DB11T 1011-2013 市内邮件寄递服务规范

ICS

03.240M

80备案号:

DB11 DB11/T

1011—2013市内邮件寄递服务规范Specification

for

Mail

Posting

and

Service

发布

实施北京市质量技术监督局 发

布DB11/T

— 前言.................................................................................

II1

...............................................................................

12

规范性引用文件.....................................................................

13

术语和定义.........................................................................

14

...............................................................

24.1

寄递服务设施...................................................................

24.2

邮政支局（所）设置.............................................................

24.3

邮件处理场所设置...............................................................

34.4

邮政服务代办点设置.............................................................

34.5

村邮站设置.....................................................................

34.6

邮筒（箱）设置.................................................................

34.7

信报箱设置.....................................................................

35

.......................................................................

45.1服务业务.......................................................................

45.2 服务时间.......................................................................

45.3 邮政支局（所）设施.............................................................

46

...........................................................................

56.1 基本要求.......................................................................

56.2 服务要求.......................................................................

57

...........................................................................

58

邮件分拣与运输.....................................................................

68.1 分拣...........................................................................

68.2运输...........................................................................

69

...........................................................................

69.1投递方式.......................................................................

69.2 投递频次.......................................................................

79.3 投递深度.......................................................................

710

......................................................................

711

查询和赔偿........................................................................

811.1 查询..........................................................................

811.2 赔偿..........................................................................

812

..........................................................................

813

..................................................................

8DB11/T

—本标准按照GB/T

给出的规则起草。本标准由北京市邮政管理局提出并归口。本标准由北京市邮政管理局组织实本标准起草单位：北京市邮政管理局、北京市标准化研究院。本标准主：李新中、权忠敏、黄立群、韩爱华、冀佩玮、田川、索转霞。IIDB11/T

—1 范围本标准规定了市内邮件寄递服务的设施设置要求、邮政营业服务、人员要求、邮件收寄、与运输、、邮件寄递时限、查询和赔偿、用户投诉及用户信息安全管理。本标准适用于市内收业管理部门和新建住宅小区开发企业等在提供邮件寄递服务时照本标准执行。本标准不适用2规范性引用文件下列应用是必不可少的引用文件的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于GB/T

10757

邮政业术语GB/T

邮件规范

第1部分：国内GB/T

24295

信报箱GB

50631

住宅信报箱术规范YZ/T

0129-2009

服务DB11/T

774

新建物业查验3 术语和定义GB/T

10757

术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T

10757中的3.1市内邮件寄递

urban

posting

将市内互裹、印刷品、汇款通知，收寄、、运输、等，按照封的名址递送给特定个人或单位的活动。3.2用户

接受邮政服务的个人、单位和其他组织。3.3邮政服务代办点

agency

postal

受邮政企业委托，企供邮政服务的场所。3.4DB11/T

—邮件处理场所

邮政企业专门用于、封发、储存、交换运、投递等的场所。[GB/T

10757-2011，定义3.5信报箱

private

供用户接收信件、报刊他体。[GB/T

10757-2011，定义3.6村邮站

rural

设在行政村负责接收、转投邮件的固定场所。[GB/T

10757-2011，定义3.7平常邮件

mail邮政企业在收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。[GB/T

10757-2011，定义5.1.5]3.8给据邮件

邮政企业在收寄时向寄件人出具收据，投递时由收件人签收的邮件。[GB/T

10757-2011，定义5.1.6]3.9寄递时限

从收寄邮件到第一次投递邮件的时间间隔，以邮件上投递日戳日期和收寄日戳日期为。4 寄递服务设施设置要求4.1 寄递服务设施市内、邮件处理场所、邮政服务代办点、村邮站、、信报箱。4.2 邮政支局（所）设置4.2.1 邮政支局（所）的设置应符合条件：——东城区邮政支局（所）平均服务

或平均

——朝阳海淀石景山区城区平均服务半径

0.9km

或平均2

万，上述地区所辖乡镇和农村地区的邮政支局（所）

1.1km

或平均

3万；——郊区区（县平均服务半径

4km

或平均

3

万

万郊区区（县）政府所在地和主要人口区邮政支局（所）平均服务

0.5km

或平均

万-2

万。——邮政支局每处建筑面积为

1200m

——邮政支局每处建筑面积为

1200m

；——邮政所每处建筑面积为

。4.5.2 村邮站用房面积

10m

。DB11/T

—4.2.2 邮政支局（所）的建筑面积应:224.2.3 邮政支局（所）应在地上首层，并设置便于邮政服务与生产。4.3 邮件处理场所设置4.3.1 邮件处理场所应独立占地，确保邮件安全。4.3.2 邮件处理场所的设置应便于邮政运输车辆通行和邮件装卸，得到及时处理。4.4 邮政服务代办点设置4.4.1 高等院校、社超市、商厦、旅游景处可设置邮政服务代办点。4.4.2 邮政服务代办点应具有固定的营业场所、配备相应的代办人员。4.4.3 邮政服务代办点的业务范围应由邮政企业与代办方协商确定当地需4.5 村邮站设置4.5.1 每个行政村应设置村邮站，并村邮员，转投本村邮件。24.5.3 村邮站应、专用信报箱柜、自行车、专用投递夹、标志牌展邮政业务所需要的基本用品用具。4.6 邮筒（箱）设置4.6.1 邮筒（箱）应由邮政企业统一配置和维护，其他和个人或挪移4.6.2 邮筒（箱）的设置应符合下列条件：——东

