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文档简介
黑马班(用户体验课题)全员授权实操手册中规范一线、新一线酒店“伴手礼”的赠礼金额原则上不超过多少钱:[单选题]*A
50元B
300元C
500元D
100元(正确答案)授权行为发起最重要的因素是[单选题]*A
如何做B
如何说C
授权内容D
用户需求(正确答案)全员授权的核心是:[单选题]*A
业主支持B
现长放权C
用户需求(正确答案)D
服务技能一线伙伴录入授权行为数据的载体是[单选题]*A
OMS系统-全员授权模块B
几木里APP(正确答案)C
亚朵APPD
酒店生命周期系统非铂金会员入住,要求赠送水果盘。这样的行为触犯了以下哪条授权原则:[单选题]*A
必需性B
必须性C
紧急性D
公平性(正确答案)针对全员授权开设的供一线伙伴交流、学习的平台名称是:[单选题]*A
亚朵APP-全员授权模块B
OMS系统-全员授权模块C
几木学堂-话题广场(正确答案)D
好邻居如果清洁房间时,客房伙伴发现用户在服用感冒药,伙伴最好应该如何做?[单选题]*A
留下便签告知用户注意休息并表示乐于帮助,分享信息给到前台和相招伙伴,协助看是否有能前置帮到客人的地方(正确答案)B
涉及药品的问题,不鼓励伙伴提供帮助C
留下便签告知用户注意休息,如果需要帮忙可联系D
正常打扫卫生,略过此类信息以下哪些情形不属于授权行为:*A
给所有客人赠送果盘(正确答案)B
给所有入住客人赠送伴手礼(正确答案)C
客人要求下赠送夜宵(正确答案)D
客人要求下赠送深夜粥到以下哪些行为不属于授权行为:*A
节庆旺季对所有用户赠送欢迎水果(正确答案)B
常住客赠送欢迎水果(正确答案)C
房间噪音大,为安抚用户赠送欢迎水果D
重要VIP接待赠送欢迎水果(正确答案)下列哪些行为不可以进行授权行为和成本录入:*A
借用指甲刀(正确答案)B
国庆期间给住店客人赠送伴手礼(正确答案)C
协议公司客户升级房型(正确答案)D
餐厅伙伴给来例假的客人泡红糖姜茶喝以下哪种行为属于【授权】行为:*A
用户到店晚,伙伴指引用户至餐厅享用深夜粥到B
用户到店晚,伙伴主动把深夜粥到送至用户房间(正确答案)C
用户离店早赶飞机,伙伴主动准备路早D
用户离店早赶飞机,伙伴主动帮忙呼叫打车(正确答案)以下哪种行为属于过度授权(题2)*A
客房伙伴打扫房间发现用户有贴身内衣未洗,为了创造惊喜便帮客人洗干净放在房间(正确答案)B
客人离店正常乘坐飞机,为了让用户有好的体验,便授权打车费用约200元给到用户(正确答案)C
夜间住客想点宵夜吃,伙伴得知后主动赠送深夜粥到给用户D
伙伴房间因噪音进行投诉,伙伴第一时间进行了房费减免(正确答案)案例情景:酒店接到用户噪音反馈时,以下哪些行为是合适的?*A
首先对用户不好的体验表示歉意,积极核实噪音来源及原因(正确答案)B
直接授权免除当晚房费C
在核实清楚原因前,授权赠送一个果盘进行安抚(正确答案)D
留交接班给第二天退房班次伙伴做离店回访(正确答案)案例情景:一位客人来到酒店前台说到:“酒店怎么连个停车位都没有?!,我去其他亚朵入住都有的”面对生气的客人,如何回复才能维护授权行为的公平性原则?*A
不好意思,我们酒店确实没有停车位,这次我可以授权报销您花费的停车费用B
不好意思,我们酒店确实没有停车位,我可以推荐你一处和我们酒店合作的停车场,您可以享受优惠价格(如果门店有合作单位)(正确答案)C
我们酒店确实没有停车位,其他酒店是其他酒店D
不好意思,我们酒店确实没有停车位(如果门店没有合作单位)(正确答案)以下哪种行为属于过度授权(题3)*A
银卡用户在前台索取早餐并说道“能不能送个早餐,我给你们好评呀?”伙伴考虑到增加入住体验便授权一份早餐(正确答案)B
前台看见OTA用户预订,为了留下好的入住印象提升外网渠道好评展示,提前在房间准备好欢迎水果(正确答案)C
退房用户赶高铁,因遗落身份证影响正常进站,伙伴便立即打车给用户送还身份证件D
用户乘坐电梯时发生坠梯事件,伙伴第一时间授权减免房费以下哪种行为不属于授权行为()*A
节庆旺季对所有用户赠送欢迎水果(正确答案)B
常住客赠送欢迎水果(正确答案)C
房间噪音大,为安抚用户赠送欢迎水果D
重要VIP接待赠送欢迎水果(正确答案)以下哪种情形不属于授权行为:*A
给所有客人赠送果盘(正确答案)B
