2021年度物业管理师考试经营管理练习题及答案

物业管理师考试经营管理练习题及答案1

1、物业管理来源于19世纪60年代（）.

A.德国B.美国C.英国D.法国

2、（）是指房屋从开发、营销到使用管理全过程。

A.物业管理B.房地产C.不动产D.单元性地产

3、由于物业具备（），因此在建造之前必要依照政府关于部门规划进行设计，要考虑与周边环境协调一致。

A.稳定性B.固定性C.耐久性D.多样性

4、物业管理是环绕着创造（）这一中心开展各项工作公司行为。

A.经济效益B.社会效益C.安居乐业D.保值增值

5、物业管理公司主线任务和基本属性是（）.

A.维修B.管理C.经营D.服务

6、物业管理重要内容不涉及（）.

A.财务管理B.保洁管理C.环境经营D.车辆管理

7、房屋装修规划、设计由（）进行。

A.房地产开发商B.房地产行政管理部门C.业主和使用人D.物业管理公司

8、物业管理公司在接受业主或业主委员会委托后来，成为物业详细管理者，这体现了物业管理（）原则。A.

产权”经营权分离B.业主之上C.专业高效D.公平竞争

9、物业管理公司可以依照需要通过（）办法，将某些专业性较强项目分包给其她具备实力专业公司。

A.承包B.订立合同C.双方协商D.中介

10、物业管理经费是搞好物业管理物质基本，管理公司所收费用要让业主和使用人感到（）.

A.质价相符B.可以接受C.价格优惠D.价格偏低

1、物业管理涉及到法律诸多，遇到问题又十分复杂，在解决问题时应以（）为根据。

A.公司规章制度B.业主委员会章程C.上级行政部门批示D.法律、法规

2、物业管理人员应具备职业道德之一是().

A.仪表端庄，形象良好B.忠于职守，尽职尽责

C.体魄健康，胸怀辽阔D.语言流畅，表达力强

3、物业管理人员在工作中互相推诿，办事拖拉，不符合()职业道德规定。

A.忠于职守，尽职尽责B.实事求是，办事公道

C.谦虚谨慎，文明礼貌D.遵守纪律，奉公守法

4、物业管理人员要做到人找工作，不要让工作找人。凡是顾客需要做事都是要分秒必争，尽快干好，这体现

了().A.积极积极，讲求实效B.谦虚谨慎，文明礼貌

C.刻苦学习，提高素质D.仪表端庄，良好形象

5、讲求实效，要做到急修零活当时到现场；如果是普通水、电、气、暖方面问题，虽然当时不解决也不会发

生危险，也().

A.必要立即修好B.必要三天内解决C.要力求当天给顾客答复D.要力求三天内予以答复

6、物业管理公司是指专门从事永久性建筑物、基本配套设施以及()当代化科学管理，为业主和顾客提供良

好生活、工作和学习环境服务性公司。

A.场地B.绿化带C.道路D.周边环境

7、物业管理公司解决业主或是用人投诉部门是().

A.管理部B.服务部C.监察部D.产业部

8、业主有权直接参加管理区域物业管理是业主自治管理，这种自治管理是().

A.业主直接进行B.通过房地产行政部门实现

C.通过业主大会和业主代表大会实现D.通过物业管理公司实现

9、业主小构成员可以通过协商选举产生，普通按每()平方米建筑面积产生一名小构成员。

A.300~500B.500^1000C.1000^1500D.1000

10、第一次业主大会或业主代表大会由()组织召开。

A.房地产行政管理部门B.房屋出售单位

C.业主委员会和物业管理公司D.房地产行政管理部门和房屋出售单位。

1、物业管理区域内新建商品住宅出售额达到()以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。

A.20%B.30%C.50%D.80%

2、物业管理区域内公有住宅出售额达到()以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。

A.30%B.50%C.60%D.80%

3、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用()，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。

A.满一年B.满两年C.一年以内D.两年以内

4、业主委员会成立后，负责着急此后业主大会，()至少召开一次。

A.半年B.一年C.两年D.三年

5、业主委员会成立须经()依法核准登记后，获得社会团队法人资格。

A.房地产行政管理部门B.公安部门C.政府建设行政单位D.政府社团登记部门

6、街道办事处依照上级关于部门布置或批示().

A.可以撤换物业管理公司B.可以检查督促物业管理公司工作

C.可以选聘新物业管理公司D.不得干涉物业管理公司任何工作

7、物业管理区域建设与社区建设共性有().

A.管理目的一致B.管理手段一致C.管理职能一致D.管理功能一致

8、划分房屋功能是住宅与非住宅一种主线标志，与否具备().

A.建设达到一定规模，基本设施配套齐全B.室内活动吃、喝、住、穿、用等起居功能和设施

C.按照都市统一规划而建设，并以投入使用D.是相对封闭、独立住宅群体或住宅区域

9、1994年6月，国内第一部地方性物业管理法规在()出台。

A.北京B.青岛C.广州D.深圳

10、住宅社区物业管理是()过程。

A.超期管理B.静态管理C.动态管理D.静态、动态管理

1、住宅社区人为环境管理重要靠()来限制或规定住宅社区居民某些行为规范。

A.经常性监督检查B.业主委员会督促C.广大业主自觉性D.订立公约或管理制度

2、在新开发物业验收之前，普通由开发商行使管理权和处置权，自设或委托一家物业管理公司介入前期物业

管理工作，并订立().

