写字楼保洁服务投标方案（技术方案）

写字楼保洁服务投标方案

目录

第一章项目背景及需求分析.......................19

第一节项目概况..............................19

一、保洁项目概况..........................19

二、服务区域..............................19

三、服务内容..............................20

四、工作时间..............................22

第二节项目需求分析..........................22

一、总体服务要求..........................22

二、具体服务要求..........................23

三、人员要求..............................29

四、其他要求..............................29

第二章项目整体服务设想及策划...................30

第一节项目整体服务设想......................30

一、服务宗旨..............................30

二、整体设想..............................30

三、质量管理..............................31

四、管理体系..............................33

五、管理定位..............................34

六、管理目标..............................34

七、服务理念..............................37

第二节项目管理模式策划......................38

一、运作模式..............................38

1

二、运行机制................................39

三、考核模式................................41

四、项目考核细则............................42

五、保洁人员考核...........................45

第三节项目管理机制...........................46

一、良好的组织结构.........................46

二、合理的人员配备.........................46

三、鲜明的岗位职责.........................47

四、合理的工作流程.........................47

五、有效的监督控制机制......................47

六、良好的沟通体系..........................48

第三章项目组织机构及人员配备....................49

第一节项目组织机构..........................49

一、项目组织机构的建立......................49

二、服务管理模式............................50

三、组织机构设置及原则......................50

四、项目组织架构图..........................51

第二节项目人员配备...........................52

一、保洁人员配备原则.......................52

二、保洁人员配备...........................53

三、项目人员基本情况........................53

四、项目经理履历表.........................54

第三节岗位职责...............................56

一、项目经理岗位职责.......................56

2

二、项目副经理岗位职责......................56

三、保洁主管岗位职责.......................57

四、保洁领班岗位职责.......................58

五、保洁员岗位职责.........................59

第四节项目人员管理...........................60

一、人员管理模式...........................60

二、人员淘汰机制...........................61

三、人员奖罚机制...........................64

四、人员保障措施...........................64

五、人员稳定措施...........................67

第五节保洁员管理规范.........................67

一、保洁员素质要求.........................67

二、保洁服务的基本操作要求及流程............68

三、保洁员工作管理规定......................69

第四章工作计划与物资装备情况....................73

第一节工作计划...............................73

一、整体服务工作计划.......................73

二、日常管理工作计划.......................73

三、沟通计划................................74

第二节物资装备情况...........................74

一、办公物资设备配置.......................74

二、清洁物料工具...........................75

三、保洁服务常用作业工具....................77

四、劳保用品配置...........................78

3

五、应急设备配置............................79

第五章项目规章制度.............................81

第一节保洁工作管理制度......................81

一、保洁员工作制度..........................81

二、厕所卫生保洁制度.......................82

三、日常保洁管理制度.......................83

四、保洁部管理制度.........................84

五、保洁交接班制度..........................88

六、清洁卫生巡检制度制度....................89

七、保洁培训制度...........................91

第二节保洁人员稳定制度.......................93

一、人员稳定保障制度.......................93

二、临时工流动率控制制度....................96

三、队伍建设保障制度.......................98

第三节工具设备管理制度.....................101

一、保洁用品管理制度......................101

二、清洁用品领用规定......................103

第四节监督管理机制..........................104

一、目标机制...............................104

二、激励机制...............................105

三、监督机制...............................105

四、自我约束机制...........................106

五、回访机制...............................106

六、应急机制...............................107

4

第六章保洁服务实施方案.........................108

第一节进退场交接措施.......................108

一、交接前................................108

二、交接...................................108

三、退场...................................109

第二节保洁服务管理规范......................109

一、清洁工工作标准........................109

二、保洁规程...............................111

三、保洁规范...............................112

第三节保洁工作要求与标准...................113

一、保洁工作区域...........................113

二、保洁服务总体要求......................113

三、写字楼公共区域保洁要求与标准...........114

四、写字楼办公区域保洁要求与标准...........118

五、垃圾箱保洁要求与标准...................120

第四节保洁工作计划..........................120

一、写字楼保洁总体计划.....................120

二、公共区域保洁工作计划...................126

三、办公区保洁工作计划.....................127

四、卫生间保洁工作计划.....................128

五、写字楼外围保洁计划.....................128

第五节保洁工作程序.........................129

一、卫生间的保洁程序......................129

二、公共区域保洁程序......................132

5

三、外围的保洁程序........................135

四、玻璃门、窗的保洁程序...................136

五、大堂的保洁程序........................137

六、楼道保洁程序..........................138

七、停车场、天台、转换层保洁程序...........140

