A银行KL分行客户满意度提升策略研究(MBA毕业论文答辩课件)

毕业论文答辩《A银行KL分行客户满意度提升策略研究》目录CONTENTSPART

ONE 绪论01PART

TWO 相关概念与理论基础02PART

THREE A银行KL分行客户满意度现状03PART

FOUR A银行KL分行客户满意度问题与成因分析04PART

FIVE A银行KL分行客户满意度提升策略05PART

SIX A银行KL分行客户满意度提升策略的实施与保障措施06PART

SEVEN 结论与展望07一、绪论40102随着时代的发展，银行业在一个国家经济发展中的作用越来越大，银行机构是国家金融体系的核心，几乎所有与金融活动有关的业务实体都需要银行服务。对于银行而言，赢得竞争最重要的因素之一是消费者的信任。日益激烈的竞争也导致客户的需求和期望不断提高。为了使本文的研究具有数据支撑，确保研究成果的科学性，本文选择A银行KL分行作为研究对象，结合实地调研、问卷调查、文献研究法等方法，对该行客户的满意度进行研究，分析现存问题，并提出解决方案。研究背景

1、理论意义通过探究国内商业银行一级分行的满意度影响作用，为国内商业银行满意度提供了新的经验证据，拓展了其适用范围，也为国内商业银行一级分行的满意度调查研究提供了理论依据。2、现实意义由于国内银行业的相似性较强，因此本文的研究成果也可运用到其他银行的管理实践中，为国内其他银行客户满意度提升提供参考。研究意义PART

ONE绪论研究背景与意义5国外学者已经从多层面多个角度对影响客户满意度的因素进行了研究，并且他们已将研究重点从影响商业银行单项业务的满意度因素转移到影响总体满意度因素上。这些较为成熟的研究和结论为商业银行顾客满意战略应用奠定了良好的理论基础。

国外研究概况从国内相关研究可以看到，在客户满意度相关概念已经成熟的基础上，我国学者在对客户满意度进行研究时，主要将研究重点放在了客户满意度评价体系和指标上，可以看到银行的品牌形象、服务质量、产品质量等均会对客户满意度产生影响。国内研究概况从国内外研究可以看到，在客户满意度概念上，国内外学者已经形成了一定的共识，客户预期和实际享受到的产品和服务的差距是客户满意程度的关键。研究评述ONETWOTHREEPARTONE绪论国内外研究概况6本文选择A银行KL分行作为研究对象，结合实地调研、问卷调查等方法，对该行客户的满意度进行研究，试图分析现存问题，并提出解决方案，希望能提升KL分行的客户满意度，对A银行KL分行的长远发展有所助益。研究内容

（1）问卷调查法（2）访谈法（3）文献研究法研究方法

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绪论研究内容与方法二、相关概念与理论基础8PART

TWO相关概念与理论基础（1）客户满意度:客户满意度是指客户将购买前对他们将从产品或服务中获得的期望与他们对实际获得的绩效的主观感知进行比较而形成的态度或评估。（2）品牌形象:品牌形象被认为是营销领域的顶级概念，被称为消费者记忆中的品牌联想所代表的消费者对品牌的看法。（3）预期质量：预期质量是指顾客在提供给他们的服务中期望获得的质量。（4）感知质量：感知质量是指客户所接触到的质量，它通常与实际表现有关。（5）感知价值：客户感知价值（即客户对产品或服务的评价程度）是获得组织竞争优势和预测消费者行为的最重要因素。（6）顾客口碑：口碑意向定义为客户与其他客户交流产品或服务经验的可能性。（7）顾客忠诚度：客户忠诚度可以理解为客户倾向于偏好特定产品或服务而不是市场上可用的替代品。相关概念界定9伴随市场的开放和行业竞争的加剧，国内外企业都开始注重客户满意度调查，尤其对于服务业而言，顾客满意度是预测顾客潜在购买意图的一个重要因素，因此满意度调查能够帮助他们快速的发现问题，并及时采取措施进行改进。在对商业银行客户满意度的调查上，国内学者的切入点集中在产品质量、工作人员的态度及专业水平等方面。

