电商客服-售前

电子商务客服-售前2024/8/29讲师：雷晓燕感谢光临引导收藏引导购买解决问题接单咨询登录千牛等待顾客售前客服熟悉工具了解产品进入状态,保持好心态检查库存、商品信息、图片的正确性完整性，有问题及时联系将店铺活动信息，第一时间告知顾客，展现服务的热情、诚意了解顾客信息,告知产品信息,给予建议,推荐介绍店铺活动、说明物流信息、售后服务信息引导顾客附带消费，适当推荐高价产品核对订单信息、收货人信息、地址、联系方式等分组客户、信息通知维护好客户关系一、售前客服必备技能二、售前客服工作技巧二级大纲

01售前客服对成交的影响02了解一点顾客心理学03客服沟通的心态一、售前客服必备技能01售前客服对成交的影响工作态度决定了客服的工作质量，决定着工作的还坏与成败。客服态度越好，成交量就越高，当然日常工作中会出现很多情况，例如和买家策了很久但是最后选择了别的店铺购买，但是这并不是损失。客户工作中对于客源的积累比单纯成交一笔订单更有意义。我们常说态度决定一切，网店客服同样受用!客户是有思想的个体，当面对友好积极的信息时，他们也会反射出相通的信息，从而与客服真心交谈，参考客服意见进行购买成交的概率就会大很多，反之就会离开店铺甚至留下不好的印象。01售前客服对成交的影响所有这些都立足于一点：怎样才能让顾客购买顾客是否选择我们的店铺，是否听取意见，是否购买推荐的商品，都是客服销售能力的直接体现，销售能力越强的客服他的关联销售也就越多，客单价也相对比较高客服的销售能力包括很多方面：对商品的熟悉程度→对客户需求的理解和把握→适当的推荐→帮助客户决定→增加客户的购买信心01售前客服对成交的影响顾客在购买下单付款的这些环节时间不会隔太久，但是顾客拍下商品后，客服可能需要对订单的价格、邮费等情况进行修改、对顾客的信息进行确认，或者对顾客的一些要求进行备注并与仓库进行信息交接。而这些工作都是在很短的时间内完成的，如果客服对后台、旺旺掌握不熟悉很可能在操作过程中让顾客在等待中流失。02了解一点顾客心理学顾客的界定顾客的分类谁是你的客户？所有接收店铺产品或服务的组织和个人，称之为顾客。客服在接待顾客的时候一定要注意把握对方的购买欲望和咨询目的，所以一定要筛选有效的顾客咨询，对于小广告、推销信息等可以忽略。见人说人话，见鬼说鬼话。要善于把握顾客的特点，总结顾客的要求，并且将顾客分类，针对不用类型的顾客进行个性化服务。学会换位思考，站在顾客的角度去看“我为什么要买这件商品”03客服沟通的心态

无论商品的外观和价格多有吸引力，无论商品的详情页做的多细致，许多顾客购买商品时都会习惯性的与客服直接交流，向客服咨询。作为一名合格的客服，首先应该主动关心顾客的难处或需求，注意去解决他人的问题，关心客户，让顾客跨越距离感。顾客在选购时遇到问题，客服要主动支援，解答疑问促使交易继续进行。同时要第一时间向顾客反馈信息，例如一些问题不能及时回答，在弄清楚后要第一时间为顾客解答，也可以转接至其他客服，引导顾客下单后还可以让顾客对自己的服务提出建议等。与顾客交谈的时候要清楚自己的目的是引导顾客下单，客服在与顾客交流时要优先解决顾客的问题在进行推荐销售。其次客服的时间比较宝贵，通过交流挖掘买家需求，在聊天的过程中寻找更具有购买意向的顾客。最后要适时确认对方是否清楚你表达的意思。目的性热情主动关心一、售前客服必备技能二、售前客服工作技巧二级大纲

01售前知识储备02有效沟通技巧03处理异议技巧二、售前客服工作技巧售前知识储备学习规则交易安全学习产品知识制定手册01售前知识储备-学习规则、交易安全不要把银行卡号码、身份证号、淘宝账户密码、支付宝密码、手机验证码等资料通过QQ、微信、微博等软件告知陌生人。不要随意扫描陌生二维码不要轻易相信中奖信息不要炒作信用1234不轻易打开陌生人发送的不明链接及文件501售前知识储备-学习规则、交易安全01售前知识储备-产品知识

