《轻松处理运营柜面投诉》讲师手册

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轻松处理柜面运营投诉

（讲师手册）

沈阳分行报送

运营学院服务管理专业课程

教学计划表

课程名称：轻松处理运营柜面投诉授课对象：运营主管

授课时间：4学时

课程目的：

通过本课程的学习，学员能够正确认识运营柜面投诉，消除恐惧心理，找至4

投诉处理的步骤和方法，掌握柜面几类常见投诉案例的应对话术。

时间/时长教学主题教学内容方法/工具

1.自我介绍

5分钟破冰及暖场讲授

2.课程基本结构和时间分配介绍

1.从三个层面认识我们的客户

2.使学员认识到我们需要友善积1.提问

10分钟正确认识客户

极地面对客户，同时要接受和包2.讲授

容客户的不完美。

1.案例

1.客户投诉是好事

15分钟正确认识客户投诉2.提问

2.客户投诉一定会存在

3.讲授

1.投诉带给主管的压力1.案例

10分钟处理情绪压力2.明确自身定位，降低投诉处理2.提问

压力3.讲授

1.消除恐惧感，建立同理心

2.关注客户的情感、而不是情绪；

1.讲授

客户投诉的处理原则（现关注客户的人、而不仅是业务

20分钟2.提问

念上）3.坚决避免与客户产生对立的沟

3.案例

通关系

1.不要试图以银行的规则来制约

客户1.讲授

客户投诉的处理原则（方

15分钟2.绝不允诺自己做不到的事情2.提问

法上）

3.特殊情况请示汇报的原则3.案例

（一）接受投诉-感谢客户的

反馈

（二）聆听表达-给与客户充

分表达倾诉的机会

（三）同理情感一认同和尊

重，避免对立的沟通关系，管理1.讲授

15分钟投诉处理五步法客户预期2.提问

（四）诚意处理一尽最大努力3.案例

给出解决方案并且要让客户感

受到

（五）反馈改进一关注细节，

言出必行，避免二次投诉

1.讲授

案例分析：1.情景分析

20分钟2.话术示范2.提问

排队引发的投诉3.服务启示

3.案例

案例分析：

1.情景分析1.讲授

分钟大额取款未预约，客户要

202.话术示范2.提问

求取款

3.服务启示3.案例

案例分析：

1.情景分析1.讲授

分钟柜面营销话术不当引发投

202.话术示范2.提问

诉

3.服务启示3.案例

15分钟案例分析：

1.情景分析1.讲授

柜员失误引发的投诉

2.话本示范2.提问

3.服务启示3.案例

分钟案例分析：

151.情景分析1.讲授

网点硬件故障造成延误

2.话术示范2.提问

3.服务启示3.案例

幻灯片1

课程

简介

【本页目的】活跃课堂气氛，为整体讲课定下基调

【分配时长】5-8分钟

【教学内容】

引导语言：“当前银行业与其说是经营金融产品不如说是经营客户，金融市场竞

争正处于白热化，谁能够赢得客户，谁就能够赢得未来！所以提高客户满意度,

进而提高客户忠诚度成为银行经营的必然选择，其中客户投诉的处理又成为银行

服务的重中之重！但在工作实践中，客户投诉往往是一线柜员和运营主管最不愿

意面对的事情，处理客户投诉也是运营主管最头疼的一项工作内容，大家最美好

而真诚的愿望就是没有投诉，也就是”无“，那么请哪位愿意用一个"无“字开

头的成语形容一下您所面对的客户投诉或者是在投诉处理中的感受。"无往不胜

无中生有无事生非”,“无所适从“，“无所不用其极*”无奇不有”…

今天我们所学习的运营柜面投诉处理，就是来一起来重新认识柜面投诉，帮助各

位运营主管减少投诉处理带来的压力和痛苦，掌握投诉处理的规律和话术，轻松

处理柜面客户投诉的。

【教学方法】破冰暖场

【所需教学工具或资源】

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幻灯片2

【本页目的】互动分组

【分配时长】5・8分钟

【教学内容】课堂分组，并选举小组长，说明本次培训会鼓励学员积极参与，

并有计分（写“正”字），根据最终计分会给予优胜小组奖励。邀请学员来做记

分员，并给予记分员小组额外加一分。

那么在开始以前，我们大家先分个组吧。

按照当前的人数来分为5-8个小组。

“那么现在组已经分好了，请大家选出小组长，小组长可是很重要的，要负责组

员的互动，要成为小组的主心骨，欢迎大家毛遂自荐。”

