2023年社区·公共管理与社会工作基础知识

第四章公共管理与社会工作基础知识

第一节公共管理概述

公共管理从生产意义上讲是公共组织的一种职能，涉及以政府为主导的公共组织和以公共利益为指向

的非政府组织(NGO)为实现公共利益，为社会提供公共产品和服务的活动。

一、公共管理的概念

公共管理是以政府为核心的公共部门整合社会的各种力量，广泛运用政治的、经济的、管理的、法律

的方法，强化政府的治理能力，提高政府绩效和公共服务品质，从而实现公共的福利与公共利益。

二、公共管理的基本特性

(1)公共管理的主体是多元的，涉及社会公共组织和社会其他组织两大类。

(2)作为公共管理客体的社会公共事务显现不断扩展的趋势。

(3)公共管理的目的是推动社会整体协调发展和增进社会公共利益实现。

(4)公共管理的职能是调节和控制。

(5)公共管理体制和手段面临创新的迫切任务。

三、公共管理的性质和特点

(1)公共管理认可政府部门治理的合法性；

(2)公共管理强调政府对社会治理的重要责任；

(3)公共管理强调政府、公司、公民社会的互动以及在解决社会及经济问题中的责任共负；

(4)公共管理强调多元价值；

(5)公共管理强调政府绩效的重要性；

(6)公共管理既重视法律、制度，更关注管理战略、管理方法；

(7)公共管理以公共福利和公共利益为目的；

(8)公共管理将公共行政视为一种职业，将公共管理者视为职业的实践者。

四、公共管理的主体和对象

(一)公共管理的主体

公共管理主体可以分为政府和其他公共管理主体两个部分。所谓其他公共管理主体是指为实现公共利

益为目的而存在的一些组织，一般可称为非营利组织或者第三部门。

(二)公共管理的对象

公共管理以社会公共事务作为管理对象。社会公共事务的具体内容分为公共资源和公共项目、社会问

题等。

1.公共资源

(1)公共设施、产品。即特定社区所有人们都有也许享用和受益的物质性存在，且它们自身必须是

劳动产品，如能源、城市道路、路灯、桥梁、交通标志等。

(2)公共信息资源。即一定社区的人们共同拥有和也许享用的各种精神产品，涉及文化产品、科技

成果、经济信息，等等。

(3)人力资源。社会人力资源也就是一定社区的劳动力、人才方面所形成的社会资源，它是人的因

素。在种种社会资源中，人力资源是最活跃和最宝贵的财富。

(4)自然资源。即一定社会赖以存在和发展的各种自然性物质条件，如矿产资源、水资源、土地资

源、森林资源，等等。

2.公共项目

公共管理的重要任务集中于将有关的政策变成现实，这些政策通常是由公共管理机构根据社会问题的

需要而制定出来的一系列行为准则。因此，政策还不是行为，仅仅是行为的指导原则，有时候也成为行为

的标准。而把政策具体化的就是各种各样的公共项目，公共项目是依据政策而采用的一系列行为及其过程。

于是，公共项目成为公共管理中最直接的对象。

3.社会问题

在任何社会和任何时代，都要面临着这样或那样需要重视和解决的问题，如公共交通、公共安全、公

共设施等，这些就是社会问题。但是，社会问题又是多种多样的，并且不断得到解决的同时，又不断发生

新的问题，因此，公共管理不也许去解决所有社会问题。社会问题只有在属于公共管理机构职责范围内、

与其公共目的相符合的情况下，才成为公共管理的对象。尽管如此，公共管理面对的社会问题仍然是相称

广泛的，诸如文化、教育、福利、市政、公共卫生、交通、能源、住宅、生活方式，等等。

五、公共管理的目的

公共管理的目的是实现公共利益。所谓的公共利益是为社会成员共享的资源与条件。公共利益的实现

重要表现为公共物品的提供与服务。公共物品的含义非常广泛，既可指有形的物品，如：公共场合、公共

设施、公共道路交通；也可指无形的产品和服务；如：社会治安、社会保障、教育、医疗等。

第二节社会工作的含义、目的与构成要素

社会工作一方面在西方发达国家发展起来，成为一种应对社会问题的制度化的方法。我国正处在从传

统社会向现代社会快速变迁的过程中，加快发展我国的社会工作已成为当务之急。

一、社会工作的含义

（一）社会工作的定义

社会工作是一种助人的实践活动。为了阐述和理解上的方便，我们尝试对社会工作给出一个一般性定

