海景花园大酒店服务手册模板

追求完美、创新未来追求完美、创新未来海景花园大酒店海景花园大酒店服务手册

天天职篇茫茫人海，你我因何而来；茫茫人海，你我因何而来；投身海景，冥冥自有天意。人生沉浮，你我何认为是；事业成败，笑论你我“天职”。步入社会，我们拥有了自己角色；机缘摆在面前，我们投入了自己工作和生活……“工作“工作”悟语解读“工作”“工”是什么？上面一横表示理想，下面一横表示现实，那么中间一竖表示什么呢？表示只有依靠本身努力，才能顶天立地！“作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先要学会做人，然后才能够做事，才能够成事！“工作”是什么？工作就是依靠我们本身有价值劳动，实现做人和做事完美结合，达成现实和理想友好统一过程。工作是一个人步入成熟标志，工作是自我发明未来幸福生活手段，工作是我们得到社会认可路径。没有工作，就没有一切；没有工作，就没有些人类社会发展和进步！所以，我们要工作！道破道破“天职”（工作和天职）我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。没有任何一个渴望能够依靠空想变成现实，实现我人生理想惟有用心工作。于是，工作成为我们把握渴望、把握幸福机缘！一份机缘摆在我们面前，我们怎能不好好珍爱，可能这就是冥冥安排，这就是生命考验和恩赐。投身海景，我们笃信我们从事是一份神圣工作，我们骄傲，我们自豪，我们推行是我们天职。我们工作就是做好服务！我们工作就是做好服务！我们目标就是让客人满意！我们努力方向就是不停超越！这就是你我之天职！目录目录服务雷区服务政策准则服务政策宗旨和目标服务工作方针、范围和类型海景服务理念海景服务工作原理和思索海景服务工作标准和行为规范海景服务管理体制海景服务和服务管理制度和程序海景服务礼貌用语篇海景优质服务技巧篇

第一章服务服务“雷区”“触雷”一：台球室有客人消费，却没有服务员服务，主管被发觉问题后没有找本身原因，反而忙于向检验人员解释推脱责任。“扫雷”一：思想上没有主动为客服务意识，心中没有客人利益，当出现错误时就不会主动填补而是推脱责任。“触雷”二：客人点了菜，在客人数次催要下仍然未能为客人上菜，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。“扫雷”二：对客服务要讲求效率。没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包菜品离开时是怎样不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好用户代表。“触雷”三：客人在点菜时随便问了一下一道菜价格，服务员就认为客人关键点此菜，且在客人点完菜后没有向客人复述点菜单，便给客人上了这道菜，致使客人不满。“扫雷“三：服务不用心，不能透彻分析和判定客人不一样需求，背离了客人利益，且没有根据服务规程操作。“触雷”四：前台收银员在未取得客人同意情况下告诉客房服务员能够将客人遗留物品扔掉，致使客人回来找时没有找到。“扫雷”四：不调查，不落实，便想当然地认为客人会跟自己想得一样，没有进行换位思索，没有把客人利益放在第一位，造成劣质服务发生。服务需要科学程序。“触雷”五：客人打电话到西餐厅订餐，服务员接听电话业务不熟练，且态度差。“扫雷”五：服务员本身素质不过关，业务不熟练，优质服务便无从谈起。“触雷”六：客人在菜品中吃出杂物，表示极大不满。“扫雷”六：服务管理诸步骤检验不到位，没有把客人利益放在第一位，造成把不合格品提供给客人。“触雷”七：客人投诉衣物被洗坏，在为客人处理问题时，相关部门经理相互推诿，最终造成客人强烈不满。“扫雷”七：不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕担责任。反应了各部门经理没有真正了解“用户就是上帝”真理。切忌：客人面前，酒店失误就是我们失误！“触雷”八：酒店领导作暗查，接待员未问询对方身份，便私自将一住店客人相关信息透露给对方。“扫雷”八：为客保密是我们工作标准，接待员不按章办事，缺乏“客人利益第一、酒店声誉第一”思想意识，服务工作缺乏标准。“触雷”九：超出开饭时间后，质量检验部职员能够吃上饭，而客房部卫班职员就不能够吃，引发一线职员不满！“扫雷”九：二线怠慢一线，看人“下菜碟”，不知道用心对待我们身边每一位同事。

第二章服务政策准则服务政策准则她说她说：服务就是给客人干活，难听点讲就是侍候人而已！咱论：现代社会中，大家基础关系模式是“相互服务”，服务不再是一方简单地侍候另一方，而是我们在享受她人服务同时，尽我们服务于她人义务！她说她说：我即使是做服务，但没必需知道什么是服务，也搞不清楚。咱论：不真正了解自己从事是怎样一个工作，当碰到迷惑时候，就不知道该怎样处理，不知道什么是第一标准；不知道服务是什么，我们就无法欣赏工作中成绩，无法体会工作乐趣，就会让自己陷于痛苦。她说：她说：服务工作是人就能做！咱论：服务需要有心人，有心人才能做好服务！她说：服务工作只要大面上做得差不多，客人不投诉就能够了。咱论：能打动客人心往往是那些细致入微之处，而这需要我们加倍地努力和付出。服务工作要努力争取尽善尽美！她说她说：只要根据标准去做用户就能满意！咱论：标准有它不足和主观性，它是人制订，需要人来实施和利用。更何况标准只是基础保障原因，还有更多其它满意原因呢！她说她说：只要热情服务用户就能满意！咱论：热情也要用得合时宜。没有科学标准，只有热情一样是做不好服务！她说她说：用心服务就是满怀热情去服务。咱论：用心讲是既要有责任心又要善于动脑筋，要能转换本身角色，用客体思维想象出客人感受，真正了解客人需求改变，像对自己和亲人一样用心照料客人。她说她说：服务管理是一线事！咱论：上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于下级、全员为客人服务，面向全员服务管理才是真正服务管理！她说她说：酒店没有专业部门来管理服务！咱论：服务管理融入于酒店每个部门管理中，整个海景就是管理服务专业部门！

