室内儿童乐园的顾客满意度研究分析

本科论文本科论文目录TOC\o"1-3"\h\u摘要 1Abstract 2引言 11行业发展现状 31.1市场环境分析 31.2行业特点 42相关理论基础 62.1满意度理论 62.2旅游体验 62.3消费者需求 63研究内容和方法 73.1研究内容 73.2研究方法 74调研结果分析 94.1顾客基本信息分析 94.2产品偏好的满意度分析 104.3员工服务的满意度分析 124.4设施安全的满意度分析 125烂苹果乐园顾客满意度问题分析 145.1烂苹果乐园服务不到位 145.2烂苹果乐园产品单一 145.3烂苹果乐园存在安全隐患 146烂苹果乐园顾客满意度解决对策 156.1贴心和差异化的服务 156.2消费群体进行定位和细分 156.3提升安全系数，加强安全管理 15结论 17参考文献 18附录1 20致谢 23摘要一直以来，旅游都是人们在工作之余选择放松的最佳方式之一，旅游方式的多样化在推动第三产业发展的同时，对大众也产生了一定的影响,其中最明显的就是“亲子游”的快速发展让人们的旅游方式再次被更新，也逐渐成为家庭旅游的主要方式之一。越来越多的父母选择在节假日休闲的时候带着孩子和家人一起去逛逛，不仅会促进彼此之间的感情，也会开拓孩子的眼界，增长孩子的知识。本文以烂苹果乐园为例进行分析室内儿童乐园的顾客满意度情况。本文采用了文献分析、问卷调查、访谈等方法,对烂苹果乐园产品，服务，设施等方面进行研究调查，通过问卷调查的数据分析，发现顾客对于特色演艺表演和互动活动项目满意度较高，对乐园产品的趣味性，员工的服务态度上和设备的安全上评价较低。

本论文第一章主要从行业发展现状为出发点，阐述行业现状以及行业特点。第二章对相关理论概述作出分析。第三章对室内儿童乐园的满意度进行深入研究。第四章主要通过对产品设施，服务质量，设施安全三个方面进行调查研究并加以分析。第五章通过研究分析顾客满意度存在的问题进行分析总结。第六章对分析数据得到顾客满意度存在的问题提出对应的解决办法。关键词：室内儿童乐园；顾客满意度；烂苹果乐园

AbstractForalongtime,tourismhasbeenoneofthebestwaysforpeopletochooserelaxationafterwork.Whilepromotingthedevelopmentofthetertiaryindustry,thediversificationoftourismhasalsohadacertainimpactonthepublic.Themostobviousoneistherapiddevelopmentof"parent-childtourism"andtherenewalofpeople'stourismmode,whichhasgraduallybecomeoneofthemainwaysoffamilytourism.Moreandmoreparentschoosetotaketheirchildrenandtheirfamiliestogoshoppingduringholidays.Thiswillnotonlypromotetheirmutualfeelings,butalsobroadentheirchildren'shorizonsandincreasetheirknowledge.Thispapertakesrottenappleparkasanexampletoanalyzethecustomersatisfactionofindoorchildren'spark.Thispaperusesthemethodsofliteratureanalysis,questionnairesurvey,interview,etc.toinvestigatetheproducts,services,facilitiesandotheraspectsofrottenapplepark.throughthedataanalysisofthequestionnairesurvey,itisfoundthatcustomershavehighersatisfactionwithfeaturedperformanceandinteractiveactivities,lowerevaluationonamusementofparkproducts,lowerserviceattitudeofemployeesandsafetyofequipment.Thefirstchapterofthispapermainlyfromthestatusquooftheindustrydevelopmentasastartingpoint,describesthestatusquooftheindustryandindustrycharacteristics.Thesecondchaptermakesananalysisoftherelevanttheories.Thethirdchaptercarriesonthethoroughresearchtotheindoorchildren'sparadisesatisfaction.Thefourthchaptermainlythroughtheproductfacilities,servicequality,facilitysafetythreeaspectscarryontheinvestigationandtheanalysis.Thefifthchapteranalyzesandsummarizestheexistingproblemsofcustomersatisfaction.Thesixthchapterputsforwardthecorrespondingsolutiontotheproblemofcustomersatisfactionobtainedbyanalyzingthedata.Keywords:Indoorchildren'spark;Customersatisfaction;crazyapplelan引言随着人们的经济水平不断提高，家庭旅游变得越来越普遍，而且关于亲子游的出游方式也多种多样，例如海外旅行，国内旅行，长途旅行，周边旅行，观光旅行和休闲旅行。它主要是强调亲子互动的意义，能够促进亲密的家庭关系。在中国，亲子游发展方面来说，可以划分为四大时段。在1998-2004年作为发展的第一时段，这是中国亲子旅游市场的兴起时刻，主要是由旅行社之间的合作所揭示的，与各大学的发展一样，父母和孩子旅行的主要目的是进行英语培训等。在2006-2012年作为发展的第二时段，具备亲子游特点的国内主题公园开始加快发展，成为了亲子旅游的重要媒介。而随着其规模和数量的不断增加，在旅游市场上与亲子相关的游戏也有了飞速的增加。在2012-2014年作为发展的第三时段，电视及网络上以亲子游为主题的节目越来越多，使其得到了有效的宣传，整个旅游市场都在加大重视亲子主题，对此亲子游这一主题的相关地点及项目也得到了最大程度的推行。在2014年至今作为第四个时段，大众的消费水平逐渐提高，所以人们对于亲子游的要求也有了一定的提高，例如细节上分类、高品质的产品体验程度以及优质服务质量。随着我国二孩政策的实施，在市场上对亲子游的需求有了新一层的扩大，可以看出亲子游在市场上可呈现出不断上升的现象。顾客满意度研究，从20世纪90年代开始每一个企业不断追求顾客达到满意的效果。许多学者也认为其目标是研究核心的概念。在2001年，有许多公司在不同的行业经营，其以顾客为经营方向的顾客满意是企业实践的重要基础，这是由Symanski与henard共同认为的[1]。在2002年有宋贤道和李涛两人分析了国内外顾客满意度评价的现状，在一定程度上提升了此评价。在对国内外顾客满意度评价的比较分析之后，基于顾客满意度评价中存在的一系列问题，同时也大大提高了顾客满意度评价体系的准确性。在2003年，“各学术界等都把顾客满意看作是首要标准，这使每一位顾客的行为方式发生不一致的变化，对此在一定程度上对商业结果产生积极有效的影响，这是由Keiningham，Mun和Evans提出的[2]。在2004年周美华基于顾客的忠诚度分析了其影响因素，总结出了每种方法的优劣势，搭建了一系列与顾客忠诚相关的标准，并且对其有效及实用性进行了多种证明。除此之外，多数人们的需要对企业产生促进作用。首先对服务实施的基本情况进行调查，然后对所感受到的整体质量进行再次调查，最后对总体满意度的标准框架进行深入调研。通过结合多种技术与相关概念的研究情况，得到了适合不同种类的且可以满足各种需求的满意度调查方法，也更适用于不同发展阶段的企事业单位。对于相关企业的发展有一定的推动作用。本次论文以杭州市烂苹果乐园为例，分析室内儿童乐园的顾客满意度情况。通过调研访谈等方法,从服务，项目产品，乐园设施等方面进行调查了解。通过收集到的数据进而分析顾客的满意情况，通过不断改善服务，提高服务质量，进而提升顾客满意度。对于室内儿童乐园存在的问题，提出有针对性的解决对策，通过改善服务，增加产品多元化，提高设施设备的安全性，提高顾客满意度，吸引顾客，促进产业的快速发展。