A.前期物业管理服务合同书B.前期物业委托管理合同

C.暂时物业委托管理合同D.永久性合伙合同

3、业主全面有效行使对物业管理权是在()后来。

A.第一种业主入住一年B.所有业主入住C.成立业主委员会D.接管验收

4、住户手册较为全面地反映出住户与物业管理公司关系，由()编制。

A.物业管理公司B.业主委员会C.街道办事处D.房地产行政管理部门

5、住宅社区物业管理形式是().

A.行政性管理B.监督式管理C.协商式管理D.文献化管理

6、建设部对住宅社区物业管理服务质量详细规定中，规定北方地区居室内温度不得().

A.高于16°B.低于16°C.高于20°D.低于20°

7、建设部对住宅社区物业管理服务质量详细规定中，规定新建社区公共绿地人均()平方米以上。

A.0.5B.1C.2D.3

8、建设部对住宅社区物业管理服务质量详细规定中，规定对管理单位评议满意率达().

A.90%B.95%C.98%D.100%

9、实行()管理是指把设施运营分为优、良、差三个级别，对不同级别设施运营采用不同管理办法。

A.动态B.静态C.多元化D.状态化

10、对于住宅社区物业实行状态化管理是由于().

A.管理者管理手段在不断地变化B.住宅社区居民在不断变化

C.物业在使用过程中不断地发生变化D.物业管理公司经常发生变化

1、国内中型写字楼建筑面积普通在().

A.1万平方米B.1~3万平方米C.3万平方米以上D.5万平方米以上

2、国内写字楼按功能可以分为()三种类型。

A.一级、二级、三级B.甲级、乙级、丙级

C.大型、中型、小型D.单纯型、综合型、商住型

3、写字楼管理方式不涉及().

A.委托服务型B.自主经营型C.专业服务公司型D.关于部门委派型

4、在写字楼管理方式中，委托服务型与自主经营型物业管理主线区别是物业管理公司()不同。

A.管理职能B.管理范畴C.产权状况D.经济效益

5、写字楼商务服务中心是()为了以便客人，满足客人需要而设立商务机构。

A.写字楼业主B.大厦承租人C.大厦业主委员会D.物业管理公司

6、写字楼商务中心服务保障前提条件是().

A.物业保值增值B.物业出租率C.资金良性循环D.设备正常使用和保养

7、大型停车场、小件批发市场、电子工业供应市场等属于()商业场合。

A.敞开型B.封闭型C.多用型D.综合型

8、市级购物中心建筑规模普通在().

A.T3万B.1~5万C.T10万D.3~10万

9、国内地区级购物商场建筑规模普通在（）.

A.1~3万B.1~5万C.2~5万D.3~5万

10、国内地区级购物商场年营业额普通在（）.

A.1-5亿元B.5To亿元C.10-20亿元D.30亿元以上

1、国内地区级购物商场服务人口普通在（）.

A.5万人如下B.5T0万人C.10-30万人D.30万人以上

2、商业场合在（）上要下足功夫，力求新颖独特，突出个性和特色，给顾客留下强烈第一印象。

A.投资方面B.设计方面C.施工方面D.管理方面

3、当前国内大型商厦普通是每（）平方米地上建筑面积设立一种停车位。

A.10-100B.50-100C.100-200D.200-500

4、商业场合具备（），才会吸引更多顾客。

A.强大经济实力B.自己鲜明特色C.大面积停车场D.装饰豪华营业大厅

5、物业管理公司治安管理实质上是（）.

A.治理B.管理C.治安D.服务

6、商业场合保安工作更多是与（）打交道。

A.犯罪分子B.不法商贩C.违背规章制度群众D.违背规章制度工作人员

7、工业区内各公司、车间应按照楼层承受负荷规定放置设备和货品，不按规定导致损失由（）.

A.责任公司负责B.物业管理公司负责C.由双方负责D.施工单位负责

8、物业管理区域内标志牌，路灯、垃圾桶等属于（）.

A.装饰性B.功能性C.分割性D.人文性

9、工业区物业管理公司在管理区域内（）.

A.只能使用原有停车场B.不能建设新停车场

C.可以规划设计新停车场D.不能设立停车场

10、工业区停车场内规定光线充分，便于查找，还必要便于()实行。

A.各种经营服务B.绿化管理C.岗位责任制D.消防管理

1、物业管理重要内容涉及().

A.房屋维护与修缮B.房屋装修监督管理C.房屋附属设备设施管理及维修养护D.综合经营服务

2、房屋维护与修缮是().

A.物业管理所有内容B.物业管理重要环节

C.常规性服务重要内容D.常规性管理重要内容

3、物业管理区域内安全保卫重点是().

A.防火、防盗B.防雷、防电C.防交通事故D.防意外伤害

4、物业管理人员必要具备专业知识和专业技能涉及().

A.当代管理知识B.当代管理手段C.物业管理专业技能D.遵守纪律，奉公守法

5、物业管理人员必要具备当代管理知识，是指从事管理工作必要。.

A.仪表仪容端庄B.具备科学头脑C.具备科学思想D.运用科学手段

6、忠于职守，尽职尽责是对物业管理人员职业道德().

A.所有规定B.基本规定C.首要规定D.最高规定

7、物业管理公司管理部业务范畴涉及().