第三章服务政策宗旨和目标服务政策宗旨和目标确保服务理念深植于全体海景人心中。确保服务理念深植于全体海景人心中。明确服务工作基础范围。明确服务工作在海景事业发展中地位。界定服务工作责任。落实服务工作指导思想。明确服务管理工作中基础方针。最大程度地降低酒店服务失误，提升用户满意度，实现酒店利益。保障酒店经营管理工作顺利开展，确保职员和企业健康稳定地发展。第四章服务工作方针、范围和类型服务工作方针、范围和类型服务工作指导方针服务工作指导方针总则：服务工作就是经过实现用户价值“最大化”而达成客人满意，从而使酒店利益得以实现，使全体职员价值得以表现。服务工作必需实施全员共抓。服务工作必需细致入微，严格管理，常抓不懈。服务工作要一直坚持“以用户为导向”标准，一切为客人需求让路。服务工作必需坚持将客人满意和职员满意、酒店利益统一起来，取得最好平衡效益。服务工作必需用心，时刻想用户所需，解用户之难。服务工作必需用情，急用户之所急，用真情感动客人。服务工作必需明确责任，落实到人。管理人员务必以身作则，以自己优异服务行为带动下属。管理人员有责任培训、指导、检验下级掌握服务技术。实施服务区域首长负责制。服务工作范围服务工作范围总则：通常基于酒店利益，满足她人需要原因全部是服务工作对象。对客服务：餐饮服务、住宿服务、商务服务、会议服务等。内部服务：上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于下级等。服务工作分类服务工作分类服务工作按质量分为劣质服务、无投诉服务和优质服务三大类，其中，劣质服务包含：功效残缺型服务、情感缺乏型服务、效率低下型服务等。无投诉服务包含：内容完整型服务、补救型服务等。优质服务包含：亲情细致型服务、超前型服务、超值型服务等。服务工作按服务特点（程序面和个人面）能够分为四大类：程序面程序面强给客人信息：你是一个数字，我们在此对你排列。优质型：给客人信息：我们关心你，并提供服务来满足你。冷淡型：给客人信息：我们不关心你。友好型：给客人信息：我们在努力，但实在不知道该怎么做。强弱个人面强弱个人面注：程序特征指提供产品和服务方法和程序；个人特征指在和用户打交道时采取怎样态度、行为和语言技巧。第五章海景服务理念海景服务理念服务理念服务理念服务是一个义务在社会这个大家庭中，我们相互依靠，相互服务。服务是我们工作，是我们在享受其它人服务同时尽我们服务于她人义务。客人是我们“衣食父母”“客人是我们衣食父母”，是客人给了我们展示自己优异技能、良好休养、高尚人格和个人潜质机会；是客人使我们能够借此实现个人理想和人生价值。没有客人，我们就失去了实现自己理想机会和媒介，甚至“衣食皆忧”。服务要让客人满意服务就是要让服务对象满意，我们服务对象是用户，当我们赢得“衣食父母”满意时，她们就会对我们服务给丰厚报偿。这是企业兴盛之本，也是我们事业成功标志、人生价值表现。为了最终让我们自己能物有所值，让我们自己满意，只有首先让客人满意。帮助客人就是帮助我们自己。不然我们付出就是没有价值，我们就是在浪费自己青春和生命，不如不做。海景要为客人提供优质服务海景关键产品是一流服务，没有良好品质确保，就没有我们市场和客源，就没有我们企业效益，就没有我们美好生活确保。为客人提供优质服务是酒店生存和发展保障，是海景人事业舞台，是实现人生价值机遇，是生存基础前提。当然，这绝对是一个挑战，海景人惟有“用心做事”，才能使海景为客人提供优质服务。海景人要相互服务服务于她人是我们这个时代基础特点。在我们工作中，同事之间应以礼相待，竭尽所能提供帮助。为同事提供帮助也就是帮助我们自己，拒绝为同事提供帮助，也就是拒绝了我们自己利益。所以，二线要为一线、上道工序要为下道工序、上级要为下级提供优质服务。海景提倡这种相互服务，既是我们对本身尊重和认可，也会最终反应到全员对用户尊重和关心上，从而使我们海景蒸蒸日上。海景用户海景用户“用户”界定“用户”是服务行为对象，区分“用户”是我们进行服务活动前提。对于“用户”界定能够分成三个层次：第一层次―“用户”应是法律认可（不分国籍和地域）正当公民。酒店有责任在自己服务范围和服务能力之内为正当公民提供服务；而对于不合乎这一要求人，酒店也应负担起自己法律责任，酒店有权利查对要求提供服务者个人身份，而不应为了盈利目标不加任何区分。第二层次―“用户”应是遵守当地法律和法规人。对于享受酒店服务人员，酒店如若发觉其有任何违法行为，有权根据法律要求而不是通常服务规则进行对应处理。第三层次―来到酒店进行消费人，就是和酒店达成了产品购置契约人。倘若她们触犯了酒店要求，酒店有权给提醒或依据事件情节和后果进行对应处理。要尤其提醒是服务中双方在人格方面是相互平等，她们是自动达成买卖契约。在营业旺季时，供给方不应以对短缺资源控制优势而对用户采取不礼貌和不友好态度；一样，在营业淡季，用户也不应以施舍态度蛮横地对待酒店服务人员。我们和用户在家一日好，出门千日难！客人，离开家工作，很不轻易！我们要了解、关心她们！客人，选择我们酒店，就是对我们服务肯定，就是对我们信任。客人，来到我们酒店，把她们消费留在酒店，那就是我们工资、奖金和福利起源。所以说，客人是我们衣食父母，没有客人，酒店就无法继续存在，我们就会失业。客人，带着期望来到酒店，把自己钱花在酒店，她们有权利得到热情和周到服务，不然，就会愤怒！客人，和我们共同度过了我们事业大部分时光，是我们缔造成功帮助者，我们应该感谢客人！客人，给了我们太多帮助，就如同我们亲人。我们用对待亲人态度服务客人，就会得到客人认可和赞扬，于是，我们就成功了！客人，是一个个具体由着自己个性人，所以，我们必需了解她们不一样，了解她们难处，了解她们喜怒哀乐，这么才能做好我们工作！海景特色服务观海景特色服务观海景服务是基于海景企业文化基础之上“以情服务”。它以“用心做事”为实现路径，在热心、细心和精心服务中不停升级，来塑造亲情、细致和个性三位一体服务。就服务对象和服务内容而言，是提供全员性双重服务。其中双重服务指是功效服务和心理服务。第六章景服务工作原景服务工作原理和思索对症下药对症下药“海景服务是我们精心提供给客人一份心意”。重视客人需求是做好服务工作前提，海景任何服务首先必需以满足用户需求为基础。“药不对症”，我们努力就无法得到认可！实践中，任何标准化行为全部要让步于这一原理，这是服务本质要求！尤其警惕：尤其警惕：将服务行为变成例行公事！情重礼重情重礼重我们是知道尊重她人海景人，我们重情重礼。我们是知道尊重她人海景人，我们重情重礼。我们身份是客人正当利益守护神，我们形象是上帝花园里天使。我们知道人类文明一切礼仪，我们在推行天职时知道以礼相待。