2017年中国无人零售用户行为研究报告

研究报告核心发现用户行为反馈市场现状无人零售用户覆盖率较低：线下商超是消费者最主要的购物渠道，最近一年在线户中使用过自动售货机的用户占比29.5%。无人零售用户多为教育程度高的年轻白领一族：无人零售用户普遍受教育程度高，本科以上占76.0%，相较整体零售用户，无人零售用户30岁以下年轻群体占比更多。中等收入的白领阶层居多，月收入5001-10000的占到49.0%，TGI=109.1饮料零食是在无人店购买最多的商品：63.4%的无人店用户曾经购买过饮料57.7%的用户购买过零食距离很重要：72.6%的用户在300米的距离内才愿意尝试使用无人店，仅有7.1%用户愿意在距离超过500时尝试使用无人店。用户期待更便捷的付款流程：39%的已有用户希望“拿了就走”，潜在用户中，41.8%的用户希望“拿了就走”©2017.9iResearchInc研究说明无人零售用户研究研究内容整体零售行业用户分析；无人零售用户的研究内容整体零售行业用户分析；无人零售用户的购买行为、用户评价及意愿、用户属性分析；无人零售潜在用户分析研究方法2017年8-9月iClick社区在线定量问卷调查研究方法2017年8-9月iClick社区在线定量问卷调查调研时间调研时间样本数量样本数量样本条件定向投放北上广深样本条件定向投放北上广深©2017.9iResearchInc整体零售用户分析1整体零售用户分析1 线下商超是消费者最主要的购物渠道无人零售渗透率较低最近一年在线下商超消费过的用户占比高达93.4%，其中大型超市是最主要的零售场景，83.8%的消费者最近一年曾经在大型超市有过消费。通过线上零售渠道进行过消费的用户占比79.5%。而通过无人零售进行过消费的用户仅占36.5%，无人零售渗透率较低，其中使用过自动售货机的用户占比29.5%，相对无人零售店/便利店、开放货架而言，自动售货机已有2017年中国零售用户消费场景分布线下商超线上零售无人零售线上超市外卖平台线上超市外卖平台大型超市47.7%45.5% 连锁便利店家庭式便利店47.7%45.5%无人零售店/便利店公司公共区域开放货架©2017.9iResearchInc便利店消费频次相对较高线上超市消费频次较低从消费频次来看，零售用户在连锁便利店、家庭式便利店的消费更加频繁，平均每周在连锁便利店、家庭式便利店消费超过1次的用户占比均超过50%。高达60.3%的用户平均每周在线上超市的消费不足一次，相对其他渠道频次更低。2017年中国零售用户消费频次一年3次或更少平均三个月1次平均两个月1次平均每月1-3次平均每周1-3次平均每周3-7次平均每周8次及以上大型超市小型超市4.0%加油站便利店连锁便利店家庭式加油站便利店连锁便利店 4.8%线上超市外卖平台O2O商超及宅配平台46.6%4.8%4.0%4.0%4.9%4.0%41.7%41.7% 4.5%©2017.9iResearchInc大型超市、线上超市客单价更高便利店、外卖平台客单价多分布在0-50元从消费金额来看，用户在大型超市、线上超市的平均单笔消费金额要高于其他渠道。大多数用户在小型超市、加油站便利店、连锁便利店、家庭式便利店和外卖平台的单笔消费金额都低于50元。2017年中国零售用户消费金额大型超市小型超市家庭式便利店连锁便利店家庭式便利店连锁便利店线上外卖O2O商超及超市平台宅配平台4.3%l5.6% 4.2% 45.6%©2017.9iResearchInc整体零售用户分析整体零售用户分析1无人零售用户分析无人零售用户分析2无人零售潜客分析3无人零售分类根据业态分为自动售货机、开放货架与无人店三类小C微店开放货架代表企业无人店小C微店开放货架代表企业无人店2017年中国无人零售业态分类自动售货机自动售货机©2017.9iResearchInc无人零售用户属性教育程度高的年轻白领一族TGI=102.2收入中等收入的白领阶层居多，月收入5001-10000的月收入5000元以上的中高收入人群占比更多TGI=109.149.0%2017年中国无人零售用户属性TGI=102.2收入中等收入的白领阶层居多，月收入5001-10000的月收入5000元以上的中高收入人群占比更多TGI=109.149.0%性别学历性别男性居多，占比68.0%普遍受教育程度高，本科以上占76.0%男性居多，占比68.0%TGI=108.3TGI=108.3年龄年龄 41-50周岁 41-50周岁 42.0%TGI=110.8©2017.9iResearchInc自动售货机用户中接近一半使用过友宝自动咖啡机、智能售饭机还有待进一步拓展调查数据显示，约50%以上使用过自动售货机的用户使用过友宝。相较于其他品牌，友宝成立时间较早且目前已在全国投放超过5万台机器，包括饮料售货机、综合机、便利柜等多种机型，发展较为成熟。