“我看小组长都选出来了，大家可以认识一下，请小组长们挨个做个自我介绍吧。”

“我们分组之后干什么呢？对了，我们来个PK赛，等会在讲课的过程中，我会和

大家互动，提出各种问题，欢迎大家来踊跃回答，因为是加积分的，课后积分最

高的小组将获得神秘大礼！”

“我还需要一个记分员，有没有报名的？»

“好的，让我们向为记分员所在的小组加上一分''（如果是主动举手的记分员，则

给该小组加两分）给刚才参加互动的学员小组加分

“现在让我们开始愉快的学习吧！”

【教学方法】破冰暖场

【所需教学工具或资源】需要可以记录积分的大白纸和白板笔

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幻灯片3

我们是否会碰到：

痛苦无法

不堪结案

【本页目的】引出痛点，激发学员的学习兴趣

【分配时长】2分钟

【教学内容】“大家在日常投诉处理过程中是不是经常遇到这样的情况

比如，客户的要求超过了我们业务规定的范围，并且无论如何解释，客户仍然坚

持要办理的情况，按照客户的要求办呢，违反业务规定，会产生核算差错，不按

照客户要求办呢，又担心引发客户抱怨，感觉进退两难。

又比如明明我们做得没错，甚至是客户的原因造成了不良后杲，仍然遭到客户的

不理解和指责。

再比如，接到客户投诉工单时，无论如何向客户解释道歉，但客户就是不理解不

接受，导致投诉工单超时，无法按时结案。

今天我们会学习到一些技巧和方法，如同数学公式，可以套用到几乎所有的投

诉处理过程，帮助大家消除困扰，不打无准备之仗。“

【教学方法】讲解

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片4

目录

I

01正确认识客户投诉

02处理投诉的原则

03投诉处理五步法

04典型案例分析

【本页目的】介绍本次课程主要内容和时间分配

【分配时长】3分钟

【教学内容】今天，我们要学习的具体内容如下：

用大概20分钟的时间重新正确认识客户投诉转变自身定位，用大概40分钟的时

间从思想方面和行动讲解处理客户投诉的六项原则，用40分钟的时间讲解投诉处

理五步法，用2个小时的时间讲解过号/取款预约/柜面营销/操作失误/营业时间延

误常见的五类投诉案例的应在话术

【教学方法】讲解

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片5

蓼我们能收获：

消除找到I小白

恐惧规律I话术

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【本页目的】讲解学习后的收获，激发学员学习兴趣

【分配时长】2分钟

【教学内容】投诉其实是一件好事，至少不是一件坏事。投诉代表着客户对我们

的工作有期待，对招行的服务有期待，希望我们通过今天的学习，可以不再惧怕

客户投诉，降低压力，并且能够掌握投诉处理的一般步骤和方法，学会几种常见

柜面客户投诉的处理话术。

【教学方法】讲解

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片6

01认识客户投诉

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【本页目的】介绍第一部分学习标题

【分配时长】1分钟

【教学内容】要想妥善处理客户投诉，需要我们正确看待和认识客户投诉，那

么，让我们重新认识一下客户投诉，这个我们几乎每天都要接触的话题。

【教学方法】讲解

【所需教学工具或资源】

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幻灯片7

麝请回答：客户的涵义

客户之于企业

・是银行赖以生存和发展的根源

客户之于我们

添娥本是体现我们自身价值的对象

客户之于自己

情有偏见的人

【本页目的】重新认识客户

【分配时长】5分钟

【教学内容】认识客户投诉，先来重新认识客户

从三个层面，请学员回答，客户的涵义

客户之于企业是银行赖以生存和发展的根源

客户之于我们是体现我们自身价值的对象

客户之于自己是有感情，有缺点有偏见的活生生的人

有一些客户表面看好斗，说脏话，说谎，得寸进尺，喋喋不休，貌似尊贵，不可

理喻，但这种表现一般都是暂时的，恰巧表现了他最糟糕的一面。

【教学方法】互动问答

【所需教学工具或资源】

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幻灯片8

所以我们一定要对客户好!