PARTTWO相关概念与理论基础客户满意度影响因素10客户满意度测量模型（1）ACSI模型ACSI模型通常用于评估客户满意度，ACSI模型共有四项结构指标，分别是国家、部门、行业及企业，这也反映了四个层次。在国家客户满意度的研究上，这一模型最为全面、为成熟。（2）ECSI模型ECSI即欧洲顾客满意度指数模型，是欧盟在2000年以成员国基本情况为基础、借鉴ACSI及SCSB模型理论形成的。该模型研究了七种结构之间的关系：形象、期望、产品的感知质量、服务的感知质量、感知价值、满意度和忠诚度。（3）CCSI模型1995年，赵平教授以ACSI模型为基础，结合中国市场情况构建出了CCSI模型，又被称为中国客户满意度指数。这一模型是目前得到学界一致认同的质量测评方法。该模型的主体框架采纳了ACSI模型的框架，新增了品牌形象这一变量。

PARTTWO相关概念与理论基础三、A银行KL分行客户满意度现状12A银行KL分行成立于1985年，迄今已经成立了42年，主要经营办理人民币存款、贷款、结算业务；办理票据贴现、代理发行金融债券、代理发行、兑付、销售政府债券；买卖政府债券；代理收付款项及代理保险业务及总行在中国人民银行批准的业务范围内授权的业务。12PARTTHREEA银行KL分行客户满意度现状A银行KL分行概况和现状分析130102CCSI模型是以中国市场情况为基础，构建的满意度测评方法，其将用户作为评价主体，将用户需求作为评价标准，以及营销学及消费行为学建立起的一套模型。为调查A银行KL分行的客户满意度，本文选择CCSI模型为基础来对KL分行的客户满意度进行定量分析，以最大程度提高客户满意度。A银行KL分行客户满意度测评模型选取

为了对建行进场分行的满意度进行实际调查，本文根据修改后的CCSI模型，建立针对A银行KL分行建立的客户满意度测评指标体系，目标层为客户的满意度评价，一级指标包括四个结构变量，然后是12个二级指标，最后是26个三级测量指标，笔者根据26个测量指标设计了本文所需要的调查问卷。客户满意度问卷设计PART

THREEA银行KL分行客户满意度现状A银行KL分行客户满意度问卷调查140304问卷的发放周期是30天，问卷采用两种方法进行收集，一种采用电子问卷方式，利用“问卷星”网站制作问卷，客户通过微信扫码填写;一种采用纸质问卷方式，客户在网点现场填写。在本次调查问卷过程中，共计回收有效问卷169份，有效问卷比例82.80%，符合研究需要。问卷发放与回收

（1）信度分析在评估问卷数据的可靠性时，一般要进行信度检验，实践中最常用的检验方法是克隆巴赫的Alpha系数。本次问卷的六个一级指标克隆巴赫的Alpha系数均高于0.8，说明本文所使用的问卷具有较高的可信度。（2）效度分析本文采用20世纪Bartlett发明的球型检定及KMO检验，来测量问卷中单个变量与总变量之间的相关性。经过信度和效度检验，本文调查问卷的设计可行性高，得出结果符合调查所需，不需再进行调整。问卷信效度分析PART

