火车站客运服务法律法规考核试卷

火车站客运服务法律法规考核试卷考生姓名：________________答题日期：________________得分：_________________判卷人：_________________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.下列哪项不是火车站客运服务的法定职责？（）

A.维护车站秩序

B.提供安全舒适的候车环境

C.对旅客进行人身安全检查

D.销售车票以外的商品

2.火车站应当对几周岁以下的儿童实行免票？（）

A.1周岁

B.3周岁

C.5周岁

D.10周岁

3.下列哪项不是火车站客运服务工作人员的基本要求？（）

A.穿着统一的工作服装

B.持有相关职业资格证书

C.定期进行健康检查

D.具备高中及以上学历

4.火车票丢失后，旅客应如何处理？（）

A.自行到车站挂失

B.到车站办理退票手续

C.立即向车站工作人员报告并办理挂失

D.到公安机关报案

5.下列哪种情况下，火车站可以拒绝发售车票？（）

A.旅客无身份证件

B.旅客携带危险品

C.旅客要求购买软卧票

D.旅客要求购买当天的车票

6.火车站对旅客携带的行李物品有限制，以下哪项是正确的？（）

A.旅客可以携带任何行李物品进入车站

B.携带易燃、易爆物品的旅客需进行安全检查

C.携带行李重量不得超过50公斤

D.携带行李体积不得超过0.2立方米

7.下列哪种情况下，火车站可以加收服务费？（）

A.旅客退票

B.旅客改签

C.旅客要求预订卧铺

D.旅客要求购买学生票

8.旅客在火车站候车室内吸烟，以下哪项处理是正确的？（）

A.责令旅客立即离开车站

B.责令旅客交罚款

C.警告旅客并记录在案

D.忽略不计

9.下列哪项是火车站客运服务工作人员的职责？（）

A.保障旅客财产安全

B.检查旅客的身份证件

C.负责旅客的餐饮服务

D.代售火车票

10.旅客在火车站发现遗失物品，以下哪个部门负责处理？（）

A.车站派出所

B.客运服务部门

C.安检部门

D.列车乘务组

11.火车站应当对旅客进行人身安全检查，以下哪项不属于检查范围？（）

A.身份证件

B.行李物品

C.身体状况

D.随身携带的物品

12.下列哪种情况，火车站应当为旅客办理退票手续？（）

A.旅客错过乘车时间

B.旅客因疾病原因无法出行

C.旅客购买的车票丢失

D.旅客改变旅行计划

13.下列哪种行为是火车站客运服务工作人员禁止的？（）

A.向旅客推销商品

B.帮助旅客解答疑问

C.维持车站秩序

D.为旅客提供便捷服务

14.旅客在火车站购买车票时，以下哪种做法是正确的？（）

A.提供假身份证件

B.代他人购买车票

C.按照实际需求购买车票

D.购买多张车票以备不时之需

15.下列哪项是火车站客运服务工作人员在紧急情况下的职责？（）

A.确保旅客安全

B.维护车站设施

C.开展安全检查

D.提供餐饮服务

16.下列哪种情况下，火车站可以限制旅客进站乘车？（）

A.旅客携带的行李过多

B.旅客患有传染病

C.旅客未购买车票

D.旅客要求在车厢内吸烟

17.下列哪种行为可能被火车站认定为扰乱车站秩序？（）

A.旅客在候车室内大声喧哗

B.旅客在车站内乱扔垃圾

C.旅客在车站内吸烟

D.旅客在售票窗口排队等候

18.火车站对残疾人士提供哪些便利服务？（）

A.免费提供轮椅

B.优先购票

C.免费携带一名陪护人员

D.提供专用候车室

19.下列哪种情况，火车站应当为旅客办理改签手续？（）

A.旅客错过乘车时间

B.旅客购买的车票丢失

C.旅客因疾病原因无法出行

D.旅客改变旅行计划

20.火车站客运服务工作人员在履行职责时，以下哪项行为是合法的？（）

A.搜查旅客的随身物品

B.拒绝为不符合购票条件的旅客发售车票

C.要求旅客提供与购票无关的个人信息

D.对旅客进行人身攻击

（以下为答案部分，请自行填写）：

1.D

2.B

3.D

4.C

5.A

6.C

7.C

8.C

9.A

10.B

11.C

12.B

13.A

14.C

15.A

16.B

17.A

18.A

19.D

20.B

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.火车站客运服务工作人员应当具备哪些职业素养？（）

A.良好的服务态度

B.专业的业务知识

C.良好的身体素质

D.高等教育学历

2.以下哪些情况下，火车站应当为旅客办理退票或者改签手续？（）

A.旅客因个人原因无法按时乘车

B.车站原因导致列车晚点

C.旅客携带的行李超过规定重量

D.旅客突发疾病

3.以下哪些是火车站禁止旅客携带的物品？（）

A.易燃易爆物品

B.毒品

C.活体动物

D.超过规定尺寸的行李

4.火车站的候车室应当提供哪些服务设施？（）

A.休息座椅

B.饮水供应

C.卫生间

D.娱乐设施

5.以下哪些行为可能会被认定为违反火车站客运服务规定？（）

A.旅客在车站内吸烟

B.旅客在候车室内大声喧哗

C.旅客拒绝接受安全检查

D.旅客在车厢内乱扔垃圾

6.火车站客运服务工作人员在紧急情况下应如何处理？（）

A.立即疏散旅客

B.保持冷静，指导旅客有序撤离

C.首先保护自己的安全

D.及时通知相关部门

7.以下哪些情况，火车站可以加收服务费？（）

A.旅客要求预订卧铺

B.旅客要求改签

C.旅客退票

D.旅客购买学生票

8.火车站对旅客的行李有哪些限制？（）

A.重量限制

B.体积限制

C.物品种类限制

D.数量限制

9.以下哪些是火车站客运服务工作人员的职责？（）

A.维护车站秩序

B.帮助旅客解答疑问

C.检查旅客车票

D.提供餐饮服务

10.旅客在火车站享有哪些权利？（）

A.获得公平的服务

B.了解列车运行信息

C.拒绝接受不合理的收费