义：社会工作是以利他主义价值观为指导，以科学的知识为基础，运用科学方法助人的职业化的服务活动。

（二）我国对社会工作的理解

当前，我国对社会工作有三种不同的理解：普通社会工作、行政性社会工作和专业社会工作。

普通社会工作是人们在本职工作之外承担的，不计报酬的思想政治教育性或公益服务性的活动。

行政性社会工作是指在政府部门和群众团队中专门从事职工福利、社会救助、思想工作等类型的助人

活动。

专业社会工作是由受过社会工作专业训练的人开展的助人活动。这些活动重要针对困难人群的专业化

服务，较多地秉持了国际上通行的社会工作理念，并运用了社会工作的专业知识和方法。

2023年10月，中共中央十六届六中全会作出《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的

决定》，提出要建设宏大的社会工作人才队伍。社会工作是社会建设的重要组成部分，它是一种体现社会

主义核心价值理念，遵循专业伦理规范，坚持“助人自助”宗旨，在社会服务、社会管理领域综合运用专

业知识、技能和方法，帮助有需要的个人、家庭、群体、组织和社区，整合社会资源，协调社会关系，防

止和解决社会问题，恢复和发展社会功能，促进社会和谐的职业活动。

二、社会工作的目的

社会工作是现代社会应对纷繁复杂的社会问题而形成的职业活动。在世界各国，不仅民间组织，并且

政府也积极推动社会工作的发展。以下从服务对象和社会两个层面来分析社会工作的目的。

（一）服务对象层面的目的

1.解救危难

危难是因社会或个人因素，个体的身体受到严重损伤、个人的基本生活能力受到严重削弱，致使其自

身生存受到严重威胁以至生命遭遇危机的状态。当个体的生命受到威胁、个人的基本生活受到严重伤害时,

政府和社会有责任帮助他们解除危机，帮助他们生存下来、生活下去。在这方面，社会工作者负有职业上

的责任。面对危难，社会工作的基本目的就是寻求资源（涉及物质资源和社会资源）支持受助者，帮助他

们走出困境。

2.缓解困难

人类所碰到的困难是多种多样的，我们这里把困难视为人们的正常生活受到比较严重影响但尚未达成

危及生命的状况。有些困难时一般性的，这些困难经常由当事人及其家庭、亲友自己解决。但是，也有一

些困难比较严重，由于当事人应付和解决问题的能力有限，所以需要别人帮助才干解决。它们既涉及物质

方面的困难，也涉及精神方面的压力。由于社会工作机构的专业性及其对受助者的尊重、保密等承诺，所

以它在解决有关个人困境，特别是不希望别人知晓的问题方面发挥着重要作用。当前在我国，社会的快速

转型引发了诸多社会问题，社会工作的一项重要任务就是为困难群体解决困难，使他们恢复正常的生活。

3.促进发展

帮助服务对象实现自身发展是社会工作的基本功能。社会工作尊重人，认为人是有潜能的，并把充足

挖掘个人潜能、解决个人生活困难、增进个人幸福当作自己的工作目的。社会工作坚持“助人自助”的理

念，而这一理念的一个重要方面就是通过向服务对象提供服务和帮助，促进其潜能的发挥和能力的增长，

逐渐达成自己能应对困难、面对生活困难以至防止新问题出现的状态。在这里，个人潜能的发挥和能力的

增长都属于人的发展的范畴。社会工作者相信人们都有一定能力在某种限度上去应对他碰到的困难，而社

会工作的目的之一就是发现和强化这种能力，使服务对象在得到帮助时也增长自己面对困难的能力和勇

气。可以说，帮助个人、社会群体乃至社区更好地发展是社会工作的广阔活动空间，实现发展是社会工作

的重要目的。

（二）社会层面的目的

社会工作承担着重要的社会责任，它在社会层面的目的是解决社会问题、促进社会公正等。

1.解决社会问题

社会工作相信社会问题的产生有个体方面的因素，但更重要的是社会方面的因素，社会资源有限、社

会资源分派不公、社会制度不健全等因素导致社会问题。所以，社会工作者在解决社会问题的过程中，既

要增强服务对象的能力，也要解决社会制度安排方面的问题。

2.促进社会公正

社会公正也称社会正义，是指一个社会根据一定的价值观念，在经济、政治等资源分派方面所具有的

的合法性的状态。社会公正是现代社会的重要特性，也是社会主义制度的本质特性。追求和实现社会公正

也是社会工作的基本目的。