海景文化理念深植我心：每一位客人就如同我们亲人和好友，我们要以礼相待，尊重她们，因为这本身也是对我们本身尊重。客人来到海景，身为主人我们，知道体会、知道了解……任何一位客人假如向我们提出服务要求，我们全部会尽最大努力去帮助客人，满足其要求，不管我们正忙于什么，全部不会直接婉拒客人，这本身就表现了对客人尊重。当客人所需求服务确实为我们力所不能及，我们会在第一时间内逐层汇报请示，动员其它组员来帮助客人！尤其警惕：尤其警惕：任何有悖我们身份行为，全部是我们重大失误！我们不会跟客人发生任何冲突，我们不会向她人泄漏客人隐私，我们不会对客人怀有任何歧视心理……源清水洌源清水洌海景感情模式是海景感情模式是“职员第一、用户第一”，二者不可偏废。海景不仅要有满意用户，更要有满意职员！海景人深深知道，没有满意职员，就不可能有满意用户，更不可能有海景连续稳定发展。尤其警惕：尤其警惕：只要是利于职员和企业共同成长，包含到职员合理利益事情，就是神圣不可侵犯！任何企图破坏它行为全部应被果断阻止，任何侵犯职员利益组织或个人全部将受到海景严惩！““客”字当头在对客服务和内部服务发生小冲突和矛盾时，只有一个原理：客事优先，客事快办！在策略上，先办和后办时间有别。朴实海景人知道先人后己美德：客人远道而来，正需要我们急客人之所急。智慧海景人知道欲先取之，必先予之，海景人利益要靠用户满意回报来实现，只要海景人给用户优先级，用户才会选择我们，才会厚爱我们。感恩海景人更会切记：在对客服务和内部服务发生小冲突和矛盾时，只有一个原理：客事优先，客事快办！在策略上，先办和后办时间有别。朴实海景人知道先人后己美德：客人远道而来，正需要我们急客人之所急。智慧海景人知道欲先取之，必先予之，海景人利益要靠用户满意回报来实现，只要海景人给用户优先级，用户才会选择我们，才会厚爱我们。感恩海景人更会切记：“客人是我们衣食父母”，在“父母”面前我们有什么理由拖延呢？！尤其警惕：在客人急需时候，各级管理人员不要拿上级领导安排了某项任务或种种客观原因做挡箭牌，借口忙不过来而把客人事情置之度外！全员皆全员皆“天使”尤其警惕：尤其警惕：客人很挑剔时，很可能是某个海景人形象让她失望了，她这种情绪已经弥漫开来，此时，你我应该尽力以自己特色服务平息客人不满，消除前面服务步骤造成不良影响。不然，服务就会一败涂地，就有负于我们身份，就是渎职！用户眼里是一句诗，是一首歌：用户眼里是一句诗，是一首歌：“我眼里只有你”，一个海景人形象，一份海景感受，“是你，是你，还是你”。这就是现实逻辑，人人全部是酒店形象大使，没有半点苛刻借口！这就是职业给予我们海景人挑战和机遇，我们会推行好我们天职，我们没有退路，狭路相逢勇者胜！情浓于血一俊遮百丑情浓于血一俊遮百丑人在旅途，更让人疲惫是人心灵；家，可望而不可及，一份感情归宿，是奢望……海景重情，体贴职员苦，了解客人疲惫，造出一番情满海景天地；海景是一个大家庭，是职员家，是客人家，在这里情浓于血。海景人培育出人在旅途，更让人疲惫是人心灵；家，可望而不可及，一份感情归宿，是奢望……海景重情，体贴职员苦，了解客人疲惫，造出一番情满海景天地；海景是一个大家庭，是职员家，是客人家，在这里情浓于血。海景人培育出“亲情、细致和个性三位一体”服务源于情，拥有着超乎理智逻辑，是客人不设防。尤其警惕：对客人“一刀切”，服务没有针对性，俊也会变丑；个性化服务缺乏了标准化基础，也就变成了空中楼阁，岌岌可危。生活中一个亮点，会让人幸福整个春天；精心个性化服务，会温暖用户一颗心。为了主动地引导用户情绪，在确保服务没有重大失误同时，海景人努力发明出一个让用户感到尤其个性化服务，感受到一份海景人热心、细心和精心。当其在某首先得到尤其满意时，将造成对其它服务质量问题敏感度下降和总体感知质量提升，正所谓“一俊遮百丑”。尤其警惕：尤其警惕：缺乏感情纽带“公事公办”式服务，是对我们天职背叛，是海景人耻辱。日新月异日新月异尤其警惕：尤其警惕：服务产品长久反复性，会造成职员厌烦，使客人对产品愈加挑剔，满意度下降。海景老用户信任海景，能将改变需求放心地托付给海景人。在海景，日新服务总能满足改变需求，不停认识新好友，发明性海景精神，使海景人拥有了骄傲资本。日新月异服务是海景人智慧，不可比拟品质是海景人自豪，这足以蔑视价格和质量纷争！量入为出量入为出海景人节省客人每一分钱，也一样珍爱自己每一分付出！海景服务质量设定和为服务质量所进行投入，一定是获取最好收益且满足用户需求最低付出。当然，其间部分无形成本和远期效益衡量起来是有相当难度，海景人将以战略性眼光进行权衡！海景人节省客人每一分钱，也一样珍爱自己每一分付出！海景服务质量设定和为服务质量所进行投入，一定是获取最好收益且满足用户需求最低付出。当然，其间部分无形成本和远期效益衡量起来是有相当难度，海景人将以战略性眼光进行权衡！尤其警惕：为了服务质量不停提升，盲目进行连续和大量投入，往往事倍功半。一定要进行“成本──效益”计算。

第七章海景服务工作标准和行为规范海景服务工作标准和行为规范服务工作标准服务工作标准海景服务总目标及服务标准海景服务总目标及服务标准海景企业目标就是让客人满意，这决定了服务总目标和标准。我们服务总目标提供令客人满意服务，这是服务工作终极目标！我们服务标准让客人满意，假如客人不满意，就是我们没有做好！服务工作目标性标准服务工作目标性标准用户方面1、和用户需求相一致服务，是提供给用户，是依据用户在一些时候或某个阶段特殊需求结构和内容来确定。2、和用户可承受性相一致服务质量水平设计在一些时候可能是符合需求趋势，不过，需求满足是要用户来承受满足这些需求代价。企业方面1、和企业经营中经济性相一致企业不可能盲目地追求服务质量无程度提升，而应该依据其投入和预期收益关系来确定服务质量水平。2、和企业长久发展利益相一致企业在进行服务质量设定时和对应投资时，必需较为正确地估计服务质量所依据需求档次、种类等指标改变情况和决定服务质量硬件和人行为在这种改变中适应性。服务工作行为标准模式服务工作行为标准模式标准服务操作步骤狭义标准服务操作步骤狭义“服务”了解我们服务工作也即狭义上了解“服务”，是指服务人员为了满足客人消费服务需求，在特定精神状态、特定环境下所从事一系列工作。在这个过程中，我们服务人员和客人相互交流，并在这一互动过程中不停修正自己精神状态、态度和行为，以期最终使客人满意。下面我们讲服务工作行为规范也就是在这么一个基础前提下来谈。通常来说，标准服务操作步骤能够抽象成下面程序：服务前准备——迎接客人——引领客人——问询客人服务需求——依据客人要求主动介绍或推荐——确定客人需求——按客人要求提供服务——服务过程时刻关注客人，和客人沟通——立即尽力满足发觉潜在需求——征求客人意见——处理客人投诉——送客——整理服务场所——总结并适时跟踪服务。