A.环保，绿化管理B.报案，消防管理C.车辆管理D.房屋装修管理

8、物业管理公司租赁部职责有().

A.做好物业产籍管理B.扩大租赁业务C.提高物业出租率D.提高经济效益

9、业主委员会义务有。.

A.召集，主持业主大会或业主代表大会B.向业主大会或业主代表大会报告工作

C.支持，配合和监督物业管理公司工作D.积极创立文明物业社区

10、物业管理公司应当与居委会共同做好（）工作。

A.综合治理B.老龄C.妇女D.筹划生育

1、住宅社区由（）构成。

A.居民B.居住面积C.居住设施D.居住环境

2、住宅社区房屋按产权划分有（）.

A.遗产毗连房屋B.私人房屋C.集体房屋D.国有共有房屋

3、在法律容许范畴内，居民对自己拥有产权房屋可以（）.

A.出租B.出售C.抵押D.赠与

4、1994年3月国家建设部颁布《都市新建住宅社区管理办法》，为国内都市住宅社区管理（）奠定了基本。

A.正规化B.自动化C.法制化D.当代化

5、住宅社区物业管理主体由（）构成。

A.业主和业主大会B.业主委员会和物业管理公司C.政府有关部门D.房地产开发建设单位

6、建设部队住宅社区物业管理服务质量详细规定中，必要达到98%以上指标有（）.

A.房屋完好率B.群众满意率C.零修及时率D.各种费用收缴率

7、住宅社区物业管理公司实行（）服务原则。

A.有偿B.低价C.高档D.高效

8、写字楼原指用于办公建筑物，普通由（）构成。

A.绿化系统B.办公用房C.辅助用房D.交通系统

9、写字楼商务中心应配备一定当代化办公设备，这些设备重要有（）.

A.电视机，电话机B.打印机，计算机C.传真机，中英文解决机D.装订机，投影仪

10、客户对写字楼商务中心服务质量评价，是以服务（）为出发点。

A.价格B.精准C.周到D.快捷

1、写字楼商务中心在为客户提供服务之前应().

A.理解客户服务规定B.填写《商务中心费用收据单》

C.向客户讲明收费状况D.按规定收取押金

2、写字楼客务服务项目涉及().

A.询问，留言服务B.航空机票订购服务C.酒店预定服务D.清洁卫生服务

3、商业场合按建筑功能可分为().

A.敞开型B.封闭型C.综合型D.商住两用型

4、商业场合要规划设计合理，就是要合()之理。

A.广开就业渠道B.经济规律C.经济发展D.提高效益

5、商业服务业设施建设要防止().

A.盲目效仿B.主次颠倒C.精心策划，合理布局D.只看眼前，不计长远

6、商业场合对市容有很大影响，要符合社会().

A.一贯规定B.超前规定C.实用规定D.美学规定

7、商业场合物业管理内容之一是建立公司辨认系统，它涉及().

A.理念辨认体系B.视觉辨认体系C.行为辨认体系D.幻想辨认体系

8、公共商业场合辨认体系涉及().

A.公司名称B.商标，招牌C.公司简介D.员工服装

9、工业区物业管理涉及()等房屋建筑管理。

A.工业厂房B.生产车间C.仓库D.住宅区

10、各类环境社区功能有().

A.强化管理B.以便耐用C.美化环境D.组织空间

1、在物业管理中，物业管理公司始终处在主导地位，是管理主体。（）

2、只要是对业主和使用人有利事，物业管理公司都应当积极去做。（）

3、业主大会和业主代表大会有权撤销业主委员会不合法决定。（）

4、住宅社区最大特点是相对封闭独立，居住功能单一，居民居住集中。（）

5、住宅社区物业管理动态管理指就是状态化管理。（）

6、IS09000族核心就是创名牌公司。（）

7、当前，国内写字楼重要是专业人员依照气写字楼所处位置、规模、功能进行分类。（）

8、写字楼商务中心硬件设备配备应一步到位，一次性置备齐全。（）

9、公共商业场合良好形象是潜在资产和潜在销售额。（）

10、工业厂房和仓库用作生活居住时，须经公安部门批准批准。（）

1、建设部队住宅社区物业管理服务质量详细规定中，必要达到98%以上指标有（）.

A.房屋完好率B.群众满意率C.零修及时率D.各种费用收缴率

2、住宅社区物业管理公司实行（）服务原则。

A.有偿B.低价C.高档D.高效

3、写字楼原指用于办公建筑物，普通由（）构成。

A.绿化系统B.办公用房C.辅助用房D.交通系统

4、写字楼商务中心应配备一定当代化办公设备，这些设备重要有（）.

A.电视机，电话机B.打印机，计算机C.传真机，中英文解决机D.装订机，投影仪

5、客户对写字楼商务中心服务质量评价，是以服务（）为出发点。

A.价格B.精准C.周到D.快捷

1、忠于职守，尽职尽责是对物业管理人员职业道德（）.

A.所有规定B.基本规定C.首要规定D.最高规定

2、物业管理公司管理部业务范畴涉及（）

A.环保，绿化管理B.报案，消防管理C.车辆管理D.房屋装修管理

3、物业管理公司租赁部职责有（）.

A.做好物业产籍管理B.扩大租赁业务C.提高物业出租率D.提高经济效益

4、业主委员会义务有（）.