【本页目的】重新认识客户

【分配时长】2分钟

【教学内容】通过之前的互动问答引导出我们要珍惜尊重善待客户，以及要宽

容对待客户的结论

客户投诉的原因总结起来是客户在购买产品或接受服务时，对产品本身和企业服

务都抱有良好的愿望和期望佳，如果这些愿望和期望值得不到满足，就会失去心

理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就时客户投诉。客户投诉引

发的原因是多种多样的，常见的原因包括客户对服务人员的服务态度和服务技巧

不满，对管理规定与内部流程等问题表示不满，客户自身能力不足造成损失迁怒

银行，不可抗力引发客户不满。

【教学方法】讲解

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片9

【本页目的】引导学员正确认识客户投诉

【分配时长】10分钟

【教学内容】

客户投诉是财富，而不是包袱。投诉代表客户还没有放弃你，对比投诉，你愿意

客户直接把存款转走呢，还是投诉你，把不满讲出来，给你一次挽回的机会，如

果我们能够处理好客户投诉，从中发现我们在服务上或是规定上/流程上存在的

不足，亡羊补牢，还会避免损失更多的客户，这难道不是一笔财富吗？

客户投诉是深化合作，提高客户忠诚度的重要机会。

婚姻当中有这样一种观点：“伴侣每次争吵后感情会加深”其实我们和客户的关

系也是如此，客户把不满讲出来，我们认真地去对待，并且妥善地帮助客户解决

问题，那么客户就会转怒为喜，不仅不再抱怨，而且会更加忠诚。

当今市场竞争的红海格局，使客户有了更多的选择，客户只有在愿意继续与这家机

构合作的情况下，才会希望对方做得更好，不然，客户没有必要花费自己的时间和

精力来帮助银行提升服务质量。

无数事实证明，不论人们采取何种行为，必然蕴含一个积极正向的意图。领导批评,

背后的意图是希望下属有更好的业绩，面对工作时能更

加积极主动。客户投诉是背后的意图是希望得到更好的服务，希望更好地与银行

开展合作。

我们要做的投诉管理就是洞察这个意图，促使我们与对方的目标趋同。用这种思

维分析一下发生在身边的冲突，找一找行为背后的正向意图,你会发现世界是多么

美好。

【教学方法】互动及讲解

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片10

重新认识客户投诉

新的观念传统观念

客户投诉=机会客户投诉=麻烦

对客户，得感激对客户不耐烦

投诉者是下一个服务对象投诉者是麻烦制造者

处理投诉是一种服务，需积极主动受理投诉是解决麻烦，消极对待

潜在忠实客户，要让客户满意麻烦制造者，尽快打发

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【本页目的】引导学员正确认识客户投诉

【分配时长】10分钟

【教学内容】对比传统观念，用新的思维看待投诉客户和客户投诉

【教学方法】练习

一位美国商人的总结：那些购买我的产品的人是我的支持者，那些夸奖我的人使

我高兴，那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步，只

有那些一走了之的人，是伤害我最深的人，他们不原给我一丝机会。

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片11

【本页目的】引导学员认识到客户投诉不能被消灭，所以应当积极面对

【分配时长】2分钟

【教学内容】客户和我们一样不那么完美，每个人从出生、学习、工作的环境不

同，遇到的人不同，特别是在我们这个急速发展的浮躁的年代，大家或多或少都

难免控制自己的情绪，特别是客户们并不像我们一样了解银行的规则和业务，在

不熟悉不确定的环境中面对未发生的事件会有焦虑，有时候他们根本不知道如何

妥善处理情绪，失望/难过/沮丧/焦虑/挫败感影响着他们，并通过愤怒的举动表

现出来，所以投诉是一定会存在的，抱怨是人的天性，它存在与我们生活中的各

个场景，每个人都无法避免

【教学方法】讲解说明

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片12

麝投诉处理带来的情绪压力

【本页目的】简要归纳投诉处理带给我们的情绪压力

【分配时长】2分钟

【教学内容】客户投诉会让处理人员产生恐惧，失败的投诉处理会令处理人员产

生挫败感，投诉处理容易导致不良情绪的积压,投诉处理不善可能导致投诉升级,

资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性，致使企业形象受损，以上种

种，构成了巨大的压力，但这就是我们的工作！

【教学方法】讲解说明

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片13

麝转变三个定位，消除醴压力

出气筒客户的仆人

网点的主人

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【本页目的】通过转换自身的三个定位，来消除处理投诉带来的情绪压力

