医院服务礼仪改

医院服务礼仪内容：第一部分礼仪概论第二部分医务礼仪第三部分职业的基本礼仪

第四部分其他礼仪内容2024/8/17mkyy2第一部分礼仪概论1、什么是礼仪礼仪的形成约定俗成规定规范在人际交往中，以规定或约定俗成的方式来表现的律己、敬人的完整的行为，谓之礼仪。2024/8/17mkyy4礼节仪式礼貌仪表2、礼仪的组成礼仪交往中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范交往中表示出尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用形式和规范特定场合举行具有专门程序、规范。如签字仪式、开幕仪式等是指人的外表如容貌、服饰、姿态、笑容等2024/8/17mkyy5礼节仪式礼貌仪表2、礼仪的组成礼仪交往中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范交往中表示出尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用形式和规范特定场合举行具有专门程序、规范。如签字仪式、开幕仪式等是指人的外表如容貌、服饰、姿态、笑容等2024/8/17mkyy63、礼仪的原则自我约束、自我控制、自我检点。礼仪基础和出发点。

2024/8/17mkyy7礼仪的原则礼仪重点和核心。敬人之心常存，不可伤害他人尊严，更不能侮辱对方人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。

2024/8/17mkyy8礼仪的原则要严于律己，要宽以待人。多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。2024/8/17mkyy9礼仪的原则一视同仁的礼遇。不因年龄、性别、种族、文化、身份、财富等方面厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同对象，采取不同的具体方法。2024/8/17mkyy10礼仪的原则诚实无欺，言行一致，表里如一。对交往对象尊敬与友好，才会被对方理解并接受。2024/8/17mkyy11礼仪的原则注意技巧和规范，特别要把握分寸，认真得体。国情、民族、文化不同，入乡随俗，与大多数人的习惯做法保持一致。切勿自以为是。2024/8/17mkyy124、礼仪的类别礼仪政务礼仪涉外礼仪服务礼仪公共礼仪商务礼仪医务礼仪2024/8/17mkyy135、礼仪的意义修养是一个人的内在修养和素质外在表现。道德是为人处世的标准做法或行为规范。交际人际交往中适用艺术也是一种交际方式。民俗是约定俗成的律己敬人的习惯形式

传播是在人际交往中相互沟通的技巧。审美礼仪是一种形式美心灵美的外化。

2024/8/17mkyy14◆在医院医护—患者之间展开◆在医院员工—员工间展开◆在医院员工—上级间展开在医疗服务工作中应遵守的交往艺术第二部分医务礼仪2024/8/17mkyy15

观风气识医院医院是否值得信任，不用看病一转就有答案闻香识美人，观风气能识医院门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言行是否规范；从“小事”看医院—电话聊天，大声喧哗，医护开玩笑，窗口行业坐姿不雅，工作时玩手机，操作随便，厕所臭……从人员素质看管理。摘自《健康报》2024/8/17mkyy16

衣风与医风

医务人员首先应塑造端庄的“衣风”。“衣风”不整的现象屡屡可见：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，貌似拾荒者，很难有“白衣天使”感。医务人员应有良好“衣风”并树立崇高的医风。它不仅增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院文化的一个重要组成部分。摘自《河南省卫生网》资料2024/8/17mkyy17去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒服。北京青年报2024/8/17mkyy18

医院员工在工作交往中的仪表言行，不仅反映员工自身的职业素质，而且折射出所在医院的团队文化水准和管理。2024/8/17mkyy191、医务礼仪的基本特征规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。就是医院员工待人接物的标准做法。2024/8/17mkyy20不该笑时不笑一位知名教授患急性阑尾炎，腹疼厉害，恨不得在地上打滚，想尽快急诊急治。结果领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”……他差点没哭出来。其实这时医护等人员最应该做的是立即进行诊治……急病人所急对象性区分不同服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你对他的尊重而满意。2024/8/17mkyy21

技巧性指应该说什么、问什么、做什么，不该说什么、问什么、做什么。如何说、问、做……

医务礼仪的可操作性很强。2024/8/17mkyy22

最忌讳的问话：您想吃什么药啊？

因人而异谓之合理

合理性2024/8/17mkyy23

交际常用的礼仪用语

初次见面说：幸会

看望别人说：拜访

等候别人说：恭候

请人勿送用：留步

对方来信称：惠书

麻烦别人说：打扰

请人帮忙说：烦请

求给方便说：借光

托人办事说：拜托

他人指点称：赐教

请人解答用：请问

赞人见解用：高见

归还原物说：奉还

求人原谅说：包涵

欢迎顾客叫：光顾

老人年龄叫：高寿

好久不见说：久违

客人来到用：光临

中途先走说：失陪

与人分别说：告辞2024/8/17mkyy24

使人厌烦的常见情况说话呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；走路摇晃；2024/8/17mkyy25《一口痰吐掉一项国际合作》某医疗器械厂与美客商达成了引进“大输液管”生产线协议，第二天就要签字了。可是……一封回信：“恕我直言，厂长的卫生习惯反映工厂管理素质。况且，我们的产品是无菌输液管。贵国有谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”摘自《文汇报》2024/8/17mkyy262、礼仪活动三个重要程序

