导游服务规范模拟1

导游服务规范模拟1一、填空题1.

______、______和服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。正确答案：语言、知识

2.

旅游期间，由于生活环境和生活节奏的变化，游客的心理活动随之发（江南博哥）生变化，一般会出现下列几种心理：______心理、______心理、求奇心理、求全心理以及懒散心理。正确答案：求安全、求新

3.

国际导游工作属——的范畴，导游员的作用主要表现在：宣传社会主义中国、______，还要了解外国。正确答案：民间外交活动、当好民间大使

4.

中国导游证的有效期限为3年，导游证持有者若希望继续从事导游服务，应在有效期限届满______个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不超过______个月并不得延期。正确答案：3、3

5.

导游工作集体一般由全陪、地陪和______组成，他们之间的正常关系应是______。正确答案：旅游团领队、分工协作

二、单项选择题1.

某游客因父亡，需要他立即回国料理后事，他中途退团后未享用的旅游综合服务费，除合同另有规定外，应(

)。A.全部退还B.不予退还C.部分退还D.由中外两家旅行社协商解决正确答案：C

2.

旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由(

)负责。A.地陪和行李员B.领队和行李员C.地陪、全陪、领队和行李员D.全陪、地陪和行李员正确答案：C

3.

导游工作的中心任务是导游讲解，因此，导游员要

。A.尽量多讲，但要注意导、游结合B.对观光旅游团多讲，对专业旅游团少讲C.游客喜欢听的多讲，不爱听的少讲D.讲得越多越好正确答案：A

4.

一名游客购物回饭店后，因对所购物品颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以(

)。A.让游客自己去退，理由是工作忙离不开B.陪同前往，帮助游客与商店交涉C.告诉游客这类要求已超出了导游服务的范围D.对游客说：“你自己挑的商品，出了店就不能退换了”正确答案：B

5.

旅游团游昆明湖时，某游客提出希望单独划船游湖，导游员应(

)。

A.同意其要求，但陪同一起划船B.说明为了安全，不能同意其要求C.婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦D.让游客去问领队，由领队决定正确答案：B

6.

近代旅游产生的标志是(

)。A.产业革命B.工业资产阶级人数增加C.交通工具D.城市化进程的加速正确答案：C

7.

现代导游发展时期是在(

)。A.第一次世界大战以后至今B.第二次世界大战以后至今C.产业革命以后至今D.科技革命以后至今正确答案：B

8.

(

)是旅游接待服务的核心和纽带。A.导游服务B.导游业务C.导游讲解D.导游工作正确答案：A

9.

既是导游服务原则，也是导游人员处理具体问题，满足旅游者要求的依据和准绳是(

)。A.“宾客至上”原则B.履行合同原则C.等距离交往原则D.合理而可能的原则正确答案：D

10.

合格导游人员的首要条件是(

)。A.良好的职业道德B.敬业精神C.热爱祖国，热爱社会主义D.遵纪守法正确答案：C

11.

导游人员最为重要的心理品质是(

)。A.敬业精神B.合作态度C.高尚的道德D.创新精神正确答案：A

12.

获得初级导游人员资格(

)年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。A.1B.2C.3D.4正确答案：B

13.

国家旅游局在1996年6月1日施行的国家标准《导游服务质量》为导游人员的(

)服务提供了依据和标准。A.标准化B.程序化C.规范化D.质量化正确答案：C

14.

(

)是旅行计划的具体执行者，在旅游团队接待服务工作中起着极为关键的作用。A.国外领队B.全程陪同C.地方陪同D.景区讲解员正确答案：C

15.

在旅游团抵达前的服务安排中，地陪应提前(

)抵达接站地点。A.20分钟B.30分钟C.40分钟D.50分钟正确答案：B

16.

地陪第一次在旅游者面前较全面、正式地展示自己的业务水平和个人魅力是在(

)。A.赴饭店途中B.旅游团出站后C.旅游团人住饭店后D.用第一餐时正确答案：A

17.

《导游服务质量》要求：旅游团(者)开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定(

)，并及时通知到每一位旅游者。A.叫早时间B.用餐时间C.核对、商定日程D.本地节目安排正确答案：D

18.

(

)是导游接待服务的最后一环，地陪应善始善终，对接待过程中曾发生的不愉快的事情，应尽量做好弥补工作。A.返程B.送站C.交接D.致欢送词正确答案：B

19.

个人界域语是指接近性界域距离，其界域距离一般为(

)厘米左右。

A.65B.70C.75D.80正确答案：C

20.

一种有声而无固定语意的语言是(

)。A.口头语言B.书面语言C.态势语言D.副语言正确答案：D

三、多项选择题1.

为了使旅游活动顺利进行，提高导游服务质量，导游员应该努力搞好与领队的关系，为此，导游员要(

)；A.多与领队磋商B.尊重领队的工作C.服从领队的领导D.多听领队的建议和意见E.服从领队管理正确答案：ABD

2.

导游服务在旅游接待中的主要作用是(

)。A.纽带作用B.标志作用C.心理作用D.扩散作用E.反馈作用正确答案：ABDE

3.

游览长城时，一游客心脏病猝发，倒在地上，正确的处理方法是(

)。

A.立即背患者去医院B.让患者平躺在地上，头略高C.让亲属或其他游客寻找备用药物D.地陪下去找医生前来救治，待病情稍稳定后送医院E.导游把自己带的药给患者吃正确答案：BCD

4.

导游讲解中的“突出重点法”要求导游员在讲解时突出

。A.景点中具有代表性的景观B.游客感兴趣的内容C.当时的气氛D.“世界或中国……之最”E.吸引游客的地方正确答案：ABD

5.