其他自动咖啡机、智能售饭机等起步较晚，目前投放数量还不多，用户习惯还待养成。此外，以生鲜鲜食为特色，支持全品类商品销售，拥有智能防盗和用户行为追踪的智能售货机魔盒CITYBOX目前也开始在全国多个城市进行拓展，发展前景可观。2017年中国自动售货机使用情况及分布场所场场HENGCHUN数数千台数百台©2017.9iResearchInc开放货架已有数十家企业获投，行业门槛相对较低开放货架多定位办公室休闲食品消费场景，目前全国覆盖率尚不高，仍有很大的拓展空间。但是由于开放货架技术壁垒低，丢损率相对较高，线下拓展严重依赖地推，需要烧钱培养用户习惯抢占市场，运营难度较大。但是，原有生鲜电商（如每日优鲜、易果生鲜、U掌柜等）及宅配类（如饿了么、京东到家）企业，以其供应链和物流积累的优势，迅速切入无人零售市场，未来也是无人零售市场竞争的主力军。2017年中国开放货架获投企业一览表企业成立时间融资轮次融资总额市场覆盖情况饿了么内部孵化——测试阶段每日优鲜便利购每日优鲜内部孵化——计划铺设10万个点位——试运营2个月已铺设近一百个站点成都，数百家网点番茄便利数千万人民币（与易果生鲜战略合作）数千万人民币北京，入驻近千家企业数千万人民币杭州1000多点位，上海1000多点位数千万人民币北京，数百个点位超亿元人民币杭州，目前20多家企业，计划年底4000-5000家便利客济南，100多个点位零食e家数百万人民币北京，数百个点位数百万人民币机会年内完成2000个网点铺设©2017.9iResearchInc无人店整体覆盖程度较低商品类别以零食饮料等标品为主从整体来看，目前无人店尚处萌芽阶段，覆盖率较低，仅有16.5%的零售用户使用过无人店。大多数无人店以提供零食饮料等标品及便利性应急商品为主，部分无人店还提供鲜食、生鲜食品、餐饮等其他品类。受技术、空间等因素影响，目前无人店很难售卖全品类商品，最为适合的场景为社区便利店。2017年无人店基本情况名称推出时间推出时间融资轮次融资轮次亚马逊内部孵化融资金额融资金额——是否落地是否落地否（内测）技术流派技术流派商品类别商品类别食品、生鲜——否（概念）物联网流派天虹股份内部孵化——是苏宁体育Biu苏宁内部孵化——是体育服饰及周边用品居然之家内部孵化——是不同门店的产品不同神奇屋智能便利站腾势科技内部孵化——是零食饮料、生活用品、方药、便利公共服务小麦便利店（小麦铺）是智能流派是物联网流派鲜食商品、冲饮、百货超1亿人民币是饮料，日用品，零食等便利蜂24小时便利店亿元人民币是鲜食的流通商品©2017.9iResearchInc方便快捷是用户选择无人店主要原因超过83.6%的用户出于方便快捷的原因多次在无人店消费从消费动机来看，用户第一次选择在无人店购物的原因各不相同，35.0%的用户是由于无人店能提供24小时服务而选择无人店进行消费。高达83.6%的客户多次选择在无人零售店消费的原因是由于无人店方便快捷、能够节省购物时间，方便快捷是用户选择无人店消费的最重要原因。2017年中国用户第一次使用无人店的原因2017年中国用户多次使用无人店的原因能提供24小时服务好奇，想去体验一下距离近，方便路过，顺便买点 方便快捷、能 价格便宜购物环境好©2017.9iResearchInc©2017.9iResearchInc无人店用户购买最多的商品是饮料零食未来最希望购买的商品是水果生鲜目前消费者在无人店购买最多的商品品类是饮料与零食，63.4%的无人店用户曾经购买过饮料，57.7%的用户购买过零食。用户最希望未来能在无人店购买的商品/服务为水果生鲜和收发快递。2017年中国无人店用户购买和希望购买的商品品类分布饮料 烟酒类各类充值卡代缴费用出借出租书刊杂志代购票务复印传真46.5%46.5%45.1%40.8%42.3%29.6%41.5%37.3%35.2%33.1%28.2%35.2%38.7%©2017.9iResearchInc八成以上用户通过无人店满足常规需求超半数用户在无人店购买早餐和零食目前大多数消费者主要通过无人店满足常规需求，早餐与零食是无人店用户消费最主要的场景。未来随着无人店的覆盖和商品品类的增多，更多的消费者希望无人店能够满足一些突发的个人物品和家庭物品补给的需求。2017年中国无人店用户消费场景分布——.常规需求88.7%需求其他需求购买早餐购买零食购买午餐购买晚餐购买夜宵49.6%%攒积分/印花40.0%突发个人物品需求40.7%44.7%%©2017.9iResearchInc七成用户表示无人店能满足购物需求商品种类少是未能满足部分用户需求的主要原因在无人店消费过的用户中，70.9%的用户表示已满足当前无人店已满足自己的购物需求。29.1%需求未满足的用户中，超八成用户认为商品种类少是主要原因，无人店的商品种类还有待改善，或者用户需求的匹配还需要进一步优化。