【分配时长】2分钟

【教学内容】面对客户最糟糕的五种应对类型：一是主动逃避，二是变得恐慌,

三是听不下去，四是与客户正面冲突，五是被客户牵着鼻子走

首先我们在面对客户的时候，要建立强者心态和强者思维，掌控局面，积极主动

地解决问题，而不是逆来顺受，消极退让。

【教学方法】讲解说明

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片14

02处理投诉的几个原则

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【本页目的】介绍第二部分内容

【分配时长】半分钟

【教学内容】“工欲善其事，必先利其器”，在学习处理投诉之前，我们先来掌

握处理投诉的一些原则。请看案例1

【教学方法】讲解说明

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幻灯片15

【本页目的】通过案例引发学员思考，引导得出处理投诉时在思想方面的三个

原则

【分配时长】2分钟

【教学内容】案例介绍

【教学方法】案例分析

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幻灯片16

"汇笔款！快点！你们银行的服务真是越来越差了，办一笔业务居然要等这么久，

看来我的钱真是不能在你们这J府了,真得销卡了！“

小白吓得大气都不敢出，快速为客户办理完;匚款，突然想起来客户说过要销卡，

迅速查询了一下客户账户：

"嗯~~，你的卡上还有两笔定期还没到期,请问是要提前支取吗？”

"什么？"客户一脸情懂.

您不是说要销卡吗？请问定期转出来是取现金还是转账？我现在立即帮您销户！"

【本页目的】通过案例引发学员思考，引导得出处理投诉时在思想方面的三个

原则

【分配时长】2分钟

【教学内容】案例介绍

【教学方法】案例分析

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幻灯片"

麝小白扪心自问：我到底做错了什么?

【本页目的】通过案例引发学员思考，引导得出处理投诉时在思想方面的三个

原则

【分配时长】2分钟

【教学内容】案例介绍，小白最终毫无疑问地接到了客户的投诉，但是她很疑

惑,我这么小心翼翼地面对客户，按照客户的要求办理业务，怎么还会产生投诉？

究竟做错了什么？

【教学方法】案例分析

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片18

麝*作为小白的主管，你会如何帮助他找到差距，提升改进？

□被恐惧控制了内心

□没有正确领会客户意图

□缺乏同理心

，源0%窜失了提升金卡的营销机会

^的真正诉求是：

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【本页目的】通过案例引发学员思考，引导得出处理投诉时在思想方面的三个

原则

【分配时长】3分钟

【教学内容】请学员分析回答案例中小白的错误，从而反向导出处理投诉时在

思想方面的三个原则

【教学方法】问答互动

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片19

麝处理投诉的原则（思想方面）

消除恐惧感，建立同理心

关注客户的情感、而不是情绪；

关注客户的人、而不仅是业务

坚决避免与客户产生对立的沟通关系

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【本页目的】通过案例引发学员思考，引导得出处理投诉时在思想方面的三个

