导游服务规范模拟5

导游服务规范模拟5一、判断题1.

旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。

正确答案：A

2.

在交际场合中，（江南博哥）称谓很重要，通过它反映人与人之间的关系，显示一个人的修养，在某种程度上也反映了社会的风尚。

正确答案：A

3.

导游人员的工作是服务性工作，地位与旅游者是不平等的。

正确答案：B

4.

作为导游员在服务中要注意做到“不亢”，即不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋。

正确答案：B

5.

导游人员要坚持抵制“回扣”风，切不可图私利、贪小便宜。

正确答案：A

6.

“诚招天下客，誉从信中来”讲的是导游人员“真诚公道”的职业道德。

正确答案：B

7.

游客在房间内的洗衣服费、电话费和饮料酒水费不属于个人账目。

正确答案：B

8.

旅游团离开的前一天，地陪应归还游客的证件。

正确答案：A

9.

地陪带旅游团去购物，要遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则。

正确答案：A

10.

在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景区景点讲解员组成了接待工作的主体。

正确答案：B

11.

在品尝风味餐时，地陪可以向客人敬酒，以表示热情待客。

正确答案：B

12.

晚间，旅游者提出要求自由活动，只要不影响团队活动计划，不涉及不对外开放的场所，一般应予以满足。

正确答案：A

13.

送走旅游团，就意味着全部接待工作的结束。

正确答案：B

14.

参观游览出发前，导游人员提前20分钟抵达集合地点，引导散客旅游者上车。

正确答案：B

15.

散客旅游团，导游人员应陪同旅游团边游览边讲解，不需回答旅游者的提问。

正确答案：B

16.

第一次亮相的关键在于导游人员的仪容、仪表和使用的语言。

正确答案：A

17.

导游人员不应在旅游活动的初期阶段就告诉旅游者具体的日程安排，以免他们提出不同意见。

正确答案：B

18.

在为西方旅游者提供讲解服务时，一般可先给出结论，再讲具体事实。

正确答案：B

19.

在同一城市旅游活动的安排中，导游人员应以重要景点和旅游者最感兴趣的内容为先，依次排列。

正确答案：B

20.

人性化的服务是导游带团技能的最高体现。

正确答案：A

二、单项选择题(每题只有一个正确答案，请将你认为正确的选项代码填入括号内。)1.

在导游服务规范中，属于国家标准的是

，它规定了导游服务的质量要求。A.《导游服务质量》B.《旅行社国内旅游服务质量要求》C.《旅游权益法案》D.《旅行社管理条例实施细则》正确答案：A

2.

是集体主义原则在导游职业活动中的具体体现。A.团结协作、敬业爱岗B.光明磊落、沉着冷静C.团结协作、顾全大局D.尽职尽责、忠于职守正确答案：C

3.

在旅游团抵达以后，地陪首先应该

。A.核实人数B.清点行李C.认找旅游团D.集合登车正确答案：C

4.

带团过程中，许多外国旅客对我国大好河山、灿烂文化大加赞赏，导游员切莫妄自尊大，贬低别人。而当一位外国旅客的言行有损我国国格时，导游人员的态度应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。这体现了

的导游职业道德。A.自尊自强B.敬业爱岗C.不卑不亢D.意志坚定正确答案：C

5.

某旅游团一行15人抵达杭州，地陪小王在客人进住饭店之后，开始与领队商定第二天的日程安排。小王发现领队所持日程第二天是去千岛湖，而自己的计划是杭州市区活动，且无千岛湖的活动安排。这时地陪小王应

。A.婉言谢绝，说明我方不便单方面违反合同B.向领队做详细解释说明工作，并设法将其说服C.按照领队所持的计划活动，但应事先向领队说明，要按规定收取杭州至千岛湖的超公里费及门票费用。D.及时报告旅行社，查明原因，分清责任正确答案：D

6.

400℃相当于华氏

。A.80°FB.54°FC.77°FD.104°F正确答案：D

7.