在现实社会中，由于多方面的因素，社会公正并没有得到充足保障。社会工作者相信人是有尊严的，

不管年龄、性别、种族、职业，人们之间是平等的，人们应当公平地享受社会发展、社会进步的成果。为

了促进社会公正，社会工作者从多个方面介入社会生活，对不公正现象进行干预，这涉及：为困难群众提

供帮助，增强他们参与社会生活的能力；促进不公正制度的改变，为困难群体参与社会生活提供更多的机

会和制度保障。

三、社会工作的构成要素

社会工作是社会工作者与服务对象的互动过程，作为一种专业助人活动，社会工作由社会工作者、服

务对象、价值观念、助人活动和专业方法等几个基本要素构成。

（一）服务对象

服务对象（也称受助者、案主或工作对象）是社会工作者直接服务或帮助的对象，是生活碰到困难、

需要别人提供帮助的个人或人群。服务对象或受助者的存在是社会工作得以发生的基本前提。所以，服务

对象是社会工作的基本要素。社会工作的服务对象不只是个人，还也许是家庭、群体和社区。

从理论上来说，任何生活上碰到难以克服的困难的人和群体都可以成为社会工作的服务对象，但是事

实上真正的服务对象是要通过社会工作者的评估才干拟定的。

（二）社会工作者

没有社会工作者就没有社会工作，所以社会工作者是社会工作的基本要素。在社会工作过程中，社会

工作者通过了解、评估服务对象的困难与需求去设计和实行助人活动，通过与对方的互相配合与合作达成

助人的目的。在这个过程中，社会工作者是助人行动的主体，他设计并引导助人过程的进行。

（三）社会工作价值观

社会工作价值观是社会工作者所特有的助人观念，它涉及社会工作者对助人活动的见解、对自己和服

务对象的见解。社会工作的价值观是利他主义，即以帮助别人、服务别人、促进社会福利和社会公正为自

己行动的目的。价值观是社会工作的灵魂，只有在牢固地为别人服务的价值观的指导下，社会工作者才会

自觉地、持久地开展工作，才会尽也许去帮助别人。社会工作价值观是通过专业教育形成的，是在服务实

践中养成的。

（四）专业助人方法

社会工作是专业的助人活动，助人方法作为达成助人目的的手段和措施，在服务过程中占有十分重要

的地位。科学的助人方法是现代社会工作的核心组成部分、以至于有相称多的社会工作者认为社会工作最

重要的就是一整套助人的方法。专业助人方法是社会工作者的基本功，也是社会工作者区别于一般助人者

的明显之处。社会工作的助人方法不只是指在实际工作中所使用的一般方法，并且指社会工作者群体在长

期的助人实践中形成的、通过实践检查行之有效的做法，它们作为一种知识被社会工作者共享，并有效地

支持着社会工作者的实践。

（五）助人活动

助人活动是社会工作者依据其价值观向服务对象提供帮助或服务的行动，也是社会工作者与服务对象

的互动及合作的过程，它是社会工作的外在表现。助人或服务活动将受助者的需要与社会工作者的服务活

动连接起来，并通过连续的活动去实现社会工作的目的。因此，助人活动是社会工作最核心的部分，没有

助人活动将各种要素连接起来就没有社会工作。助人活动反映了价值观和工作方法，是社会工作的基本实

践活动。由于助人活动包含了社会工作者与服务对象的互相理解和互动，他们所要解决的问题又是比较复

杂的，所以助人活动也是复杂多样的。

第三节社会工作价值观的内涵

一、社会工作专业价值观

所谓“专业价值”是针对“个人价值”而言，它是指一整套指导专业行为和认知活动的思想、观念和

基本原则。

社会工作价值观是社会工作者专业共同体内部的一种总体的价值偏好，代表着整个专业团队内部对社

会正义、服务、个人价值与尊严、人类关系重要性、社会团结等的一般见解以及对专业活动标准的认定。

专业价值观的建立与履行时社会工作专业化的重要前提。对社会工作来说，重要的专业价值涉及正义、平

等、责任、自我实现、自我决定、知会批准、诚信等。

目前国际社会工作界把社会工作价值观归纳为六个方面：服务大众、践行社会公正、强调服务对象个

人的尊严和价值、注重服务中人与人之间关系的重要性、待人诚信和守信、注重能力培养和再学习。

在我国，社会工作价值观的确立不仅应当借鉴国际上的经验，更要考虑具体的国情、社情和民情。我

国社会工作专业实践体现的价值观是：以人为本、回应需要；注重和谐、促进发展；平等待人、注重参与;