八、灯具保洁程序...........................141

九、电梯轿厢清洁程序......................142

第六节卫生检查方法与标准....................144

一、楼梯、梯间、走廊地面清洁保养...........144

二、地面、窗、扶手等的清洁保养.............145

三、电梯清洁保养...........................145

四、洗手间清洁保养.........................146

五、灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养..149

六、玻璃门窗、镜面清洁保养.................150

第七节虫害消杀服务.........................150

一、写字楼虫害的特征.......................151

二、消杀工作的前提.........................151

三、消杀内容..............................151

四、消杀工作职责...........................154

五、公共场所，办公场所害虫消杀前告示.......154

六、消杀计划...............................154

七、消杀实施...............................155

八、消杀工作标准..........................156

九、消杀工作的管理与检查...................157

6

第七章垃圾处理与清运方案......................158

第一节写字楼垃圾分类.......................158

一、我国垃圾分类的现实背景、关键问题与治理思路

...........................................158

二、垃圾分类方法..........................162

三、写字楼垃圾分类措施.....................168

第二节写字楼垃圾清运、处理管理..............169

一、垃圾清运制度..........................169

二、垃圾监测检验规定......................170

三、消毒工作规定..........................171

四、机械设备管理规定......................172

五、安全管理制度..........................172

六、车辆交接班制度........................173

第三节垃圾装载实施.........................174

一、要求...................................174

二、装卸工人作业安全注意事项...............174

三、叉车装卸作业安全注意事项...............176

四、车辆装载后的三防处理...................177

五、未端处理的二次污染防治.................179

第四节垃圾运输..............................181

一、车辆的安全信息管理.....................181

二、单据的确认与签订......................201

三、车辆装卸的安全注意事项.................201

四、驾驶员定期安全培训.....................203

7

第八章文明安全作业管理方案....................206

第一节安全管理制度.........................206

一、目的...................................206

二、范围...................................206

三、职责...................................206

四、管理制度..............................206

第二节安全规范作业制度.....................208

一、安全保证体系..........................208

二、安全检查...............................216

第三节安全教育培训管理制度..................218

一、目的...................................218

二、范围...................................218

三、职责...................................218

四、管理制度..............................219

五、培训计划与实施.........................219

六、培训效果评价..........................220

七、培训资料归档..........................220

第四节安全生产会议管理制度..................220

一、目的...................................220

二、适用范围...............................221

三、职责...................................221

四、管理要求...............................221

第五节安全作业保障措施.....................222

一、安全管理指导思想......................223

8

二、安全生产制度..........................223

三、安全生产预案..........................223

四、安全管理人员的配备.....................224

五、安全设施配备..........................224

六、安全检查记录..........................225

七、文明安全作业的保障措施.................227

第九章项目服务承诺及实施措施...................229

第一节项目人员承诺..........................229

一、项目负责人承诺........................229

二、项目管理人员承诺......................231

第二节服务质量保障体系.....................232

一、保洁质量保证体系......................232

二、服务质量问题的投诉响应处理.............234

三、服务质量问题的解决办法.................235

第三节项目服务保障措施.....................236

一、科学的人力资源管理体系.................236

二、严密的安全管理和保密体系...............237

三、人、财、物的有力保障...................238

四、高效的写字楼管理和信息处理平台.........238

第四节保洁员服务质量保障措施................241

一、项目激励机制..........................241

二、项目激励措施..........................242

三、质量校核措施..........................243

四、质量检查...............................245

9

第十章保洁人员培训方案.........................247

第一节人员培训计划.........................247

一、培训目的...............................247

二、培训对象...............................247

三、培训组织...............................247

四、培训阶段及内容........................247

五、培训计划...............................248

第二节整体培训方案.........................251

一、培训宗旨...............................252

二、培训概括...............................252

三、培训的目的及要求......................253

四、培训计划...............................253

五、员工培训操作流程......................256

第三节培训内容..............................258

一、法律基础知识培训......................258

二、管理制度培训..........................260

三、保洁质量培训..........................262

四、消防技能培训...........................264

第四节培训考核与考勤........................275

一、培训考核...............................275

二、培训考勤...............................276

第五节其他培训相关事项......................279

一、培训费用..............................279

二、培训期间薪资待遇......................280

10

三、培训档案管理..........................281

第十一章应急预案...............................283

第一节应急疏散预案.........................283

一、制定应急疏散预案的目的.................283

二、应急预案管理主体及职责.................283

三、应急疏散小组及职责.....................283

四、应急疏散善后工作......................284

五、预案演练...............................285

第二节火警处理应急预案.....................285