1行业发展现状90后也慢慢地成为了父母，未来亲子游出行的主力消费人群也将是90后。对孩子的培养是他们所看重的，在生活照料、早期教育，以及社会交往、情感需求等方面的教育90后父母更愿意投入时间和金钱。亲子游市场达到了鼎盛时期，正在追求多元化，不断同行业新需求、新业态融合发展。满足消费者对亲子旅游、品质旅游的需求。亲子游市场的快速发展带动了我国儿童乐园市场的全面崛起，不断推动行业发展并逐渐涌现出很多新型的儿童游乐项目，更加全面的功能设备，室内儿童乐园已经不再是简单的儿童娱乐中心，特征也已经从纯娱乐游玩到让孩子寓教于乐、科普游学，对于家长与小朋友而言有了更多的选择。我国处于起步发展阶段，同国外先进室内儿童游乐园相比，差距还较为明显[3]。我国目前儿童人口数量较多，可开发的市场潜力巨大，行业成熟度也正在逐渐上升。消费水平的提高，为亲子游提供了一个物质保障。亲子游活动对于家长与孩子之间的情感交流，启发孩子的智力，增加孩子的知识和见闻有一定的促进作用。因此，室内儿童乐园必然会受到家长和孩子们的喜爱。1.1市场环境分析1.1.1出游人群随着各种真人秀的热播，亲子游市场的大规模发展，市场的群体规模也更加庞大，且人群更加复杂。在近几年的亲子游市场中，年龄主要是集中在31-45阶段的亲子家庭，由于孩子的各个年龄阶段不同，主要分三个方面进行阐述，第一个阶段：年龄主要在1-5岁之间的孩子，这个时候孩子的感官处于极度好奇阶段，家长为了进一步促进孩子的发展往往会更加倾向选择舒适安全、设施齐全、发展相对更加成熟的旅游目的地，主要以孩子感官体验和亲子互动体验，以及孩子与孩子之间的相互交流为主。第二个阶段的孩子主要是6-11岁正在上小学的孩子，这个年龄的孩子处于一种求知阶段，对外界的事物更加的向往，所以我们的旅游计划应当更加注重寓教于乐，用科普式教育启发孩子的智力，这个阶段的孩子喜欢交朋友，活力四射，喜欢体验新鲜事物，比如说主题公园等游乐设施。第三个阶段的孩子年龄主要分布在12-14岁之间，由于这个年龄阶段的孩子已经有一定的知识储备，且处于青春期内，再加上学业多多少少带来的压力，我们可以以刺激冒险的思想为主，在保证安全的前提条件下满足孩子期待的自由，激发他们的创造力，可以以极具地方特色的旅游目的地为主要推荐[4]。1.1.2消费水平想要旅游就必须要有一定的经济基础，毕竟人们的可支配收入越多，消费水平就会相对应的提升，消费限制就会减小，各个家庭的消费水平多少会有些不同[5]。比如说：中等收入的家庭它的收入与带孩子出游的次数成正比，也会相对较多一些。收入水平一般或者收入较高的家庭不具备足够的时间陪伴孩子出游。同时受节假日的影响，孩子闲暇的时间只有周五到周日的时间，因此选择周边游较为妥当。周边游的预算大致在1000元。寒暑假的出游时间相对较长，旅游需要支出的费用相对而言也就会越多，根据时间，出行人数，目的地的不同，消费数额为5000元到12000之间，境外游的价格也会相对于国内游要昂贵一些，大致消费金额为10000元以上。家长们的亲子游消费意愿支出水平普遍偏高。选购优质的亲子游产品不单单能让孩子玩的最好，同时也能开阔眼界，增长见识。1.1.3出游方式亲子游的出行形式主要还是以跟团游和自驾游两种方式为主。对于行程较远，旅游时间较长，跟团游则省去了很多麻烦。对于周边游，旅游时间较短，自驾游则会更好。能够自由随心的安排自己的行程，与家人享受着旅途的快乐。对于很多家庭而言，他们更喜欢自己制定旅游路线，在时间和目的地上可以自行安排。1.2行业特点1.2.1竞争情况随着二胎政策的开放，儿童人口基数不断增长，导致行内快速发展，市场竞争激烈。北京上海等一线城市和发展较好的二线城市已经在包括室内儿童乐园在内的各类儿童业态上，达到饱和状态[5]。城市儿童主题商业的快速发展已经呈现局部过度竞争的态势，无论是繁华的商业街还是人员流动量大的公园，都建设有不同规模的儿童娱乐场所。相对而言三四线城市的发展空间很大，也逐渐发展起来了。1.2.2亲子游产品类型亲子旅游以安全、便利的旅游方式为主，亲子游可以划分为5种类型[6]。主题公园游乐园、农场旅游、户外运动旅游、休闲度假旅游、以及科普教育游。主题公园游乐园以自然地理景观，生物，文化影视动漫为主，带来互动性愉悦感的亲子游乐体验。农场旅游主要以开阔视野，走进大自然，同小动物玩耍，有助于放松身心，丰富见闻，提高生活自理能力。户外运动旅游，以亲子露营地，徒步步道为重点，促进亲子间的感情，培养孩子的洞察力和学习能力。休闲度假以亲子运动，温泉泡汤，美食，儿童剧场为主，放松身心。科普教育游以博物馆作为解说资源主体，对于传统的标本进行展览，数字馆博物，对于开阔儿童的眼界，学习知识有一定的作用。