顾客可能会问产品规格材质面料产品包装功效功用·成为产品专家·产品知识范畴客服应掌握产品的几个大知识分类：包括型号、功效、材质面料、搭配产品、风格潮流和特性特点六个方面。01售前知识储备-产品知识

01售前知识储备-客服手册

02有效沟通技巧

迎接顾客快热有效沟通了解需求精准推荐妥善应答有效催单技巧告别核对信息提醒收藏有效沟通技巧02有效沟通技巧快02有效沟通技巧热02有效沟通技巧-了解需求1、顾客是谁职业、性别、年龄、个性、地区等信息2、他的需求他需要什么3、他的偏好他关注哪方面：价格？款式？效果？观察客户提问分析02有效沟通技巧-了解需求

历史交易买家基本信息02有效沟通技巧-了解需求02有效沟通技巧-精准推荐七分问，三分听，盲目推荐产品不会有效果提问是为了缩小范围,锁定目标,挖掘消费需求熟悉产品特性,精准推荐产品,满足客户所需推荐时站在对方的角度,像朋友一样给建议优惠活动要及时告知,接待时有主动营销意识02有效沟通技巧-精准推荐

帮助顾客进行挑选

很多顾客在选择商品的时候患有“选择困难综合症”。因为网购顾客只能通过图片文字来了解产品，对商品缺乏具体的认识，导致了顾客在选购时不自信、缺乏独立意识，这个时候客服的出现就像及时雨在选购上可以帮助顾客做出决定。选什么？根据销量根据客服自身体验根据产品实际效果根据顾客反馈根据商品时新性根据顾客偏爱要求帮助顾客挑选时考虑的因素02有效沟通技巧-精准推荐e.g.某顾客需要购买一件冬季大衣，顾客需求关键词“保暖”“款式好看”“价格实惠”，而刚好有2~4件衣服满足顾客关键需求，顾客不知道怎样取舍，此时客服就可以发挥作用。02有效沟通技巧-精准推荐巧用顾客心理

买便宜心理买不到心理买便宜心理是指顾客往往对商品促销打折等活动抱有强烈的好感，以低价的方式来促成交易。客服在推荐产品时从价格入手，例如说限时促销、明天恢复原价、很少有折扣哦亲等等类似话术，向顾客说明立刻购买的好处所在，最好能用数据说话，增加可信度。买不到心理是指顾客一旦看中某款产品，因为库存的紧缺型，如果不买后边可能就失去购买的机会。客服可以利用顾客的这种心理来促成订单。例如说卖完不进货了、限量销售等。02有效沟通技巧-精准推荐

关联商品的推荐客服要注意关联商品的一些特点：第一，关联商品的价值和作用不能高于主力产品。例如顾客买手机，我们可以推荐相关配件。第二，购买关联商品和主力产品在价格上应该有一定的优惠。例如单买上衣159元，裤子139元但是一起买两件可以卖269元。将选择权留给顾客客服在推荐产品的时候要关注顾客的反馈不能一味推荐自己想推荐的产品而忽略了顾客的真实需求。在推荐过程中要及时确认顾客的反馈信息以便及时更换推荐的策略和产品。在与顾客确认信息的过程中也可以带一些技巧帮助我们留住顾客02有效沟通技巧-妥善应答1、亲和力2、问答对等3、拒绝要委婉4、与顾客交朋友5、不夸大产品6、不乱承诺02有效沟通技巧-有效催单

01催付工作是提高询单转化率最直接也是最简单的步骤。02催付方式电话、短信、旺旺03催付时间下单后进行催付、隔天同一时间进行催付0402有效沟通技巧-有效催单催付方式参考内容电话适合第一次购物的顾客，通过电话可以消除顾客的疑虑。客服子啊催付钱要先了解顾客信息，了解拍下的商品，便于沟通。旺旺对于女性买家适合用旺旺催付短信话术：您好，请问是××吗？我是××店的客服××，您昨天在我们店里拍下了××但是还没有付款，请问有什么我可以帮到您的呢？同意购买但是付款出了问题：您什么时候上网呢我可以通过旺旺帮您解决没关系的，如果您下次还需要的话可以再来看看~话术：您好，请问是××吗？我是××店的客服××，您昨天在我们店里拍下了××但是还没有付款，请问有什么我可以帮到您的呢？如果有任何需要可以联系我们哦~话术：亲，您好！我是××店铺的客服，您在我们店里拍下的××产品还没有付款，我们的单每天都是下午5点前付款都可以当天发货，如果您在购物流程遇到任何问题都可以联系我们~亲，您在付款时遇到问题了吗？需要我们的帮助吗~亲在下午四点之前拍下付款，快递哥当天就能来取货~02有效沟通技巧-核对信息核对顾客收货信息如有错误，备注修改！02有效沟通技巧-提醒收藏加好友提醒顾客收藏店铺话术参考亲，别忘记收藏小店哦，下次来就方便了很多呢。亲，收藏小店可以领取3元红包哦，快来跟我一起省钱吧亲，推荐您关注我们的微淘，新款早知道，优惠更给力哦。03处理异议技巧