一、制定火警处理应急预案的目的.............285

二、应急预案管理主体及职责.................285

三、内部火警分级..........................286

四、消防应急小组及职责.....................286

五、火情报警...............................287

六、火警处理程序..........................287

七、火灾善后处理工作......................289

八、火警处理注意事项......................289

九、消防物资..............................290

十、预案演练...............................291

第三节水浸/跑水应急预案.....................291

一、制定水浸/跑水应急预案的目的............291

二、应急预案管理主体及职责.................291

三、应急小组及职责........................292

四、水浸/跑水处理注意事项..................292

11

五、应急物资准备..........................293

六、预案演练要求..........................293

第四节突发停电应急处理预案..................294

一、制定突发停电应急处理预案的目的.........294

二、应急预案管理主体及职责.................294

三、应急小组及职责........................294

四、停电处理流程..........................295

五、应急物资准备..........................297

六、预案演练..............................297

第五节停水应急预案.........................298

一、制定停水应急预案的目的.................298

二、应急预案管理主体及职责.................298

三、应急小组及职责........................298

四、停水应急处理流程......................299

五、应急物资准备..........................301

第六节电梯困人应急预案......................301

一、制定电梯困人应急预案的目的.............301

二、应急预案管理主体及职责.................301

三、应急小组及职责........................302

四、电梯困人应急处理流程...................303

五、电梯困人应急处理注意事项...............304

六、应急物资..............................304

七、预案演练..............................304

第七节高空坠物应急预案.....................304

12

一、制定高空坠物应急预案的目的.............304

二、应急预案管理主体及职责.................305

三、领导小组及职责........................305

四、高空坠物预防..........................306

五、高空坠物应急处理流程...................306

六、应急物资..............................308

第八节地震应急处理预案.....................309

一、制定地震应急预案的目的.................309

二、应急预案管理主体及职责.................309

三、应急小组及职责........................309

四、地震应急处理流程......................310

五、善后处理工作...........................311

六、地震应急处理注意事项...................312

七、应急物资..............................313

八、预案演练...............................313

第九节防汛(暴雨)防强风应急处理预案.......313

一、制定预案的目的.........................313

二、应急预案管理主体及职责.................313

三、应急小组及职责.........................314

四、防汛(暴雨)防强风准备工作...............315

五、汛情、强风天气过后的善后处理工作.......316

六、防汛防强风期间注意事项.................316

七、应急物资准备..........................317

八、预案演练...............................317

13

第十节发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案……317

一、制定预案的目的........................317

二、应急预案管理主体及职责.................318

三、应急小组及职责.........................318

四、应急处理流程..........................319

五、应急物资准备..........................320

第十一节发生盗窃、抢劫事件应急处理预案......320

一、制定发生盗窃、抢劫事件应急处理预案的目的320

二、应急预案管理主体及职责.................321

三、应急小组及职责........................321

四、应急处理流程..........................322

五、应急物资准备..........................323

第十二节发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案

.............................................324

一、制定预案的目的........................324

二、应急预案管理主体及职责.................324

三、应急小组及职责........................324

四、应急处理流程..........................325

五、应急物资准备..........................326

第十三节爆炸恐吓应急处理预案................326

一、制定爆炸恐吓应急处理预案的目的.........326

二、应急预案管理主体及职责.................326

三、应急小组及职责........................327

四、应急处理流程..........................327

14

五、应急物资准备..........................330

第十二章档案管理...............................331

第一节档案管理的重要性.....................331

一、档案在企业经营过程中发挥的作用.........331

二、做好档案管理工作......................332

三、健全制度..............................333

四、与时俱进，实现管理现代化...............333

五、提高档案全面质量管理的方法.............335

六、档案管理工作重要的意义.................336

第二节档案管理制度.........................337

一、档案人员岗位责任制.....................337

二、档案保管制度..........................339

三、档案复制制度..........................339

四、档案查借阅制度........................340

五、档案库房管理制度......................340

六、档案立卷归档制度......................341

七、文书材料归档制度......................342

八、档案移交制度..........................345

第三节档案管理内容..........................345

一、写字楼保洁档案管理制度的制定...........346

二、档案资料管理工作内容及要求.............347

三、档案资料过程管理......................348

四、档案资料管理的要点.....................350

第四节档案人员岗位职责.....................350

15

第五节档案安全保密制度……………352

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

16

说明

一、如招标文件评分标准要求“项目组织机构及人员配

备”,可参照第三章；

二、如招标文件评分标准要求“拟投入设施设备”,可

参照第四章；

三、如招标文件评分标准要求"项目规章制度",可参

照第五章；

四、如招标文件评分标准要求"保洁服务实施方案""垃

圾清运方案",可参照第六、七章；

五、如招标文件评分标准要求“文明安全作业”,可参

照第八章；

六、如招标文件评分标准要求“项目服务承诺及实施措

施”,可参照第九章；

七、如招标文件评分标准要求“培训方案”,可参照第

十章；

八、如招标文件评分标准要求“应急预案”,可参照第

十一章；

九、如招标文件评分标准要求"档案管理"可参照第十

二章。

17

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《公共场所卫生管理条例》

(二)《城市市容和环境卫生管理条例》

(三)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

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第一章项目背景及需求分析

(投标人根据项目实际情况自行编制)