旅游者在购买航空客票后，因种种原因需要退票，则应

退票。A.在任意航空售票点B.到旅行社C.到开出航空客票的票务中心D.找到出票人正确答案：C

8.

旅游团中有个别旅客要求当地亲友随团活动，地陪首先应

。A.征得领队和其他旅游者同意B.征得全陪同意C.征得组团社同意D.征得地接社同意正确答案：A

9.

旅游者在来华途中遗失了行李，导游员应协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，并由失主出示

。A.护照和机票B.护照和签证C.签证和行李托运卡D.机票和行李托运卡正确答案：D

10.

合格导游人员的首要条件是

。A.具有集体主义思想B.热爱旅游事业C.尽职敬业D.强烈的爱国主义意识正确答案：D

11.

导游人员没有按预定航班(车次、船次)时刻迎接旅游团(者)导致旅游团(者)到达后，无导游人员迎接的现象称为

。A.错接B.误接C.漏接D.空接正确答案：C

12.

一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元至10万元(含1万元)者属于安全事故中

的事故。A.重大B.一般C.轻微D.特大正确答案：B

13.

以下四项中，不属于导游接团前要做好的心理准备的是

。A.准备面临艰苦复杂的工作B.准备承受抱怨的投诉C.准备面对各种“旅游污染”(或思想侵入和诱惑)D.准备了解新景点和游览线路正确答案：D

14.

以下四项中，不属于着装“TOP”原则范围的是

。A.时间B.颜色C.场合D.地点正确答案：B

15.

根据《导游人员实施办法》规定，导游人员私自带人随团游览的应扣

。A.4分B.2分C.6分D.8分正确答案：A

三、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案，请将你认为正确的选项代码填入括号内。)1.

为了使购物活动圆满，地陪必须

。A.严格按旅行社的规定提供服务B.了解对象，因势利导C.把购物活动安排在前往景点的途中顺便进行，不能作专门的安排D.当好购物参谋E.尽量向游客推销商品正确答案：ABD

2.

为保证坐旅游汽车的安全，导游人员应该注意预防交通事故，主要包括

。A.不催促司机赶时间开快车B.不在途中与司机谈天C.提醒司机不酒后开车D.不让非本车司机开车E.司机过于疲劳时导游可代替司机开车正确答案：ABCD

3.

关于机票，以下说法中，

是正确的。A.已满2周岁未满12周岁的儿童按成人票价的50%付费B.未满2周岁的婴儿按成人票价的20%付费，不单独占座位C.已订妥日期、航班和机座的机票称为OK票D.OK票无须再确认手续E.OPEN票为不定期机票，有效期为3年正确答案：AC

4.

地陪接到入境旅游团后，从机场到下榻饭店的行车途中，要做的工作是

。A.致欢迎辞B.调整时差C.首次沿途导游D.宣布集合时间、地点及停车位置E.商定活动日程正确答案：ABCD

5.

下列选项中，

是旅行常识。A.通讯知识B.交通知识C.选购商品知识D.急救知识E.礼节礼貌知识正确答案：ABD

6.

导游人员在为文化层次高的旅游者服务时，要

。A.严格遵守旅游合同B.主动与旅游者商量活动安排C.活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求D.随意地与他们交谈，营造轻松的旅游气氛E.活动节奏尽可能慢正确答案：ABC

7.

导游人员与旅游者的谈话内容一般不要涉及

。A.工资收入B.天气C.疾病D.对方的履历E.兴趣爱好正确答案：ACD

8.

是服务人员最重要的行业规范之一。A.优质服务B.文明礼貌C.耐心细致D.廉洁奉公E.仪容端庄正确答案：BE

9.

在核对、商定日程时，若对方提出修改意见或增加新的游览项目时，

。A.地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求尽力予以满足B.对无法满足的要求，请全陪解释C.对原日程不符的要求，地陪应拒绝，并说明我方不便单日方面违反合同D.如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取E.地陪应查明原因，分清责任正确答案：ACD

10.