道德与责任并举；个人潜能提高与社会发展相结合。

二、社会工作价值观的操作原则

社会工作者可以从以下几个重要方面来实践专业价值观。

1.对服务对象的接纳

在专业服务过程中，社会工作者要从内心接纳服务对象，将他们看作是工作过程中的重要伙伴，对服

务对象的价值偏好、习惯、信仰等都应保持宽容与尊重的态度。在这里，接纳不等于认同，它是指社会工

作者对服务对象的价值观与个人背景特性等的一种包容，也是专业社会工作者对社会大众统一的服务态

度。

2.对服务对象的尊重与包容

在这里，尊重是要结识服务对象自身的生命价值和其他基本权利，充足保障他们获得基本的资源和可

靠的专业服务的权利。社会工作者不应将自身的价值观强加于服务对象，更不应指责和批判服务对象的言

行和价值观，也不能向服务对象发泄自己的负面情绪。

3.注重个别化原则

社会工作者应当尊重服务对象的个体差异，不应当使用一般或统一的服务方法回应他们的独特需要，

要充足考虑到服务对象的价值差异，及其与社会主流价值之间也许存在的冲突。

4.自我决定与知情批准

社会工作者有义务向服务对象提供必要的信息，服务对象有权利在充足知情的前提下选择服务的内

容、方式，并在事关自身利益的决策中起到主导作用。假如服务对象没有能力进行选择和决策，社会工作

者应根据法律或有关规定由别人代行选择和决策权利。自决权是个人尊严的体现，除万不得已，即便是社

会工作者出于好意，一般也不主张由社会工作者代替服务对象作决定，由于这样做也许不利于服务对象发

展自尊和挖掘潜能。

5.强调为服务对象保密

社会工作者应当保护服务对象的隐私。未经服务对象批准或允许，社会工作者不得向第三方透露涉及

服务对象个人身份资料和其他也许危害服务对象权益的隐私信息。在特别情况下必须透露有关信息时，社

会工作者应向机构或有关部门报告，并告知服务对象有限度公开隐私信息的必要性及采用的相关保护措

施。假如在紧急情形下必须打破保密原则而来不及提出报告，社会工作者事后应当提供相关的证据并补办

手续，以记录必要的工作程序。

第四节社会工作法

社会工作法分直接方法和间接方法两大类。

一、直接方法

(一)个案工作方法

1.个案工作的含义

是由专业社会工作者运用有关人与社会的专业知识和技巧，为个人和家庭提供物质或情感方面的支持

与服务，目的在于帮助个人和家庭减小压力、解决问题，达成个人和社会的良好福利状态。在个案工作中，

社会工作者在与案主彼此信任合作的和谐关系下，充足调动案主自身的潜能与积极性，共同探讨、研究案

主的问题、家庭及社会环境，运用案主自身及其外部资源，增强案主解决问题的能力，达成帮助案主成长

的目的。

2.个案工作过程

(1)接案与建立专业关系。当案主前来社会工作服务机构求助，并己经使用社会工作服务时，即成

为“现有案主”。当案主并没有规定求助，但也许需要个案工作者的协助，或者是虽然还没有求助但妨碍

别人或社会系统功能的正常发挥时，他即成为“潜在案主”。社会工作者的任务不仅是要与“现有案主”

工作，同时还要与“潜在案主”建立联系，使其了解接受社会工作服务对他的意义，使“潜在案主”也成

为“现有案主”。

(2)对案主的需要和问题进行评估。涉及收集相应的案主个人和家庭资料，然后对他们的问题进行

评估，以决定帮助的介入点。需要了解的案主个人的资料涉及个人资料、身体状况、心理情况、价值观以

及解决问题的能力，等等。案主所处环境方面的资料涉及家庭环境和延伸的环境系统，如案主的朋辈环境、

社区环境、工作环境等，以及案主与环境的交互作用。

(3)制定计划、介入干预与总结检讨。在制定帮助案主的目的和工作计划时姚遵循一定的原则，涉

及：工作目的要与社会工作者的专长以及案主解决问题的能力一致，防止目的不切实际，动摇案主解决问

题的信心。目的应与机构的功能一致，以便取得机构资源对社会工作者的配合，更好地服务案主。目的应

使案主和社会工作者共同协商的结果，最大限度地调动案主的积极性。目的制定后，社会工作者要与案主

订立工作契约，确立双方所认可的目的和计划，促使双方承担各自的责任，以便达成最终目的。

个案工作的过程是一个循环往复的过程，每一个环节中都包含对案主和工作过程的不断评估与总结。

社会工作者应根据对案积极态的发现、案主的进步和社会资源的实际状况而不断调整工作和帮助的策略，

以维护案主的最大利益。

3.个案工作技巧

（1）沟通技巧。在社会工作过程中，社会工作者无时不与案主沟通，这需要纯熟掌握沟通技巧，运

用好语言符号、身体符号和环境符号。语言符号的运用：即社会工作者在于案主进行交流的过程中，要力

求把话说得悦耳、清楚、准确、恰当、巧妙。身体符号的使用：即将眼神、面部表情、身体姿势、动作及

仪表等与语言搭配使用。环境符号的运用：即涉及时间观念、交流中的说话时机、沟通场合、交流时身体

距离的把握等。

（2）关系技巧。这是社会个案工作助人的核心要义。假如社会工作者不能同案主建立起信任关系，

就不也许帮助他。这一技巧涉及真诚和有同理心地回应技巧，表现温暖和关怀的技巧，表白尊重案主的技

巧。

（3）过程技巧。涉及接案和约定技巧、评估技巧、签订契约技巧、介入技巧和检讨及终结技巧等。

4.个案工作理论模式

（1）危机介入模式。危机介入时，引起危机的事件或因素具体化、清楚化。在危机介入模式中，工

作者的角色是提供信息和建议，需要时可以积极、积极、直接并系统化地介入。介入要限定期间，要鼓励

案主面对未来。并且社会工作者在特定阶段还要做案主的楷模，让案主知道怎么样做才是有效解决问题的

方法。

（2）任务中心模式。任务中心模式重要应用于八类问题，即人际冲突、不满意的社会关系、正式组

织中的问题、角色困难、社会转型中的问题、情绪问题、资源局限性问题和行为问题。该模式的优点在于:

在问题探索、协议和拟定任务阶段，任务不仅是对案主的，也是对案主有关系统的。问题不仅来自案主自

身，也要注意外部因素对案主问题的影响。社会工作者的角色是一个资源顾问。该模式的对象可以是个人、

夫妇或家庭。任务中心模式将社会工作者和案主置于同样重要的地位，而不是单向地由案主向社会工作者

倾诉。

（3）社会心理模式。这是一种将案主的心理状态、心理过程同他生活的社会环境结合起来考虑并进

行工作的方法。它帮助社会工作者整体地去了解、结识案主，从而既提供增长案主自我结识的服务，又针

对案主所处的社会环境开展工作。该模式将有关意识、潜意识、人格功能、人类行为、情绪的知识结合在

一起，帮助社会工作者制订个别化的“诊断与治疗计划”。它的重要措施是通过结识和理解人及其心理的

发展过程，来结识案主问题的根源，以对症下药，帮助案主解决问题和个人成长。

（4）行为治疗模式。该模式的基础是人的行为重要取决于外部环境的行为主义理论。行为治疗模式

以反映学习、操作学习、观测学习、认知学习四种学习形态为知道原理，运用奖罚分明的工作方式，在社

会工作者的指导下让案主不断反复盼望行为，渐渐消除问题行为，同时树立一个楷模，让案主学习对的的

行为模式等，达成案主问题的解决。该模式重要使用于恐惊症、焦急、抑郁症、社会困难及问题行为等。

（5）叙事治疗模式。也称为叙说治疗。它以平常对话为基础，从多向价值视角出发，重新审阅社会

工作福岛过程以及由此带来的在辅导关系和辅导技巧上的一些变化。它透过“故事叙说”使人变得更自主、

更有动力。与传统个人工作模式相比，叙事治疗不仅是一套治疗“工具”或“技术”，更重要的是能令社

会工作者和案主反思、调整对生命的态度，明确生命的抉择，重新生命故事。

（二）小组工作方法

小组工作又称为团队工作，它是以小组为单位（两个或者更多的人）的助人工作方法，是社会工作方

法在群体情境中的应用，是群体与社会工作方法的结合。

1.小组工作的类型与特点

（1）小组工作的类型

1）教育小组。它是帮助小组成员学习新知识、新方法，或补充相关知识之局限性，促使成员可以改

变自己原本对问题的见解和解决的方式，来达成改变成员的目的。

2）成长小组。它的目的是帮助成员了解、结识和探索自己，帮助成员最大限度地启动和运用自己的

内在资源，充足发挥自己的潜能，解决问题并促进个人正常健康地发展。

3）支持小组。它是把具有同质性的人聚集在一起，其成员一般都有相同的问题、经历或经验，通过

互相支持的方式，达成解决问题和成员改变的效果。

4）心理治疗小组。其成员通常都是曾经在生命中有过创伤的人。治疗性小组就是希望能缓解症状及

其影响力，帮助成员通过治疗创伤复原并康复，减少不良症状，促进人格改变。

（2）小组工作的特点。

1）在功能上的特点：①影响个人转变。通过小组过程，让成员在价值观、态度及行为方面发生转变

和改善，促进人们形成积极的生活态度和公民的社会责任感。②社会控制。小组工作过程可以使小组成员

学习、遵从、适应社会需要的行为规范，培养其社会责任心。③形成群体力量解决问题。小组成员必须学

习共同思考、团结协作、彼此支持，共同面对环境和问题。④再社会化。小组工作过程可以帮助成员改变

以往那些不适应社会生活的观念和行为，解决在社会生活中碰到的各种问题。⑤防止。通过小组成员之间

的积极互动，他们之间建立互相信任和互相支持的关系，为他们提供支持和帮助，以解决问题和防止问题

的发生。

2)在成效上的特点：①促进人际交往。小组工作方法可以给人们提供一种进行群体生活以及人际互

动的体验环境，通过个人在群体中的互动，实现其社会功能的变化和增强，达成个人的发展与成长。②运

用团队动力。小组过程可以影响个人的价值观念、态度及行为，通过互相影响发生积极的变化，使他们可

以在家庭及社会中承担积极的和发明性的角色。③促进经验分享和经验选择。人与人可以通过度享经验而

产生互相影响。小组工作者可以有目的地选择小组工作的过程和方案，让小组成员去经历，从而产生所希

望的特殊转变，帮助个人适应生活环境，增长解决个人问题的能力和知识。④带来的转变更为持久。通过

小组成员之间、成员与社会工作者之间经验的互动分享，在每一个人周边也会形成一定的互相支持网络，

对人的影响和由此带来的转变，会比其他社会工作方法更为持久。⑤在时间和人力资源等方面更经济。由

于是用群体性的方法去集中解决问题，小组工作比较节省时间和人力资源。

2.小组工作的重要模式

小组工作自创建以来，形成了许多工作模式。其中，互动模式和发展模式是两种最基本的工作模式。

(1)互动模式。也称作交互模式或互惠模式，它关注小组中成员与小组和社会环境间的关系，希望

通过个人、小组和社会系统之间的开放和互相影响达成增强个人和社会功能的目的。互动模式将小组工作