A.召集，主持业主大会或业主代表大会B.向业主大会或业主代表大会报告工作

C.支持，配合和监督物业管理公司工作D.积极创立文明物业社区

5、物业管理公司应当与居委会共同做好（）工作。

A.综合治理B.老龄C.妇女D.筹划生育

6、住宅社区由（）构成。

A.居民B.居住面积C.居住设施D.居住环境

7、住宅社区房屋按产权划分有（）.

A.遗产毗连房屋B.私人房屋C.集体房屋D.国有共有房屋

8、在法律容许范畴内，居民对自己拥有产权房屋可以（）.

A.出租B.出售C.抵押D.赠与

9、1994年3月国家建设部颁布《都市新建住宅社区管理办法》，为国内都市住宅社区管理（）奠定了基本

A.正规化B.自动化C.法制化D.当代化

10、住宅社区物业管理主体由（）构成。

A.业主和业主大会B.业主委员会和物业管理公司C.政府有关部门D.房地产开发建设单位

1、物业租赁管理模式中，（）模式业主不负责物业租赁。

A.包租转租和委托管理B.出租代理和委托管理C.包租转租和出租代理D.包租转租、委托管理和出租代理

2、关于自动延期租赁表述，对的有（）.

A.除非租约一方提出要中断合约，否则将自动续约B.租约按周、月、年周期延续，中断告知应与周期相应

C.租赁关系在双方中一方死去时终结D.又称周期性租赁E.该形式租赁行为不因租约一方死亡而失效

3、租赁方案与方略涉及重要工作内容有（）.

A.拟定可出租面积和租赁方式B.编制租赁经营预算

C.定位目的市场D.拟定租金方案E.明确广告方略

4、下列哪项不是物业管理成本营业成本中涉及费用（）.

A.直接人工费B.间接费用C.直接材料费D.管理费用

5、某物业管理公司，共有保安25人，保安人员人身保险费100元/人？月，房租费60元/人？月，保安系统

费100元/人？元，保安用房30元/人？月，该物业管理公司保安费月总支出为（）元。

A.7250B.290C.3480D.5000

6、物业管理重要内容涉及（）.

A.房屋维护雨修缮B.房屋装修监督管理C.房屋附属设备设施管理及维修养护D.综合经营服务

7、房屋维护与修缮是（）.

A.物业管理所有内容B.物业管理重要环节C.常规性服务重要内容D.常规性管理重要内容

8、物业管理区域内安全保卫重点是（）.

A.防火、防盗B.防雷、防电C.防交通事故D.防意外伤害

9、物业管理人员必要具备专业知识和专业技能涉及（）.

A.当代管理知识B.当代管理手段C.物业管理专业技能D.遵守纪律，奉公守法

10、物业管理人员必要具备当代管理知识，是指从事管理工作必要（）.

A.仪表仪容端庄B.具备科学头脑C.具备科学思想D.运用科学手段

1、收益性物业运营费用涉及（）等。

A.空置和收租损失B.抵押贷款还本付息C.房产税和所得税D.为租客提供服务费用

2、下列属于设备有形磨损是（）.

A.封存设备因自然力产生磨损

B.设备生产成本减少导致设备市场价格减少，从而引起本来购买设备贬值

C.技术进步因素影响，社会上浮现了新型设备，从而使原有设备在技术上显得陈旧、落后

D.设备在运转过程中，在外力作用下产生实体磨损、变形和损坏

3、（）是将估价对象与在估价时点近期发生过交易类似物业进行比较，对这些类似物业成交价格作恰当解决,

以求取估价对象客观合理价格或价值办法。

A.市场法B.成本法C.收益法D.趋势法

4、物业价格构成中涉及了（）

A.土地获得成本B.开发成本C.投资利息D.物业折旧E.开发利润

5、一种完整房地产市场是由市场主体、客体、（）、资金和运营机制等因素构成一种系统。

A.内容B.价格C.管理机制D.环境

6、不属于需求分析详细内容是（）

A.人口和家庭分析B.就业分析C.竞争对手分析D.收入分析

7、商品住宅需求影响因素重要有（）.

A.收入变化B.政府税收政策C.国际市场住宅价格

D.对将来预期E.政府住房政策

8、建筑物管理筹划内容，涉及如下（）.

A.建筑物维护原则B.建筑物管理方略C.租金方案D.物业检查筹划E.财务收支筹划

9、按房屋所有权性质划分，物业租赁可分为（）.

A.居住用房租赁和非居住用房租赁B.定期租赁、自动延期租赁和意愿租赁

C.公房租赁和私房租赁D.国内租赁和涉外租赁

1、下面（）是导致不良物业资产形成因素。

A、经济周期变化B、房地产泡沫C、资金运动中断D、经营不善E、政策风险

2、写字楼安全管理重要涉及（）.

A、工程安全B、消防安全C、人员安全D、应急预案E、治安安全

3、公司绩效评价计分办法分为（）.

A、基本指标计分办法B、修正指标计分办法C、评议指标计分办法

D、偏差指标计分办法E、定量和定性相结共计分办法

4、资金运用涉及（）.

A、资金投放B、支付罚款C、各项资产使用D、补偿物业经营管理耗费E、缴纳各种税金

6、普通来说，属于风险成本涉及重要内容是（）.

A、防范、分散或转移风险费用B、风险所带来损失及解决费用

C、风险技术成本D、风险社会成本E、风险规避成本

7、关于人工费中福利费表述，对的有（）.

