《出租汽车运营服务规范gbt+22485-2021》详细解读

《出租汽车运营服务规范gb/t22485-2021》详细解读contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4总体要求5运输车辆6服务人员contents目录7服务流程8运输安全9服务评价与投诉处理附录A(资料性附录)驾驶员服务用语附录B(资料性附录)车辆例行检查项目附录C(规范性附录)服务评价指标计算方法参考文献011范围1.1总体适用范围本标准规定了出租汽车运营服务的总体要求，涵盖运输车辆、服务人员、服务流程、运输安全以及服务评价与投诉处理等关键方面。适用于出租汽车乘客运输服务，这包括巡游方式和网络预约方式等提供的共性服务。运输车辆涉及车辆技术条件、维护检测、污染物排放、内饰材料、证照以及专用设施设备等要求，确保车辆安全、舒适且符合环保标准。服务人员包括驾驶员以及管理、调度、站点服务、投诉处理等相关人员，要求他们依法经营、诚实守信，为乘客提供专业、友好的服务。服务流程从乘客招车到下车结算的整个过程，包括服务准备、运营中的服务行为以及结束运营时的操作等，都有明确的规定。运输安全强调车辆安全性能、驾驶员安全驾驶行为以及应对紧急情况的能力，确保乘客出行安全。服务评价与投诉处理建立有效的服务评价机制和投诉处理流程，以便及时收集乘客反馈、改进服务质量并处理乘客投诉。1.2具体包含内容0102030405022规范性引用文件GB7258这是机动车运行安全技术条件的标准，它规定了机动车辆安全运行的技术要求，确保出租汽车在安全性能方面达到规定标准。主要引用文件01GB8410关于汽车内饰材料的燃烧特性，这一标准旨在减少车辆内部材料在发生火灾时的危险性，保障乘客安全。02GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范，为出租汽车的维护和检测提供了标准化的操作流程和准则。03GB18352.6规定了轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国第六阶段），这有助于控制出租汽车对环境的影响，推动环保出行。04GB/T32852.4：城市客运术语第4部分：出租汽车，为出租汽车行业提供了统一的术语和定义，便于行业内的沟通和理解。这些规范性引用文件共同构成了出租汽车运营服务的技术和规范基础，确保了服务的质量和安全性。通过遵循这些标准，出租汽车行业能够提供更加专业、可靠的服务，满足乘客的出行需求。其他重要引用文件033术语和定义以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程、行驶时间或约定计费的运输经营活动。定义巡游出租汽车运营服务、网络预约出租汽车运营服务。包含的服务类型3.1出租汽车运营服务定义可在道路上巡游揽客、站点候客，喷涂、安装出租汽车标识，以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按照乘客意愿行驶，根据行驶里程和时间计费的经营活动。服务方式举例3.2巡游出租汽车运营服务扬手召车、电召服务、站点服务等。0102定义企业以互联网技术为依托构建服务平台，并通过网络服务平台接受约车人预约请求，使用符合条件的车辆和驾驶员，提供不在道路上巡游揽客、站点候客等的出租汽车服务经营活动。3.3网络预约出租汽车运营服务定义直接或间接为乘客或约车人提供出租汽车服务的人员。包含的人员类型驾驶员以及企业管理、调度服务、站点服务、投诉处理等人员。3.4服务人员定义出租汽车服务优劣程度的表征。3.5服务质量定义在一定的考核周期内，对出租汽车经营者的管理制度、安全运营、运营服务和社会责任等方面的综合评价。3.6企业服务质量信誉考核3.7驾驶员服务质量信誉考核定义在一定的考核周期内，对出租汽车驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。044总体要求出租汽车经营者和服务人员必须依法经营，确保所有业务活动符合相关法律法规的要求。诚实守信是出租汽车行业的基本要求，经营者和服务人员应提供真实、准确的信息，不欺骗乘客。4.1依法经营与诚实守信4.2公平竞争与持续改进出租汽车经营者应在市场竞争中保持公平，不采取不正当手段进行竞争。服务应持续改进，以适应乘客不断变化的需求和市场的发展。““4.3使用合规车辆与服务设施出租汽车经营者应使用符合国家规定的车辆，确保车辆的安全性能和舒适度。服务设施应完善，包括但不限于计价器、顶灯、座椅、安全带等，以提供优质的服务体验。