的重点集中于成员与成员之间为满足共通系需要所产生的互动过程。

1)基本假设：个人与社会系统之间存在依赖关系，小组为个人的社会功能发挥提供了有效场合，小

组带领者在这里通过组织小组成员互动，使成员发掘自身潜能，增长社会交往信心、知识和技巧，以能更

好地适应社会生活。

2)互动模式的特点：①互动模式的小组目的是使成员在社会归属和互相依存中得到满足。②互动模

式规定成员在团队中有平等互惠的动机和能力。③互动模式中的小组工作者扮演的角色是中介者、使能者。

3)实行原则：互动模式下的小组以成员间的互相作用和互相影响来实现小组目的，成员之间的“面

对面”和密切的互动关系是小组存在和发展的动力。小组工作者扮演着协调者的角色。

(2)发展模式。也称为过程模式，它强调以人的发展为核心，以关注人的社会功能的恢复、防止人

的社会功能的缺失、发展人的社会功能为目的。

1）基本假设：人有潜力做到自我意识、自我评价和自我实现；可以意识到别人的价值、评价别人，

并与别人形成互动；可以意识到小组的情景，评估小组的情景，并在小组中采用行动。

2）发展模式的特点：①发展模式的小组目的是促进小组成员和小组的共同成长。②发展模式中小组

成员通过互动、学习和经验分享获得自我成长。③发展模式中小组工作扮演着协调者和使能者的角色。

3）发展模式的实行：一是发展成员的认知，形成小组共识；二是建立小组目的，形成小组动力；三

是激发小组成员的潜能，增强小组成员的能力。

3.小组工作各阶段的工作重点

小组有一定的生命周期，它一般分为五个阶段，在每个阶段，都有各自的工作重点。

（1）小组准备期。它是在小组工作正式开始之前，社会工作者对组成小组进行的全面而充足的工作

准备阶段。

1）成员的状况：成员通常有两种，即已经明确希望进入小组的人和潜在的成员。

2）社会工作者的任务和角色：①明确工作目的；②制定工作方案；③选择（招募）成员；④申报并

协调资源；⑤物质准备。涉及：选择小组场地，相关设施的准备以及发出活动告知；贯彻资金的支持；对

小组过程中也许出现的意外情况要有所估计，并做出充足的应急准备。

（2）小组初期。从第一次聚会起，小组工作就进入了小组初期，也是小组的正式开始。

1）成员特点：小组初期的最开始阶段，成员心理与行为是比较矛盾的。重要表现：①两极情感困境。

对别人有既想接近又想回避的戒备心理。②以往经验的影响。成员以往的经历会被自然地带进小组，从而

影响他们在新小组中与人的相处。③试探。成员对于小组、其他成员、工作者都会有不同的试探。

2）社会工作者的角色：在小组工作初期，社会工作者处在小组的核心位置，工作角色如下：①领导

的角色。社会工作者要计划与引导发展小组的活动，对所有的具体程序和细节做出安排。②鼓励的角色。

社会工作者要鼓励成员接纳小组的内部和外部条件，鼓励每个成员介绍自己，尽量放松地表达自己对小组

和其他成员的各种盼望，尽快适应小组环境。③组织者的角色。社会工作者要组织一些可以有助于成员之

间互相了解的活动，打破僵局，帮助和促进他们尽快成为熟人。④统筹的角色。社会工作者要有目的地设

计并引导小组按照特定的途径与方向发展。

3）社会工作者的任务：①充足理解成员进入小组初期时矛盾的两极心理状态；②把工作焦点集中点

如何帮助成员建立互相信任上；③发明可信赖的环境，促进成员间互相了解，澄清小组目的并促进与目的

相一致的小组规范和小组结构；④承担好组织者、鼓励者和统筹者的角色。

（3）小组中期。这是小组成员之间形成密切关系的阶段，也是开始出现小组的权力竞争和控制的阶

段。小组中期的工作重点，就是围绕着冲突的解决来实现小组目的和控制小组进度。

1）成员的特点：①关系密切。成员之间的熟悉限度增长了，互相之间更开放，关系其他成员增强。

②认同小组。心里认可自己是这个小组的一员，也乐旨在小组中表达自己的想法。③权力竞争与控制。成

员之间与其别人慢慢熟悉之后也许会出现竞争，以确立自己在小组中的角色和位置。④成员在冲突中的特

殊表现。在小组为权力竞争出现冲突时，有些人的语言和行为会出现袭击性，有些人会表现出沉默不语，

尚有一些人成为小组中不满情绪的发泄对象。

2）小组工作者的角色：这时，成员的能力不断增强，社会工作者在其中的作用是协助者和引导者。

3）社会工作者的任务：社会工作者是以协助成员解决好冲突为中心。以焦点回归的方式，把问题抛

回成员，同他们一起寻找解决问题的办法。

（4）小组后期。也称作是小组的工作阶段，是形成良好小组状态，小组可以依靠自己的动力发展运

作的时期。成员们更联合、更客观、更合作，以至能提出更现实的建议或计划，并实行大型的方案、项目。

1）成员的特点：①小组成员彼此熟悉和聚合，能接纳其他成员的个性、实力、态度和需要；可以互

