患者投诉处理与满意度调查

患者投诉处理与满意度调查合同编号：__________甲方：（医院名称/医疗机构名称）地址：________________________法定代表人：____________________联系电话：____________________乙方：（患者/患者代表）地址：________________________法定代表人：____________________联系电话：____________________鉴于：1.甲方为提供医疗服务的医疗机构，乙方为接受甲方服务的患者或患者代表；2.甲方致力于提供优质的医疗服务，关注患者满意度，并积极处理患者投诉；3.乙方对甲方的医疗服务有特定的期望，并希望甲方能及时、有效地处理投诉，提高服务质量；双方为共同提升医疗服务质量，维护双方合法权益，经友好协商，达成如下协议：第一条患者投诉处理1.1甲方应设立患者投诉举报渠道，包括现场投诉、电话投诉、电子邮件投诉等方式，以便乙方及时反馈问题。1.2甲方收到乙方投诉后，应在24小时内响应，并尽快进行调查、核实。对于涉及患者生命安全的紧急情况，甲方应在12小时内采取措施。1.3甲方应对乙方投诉的内容保密，避免泄露患者个人信息。1.4甲方应根据调查结果，对存在问题的环节进行改进，并在必要时向乙方书面答复改进措施及结果。第二条满意度调查2.1甲方应定期开展患者满意度调查，了解乙方对医疗服务的满意度，并针对存在的问题进行改进。2.2甲方应将满意度调查结果以书面形式告知乙方，并在必要时与乙方进行沟通，共同探讨提升医疗服务质量的方法。2.3甲方应尊重乙方的意见，对满意度调查中提出的问题予以重视，并采取有效措施进行改进。第三条违约责任3.1甲方未按照本合同约定处理乙方投诉的，乙方有权要求甲方承担违约责任。3.2甲方未按照本合同约定进行满意度调查的，乙方有权要求甲方承担违约责任。第四条其他约定4.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。4.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。4.3本合同的修改、补充应采用书面形式，经甲乙双方共同签署。甲方（医院名称/医疗机构名称）：乙方（患者/患者代表）：签订日期：____________________一、附件列表：1.患者投诉处理与满意度调查合同2.患者投诉渠道设立说明3.满意度调查方法与流程4.投诉处理记录表5.满意度调查问卷6.改进措施实施计划7.保密协议二、违约行为及认定：1.甲方未在规定时间内响应乙方投诉2.甲方未按约定进行满意度调查3.甲方泄露乙方个人信息4.甲方未根据调查结果采取改进措施5.甲方未将满意度调查结果书面告知乙方6.甲方未尊重乙方意见，对提出的问题未予以重视三、法律名词及解释：1.医疗机构：指依法取得医疗机构执业许可证，提供医疗服务的单位。2.患者：指接受医疗机构提供医疗服务的自然人。3.投诉：指患者对医疗机构提供的医疗服务不满，向医疗机构提出的异议或建议。4.满意度调查：指医疗机构为了解患者对医疗服务质量的满意程度，采取的调查活动。5.违约行为：指合同一方未履行合同约定的义务。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方未在规定时间内响应乙方投诉。解决办法：乙方可以催告甲方尽快处理投诉，如有需要，可以向相关监管部门投诉甲方。2.问题：甲方未按约定进行满意度调查。解决办法：乙方可以要求甲方在规定时间内进行满意度调查，并提供书面调查结果。3.问题：甲方泄露乙方个人信息。解决办法：乙方可以要求甲方立即停止泄露行为，并采取措施确保信息安全。4.问题：甲方未根据调查结果采取改进措施。解决办法：乙方可以要求甲方在规定时间内制定改进措施，并监督甲方实施。5.问题：甲方未将满意度调查结果书面告知乙方。解决办法：乙方可以要求甲方在规定时间内提供满意度调查结果的书面材料。6.问题：甲方未尊重乙方意见，对提出的问题未予以重视。解决办法：乙方可以要求甲方重新审视问题，并与乙方进行沟通，共同探讨解决方案。五、所有应用场景：1.医疗机构与患者之间发生医疗服务纠纷