产品咨询服务咨询物流咨询初级售后问题处理异议技巧03处理异议技巧处理异议，促成交易所谓异议处理就是针对顾客的疑问、不满、进行完全解答的过程。顾客为什么会产生异议？面对顾客的异议客服的处理态度？客户如何应付顾客的异议？03处理异议技巧顾客为什么会产生异议？大多是因为对价格的不满、产品质量和实物的不信任以及对客服服务的不满意等原因。对价格不满对客服工作的怀疑对产品不信任购买意愿强烈希望能优惠无意购买讨价还价的借口无利润空间或以到最低折扣可以用赠品优惠卷其他方式弥补顾客失落感企图通过对产品的挑剔获取价格上的优惠1、对比通过对比同类产品突出自身优势2、通过售后承诺突出服务优势对客服的话语、服务不满意1、及时向顾客道歉2、更换客服一对一服务2、售前客服流程面对异议客服的处理态度 热情礼貌、永不争辩、听清意见、认同意见客服如何应付顾客的异议

客服在处理一般异议的时候，首先要明确异议的真正内容，并对顾客所提出的异议找出分歧点，用数据和试试消除疑虑、误解，然后进行解释，说服顾客以达成共识。处理异议四步走1、明确异议的内容直接回答顾客的异议3、找出双方分歧分析顾客困境4、提出解决方法2、明确异议的动机03处理异议技巧-产品介绍

案例03处理异议技巧-服务咨询

二、解答物流问题一、解答交易操作问题三、店铺规定四、回答初级售后问题服务咨询一、告知物流名称二、告知道物流实效三、告知物流保障03处理异议技巧-物流信息

责权明确的退换货退款处理包邮产品不包邮产品1）质量问题：卖家承担来回退换货邮费(2)非质量问题：卖家承担寄出邮费，买家承担寄回邮费(1)质量问题：卖家承担来回退换货邮费(2)非质量问题：买家承担来回退换货运费03处理异议技巧-回答初级售后问题

03处理异议技巧-处理议价XXX家和你家的一样，为什么你们家的贵老板，给我便宜点，下次还来我是学生，能不能给我便宜点啊老板包个邮吧我支付宝里钱不够了便宜点吧······你会如何回答？？？03处理异议技巧-处理议价

123产品优势价格优势生产优势03处理异议技巧-处理议价例如：一些买家常说的"那家的东西怎么比你家便宜那么多""别人家都是包邮的""别人家都有赠品的"类似这样的问题。客服在解答的时候能诋毁、贬低竞争对手，一定要进行客观、专业的解释。亲，我们家的衣服都是厂家直销，衣服都是纯棉的，质量是有保障的款式也是设计师静心设计的。至于其他家的产品我们一起不清楚，不能保证和我们的是一样的~亲，我们家的衣服都是厂家直销，衣服都是纯棉的，质量是有保障的款式也是设计师静心设计的。淘宝上现在有很多仿货，但是和我们的质量相差很大呢~03处理异议技巧售前话术分类整理问候类普通问候：亲您好，欢迎光临...店铺，我是客服灰太狼，很高兴为您服务！个性化问候：好久不见了亲，您知道阿芙的最高购物机密么？.....全场包邮，还有部分宝贝半价优惠哦，让...带您一起破解密码，去寻找神秘优惠劵吧~转接类亲，真的抱歉给您添麻烦了，您的问题我将帮您转接到售后尽快帮您登记处理，请稍后....亲，现在咨询量过大，请亲边看详细介绍变等下xx，xx会尽快蹦过来回答亲的~推荐类亲选购的这款衣服可是我们家的爆款哟，你您还可以看看这条裙子，搭配起来肯定会更好看的~亲的眼光不错，我个人也很喜欢您挑选的这款呢~03处理异议技巧议价类我们的价格可能高于同行，主要是因为我们商品的性价比高，衣服穿在您身上，给人的气质感觉完全不一样的。大多数亲选择我们的衣服都是冲着商品质量来的哦~亲