相支持，自由地沟通；②对小组有较高的认同，开始经常用“我们”而不是小组。③家庭式的情感减弱，

次小组出现。④成员之间权力的竞争和情感波动趋于缩小，成员会以不同的方式塑造小组的权力结构。

2）社会工作者的角色：①资源提供者。②能力的促进者。③引导和支持者。

3）社会工作者的工作重点：①关注小组目的的转化与追求。有些成员也许会对小组目的提出新的规

定和需求，可以自己决定调整转换目的。②要关注小组凝聚力的状况。鼓励正面意义的凝聚力，克制会导

致一些成员有从众行为而放弃个人的不批准见的负面凝聚力。

（5）小组的结束期。小组进行到终结并且小组目的已经实现。

1）成员的特性：①离别情绪。小组结束时，成员也许同时有正面和负面两种情绪感受，否认小组应

当结束。②情绪转移。成员们面临分离，开始在其他地方寻找新资源以满足他们自己的需要。③两极行为。

成员由于对于结束期的无可奈何，由焦急到出现逃避行为，不参与活动、逃避现实。

2）社会工作者角色：①引导的角色。面对成员的离别情绪，工作者要予以适当的接纳与支持，引导

他们做好情绪表达和学习解决离别。②领导的角色。工作者以领导的角色和专业职责，协助小组成员完毕

抱负的结束过程。

3）社会工作者的任务：①结识小组成员以离别情绪为主的心理行为特点。②要以帮助成员解决离别

情绪和维持小组经验为介入的焦点。③做好结束期的工作和小组评估。④担当好小组领导和引导的角色。

4.小组工作的常用技巧

小组工作过程中常用的方法和技巧重要有：沟通和互动的技巧、控制小组进程的技巧、掌握小组会议

技巧和策划小组活动的技巧等。

（1）沟通和互动技巧。①全神贯注倾听；②积极给予回应；③适当帮助梳理；④及时进行小结；⑤

表达鼓励支持；⑥促进互动交流。

（2）控制小组进程技巧。①适当给出解释；②提供精神支持；③促使承担责任；④避免行为失当；

⑤连接集体和个人；⑥严格设定界线；⑦适当挑战内心；⑧分类妥善解决；⑨整合小组行动。

（3）小组会议技巧。①做好开场讲演；②设定会议基调；③把握中心话题；④播种未来希望。⑤善

于等待求变；⑥真诚流露自我；⑦告知可选方案；⑧灵活运用眼神；⑨订立行动同盟。

（4）策划小组活动技巧。

1）小组活动的设计：由于小组活动过程是动态的，因此小组活动的设计一定要与小组的发展阶段和

态势相适应。①小组初期活动的重要任务是要促使成员互相熟识。重要是发明轻松和谐的小组气氛，以利

于成员相识。②小组中期的活动在于巩固成员已经形成的共识，进一步消除分歧，促使小组整合及使成员

获得认同感和归属感。这一时期的活动设计也涉及两个部分：其一是增长信任、促进合作；其二是自我探

索、发掘潜能。③小组结束期活动设计的重点应当放在两个方面：巩固成员在小组中的学习成果和准备小

组正式结束。④巩固学习成果。常用的方式有：通过角色扮演回顾小组历程中的重要事件和分享自己的收

获；成员间彼此介绍对方在小组过程中的变化与成长，并进行讨论等。⑤着手小组结束工作。目的是为了

帮助小组顺利地告一段落，减轻或消除成员由于小组即将结束也许产生的不安或抗拒的情绪和行为。

2）设计小组活动需要考虑的因素：①小组的最终目的。②小组成员的特性及能力。③物质环境及资

源提供的状况。当然小组活动只是一种辅助手段，它是为实现小组目的、完毕小组工作任务服务的。因此,

在开展活动时要注意分寸，适度控制。只有可以实现小组目的的活动才会对小组工作有帮助。

（三）社区工作方法

1.社区工作的特点与目的

社区工作是以社区为对象的社区工作介入方法。它通过组织社区成员参与集体行动去界定社区需要，

合力解决社区问题，改善生活环境及生活质量；在参与的过程中，让社区成员建立对社区的归属感，培养

自助、互助与自决的精神，加强他们在社区参与及影响决策方面的能力和意识，发挥其潜能，以实现更和

谐的社区。

（1）社区工作的特点。作为一种工作方法，社区工作于个案工作和小组工作相比有其独特性。一方

面，分析问题的视角注重结构取向。社区工作认为问题的产生并不完全是个人自身的因素，而是与社区周

边的环境及社会结构有密切的关系。另一方面，介入问题的层面更为宏观。社区工作较多涉及社会层面，

牵涉社会政策分析以及政策的改变，注重资源和权利的分派。再次，具有一定政治性。社区工作者有些时

候会采用多种行动为社区居民争取合理的资源分派。最后，富有批判和反思精神。社区工作总是在关注问

题，并且试图从主线上找出问题的症结，由此引发出对现存社会结构和政策的反思。

（2）社区工作的具体目的。

1）推动社区居民参与：社区工作者相信社区居民有能力解决影响其生活的各种问题，现在只是缺少

一些知识和技巧，因此，鼓励居民参与。

2）提高社区居民的社会意识：让社区居民结识到，反映和表达自己的意见是其拥有的权利，而个人