服务工作标准总模式（8S模式）服务工作标准总模式（8S模式）优质服务优质服务“秘笈”模式Ｓacrosanctity客人至上任何时候、任何情况，客人利益全部是至上而不可侵犯。Ｓmileatthefirsttime亲切热情任何人员在碰到客人时，全部必需在第一时间向客人微笑，并在客人说话前向客人问好！Ｓervicelanguage礼貌主动任何人员在对客服务过程中，全部必需将亲切语气和语气和服务礼貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。Ｓtandardandcontigency标准制宜服务过程中，根据服务标准程序和规则进行操作和服务，并依据客人情况，以让客人方便为最高标准。Ｓupremeefficiency高效美观保持最高工作效率，将客人等候时间降低到最低程度。对客人要求，要在第一时间满足，实施“客人要求就是我们行动最高命令”标准，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。Ｓatellitic周到细致对无意中给客人带来任何不便和打搅，均应虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；随时抓住为客人服务机会，并主动地满足客人需要。Ｓhuttling时刻关注当值在岗时，必需时刻不间断地关注客人，立即发觉服务时机，主动地提供服务，避免或降低被动服务现象（等到客人招呼时进行服务），杜绝无人服务现象。Ｓervetoperfect服务到底任何时候和任何地点，客人向任何一位酒店职员提出要求时，该员工均应负责服务到底，直至让客人满意。不得借故推诿或随意支使客人。优质服务至高标准模式优质服务至高标准模式——FACEI特色服务(feature)每一位对客服务人员，均应在熟练把握总服务标准基础上，创造自己、具个性特色服务模式，在客人心目中形成自己特殊形象。超前服务(advanceservice)随时依据客人情况，估计客人下一步需求，并将服务行动做在客服人提出要求之前。应变服务(contigenccyservice)客人情况可能会伴随时间而发生改变，我们必需为客人改变了需求提供立即服务，而不能责备客人。情感服务(emotionalservice)客人是我们好友，好友之间是有感情，服务不能仅仅是完成操作，而必需为客人发明良好心情而努力，建立良好感情关系，真正把客人变成我们好友。个性化服务(individalservice)在服务中和客人主动主动地沟通，为每一位客人提供个性化服务。用特色服务证实我们不停创新！用超前服务证实我们未雨绸缪！用应变服务证实我们用心做事！用情感服务证实我们友谊为重！用个性服务证实我们体贴入微！完成优质服务四个阶段完成优质服务四个阶段认真观察和体会，搞清用户需求（包含客人提、表示出、潜在和延伸需求等）主动热情、精神饱满地投入到服务中去认真观察和体会，搞清用户需求（包含客人提、表示出、潜在和延伸需求等）主动热情、精神饱满地投入到服务中去做好跟踪服务，最终使用户成为我们忠实回头客想方设法圆满地满足用户做好跟踪服务，最终使用户成为我们忠实回头客想方设法圆满地满足用户需求

第八章海景服务管理体制海景服务管理体制服务计划设计服务项目服务计划设计服务项目以用户需求为导向，以用户满意为目标，设计酒店服务项目；既以制度化、标准化为依据，又不拘泥于形式，勇于创新，突破常规；要立足于营造自己服务品牌和优势。比如海景除常规服务之外，还在点滴之处设计了特色服务：欢迎茶和欢迎饮料服务、休息区茶水饮料服务、房间无偿擦鞋服务、无偿婴儿床服务、出租车小票服务、无偿擦车服务、客人生日特殊服务等。服务标准制订和改善服务标准制订和改善服务部门依据本部门服务特点、服务项目及服务经验制订本部门服务程序及标准；将服务程序及标准报质量管理部门审批；质量管理部门专业质量管理人员对服务部门提交服务程序及标准进行分析研究，作出对应改善后返还部门并存档；服务部门将改善后服务程序及标准报培训部一份立案。服务程序及标准培训服务程序及标准培训服务部门制订本部门培训计划，定时对职员进行培训；质量管理部门及培训部依据服务部门上交服务程序及标准对各部门培训情况进行督导检验；在职员掌握了基础服务标准基础上，加强对职员服务理念培训，包含：超前服务、个性化服务、应对性服务等。服务实施督导和控制服务实施服务实施督导和控制服务实施使客人消费前了解本酒店特色服务项目，并在客人来消费时遵守承诺为客人提供各项特色服务项目；职员根据基础服务行为准则和服务程序及标准，进行针对性服务；除按服务程序和标准规范实施之外，职员还要在酒店营造环境中主动为客人提供超前服务、个性化服务、应变性服务等超常规服务。在服务实施过程中，首先职员作为自检者，对自己为客人提供服务进行自检，进行自我分析和总结。每日班后要填写《工作日报表》中：（1）今日为客人做了什么使客人很满意？（2）今日做了什么使客人不满意？（3）今天工作中有什么比昨天做得好部分？（4）今天工作中出现了什么差错或不足之处？在服务过程中，职员直接上级—主管，采取现场督导检验方法，随时发觉问题，随时纠正，对于经典问题在班组例会上向大家指出，以使大家吸收经验教训。服务部门检验员对本区域服务活动实施走动式抽检方法进行督导检验，发觉问题立即向该区域主管指出，对于经典问题在部门例会上进行分析。质量管理部门对酒店各服务区域工作情况实施抽查方法进行督导检验，发觉重大问题立即和相关部门经理沟通，进行分析并提出解决方案，对以经典问题在酒店范围内召开分析会，拿出分析汇报。激发职员提供超常规服务主动性、发明性，关键采取：用心做事指标量化、设置用心做事奖项、召开用心做事优异职员事例汇报会、组织职员演讲等活动，在整个企业环境中形成一个人人争相用心做事气氛，真正实现服务理念“内化于心，外化于行”。充足利用职员发明性及实践经验，发掘职员中创新提议，为员工提供畅所欲言机会。