2相关理论基础2.1满意度理论顾客满意度是企业发展的一个重要指标，对服务性行业而言更是如此。通过调查顾客的满意度情况，企业能快速直观的了解到当下产品是否符合消费者的需求。是否达到了顾客理想中的期望值[7]。通过全方面的调查分析，能够掌握消费者对消费体验的满意程度、消费缺陷、回购率与推荐率的指标，并根据顾客回馈的信息找出产品存在的核心问题与外部的影响因素，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。2.2旅游体验旅游者前往其他地方参与旅游活动暂时离开日常的生活场所，通过观赏沿途的风景、参加旅游活动、对当地的考察学习和消费购物等活动，感受不同的异地风光体验不同风俗习惯。通过观赏风景，呼吸清新空气，可以审美愉悦身心放松。与来往大江南北的同行者交谈品味多彩人生。旅游体验以旅游愉悦为目的[8]。与外界进行交流和沟通，通过观赏、交谈、消费等方式来体验从而达到心理上的满足。2.3消费者需求在满足基础需求的时候，人们才会去追求高层次的消费。扩大产品销售和品牌影响力可以从培育和引导消费者需求着手，有四种方法分别是挖掘、筛选、勾引、转化[9]。供给，生产，消费取决于需求，从某种角度上来说，甚至决定了一切。因为对物质产品和服务有了一定的需求，才会为了满足物质和文化生活而被需要。对于某种产品不但有需求，还必须具有货币的支付能力[10]。