第一节项目概况

一、保洁项目概况

xx写字楼日常保洁服务项目由办公楼、写字楼外围、地

下车库三个部分组成。

二、服务区域

(一)写字楼公共区域

1.地面每天清扫保证无灰尘、无死角；

2.卫生间随时冲刷，做到便池无碱、无丢弃物、无堵塞

现象、无异味，卫生间其它地段每天随时巡视清扫；

3.楼梯扶手擦拭，消防栓擦拭；

(二)写字楼外围：

1.庭院巡视，绿化带、地面无杂物，垃圾随时清运；

2.广告牌擦拭，路灯定期擦拭；

地下车库：

1.地丁、指示牌、标识、消防箱每天擦拭保证无灰尘；

2.地面的清洁无杂物；

3.管道定期除尘；

4.出入口坡道清扫；

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三、服务内容

(一)保洁范围、内容及标准

1.保洁范围：XX写字楼负XX楼到XX楼公共部位(包含

过道、楼梯、卫生间、阳台)卫生保洁，包含写字楼前后公

共部位保洁。

2.楼内外公共部分地面、公共区域墙面、墙饰、窗台、

天花板、窗户、灯具、空调、消防柜外表、垃圾桶(箱)清

理和桶内外清洁，公共部位绿枝浇水和容器外表清洁，楼梯

台阶、护手和防火门、供水主管道外表擦试，确保无明显灰

尘或污迹。

3.公共区域保洁管理每日三次，其中：早、中、晚保洁

各一次。

4.会议室保洁和会议服务：每周至少保洁二次，如遇有

会议提前通知，并进行会前保洁(含送水等),会议结束后

再进行清理保洁工作。

5.一楼大厅和写字楼前后公共部分要做到整洁干净，及

时清理白色垃圾。

6.电梯内外每日保洁，地毯每周清洗；大厅玻璃每半月

保洁一次。

7.写字楼地下室(车库)每日打扫、每周冲洗一次。

8.写字楼执行垃圾分类，并将垃圾清理到后院指定地点

存放。

9.完成中心交办的写字楼内外保洁服务范畴内事宜。

(二)保洁设备配备及工作间卫生标准

20

机器设备、洗涤剂、保洁用品配备齐全，做到分类存放、

妥善保管、使用方便，各类擦拭布和拖布做到专用，杜绝挪

用和混用现象发生，特别是卫生间拖布和擦拭布不得用于其

他公共部位。

(三)公共区域卫生保洁标准

1.天花板：无蛛网、无霉点、无积灰。

2.墙面、墙饰：无灰尘、无蛛网。

3.门窗：无污迹。

4.灯具：每月擦拭，光洁明亮无灰尘。

5.公共区域、会议室等桌椅厨柜无灰尘和污迹。

6.不透钢制品：无污迹，定期清洁。

7.标识、标志：无灰尘、无污迹。

8.烟筒、垃圾桶(箱):内存垃圾不得外露，垃圾袋完

好，桶外表无灰尘、污迹，垃圾桶及时清理，无异味。

9.消防设施设备外表：无灰尘、无污迹。

10.电梯门和轿厢：无灰尘、蜘蛛网、水迹和污迹，除尘

垫清洁完好，电梯内无异味。

11.通道：无杂物、积尘，每日清洁。

12.扶手：每日清洁，无灰尘。

13.死角：窗台高处、地角线等，每周清洁，无积尘。

14.庭院：整齐干净、无垃圾。

15.地下停车场：地面干净、无积水、无垃圾。

16.卫生间：地面和面盆无水迹、无污迹，马桶无污迹

异味，尿斗有去味球，每日放置檀香。

21

四、工作时间

周一至周五6:30-17:30,周末利用1天或者半天全面

清扫自己岗位。

第二节项目需求分析

(以下内容根据项目实际情况填写)