这关键包含：每日《职员工作日报表》中创新给合理化提议一栏填写，召开班组、部门、酒店职员座谈会请职员说出个人创新提议，并将能够落实加以落实。服务优化和提升服务优化和提升处理客人投诉处理客人投诉全体服务人员要树立基础理念是客人投诉也是一个服务机会。服务人员要妥善处理服务中或服务后出现客人投诉，并主动获取客人投诉信息。事先方法包含：日常观察、咨询客人意见，设置客人投诉箱等；接到客人投诉后，任何人全部有权代表酒店向客人道歉，并第一时间处理客人投诉，超出自己权限，依据申示制度立即向上逐层汇报；升值服务是处理客人不满良好方法。服务项目及程序标准提升服务项目及程序标准提升各部门在利用过程中对服务程序及标准要加以了解，并结合实际情况对需改善方面提出改善提议；建立客人信息反馈制度，在日常对客服务中咨询客人意见，请客人对服务提出意见和提议，立即分析客人意见和提议，对需改善方面加以对应改善；建立客史档案管理制度，为来店消费客人建立客人历史档案，统计客人特殊喜好等方面内容，上报信息资源部。信息资源部将客人信息整理后建立健全客人历史档案系统，在各部门电脑系统中存档，方便使用；建立服务结果分析制度，如：餐饮部就客人不满意菜品召开菜品判定分析会，得出判定分析结果，依据结果对对应服务程序及标准做出修改；建立案例分析会制度，各部门依据本部门服务过程中出现经典客人投诉问题召开案例分析会，写出案例分析汇报，对程序和标准欠缺部分进行修改。

服服务支撑系统人力资源系统人力资源系统人力资源系统为酒店提供符合条件人力资源；对新入职职员进行岗前培训，初步让职员了解服务技能和服务理念；对各服务部门服务培训工作过程进行督导，立即指出不足；对职员服务工作业绩进行评定，并依据评定结果进行对应处理。企业文化部企业文化部企业文化部不停宣传、创新酒店企业文化，使酒店企业文化成为服务工作“指向灯”；企业文化部负责搜集整理职员用心做事事例，并组织宣传学习；企业文化部负责各项用心做事奖项设置及评选提议。质量管理部质量管理部对部门服务程序和标准起参谋作用，并对服务实施过程起督导作用；负责对部门服务质量管理方面指导。信息资源部信息资源部和各一线部门合作建立健全信息反馈系统；搜集整理各服务部门客人历史档案，建立客人历史档案系统，为进行个性化优质服务提供资料支持；建立各部门间客人历史档案有效沟通系统，确保充足利用客人历史档案。其它二线后勤部门其它二线后勤部门确保服务所需原材料供给；确保一线服务人员日常生活，为一线服务人员提供一个舒适就餐、住宿、娱乐等生活环境。服务管理成功秘诀：细节，细节，还是细节！第九章海景服务和服务管理制度和程序海景服务和服务管理制度和程序海景服务现有理念和保障体系支撑，也有独具特色服务和服务管理制度和程序支持。比如，零距离服务、零缺点管理、走动式量化表格管理、无海景服务现有理念和保障体系支撑，也有独具特色服务和服务管理制度和程序支持。比如，零距离服务、零缺点管理、走动式量化表格管理、无NO服务标准等制度和分门别类操作程序，它们全部是海景人智慧积累，是海景人服务制胜法宝！有鉴于这套海景管理模式在前面若干部分里已经包含了多数制度和程序，又因篇幅所限，这里就不再赘述进行专门汇编了。

第十章海景服务礼貌海景服务礼貌用语篇海景简练文明““以情服务”海景，更是文明花园。海景人言谈既是海景“情”外在表露，又经文明雕琢，它一样能拉近我们和客人距离，表现我们气质和魅力。请珍视它们——简练文明！早上好、您好、晚上好早上好、您好、晚上好(见到客人、领导、同事等或接听电话用语)。您好，欢迎光临（一线面客服务员欢迎客人用语）。请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候（为客服务及礼让用语）。谢谢（得到客人或同事帮助、赞扬及对客人光顾表示谢意用语）。不好意思（客人及同事做了自己份内工作或对自己工作不周未表示不满时使用）。没关系、不客气（客人或同事向你表示致歉、致谢时使用）。请稍侯（让客人或同事等候时用语）。对不起，请原谅；对不起打搅了；对不起让您久等了（向客人、同事致歉用语）。很抱歉；真对不起，给您添麻烦了（向客人、同事表示更深层次致歉用语）。再见，欢迎再次光临/祝您一路平安（向客人道别用语）。问询客人时先用敬语（例:先生/女士，需要我帮忙吗），回复客人需用敬语（例:是，先生/女士）。用语应用规范问候语问候语全部部门职员在不一样时间段见到客人应问候“您好”“早上好”“晚上好”，对外宾用英语问候“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。全部职员在接听电话时应说“您好，**部（岗）”，面客区域要先用英语报部门(岗位)名称，日料、韩料等服务岗位应用日语、韩语。前厅接待员、收银员在为客人办理入住手续时，应说“您好，欢迎您下榻我们酒店”；GRO、台班迎接入住客人时，应说“您好，欢迎您下榻我们酒店”。门童在迎接客人时应说“欢迎光临/光顾”，假如确定是住店客人，应说：“您好，欢迎下榻我们酒店”。餐厅、夜总会、康乐部在消费场所迎接客人时使用“欢迎光临/光顾”。道别语道别语前厅接待员、收银员在为客人办理完入住手续时，应说“谢谢，祝您居住愉快”，视客人在现场情况酌情加“如有事需要我做，请尽管吩咐，我们将随时为您提供服务或请拨打****”。GRO送客人到楼座，行李员为客人送完行李做完房间项目介绍后离开时，应说“祝您居住愉快”，酌情加“如有事需要我做，请尽管吩咐，我们将随时为您提供服务或请拨打****”。客房服务员送欢迎茶、水果，做夜床，送餐或客房部卫班在清理完房间卫生后，应说“祝您居住愉快”，（晚间19：00以后做夜床、送餐或其它客房服务后应说：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，请尽管吩咐，我们将随时为您提供服务或请拨打****”（假如客人正在和人交谈或心情不安，应尽可能简单）。各岗位服务人员在完成客人交办事情离开时，应说“您还有什么事需要我做，请尽管吩咐，我们将随时为您提供服务。”客人在各收银点结帐完成时，应说“谢谢，欢迎再次光临/光顾”。对到各消费场所只参观不消费客人离开时说“再见”。当客人结束消费和活动离开营业区域时，应说“再见，请走好/请慢走，欢迎再次光临/光顾”送年迈客人或行动不便客人出门口时，一定要讲“请慢走”；如遇雨、雪天气，应说“再见，当心路滑，请慢走”“再见，请慢走”；如和司机认识，和其道别时应加“天气不好，请慢开”给住店客人送行时，应说“再见，祝您一路平安，欢迎您再来”。