2024年全国星级旅游饭店服务技能竞赛总决赛试题及答案

全国星级旅游饭店服务技能竞赛总决赛一、选择题1.星级旅游饭店处理宾客的个人信息时，必须遵守《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国网络安全法》等相关法律法规，保护宾客（）和信息安全。[单选题]*A.财产B.隐私√C.生命D.资料2.星级旅游饭店应要求所有员工遵守（）和饭店规章制度，严格执行服务规范、标准和操作程序，为宾客提供礼貌、亲切、热情、友好的服务。[单选题]*A.职业道德√B.服务规范C.质量标准D.店纪店规3.饭店高品质是指饭店在建筑结构、外观造型、空间布局、流线设计、设施设备等方面体现满足基本要求的同时，所体现的环境特质与（）。[单选题]*A.豪华度B.洁净度C.美观度D.舒适度√4.（）是指在饭店接待与服务中，服务员一切都要以客人为中心，对客人提出的合理合法要求，都有责任全力去做好。[单选题]*A.客人满意度B.饭店的口碑C.宾客至上√D.客人永远是对的5.饭店整体氛围是饭店内部环境的综合感觉，包括但不限于装修风格、色彩搭配、照明效果、音乐选择、（）等各方面的综合体现。[单选题]*A.服务能力B.服务态度√C.服务技能D.仪容仪表6.饭店在规范汉字之外，可以根据客源细分市场定位采用第二种文字，包括民族文字、外文等。在同时使用时，应注意遵守“（）”的基本原则。[单选题]*A.汉字在前在上，其他文字在后在下√B.汉字在后在下，其他文字在前在上C.汉子在前在下，其他文字在后在上D.汉字和其他文字并排呈现7.OTA是（）的缩写。[单选题]*A.OnlineTravelAgency√B.OverTravelAgencyC.OnlineTripAgencyD.OnlineTourismAgency8.接听电话时，如遇对方拨错电话，应（）。[单选题]*A.耐心地等待对方自己发现错误并等待对方先挂电话B.耐心地告知:“对不起，您拨错电话号码了”√C.直接挂断电话D.将电话转给上级处理9.礼宾员不可以为（）提供“护顶”服务。[单选题]*A.天主教客人B.佛教客人√C.道教客人D.基督教客人10.行李员在运送、搬运行李时，下列做法不正确的是（）。[单选题]*A.在接收行李时，应注意行李外表有否损破或水渍B.不可将行李压叠或倒置C.在用行李车时，将小件行李放在下，大件行李放在上√D.搬运行李时应轻拿轻放11.为保证客人的安全及休息，饭店按规定在（）时以后不再接待来访会客者。[单选题]*A.21:00B.22:00C.23:00√D.24:0012.在处理客人行李丢失时，下列表述不正确的是（）。[单选题]*A.一般由饭店负责√B.如明确行李已交由饭店保管或寄存，饭店应付全责C.具体问题具体协商D.如团队行李是在运送过程中丢失的，则应分清责任，由责任方赔偿13.没有确切入住时间的预订，通常只保留至（），客人逾期不到视为自动取消预订。[单选题]*A.前一天12时B.前一天18时C.当日12时D.当日18时√14.行李寄存工作中，下列做法不正确是()。[单选题]*A.提醒客人现金不宜寄存在行李房B.明确告诉客人不得寄存违禁品C.礼貌询问客人有无贵重物品D.告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李√15.如果因饭店原因而导致已经预订的客人无法入住，则需要立即与其他（）的饭店联系，请求帮助。[单选题]*A.高等级B.相同等级√C.低等级D.任意等级16.如果客人属于保证类预订，饭店因为超额预订而使客人不能入住且将客人安排入住其他饭店，饭店应该支付其在其他饭店住宿期间的第（）晚房费并在第二天将客人接回饭店入住。[单选题]*A.1√B.2C.3D.417.客人的遗留物品包括转交物品，保管期限一般为（）个月。[单选题]*A.1-3B.3-6√C.6-9D.9-1218.饭店只为（）办理外币旅行支票兑换业务。[单选题]*A.