原则

【分配时长】2分钟

【教学内容】请学员分析回答案例中小白的错误，从而反向导出处理投诉时在

思想方面的三个原则

【教学方法】案例分析

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幻灯片20

萧1.消除恐惧感，建立同理心

•客户：你们刚才那位工作人员的态度太差了，说话特别难听,

我很生气！

看见过去认同现在拥抱未来

【本页目的】讲解消除恐惧建立同理原则

【分配时长】3分钟

【教学内容】恐惧感会让我们在沟通过程中过多的保护自己，而忽略掉客户的感

受，容易引导客户和我们进入彼此防御和攻击的沟通模式中。因而必须有意识地

加以控制。

请一名学员上台演示，如何将对方拉到自己一方，引入同理心的概念

同理心就是换位思考神入共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式。

在面对客户抱怨的时候，可以按照看见过去，认同现在，拥抱未来的三段式来建

立同理心。

练习：在接到“你们刚才那位工作人员的态度太差了，说话特别难听，我很生气r

这样抱怨的时候，应该如何回答，与客户建立同理心。

【教学方法】演示互动/练习

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片21

演赛2.关注客户的情感、而不是情绪；关注客户的人、而不仅是业务

•在处理投诉过程中要避免：

打断反对反问攻击防御剌激性语气

未来

【本页目的】讲解关注客户的情感、而不是情绪；关注客户的人、而不仅是业

务原则

【分配时长】3分钟

【教学内容】我们平时的习惯大多数的时候一上来就会直接说事，直接告诉客户

你的业务是什么样的，我们的规定是什么样的，然后就开始围绕着业务开始说，

一旦沟通双方的意见不和，非常容易形成对立的争论的沟通关系，这时候基本就

可以说这个投诉处理将注定是失败的，就事论事的沟通方式，很容易陷入僵局，

导致一拍两散。我们提出的一些意见建议客户也不太能去接受。问题到底在哪里，

没有建立一个信任的沟通关系。所以我们要先关注客户的人，再关注客户的业务。

但亲爱的同志请记住一句话，是我们先去信任、理解客户，客户才可能信任、理

解我们，不要把顺序搞反了。

这也是我们平时工作中常见的一种处理情况，过于关注客户的情绪表达，会非常

的容易让我们陷入到客户的情绪中去，而产生碰撞。我们要做的是透过客户的情

绪表现去发现客户内在的情感需求。

无论客户是什么样的心理需求，这都是我们和客户沟通时的一条情感主线，记得

适时关注客户的人、关注客户人的情感、用同理心的方式关注客户的情感，努力

满足客户的心理需求，我们不仅可以有效的解决客户的投诉，更重要的是，降低

客户投诉给我们处理人员造成的心理压力，让我们在工作中能体会到更多的快乐。

【教学方法】讲解互动

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片22

【本页目的】通过练习使学员把打断/反对/反问/攻击/防御等负面心态的对应语

言具象化，从而掌握什么样的话语是不能出现在投诉处理过程中的

【分配时长】3分钟

【教学内容】完成连线练习，加深理解和记忆。还有一些话，也是不能说的，

比如：你先冷静一下…，你先别激动…，你可能还不太明白…，你好像没弄明白…

你肯定弄错了……，我们不会…，从没有，不可能，我绝对没有说过这种话，事

实上，你应该…，这种问题连小孩子都知道……等等

【教学方法】练习互动

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片23

攀3.坚决避免与客户产生对立的沟通关系

听的多说的多

同理心的听挑刺地听

合作的态度对立的态度

尊重的语气责难的语气

求同存异醐f

rnnfa理直气壮

表现为表现为攻击

L关注对^感受较多关注自己的感受

付方接快信息目的让对方接受信息

昉心悦诚服目的是让对方哑口无言

1论皎谁错、而是双糠目的是争论清楚谁对谁借

।a也此

【本页目的】讲解坚决避免与客户产生对立的沟通关系原则，通过练习使学员认

识到沟通利争论的区别，并能够在实践中自觉避免陷入与客户的争论当中

【分配时长】5分钟

【教学内容】在处理投诉的过程中，要努力消除让客户感到不信任的话语，包

括身体语言/语调和语气，避免凸显一种针对客户的对立态度。作为主管，从业

务的角度说什么大家都知道，但是怎么说就需要艺术了。赢得争论的唯一途径是

避免争论，加入你和客户争论，输掉的一方总是你，即使你嬴了，对于客户本人

和其他目睹争论的客户而言，也不是一种好的体验，即便与你发生争论的客户确

实错了，其他客户总不喜欢看到你对客户不好。

【教学方法】练习互动

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片24

麝我们来看另一个案例

•客户要求取现6万元，但是没有带身份证。

•柜员告知客户办理这个业务需要出示身份证件.

•客户表示自己的钱，凭什么不能取，存的时候怎么样都行，取的时候怎

么就刁难客户呢？

•主管见到客户情绪越来越激动，主动上前解释规定出处，不带身份证不

能办理，客户要求提供红头文件，主管和柜员一起翻找制度，二十分钟

后将文件交到客户面前.