给所有入住客人赠送伴手礼(正确答案)C
客人要求下赠送夜宵(正确答案)D
客人要求下赠送深夜粥到哪些情况下“我”可以视情况授权用户免费早餐:*A
首次入住用户(正确答案)B
非会员引导购买金卡(正确答案)C
新店特惠活动D
提升用户满意度,引导好评以下哪种行为不属于授权行为*A
金卡客人到店晚,推荐体验深夜粥到(正确答案)B
酒店周边有噪音,给所有入住客人赠送晚安牛奶(正确答案)C
金卡客人到店晚,赠送深夜粥到服务到房间D
酒店周边有噪音,赠送有需要的用户一杯晚安牛奶以下关于会员权益-欢迎水果的授权属于过度授权的是:*A
给铂金老客户准备喜欢的指定车厘子水果品种(正确答案)B
给常住客人赠送欢迎水果C
给因噪音睡眠体验不佳的用户赠送欢迎水果D
给金卡会员赠送欢迎水果(正确答案)以下哪项属于过度授权(题1)*A
给到店晚有夜宵需求的用户赠送铂金夜宵(正确答案)B
新开业店给所有住客赠送铂金夜宵C
给OTA客人赠送铂金夜宵(正确答案)D
给协议大客户用户赠送铂金夜宵如果清洁房间时,客房伙伴发现用户的衬衫有个纽扣脱线了,伙伴自己拿针线给用户缝补好。这种行为属于全员授权吗?[单选题]*A
对(正确答案)B
错全员授权分为哪几个阶段、、、[填空题]*_________________________________(答案:敢于,善于,乐于)假设你是一位就职于二、三线及以下城市属性的酒店伙伴,若想通过授权行为给用户创造生日纪念惊喜,你可以挑选合计。[填空题]*_________________________________(答案:150)1、一线伙伴录入授权行为数据的载体是[单选题]*·
AOMS系统-全员授权模块·
B几木里APP(正确答案)·
C亚朵APP·
D酒店生命周期系统2、针对全员授权开设的供一线伙伴交流、学习的平台名称是:[单选题]*·
A亚朵APP-全员授权模块·
BOMS系统-全员授权模块·
C几木学堂-话题广场(正确答案)·
D好邻居3、授权行为发起最重要的因素是[单选题]*·
A如何做·
B如何说·
C授权内容·
D用户需求(正确答案)4、全员授权的核心是:[单选题]*·
A业主支持·
B现长放权·
C用户需求(正确答案)·
D服务技能5、非铂金会员入住,要求赠送水果盘。这样的行为触犯了以下哪条授权原则:[单选题]*·
A必需性·
B必须性·
C紧急性·
D公平性(正确答案)6、针对全员授权开设的供一线伙伴交流、学习的平台名称是:[单选题]*·
A亚朵APP-全员授权模块·
BOMS系统-全员授权模块·
C几木学堂-话题广场(正确答案)·
D亚朵好邻居7、案例情景:刚刚退房的客人把身份证遗落在酒店,但因为用户赶火车,人已经在火车站了。在用户致电前台且客房大姐在房间找到客人身份证的情况下,哪种行为是合适的?[单选题]*·
A提议邮寄身份证给到客人家庭住址·
B立即派人打车给客人送身份证(正确答案)·
C叫同城快送,如闪送、顺丰等给客人送回身份证·
D因当天门店伙伴很忙,建议客人改签回酒店进行自取8、案例情景:一位长住熟客来前台跟伙伴说:“能借我300元钱吗?我出来没拿钱包”下列哪种行为是正确的?[单选题]*·
A没问题,您是咱们的老熟客了·
B不好意思XX先生,我需要向我们值班经理请示一下·
C不好意思XX先生,我需要向我们现长请示一下·
D不好意思XX先生,公司有相关规定,我无法暂借金钱给到您(正确答案)9、以下哪些行为属于过度授权?[单选题]*·
A给住客补2瓶水·
B给住客补2包纸巾·
C给住客补4瓶啤酒(正确答案)·
D给住客补1厅可乐10、如果清洁房间时,用户问客房伙伴:“为什么其他房间有水果,而我房间没有呢?”,正确的回复应该是:[单选题]*·
A这个我不清楚,是前台负责的·
B不好意思XX先生/女士,你刚刚看到的水果是给到铂金会员的待遇,如果你不清楚会员等级,我可以协助帮你跟前台核实(正确答案)·
C不好意思XX先生/女士,我现在立马给你拿一份过来·
D不好意思XX先生/女士,可能是伙伴疏忽了11、哪些情况下“我”可以视情况授权用户免费早餐:*·
A首次入住用户(正确答案)·
B非会员引导购买金卡(正确答案)·
C新店特惠活动·
D提升用户满意度,引导好评12、以下哪种行为属于过度授权(题2)*·
A客房伙伴打扫房间发现用户有贴身内衣未洗,为了创造惊喜便帮客人洗干净放在房间(正确答案)·