一、总体服务要求

(一)写字楼公共区域

1.地面每天清扫保证无灰尘、无死角；

2.卫生间随时冲刷，做到便池无碱、无丢弃物、无堵塞

现象、无异味，卫生间其它地段每天随时巡视清扫；

3.电梯清洁、楼梯扶手擦拭、消防栓擦拭。

(二)写字楼外围

1.庭院巡视，绿化带、地面无杂物，垃圾随时清运；

2.广告牌擦拭，路灯定期擦拭。

(三)地下车库

1.地面、指示牌、标识、消防箱每天擦拭保证无灰尘；

2.地面的清洁无杂物；

3.管道定期除尘；

4.出入口坡道清扫。

22

二、具体服务要求

(一)卫生保洁服务要求

要求的服务区域按照三星级(含)以上写字楼卫生标准

提供，结合写字楼办公作息时间安排保洁工作计划。保洁垃

圾日产日清并按垃圾分类收集的要求投放到指定位置，卫生

设施齐全、完好率达99%以上，投诉处理率达到100%。

(二)大厅保洁

1.范围

地地面、墙面、台阶、顶面、楼梯、宣传牌、指标牌、

消防设施、风口、灯具、装饰柱、护栏、烟筒果皮箱及其它

设施等。

2.要求

(1)正常工作期内地面不间断清理，保证无痕迹。烟

缸内保持无烟蒂，杂物。

(2)每周一次用干布不锈钢油轻抹大厅内各种不锈钢

制品，包括门柱、镶字、宣传栏，每天用干布擦试一次，如

有污渍等及时擦净。

(3)出入口台阶每周用洗洁精冲刷一次。

(4)每二周擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一

次。

(5)地面每天保洁一次，每半年抛光养护及打蜡一次。

遇有特殊原因蜡面发生局部损坏时，尽快进行补蜡修复。

(6)烟筒果皮箱每天用蜡布擦一次，如有烟蒂污物时

应及时更换，果皮箱每天最少清倒一次，如遇果皮箱已满及

23

时清倒。

(7)顶面每半年保洁一次。

(8)花木、盆景的叶片表面保持无尘。

3.标准

地面无烟蒂、灰尘、纸屑、果皮等杂物，无污迹，花岗

石地面、墙面有光泽；公共设施表面用纸巾拭无灰尘；不锈

钢表面光亮无污迹；玻璃门无水迹、手印、灰尘污迹；顶面、

风口目视无污迹、灰尘；其它设施完好无损。

(三)写字楼公共区域及办公室、会议室、楼梯台阶等

保洁

1.范围

地面、地毯、墙面、版面、模型、天花板、通风口、灯

饰、家具、玻璃等室内所有需保洁的部位。

2.要求

(1)地毯每天吸尘一次，每月清洗一次。

(2)大理石、花岗岩地面每天保洁一次，每半年打蜡

一次。

(3)要求打扫的办公室桌面、摆设每天保洁一次，家

具、设备、设施根据分类不同，运用不同的手段、方法每天

保洁一次。

(4)办公室每天上班后日常保洁一次，每周全面保洁

一次。

(5)每周进行一次彻底清理、保洁、保养

3.标准

24

保持地面整洁、有光泽；保持地毯干净、无污迹斑点，

洗后无色差；保持墙面洁白；桌面、摆设、玻璃无灰尘、无

污迹；家具表面清洁滑爽、不易沾灰。

(四)楼层通道保洁

1.范围

办公楼所有楼道地面、墙面、顶面、电梯厅道、果皮箱、

消防箱等。

2.要求

(1)地面每天用尘推做不少于二次清洁、保洁工作，

在不间断巡查中发现地面、墙面有污渍、垃圾等及时清除保

洁。

(2)各门、窗每月打蜡一次，每周用蜡布擦试一次，

每天用干布保洁一次，如有污渍等及时擦净。

(3)消防箱、开关按钮每天保洁一次。果皮箱每天保

洁一次。

(4)灯具每二周保洁一次。

(5)地面每半年抛光养护及打蜡一次。大理石(石材)