A、福利费涉及福利基金、工会基金、教诲基金B、福利基金按工资总额14%计算

C、福利基金按工资总额4%计算D、教诲经费按工资总额1.5%计算E、工会基金按工资总额2%计算

8、关于间接费用，说法对的有（）.

A、涉及公司直接从事物业管理活动等人员工资、奖金及职工福利费等。

B、涉及公司所属物业管理单位管理人员工资、奖金及职工福利费等。

C、涉及固定资产折旧费及修理费

D、涉及公司在物业管理活动中直接消耗各种材料、辅助材料

E、涉及低值易耗品摊销及其她费用等

9、租赁合同自然终结状况涉及（）.

A、无合法理由，拖欠房屋租金6个月以上B、租赁合同到期

C、符合法律规定或者合同商定解除合同条款D、因不可抗力致使租赁合同不能继续履行

E、当事人协商一致

10、物业租赁合同重要条款涉及（）.

A、租金原则及支付方式B、租赁用途C、租赁期限D、房屋修缮责任E、物业抵押与出售条款

1、银行货币资金运动（）是不良物业资产形成主线因素。

A、变化B、中断C、削弱D、增强

2、（）是指设备或系统从诞生至报废整个期间所需要费用总和。

A、生命周期成本B、生命周期资产C、经济周期成本D、经济周期资产

3、普通租售型商务写字楼整体有效使用率普通为（）.

A、50%-60%B、60%-70%C、70%-80%D、80%-90%

4、租金调节对于重要租户普通每（）年调节一次，次要租户可每年调节一次。

A、4B、5C、6D、7

5、（）是业主获取，与租户经营业绩（营业额）不有关一种最低收入。

A、物业管理费B、比例租金C、基本租金D、代收代缴费用

6、（）是选取零售商作为零售商业物业租户时一方面要考虑因素。

A、名誉B、租户组织与位置分派C、财务能力D、公司实力

7、在零售商业物业内还同步会汇集着诸多余售同种或者类似商品零售店，其理论根据是（）.

A、中心地理论B、集聚效应理论C、同类零售店汇集理论D、需求外部效应理论

8、（）是物业市场定位。

A、物业发展目的B、物业管理目的C、租户管理D、租务市场管理

9、写字楼出租过程中，物业管理师常要筹划R/U系数，它是（）

A、可出租面积/出租单元内建筑面积B、出租单元内建筑面积/可出租面积

C、可出租面积/出租单元内使用面积D、出租单元内使用面积/可出租面积

10、物业所有人与使有人满意率最大化是写字楼物业管理（）.

A、经营目的B、服务目的C、管理目的D、微观目的

房屋租赁引起纠纷

案例一、租住户搬出某些家私而没有业主书面允许怎么办？

去年9月18日，某花园B栋5楼F座一租住户想要搬出一某些家私。她千方百计联系此时正在国外业主，但

就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必要有业主书面允许，而没有业主书面允许，管理处不予放

行（这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉事情）。急于搬

出家私住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。

管理处领导考虑，若简朴放行，恐怕损害业主利益;若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样

都是物业公司服务对象，兼顾两者利益应为物业管理所必须，绝不能只对业主关怀倍至，而对租住户冷若冰霜）。

于是鉴于租住户只是搬出某些家私，提出了一种变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相

称押金，管理处做好记录，并出据收取押金收据，一旦租住户可以提供业主书面允许，管理处立即全额退回押

金（这一办法可取，但前提是要让其对的理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处建议合情合理，便

欣然接受。时隔不久，该住户拿到了搬出家私业主书目允许。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负