THREEA银行KL分行客户满意度现状A银行KL分行客户满意度问卷调查150506（1）客户性别分析:在A银行KL分行客户的客户群体中，男性客户与女性客户比例基本相同。总体上，客户性别因素不会对评价A银行KL分行服务水平造成明显偏好。（2）客户年龄分析:对于年轻客户而言，他们对于网络的操作较为熟悉，且善于使用电子人工服务的指导，因此在办理基础的存储业务时，不会再到网点进行，这就导致各个银行线下网点的客户数量显著下跌。在这种趋势下，各个银行开始将中心放在金融产品上，吸引客户到网点进行办理。（3）客户职业分析:A银行KL分行主要的客户群体是私企员工和自由职业者。这两类人群的收入水平普遍较高，时间成本也较高，他们更倾向于银行能一次性提供全面的金融服务。（4）客户学历分析:大专及以上学历的客户约为61%，高中及以下学历中有一部分为高中在校生，这能够反映A银行KL分行的客户整体受教育程度较高。问卷调查对象分析

笔者将调查问卷的数据通过SPSS分析后，得到如下结果：客户满意度总体评分较低。从一级指标的评分结果来看，品牌形象、感知质量、顾客口碑和顾客忠诚度存在不足，评分最高为感知质量，其次为预期质量，可以看出，作为国家级商业银行分行，在产品上相对能够满足客户需求，而在更多的产品服务上，KL分行还需要进一步提升自身业务水平以提高客户满意度。问卷结果统计分析PART

THREEA银行KL分行客户满意度现状A银行KL分行客户满意度问卷调查笔者拟通过个人访谈的形式进行研究，带着这一研究目的设计调查问卷，分别从客户和银行员工两个角度，利用该方法进行面对面沟通，从不同的视角了解对问题的态度和建议。银行员工访谈对象选择了三位负责人以及三位一线工作人员，对其进行访谈。客户访谈对象分别选择新客户5人和老客户5人进行访谈。访谈内容设计及对象确定张经理、王经理、李主管就客户投诉最多的两个问题、员工业务培训、如何获得竞争优势面谈。业务人员A、B、C就培训内容和考核机制过于死板、客户的需求可以线上解决、一些服务流程可以适当缩短和精简新客户就业务水平有待提高、没有合适产品推荐、休息区座位较旧，没有员工进行及时引导等进行交谈。老客户就自助柜员、需求的产品、线上业务进行面谈。（1）银行员工视角。首先，服务标准性有待提高。其次，服务主动性有待提高。再次，服务专业性有待提高。（2）客户视角。从客户视角来看，反映的主要问题包括：第一，网点工作人员业务水平参差不齐，第二，网点硬件设施老化，第三，线上沟通渠道不畅通。PARTTHREEA银行KL分行客户满意度现状访谈实施与分析访谈主要内容访谈内容分析四、A银行KL分行客户满意度问题与成因分析18根据相关调查显示，客户在A银行KL分行办理业务，经常需要排队，尤其是对公客户，由于业务的特殊性和相对较少的服务资源，有些对公客户甚至需要等待一个小时以上。客户等待时间较长

A银行KL分行目前在顾客口碑维度的评分较低，主要体现在银行信誉、品牌知名度和活动种类上。由于，A银行KL分行大部门网点客户构成以老年客户为主，因为老年客户的特殊性一定程度上增加了业务处理时间。在做好防范风险的同时提供更安全的金融服务，建行于2022年上线更加精准的客户身份校验系统，对客户进行身份校验和签字，延长了客户业务办理时间。目前，A银行KL分行综合服务能力较弱，主要表现在以下三个方面：（1）员工缺乏主动服务意识（2）员工缺乏沟通协调意识（3）员工过度营销客户口碑待提高业务处理时间较长网点综合服务能力较弱

