黑马班（用户体验课题）附有答案

黑马班（用户体验课题）全员授权实操手册中规范一线、新一线酒店“伴手礼”的赠礼金额原则上不超过多少钱：[单选题]*A

50元B

300元C

500元D

100元(正确答案)授权行为发起最重要的因素是[单选题]*A

如何做B

如何说C

授权内容D

用户需求(正确答案)全员授权的核心是：[单选题]*A

业主支持B

现长放权C

用户需求(正确答案)D

服务技能一线伙伴录入授权行为数据的载体是[单选题]*A

OMS系统-全员授权模块B

几木里APP(正确答案)C

亚朵APPD

酒店生命周期系统非铂金会员入住，要求赠送水果盘。这样的行为触犯了以下哪条授权原则：[单选题]*A

必需性B

必须性C

紧急性D

公平性(正确答案)针对全员授权开设的供一线伙伴交流、学习的平台名称是：[单选题]*A

亚朵APP-全员授权模块B

OMS系统-全员授权模块C

几木学堂-话题广场(正确答案)D

好邻居如果清洁房间时，客房伙伴发现用户在服用感冒药，伙伴最好应该如何做？[单选题]*A

留下便签告知用户注意休息并表示乐于帮助，分享信息给到前台和相招伙伴，协助看是否有能前置帮到客人的地方(正确答案)B

涉及药品的问题，不鼓励伙伴提供帮助C

留下便签告知用户注意休息，如果需要帮忙可联系D

正常打扫卫生，略过此类信息以下哪些情形不属于授权行为：*A

给所有客人赠送果盘(正确答案)B

给所有入住客人赠送伴手礼(正确答案)C

客人要求下赠送夜宵(正确答案)D

客人要求下赠送深夜粥到以下哪些行为不属于授权行为：*A

节庆旺季对所有用户赠送欢迎水果(正确答案)B

常住客赠送欢迎水果(正确答案)C

房间噪音大，为安抚用户赠送欢迎水果D

重要VIP接待赠送欢迎水果(正确答案)下列哪些行为不可以进行授权行为和成本录入：*A

借用指甲刀(正确答案)B

国庆期间给住店客人赠送伴手礼(正确答案)C

协议公司客户升级房型(正确答案)D

餐厅伙伴给来例假的客人泡红糖姜茶喝以下哪种行为属于【授权】行为：*A

用户到店晚，伙伴指引用户至餐厅享用深夜粥到B

用户到店晚，伙伴主动把深夜粥到送至用户房间(正确答案)C

用户离店早赶飞机，伙伴主动准备路早D

用户离店早赶飞机，伙伴主动帮忙呼叫打车(正确答案)以下哪种行为属于过度授权（题2）*A

客房伙伴打扫房间发现用户有贴身内衣未洗，为了创造惊喜便帮客人洗干净放在房间(正确答案)B

客人离店正常乘坐飞机，为了让用户有好的体验，便授权打车费用约200元给到用户(正确答案)C

夜间住客想点宵夜吃，伙伴得知后主动赠送深夜粥到给用户D

伙伴房间因噪音进行投诉，伙伴第一时间进行了房费减免(正确答案)案例情景：酒店接到用户噪音反馈时，以下哪些行为是合适的？*A

首先对用户不好的体验表示歉意，积极核实噪音来源及原因(正确答案)B

直接授权免除当晚房费C

在核实清楚原因前，授权赠送一个果盘进行安抚(正确答案)D

留交接班给第二天退房班次伙伴做离店回访(正确答案)案例情景：一位客人来到酒店前台说到：“酒店怎么连个停车位都没有？！，我去其他亚朵入住都有的”面对生气的客人，如何回复才能维护授权行为的公平性原则？*A