123出租汽车经营者和服务人员应积极参与社会公益活动，展现行业的社会责任感。通过参与公益活动，提升出租汽车行业的整体形象和公众认可度。这些总体要求旨在确保出租汽车运营服务的规范化、标准化，提高服务质量，保障乘客的合法权益，并推动出租汽车行业的健康发展。4.4积极参与社会公益活动055运输车辆5.1基本要求环保要求车辆污染物排放限值需符合GB18352.6的规定，以响应环保要求，减少对环境的影响。内饰材料车辆内饰材料需满足GB8410的规定，保证乘客的舒适度和安全性。技术条件与安全性车辆技术条件需符合GB7258的规定，这是确保车辆安全运行的基础。同时，车辆维护、检测、诊断也要遵循GB/T18344的规定，以保持车辆的良好状态。030201外观整洁轮胎盖需齐全完好，车门功能应正常。车窗玻璃需密闭良好，洁净明亮，无遮蔽物，且升降功能需有效。车门与车窗附属设施座椅应牢固无塌陷，前排座椅可前后移动且靠背倾度可调。安全带和锁扣应齐全、有效。座套、头枕套、脚垫也需齐全且整洁。车身外观应整洁完好，车辆前后内外照明灯需齐全且功能完好，以提供良好的视觉效果和安全性。5.2车容车貌要求行李厢应整洁且照明有效，开启装置需完好。清洁物品摆放应有序，确保不对乘客外露，同时乘客放置行李物品的空间应不少于行李厢的三分之二。行李厢应按规定张贴和涂装广告，且不应遮挡服务标识。这有助于保持车辆的专业形象，并便于乘客识别。广告与标识5.3其他要求066服务人员驾驶员应持有相应准驾车型的机动车驾驶证，并具备一定年限的驾驶经验。资质与条件驾驶员应接受出租汽车运营服务规范的专业培训，并通过相关考核，确保具备提供优质服务的能力。培训与考核驾驶员应遵守交通法规，文明驾驶，礼貌待客，为乘客提供安全、舒适的乘车环境。行为与态度6.1驾驶员要求服务质量监督出租汽车经营者应建立服务质量监督机制，对驾驶员的服务质量进行定期检查和考核。6.2服务监督与考核乘客评价鼓励乘客对驾驶员的服务进行评价，作为服务质量考核的重要依据。奖惩机制根据服务质量考核结果，对表现优秀的驾驶员给予奖励，对存在问题的驾驶员进行相应处理。调度员负责合理调度车辆，确保乘客用车需求得到满足，同时应具备良好的沟通能力和应变能力。站点服务员在出租汽车服务站点提供服务，应热情接待乘客，协助乘客上下车，并保持站点整洁有序。6.3其他服务人员要求6.4服务人员培训与提升服务技巧提升通过分享服务经验、学习优秀案例等方式，帮助服务人员提升服务技巧，提高乘客满意度。定期培训出租汽车经营者应定期组织服务人员参加培训，提高服务人员的业务水平和综合素质。077服务流程01车辆检查出租汽车在提供服务前，应进行车辆例行检查，确保车辆技术状况良好，安全设施齐备。7.1服务准备02个人准备驾驶员应穿着整洁，保持良好的个人卫生，并携带有效的服务资格证件。03服务设备确保计价器、空车待租标志、服务监督卡等设备齐全且正常工作。驾驶员应主动向乘客问好，并询问乘客的目的地。主动招呼对于行动不便或携带大件行李的乘客，驾驶员应主动提供帮助。协助乘客与乘客确认目的地和行驶路线，避免误解和纠纷。确认乘客需求7.2乘客接待010203安全驾驶驾驶员应严格遵守交通规则，确保行车安全。7.3服务过程01文明服务不与乘客发生口角或冲突，保持和谐的服务氛围。02路线规划根据乘客需求，合理规划行驶路线，确保高效到达目的地。03费用说明在行程开始前，向乘客说明费用标准和支付方式。04车辆整理乘客下车后，驾驶员应及时整理车辆内部卫生，为下一位乘客提供良好的乘车环境。准确计费根据计价器显示金额，向乘客收取费用，并提供发票。感谢乘客感谢乘客选择出租汽车服务，并祝乘客一路顺风。7.4结束服务088运输安全8.1驾驶员安全责任应急处理能力驾驶员应具备应对突发情况的能力，如紧急制动、避险等，以最大程度保障乘客安全。安全驾驶行为驾驶员应规范驾驶操作，避免疲劳驾驶、超速行驶等危险行为。遵守交通规则驾驶员应严格遵守道路交通法规，确保行车安全。车辆技术状况出租汽车应保持良好的技术状况，符合机动车运行安全技术条件（GB7258）等相关规定。安全设施配备车辆应配备必要的安全设施，如安全带、灭火器等，并确保设施完好有效。车辆定期检查出租汽车应定期进行安全检查和维护，确保车辆始终处于安全运营状态。8.2车辆安全要求驾驶员应在乘客上车后，向其告知安全注意事项，如系好安全带等。乘客安全告知出租汽车运营过程中，应实时监控车辆行驶状态，确保乘客行程安全。行程安全监控如遇紧急情况，驾驶员应立即采取相应措施，保障乘客安全，并及时向相关部门报告。紧急情况处理8.3乘客安全保障安全培训教育出租汽车经营者应定期对驾驶员进行安全培训教育，提高驾驶员的安全意识和技能水平。