2017年中国无人店是否满足用户购物需求2017年中国无人店用户需求未满足的原因商品种类少，没有我需要的没有我喜欢的品牌商品有破损或质量不合格商品种类少，没有我需要的没有我喜欢的品牌商品有破损或质量不合格未能满足需求 满足需求©2017.9iResearchInc©2017.9iResearchInc无人店用户期待更快捷的付款流程39%的用户希望“拿了就走”约四成的无人店用户希望无人店付款时能够拿了就走，系统自动付款结算。三成用户希望通过自助扫码线上结算的方式来付款，仅有8.5%的用户还是希望有店员的协助。目前来看，“拿了就走”对技术水平要求较高，目前尚不成熟。从市场教育早期来看，高峰期建议还是配备店员协助。拿了就走，系统码物车，线上付款2017年中国用户对无人店付款流程的期待22.7%22.7%还是希望有店员学习算法和传感器融合技术形码即可，技术要求低，结账流程自助化尚未完全成熟，用户认知度还不高，此外为了方便鲜食服务、为新用户提供指导，部分无人店仍配备店员协助©2017.9iResearchInc用户对无人店整体满意度较高商品价格、品类丰富程度还有待提升整体来看，用户对无人店各项指标满意度的平均分大致在5分左右，处于较高水平。用户对进店流程便捷度的满意度最高，因此进店过程并未产生不满。对商品价格、商品品类丰富满意度最低，平均分仅4.8分，有待改进。2017年中国用户购物流程可优化环节示意图2017年中国用户对无人店满意度评分进店前识别身份进店流程便捷度融入感应器装置识别选购商品举动身份识别流程便捷度识别选购商品举动身份识别流程便捷度2选品6离开2选品支付流程便捷度支付流程便捷度购买流程整体购物时长高峰期仍需排队理论上减少排队时间以已有成熟支付体系高峰期仍需排队理论上减少排队时间以已有成熟支付体系打通会员信息及账号信息借助RFID等技术可免除清算环节©2017.9iResearchInc©2017.9iResearchInc超八成用户将继续在无人店消费价格贵和退换货麻烦是不愿意使用用户的主要顾虑83.6%的用户愿意继续在无人店购物，仅有4.8%的用户不愿意继续使用无人店。不愿意继续使用的原因主要是由于价格贵以及退换货无法及时解决。2017年中国无人店用户继续使用无人店的意愿2017年中国不愿意继续使用的原因退换货无法及时解决没有店员协助退换货无法及时解决没有店员协助 不愿意4.8%不确定 42.9%©2017.9iResearchInc©2017.9iResearchInc整体零售用户分析整体零售用户分析1无人零售用户分析无人零售用户分析2无人零售潜客分析3无人店潜在用户广泛六成以上未使用过无人店的用户有尝试意愿不确定等技术成熟了再去商品品种少，难满足需要担心支付不安全初次使用流程复杂无店员协助，找东西麻烦退换货无法及时解决不确定等技术成熟了再去商品品种少，难满足需要担心支付不安全初次使用流程复杂无店员协助，找东西麻烦退换货无法及时解决不愿意2017年中国无人零售潜在用户顾虑分布2017年中国潜在用户尝试使用无人店的意愿2017年中国无人零售潜在用户顾虑分布 购物流程复杂，不方便©2017.9iResearchInc©2017.9iResearchInc“近”很重要，七成用户只接受300米内社区、交通枢纽、景区、办公区是无人店较好的投放区域距离对用户使用无人店的热情影响较大，72.6%的用户在300米的距离内才愿意尝试使用无人店，仅有7.1%用户愿意在距离超过500时尝试使用无人店。71.0%的潜在用户希望能在社区使用无人店，社区是无人店最大的目前场所。超四成以上用户希望能在交通枢纽（机场、火车站、地铁站等）、旅游景区、办公区使用无人店。2017年中国潜在用户愿意尝试使用无人店的距离2017年中国无人店潜在使用场所47.3%47.3%47.1%44.8%©2017.9iResearchInc©2017.9iResearchInc潜在用户最希望在无人店购买饮料零食潜在用户对水果生鲜、收发快递等商品/服务需求较小从商品品类来看，不同于已使用过无人店的用户期待水果生鲜、收发快递等更多的商品品类和服务，无人店潜在用户最希望在无人店购买的商品是饮料、零售和日用品等常规标品，对饮料的需求最强，占比高达73.8%。2017年中国无人店用户及潜在用户希望在无人店购买的商品品类饮料%42.3%41.5%41.5%各类充值卡代缴费用%代购票务%)©2017.9iResearchInc潜在用户希望通过无人店满足常规需求早餐、路途中解渴是最主要的需求84.8%的无人店潜在用户希望通过无人店满足常规需求，购买早餐、路途中解渴是无人店潜在客户最大的需求。2017年中国无人店潜在用户希望消费场景分布临时需求常规需求其他需求购买早餐购买午餐购买零食购买晚餐47.5%突发个人物品需求45.2%46.3%攒积分/印花购买夜宵©2017.9iResearchInc潜在用户期待更快捷的付款流程41.8%的用户