不好意思，我们酒店确实没有停车位，这次我可以授权报销您花费的停车费用B

不好意思，我们酒店确实没有停车位，我可以推荐你一处和我们酒店合作的停车场，您可以享受优惠价格（如果门店有合作单位）(正确答案)C

我们酒店确实没有停车位，其他酒店是其他酒店D

不好意思，我们酒店确实没有停车位（如果门店没有合作单位）(正确答案)以下哪种行为属于过度授权（题3）*A

银卡用户在前台索取早餐并说道“能不能送个早餐，我给你们好评呀？”伙伴考虑到增加入住体验便授权一份早餐(正确答案)B

前台看见OTA用户预订，为了留下好的入住印象提升外网渠道好评展示，提前在房间准备好欢迎水果(正确答案)C

退房用户赶高铁，因遗落身份证影响正常进站，伙伴便立即打车给用户送还身份证件D

用户乘坐电梯时发生坠梯事件，伙伴第一时间授权减免房费以下哪种行为不属于授权行为（）*A

节庆旺季对所有用户赠送欢迎水果(正确答案)B

常住客赠送欢迎水果(正确答案)C

房间噪音大，为安抚用户赠送欢迎水果D

重要VIP接待赠送欢迎水果(正确答案)以下哪种情形不属于授权行为：*A

给所有客人赠送果盘(正确答案)B

给所有入住客人赠送伴手礼(正确答案)C

客人要求下赠送夜宵(正确答案)D

客人要求下赠送深夜粥到哪些情况下“我”可以视情况授权用户免费早餐：*A

首次入住用户(正确答案)B

非会员引导购买金卡(正确答案)C

新店特惠活动D

提升用户满意度，引导好评以下哪种行为不属于授权行为*A

金卡客人到店晚，推荐体验深夜粥到(正确答案)B

酒店周边有噪音，给所有入住客人赠送晚安牛奶(正确答案)C

金卡客人到店晚，赠送深夜粥到服务到房间D

酒店周边有噪音，赠送有需要的用户一杯晚安牛奶以下关于会员权益-欢迎水果的授权属于过度授权的是：*A

给铂金老客户准备喜欢的指定车厘子水果品种(正确答案)B

给常住客人赠送欢迎水果C

给因噪音睡眠体验不佳的用户赠送欢迎水果D

给金卡会员赠送欢迎水果(正确答案)以下哪项属于过度授权（题1）*A

给到店晚有夜宵需求的用户赠送铂金夜宵(正确答案)B

新开业店给所有住客赠送铂金夜宵C

给OTA客人赠送铂金夜宵(正确答案)D

给协议大客户用户赠送铂金夜宵如果清洁房间时，客房伙伴发现用户的衬衫有个纽扣脱线了，伙伴自己拿针线给用户缝补好。这种行为属于全员授权吗？[单选题]*A

对(正确答案)B

错全员授权分为哪几个阶段、、、[填空题]*_________________________________(答案：敢于,善于,乐于)假设你是一位就职于二、三线及以下城市属性的酒店伙伴，若想通过授权行为给用户创造生日纪念惊喜，你可以挑选合计。[填空题]*_________________________________(答案：150)1、一线伙伴录入授权行为数据的载体是[单选题]*·

AOMS系统-全员授权模块·

B几木里APP(正确答案)·

C亚朵APP·

D酒店生命周期系统2、针对全员授权开设的供一线伙伴交流、学习的平台名称是：[单选题]*·

A亚朵APP-全员授权模块·

BOMS系统-全员授权模块·

C几木学堂-话题广场(正确答案)·

D好邻居3、授权行为发起最重要的因素是[单选题]*·

A如何做·

B如何说·

C授权内容·

D用户需求(正确答案)4、全员授权的核心是：[单选题]*·

A业主支持·

B现长放权·

C用户需求(正确答案)·

D服务技能5、非铂金会员入住，要求赠送水果盘。这样的行为触犯了以下哪条授权原则：[单选题]*·

A必需性·

B必须性·

C紧急性·

D公平性(正确答案)6、针对全员授权开设的供一线伙伴交流、学习的平台名称是：[单选题]*·

A亚朵APP-全员授权模块·

BOMS系统-全员授权模块·

C几木学堂-话题广场(正确答案)·

D亚朵好邻居7、案例情景：刚刚退房的客人把身份证遗落在酒店，但因为用户赶火车，人已经在火车站了。在用户致电前台且客房大姐在房间找到客人身份证的情况下，哪种行为是合适的？[单选题]*·

A提议邮寄身份证给到客人家庭住址·

B立即派人打车给客人送身份证(正确答案)·

C叫同城快送，如闪送、顺丰等给客人送回身份证·

D因当天门店伙伴很忙，建议客人改签回酒店进行自取8、案例情景：一位长住熟客来前台跟伙伴说：“能借我300元钱吗？我出来没拿钱包”下列哪种行为是正确的？[单选题]*·