,我不看你这些鬼东西！今天我一定要取！

,主管经请示后跟客户要了驾驶证联网核查一致，变通为

由于紧张，柜员全程神色凝重肃穆,眉头微蹙，嘴角紧

,才长出了一口气。

,他感到很疑惑。

【本页目的】通过案例引发学员思考，引导得出处理投诉时在行动方面的三个

原则

【分配时长】2分钟

【教学内容】案例介绍客户要求取现6万元，但是没有带身份证。

柜员告知客户办理这个业务需要出示身份证件。

客户表示自己的钱，凭什么不能取，存的时候怎么样都行，取的时候怎么就刁难

客户呢？

主管见到客户情绪越来越激动，主动上前解释规定出处，不带身份证不能办理,

客户要求提供红头文件，主管和柜员一起翻找制度，二十分钟后将文件交到客户

面前。

客户大怒，我不看你这些鬼东西！今天我一定要取！

为了避免投诉，主管经请示后跟客户要了驾驶证联网核查一致，变通为客户办理

了取款，由于紧张，但全程神色凝重肃穆，眉头微蹙，嘴角紧绷，直到客户业务

办理完毕拿钱走人后，才长出了一口气。

次日，主管还是接到了投诉工单，他感到很疑惑。

【教学方法】案例分析

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幻灯片25

麝请你找一找，这位主管到底在哪个环节出了问题？

口没有首先安抚客户情绪

口关注点完全放在客户的业务上，没有关注客户的人

□没有和客户建立良好的沟通，态度对立

【本页目的】通过案例引发学员思考，引导得出处理投诉时在行动方面的三个

原则

【分配时长】2分钟

【教学内容】提示学员运用刚刚学习过的内容来分析一下这位主管的错误

提问学员，这位主管在行动上最大的失误是什么？

【教学方法】练习互动

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幻灯片26

麝处理投诉的原则（行动方面）

不要试图以银行的规则来制约客户

【本页目的】通过案例引发学员思考，引导得出处理投诉时在行动方面的三个

原则

【分配时长】1分钟

【教学内容】通过之前的案例，我们看到，这位主管用了20分钟的时间，找到

了文件，但客户真正的需求是希望不回去取身份证就可以办理业务，从心理层面

上，他认为他的想法和要求是合理的，我们找到了文件，等于证明了客户的要求

是无理的，结果当让是客户更加生气了。所以，千万不要试图以银行的规则来制

约客户，另外就是特殊情况请示汇报

【教学方法】练习互动

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幻灯片27

【本页目的】讲解不要试图以银行的规则来制约客户原则

【分配时长】2分钟

【教学内容】完全可以这么说，如果一名运营主管在处理投诉解决争议的过程中

到了给客户出示文件的一步，这笔投诉的处理就是彻底失败的。找不到文件说明

你的解释没有制度支持，找到了文件的结果无非证明了客户是错的，谁会喜欢被

否认的感觉呢？因此，当客户的想法要求和银行规定不一致的时候，我们需要做

的，并不是按照客户的要求去做，而是让客户理解我们为什么不能按照他的要求

去做，并且欣然接受。这可能有点难，但这才是我们彼时彼刻应当做的工作。就

像案例2里看到的，我们如果不能很好地理解客户并且最终得到客户的理解，即

便是按照客户的要求办理了业务，最终还是没有使客户达到满意，甚至接到了投

诉。这是投诉处理结果当中最失败的一种了，业务没有规范办理，也没能让客户

满意！

【教学方法】练习互动

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幻灯片28

投诉处理最怕的就是不断增加新的投诉

掌握投诉处理主动权，不要询问客户需要什么样的处理结果，但要

拿出10分的处理诚意

【本页目的】讲解绝不允诺自己做不到的事原则

【分配时长】3分钟

【教学内容】在客户投诉处理的过程中，一旦出现新的投诉问题，投诉处理的难

度会大幅度的增加，特别是比较认真的客户。这个原则是告诉我们在处理客户投

诉过程中，一些需要我们注意的细节也是我们经常会遇到的情况。不遵守承诺会

让客户缺乏信任，会造成客户要求换人不愿意再与我们沟通的情况，可能会造成

投诉升级，所以不要随便去承诺客户什么，另外，不承诺客户自己做不到的事情

也要求我们尽量不要去询问客户的需求也包括回复时间，因为我们询问出来的客

户需求，通常情况下我们都无法满足。

【教学方法】练习互动

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片29

麝3.特殊情况请示汇报的原则

•对客户问题负责到底就是对自己工作的尊重；

-及时上报、是对自己工作的负责、也是保护.