城

区、

西

城

区

平

均

服

务

半

径为

0.5km-1km

，

其

所

辖乡

镇

和

农

村

地

区

平

均

服务

半

径

为1km-1.5km；——朝阳海淀区、丰台石景山区城区平均服务半径为

0.5km-1km所辖乡镇和农村地区平均为

；——郊区区（县）政府所在地平均服务半径为

1km-2km，其所辖乡镇和农村地区平均服务半径为2km-4km。4.6.3 邮政支局（所）和村邮站门前应设置邮筒（箱）。4.6.4 较大的车站、机场、居住区、高等院校等人口密集的地方，可根据需要增加邮筒（箱）的设置数量，但同侧间距

且不大于

。4.7 信报箱设置4.7.1 信报箱设置位置应方便邮件投递。4.7.2 信报箱的技术要求应

GB/T

4.7.3 信报箱的工程技术规范应符合

50631

的要求。4.7.4 信报箱的查验应

的规定执行。4.7.5 新建、改建、扩建的城镇居民楼房的信报箱安装率应达到

。4.7.6 信报箱交付使用后业管理部门应严格管理信报箱箱体钥匙部门应履行妥投职责。其他确有需要投递报刊的部门应保障信报箱内邮件安全。4.7.7 信报箱应由住宅产权单位或物业管理部门进行维护和修缮。DB11/T

—5邮政营业服务5.1 服务业务邮政支局（所）应提供法律规定的全面服务业务。5.2 服务时间5.2.1 邮政支局（所）应按照规定的营业时间对外，不应对外或提前中止对外营业。5.2.2 遇国定节假日，邮政支局（所）可根据实际需要调整对外服务的营业时间，调整后的营业时间外公布。5.2.3 东城海淀区、丰台区、石景山区每周

7

天，支局每天为

8

小时-10

小时，邮政所每天营业时间

7

小5.2.4 朝阳石景山区所辖乡镇和农村地区邮政所每周

5

天，每天营业时间

6

小5.2.5郊区区（县）邮政支局每周

7

天，邮政所每周营业时间

5

天，邮政支局和邮政所每天为

6

小时

小时。5.2.6 邮政服务代办点每周营业应不少于

5

天，每天营业时间

6

小5.2.7 设置校、内的邮政支局（所）营业时间可规定的时间对外提供邮政服务。5.3 邮政支局（所）设施5.3.1 营业台席5.3.1.1

邮政支局（所）内各功能区布局应合理、清晰。5.3.1.2

营业台席前应一米线。5.3.1.3

邮政支局应

4

个以上邮政综合台席和服务台、值班局长台等。5.3.1.4

邮政所应

1

2

个邮政综合台席。5.3.2 标牌标识5.3.2.1 邮政支局（所）应设置和使用统一志、名称牌和营业时间牌。5.3.2.2 营业地玻璃门窗上应粘贴防撞条等安全提示。5.3.2.3 营业台席上方应设置席位标识牌，柜台上应备有款当面点清”、停服务”等提示牌。5.3.3 便民设施5.3.3.1 邮政支局（所）内应设置书写台、公共座椅、钟表、日历、验钞机（灯）、垃圾筒等公众服务设施。5.3.3.2 邮政支局（所）内书写台等适当位置应供用户参考的业务单式规范填写样张、用邮指南等。5.3.3.3 邮政支局（所）内应提供邮政簿、书写笔、单据盒、浆糊机或胶水盒、海绵池、老花镜、针线、意见簿等用品用具。5.3.4 公示公告邮政支局（所）显著位置应对下列内容进行公示公告：——服务；DB11/T

———资费；——禁限寄物品规定；——服务；——邮件和汇款的查询及损失赔偿办法；——监督等。5.3.5 无障碍设施邮政支局（所）应低柜台、坡道等无障碍设施。5.3.6 引导用邮服务5.3.6.1 邮政支局营业置应设置“厅平面示意图”或引导指示牌。5.3.6.2 邮政支局应设置引导用邮服务人员，负责疏导用户用邮、解答用户咨询、维持营业厅秩序、监督检查和处理特殊服务问题等。6 人员要求6.1 基本要求6.1.1 邮政企业从业人员应具应的法律知识、技能和职业。6.1.2 邮政企业从业人员应按作业组织和生产进行配置，相应的资格条件，并持证上岗。6.1.3 邮政营业员和投递员应统一着装，佩戴工号章，对外服务中应做到主动热情、礼貌待人，使用服务用语。6.1.4 村邮站、单位收发室和物业管理等部门转投人员应接受企业的业务培训。6.2 服务要求6.2.1 邮政企业从业人员护邮件，不应私拆、、毁弃、积压邮件，不应私自剥取邮件和邮件单据上的邮票；不应摔、拖、抛等各类作业。6.2.2 投递员对接收的邮件应加盖当日投递日戳，路线、于当日完成投递任务。6.2.3 村邮员与投递员交接邮件后应于当投到6.2.4 村邮站、单位收发室、物业管理等部门的邮件转投人员收邮政企交的邮件时当面核对、签收，并承担和及时、准确递送的责任；不应私拆、隐匿、邮件或撕揭邮票；对无法转交或，应及时通知邮政企回。6.2.5 使用信报箱的投递服务和个人护信报箱。7 邮件收寄7.1 邮政营业员应提示交寄邮件时在邮件封面上指定的位置正确、规范书写收件人姓名、和邮政，并