全陪的主要职责是

。A.实施旅游计划B.联络工作C.组织协调工作D.维护安全E.宣传、调研正确答案：ABCDE

四、简答题1.

接团以前，地陪应做哪些准备工作?正确答案：a．业务准备；b．知识准备；c．形象准备；d．物质准备和心理准备。

2.

地陪所致欢送辞通常包括哪几项内容?正确答案：a．回顾旅游活动，感谢合作；b．表达友情和惜别之情；c．征求旅游者对工作的意见和建议；d．旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机向旅游者表达歉意；e．期待重逢；f．美好祝愿等。

3.

什么叫人性化的服务?怎样理解人性化的服务是导游员带团技能的最高体现?正确答案：人性化的服务是指一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。a．提供人性化的服务对旅游者要尽心尽力；b．提供人性化的服务对旅游者要加倍操心；c．提供人性化的服务对旅游者要处处细心。

4.

正确处理旅游者的口头投诉，导游人员采取哪些步骤?正确答案：a．主动与旅游者沟通；b．认真倾听；c．核查、分析投诉的原因；d．认真处理，积极弥补；e．做好说服、调解工作；f．继续做好服务工作。

五、综合分析题1.

全陪张小姐按计划于“十·一”黄金周接待一批在云南进行为期六天旅游的德国旅游团。开始四天旅客情绪都较为活跃，到第五天，张小姐发现一直坐在汽车后排的汉斯先生总表现出非常疲劳的状态，于是找机会询问，得知他身体不适，并感到对旅游活动无法承受。张小姐马上动员他到就近医院就医，同时通知领队，并请领队一起陪汉斯先生到医院。检查发现，汉斯先生得了急性甲肝，需要住院治疗。领队得知后非常慌张，不知如何是好?

请问：(1)全陪张小姐得知结果后应该如何应对?

(2)客人如需住院，导游该做些什么?正确答案：全陪张小姐得知结果，应该采取的措施是：

a．与疾病控制中心联系，听候处理意见；

b．向旅行社领导汇报，听候指示；

c．联系医院，动员大家体检；

d．与领队一起做好团队安抚工作，商讨新的旅游计划。

客人如需住院，导游该做好以下几方面工作：

a．领队、亲属、导游员或旅行社派人在场；

b．了解情况，征求医生意见；

c．与德国驻华使领馆联系，通知病人家属；

d．帮助解决病者家属生活上的困难；

e．查看护照有效期，如签证过期，则帮助办理延长签证手续；

f．退还未发生综合服务费用，并说明住院费用、生活费用自理。

2.

5月25日晚，小李接待了一个20人的台湾地区旅行团，该团原计划于5月30日16:00乘飞机离开杭州前往桂林。5月29日上午，小李接到计调人员通知，因机票问题，该团必须乘坐5月30日8:00的航班提前离开。小李接到通知后，仍按原计划带领团队游览六和塔、岳王庙，乘船游西湖，还安排团队进了两家商店购物。傍晚回饭店的路上，小李才向客人宣布了这一变故，并安排好了第二天叫早、行李交接、早餐及发车时间。

客人听了纷纷抗议道：“我们灵隐寺都没去!”“还有虎跑也去不成了!”“我们是要拜济公!”……

小李微笑着对大家说：“这我也没办法。好在台湾离杭州很近，等你们下次来的时候再去拜济公吧”。

第二天一早，客人全部上车后，小李才匆匆赶到。一上车，小李即请司机开车前往机场。车快到机场时，一客人发出惊呼：“哎呀，我把我的劳力士手表忘在枕头底下了。”小李听罢，暗暗叫苦：“糟糕，出发前忘了提醒客人检查自己的随身物品了。”看看表，回去取已来不及了。

试分析小李的失误并说明采取的正确做法。正确答案：a．小李不应隐瞒行程的变更情况，而应在第一时间同领队、全陪商量对策，并及时将应变计划告知客人；b．小李不应在行程缩短的情况下仍