下述四组物品中，不准进入机场和带上飞机的是(

)。A.有毒物品及放射性物品B.易燃易爆物品C.麻醉药物和精神药品D.新鲜水果及(猫、狗等)宠物E.鲜花正确答案：AB

6.

下列关于导游工作的概念表述准确的有(

)。A.导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的B.导游人员的主要业务是从事旅游者的接待C.导游人员可以擅自增加或减少甚至取消旅游项目，但不得降低导游服务质量标准D.未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待旅游者E.导游人员向旅游者提供的接待服务，对于团体客人必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施正确答案：ABDE

7.

下列属于物化导游的有(

)。A.导游图B.交通图C.旅游纪念品D.有关国情介绍的幻灯片E.旅游产品目录正确答案：ABCDE

8.

导游工作具有(

)。A.服务性B.文化性C.社会性D.经济性E.涉外性正确答案：ABCDE

9.

导游工作具有(

)的特点。A.工作涉及面广，情况复杂多变B.知识面广，工作量大C.身心素质好D.政治性、思想性强E.独立性强正确答案：ABDE

10.

按工作区域分类，导游人员可以划分为(

)。A.国际导游人员B.全程导游人员C.地方导游人员D.景点讲解员E.自由职业导游员正确答案：ABCD

11.

汉语导游人员的任务是接待(

)旅游者。A.来自世界各地的国际旅游者B.港、澳、台同胞C.海外华侨D.外籍华人E.国内旅游者正确答案：BCDE

12.

作为地陪导游人员应(

)。A.必须对当地的风景游览点的历史、现状、发展情况及典故十分熟悉B.善于与当地交通、住宿、餐饮等单位密切结合C.能对当地政治、经济、社会发展和自然条件状况比较了解D.为人正直，热情好客，乐于助人E.对问题考虑周到正确答案：ABCD

13.

导游服务三要素是指(

)。A.身心健康B.语言C.知识D.创新E.服务技能正确答案：BCE

14.

在导游人员行为规范中，导游人员应注意的小节有

。A.不要随便单独去旅游者的房间B.不要单独去异性旅游者的房间C.不得携带自己的亲友随旅游团活动D.不得与同性外国旅游团领队同居一室E.饮酒量不要超过自己酒量的三分之一正确答案：ABCDE

15.

全陪、地陪和领队虽然代表着各自旅行社的利益，但他们有着共同的根本利益，包括(

)。A.共同的工作对象B.共同的工作任务C.共同的努力目标D.共同的国家利益E.共同完成接待任务正确答案：ABC

16.

从构成上看，旅游团队的特点有(

)。A.人数较多B.人员成分复杂C.个体需求多样化D.计划性强E.价格优惠正确答案：ABC

17.

导游服务前的物质准备中服务用品包括(

)。A.通讯工具B.导游证C.导游旗D.形象用品E.个人礼物正确答案：BC

18.

旅游团就餐时，地陪的服务应包括(

)。A.简单介绍餐厅及其菜肴的特色B.引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐厅的有关设施C.向旅游者说明酒水的类别D.解答旅游者在用餐过程中的疑问，解决出现的问题E.介绍本地的特色商品正确答案：ABCD

19.

旅行社为散客提供的旅游服务主要有(

)几种类型。A.自助委托服务B.单项委托服务C.旅游咨询服务D.选择性旅游服务E.人员旅游服务正确答案：BCD

20.

散客旅游服务程序与服务质量中，入住饭店服务．包括

。A.帮助办理入住手续B.确认日程安排C.确认机票D.离后准备E.推销旅游服务项目正确答案：ABCE

四、判断题1.

对游客提出的种种特殊要求，导游员都应积极给予满足，以求提高旅游服务质量。(

)正确答案：B

2.

中国是宗教信仰自由的国家，所以外国游客在北京的胡同里散发《圣经》属正常现象，导游员不应干预。(

)正确答案：B

3.

导游员可以带自己年幼的子女与游客一起活动，以活跃旅游途中的气氛，增加人情味。(

)正确答案：B

4.

导游员在与游客聊天时，不要谈论政治，更不要开政治玩笑。(

)正确答案：B

5.

游客提出旅行社收费过高，导游员可以向他们详细说明旅游团的收费细目，以求消除其不满情绪。(

)正确答案：B

五、综合题1.

在湖南张家界游览过程中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理?正确答案：(1)了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；

(2)向风景区和当地公安派出所报告，请求援助；

(3)向旅行社报告，必要时向公安机关报案；

(4)与饭店联系，询问走失者是否已回到下榻饭店；

(5)若是未找到，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其他车辆返回宾馆；

(6)做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉；责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。

2.

一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎掉入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站立不起来了。

(1)在现场，导游员应采取哪些措施?

(2)上述游客是亚洲救援组织的客户，导游员可以做些什么?

(3)在医院救治期间，导游员要做哪些工作?

(4)受重伤者不能随团离境，导游员要做些什么帮助他?正确答案：(1)两名日本游客掉入山沟，一名伤势严重。导游员应：

①立即组织抢救；

②马上向旅行社及有关部门报告；

③自己无力抢救时，导游员本人或通过旅行社与当地救援组织和急救中心联系，请求援助；

④游客救起后应对伤员做初步处理，如止血、包扎、上夹板等；

⑤送伤员去医院时，由导游员和伤者亲属或一旅游团成员陪同前往。

(2)上述游客是亚洲救援组织的客户，因此：

①国际救援组织可直接参与救援服务；

②导游员要通过旅行社等有关部门与亚洲急救中心联系，电话(010)62629100；

③亚洲急救中心