住店客人√B.餐饮客人C.路过客人D.老年客人19.在各类预订方式中，合同订房是一种（）。[单选题]*A.临时性预订B.确认性预订C.保证性预订√D.超额预订20.前台工作人员给团队客人排房时，应将客人（）。[单选题]*A.按照客人的习惯、爱好安排客房B.安排在低楼层，离电梯较近的房间，方便客人进出C.安排楼层较好、房价较高，布置豪华的套房D.尽量安排在同一楼层，便于沟通管理√21.前台员工在向客人销售客房时，需要掌握一定技巧，以下表述中不正确的是（）。[单选题]*A.突出房间特点对客人的价值和效用B.推荐房型一般不超过三种C.选择适当的报价方式D.把饭店利润最大化放在第一位√22.处理客人行李破损，下列做法不正确的是（）。[单选题]*A.处理破损行李时首先要查找破损原因，确定赔偿责任者B.饭店与客人协商，一般各付50%√C.如果客人有确凿证据证明行李破损系饭店原因，饭店应无偿为客人修理行李D.饭店负全责为客人修理行李时，能恢复原状的恢复原状，不能恢复原状的应适当赔偿23.引领客人进房，开门前应（）。[单选题]*A.按门铃，然后开门B.通报自己的身份，然后开门C.先敲门三下，通报自己身份两遍，房内无回音方能开门√D.直接开门24.（）是指在可能的情况下，让客人接受比原计划档次及房价都要高的客房。[单选题]*A.超值销售策略B.提高客人满意度策略C.升级销售策略√D.折扣销售策略25.礼宾服务的内容较为广泛，以下服务内容中不属于礼宾服务范畴的是（）。[单选题]*A.迎送客人服务B.疏导饭店门前车辆C.行李搬运服务D.帮客人购买药品√26.（）适用于推销价格较高的房间，突出“物美”，加深客人对房间的第一印象，降低客人对高价的敏感程度。[单选题]*A.利益引诱法B.冲击式报价C.鱼尾式报价√D.夹心面包式报价27.为客人提供换房服务需遵循一定的规范和原则，在下列表述中，不正确的是（）。[单选题]*A.弄清换房原因B.查看有无合适的房间可以更换C.及时将换房信息通知相关部门D.因换房引起的房价变动，在客人结账离店时告知客人即可√28.预订种类较多，（）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店在任何情况下都应落实的预订。[单选题]*A.保证性预订√B.确认性预订C.临时性预订D.网络预订29.前厅总台办理散客离店结账的程序为（）。[单选题]*A．通知楼层查房—问候、核实—进行并完成结账—行李、叫车服务及告别—做好账、款的统计工作和资料的存档工作B．问候、核实—通知楼层查房—进行并完成结账—行李、叫车服务及告别—做好账、款的统计工作和资料的存档工作√C．问候、核实—通知楼层查房—进行并完成结账—做好账、款的统计工作和资料的存档工作—行李、叫车服务及告别D．通知楼层查房—问候、核实—进行并完成结账—做好账、款的统计工作和资料的存档工作—行李、叫车服务及告别30.如果客人离店退房时选择使用现金结账，以下做法中不正确的是（）。[单选题]*A．请客人出示押金单B．比对押金单金额和实际消费金额C．唱收唱付，多退少补D．将找的钱款直接放入账袋中，最后一起交给客人√31.结账时，如果客人对账单有异议，收银员应（）。[单选题]*A．坚持饭店账单上的金额B．按照客人要求修改账单C．耐心解释说明，或者拿出原始签单联帮助客人回忆√D．不予理会32.预授权是一种支付担保方式，用于在持卡人实际消费前冻结其银行卡内部分资金作为押金，确保饭店能够获得相应的支付，以下关于预授权的表述中，正确的是（）。[单选题]*A．预授权是指直接在客人的信用卡上扣除预付的款项B．预授权完成交易必须在预授权交易日起10天内完成C．预授权完成金额不可以超过原有预授权金额√D．预授权一旦完成后将无法再撤销此笔交易33.在VIP客人接待准备工作程序中，下列表述错误的是（）。[单选题]*A．阅读“预期抵店VIP客人名单”，了解VIP客人姓名、身份、喜好、人数、房数、抵店时间、接待规格等事项B．