责又为住户着想做法赞许有加。

点评：执行规章制度必要一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。对的做法应当是把握住

规章制度基本精神，把原则性与灵活性结合起来。

案例二、拒缴物业管理费，业主被推上法庭……

原告（物业公司）被告以各种理由拒缴物业管理费共八千多元，诉请法院判其缴纳所欠费用及滞纳金。

被告（某业主）-----订立物业合同是上海轻工浦东房地产物业管理公司而非本案原告，故原告不具备主体

资格;原告所述收费原则事实上并不存在，物价局备案收费原则为每平方米2.63元，现原告以每平方米2.7元

计算缺少根据。

法院-----经审理查明，该社区业主委员会与上海轻工浦东房地产物业管理公司订立物业管理服务合同，

商定物业管理费以每平方米2.7元计算。现原告名称虽然不是上海轻工浦东房地产物业管理公司，但是其改制

组建，名称变了，主体资格并未变，被告以原告非物业管理服务合同主体为由抗辩原告不具备主体资格，不予

采信。业委会与物业公司订立合同，对社区每一种业主有约束力。物业公司依约提供了物业服务后，业主负有

按约缴纳物业管理费义务。至于收费原则，业主委员会与原告在物业管理服务合同中已有明确商定，依照自治

原则，被告应按照商定计价方式缴纳物业管理费用。

案例三、业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办……

由于不便言明非管理因素，某公司入伙某商城后，便不准时缴交管理费，甚至把交管理费作为与关于方面

交涉筹码，作为达到某种目互换条件。一年后，已合计欠费达35万元之多。期间，管理处关于人员无多次上

门催交未果。

为理解决这一问题，管理处重要领导一方面积极与关于方面保持联系，协助全面反映该公司意见和规定，

以获得其对管理处工作信任和承认;一方面盯住平时难得一见该公司老板，屡屡征求意见并反映管理处经济困

难（常言道：会哭孩子有奶吃。没奶吃时候一定要哭，并且要哭得令人心动。有泪全往肚子里咽，是添不饱自

己肚子），以求得携手维护物业正常运营共识。

在赢得了该公司理解信任基本上，管理处提出了恰当减免滞纳金、分期付款等有助于促成该公司尽快缴清

拖欠管理费优惠条件（退一步进两步，不退无以求进）。最后双方达到了一致，自商定之日起分10期，每月3

万余元，随当月管理费一同缴交拖欠费用。10个月后，该公司拖欠管理费已所有缴清。

点评：物业公司追缴故意（而非恶意）欠费，一方面要使自己管理服务无懈可击。管理服务做到家了，才干

封住对方拖欠费用口实，赢得对方理解和信任。在这个基本上，积极交流加恰当让步，相信会感“上帝”。

给业主提个醒-----别欠费

有人打过一种这样比喻：家中请一种保姆，商定月工资500元。可是，一段时间做下来，自己对保姆不满

意，这种状况下，只能辞退保姆。如果因不满意而扣下保姆工资不给，不论是从法律上还是道义上讲，都是败

者。物业公司是社区业主请来做物业管理，犹如社区“保姆”、“管家”，如果物业公司依约进行了管理，业

主就要缴纳相应费用；如果对物业公司管理服务不满意，可以辞退，另请高明。现实中，除了恶意欠费外，大某

些欠费业主均有这样那样理由：服务不规范，收费不合理;房子质量有问题;邻里有矛盾;停车无车位等。这些理

由，有是与物业公司关于，有是与物业公司无关。如果以这些理由不缴费，不但占了缴费业主便宜，并且一旦

打起官司，因与物业公司无关理由欠费，官司必输无疑;与物业公司关于欠费，最后还是会输掉某些官司，由于

市高院《关于审理物业管理纠纷案件关于问题解答》对业主拒付物业管理费抗辩权，有明确规定。

给物业公司提个醒-----打官司

物业公司接受了业主委托，就要想方设法为业主服好务，履行好合同商定职责。如果自己尽职尽责了，还

是有某些业主以各种不合法理由拒缴费用，为了维护自己权益，为了其她已缴费业主权益，就要走法律途径来

解决问题。

当前，物业公司“讨债”，仍旧乐意苦口婆心地做工作，而不乐意打官司，理由有如下几点：与业主昂首

不见低头见，对簿公堂，面子上过不去;物业管理费标额低，请不到律师;诉讼时间长，耗时费力;法院判决

难以执行，打了也白打等。事实上，从轻工物业公司六十各种欠费官司和执行案件可以看出，物业管理费标额

小，律师不肯代理没关系，物业公司自己员工完全可以胜任，只要准备好资料，把事实说清晰，法院会依法判

决。同步，法院判决不是儿戏，强制执行不会让法律“打白条”，更何况打赢一种官司，还能影响一大片。

小区安防方面案例

案例一、电梯坠楼，谁负责?……

新闻晨报报道：

一部"老爷"电梯深夜突发故障，使搭乘电梯一位居民直坠楼底，并导致内脏出血。近日，受伤居民规定物

业公司补偿损失，并获得了普陀法院判决支持。

8月一天深夜，胥某回到光新路某社区4号居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯刚运营到一半，就突然失控

下坠，载着胥某始终坠落到电梯井井底，胥某当场昏迷。2小时后，胥某被人发现并送入医院救治，由于浮现

了头痛发晕、呕吐鲜血症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。伤愈后，胥某随后向负责电梯运营管理普