和客人通话完成后，应说“再见”。致谢语致谢语当得到客人帮助或客人配合我们完成工作，应说“谢谢”。当客人作了我们份内事，或客人对我们服务不周表示了解，应说“不好意思，谢谢”。对客人称赞饭菜及服务时应说“谢谢您激励（称赞）”。在婉拒客人小费时，应说“谢谢，这是我们应该做”。致歉语致歉语对客服务不够周到，向客人表示歉意时，应说“对不起”“对不起，请原谅，给您添麻烦了”。打搅客人时，应说“对不起，打搅了”或“对不起，请原谅，给您添麻烦了”。让客人等候之前应说“对不起，请稍候”；让客人等候以后应说“对不起，让您久等了”未立即抵达现场,未能立即为客人提供服务或客人需要物品不能立即到位时，应说“对不起，让您久等了”；当客人接收我们道歉时，应说“对不起，很感谢，给您添麻烦了”；当客人对我们道歉仍不满意时，应说“对不起，很抱歉，给您添麻烦了”；当因我们工作失误（如碰着客人，或将酒水洒在客人衣服上、台面上，或将客人衣物洗坏，或客人交办事情出现错误）或实在无法满足客人要求，表示深层次歉意时，应说“实在对不起，给您添麻烦了”“对不起，很抱歉，给您添麻烦了”，后附带解释原因；来访客人到客房楼座找住店客人或接到找客人电话时，如客人不在，应说“对不起，***（客人尊称）不在，请问有什么事我能够帮您做吗？”；行进途中超出客人时应说“对不起”“对不起，不好意思”。谦语、敬语谦语、敬语当客人向我们表示歉意时，应说“没关系，谢谢”；当客人向我们表示感谢时，应说“不客气，这是我应该做”；问询客人姓氏时，应说“请问我能够怎样称呼您？”当发觉客人在观望、徘徊时，应主动上前问询：“您好，请问，有什么事需要我做吗？”给客人提供服务时，必需“请”不离口；当和客人谈话需请客人说话时，应说“请讲”；如自己正在讲话，而客人欲说话，应立即停止，请客人先讲“请讲”。在路窄处如有客人要超出自己或和客人迎面相遇时，应侧身礼让，并说“您请”和客人一同进出门口（楼座、电梯、房间等）时，应说“您先请”“您请”对未结束消费客人在进出门口时，应说“您好”；文明情境方法文明情境方法情境一：服务中，新客人进入服务现场需要自己服务……当应千方百计地向刚到客人示意“您好，对不起，请稍侯”（注意不要使正在接收服务客人感到自己被忽略），如自己正坐着，应起立问候。若估量手中事情能够在1-2分钟内能够处理完，可待手中事情处理完后，起身离开座位将客人送走，若等候客人已坐在自己对面需要我们提供服务时，也应先起身送客；若等候客人仍坐在原处，应走到客人身边请客人，并说“对不起，让您久等了，这边请”。若估量手中事情在2分钟内仍处理不完，应先向正在接收服务客人说“对不起，请稍侯”，同时快速寻求别同事帮助，帮忙为客提供服务（如上茶、送报纸及刊物），还能够和客人交谈一下。情境二：各楼座台班、餐饮预订员、商务中心工作人员等看到客人进出……服务人员应立即停止工作，起立问候。情境三：当自己正在和同事或上级交谈时，有客人抵达现场需要服务……如谈论不是很紧急事情，应立即停止交谈，为客服务；如谈论事情较为紧急，也要首先向客人示意“您好，对不起，请稍侯”，并在最短时间内办完事情（标准上不要超出30秒钟）；最好措施：周围同事看到此现象应立即赶到现场为客服务。情境四：当自己打电话时有客人从旁经过……眼光和客人相遇时，应向客人点头示意。若客人需要自己提供服务，应手捂话筒说“您好，对不起，请稍候”，在最短时间内结束谈话进行对客服务；如电话在1分钟内结束不了，要想措施寻求同事帮助。情境五：若客人在打电话时，我们从旁边经过……如和客人眼光相遇，要向客人点头示意。情境六：看到同事正在对客进行服务，又有客人来，且在等候……如自己无法为客服务，应对等候客人提供茶水、报纸服务，此时可同客人交谈一下：“不好意思，请稍侯，这位先生/小姐立即会为您服务”，并随时为同事提供帮助。情境七：当自己在和客人或同事交谈时，如有客人从旁经过且眼光相遇……应向客人点头示意，如碰到较熟悉客人，应对正在交谈客人说“对不起，请稍候”，然后和熟悉客人做简单礼貌问候，再继续交谈。““话中有话”全部礼貌用语应使用标准一般话，音量适中，以对方能听见为准，语气轻快、清楚。让客人感到海景人是在用情去关心客人，用心去聆听客人讲话。讲话时要注视客人眼睛，果断杜绝说话时机械刻板，让客人感觉我们是在应付，更不能大声吆喝，造成客人反感。礼貌用语在使用过程时各级人员应依据实际情况灵活应对，语言应酌情添加，确保语言使用达成预期最好效果。以上所述，一样适适用于接待领导、同事和外单位办事人员。当她们抵达我们所在区域时，我们应该点头示意，问候“您好”，事毕说“谢谢，再见”。有必需话，还要有选择地起立相迎，做对应等级迎送，陪同检验等。礼貌是每个人素养表现，让我们用亲切问候温暖客人心，用会心笑容展示我们真诚，用一言一行传输海景文明，我们是海景服务天使！

第十一章海景优质服务技巧篇海景优质服务技巧篇——提供优质服务四个步骤对用户显示主动热情态度态度是心灵表明，这种心灵表明受感情、思想和行为倾向影响。态度是心灵表明，这种心灵表明受感情、思想和行为倾向影响。通常来说，你对她人是什么态度，她人对你也是什么态度。主动热情态度表现主动热情态度表现热情主动为每一位用户服务，不管她（她）年纪多大或相貌怎样。即使在事事不顺时候，仍能对用户保持主动热情态度。在工作中，提供服务质量越高，自我感觉就越好。碰到难以打交道人不会产生消极情绪。认为做好工作中每件事全部是关键。见到用户有困难和需求，能从心里替用户着想，并设法帮助其处理。用户对你服务表示满意或给称赞时，能感到很快乐。当用户带着埋怨来到酒店（尽管不是你错）或对你服务埋怨时能及时给化解并使用户满意。显示主动热情态度要求显示主动热情态度要求外外表展示你最好形象和她人交往过程就像一名演员在舞台上演出一样，发明良好第一印象是最基础要求，当你和用户接触时，你“个人形象”越好，你态度就显得越主动。形象表现发型及头饰面孔及化妆手、指甲、牙齿服装及饰物个人清洁程度总体要求：修饰、外表示到职业化形体语言表示形体语言表示信息传输有二分之一以上可用形体语言来表示。形体语言表现：行走时总是抬头挺胸，步伐稳健手臂摆动自然且不矫揉造作面部肌肉放松并能得到很好控制微笑自然、大方、得体形体动作从容、放松且有节制和人交谈时态度自然并注视对方眼睛说话时语气说话时语气说话时语气和方法往往比说话内容更关键，注意保持语气轻松和愉悦。