墙面每半年打蜡一次。

(6)白色墙面每月保洁一次，顶面每半年保洁一次，

遇有污渍等及时清除，墙面去污后及时用乳胶漆补刷。

3.标准

目视干净，无污迹，有光泽。

(五)卫生间保洁

1.范围

25

写字楼内所有卫生间的地面、墙面、顶面、洁具等部位。

2.要求

(1)每天上午、下午分两次重点清理、保洁卫生间，

清理茶叶篓并擦拭洗手台。要求错开服务对象工作时间。

(2)工作期间，配有专人使用后随时保洁。

(3)墙面、顶面、隔断、灯具每周除尘保洁一次。

(4)每周消毒一次。

3.标准：

清理地面垃圾积水，保持地面干燥、洗手台面无积水；

目视墙角干净，便器洁净无黄迹；厕位无异味、臭味，洗手

液、纸品等及时补充。

(六)消防通道楼梯保洁

1.范围

楼道梯级、扶手、墙面、配电箱、消防箱(栓)、楼道

门窗、楼道灯开关及灯具等。

2.要求

(1)台阶每周拖二次，每天巡查，发现各种垃圾等杂

物及时清理。

(2)楼梯扶手每天用蜡布擦拭一次，每月用不锈钢油

轻抹保养一次。

(3)配电箱、消防箱(栓)、楼道开关每天用干布擦

拭除尘一次。

(4)墙面每月除尘一次，如有污渍等及时清理，如需

用乳胶漆补刷的及时补刷。

26

(5)灯具每二周擦拭一次。

3.标准

目视楼道、台阶上无烟头、果壳、纸屑、污渍，楼道扶

手无积灰、污渍，开关表面清洁，无印痕、污渍，墙面洁白，

无尘、无印、无污渍。

(七)玻璃门、窗、幕墙保洁

1.范围

玻璃门、窗、幕墙，各种镜面保洁。

2.要求

玻璃门、窗每天保洁一次，及时巡查，如有污渍、水渍

等及时保洁。离地3米以内幕墙每周保洁一次。

3.标准

保持玻璃门、窗、幕墙、镜表面无灰尘、污渍、水渍、

手印等。

(八)不锈钢保洁

1.范围

所有不锈钢制品、设备设施。

2.要求

除有明确规定的保洁要求外，每月用不锈钢油彻底保养

一次。

3.标准

哑光不锈钢表面无污渍、无灰尘，半米内可映出人影；

镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人影。

(九)灯具保洁

27

1.范围

室内外所有灯具。

2.要求

除有明确的保洁要求外，室内灯具每二周擦拭保洁一

次，室外灯具每月保洁一次。

3.标准

灯具、灯管、灯沿无灰尘，灯具内无虫、无蝇、灯盖、

灯罩明亮清洁，安装牢固。

(十)垃圾筒

1.范围

服务区域内所有的烟筒、垃圾筒。

2.要求

(1)每天清倒垃圾筒一次，如遇垃圾筒较满、有异味

等应及时清倒、清洁。清洁垃圾筒时应内外一起清洗。

(2)每周用喷雾器喷消毒药水对垃圾筒内外消毒杀菌

一次。

3.标准

目视垃圾筒内、外无粘附物、污渍。

(十一)写字楼外围公共区域

1.范围

写字楼外围公共区域等。

2.要求

每天保洁二次，及时巡查，如有烟头、果壳、纸屑等及

时保洁。每月彻底清洗地面一次，如遇特殊情况，另行通知

28

并及时清洗。

3.标准

保持公共区域地面清洁，无烟头、果壳、纸屑等垃圾。

三、人员要求

1.管理人员要求

负责按照招标单位工作需要，调配保洁人员工作。

2.保洁人员要求

(1)男55周岁、女45周岁以下人员。

(2)男50周岁以内、女40周岁以内人员数量占承担

本项目作业人员总数的比例≥80%。

四、其他要求

1.中标单位须提供承诺函承诺在合同签订后三日内进

驻，双方开始交接工作；

2.服务工作所需各类工具、设施(如对讲机、手电筒、

拖把、扫把、簸箕、推车和劳动保护用品等)由中标单位自

行提供，进驻时配带齐全，便于工作中使用。

3.XX写字楼各成员单位的具体工作量无法精准测算，投

标单位自行承担投标风险。

0

2

第二章项目整体服务设想及策划

第一节项目整体服务设想

一、服务宗旨

根据招标文件保洁标准的总体要求，以公司微信管理平

台为基础，以各级网格为工具，对本项目保洁按照“作业定

片、管理定格、保洁定点、质量定酬"和"网中有格、格中

有人、人尽其责"的总体思路和原则，全方位实现网格化管