3研究内容和方法3.1研究内容烂苹果乐园是全室内高科技亲子乐园，以“风格鲜明，主题突出，晴雨皆宜，老少同乐”为设计理念，融汇了近百项世界领先的高科技互动体验项目于一体，是一个成人的欢乐世界，亲子的魔幻乐园[11]。本文以杭州市烂苹果乐园的顾客满意度为调查研究对象，主要从服务，项目产品，乐园设施等方面进行调查了解，并对调查结果进行分析研究顾客满意度。3.2研究方法文章以杭州市烂苹果乐园作为本次的研究对象，进行数据调研与分析。本论文的研究方法采用问卷调查研究与理论分析相结合的方法，在收集大量国内外有关室内儿童乐园的顾客满意度资料的前提下，归纳总结资料和前人的理论[12]。采用文献分析法、问卷调查法、访谈法三种研究方法对杭州市烂苹果乐园的顾客满意度进行全面的调查分析。3.2.1文献分析法在搜集整理大量资料的基础之上，再结合相关的电子数据信息库，以“室内儿童乐园满意度”“儿童乐园”“儿童游乐行业”等相关词汇进行搜索,选取与本文相关的文献资料进行研究，大量阅读与室内儿童乐园满意度相关的文献[13]。经过归纳整理，分析鉴别，综合搜集到的研究结果构建本文的理论模型。3.2.2问卷调查法以杭州市烂苹果乐园为例，研究室内儿童乐园的顾客满意度，进行现场问卷调查，调查问卷的结果对于调查提供了重要的资料，为本文相关研究的开展提供了数据支撑，并确保了研究结论的科学性[14]。调查问卷的设计一共由四部分组成，第一模块主要调查的是前来游玩客人的一些基础信息，第二模块主要是对产品认知的一个调研，针对不同的顾客，进行调研，具有可靠性和严谨性。能够全面的反映出顾客对于我们产品的一个反响。第三模块主要是对服务方面的一个研究，服务是一个企业立足发展的重要因素。第四模块主要研究的是设备设施问题，设备设施具有不可轻视的重要性[15]。针对于以上问题类型进行编制调查问卷，并于11月10日10点在烂苹果乐园进行发放，发放时间为一周，截止到11月20日10点。调查问卷共发放了300份，收回260份，回收率为86.6%，有效问卷249份，有效率为83%。该结果具有一定的说明性。而后根据已回收的有效问卷进行数据整理与分析，进而调查室内儿童乐园的顾客满意度情况。3.2.3访谈法本文重点调研杭州市烂苹果乐园的顾客满意度分析,通过与前来游玩的客人进行沟通交流，通过对客人购票，进入景区游玩以及出园之间的游玩过程进行沟通了解。主要从产品，服务，安全等方面进行调查了解。把顾客提出的问题登记好。并把掌握到的情况汇报给领导，并针对顾客提出的问题想出对应的解决方案。同时也会同内部的员工进行探讨沟通，根据内部人员提出的问题进行考察研究，并记录好，汇报给领导。勇于了解自身的不足，才能更快更好的发展，同时也是对问卷调查的结果进行补充和延伸。