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FOURA银行KL分行客户满意度问题与成因分析A银行KL分行客户满意度问题分析19多数网点自助设备陈旧，经常发生吞钞、卡钞的现象，自助设备缺少遮光板，造成刷脸业务识别率极低，多数网点自动存折补登机损坏，大量客户排队补登对账簿和存折，造成客户排队等候人数增加，业务处理时间增长；网点终端时常死机。在网点设立上，考虑到现有和潜在客户高度集中的地区增加分支机构的数量。2.网点软硬件设施待优化A银行KL分行产品竞争优势弱可能是由于KL分行在产品宣传方面还存在不足，客户不能及时了解最新推出的产品，造成客户接受度低。目前A银行KL分行的宣传渠道有限，传统的阵地营销依托于物理网点、手机银行、企业微信公众号，对于新用户来说，目前接触的主要渠道为主动搜索和主动进入网站咨询。4.产品宣传不到位网点分布不均，其直接导致网点存在客源的两极分化，一部分网点的客户暴增，尤其是非工作日，往往出现客户扎推的情况，导致网点中声音嘈杂，业务人员和客户沟通困难，增加了沟通时间；而另一部分网点的客户严重不饱和，业务人员无事可做，甚至出现运营成本亏损的情况。

1.网点分布不均在KL分行的服务过程中，员工因业务知识的欠缺和业务流程的生疏而导致不能准确，快捷的对客户进行业务指导，不能清晰完整回复客户的业务咨询，只为了提高自己的业绩而盲目推荐一些最新产品，导致了过度营销，也使得客户的体验感变差。3.员工服务和业务能力待提高PARTFOURA银行KL分行客户满意度问题与成因分析A银行KL分行客户满意度成因分析客户管理是一个潜在的有效工具，银行可以利用它来获得战略优势，并在今天日益激烈的银行业竞争环境中生存下来。对于A银行KL分行来说，存在三种类型的客户：新客户、现有客户和退出客户。8.客户管理和维系待优化A银行KL分行目前存在员工服务和业务能力不足可能成因是缺乏科学的考核体系。7.考核体系待优化近几年已有多家银行为了产品的销量请明星代言或者和设计更加有特色地外观，各家银行积极洞察年轻客群的需求，纷纷推出面向年轻人的个性化，专属化的产品，推出和完善年轻客群产品已成为一种趋势，而建行缺乏对产品非核心价值的进一步开发。5.产品感知价值较低一方面，在产品同质化日趋严重的背景下，存贷款产品严格执行人民银行利率标准，没有为特定客户群体定制的个性化产品，产品价格、产品设计设计在市场中均没有竞争力。同时，各地银行的数量都在增加，彼此间金融产品的种类也基本相似。另外，A银行相较于其他地方性银行，获得政策支持较少，没有办法与政策性银行和地方性银行相竞争。6.产品竞争优势弱PARTFOURA银行KL分行客户满意度问题与成因分析A银行KL分行客户满意度成因分析五、A银行KL分行客户满意度提升策略22KL分行要发挥劳动者港湾的服务优势，强化服务特殊客户的能力。首先，在辖区所有网点持续完善网点无障碍环境建设，其次，更要将无障碍服务纳入对网点员工的日常培训，同时，健全上门服务机制，此外，落实军人退役军人优先标识。提升服务特殊客户的能力

（1）要严格落实首问负责制。（2）要健全客户反馈机制。（3）充分发挥直销经理的优势，扩大直销经理团队。（1）要制定更加完善演练流程全真模拟。（2）在对预案进行管理的过程中，需要建立相关管理体系。（3）在对预案进行制定的过程中，不仅要考虑指挥协调这一方面，同时也需要对事故在处置过程中使用的专业技术进行考虑。首先，加强金融知识，消费者权益保护，反赌反诈等宣传。其次，加强客户信息和财产的保护。再次，将投资者的财务目标与他们对环境、社会和治理问题的关注相结合。提升售后服务质量提升突发事件处理效率加强企业社会责任的履行