理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息

化管理和全方位覆盖五个基本要素，确保写字楼保洁服务管

理工作做到标准化、精细化和常态化。

二、整体设想

我公司自成立以来，始终坚持“客户的满意是我们不懈

的追求”的服务宗旨，充分满足客户的需求，诚信合作、用

心服务，经过全体员工的精诚团结与共同努力，圆满完成了

各类保洁项目工作任务，向项目方提供了优质高效的服务，

使得保洁服务区域内环境卫生成效显著。为了做好写字楼保

洁服务工作，我公司针对本项目的特点，提出如下设想和建

议：

(一)抓好技能培训、强化服务意识

我公司如能中标，为做好写字楼保洁服务，我们将抓好

30

员工的招聘和培训，并注重深度保洁服务技能、操作规范的

培训、服务意识和服务礼仪培训，促使员工不断提高服务技

能和自身素质、增强员工服务意识，以提高他们的服务能力

和服务水平。

(二)抓好难点突击、注重协调沟通

写字楼的特点是进出人员多，楼层较高，需要做到随脏

随清。

(三)严格检查考核、确保服务质量

我公司对路段实行"定人数、定岗位、定区域、定责任"

的"四定"划分，要求每个员工对责任写字楼的每一区域要

严格按《日常作业管理方案》中的保洁操作规范和工作流程

落实，从工作计划、工作实施、工作检查到工作考核实行“旋

回"式贯彻落实，重点在考核检查环节上严格把好质量关，

通过班班长巡回检查、质安专员全面检查、主管和项目经理

抽检、公司不定期检查等多种检查形式，通过层层检查监督，

严格把好深度保洁的质量关。对不合格项做到“立即反馈、

限时整改”。还通过严格的考勤制度和完善的奖罚机制，使

深度保洁管理进一步规范，增强对工作的贯彻力和执行力。

三、质量管理

我公司郑重承诺：以优质、专业的保洁服务，为Xx写

字楼营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升

清洁服务水平及质量，特拟定以下指标。

31

序号指标名指标管理指标具体内容

称

工作满98%以上级领导、业主单位对我们的管理

1

意度上团队提供的服务感到满意。

创建工全体员工百分之百地努力做好各

2100%

作类创建工作。

3安全事0作业人员佩证上岗，作业期间穿反

故发生光工作服，做到无重大安全事故发

率生，防微杜渐，防患于未然。

4安全事100%安全事故杜绝在事发前，建立跟

件处理踪、回访记录。

及时率

5客户投100%按客服程序做细各项工作，提高管

诉处理理人员素质，协调关系，服务业主，

及时率及时处理客户投诉。

6员工上100%培训合格的上岗人员。培训方式，

岗(培集中培训与个人自学相结合，每半

训)年轮训一次。

合格率

7环境卫99%以清洁区域洁净卫生，垃圾日产日

生质量上清，保洁达到“七无五净”的标准，

达标率环境卫生清洁度达99%以上。

违章发1%以建立巡视制度，跟踪管理，服务投

8

生率下诉少于1%,有责零投诉。发现违

32

章及时处理。

9档案资100%员工在岗率达100%;建立资料库，

料建立档案齐全，管理完善。

完好率

四、管理体系

为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服

务质量能够让业主满意、让业主单位认同的同时，又能节约

成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制

了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐

述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分

的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管

理特色。

(一)本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”