B客人离店正常乘坐飞机,为了让用户有好的体验,便授权打车费用约200元给到用户(正确答案)·
C夜间住客想点宵夜吃,伙伴得知后主动赠送深夜粥到给用户·
D伙伴房间因噪音进行投诉,伙伴第一时间进行了房费减免(正确答案)13、以下哪项属于过度授权(题1)*·
A给到店晚有夜宵需求的用户赠送铂金夜宵(正确答案)·
B新开业店给所有住客赠送铂金夜宵·
C给OTA客人赠送铂金夜宵(正确答案)·
D给协议大客户用户赠送铂金夜宵14、以下哪些情形不属于授权行为:*·
A给所有客人赠送果盘(正确答案)·
B给所有入住客人赠送伴手礼(正确答案)·
C客人要求下赠送夜宵(正确答案)·
D客人要求下赠送深夜粥到15、下列哪些行为不可以进行授权行为和成本录入:*·
A借用指甲刀(正确答案)·
B国庆期间给住店客人赠送伴手礼(正确答案)·
C协议公司客户升级房型(正确答案)·
D餐厅伙伴给来例假的客人泡红糖姜茶喝16、以下关于会员权益-欢迎水果的授权属于过度授权的是:*·
A给铂金老客户准备喜欢的指定车厘子水果品种(正确答案)·
B给常住客人赠送欢迎水果·
C给因噪音睡眠体验不佳的用户赠送欢迎水果·
D给金卡会员赠送欢迎水果(正确答案)17、以下哪种行为不属于授权行为()*·
A节庆旺季对所有用户赠送欢迎水果(正确答案)·
B常住客赠送欢迎水果(正确答案)·
C房间噪音大,为安抚用户赠送欢迎水果·
D重要VIP接待赠送欢迎水果(正确答案)19、以下哪些授权成本录入行为错误:*·
A客诉授权免升房型,录入99元免升券面额(正确答案)·
B用户行程需要,授权延时退房,录入99元延时券面额(正确答案)·
C因客诉赠送用户一个金卡会籍,录入199元(正确答案)·
D因客诉赠送用户一杯晚安牛奶,录入成本5元20、以下哪种行为不属于授权行为*·
A金卡客人到店晚,推荐体验深夜粥到(正确答案)·
B酒店周边有噪音,给所有入住客人赠送晚安牛奶(正确答案)·
C金卡客人到店晚,赠送深夜粥到服务到房间·
D酒店周边有噪音,赠送有需要的用户一杯晚安牛奶21、全员授权不正确的表现是*·
A会员权益被过度授权(正确答案)·
B客人隐私被侵犯(正确答案)·
C不了解不掌握客人需求,动辄以免房费简单粗暴处理(正确答案)·
D不计成本,满足用户所有需要(正确答案)22、关于全员授权标准说法正确的有:*·
A需严格按照1间夜或500元标准执行·
B执行了1间夜的授权标准便不能使用500元额度的费用·
C特殊情况可弹性执行1间夜或500元标准(正确答案)·
D涉及房费减免需要注意授权尺度(正确答案)1.
--用户体验的根基包括哪些内容?*A.
用户第一价值观(正确答案)B.
全员授权(正确答案)C.
创新服务产品(正确答案)D.
APLUS计划(正确答案)2.
全员授权的三原则是?[单选题]*A.
必要性、紧急性、公平性B.
紧急性、必要性、公平性C.
必需性、紧急性、公平性(正确答案)D.
必需性、公平性、紧急性3.
APLUS计划会员中,金卡会员可以选择几项服务产品?[单选题]*A.
1B.
2(正确答案)C.
3D.
44.
APLUS计划的加入条件是?*A.
银卡会员B.
金卡会员(正确答案)C.
银卡会员且几木值达到2100(正确答案)D.
金卡会员且几木值达到2100E.
铂金会员(正确答案)5.
安心酒店核心是什么?*A.
安全(正确答案)B.
放心C.
卫生(正确答案)D.
效率6.
用户体验三级处罚制度发牌包括?*A.
警告(正确答案)B.
严重警告C.
黄牌(正确答案)D.
红牌(正确答案)7.
请选择下列哪种行为属于授权行为?*A.
给离店客人打车送身份证到高铁站(正确答案)B.
离店给客人赠送暖心水C.
客房大姐给客人缝补衬衣纽扣线松了(正确答案)D.
客房大姐给客人补增2瓶水8.
请选择下列哪种行为属于过度授权?*A.
给预抵的铂金客人准备星巴克咖啡(正确答案)B.
按铂金客人要求在欢迎水果中准备车厘子(正确答案)C.
客房一次性给客人补增8瓶水(正确答案)D.
为了解决客人因蚊虫叮咬带来的不好体验,特减免一晚房费(正确答案)9.
针对全员授权开设的供一线伙伴交流、学习的平台名称是[单选题]*A.
亚朵APP-全员授权模块B.
OMS系统-全员授
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