表现：说话时语音清楚、直白、自然一直保持真诚、自然微笑不管对方持何种态度，均能很好地控制自己情绪和语气掌握打电话技巧打电话技巧十分关键，因为：掌握打电话技巧你只能依靠你声音传输信息，书面语言、文字表示和眼光示意在此时全部派不上用场。此时，你是酒店唯一代表，换句话说，你语言代表着酒店形象。当你面带微笑和用户通话时，你语气也会对应地显示出一个主动热情态度。保持精神饱满保持精神饱满时刻让自己保持精神饱满，并以良好情绪感染用户，让用户感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职员作基础条件。接待过程过于漫长会使职员变得疲惫、沮丧、无精打采，甚至会反应迟钝或对用户失去耐心，这些情况全部会大大降低你提供优质服务能力。步骤（一）：小结步骤（一）：小结在工作中保持一个主动热情态度，需要：要发自内心地喜爱自己工作；经过你言行把喜爱之情传输给你顾客、上司和同事。第二节识别用户需求识别用户需求，需要识别用户需求，需要了解用户需求了解用户需求用户用户需求受欢迎需求立即服务需求感觉舒适需求有序服务需求被了解需求被帮助和被帮助需求受重视需求被称赞需求被识别或被记住需求受尊重需求参与需求对你用户需要了解内容对你用户需要了解内容用户需要什么用户需求什么用户想什么用户感觉怎样用户是否满意（讨论：剔牙、表彰信、称赞……）用户是否成为你回头客（讨论：）了解优质服务时间要求了解优质服务时间要求要做到立即服务，必需知道服务时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。

实践题（一）：实践题（一）：请填写下列服务时间要求：用户来到服务台应在秒内向客人问候或确定客人到来。用户特殊要求应在分钟得到回复，并在分钟内给处理。得悉用户投诉信息后秒内赶到现场，投诉事件在时间内得四处理，如自己处理不了，时间内反馈给主管（上级），时间内主管（上级）赶到现场，在时间内问题得四处理。电话应在声铃响内给予接听。接到电话报修分钟赶到现场并在时间内修复。估计用户需求估计用户需求领先顾领先顾客一步对用户服务，你必需提前考虑下列问题：对用户服务，你必需提前考虑下列问题：你是否考虑到用户全部需求？用户下一个需求是什么？怎样改善对用户服务？实践题（二）实践题（二）请填写下列情况发生时用户估计需求：某用户等候服务已很长时间，估计需求。用户不停地看手表，估计需求。两位用户在前台登记，其中一位抱小孩，估计需求。一位用户怀抱婴儿在西餐厅就餐，估计需求。一位住店用户在票务中心购置明天6：00航班，估计需求。正确估计是一切事事成功关键殷勤是了解用户欲望和需求技巧。殷勤和立即、估计不一样，它要求你经过试探方法来了解用户需求。殷勤待人，需要观察用户观察用户要求敏锐观察用户要求。要对用户发出（有时是无意识）非语言及语言信号很敏感。实践题（三）实践题（三）请填写下列情况发生时用户估计需求：信号可能用户需求（1）用户年纪：年轻年老（2）用户手中拿着鲜花蛋糕（3）衣饰：很时髦过时（4）语言能力：很流利不流利（5）态度：主动消极观察用户要求要投入感情投入感情就能了解一切,这就是说,你要设身处地为用户着想,你必需经过用户“眼睛”和表情去观察和体会。你必需问自己：“假如我是这位用户，我会需要什么？”努力识别用户需求。就象你自己一样，用户也需要被给：（1）帮助（2）尊重（3）抚慰（4）同情实践题（四）实践题（四）请填写其它用户需求：保密：演员、有特殊要求客人；祝福：老人、过生日、结婚；关心：生病客人、有残疾客人；安全：全部客人；肯定：事业成功客人、大款；支持：事业刚起步人；满意：全部客人；笑脸：全部客人；交流：独自来客人、异地来客人；信任：担保客人、信用卡透支客人；激励：打保龄球分不高客人、唱歌跑调客人。了解用户四种最基础需求了解用户四种最基础需求被了解需求你在和用户有效地交流过程中，用户发出信息需要得到正确了解，这不仅需要你在感情上分享或分担用户喜和忧，而且要使之在服务中得以表现。情感或语言障碍全部会影响正确了解。受欢迎需求对于有业务往来用户，假如用户感到自己像一个局外人话，那么这位用户就不会成为回头客,用户需要感到你十分愿意见到她，而且她到来对你来说很关键。受重视需求自尊是人类强烈需求，我们全部喜爱受到她人重视，用户也一样，为此，你所做任何事情全部要本着重视用户标准，让用户感到自己是一个特殊人物。感受舒适需求用户需要物质上舒适，期望有一个舒适用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务场所。用户同时也需要心理上舒适，需要得到热情照料和特殊需求满足。对“需要”了解：一定、必需、应该对“需求”了解：应该、期望对客人四个充足了解：充足了解客人需求、心态、误会、过失。怎样依据客人表面行为（说或做）来判定客人有下列需求：被了解需求：吐酒客人、尴尬客人（如喝洗手盅水客人）、损坏酒店物品客人；受欢迎需求：穿着时髦客人、举行家宴客人、少数民族着装客人、自我炫耀客人、前呼后拥客人、主动递名片客人、举行婚宴客人、向好友宣传酒店客人、外宾；受重视需求：自报企业及职务客人、关键领导、酒店大用户、酒店领导好友、提意见和提议客人；感受舒适需求：旅游渡假客人、就餐时选择面海房间客人、指定房型客人、家庭消费客人、持卡消费客人善于倾听善于倾听盈利成功秘密在于努力倾听而且善于倾听成功倾听五种方法：不要说话避免分心注意其它人在说什么探寻真实含意给反馈信息有效倾听是一个技巧：倾听是一个主动行为，需要我们参与和投入其中。有效倾听是经过整个身体来完成。正确眼光接触和身体姿势有利于倾听。感情常常比语言本身更关键，我们必需寻求隐藏在语言下面感情，那才是真实有效信息。感情是最关键。请判定下列对倾听见解正误：有效倾听是一个技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说全部是困难，练习和训练能帮助我们提升倾听能力。我们自然而然学习倾听，训练没有必需；倾听能力取决于智力；智力和倾听技巧之间没有联络；听力是一个生理现象，它和我们所讲倾听能力几乎没相关系。实际上，听力下降人常常成为很有效倾听者。倾听能力和听力亲密相关；倾听是一个主动行为，倾听需要我们参与和投入其中。