4调研结果分析4.1顾客基本信息分析本次通过对顾客的一些基本信息进行调查分析整理，根据数据分析整理的百分比具有一定的科学性，并为本次的调研奠定了基础。具体的调查问卷有关统计数据情况如下（如表4.1所示）。表4.1杭州烂苹果乐园顾客基本信息调查表基本信息分类人数比例（%）性别男13453.82女11546.18年龄5岁以下（不包括5岁）8935.745岁-8岁9236.959岁-12岁4919.6812岁以上（不包括12岁）197.63游玩次数一次12048.19两次7228.92三次3815.26三次以上（不包括三次）197.63游玩时间小于1小时9538.151-3小时10441.773小时以上（不包括三小时）5020.08交通方式公共交通（公交、地铁、巴士）10441.77出租车4216.87自驾车7429.72其他2911.65消费金额200元以下7429.72200元-400元5622.49400元-600元5923.69600元以上（不包括600元）6024.1由上表调查情况可知，共有249名调查对象，本次调查的基本信息主要包括孩子的性别，孩子的年龄，前来游玩的次数，游玩时间，交通方式，消费金额等六项。具体分析结果如下：性别：前来游玩的男孩子有134人，占比为53.82%；女孩子有115人。占比为46.18%，前来游玩的男孩子略多一些，这种比例属于正常现象。年龄：5岁以下（不包括5岁）的儿童共有89人，占比为35.74%；在5岁到8岁之间的儿童共有92人，占比为36.95%；在9岁到12岁之间的共有49人，占比为19.68%；12岁以上（不包括12岁）的共有19人，占比为7.63%。通过数据分析发现前来游玩的8岁以下的儿童占比最大，为72.69%。游玩次数:前来游玩一次的顾客有120人，占比为48.19%；游玩两次的顾客为72人，占比为28.92%；前来游玩三次的顾客为38人，占比为15.26%；游玩三次以上（不包括三次）的顾客为19人，占比为7.63%。说明散客，前来游玩一次的顾客比较多。游玩时间：少于一小时的有95人，占比为38.15%；在一小时到三小时之间的有104人，占比为41.77%；游玩三个小时以上（不包括三个小时）的有50人，占比为20.08%。通过分析表示，游玩时间在一到三个小时的人数颇多，是最佳的游玩时间。交通方式：乘坐公共交通（公交、地铁、巴士）前来游玩的客人有104人，占比为41.77%；乘坐出租车前来游玩的有42人，占比为16.87%；自驾车有74人，占比为29.72%，其他方式出行的有29人，占比为11.65%。通过数据显示，可以了解到杭州市内前来游玩的人数较多。消费金额：每次游玩花费在200元以下的有74人，占比为29.72%；消费在200元-400元之间的有56人，占比为22.49%；消费在400元-600元之间的有59人，占比为23.69%；消费在600元以上（不包括600元）的人数有60人，占比为24.1%。通过数据表明，花费在200元以下的人数居多，应前来游玩的周围居民人数颇多。4.2产品偏好的满意度分析通过将本次调研结果进行分析整理，得出烂苹果乐园的在产品认知方面的顾客满意度的基本情况如下所示（如表4.2所示）表4.2产品偏好顾客的满意度分析表产品认知分类人数比例（%）娱乐项目体育类（比如攀爬）11144.58娱乐设施类12951.81电玩类11345.38科普类11244.98农场动物类7831.33表演类8935.74手工创意4116.47重要功能锻炼身体及娱乐14959.84益智教育16566.27提供给孩子社交的友好环境15863.45培养孩子独立自主能力17771.08其他4919.68特色演艺表演很满意11746.99满意7128.51一般3915.66不满意218.43很不满意10.4项目丰富程度很满意8734.94满意2510.04一般166.43不满意9236.95很不满意2911.65互动活动很满意11244.98满意6827.31一般4819.28不满意145.62很不满意72.81通过对烂苹果乐园里的产品进行调查分析，主要通过对娱乐项目、重要功能、特色演艺表演、项目丰富程度、互动活动等模块进行调研分析。具体分析结果如下：娱乐项目：喜欢体育类（比如攀爬）的人数有111人，占比例的44.58%；喜欢娱乐设施类的有129人，占比例的51.81%；喜欢电玩类的有113人，占比例的45.38%；喜欢科普类的有112人，占比例的44.98%；喜欢农场动物类的有78人，占比例的31.33%；喜欢表演类的有89人，占比例的35.74%；喜欢手工创意有41人，占比例的16.47%。通过调查结果表明，儿童大多喜欢体育类，娱乐设施，电玩类，科普类的活动项目。重要功能：家长认为室内儿童乐园最重要的是锻炼身体及娱乐的人数是149人，占比例的59.84%；认为室内儿童乐园最重要的是益智教育的人数是165人，占人数的66.27%；认为室内儿童乐园最重要的是提供给孩子社交的友好环境的人数是158人，占比例的63.45%；认为室内儿童乐园最重要的是培养孩子独立自主能力的人数是177人，占比例的71.08%；认为是其他的有49人，占比例的19.68%。通过数据显示，大部分的家长认为能提供孩子社交的友好环境和培养孩子独立自主能力的人数是最多的，也是烂苹果乐园最应该具备的两个功能。特色演艺表演：通过表格的数据显示，我们可以看到对于烂苹果乐园内特色演艺表演很满意的人数有117人，占比例的46.99%；满意的人数有71人，占比例的28.51%；认为一般的人数有39人，占比例的 15.66%；认为不满意的人数有21人，占比例的8.43%；认为很不满意的有1人，占比例的0.4%。通过数据分析可以直观的了解到喜欢烂苹果乐园特色演艺表演的人数居多，这项活动是深得顾客满意的。项目丰富程度：在烂苹果的项目丰富程度上表示很满意的有87人，占比例的34.94%；表示满意的有25人，占比例10.04%；认为一般的有16个人，占比例的6.43%；认为不满意的人有92人，占比例的36.95%；认为很不满意的人有29人，占比例的11.65%。给与游客们的感想不太满意，项目单一。互动活动：在烂苹果乐园的项目活动上表示很满意的顾客有112人，占比例的44.98%；表示满意的顾客有68人，占比例的27.31%；表示一般的顾客有48人，占比例的19.28%；表示不满意的顾客有14人，占比例的5.62%；表示很不满意的有7人，占比例的有2.81%。对互动活动表示满意的一共有180人，占比例的72.29%。顾客对于烂苹果的互动活动具有很高的点评。4.3员工服务的满意度分析在设计服务相关的问题上，主要通过服务态度，服务质量和意见反馈处理及时性来进行调查分析如下所示（如表4.3所示）：服务很满意（比例%）满意（比例%）一般（比例%）不满意（比例%）很不满意（比例%）服务态度27.719.248.8438.1516.06服务质量27.319.649.2437.7516.06意见反馈处理及时性27.319.6412.4535.7414.864.3