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FIVEA银行KL分行客户满意度提升策略提升顾客口碑和忠诚度服务效率的提升可以有效的提升客户的感知价值，其中包括了业务办理效率的提升以及等待时间的缩短。（1）缩短员工业务办理时间（2）进行有效的客户分流2.提升员工服务效率对员工相关管理措施进行推动的过程中，需要对员工思想政治的方向进行教育。需要在相等的时间间隔内对员工在经济，交友等多各方面出现的状况进行了解，对员工的思想动向以及行为状况做出分析。4.关心员工心理健康（1）加强员工业务能力的培养（2）加强员工沟通能力的培养（3）加强员工主动服务意识的培养1.加强员工能力的培养员工行为规范教育是A银行KL分行发展建设的基础，其中包括员工的行为规范教育和对员工心里状态和生活状况的掌握。3.加强员工行为规范教育PARTFIVEA银行KL分行客户满意度提升策略提升客户感知质量首先，利用“建行生活”优势活动赢得客户，拓展“建行生活”商户，丰富“建行生活”活动种类。其次，大力推广优势产品以及因地制宜推广适合KL地区消费习惯的金融理财产品。用优势产品吸引客户产品非核心价值不仅仅是产品的外观设计，更是建行的企业文化和内涵的外在表现形式。明星代言可以增强品牌的影响力也可以扩大消费群体，品牌选择明星对其进行代言的过程中，会由于明星自带的吸引力增加受众群体，提高了受众对品牌的接触率，品牌自身的知名度也会因此出现增高的现象。A银行KL分行需要改变传统宣传模式，不应只停留在厅堂宣传，需链接到高频终端，同时结合场景金融服务，实现立体营销模式，A银行KL分行未能实现消费“情景化”布局，丰富宣传渠道，区分商业区域特色。PARTFIVEA银行KL分行客户满意度提升策略增强客户感知价值提升产品非核心价值增强多渠道产品宣传25首先，要以人为本的优化内外部设施。其次，建立环境卫生巡查机制，再次，提升网点人力资源利用效率。加强网点硬件设施建设

A银行KL分行共有10个网点，市区支行8个（其中三星级网点1个，旗舰网点1个）；县域支行2个。针对目前的网点设置情况进行以下优化：首先，要紧盯客户需求，协同网点分布。其次，实施营业网点布局优化工作。一是撤迁低效益的网点，归并服务半径交叠的相近网点；二是按照市场态势合理选设新的网点。优化网点分布

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FIVEA银行KL分行客户满意度提升策略加强网点建设六、A银行KL分行客户满意度提升策略的实施与保障措施27方案的实施本文在分析顾客满意度调查问卷及访谈内容基础上，根据A银行KL分行的发展状况，归纳并总结影响顾客满意度存在的主要因素，并制定A银行KL分行顾客满意度提升策略，其具体实施程序列于：一是提升员工凝聚意识，二是健全管理制度，三是完善服务激励机制和考核机制。

PARTSIXA银行KL分行客户满意度提升策略的实施与保障措施281.管理层面的高度重视首先，是人力资源保障，保证一线服务人员充足，对新设网点，分行渠道管理部门要严格开业授权管理，配备充足业务人员，满足日常服务所需。其次，是财务资源保障，硬件设施维护费用、宣传推广、经验交流、表彰奖励等，统筹安排专项费用，及时为基层网点配置。再次，是设施物品保障，要及时协助网点维护更新相关服务设施，为网点补充日常运营所需的各项物品。3.以企业文化凝聚建设服务意识A银行秉持“诚实、公正、稳健、创造”的企业文化，把文化变为实践，企业员工才是真正的主角，也是执行和塑造企业文化终端。首先，KL分行应该在总行企业文化的框架下培育出适合自己的特色企业文化，其次，充分发挥党员的先锋带头作用。2.提升员工的认同感和创造力对基层员工进行相应的培训，使员工获得相应的机会，逐渐适应市场产生的变化，使其紧跟商业银行发展过程中的速度。组织开展“献言献策”活动，发现KL分行发展的痛点、难点通过策略建议，提出高质量的建议。

4.优化现有考核机制加强服务考核和激励机制，充分调动员工的积极性，目前KL分行现有的服务考核机制有待完善，各个网点之间首问负责制落实不到位，有效的考核