A没问题，您是咱们的老熟客了·

B不好意思XX先生，我需要向我们值班经理请示一下·

C不好意思XX先生，我需要向我们现长请示一下·

D不好意思XX先生，公司有相关规定，我无法暂借金钱给到您(正确答案)9、以下哪些行为属于过度授权？[单选题]*·

A给住客补2瓶水·

B给住客补2包纸巾·

C给住客补4瓶啤酒(正确答案)·

D给住客补1厅可乐10、如果清洁房间时，用户问客房伙伴：“为什么其他房间有水果，而我房间没有呢？”，正确的回复应该是：[单选题]*·

A这个我不清楚，是前台负责的·

B不好意思XX先生/女士，你刚刚看到的水果是给到铂金会员的待遇，如果你不清楚会员等级，我可以协助帮你跟前台核实(正确答案)·

C不好意思XX先生/女士，我现在立马给你拿一份过来·

D不好意思XX先生/女士，可能是伙伴疏忽了11、哪些情况下“我”可以视情况授权用户免费早餐：*·

A首次入住用户(正确答案)·

B非会员引导购买金卡(正确答案)·

C新店特惠活动·

D提升用户满意度，引导好评12、以下哪种行为属于过度授权（题2）*·

A客房伙伴打扫房间发现用户有贴身内衣未洗，为了创造惊喜便帮客人洗干净放在房间(正确答案)·

B客人离店正常乘坐飞机，为了让用户有好的体验，便授权打车费用约200元给到用户(正确答案)·

C夜间住客想点宵夜吃，伙伴得知后主动赠送深夜粥到给用户·

D伙伴房间因噪音进行投诉，伙伴第一时间进行了房费减免(正确答案)13、以下哪项属于过度授权（题1）*·

A给到店晚有夜宵需求的用户赠送铂金夜宵(正确答案)·

B新开业店给所有住客赠送铂金夜宵·

C给OTA客人赠送铂金夜宵(正确答案)·

D给协议大客户用户赠送铂金夜宵14、以下哪些情形不属于授权行为：*·

A给所有客人赠送果盘(正确答案)·

B给所有入住客人赠送伴手礼(正确答案)·

C客人要求下赠送夜宵(正确答案)·

D客人要求下赠送深夜粥到15、下列哪些行为不可以进行授权行为和成本录入：*·

A借用指甲刀(正确答案)·

B国庆期间给住店客人赠送伴手礼(正确答案)·

C协议公司客户升级房型(正确答案)·

D餐厅伙伴给来例假的客人泡红糖姜茶喝16、以下关于会员权益-欢迎水果的授权属于过度授权的是：*·

A给铂金老客户准备喜欢的指定车厘子水果品种(正确答案)·

B给常住客人赠送欢迎水果·

C给因噪音睡眠体验不佳的用户赠送欢迎水果·

D给金卡会员赠送欢迎水果(正确答案)17、以下哪种行为不属于授权行为（）*·

A节庆旺季对所有用户赠送欢迎水果(正确答案)·

B常住客赠送欢迎水果(正确答案)·

C房间噪音大，为安抚用户赠送欢迎水果·

D重要VIP接待赠送欢迎水果(正确答案)19、以下哪些授权成本录入行为错误：*·

A客诉授权免升房型，录入99元免升券面额(正确答案)·

B用户行程需要，授权延时退房，录入99元延时券面额(正确答案)·

C因客诉赠送用户一个金卡会籍，录入199元(正确答案)·

D因客诉赠送用户一杯晚安牛奶，录入成本5元20、以下哪种行为不属于授权行为*·

A金卡客人到店晚，推荐体验深夜粥到(正确答案)·

B酒店周边有噪音，给所有入住客人赠送晚安牛奶(正确答案)·

C金卡客人到店晚，赠送深夜粥到服务到房间·

D酒店周边有噪音，赠送有需要的用户一杯晚安牛奶21、全员授权不正确的表现是*·

A会员权益被过度授权(正确答案)·

B客人隐私被侵犯(正确答案)·

C不了解不掌握客人需求，动辄以免房费简单粗暴处理(正确答案)·

D不计成本，满足用户所有需要(正确答案)22、关于全员授权标准说法正确的有：*·

A需严格按照1间夜或500元标准执行·

B执行了1间夜的授权标准便不能使用500元额度的费用·

C特殊情况可弹性执行1间夜或500元标准(正确答案)·

D涉及房费减免需要注意授权尺度(正确答案)1.

--用户体验的根基包括哪些内容？*A.

用户第一价值观(正确答案)B.

全员授权(正确答案)C.

创新服务产品(正确答案)D.

APLUS计划(正确答案)2.

全员授权的三原则是？[单选题]*A.

必要性、紧急性、公平性B.

紧急性、必要性、公平性C.

必需性、紧急性、公平性(正确答案)D.

必需性、公平性、紧急性3.

APLUS计划会员中，金卡会员可以选择几项服务产品？[单选题]*A.

1B.

2(正确答案)C.

3D.

44.

APLUS计划的加入条件是？*A.

银卡会员B.

金卡会员(正确答案)C.

银卡会员且几木值达到2100(正确答案)D.

金卡会员且几木值达到2100E.

铂金会员(正确答案)5.

安心酒店核心是什么？*A.

安全(正确答案)B.

放心C.

卫生(正确答案)D.

效率6.

用户体验三级处罚制度发牌包括？*A.

警告(正确答案)B.

严重警告C.

黄牌(正确答案)D.

红牌(正确答案)7.

请选择下列哪种行为属于授权行为？*A.

给离店客人打车送身份证到高铁站(正确答案)B.

离店给客人赠送暖心水C.

客房大姐给客人缝补衬衣纽扣线松了(正确答案)D.

客房大姐给客人补增2瓶水8.

请选择下列哪种行为属于过度授权？*A.

给预抵的铂金客人准备星巴克咖啡(正确答案)B.

按铂金客人要求在欢迎水果中准备车厘子(正确答案)C.

客房一次性给客人补增8瓶水(正确答案)D.

为了解决客人因蚊虫叮咬带来的不好体验，特减免一晚房费(正确答案)9.

针对全员授权开设的供一线伙伴交流、学习的平台名称是[单选题]*A.

亚朵APP-全员授权模块B.

OMS系统-全员授