7.2邮政营业员应寄邮件时使用符合标准的信封和其他封装用品，用户若使用不标准的信封、明信片或无效邮资凭证，营业人员应给予指导更正。7.3 邮政营业员收寄信件、印刷品每件超过

2

分钟，收寄包裹用时每件应不超过

3

分钟，办理汇兑业务用时每笔应不超过

3

分钟。7.4 收寄验视DB11/T

—7.4.1 邮政营业员收寄邮件应执行收寄验度，对用户交寄的信件应开拆进行验视，但不应检件的内容。7.4.2 邮政营业员收寄印刷品和包裹应当场验视内件，合格后加盖验视戳记。7.5 邮政营业员收寄时发现内夹带禁止或限制寄递的物品的按国家有关规定处理。7.6 邮政企业应执行邮政业务资费，不应擅自提高或降低收费标准、另立收费名目；用户使用高用户不知情的情况下加办业务，不应强行或变相搭售。7.7 邮筒（箱）上应标明开取信件的频次和时间。城区邮筒（箱）开取频次为每天

2

次，上下午各

1次。郊区区（县）邮筒（箱）开取为每天

1

7.8 应按照规定频次将当日窗开取的邮件赶效8 邮件分拣与运输8.1 分拣8.1.1 邮政企业应采取有施，保证邮件得到及时、准确分拣，不得积压邮件。8.1.2 分拣场地闭管理，不应在露天堆放邮件。8.1.3 分拣作业人员进行传送时进行拖拽、等破坏性动作。8.2 运输8.2.1 邮政企业应合排邮件运输作业计划从业人员不应擅自改变邮件运输路线。8.2.2 邮件装卸作业当轻装、轻卸，堆放整齐。不应野蛮装卸，造成邮件破损。8.2.3 邮政企业利用带有专志的车辆从事邮件运递以外的经营性活动，不应以出租等方式允许其他单位或个人使用带有邮政专志的车辆。9 邮件投递9.1 投递方式9.1.1 邮件投递方式主要按址投递、与用户的其他方式。9.1.2 满足条件的，企业应予以:——具备车辆和寄递服务人员的通行条件；——有公安机关统一编制的门牌号码；——已按规定设置接收邮件的信报箱或接收邮件的场所；——按规定需要办理中外文名称登记并已办妥手续的。9.1.3 新建的企业、事业、居民住宅，应由单位或者居民住宅的物业管理部门到当地邮政企件投递登记手续，经邮政企业验收合

5

个工作日内安排投递。9.1.4 对于下列，邮政企业可通知用户到指定地点邮件：——普通包裹；——邮政汇款；——保价；——存局；——投递到用户租赁的邮政专用信箱的邮件；——无法投入；——单包不符皮或内件破损，重量短少或有拆动，需要收件人会验的邮件；DB11/T

———有补收资费等其他需要收件人办理的邮件；——其他无法按址9.1.5 对有特殊需求的用户，企业可与用户协商，多种方法投递邮件。9.2 投递频次9.2.1 城区每周

7

天，一般每日

2

次，在国家法定节假日投递每日应不少于

1

次。9.2.2 郊区每周

6

天，每日应不少于

1

次。9.3 投递9.3.1 收件人为按址条件并设有或平房，投递员应将平常邮件投入信报箱，城区给据邮件应到9.3.2 收件人地址为单位的邮件，平常邮件和给据应投交到邮件转投场站或指接收人员。9.3.3 收件人为按址条件但没有信报箱、收发室、邮件接收点的用户，投递员应按址投递。遇收件人不在，又无他人代收时，投递员应再投两次，投出的“领取邮件通知单”，户领取。9.3.4 住宅平房的邮件应按街巷（胡同）门牌号投递至院落门9.3.5 住户较多的大大院总入口处设置信报箱的，应投递到信报箱；设置收发（传达）室或点的，可以投递到收发（传达）室或代收点。9.3.6 投递到信报箱的邮件应由用户自行开箱，投递到转应由相关转投人员负责邮件的及时转投。9.3.7 邮件投递遇有门禁系统等限制带有专用标志的车辆通行、停靠和投递员投递的，物业管理部门应