陀大楼物业公司索赔，规定其支付医疗费、营养费、精神损失费等共计1.3万余元。

庭审中，物业公司辩称胥某胃出血与电梯坠落无直接因果关系，因此不批准承担相应补偿。普陀法院遂委

托市高院对胥某伤情进行了鉴定，结论为胥某全身多发性软组织挫伤并浮现应急性胃溃疡合并出血。法院据此

以为，胥某在电梯坠落后浮现上述伤情，两者之间存在因果关系，物业公司理应承担胥某由此导致经济损失。

近日，普陀法院一审判决普陀大楼物业公司补偿胥某医疗费、营养费、误工费等6800余元。但法院以为

该案不存在精神损失，因此对胥某提出5000元精神索赔诉请未予支持。

问题核心是：电梯是有谁来负责，是电梯公司？还是物管公司？那就得看是电梯质量问题吗，还是其她因素。

如果在电梯公司保修期内电梯浮现了质量问题，理所固然由电梯公司赔。如果在保修期外，电梯超过了保修期,

而物管又没告知业主更换，固然由物管公司承担。物管公司只是保障电梯可以正常运营，进行寻常维护，给业

主提供一种舒服环境。至于质量安全问题由电梯公司承担。不能说电梯坠落是导致胥某受伤直接因素，就应当

又物管承担，简直是荒唐可及。

案例二、未成年孩子点燃天那水发生爆炸被炸死案例……

4个未成年孩子在某花园堆放杂物地方点燃了放置在那里天那水发生爆炸，当中一种6岁孩子被烧成重伤

不治而死。孩子父母把该花园物业管理公司和另3个肇事孩子告上了法庭。近日，罗湖区人民法院作出一审判

决，死亡孩子父母共获得近13万元补偿金，其中涉及精神补偿金8.5万元;物业公司因不作为被判赔近7万元。

罗湖区法院审理后以为：被告某物业管理公司对易燃易爆物品天那水置于小朋友容易获得地方，对爆炸事

故负重要责任。其不作为行为和4名小朋友玩天那水烧火引起爆炸，这两个方面应各占一半责任。详细划分责

任比例是：原告对小孩死亡负15%责任，由其自负;被告物业公司承担45%责任;另一孩子小豪由于直接引起爆

炸承担25%责任;其她两个男孩各承担7.5%责任。由于3个男孩均未成年，其补偿责任由监护人承担。

案情回放

据原告郑某诉称，5月7日，她们6岁儿子小俊和此外两个小朋友10岁小浩、11岁小文一起玩，3人到了

她们暂住地、深圳市罗湖区某花园一栋楼后玩耍，从该楼后一堆放杂物暂时搭建小房子里，孩子们发现了房子

里面有几种放天那水小铁桶。此时，暂住在该花园一种单元里另一种孩子9岁小豪，找到了她们一起玩，她们

用木棒点燃天那水玩，成果，小豪将燃烧木棒插入天那水小桶后发生爆炸，小俊则因离得近被严重烧伤。

事故发生后，小俊父母赶紧把孩子送到了深圳红十字会医院治疗了18天，后因付不起医疗费无法继续治

疗而被迫出院。6月13日，小俊因大面积烧伤致败血症，父母本来打算送孩子回老家潮阳继续治疗，但在回去

途中孩子不幸死亡。

案例三、发生高空堕物怎么办……

去年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前地面。相继赶到护卫员看到未导致

伤亡，便一边善言安抚惊恐万状行人，一边进行现场调查（高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝,

要想彻底杜绝，除了要进一步坚强管理，尚有赖于人们基本素质提高）。

从楼下查看，玻璃是9楼F座，护卫员当即上楼查证。事实果真如此：该座夫妻俩在吵架过程中乱扔东西,

将客厅玻璃砸落。可向其通报了状况后，两人不理不睬，仍旧争执不休。

护卫员们先劝告调解，等两人安静下来，再讲明玻璃堕落所导致现实危害和可怕后果，然后规定她们下楼

向受到惊吓人员赔礼道歉，同步按关于规定接受惩罚，两人均无异议（先息事宁人，是此时至要）。

谁知护卫员前脚下楼，楼上又吵了起来，护卫员只得再上去做工作。就这样楼上楼下跑了三趟，才使她

言归于好，携手到楼下按照管理处规定解决善后事宜。

点评：发现问题立即盯上去做工作，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。

搞物业管理没有这个劲头儿，必定干不出什么名堂。

案例四、停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任？

1999年7月9日，厦门某汽车维修有限公司（如下称维修公司）驾驶员驾驶一辆"美鹿”牌小轿车到闽南大厦

办事，驾驶员交付5元停车费后，将车停放由厦门某物业管理股份有限公司（如下称物业公司）经营停车场，

日后驾驶员要提车时，发现轿车已丢失，驾驶员及时报案，厦门市公安局刑警支队于1999年7月14日发出协

助通报，但至今未将失窃轿车追回。一审以为：物业公司经营停车场，向车主收取一定费用，为车主提供停车

保管服务，因而维修公司与物业公司之间应为保管合同关系。维修公司将车交由物业公司保管，就负有缴纳保

管费义务，并享有取回保持原状车辆权利，物业公司收取车主停车费用，其义务是妥善提供停车场地，且保管

好车辆，物业公司收取维修公司停车费后，先例行了停车权利，就应对停车场车辆负责安全保障义务。但物业

公司停车场值班人员（保安）在有人开出涉案车辆时，在未检查关于取车手续状况下就放行，这是一种重大过错

行为。因而，物业公司应承担补偿责任。

二审以为：由于维修公司将车辆停放于物业公司停车场时，除交纳5元停车费外，双方未就车辆停放性质

进行任何商定。因而物业公司与维修公司间法律关系性质显然不能简朴地以该5元停车费缴交与否来判断，而

应从如下几方面进行分析（一）从保管合同概念和特性看，保管合同是保管人保管寄托人交付保管物，并返还该

物合同，其法律特性不但是双方当事人关于保管意思表达一致还必要有寄托人将保管物交付保管人，使保管物

置于保管人实际占有控制之下事实存在。本案双方当事人就车辆保管意思表达并不一致，而维修公司停车时也

未将车钥匙或车辆行驶证交给物业公司，以便物业公司实际控制车辆，而物业公司亦未对维修公司出具取车放

验凭证。（二）物业公司经营范畴中并元保管业务，该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务。（三）关于物业