D.自由选择座位

11.以下哪些情况下，火车站可以拒绝旅客进站乘车？（）

A.旅客未购买车票

B.旅客携带危险品

C.旅客身体不适

D.旅客无有效身份证件

12.火车站应当为残疾人士提供哪些便利服务？（）

A.优先购票

B.专用通道

C.免费携带一名陪护人员

D.提供轮椅

13.以下哪些措施是火车站为了保障旅客安全所采取的？（）

A.安装监控设备

B.进行人身安全检查

C.设置警示标志

D.定期进行安全演练

14.旅客在火车站发现服务质量问题时，可以通过哪些途径进行投诉？（）

A.向车站工作人员反映

B.通过火车站官方网站投诉

C.拨打客服热线

D.向消费者协会投诉

15.以下哪些行为是火车站客运服务工作人员在服务过程中应当遵守的？（）

A.使用文明礼貌用语

B.穿着整洁的工作服装

C.公平公正地为旅客提供服务

D.不得索取或收受旅客财物

16.以下哪些情况，火车站应当为旅客提供帮助？（）

A.旅客行动不便

B.旅客丢失物品

C.旅客错过乘车时间

D.旅客有特殊需求

17.火车站的安检工作主要包括哪些内容？（）

A.检查旅客的行李物品

B.检查旅客的身份证件

C.对旅客进行人身安全检查

D.检查旅客的车票

18.以下哪些措施是火车站为了提高服务质量所采取的？（）

A.提供在线购票服务

B.增设自动售票机

C.开展员工培训

D.定期收集旅客意见

19.以下哪些情况，旅客可以要求火车站提供赔偿？（）

A.车站原因导致旅客错过列车

B.旅客在车站内遭受人身伤害

C.旅客行李在车站内丢失

D.列车晚点导致旅客行程受到影响

20.以下哪些是火车站客运服务工作人员禁止的行为？（）

A.向旅客推销商品

B.拒绝回答旅客的疑问

C.擅自更改旅客的车票信息

D.对旅客进行人身攻击

（以下为答案部分，请自行填写）：

1.ABC

2.AB

3.ABC

4.ABC

5.ABCD

6.AB

7.AC

8.ABC

9.ABC

10.ABCD

11.AB

12.ABC

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABC

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）

1.火车站客运服务工作人员在提供服务时，应遵循“旅客至上，服务第一”的原则，这体现了他们的______。（）

2.旅客在购买火车票时，必须提供有效的______。（）

3.我国铁路规定，普通旅客列车免费携带物品的重量不超过______。（）

4.火车票的有效期是从______至______。（）

5.火车站对旅客携带的液体物品有严格的限制，一般要求每瓶容量不超过______。（）

6.旅客在火车站候车室内吸烟，可能会被处以______的罚款。（）

7.火车站应当为军人、老年人、残疾人、孕妇等特殊旅客提供______服务。（）

8.旅客在火车站发现遗失物品，应在______内向车站工作人员报告。（）

9.火车站在遇到自然灾害、事故等紧急情况时，应立即启动______。（）

10.火车站的安检工作是为了确保旅客和列车的______。（）

四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.火车站客运服务工作人员可以随意更改旅客的车票信息。（）

2.旅客在火车站内可以自由选择吸烟地点。（）

3.火车票丢失后，旅客可以直接到车站挂失并补办车票。（）

4.旅客携带的行李物品在火车站内丢失，火车站应当承担赔偿责任。（）

5.火车站在售票时可以优先发售软卧、硬卧等高等级座位的车票。（）

6.旅客在车站内突发疾病，火车站工作人员可以拒绝为其提供帮助。（）

7.火车站对旅客进行人身安全检查时，可以要求旅客打开行李箱检查。（）

8.旅客购买的学生票，在乘车时必须出示有效学生证件。（）

9.火车站可以因为旅客迟到而拒绝为其办理改签手续。（）

10.火车站的客运服务工作人员在紧急情况下有权指挥旅客进行疏散。（）

（以下为答案部分，请自行填写）

三、填空题

1.服务宗旨

2.身份证件

3.20公斤

4.购票日当日有效

5.100毫升

6.50元至200元

7.优先

8.24小时内

9.应急预案

10.安全

四、判断题

1.×

2.×

3.×

4.×

5.×

6.×

7.√

8.√

9.×

10.√

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请简述火车站客运服务工作人员在处理旅客投诉时应当遵循的原则和程序。（）

2.描述火车站客运服务工作人员在遇到自然灾害、事故等紧急情况时，应如何组织和指挥旅客进行疏散。（）

3.请阐述火车站对旅客携带行李物品的限制及其合理性。（）

4.分析火车站客运服务工作人员在保障旅客安全方面所承担的职责和采取的措施。（）

标准答案

一、单项选择题

1.D

2.B

3.D

4.C

5.A

6.C

7.C

8.C

9.A

10.B

11.C

12.B

13.A

14.C

15.A

16.B

17.A

18.A

19.D

20.B

二、多选题

1.ABC

2.AB

3.ABC

4.ABC

5.ABCD

6.AB

7.AC

8.ABC

9.ABC

10.ABCD

11.AB

12.ABC

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABC

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空题

1.服务宗旨

2.身份证件

3.20公斤

4.购票日当日有效

5.100毫升

6.50元至200元

7.优先

8.24小时内

9.应急预案

10.安全

四、判断题

1.×

2.×

3.