也有责任去履行公民的义务，关心社区问题，改善社区关系，使社区资源和权利可以平等分派。

3）善用社区资源，满足社区需求：使社区资源能有效地回应社区需求。

4）培养互相关怀和社区照顾的美德：社区工作可以促进社会的互相关怀，达成社区照顾的目的。

2.社区工作的重要模式

这里介绍的是目前在国内外应用较普遍，并取得了良好成效的地区发展、社会策划和社区照顾三个实

行模式。

（1）地区发展模式。是社区工作者协助社区成员分析问题，发挥其自主性的工作过程，目的是提高

他们及地区团队对社区的认同，鼓励他们通过自助和互助解决社区问题。

1）地区发展模式的特点：①较多关注社区共同性问题。共同性问题是指对社区中绝大部分居民的生

活导致影响的问题。②注意通过建立社区自主能力来实现社区的重新组合。③过程目的的地位和重要性超

过任务目的。任务目的是完毕实际的工作或解决一些特定的社区问题，过程目的是指通过社会工作过程希

望达成的目的。当然重视过程目的并不等于排除任务目的，两方面的目的是相辅相成且互相促进的。④特

别重视居民的参与。居民是组成社区的分子，是社区工作者的工作对象或服务对象。居民的参与是应对和

解决社会问题的一种方法。

2）地区发展模式所采用的策略：重要集中于推动社区成员的参与和互助合作，改善沟通和合作的渠

道，更好地运用地区资源，解决现存的社区问题。①促进居民的个人发展。通过一些有目的性的活动，让

居民互相熟悉、交往、沟通，并让部分有积极性的居民承担一些任务，或参与活动的策划或管理，以增强

居民解决事务的能力和责任感。②团结邻里。社区工作者一般会组织多元化的活动鼓励居民参与，推动建

立社区归属感和认同感。③社区教育。它重要解决的是居民对社区资源不熟悉、社区认同感不强的问题。

④提供服务和发展资源。重要针对的是社区服务和社区资源缺少的问题。⑤社区参与。重要是解决社区面

对的部分共同问题。

3）地区发展模式中社区工作者的角色：由于地区发展模式注重居民参与，并强调参与者的自立、自

助和成长，因此，社区工作者重要扮演的角色是：①使能者，协助居民表达对社区问题的诉求和意见，鼓

励和协助居民组织起来，帮助他们建立良好的沟通渠道及人际关系，促进共同目的的产生，促进共同目的

的实现。②教育者，社会工作者要通过培训，帮助居民掌握解决问题的技巧和组织技巧，培养他们积极参

与和自助互助的精神。③中介者，协调各方面的社区团队和个人，促进他们之间的沟通和合作，调动社区

资源，解决社区的问题。

（2）社会策划模式。是在了解社区问题的基础上，依靠专家的意见和知识，通过理性、客观和系统

化的分析，对解决社区问题的过程和方法进行计划的工作模式。

1）社会策划模式的特点：①注重任务目的的实现：社会策划模式所关注的社区存在着多重问题，它

以解决实质社会问题为重要工作取向。②强调运用理性原则解决问题。一方面强调过程的理性化，另一方

面强调运用科学方法。③注重由上而下的改变。社区工作者扮演专家的角色，运用知识、科学的决策能力

及其权威，推动其策划改变。④指向社区未来变化。目的是尽量减少将来的不稳定性及变化无常限度。

2）社会策划模式的实行策略：重要是完整地执行一个策划的过程，具体环节如下：①了解组织的使

命和目的。②分析环境和形势。③自我评估。④界定和分析问题。⑤拟定需要。⑥拟定目的和达成目的的

标准。⑦寻找、比较并选择好的方案。⑧测试方案。⑨执行方案。⑩评估结果。

3）社区照顾模式。是社会工作者动员社区资源，运用非正规支援网络，联合正规服务所提供的支援

服务与设施，让有需要照顾的人士在家里或社区中得到照顾，过正常的生活活动。

1）社区照顾模式的特点：①协助服务对象正常地融入社区；②强调社区责任；③非正规照顾是重要

因素；④提倡建立互相关怀的社区。

2）社区照顾模式的实行策略：①在社区照顾，是指将一些服务对象留在社区内并向其提供服务。可

以采用以下的形式：一是照顾者迁回他们熟悉的社区中的家庭里生活，并辅以社区支援性服务；二是将社

区内的大型机构改造为更接近社区的小型机构；三是将远离市区的大型机构迁回社区内，使服务对象有机

会接触社区。②由社区照顾，是指由家庭、亲友、邻里、志愿者等所提供的照顾和服务。其重点是积极协

助弱势群体和有需要人士在社区中重新建立支援网络：一是提供直接服务的网络；二是服务对象自身的互

助网络；三是社区紧急支援网络。③对社区照顾，着重是指社区照顾过程中的支援性社区辅助服务。

3）社区工作者在社区照顾中的角色：①治疗者；②辅导者和教育者；③经纪人；④倡议者；⑤顾问。

3.社区工作各阶段的重点

社区工作是一个解决社区问题，满足社区需求的过程，一般划分为以下几个阶段：准备阶段、启动阶

段、巩固阶段和评估阶段。在不同的阶段都有其工作的重点。

（1）准备阶段。

1）了解社区状