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文档简介

DB11北京市质量技术监督局发布 “质量管理”、“安全管理”、“服务管理”、“经营管理”、“档案信息管理”（见2008——增加了“服务提供”（见5服务所、北京博大开拓热力有限公司、北京永安热力有限公司、北京德茂物业管理有限本标准主要起草人：丁琦、孙作亮、张迪、王茜、戴鸿飞、张春岩、李树栋、张宏宇供热企业服务规范4.1应向用户提供安全、稳定、质量合格的供热服务，应建立健全供热运营管理制度、服务规4.3服务承诺、服务项目、服务范围、收费标准和收费依据等信息应进行公示，并接受用户4.4锅炉房、热力站及对外服务窗口应有4.5应在对外服务窗口、小区公示栏或单元门公示值班、报修、投诉电话，宜发放供热服务卡4.6应在供热期内安排人员24h值守，电话应有录音功能。4.7供热质量、用户室温和维修服务等环节应实行岗位自查、企业内部检查和用户评价，应建4.8应定期对用户服务情况和满意度进行4.10在保证供热质量的前提下，供热企业应采取节能措施，降低25.1.2服务人员交接班时应提前到岗，做好上班前的准备工5.1.4服务人员应做好工作记录，重点问5.2.2供热期开始前，应对供热系统进行注水打压，打压前应告知用户，告5.2.3应按照DB11/T745的要求定期对用5.3.2应公示供热缴费标准、流程、5.3.3收费人员应根据用户具体情况，及时并准确提供收费服务，对特殊用5.4.1应公示报修流程和报修渠道（如电话、网址5.5.1应建立投诉服务管理制度，规范投诉处理程序，投诉5.5.3客服人员接到用户投诉时，应积极、认真处理，详细记录具体情况后5.5.4用户因室温不达标投诉的，应首先进行测温，对测温结果仍有异议的第三方检测机构进行检测。室温确不达标的，应按照供热合同规5.5.6应建立投诉用户的回访制度，及时5.5.8应对投诉记录进行整理归档，将投诉集中问题上报给相关负责人，对6.5.1应建立用户信息台账，内容应包括用户姓名、小区名称、楼6.6.2应对服务人员进行职业道德、岗位服务规范、基本技6.6.3应对服务人员进行收费制度、收费流程、收费标准、软件使用、6.6.4应对服务人员进行供热相关技7.1供热期间应对用户满意度进行调查，对报修4入户服务要求A.1入户前，服务人员应与用户取得联系，约定入户服务时间，服务人员应检查并携带必要的工具和释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服A.5提供维修服务时应耐心听取用户反映A.7在用户家中提供维修服务的过程中，不应在用户家中抽烟、喝水、饮食，不应向用户索取物品或接受用户馈赠的物品，不应使用用户的肥皂和毛巾，洗手后应将用户的洗手盆冲A.9对收费服务项目以及维修操作可能造成物件损坏的情况，应在正式操作前得到用户认可，避免因零件及杂物等收拾干

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