接触沟通了解人与人之间2024/8/17mkyy273、礼仪的三个基本要求

发现别人之长表明你宽容谦虚、好学，实际上就等于肯定自我。2024/8/17mkyy28人们交往中，肯定式心理定势发挥着作用。这就是“亲和效应”：彼此间存在某种共同或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，又会使双方萌生亲切感，并且更加相互接近。由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，称为亲和力。（共同点萌发）4、礼仪的亲和效应2024/8/17mkyy295、礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑关怀、亲切的语言关注、会神的目光2024/8/17mkyy30微笑—世界通用语言眼神的重要性1、微笑时注意与对方保持目光接触2、高于对方视线微笑让人感到被轻视3、低于对方视线微笑让人感到存有戒心4、眼光要有勇气接受对方的目光表现真诚表现热情表现友好表现谦虚表现恭敬表现适时2024/8/17mkyy31微笑三结合与眼睛结合与语言结合与体态结合含情脉脉敬语暖心手势表意2024/8/17mkyy32

笑的禁忌假笑虚假皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原则。冷笑含有讽刺不满、无可奈何等意容易产生敌意。怪笑怪里怪气令人心里发麻。含嘲讥，令人反感。媚笑

非发自内心，而来自一定的功利性目的。怯笑即害羞或怯场笑。以手掌遮面，不敢与他人对视，甚至还会面红耳赤。窃笑偷偷地笑。有幸灾乐祸或看他人笑话之意。2024/8/17mkyy336、礼仪交往的“同理心”站在对方的角度听对方说话，让对方感到被尊重。正确辩识对方情绪解读对方语言的含义同理心意义：良好人际关系融洽工作气氛个人素质提升提升个人信任度2024/8/17mkyy347、礼仪的关键人物你自己！医院整体团队科室岗位医院任何一位与患者和同事打交道的员工2024/8/17mkyy35头发整洁且经过梳理平整。化妆简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没有皱褶。双手保持干净与指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口气清新绝对不能有异味。上岗前的自我检查2024/8/17mkyy36自我检查标准资料仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。2024/8/17mkyy37仪容仪表：部位男性女性衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。2024/8/17mkyy38项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神。忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。行为举止2024/8/17mkyy39三、职业基本礼仪不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性地简单地询问一下。认真听患者在说什么。保持目光接触，微微点头。理解患者的意思，这是让患者满意的关键。不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。

倾听的三原则耐心关心留心2024/8/17mkyy41

有效聆听的过程

感知选择组织

理解

患者发出的信息传至医务人员的耳膜，成为自己的信息。医务人员习惯接受自己感兴趣的信息，也有可能会断章取义。医务人员对信息进行识别分类、分析的过程。医务人员以经验和知识进行判断推理分析并采取治疗措施。2024/8/17mkyy422、语言表达请谢谢对不起您最重要的尊重词汇2024/8/17mkyy431.说话态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，顾及病人内心感受。使心理上产生亲切感、信任感2.根据不同病情、不同层次病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情得体，语调平和，语速适中有节奏感，有逻辑性。2024/8/17mkyy443.有关诊断、治疗等问题时，说话要留有余地，三思而后说。字句要经得起推敲和检验。必须交代清楚。该会诊转诊必须说清楚。让病人充分知情，选择。4.有些话病人可以说，但医务人员不能说。有些话要婉转地换个说法。如没有治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“这病目前没有好办法，我们尽最大的努力。”2024/8/17mkyy455.对醉酒、精神心理障碍的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说激惹、刺激的话。6.对于医疗中的不可避免的缺陷，要向病人解释说明。尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。2024/8/17mkyy467.对医疗中不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。以取得病人的谅解。8.对某些病人过激、非礼（理）言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又外柔内刚、外圆内方。2024/8/17mkyy479.向病人介绍疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的技术水平。让病人对自己的病情及诊疗、愈后有所了解，有恰当的心理准备和期望值。10.纠正见病不见人、重病轻人的观念。病人是社会人多与病人对话、拉家常，是增强医患感情、建立和谐医患关系的重要环节。摘自《健康报》2024/8/17mkyy481.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈

3.不顾后果的刺激话：不顾及病人感受，惹人恼火

4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的是非

5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉而不道歉7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解8.讨乖卖好话中有话：在病人面前讨好，表现自己语言表达中的禁忌语言2024/8/17mkyy49夏衍老师的最后一句话夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。”在秘书开门时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。”随后就昏迷，再也没醒来。“不是叫，是请。”竟成了夏老师临终前最后的一句话。2024/8/17mkyy50

卫生行业服务用语规范及禁语40例

一、应尊重对方，做到有礼、客气、准确称呼，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：

1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不称呼姓名)

3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!