检查即将入住的VIP客人客房，内容包括清洁卫生情况，设施设备完好状况，客房内免费用品的添置情况，鲜花、果篮、酒水等赠品的配备及摆放情况C．根据需要，组织好欢迎队伍，通知客房部做好楼层的迎客工作D．不可以将客人带至房间内办理入住登记手续√34.在以下关于客人提取寄存行李的服务规范中，错误的表述是（）。[单选题]*A.将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项B.客人丢失了行李提取联，只要行李员认识该客人即可提取行李√C.请客人当面清点行李后再交给客人D.把寄存卡上、下联订在一起存档35.在总机服务规范中，下列表述不正确的是（）。[单选题]*A.总机提供的叫醒服务是全天24小时服务B.对常用电话号码，应对答如流，查询准确快速C.若寻呼者要求保留线路等候，话务员应每隔30秒问候寻呼者一次√D.自动叫醒服务需注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时处理36.行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应（）。[单选题]*A.打开客房电源总开关，确认客房属于可售房√B.将行李放在行李架上C.先请客人进入房内D.向客人介绍房内设施设备37.客房出租率是指（）。[单选题]*A.前一天实际用房数与次日离店客房数之比B.散客用房数与团队客人用房数之比C.出租客房数与可供出租客房数之比√D.实际出租数与年度总出租数之比38.根据预订资料，某饭店6月4日预计出租客房130间，饭店共有客房180间，当天饭店核定那一天（可供）出租客房数为固定数150间，那么该饭店在6月4日这一天的预计客房出租率是多少?[单选题]*A.86.67%√B.100%C.56.67%D.72.22%39.平均房价的计算公式为（）。[单选题]*A.客房总收入/可售客房总数B.客房总收入/已售客房总数√C.饭店总收入/可售客房总数D.饭店总收入/已售客房总数40.客房收益率（RevPAR）的意思为（）。[单选题]*A.平均每间已售客房收入B.平均每间可供出租客房收入√C.平均每间已售客房净利润D.平均每间可供出租客房净利润41.关于客房预订的叙述，下列表述正确的有（）。[多选题]*A．若客人在临近抵店日期时预订，饭店没有足够时间收取预付款，可让客人使用信用卡做担保√B．对保证性预订的客人，饭店须为客人保留客房从预订抵店日期起至客人预订退房时间C．面谈预订时，应注意避免向客人做具体房号的承诺√D．临时性预订的保留时限一般为预订抵店日期的18:00√42.饭店应根据自身实际，在前厅及其他服务区域设置残疾人通道、残疾人专用卫生间或厕位、残疾人轮椅、残疾人轮椅席位等专用设施，可采用（）、语音提示等方式强化对特殊人群的关怀。[多选题]*A.盲文√B.盲道√C.手语√D.眼神43.饭店标识牌的功能和使用地点不同，选择时主要考虑与饭店（）。[多选题]*A.整体风格的契合性√B.建筑空间的整合性√C.装修材料的一致性√D.周边环境的协调性。√44.旅游饭店是以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供（）、度假等相应服务的住宿设施。[多选题]*A.餐饮√B.商务√C.会议√D.休闲√45.以下要素中，能够体现客房设计人性关怀的做法有（）。[多选题]*A.客房采用智能化客服系统√B.房内灯光设置顶灯、槽灯√C.房内设有“不间断电源”插座√D.卫生间设置双面盆√46.客房清洁的感官标准要求做到:（）。[多选题]*A.眼看到之处无污渍√B.手摸到之处无灰尘√C.耳听不到异声√D.鼻闻不到异味√47.清扫整理客房须注意的事项有（）等。[多选题]*A．按门铃（敲门）通报进入房间√B．住客房最好在客人外出时清扫和整理房间√C．客用品要及时更换和补充√D．特别重要的贵宾,客房清扫整理要安排专人负责√48.饭店