员工服务的满意度分析通过研究数据表明，三者具有连带关系，调查的结果均显示为不满足客人的需求，通过客观的工作时间问题进行分析研究，儿童乐园一般开放的时间为寒暑假以及节假日，而在这段范围里，会有大批量的顾客前来游玩，客流量较大，而园内的服务人员大部分是实习生，以及暑期工。面对业务的不熟练导致在很多的问题上不能够及时的处理，从而导致给客人留下不良的印象。4.4设施安全的满意度分析设备设施的安全防范工作是儿童乐园的重中之重，对此在此次的调查问卷中共设定了六道题目，其中有两道题目是对设施的全面性和安全问题进行调查研究的，后四个问题是对乐园场所内设施的一个调查研究，设施数量、公共区域场所、休息区域、指引系统等四个方面。如下所示（如表4.4所示）。设施很满意（比例%）满意（比例%）一般（比例%）不满意（比例%）很不满意（比例%）设施全面23.6910.4411.6539.3614.86安全系数25.36.4310.4441.7716.06设施数量25.310.8424.523.2916.06公共区域场所39.7620.8822.0914.862.41休息区域舒适40.5618.8822.4916.062.01指引系统48.1924.514.86设施安全的满意度分析在这设施数量，公共区域场所，休息区域舒适指引系统等四个问题的调查数据中显示表明，顾客对于这些模块上还是比较满意的，但是在设施全面性上有39.36%的顾客表示不满意，更有14.86%的顾客觉得非常的不满意。在安全系数上，有41.77%的顾客表示不满意，更有16.06%的顾客对此极度不满意。儿童的游乐场所相比较于其他的旅游景区是不同的，在对安全性上，应该更加的注重。

5烂苹果乐园顾客满意度问题分析5.1烂苹果乐园服务不到位室内儿童游乐园是游乐园行业的细分市场，同是服务行业。烂苹果乐园的形象涉及到每位员工的服务表现，每天只按照本部门标准的流程为客人提供服务是现在很多员工的通病。服务不及时，导致给客人留下不良的印象。烂苹果乐园有淡旺季和闭园时间。所以园内的服务人员大多是实习生或是暑期工。年纪较小，对于服务的理解并不是很到位，在接受短期的培训后，进入工作当中，由于工作经验的不足，缺乏实践经验，导致在遇到一些突发性的问题时不能很好的给予解决。在寒暑假以及节假日的工作期间，客流量很大，导致服务人员不能提供主动性的服务[16]。同时也会存在照看不到的情况忽略对部分客人的服务。在种种原因情况下，导致服务不到位。5.2烂苹果乐园产品单一烂苹果乐园主要是由两部分构成的，其中的一部分主要是特色演艺观赏性，互动体验的项目，有专门的的小剧场，每个月会推出新的儿童剧目。每日还会有闪秀的节目，小朋友也可以最为特邀嘉宾，和表演的工作人员互动，一起参加闪秀节目。儿童游乐设备是烂苹果乐园的第二部分。由于产业集聚效应，经营的游乐项目过于相似，没有自己独特的经营特色。游乐园的单品、组合产品较少，缺乏产品深度。营业面积有限，设备安装比较密集，没有其独特的优势，很难引起小朋友的关注。5.3烂苹果乐园存在安全隐患人们外出旅游时，除了追求目的地景色环境的怡人，更注重旅游设施得安全问题，特别是携带孩子外出旅游的家庭，对旅游设施得安全问题更是格外关注。所以，旅游设备的日常维护显得格外重要，避免因为零件老化，缺少维护发生的意外事故，但是与其他地区的旅游设备相比烂苹果乐园的游乐设施一般为木制、塑料、不锈钢的材质，这些材质的旅游设备在环境相对密闭的场所内就会存在一些安全隐患，有可能造成意外事故的发生[17]。消防设施摆放不足，通道数量较少；在节假日旺季的时候，客流量较大，人员配备不足，导致监管不到位，小朋友不注意手部卫生，或携带食品进入游乐场所，边吃边玩，容易导致生病。对于场所内突发的一些安全卫生问题，工作人员未能做到及时处理，导致污染面积扩大等现象。