安全事故处理安全责任追究8.4安全管理制度出租汽车经营者应建立健全安全事故处理机制，确保事故得到及时、妥善处理。对于因驾驶员或车辆原因造成的安全事故，应依法追究相关责任人的法律责任。099服务评价与投诉处理评价标准出租汽车运营服务评价应基于一系列明确的指标，包括但不限于车辆状况、驾驶员服务态度、行程准时性、安全性等。9.1服务评价评价方式服务评价可以通过乘客打分、问卷调查、在线评价系统等多种方式进行，以确保评价的客观性和公正性。评价反馈评价结果应定期汇总分析，并向出租汽车经营者和驾驶员反馈，以便他们了解自身服务水平和改进方向。投诉渠道投诉响应针对投诉中反映出的问题，出租汽车经营者应采取有效的改进措施，提升服务质量。改进措施对于乘客的投诉，出租汽车经营者应在规定的时间内给予回应并解决，确保乘客的权益得到保障。处理时效投诉处理应遵循标准化的流程，包括记录投诉内容、调查核实、处理解决以及向乘客反馈等环节。处理流程应设立便捷的投诉渠道，如电话、电子邮件、在线平台等，确保乘客能够轻松提交投诉。出租汽车经营者应设立专门的投诉处理部门或人员，及时响应并处理乘客的投诉。9.2投诉处理10附录A(资料性附录)驾驶员服务用语您好！请问您要去哪里？早上好！（下午好、晚上好）请问您需要用车吗？A.1问候用语A.2确认目的地用语您要去的地方是XX路XX号吗？我确认一下，您的目的地是XXX，对吗？A.3解释费用及支付方式用语这次行程的费用预计是XX元，您可以选择现金或电子支付方式。请注意，由于交通拥堵等原因，实际费用可能会有所调整。A.4行驶中服务用语请您系好安全带，我们出发了。01您需要听音乐或者广播吗？我可以帮您打开。02空调温度是否合适？如果需要调整，请告诉我。03010203我们已经到达XX路XX号，请您确认一下。这是您的发票，请收好。如果有任何问题，请随时联系我。感谢您乘坐我的出租车，祝您一切顺利！A.5到达目的地用语很抱歉，由于前方交通拥堵，我们可能需要绕行或者等待一段时间。A.6处理特殊情况用语如果您有紧急事情需要处理，我可以尽量加快速度或者选择其他路线。对不起，我刚才没有听清楚您的要求，请您再重复一遍好吗？我会尽力满足您的需求。11附录B(资料性附录)车辆例行检查项目车身及外观检查车身是否整洁，有无明显划痕、凹陷或损坏。车灯是否工作正常，包括前大灯、尾灯、刹车灯等。车身贴纸、广告等是否符合规定，不影响行车安全。检查反光镜、后视镜是否清晰、完好。轮胎及悬挂系统检查悬挂系统是否工作正常，无异常响声或震动。轮胎花纹深度是否符合要求，以确保抓地力。轮胎气压是否正常，有无磨损、裂纹或异物嵌入。010203发动机运转是否平稳，无异响、抖动。油门响应是否灵敏，加速是否顺畅。燃油、润滑油、冷却液等液位是否正常。动力系统检查010203手刹是否工作正常，能否有效制动。ABS等辅助制动系统是否正常工作。制动踏板行程是否适中，制动效果是否良好。制动系统检查座椅是否完好，安全带是否正常工作。02空调、音响等设施是否工作正常。03以上是对出租汽车车辆例行检查项目的详细解读，这些检查项目旨在确保出租汽车的安全性和舒适性，为乘客提供优质的服务。在实际运营过程中，出租车司机和经营者应定期进行这些检查，以确保车辆处于良好的运行状态。04内饰是否整洁，无污渍、破损。01内饰及设施检查12附录C(规范性附录)服务评价指标计算方法乘客满意度调查问卷设计设计涵盖出租汽车服务各个方面的调查问卷，包括司机态度、车辆整洁度、行程安全性等。数据收集通过线上或线下方式收集乘客对出租汽车服务的评价数据。数据分析对收集到的数据进行统计分析，计算出乘客对各项服务指标的满意度。结果应用将乘客满意度作为评价出租汽车服务质量的重要依据，针对不满意的项目进行改进。检查标准制定制定车辆整洁的详细检查标准，包括车身外观、车厢内部等各个方面。抽样检测定期对出租汽车进行抽样检测，记录车辆整洁情况。合格率计算根据抽样检测结果，计算出车辆整洁合格率。改进措施针对车辆整洁不合格的情况，采取相应的清洁和维护措施，提高车辆整洁合格率。车辆整洁合格率制定驾驶员服务质量信誉考核的标准和流程。定期对驾驶员进行服务质量信誉考核，包括服务态度、驾驶技能、安全行驶等方面。根据考核结果，计算出驾驶员服务质量信誉考核合格率。对考核合格的驾驶员给予奖励，对不合格的驾驶员进行培训和整改。驾驶员服务质量信誉考核合格率考核标准制定考核实施合格率计算奖惩机制投诉处理流程制定建立完善的投诉处理流程，确保投诉能够及时得到处理。投诉处理及时率与乘客投诉回复率01投诉数据收集收集并记录所有乘客的投诉信息。02及时率与回复率计算根据投诉处理记录，计算出投诉处理的及时率和乘客投诉的回复