DB11T 714.1-2010 电子政务运维服务支撑系统规范 第1部分：基本要求

备案号：28399-2010DB11DB11/T714.1—2010电子政务运维服务支撑系统规范SpecificationforE-Governmentoperationsandmaintenanceservicesupportingsystem—Part1:Generalrequirements北京市质量技术监督局发布 司、宜富泰网络测试实验室、国家应用软件产品质量监督检验政务部门电子政务运维发展的典型阶段，不同的发展阶段具备如图1所示，电子政务运维服务支撑系统的功能结构可划分为采集根据应用场景的不同，系统应提供的功能范围也不相同，不同场景及其对应的系统功能参见附录A <少<少<少<少<少<少<少<少<少<少<少<少和统计，实现IT资产生命周期管理，支持对IT资产投资和维护的辅助决策，支持资产类别的划分可参照附录B中的信息系统、物理资产、软件资产、信息资源的系统应支持资产信息的管理，包括资产信息的维护、查询、导a)统计内容：系统应支持以下几类统计。1)资产数量类统计，统计资产的个数，用于反2)资产百分率类统计，统计处于某种状态系统应支持资产管理模块与其他功能模块或系统间的资产信息共c)应支持查询-响应或推送的信息交换机制；b)通过对资产的使用、故障、维修等情况进行分析，为资产的调整提供决策支持；系统应支持资产信息的自动发现和采集，并支持包括表A.1中的信息系统、物理资产（包括计算机主机设备、计算机网络设备、安全设备、终端设备、存储设备、机房及辅助设备、视频监视和视频会议设备）、软件资产和2)机房平面图：提供机房内设备物理摆放位置的视图；3)机架视图：提供设备在机架上物理摆放位置的视图；6)安全设备视图：支持查看所管理的安全设备、设备之间的关系以及安全设备的状态；该应用系统的单位和用户信息。支持视图元素的自动排a)应支持告警信息的实时采集，支持对Ib)应支持告警的过滤、升级，并支持用户对告警过滤、升级条件的灵活设置；和应用系统的运行情况和运行质量，系统应支持对性能数据采集任对象类型和针对具体对象两种方式设置性能2)设备和端口流量，统计网络设备的设备名称、IP地址、所属单位、平均利用率、最大利流量包数、错误包数、利用率、错误率反映网络端口的或统计链路的名称、中断发生时间、中断结束时间、中断时长5)应用，统计应用的可用性、平均故障恢复时长、平均无故障时长、业务响应时长等。系统应提供默认的管理流程，并支持在此基础上对流程服务台管理事件和服务请求，实现与用户的沟通。服务台的功能服务台应自动接收监控管理报告的事件告警，并将告警信息自动转b)按照预制规则进行工单的自动分配，或手工分派工单；d)开展用户满意度调查，以闭环方式结束事件和服务申请；配置管理流程负责核实IT基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正b)配置项信息批量导入和导出；c)配置项及其关系的可视化呈现；d)控制配置管理数据库访问权限；g)记录和查询配置项变更的历史审计信息；h)提供可定制的管理报表，对各类配置项信息、CMDB数据错误导致的变更请求失败的数量等进变更管理流程支撑所有IT基础设施和应用系统的变更。变b)对变更请求进行预处理，过滤其中不完善的或d)将变更请求自动或手工分派到合适的授权人员；f)跟踪所有变更及任务处理进度，并可通过责任人、状态、类别、时间范围等进行查询；分比、变更期间的计划外服务中断、变更实h)与配置管理、事件管理、问题管理、外包管理的集成。a)创建事件记录，支持自定义事件级别和事件分类；e)将事件解决方案提交知识库；f)跟踪所有事件处理进度，并可通过责任人、状态、类别、时间范围等进行查询；g)将事件信息导出为通用的文件格式；j)与问题管理、配置管理、变更管理、外包管理的集成。c)对问题记录定义严重等级和影响等级；d)可根据问题分类查询与该类别对应的相关知识信息；f)将解决方案提交知识库；g)跟踪所有问题及任务处理进度，并可通过责任人、状态、类别、时间范围等进行查询；j)与变更管理、配置管理、事件管理、知识管理、外包管理的集成。