6烂苹果乐园顾客满意度解决对策6.1贴心和差异化的服务善于观察了解小孩子喜欢的游戏类别，对其进行合理引导[18]。在小朋友玩耍的同时也要善于抓住家长的心理，递一杯温水，在小朋友玩的不亦乐乎汗流浃背的时候，递一些纸巾，帮助小朋友擦拭脸上的汗水，并建议家长把孩子的外衣脱掉，让小朋友休息一会，在小朋友玩累离场的时候，提醒父母帮忙穿好衣物，小心着凉等，给予小朋友一定的关心。同时在一些时间节点上陪小朋友一起做游戏，如沙画，折纸等一些小活动，带领小朋友们一块玩耍。在顾客不满或者生气的时候，应先询问顾客不满意的地方在哪里，并对其有一个合理的解释。遇事要灵活处理，冷静思考，维护顾客利益，对于处理不了的事情应及时向上级领导汇报。6.2消费群体进行定位和细分如何将以往单一的游乐项目变成不同年龄阶段都喜欢的。有体验、可互动、有场景的沉浸式体验空间，让孩子边玩边学，达到寓教于乐的目的，其中之一就是游乐设施的摆放，可以根据孩童的心理，将各个游乐设施的特色发挥出来，再采用动静结合的互补原则，尽力满足不同孩子的个性化需求[19]。时刻关注儿童设施设备的市场，遇到新奇好玩的游乐设备要及时置办，走在行业的前头，与时俱进，不落后，才有发展的空间。通过对儿童娱乐较为单一的项目进行优化，逐步形成“一品牌多主题”的娱乐特色，将亲子互动作为特色之一，在促进家长和孩子感情的同时，增加家长项目的参与度，形成具有自身特色的娱乐项目[20]。6.3提升安全系数，加强安全管理室内儿童乐园在选择旅游设备时，务必要选择通过国家产检合格的旅游设备。其次，在进入游乐园时，要先进行一定的安全知识培训，比如：安全出口的标志及所在位置，消防用具的具体使用方法等，而且在例行消防检测时，要积极配合，杜绝一切安全隐患[21]。对设备设施进行安全排查要在每日正式上班前完成，进行登记，对排查的事故隐患，要及时的汇报领导汇报到相关部门，采取一定的解决措施，并对排查隐患的人员，项目，落实整改的责任人，措施，整改结束时间，要记录清楚整改验收的情况。并在设备设施未能安全使用前，对其贴上设备故障中不可使用的标识；购买娱乐设施时尽量选择为不燃、难燃材料[22]。并且要设置多条安全通道和消防产品，以备不时之需。工作人员要熟悉掌握四懂，四会。每日正式营业前进行全方位的消毒，地面进行360度无死角吸尘清洁。同时会增设场所内部安全的一个提示牌。在儿童游乐园滑滑梯的入口处，放置醒目的入场须知，要求穿着袜子和袜套方可入场，禁止携带食物与玩具。工作人员会在小朋友进入儿童乐园前为每一位小朋友进行精心的消毒双手，以避免细菌的滋生，免洗手消毒液不会对肌肤产生任何刺激。

结论本文通过从旅游行业市场所普遍面临的迭代快、同质化等问题进行分析，以杭州市烂苹果乐园为切入点，通过对杭州市烂苹果乐园进行调查分析，结合目前乐园的现状与发展趋势，使用问卷调查与客人访谈的方式找到了影响企业快速发展的问题所在，并针对以上问题为杭州烂苹果乐园制定了解决问题的主要对策方案。儿童乐园作为儿童成长的必要空间，应从儿童的角度来探索和研究儿童乐园的趣味性，有童心未泯的思考兴趣，有童心细致的态度，有专心致志的工作精神和探索的兴趣，有仁爱和平的品格和人性。对于一个更好的儿童乐园来说，这里面的设施设备以及各项娱乐活动不仅仅可以作为吸引孩子的主要因素，还有乐园里很多孩子喜欢的同龄人，这些同龄人可以进行相互交流。更好的促进乐园旅游产业的发展。

参考文献[1]Le-YingWang,Guan-YuSu,Zhen-YuWei,Zi-JunZhang,Qing-FengLiang.ProgressinthebasicandclinicalresearchontheSchlemm'scanal[J].InternationalJournalofOphthalmology,2020.[2]Dhyah

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Edbert

Karlison

Theodore,

Shahzad

Ali.

Does

Quality

Matter?

A

Study

on

Customer

Expectation

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Motorcycle

Repair

Provider

in

Surabaya,

Indonesia.

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附录1杭州烂苹果乐园客户满意度调查问卷您好！这是一份有关烂苹果乐园的满意度调查问卷，希望得到关于您对烂苹果乐园的看法，该问卷不会对您产生任何消极影响，请您按自己的真实情况填写问卷，希望您积极参与，谢谢各位小可爱。基本信息1.您孩子的性别：男女2.您孩子的年龄：5岁以下5岁到8岁9岁到12岁12岁以上3.您一共来过几次烂苹果乐园：一次两次三次三次以上4.您的孩子每次会在儿童乐园玩多长时间(

)A、小于1小时B、1-3小时C、3小时以上5.您的家庭住址是哪里？6.您去儿童乐园的交通方式-般为(

)A、公共交通(公交、地铁、巴士)B、出租车C、自驾车D、其他7.您每次来烂苹果乐园消费金额是多少？A.200元以下B.201元—400元C.401元—600元D.600元以上产品偏好8.您孩子平时最喜欢的娱乐项目是(

)可多选,最多不超过3项)

[多选题]A、体育类(比如攀爬)口

B、娱乐设施类

C、电玩类D、科普类E、农场动物类口F、表演类G.手工创意9.您认为一家室内儿童乐园最重要的功能是？（可多选）A.锻炼身体及娱乐B.益智教育C.提供给孩子社交的友好环境D.培养孩子独立自主能力E.其他10.您对烂苹果乐园的特色演艺表演满意吗？A、很满意B、满意C一般D不满意G很不满意11.您对烂苹果乐园的游乐项目丰富程度满意吗?A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意12.您对烂苹果乐园的互动活动满意吗？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意服务13.您对我们园内工作人员服务态度满意吗?A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意14.您对我们园内工作人员服务质量满意吗?A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意15.您对我们意见反馈处理及时性满意吗?A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意设备设施16您认为烂苹果乐园的设施全面吗？A、非常全面B、全面C、一般D、不全面E、非常不全面17.您认为烂苹果乐园的安全系数高吗？