•请示汇报不是推卸责任，需要llz实的业务基础,能够判断客户的诉求是否触及业务底

线。

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【本页目的】讲解特殊情况请示汇报的原则

【分配时长】3分钟

【教学内容】如果确实处理不了客户的问题时，要尽快向上级汇报寻求帮助。不

要让自己被客户胁迫，不要找借口抱怨本行的其他部门或同事，不要轻视银行的

规定和政策。

【教学方法】练习互动

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幻灯片30

处理投诉的步骤和话术

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【本页目的】介绍第三部分内容

【分配时长】半分钟

【教学内容】客户投诉处理是有规律可循的,不仅可以形成相对固定的处理

流程，也可以形成相对固定的应对话术，对于绝大部分的客户都可以使用标准化

的处理流程进行处理，有效降低投诉处理带来的处理压力。下面我来给大家讲解

处理投诉的“套路”，在大家的工作当中一定用得上。

【教学方法】讲解说明

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片31

回顾案例2:客户要求取现6万元，但是没有带身份证，客户

情绪激动，坚持要求取款，如何处理？

避免对立的沟通关系关注细节,言出必行

首先处理情绪管理客户预期避免二次投诉

接受投诉同理情感反馈改进

聆听表达诚意处理

给予客户充分表达尽最大努力给出解

倾诉的机会了解决方案并且一定

客户的真实需求要让客户感受到

【本页目的】介绍第三部分内容

【分配时长】半分钟

【教学内容】

看到客户情绪激动时主管应及时到柜台外面，与客户进行沟通：

主管：您好！我是网点的主管，您看有什么我能帮到您？

客户：我自己卡里的钱，想取6万，凭什么不给取，还要身份证呢？

主管：您看，客户把钱存在我们银行里，我们银行有责任保障客户账户的安全。所

以对于办理大额取款业务的客户，我们系统是需要识别客户有效身份证件的。

客户:我知道你们是为了我的账户安全，可我这不是着急用钱吗?再说了，我在你们

银行存钱这么多年了，我把身份证号码给你，请你们帮忙想想办法,帮我取了呗。

主管:是呀，看您的卡号就知道是我们行的老客户了，我们对您当然百分之百放心,

可这机器不行呀，它识别不了您的身份证,我们就无法进行系统操作。

客户:噢,还这样麻烦呀

主管:可不嘛，安全第一。朱姐您这钱一定得取现吗？

可不可以转账?如果可以转账给对方的话，在网上或自助机上操作就可以了，不像

取现这么麻烦。

客户:不行呀，非得要现金不可。

大堂经理:那要不这样5万以下柜台上不需要识别身份证，您先在柜台上取4万现金,

然后在自助机上再取2万。或者，如果您家住得不远的话,您回家拿一下身份证，这

样更方便一些。

客户:我单位在这附近,可我家就有点儿远了，我把身份证放在家里了。那我今天就

少取点吧。

主管:好的，那我先帮您取个号。现在等候的客户有点儿多，为了节约时间，请您先去

自助机取2万。等自助那边取好了，这边号估计也就快到了。

客户:好呀,好呀!谢谢啊！

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以此投诉为例，处理投诉共分为五步：

1.接受投诉-首先处理客户情绪主管及时到达客户身边能够让客户感受到他解

决问题的主动性，容易使客户产生信任和好感。

2.聆听表达-给与客户充分表达倾诉的机会。在这个案例里，主管其实已经了解

事情的经过，再次询问就是为了给客户一个倾诉发泄的途径，同时通过倾听客户

的表达，便于准确把握客户的诉求。

3.同理情感一认同和尊重，避免对立的沟通关系，管理客户预期

在这个案例里，主管很好地运用到了感召式沟通，站在客户的角度与其沟通，让客

户认识到，出示各类证件是为了保障客户的账户安全,而且没有相关证件办理业务

确实存在非人为能解决的实际困难，也让客户认识到没有身份证是无法大额取款

的，有效管理了客户的心理预期。

4.诚意处理一尽最大努力给出解决方案并且要让客户感受到

进行解释说明后，迅速地转入推荐解决方案的沟通模式，巧妙地用封闭式问话向客

户推荐了两个解决方案一电子银行服务和自助设备服务，让客户做出最佳选择。

5.反馈改进一关注细节，言出必行，避免二次投诉

客户同意一部分在柜面取款，另一部分通过自助设备办理，主管全程陪同客户办

理完毕后礼貌送别客户，递送名片，与客户建立后续业务关系，也许会有意外收

获。

【教学方法】讲解说明

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片32

【本页目的】介绍第四部分内容

【分配时长】半分钟

【教学内容】妥善处理客户投诉，不仅要运营正确的应对话术，更要于行动

中展现出应有的服务意识。接下来我们会根据日常发生的频次，解析几类典型案

例，为大家提供话术参考和行动菜单，帮助大家掌握相关引导策略，最终能够做

到应对从容，轻松处理柜面投诉。

【教学方法】讲解说明

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片33