c)与配置管理、变更管理等流程的集成。c)记录和报告服务质量恢复和处理情况；d)支持服务质量报告自动生成功能，并支持将生成的报告自动推送给运维服务的相关各方；知识管理流程负责搜集、分析、存储和共享知识和信息。知识管a)提供支持人员提交经验和知识输入的接口或界面，支持附件输入；b)支持知识模板功能，在录入知识时直接调用模板内容，使知识格式标准化；f)支持知识的访问权限控制，支持不同角色用户访问不同类型的知识；g)支持知识信息导出为通用文件格式；运维费用管理流程支持对运维费用的预算、执行和考核的管理。运维费用管理的a)支持按照实际管理需求依据不同的管理粒度（如项目、时间等）记录运维费用预算；c)支持对预算和决算进行比较，并对比较结果进行统计分析。供应商管理流程管理供应商及其所提供的服务，供应商管a)供应商信息的录入、导入、查询、删除、分类、导出等；b)对合同信息的录入、导入、查询、删除、分类、导出等；c)对合同执行情况的定期评价；d)支持生成可定制的管理报表，对供应商及合同执行情况、每个供应商事件数量等进行统计。值班管理流程负责值班信息的记录、查询和统计，值班管理a)提供基于模板的作业计划制定功能，快速c)跟踪所有任务处理进度，并可通过责任人、状态、类别、时间范围等进行查询；d)在任务完成时自动向管理层发出通知，复审后关闭；e)对作业计划的执行情况进行统计分析；提交事件、问题、变更请求，并与事件管理、问题管理、变a)支持对工作任务、工时和工作完成情况等信息的收集；b)综合工作任务类别、工时和任务完成情况对运维人员的工作量和工作绩效进行量化；c)对于已实施的培训，系统支持培训效果的测评和分析，以及分析结果的发布。系统的安全管理功能指可通过信息化手段实现的安全管理控制措施。安全管理应包括网络安全管至少应包括事件日期、时间、发起者信息、类型、系统应支持对安全等级保护要求的各项定期维护管理的信息进行记录，并支持对记录的查询和导统安全漏洞进行及时的修补；对系统进行定期漏洞扫描，对发现的系统a)系统定级过程中产生的信息系统详细描述文件、信息系统安全等级定级报告；d)安全运维过程中产生的运行管理人员告、安全改进方案、测试或验收报告、等级保护测评安全事件信息等，辅助专业人员实施风险分析；并支持风险分析结果a)对服务级别协议的查询；c)基于服务级别协议中规定的内容定过程控制管理应实现对运维服务提供过程的a)查询外包运维工作的详细情况，包括事件和问题处理情况、变更执行情况等；b)服务级别违例相关的服务质量恢复和处理情况的查询和报告；c)对外包单位和外包运维人员的工作量和绩效进行查询、统计和定期报告。上进行综合分析，帮助运维人员掌握电子政务c)用户的身份鉴别功能，包括：1)提供登录控制功能对登录用户进行3)提供登录失败处理功能，可采取结束会话、限制非法登录次数和自动退出等措施；权限管理应支持按管理功能和管理对象范围进行用户b)系统在以下极端情况下，既不应崩溃，也不应丢失数据：2)企图使用的容量超出规定的极限；4)用户文档中明确规定的非法指令。c)在失效发生的情况下，应能重建系统，达到规定的性能级别并恢复受直接影响的数据；b)系统的维护性修改不应对其正常运行造成意外结果。d)系统应能够对重要信息进行备份和恢复。a)电子政务运维服务支撑系统与被管理电子政务系统之间的接口本接口实现对被管电子政务系统IT资源的配置、告警、性能等数据的采集。可采用的接口技术有其中，场景1具备静态资产信息管理能力，对IT资源实施被动监控和定期巡检，已实施安全管控，场景2具备静态资产信息管理能力，对IT资源实施主动监控和实时监视，已实施安全管控，场景3具备静态资产信息管理能力，对IT资源实施主动监控和实时监视，已实施安全管控，场景4具备静态资产信息管理能力，对IT资源实施主动监控和实时监视，已实施安全管控，√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√B/S√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√