[多选题]A、非常安全B、安全C、一般D、不安全E、非常不安全18.您认为烂苹果乐园的设施数量够充足？A、非常充足B、充足C、一般D、缺失E、非常缺失19.您认为烂苹果乐园的公共区域场所大吗？A、非常大B、比较大C、一般D、小E、很小20.您认为烂苹果乐园的休息区域舒适吗？A、非常舒适B、舒适C、一般D、不舒适E、非常不舒适21.您对烂苹果的指引系统（地图、指示牌）满意吗？A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意

致谢毕业论文写到现在，一方面意味着我的大学生活即将结束，另一方面意味着我即将踏入社会。为期两个月的论文写作更成为我大学生活中一段难忘的经历。

在此，我要感谢我的论文指导教师，不仅在论文的选题构思、更在写作的逻辑上给予我灵感与思路，而且在完成写作和多次修改的各个环节中都给予我细心地指导。在四年的学习生活中，指导老师作为我的科任老师，陪伴了我们四年的学习生涯，不仅给予了我学习上很多鼓励和帮助，也在生活中给予了我诸多启迪。

其次，我要感谢旅游专业的所有老师们，感谢各位老师毫不吝啬的给予，让我遨游在旅游专业的知识海洋中，在学习知识的同时也让我开拓了眼界，感受到了每位老师身上敬业、负责的精神，所有的老师对待学生都是平易近人、照顾有加的，大学四年的时光让我在今后的学习和工作中都会更加的脚踏实地，同时也要特别感谢我们的班主任对我们无微不至的照顾以及在学习上对我们的指点与教育，在生活中如何为人处世。

最后，我要感谢我的家人和朋友们，他们是我坚强的后盾，默默的付出陪伴着我，无论遇到什么事情，都会一直支持我、鼓励我，给我再次前行的动力。大学四年的时光已经悄然走完，四年中，我经历过很多事情，让我学会很多道理，不断地成长为更优秀的自己，在今后的学习生活中，我将继续努力，做更好的自己，成就属于自己的人生。

毕业设计项目选题与定位1.毕业设计项目选题的类型与原则毕业设计项目应该是对完整的大学专业学习的系统总结，是一项系统的设计课题。所以毕业设计项目的选题非常重要。选题要能充分体现出学生的专业设计能力和水平，但是更要强调选题的创新性与实战性，因为毕业设计是大学生以自己的设计作业向社会企业汇报的最终成果，同时也是从一名大学生向职业设计师角色转变的关键过程，对教与学双方都是一次挑战。毕业设计项目具有现实的针对性，为设计实践和就业竞争服务。毕业设计项目涉及的范围比较广，有多种类型，如实战课题、概念课题、模拟课题等，学生可以根据自己的兴趣，结合发展方向进行选择。其难易程度以学生在规定时间内经努力可以完成为宜。为此，毕业设计项目选题可以制定以下原则：（1）选题必须符合本专业的人才培养目标和教学要求，使学生得到全面综合训练。（2）选题体现理论联系实际的原则，要以社会与企业的实际设计项目为主，有利于增加学生的实际设计能力和就业竞争力。（3）选题应该体现创新精神和原创设计，符合地方经济产业的需求，如体现区域特色产业的设计需求，为地方企业经济服务，体现设计的可行性、适用性，体现对设计成果的生产和转换，体现国际与国内设计专业的最新发展动态与趋势等。有利于毕业设计项目的可实现性，争取社会企业在设计经费和设计制造方面的支持。（4）选题应有利于大学生综合运用多学科的理论知识和技能，全面反映学生的知识、素质和能力，鼓励跨专业、跨学科地进行系统的设计项目（不同子课题）的合作，培养团队工作与合作精神。（5）选题分配原则上应该一人一题，独立完成，若多人同做一个系统课题，每位同学均要完成一个独立的子课题，设计内容应各有侧重，以保证每位学生都得到全面的训练，达到毕业设计的教学目标。2.毕业设计项目的设计定位（1）设计定位的意义在完成毕业设计调研报告和确定毕业设计选题后，根据调研的结果对设计项目的方向进行定位，对大量的信息与资料进行科学地分析和深入地研究，毕业设计调研的主题范围相对较大，如何确定设计的主题定位与设计元素的提炼是非常重要的。-个成功的设计一定要寻找到设计创新的突破口，发现出独特的设计元素，而这种创新突破与设计元素实际。上就是通过市场的调研分析结果而得出的。（2）设计定位的方法毕业设计项目的定位方法，指导教师应该根据每一位毕业生的个性与爱好、知识结构与专业水平、未来就业岗位与企业设计需求去帮助学生进行设计定位。应该从新产品的开发与设计的工作程序与流程进行设计项目的规划，首先就是对新产品设计进行定位，确立设计目标。由于社会企业对设计开发要求不同，不同专业的设计方向与生产经营模式也不同，因此会有不同的设计定位和方法，但是新产品开发设计项目-般可分为三种情况：原创性产品设计、改良性产品设计