公司收取5元钱停车费性质及根据。从1995年厦门市物价局《关于闽南大厦管理服务费原则批复》对物业公

司管理收费原则作出批复看，该文第一条第（5）项规定是：'‘交通工具停车场合管理〃.1998年12月物业公司根

据该规定与闽南大厦业主管理委员会订立《物业管理委托合同》在合同第十条规定是对"交通与车辆停放秩序

管理”，第二十条规定"露天车位、地下车库车位使用费依照厦门市物价局和业主管理委员会商定原则向车位使

用人收取”.鉴于上述批复及合同内容可以明确得出物业公司系对其经营停车场收取车位使用费，而对停车场交

通及车辆停放秩序进行管理，与其停车人之间形成是停车场地有偿使用合同关系。

终审判决：综上所述，物业公司上诉主张其与维修公司之间不存在保管合同关系理由成立，一审认定物业

公司未尽保管之责，应对维修公司车辆丢失承担补偿责任判决缺少事实及法律根据，依法应予改判。

据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条规定，厦门市中级人民法院于3月25日判决如

下：

一、撤销厦门市开元区人民法院（）开民初字第2831号民事判决。

二、驳回维修公司诉讼祈求。

本案一、二审诉讼费各人民币5250元，均由维修公司承担。本判决为终审判决。

案例五、访客无理打骂护卫员怎么办……

去年9月12日15时40分，一访客到租住在某花园A栋朋友家取VCD机。在她携机欲出大堂时，大堂护

卫员礼貌地请其办理关于放行手续。谁知她竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来她楼上朋友还动手打了护卫员

一拳，随手又撕破了护卫员衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。

管理处领导得知后，一方面冷静、客观、公正、全面地理解状况。通过听取当事人和知情者状况简介，

调看大堂出入口现场录象，查阅业主住户档案资料，确认应由住户和访客负所有责任，而住户又为业主雇员。

然后管理处商定期间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题（类似问题请业主委员

会主任参加解决是管理处明智之举，参加解决也是业主委员会主任职责所在）。管理处详细简介了事情通过，

并列举了人证、物证，各个方面一致以为管理处管理工作认真严谨，大堂护卫员解决问题并无任何不当，应当

得到人们理解、尊重和支持，住户和访客要对这件事一切后果负责。

事情不久就有了圆满结局：肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且补偿了扯破衣服损失。

点评：对某些人无理取闹，不能不了了之。不了了之既会挫伤咱们员工积极性，又会助长不良现象。但咱

们自己独自解决，有相称难度。而善于借助各方面力量，解决起来就相对容易得多。

案例六、业主祈求协助驱赶室内人员怎么办……

一日，某社区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，说她家本来

那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。保安工作主管一面安慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。

随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，此外尚有一名被业主称

为工头相好女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管重复劝告数十分钟依然无效。这时，业主强烈规定管理处

协助把人请出家门。

在此情形之下，护卫员们听从了业重规定，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但护卫员们坚持骂不

还口，非常理智（物业管理人员必要学会控制自己情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。其她

几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶

人先告状，拨打110报警。

110到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业积极了手。在调解不成状况下，110将该女子与

那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了询问笔录。一场风波总算平息。

然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。

规定补偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当时在劝告其离开房间无效时，咱们积极请关于部门来解决，事情

结局与否也许更好些呢?）。后经法院判决：此事物业公司无过错。

点评：业主是物业公司衣食父母，物业公司不能漠视她们规定。但对她们规定，还是要先掂量掂量与否

合法。凡属合法，都应当竭力襄助。但是，襄助过程中要注意遵循法规行事，避免“帮了人家、坑了自己”。

案例七、物业管理人员入室引起误会……

某日清晨，某大厦新来保洁员阿霞在18楼公共通道拖地时，发现1805号业主家客厅亮着灯，但大门内侧

防火开着，外面“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家门铃，但是按了好几次，室内也不没有反

映，阿霞便怀着好厅心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有无人。正在这时，业主张先生从

电梯出来径直走回家（她本来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊,

进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么，不由分说要把她送到派出

所。

试分析：

1）阿霞错在哪里？

2）如果遇到以上业主和家人都不在家而门又开着状况，应当如何解决？

3）你以为该如何向张先生阐明和解释?如何才干平息事态？

观点一、

1、阿霞错在没有向上级反映状况。自己擅自进入业主屋内。

2、作为物业管理公司员工。后来对于这种状况一定要向上级反映，不能自己单干。在同事没来状况下可以在

门口等待业主或同事到来。

3、对于如何才干平息事态。一方面要针对此事向业主道歉。

观点二、

1、阿霞不懂法律，公司大概培训没有跟上。私闯民宅，违法。

2、告知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如果联系上，就阐明状况，让其尽快回家，并派

人在门口守着;如果不在家，管理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险状况，作恰当解决，这种解决

方式，在法律上是容许。

3、赔礼道歉是理所固然。我个人以为，一方面向业主阐明阿霞错在哪里?导致这种事情发生因素是什么?在这

种状况下，业主普通会转怒为喜，缓和氛围，在赔礼道歉，并阐明我工作尚有不完善地方，但愿这位业主后来

多提建议，来提高咱们工作质量，并对业主做法表达感谢，是这位业主给咱们公司发现这种问题（业主虽然解

决有点过激，相对物业公司），避免后来浮现类似问题，并有肯恩格协助咱们避免后来更大危险或损失！

员工入职培训刻不容缓!作物业管理，无论哪位员工，都要有详细上岗培训，特别是有关法律法规培训I（附带某

些案例分析）。

观点三、

1、其实阿霞本意是好!但就是缺少解决此类事件经验，单独一种人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误

解。

2、最佳解决办法是赶紧告知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶紧回家，以确认家中

与否被盗窃。另一方面，管理处有关负责人要和保安赶紧到现场，如实在业主联系不上，必要至少两个人同