01排队引发的投诉

02大额取款未预约，客户要求取款

03柜面营销话术不当引发投诉

04柜员失误引发的投诉

05网点硬件故障造成延误

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【本页目的】介绍常见投诉案例类型

【分配时长】2分钟

【教学内容】介绍案例类型

【教学方法】讲解

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片34

麝（一）排队引发的厕

【本页目的】排队引发投诉案例具体内容

【分配时长】10分钟

【教学内容】2014年曾发生一起客户未听到叫号错过号码后与银行发生冲突，最

终导致大堂经理下跪的事件，在社会上造成了不良影响。这一事件虽然属于个别

现象,但是普通的客户纠纷处理不当也会造成银行与客户关系紧张。在营业厅服

务过程中，由于客户未听到叫号引起的纠纷不胜枚举,引发纠纷的原因多种多样，

叫号系统故障、员工操作不当、客户自身原因等等。如果是客户的原因导致错过

号码，客户一般不会无理取闹，因为客户知道自己存在过失,只要我们能够及时帮

助客户，客户基本都会认可。下面我们列举两个比较常见的因为客户未听到叫号

引起的纠纷。

案例1

甘肃某银行某日上午，由于柜员呼叫号码速度较快，导致34号客户未反应过来，己

经叫到35号客户，两位客户同时到达窗口都要求办理业务。

34号客户:我刚才没反应过来你叫我的号,你叫得太快了

现在给我办。

柜员乂接过34号客户的存折）好的。

35号客户乂不高兴）我有急事，等了快半小时了,轮到我

了为啥不给我办？

柜员:先生您稍等,我给这位客户办完马上就给您办。

35号客户乂直接把卡塞进柜台）先给我取3万，我着急用。

柜员:（面向34号客户）女士，我先给这位先生办完，

你先在旁边等一下吧。

34号客户:（开始激动地大嚷）我也着急啊，我也等了半小时了！

柜员:刚刚叫34号您没听至力我先给这位客户办完就给你办。（说完，柜员拿起35号客

户的卡开始办理取款）34号客户:（非常不高兴一直站在窗口旁边）你们叫号叫得那

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么快，我听到号就过来了，还没到窗口你们就叫了下一个号，怎么能这样呢？

柜员一直保持沉默不予理睬，办完35号客户业务后才带着满脸的不快给34号客户

办理业务，服务期间也没有表示过歉意。34号客户办理完业务离开之后便拨打投

诉电话投诉该员工工作态度差、不负责任、不专业。

例2

湖北某银行，一位男客户发现自己过号了,站在窗口焦急地大声喊起来

客户:我才过了两个号，凭什么让我重新排队？

柜员:过号重新排队是规定，客户要是都像你一样,那还不乱了套

客户:我又不是过了很多，刚才去取款机上查了下余额，没听到叫号

柜员:你还是再取个号吧！

客户:我都排队等了好长时间-你们办业务这么慢，我重新排队又要很长时间，我

今天不干别的了？

柜员:那没办法,别人也是这么排的。

客户:我偏不重新排队，现在就给我办,不给我办谁都别办！

这名客户等正在办理业务的客户办完业务后始终霸占着柜台不让其他客户办理

业务。柜员只好极不情愿地给这位客户办理业务，其他等候的客户显示出不满。

期间大堂经理始终没有上前提供协助服务。客户办完业务后便马上拨打电话进行

投诉。

【教学方法】讲解

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片35

麝（一）排队引发的厕

客户为什么投诉?

从客户心理需求角度分析，客户一旦错过号码将面临重新排

号，无法马上办理业务，多少会心有不甘，这时往往会把责任

都推给柜员或期望柜员能给予便利，无视过号重排的规定。

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【本页目的】分析排队引发投诉的原因

【分配时长】3分钟

【教学内容】客户为什么投诉

客户错过号码的情景有很多种，从责任方来判定主要有两类:一类由员工操作不当

引起,一类由客户自身失误引起。例1中由于员工操作不当导致客户未及时听到呼

叫自己的号码。这类纠纷在网点经常发生,一般银行叫号次数都有规定，柜员必须

呼叫3次后，无人应答才可以叫下一个号码;但在实际操作中，叫号次数过少、过快

导致客户投诉的事件时有发生。

例2中客户由于自身失误导致错过号码。客户发现自己错过号码后,明知自己有错

在先，但仍希望柜员能通融一下，避免自己再重新排队浪费时间。当请求被拒绝后

客户可能会选择强硬的方式来逼迫柜员,以达到自己的目的。

从客户心理需求角度分析，客户一旦错过号码将面临重新排号,无法马上办理业务,

多少会心有不甘，这时往往会把责任都推给柜员或期望柜员能给予便利，无视过号

重排的规定。

【教学方法】互动讲解

【所需教学工具或资源】无

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幻灯片36

麝（一）排队引发的厕

做错了什么？

1.没有养成严格核对号码的习惯

2.与客户沟通语言表述过于生硬

:3.带着怨气