的体系进行编写。我们十分强调决策和创新在管理中的作

用，我们坚持计划只是决策的一种体现形式。

(二)本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同

时，也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分

析与总结，尽力做到在管理实践中不断的累积与进步。

(三)本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的

运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效

而又高素质的环卫队伍。

(四)为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运

作，我们将以ISO9001《质量管理体系》、ISO4001《环境管

33

理体系》和OHSAS18001《职业健康安全管理体系》为基础，

建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的

保障体系。

五、管理定位

以我们对于本项目的实际情况分析和业主的委托要求

来确定我们的管理定位。

(一)我们确定的管理定位

根据业主的招标要求和XX写字楼的实际情况，我们确

定如下的作业定位和作业目标：

1.树立长期服务意识

要克服临时观点并且树立长期服务行为的意识。根据业

主对本项目的保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全相应

的保洁服务标准，严格实施

2.明确的作业目标

根据业主的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业

目标：

在正式与业主签订委托保洁合同后，完全根据业主在合

同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管

理考核办法，并以此进行作业和管理，保证完全达到业主的

要求，保证XX写字楼环境卫生质量。

六、管理目标

业主要求是我们的作业定位的依据。我们一定达到如下

34

的管理目标：

(一)保持保洁作业区范围的良好的环境，使xx写字

楼区域的总体环境状况达到和保持先进水平。让广大写字楼

业主有一个良好的办公环境。

要做到以下标准：

区域项目和标准

地面干净无杂物无污迹

地台阶无污渍烟头无垃圾

公共设施干净无灰尘

面步梯扶手无灰尘、台阶、室前无杂物、干净

垃圾桶表面干净光亮、果壳箱垃圾和痰液及时处理

天花

天花板无蜘蛛网

板

灯架、灯、指示牌等无粘贴物

无灰尘

玻璃无灰尘、手印、粘贴物、无污迹等

不锈钢立柱无污渍无粘贴物

墙

安全通道门面无污迹、无粘贴物、灰尘

面

消防栓(箱)干净无尘

瓷砖、玻璃墙面目视无污渍

电源箱顶部无灰尘

大理石花岗岩墙面表面光洁

35

镜子光亮无手印无水迹

便池无污渍烟头痰迹

小便器无污渍杂物、异味

隔板表面无污渍

卫

洗水台台面无污迹光洁、池内无杂物

生

水龙头、光亮、显原色

间

地面无污水渍无杂物

垃圾篓定时清理，表面无污渍积垢无陈积物

地漏无堵塞杂物

及时补足擦手纸，卫生纸、配备洗手液等设施无尘无污迹

墙面无明显手印

垃圾分类桶(其它垃圾)套封垃圾袋、清倒及时、外体干

办

净

公

玻璃明亮无手印积灰、门窗干净无尘积灰渣

区

各楼层清洗消毒杯子、办公走廊无杂物摆放、

盆景无杂物、叶面无明显积尘

人行道无废弃物

外停车场无废弃物

围垃圾桶清倒及时、堆积物不超过三分之二

绿化区域表面无垃圾

(二)积极配合业主将有可能开展的各项优质服务等活

动，为树立业主的良好形象而做好配合工作。

36

(三)积极参与写字楼的各项创优活动，为提高写字楼

的综合竞争力做好配合工作。

作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保

洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到

业主的下述要求。使得本公司保洁员工将始终以暂新的形象

和整洁的面貌服务于广大业主。

七、服务理念

(一)以人为本服务理念

对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念，

这一点将贯彻在我们的服务工作始终。我们希望业主与广大

群众在日后对我们进行监督。

服务要体现对人的尊重。对人的尊重是现代社会的基本

理念。

1.与业主说话一定要“请”字当头。

2.得到业主的理解、配合和支持，一定要说"谢谢!"

3.作业时需要业主配合，一定到说“请您让一下”、"对

不起!”、"麻烦您"等等。得到业主配合时，一定要向业

主表示感谢。

4.在进行保洁作业时，尽量做到少影响或不影响营业人

员的商业活动。

5.保洁作业人员衣着整洁，语言文明，待客有礼貌。

6.在没有确定