倾听是一个被动行为；性格对倾听含相关键影响；性格对倾听能力基础没有影响；有效倾听是经过整个身体完成，正确眼光接触和身体姿势有利于倾听；倾听是经过耳朵完成；感情常常比语言本身更关键，我们必需寻求信息下面感情，它们常常是真实信息；倾听重视内容第一，感情第二。取得用户反馈取得用户反馈寻求用户反馈信息，不仅能够提升服务质量，而且对改善酒店经营也将有很大帮助。取得用户反馈信息需要了解下列内容：用户需要什么想要什么感受怎样有什么意见和提议是否满意取得用户反馈信息多个渠道：仔细倾听用户说些什么制作信息反馈卡，让用户对服务加以评论给用户一个尤其电话号码，让用户叙述意见并提出提议让服务员在合适时间、地点寻求用户反馈信息确保经理和用户常常接触采取某种方法请用户提出批评并对用户任何埋怨给主动回复实践题（五）实践题（五）请列出其它获取用户反馈信息渠道：接收全部主动评论和反应，也接收任何消极评论和反应组织营销人员定时向用户寻求意见组织专员电话调查用户对服务是否满意建立自己网站或网页，经过网络反馈获取信息建立客史档案服务人员经过对客人观察外出造访用户请暗访客人来酒店电话咨询对菜品进行统计分析发放信函营销部宴请客人时咨询考察市场投诉箱有奖咨询举行交流会步骤（二）：小结步骤（二）：小结识别用户需求最好方法是站在用户位置，从她们角度去观察。

第三节满足用户需求，需要满足用户需求，需要满足用户需求，需要推行关键后勤服务推行关键后勤服务要实现对用户尤其关照，必需要有充沛精力和浓厚爱好去实施后勤事务。后勤事务要求每个人做好本职员作，了解为客服务所需一切，包含人、财、物、料和设备、设施等，这全部是优质服务组成部分。实践题（六）实践题（六）请回复下面两个问题：你通常做哪些后勤事务？列出你所做关键后勤事务？简明表示能力简明表示能力表示能力和表示方法会使工作成功，也会使工作失败，在向用户表示时，要努力做到：了解用户自尊心理复述用户话，有利于消除误会使用简单易懂词句在口头信息以后附加书面信息，使表示更有效教导、帮助用户或同事时，应重视行为而不是个性用语气传输信息和言辞一样甚至更关键不管说什么，你形体、语言全部直接向她人传输信息好职员总是和她直接上级保持良好信息沟通总而言之，语言要简短、明快，内容要具体，长话要短说。要学会怎样表示，而不是怎样传达。思索题：思索题：列举本部门工作中相关口头信息以后附加书面信息具体实例；传达和表示区分。在优质服务第一步中，你利用你外表、形体语言及说话语气等，向用户显示了一个主动热情态度。现在，为了把用户看成家人，我们必需考虑所使用语言。选择合适语言和合适语气是很关键。·对用户表示了解（被了解需求）·使她们感到受欢迎（受欢迎需求）·使她们感到受重视（受重视需求）·发明舒适环境感觉（舒适需求）满足用户四种基础需求，需要：实践题（八）：请填写满足以上四种需求提议及具体做法：提供延伸服务提供延伸服务向用户推销优质服务这种优质服务是你工作组成部分。你推销服务要经过以下多个路径：增强自己可提供服务意识介绍本服务特点（含产品）描述这些服务能给用户带来益处。延伸服务是用户成为回头客关键方法之一，延伸服务需要投入感情。实践题（九）：1．请列出延伸服务内容。2．请列出延伸服务做法：可提供服务服务特征对用户益处商务楼1.时间观念强2.信息观念强3.对产品和服务要求高4.需要随时提供办公服务5.期望方便快捷同外界或合作伙伴取得联络突遇不测事件，提供优质服务突遇不测事件，提供优质服务在异常情况下提供优质服务将更含有挑战性。不测事件常常给提供优质服务能力带来过多负担，但每一件不测事件全部将是一项强大挑战。即使，并非每件事全部能在发生前估计，但通常情况全部能够预见，在类似情况下，预防意外事故发生计划就能够用来帮助我们在非正常情况下开展工作。为不测事件做准备为不测事件做准备事情并不总是按计划进行，当不测事件发生（或将要发生）时，应和用户服务相关企业提出设计好方案，最好方法是对可能发生错误事先给予考虑，并提前确定补救方法。实践题（十）：下面列出了很多不测事件，将那些可能碰上事情圈出来，并填写预防意外事故对应行为计划，能够用来帮助保持优质服务。不测事件应急计划1．突降暴雨2．高温天气3．温度骤降4．锅炉突坏5．空调停止供冷6．空调停止供热7．忽然停止供水8．忽然停止供电9．电脑死机10．洗衣设备故障11．用户拥挤12．人手不足13．突发怒警14．用户忽然发病15．电话总机坏机请列举其它可能突发事件步骤（三）：小结满足用户需求，需要·推行你工作中全部任务和职责·推行关键后勤事务·向——用户——主管（或上级）——同事传输正确信息·满足用户四种基础需求·做好延伸服务

第四节确保用户成为回头客美国某家企业对来店消费不再回来客人曾做过以下统计：1%用户逝世了3%用户迁居了4%用户自然地改变了偏好5%用户听从了好友劝说9%用户到其它地方选择了愈加好消费场所10%用户是习惯性埋怨者68%用户选择别场所是因为原来企业对她们需求漠不关心确保用户成为回头客，需要确保用户成为回头客，需要你努力做到你努力做到一直喜爱用户，即使用户不喜爱你即使你不快乐，也要面带微笑调整心态，平静地接收坏消息或令人不愉快时间安排格外关心用户具体解释你提供服务所含有特点和将为用户带来益处当你感到用户需要帮助时(这种帮助完全超出你服务范围),就向用户提供帮助或提供有帮助信息指导想措施搞清用户需求，并给满足（即使你自己处理不了）欢迎用户对怎样改善你工作提出提议和蔼地接收并耐心地处理任何埋怨或问题追求用户赞誉提供超出用户所预料服务（给用户一个惊喜）吸引一个新用户所花时间是保持现有用户所花时间6倍多了解常见多个埋怨尽你所能化解用户不满了解常见多个埋怨尽你所能化解用户不满处理埋怨步骤：（1）仔细倾听埋怨（2）复述埋怨以确定你所听到没错（3）致歉（4）认可用户感受（愤恨、挫折、失望等）（5）解释你将采取什么行动，纠正错误（6）感谢用户提出了引发你注意问题实践题（十一）：某用户来到酒店前台，而且显得很不快乐，她告诉服务员昨天晚上分配给她房间既小又看不见海景。早晨没起床就被吸尘器噪音吵醒，而且房间气味令人很不舒适，要求立即给处理。在这种情况下，你会对用户说些什么？①②③④在对用户服务中，碰到用户对一些事情表示不满或进行埋怨常常比其它事情来得多。你知道用户常常埋怨什么吗？当你面对用户埋怨时，你知道该做些什么？说些什么吗？实践题（十二）：列举你能想像到用户埋怨，并写出你处理方案（包含：①你怎样做？②你怎样说？）。常见埋怨你怎样说和处理提议1．2．3．了解比较难伺候用户类型了解比较难伺候用户类型1．易怒用户