4.瞧这破血管，扎都扎不进去!

5.没到××时间，都出去!

6.在这儿签个字，快点!

7.都停下来,我们要检查了!

8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!2024/8/17mkyy51二、应理解体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止用侮辱人格讽刺挖苦让人羞涩的语句如：

9.有什么不好意思的，都这份儿上了!

10.活得还挺仔细!

11.瞧着点儿，没长眼睛呀!

12.这么大人，怎么什么都不懂!

13.活该!

14.没钱就别来看病!

15.快点儿，真面(面瓜)!

16.干嘛起这名字，就为让人不认识!

17.你这样的见多了，有什么了不起的!

18.到这儿撒野来了!2024/8/17mkyy52三、应一切为对方着想，耐心解释语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:

19.你这人怎么事儿这么多，讨厌!

20.没什么，死不了!

21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!

22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!

23.嫌慢，你早干什么来着!

24.哪儿凉快哪儿歇着去!

25.这是法律法规规定的，你懂不懂!

26.材料不齐，回去补去!

27.上面都写着呢，自己看去!

28.查户口的，你管我姓什么!2024/8/17mkyy53四、从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，如：

29.这事别来找我，我不管(不知道)!

30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!

31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)

32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!

33.嫌这儿不好，到别处去!

34.我就这态度，有意见，找头儿去!

35.这地方写得不对，找××改去!2024/8/17mkyy54五、本着尊重科学实事求是的态度解释说明情况，不要因为闪烁其词，使对方产生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

36.好坏谁也不敢说，没准儿。

37.你这事(手术、病)不太好办呀。

38.你的病也就这样了，回家想吃什么就吃什么吧

39.看看吧，太快不了。

40.也许不要紧(没关系)。2024/8/17mkyy55

解读无声语言

表情、动作和体态语言，这些语言是十分丰富。据统计，全人类至少有70万种表达不同思想意义的无声语，这就需要我们在日常生活的知识海洋中去不断探索积累。资料2024/8/17mkyy56目光：应用柔和的目光看对方，表示关注。但不能以好奇的眼神上下打量对方，这会令人讨厌。与异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波，如果挤眉弄眼，表示调情。体势：身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻慢侧转身子表示嫌弃和轻蔑；背着对方表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝交往。2024/8/17mkyy57坐势：坐的姿势要求端正而又自然。男性可以翘“二郎腿”但不可翘得很高更不要抖动；女性可以采取小腿交叉的姿势但不可向前伸直。入座时手可平放在腿上或沙发扶手上。切忌用手托着脑袋。手势：谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但应力戒指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。2024/8/17mkyy58步态：无论男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张望。走路脚步要自如而富有节奏，不可“拖泥带水”也不可砸得地动楼响。风度：风度与人的气质性格、文化修养、审美能力是密不可分的，它是人的内在美和外在美的集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。2024/8/17mkyy59四、礼仪其它内容

致意1、在医院或公共场所遇到相识的患者，距离较远时一般是举起右手打招呼，并点头致意。2、近距离相遇或侧身而过可说“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。3、在医院给陌生患者停步让路时也可点头致意。4、别人向你问好或点头致意时也应立即回应致意。5、点头的方式：面带微笑头部微微向下一点即可。2024/8/17mkyy61

医患沟通

互致问候捧心捧腹疼痛、或行动不便的患者接诊医师起身搀扶一下，引导患者坐下。骨外科、注射室、输液室等医护人员搀扶示意。一个温情关注的目光一句“我来扶您”；“您慢慢走”；“慢点儿”：“小心”都是体现温馨和关爱最适宜恰当的真情致意和问候2024/8/17mkyy62医患沟通

互致问候住院患者查房时医师站在门口，微笑，目光巡视病房中每一位患者，和目光对接患者点头致意然后进入病房，按患者病情的轻重缓急相应处置中国医学论坛报2024/8/17mkyy63

称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方有别）。据行政职务、技术职称、职业等称呼如：陈总、吴局长、王教授、刘工、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。2024/8/17mkyy64

交谈1、交谈时尊重、谦虚、礼让、倾听，避免直接触犯他人感情的话。2、交谈时目光交流持同一水平，相互尊重。不要东张西望，也不要老盯着对方或目光冷漠。可适当运用手势来加强语气、强调内容。但手势不幅度过大，会使人不舒服。切忌用手指点对方的不礼貌行为。

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握手1、主人、领导、年长者、女同志先伸手。2、握手时要热情，面露微笑注视对方眼睛。3、动作大方，态度自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。4、握手应伸出右手，绝不可伸出左手。

5、握力适中，既不能有气无力也不能太用力。6、握手时要摘掉手套、墨镜、帽子。2024/8/17mkyy66例如：2024/8/17mkyy67

手势

手势构成的“语言”是十分丰富的：当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