连锁中餐运营手册上

目录

第部分公司简介及企业仁化

第一章4

第二•.................................9

第三章16

第四章20

第五，24

第六章--...........................25

第：邮分岗（；博1贵说

第一・门童

i.init.........................................................................................................................2R

第二，密位

2.1候位主管................................................................29

2.2«位俵班....................................................................30

23—......................................................................................................................................31

第三・前厅

3.1赭厅经用................................................................33

&源厅主管....................................................................M

33侵班........................................................................35

3.4*>A...................................17

第四,由售

4.1钠饵经理................................................................39

42«一主管....................................................................40

*rfl..................................................................................................................................42

第五章酒吧

5」酒吧主管...............................................................43

5.2氾£领班...................................................................-44

5Mle吧员....................................................................45

第六,传菜

-1一票主管................................................................46

6.2传菜HJK.................................................................................................................................-47

6.3传菜员......................................................................4X

第七,收银

7.1收蜘覆研....................................................................50

第八章人事

8.1人事经理…..............................................................53

8.2人事助理•一..............................................................53

第三部分服务标准与流程篇

第一章领位服务标准与流程

1.1餐厅接听电话程序标准…..................................................56

1.2餐厅引客入位程序与标准…...............................................57

第二章服务员服务标准与流程

2.1对客服务程序…..........................................................58

2.2餐前准备服务程序…......................................................63

2.3会议及宴会服务程序…....................................................67

2.4服务员其他技能•••........................................................69

第三章酒吧服务标准与流程

3.1酒吧营业程序与标准…....................................................71

3.2酒吧待客服务标准（会所）…..............................................73

3.3不同种类酒水服务标准…..................................................77

3.4酒吧酒品调制的程序与标准…..............................................79

3.5酒吧酒水饮料发放的程序与标准…..........................................80

3.6酒吧酒水盘存的程序与标准…..............................................80

3.7酒吧酒水申领的程序与标准…..............................................81

3.8餐厅酒水控制的程序与标准…..............................................81

第四章兰会所服务标准与流程

会所服务流程…............................................................83

第五章其他服务标准与流程

5.1门童指引车辆泊车手势…..................................................87

5.2结账程序…..............................................................87

5.3应变应对及语言技巧的应用…..............................................88

5.4预力宴会更改程序…......................................................97

5.5传菜员流程…............................................................97

5.6燕、鲍、翅、参的知识及推荐技巧…........................................98

5.7餐厅安全及紧急事件处理.................................................107

-2-

第一部分

公司简介及企业文化

第二部分

岗位职责篇

-31-

弟一早p门-r,里7^

L1门童

门童是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼

貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形

象与服务产生极重要的影响。迎宾的工作的好坏能够影响整

个餐厅的气氛。

部门：领位部

岗位名称：门童

直接上级：领位领班

岗位职责：

门童的主要工作职责是配合领位，共同完成餐厅的迎宾

和送客工作，帮助或者代客人泊车，要有良好的职业素养和为客人服务的意识，要掌握本职工作相

关的知识和技能，能吃苦耐劳。

具体职责：

(1)每天提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作中可能要用到的东西，如白手

套、圆珠笔、工号牌等等，准时参加班前例会。搞好岗前卫生，负责大门、门口阶梯、门外植物、

门外广告牌、地毯等。看到餐厅大门周围有脏物要及时清理干净。

(2)站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，用标准的礼仪礼貌为客人服务。

(3)看到客人开车来就餐，引领客人泊车人位或者带客人泊车入位，扶助客人下车。

(4)记住常客的姓名、习惯、爱好，使客人有宾至如归的感觉。

(5)熟悉公司消费方式，为客人提供准确、快捷、礼貌的问询服务。

(6)负责把客人礼貌满意地送离，并向客致谢“请走好，欢迎下次光临”。

(7)熟练地掌握迎宾操作程序及应用程序。

(8)完成上级领导交待的其他任务。

权力范围：

对本岗位日常工作的更好开展有建议权。

任职资格：

(1)年满18周岁的男性，身高一米七三以上，身体无残疾。

(2)吃苦耐劳，乐于奉献。

(3)掌握泊车手势及简单的英语交流，熟练、准确地使用动听的就通话，熟悉地方话。

-32-

第二章领位

2.1领位主管

领位主管负责管理领位的工作，合理安排餐厅座位。

主管要组织和监督领位员进行服务工作，保证以舒适的就餐

环境、优质的服务和较高的效率满足宾客的需求。

职位目的：

负责领位部的日常管理和沟通协调。

部H：领位部

岗位名称：领位主管

直接上级：餐厅经理

直接下级：餐厅领位领班

管理对象：领位领班，领位员

岗位职责:

负责管理领位，做好进餐宾客的迎送接待工作，接受宾客各种渠道的预七并加以落；详细做好

预订餐位记录。了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给经理，以规范的服务礼节，树立餐厅品

牌优质，文雅的服务形象。

具体职责：

(1)负责领位部的日常管理，发现问题，及时改进。

(2)合理安排班次。根据业务情况，给本班组领班分配工作任务，检查本班组对客服务工作，

保证提供优质服务。做好工作纪录。

(3)督导领位按照工作规范提供对客服务。

(4)随时检查领位的仪容仪表及出勤状况。

(5)随时注意餐厅动态，进行对领位的现场指挥；接待特殊客人，要亲自到场，保证客人满

意；了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的业务关系。

(6)负责本部门与相关部门的沟通协调。

(7)处理与本部门有关的投诉。

(8)协助上级领导做好对领位的考核评估及业务培训工作，以不断提高领位的服务标准。

(9)4期对各领班，领位进行工作评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并组织行各项培训工作。

(10)完成上级交办的其他任务。

权力范围：

(1)对本职工作相关知情权

(2)对所辖范围员工，有决%奖罚，建议晋升的权利力

(3)给下属员工开病假的审核申报权

-33-

(4)处理客人投诉时或遇见高消费的客人，有在许可范围内打折的权力

任职资格：

(1)具有中专或同等以上学历

(2)前通话流利，具备良好的交流，沟通的能力

(3)有1年以上餐厅工作经验，熟悉本店的各项服务设施，了解餐饮服务程序，提供针对性服

务

(4)具有初级英语会话能力，能与客人良好的沟通

(5)身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1、65-1、70米;25岁以下女性

(6)有礼貌、动作规范、人品好、有较强的组织能力和应变能力

2.2领位领班

领位领班负责管理领位的工作，合理安排餐厅座位。领班是前厅管理层次中最基层的管理人

员，既要自己做好服务工作，又要监督领位进行服务工作，保证以舒适的就餐环境'优质的服务和

较高的效率满足宾客的需求。

职位目的：

负责领位班组的日常监督。

部门：领位部

岗位名称：领位领班

直接上级：餐厅主管

直接下级：餐厅领位

管理对象：迎宾员，门童

岗位职责：

负责管理领位，做好进餐宾客的迎送接待工作，接受宾客各种渠道的预［并加以落；详细做好

预订餐位记录。了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给主管，以规范的服务礼节，树立餐厅品

牌优质，文雅的服务形象。

具体职责：

(1)布置领位的每日具体工作任务，检查本班组对客服务工作，保证提供优质服务。

(2)及时通知餐厅预4情况，协调座位。

(3)随时注意餐厅动态，进行对领位的现场指挥，遇有重要客人，要亲自服务，以确保服务的

高标准。

(4)督导领位，按照工作规范提供对客服务。

(5)检查领位的仪容仪表及出勤状况。

(6)负责当客人在餐厅等待或用餐完毕时根据情况与客人聊天、沟通。

(7)了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的业务关系。

(8)负责本班组的考勤管理工作。

(9)负责本部门领位台的卫生清洁工作。

-34-

(10)处理与本班组有关的投诉，并及时上报。

(11)做好电话预订与记录工作，方便客人就餐。

(12)完成上级交办的其他任务。

(13)协助主管上级做好对领位的考核评估及业务培训工作，以不断提高领位的服务标准。

(14)遵守餐厅的各项规章制度，完成上级交给的其他工作。

权力范围：

(1)对本职工作相关知情权

(2)对所辖范围员工，有决力奖罚，提议晋升的权利力

任职资格：

(1)具有中专或同等以上学历。

(2)就通话流利，具备良好的交流，沟通的能力。

(3)有1年餐厅工作经验，熟悉本店的各项服务设施，了解餐饮服务程序，提供针对性服务。

(4)具有简单英语会话能力，能与客人良好的沟通。

(5)身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1、65—1、70米;25岁以下女性。

(6)有礼貌、动作规范、人品好、有较强的组织能力和应变能力。

2.3领位员

职位目的：

负责在外厅门口迎送客人，引领客人到餐厅入位。

部门：领位部

岗位名称：餐厅领位员

直接上级：领位领班

岗位职责：

针对客人的引领接待，以及电话预订餐位。

具体职责：

(1)在领位领班的领导下，负责做好迎宾、安排客人就座、送客等日常工作。

(2)负责接受客人的当面和电话预订，提前将预订的各项事向餐厅有关部门或领班报告。

(3)按照餐厅规%的服务标准和程序，在餐厅门口做好迎宾、送客工作。

(4)主动问候客人，向客人介绍餐厅情况，熟悉餐厅的各项服务设施，以便解答客人的询问。

(5)应客人要求带领客人参观。

(6)了解当天客情，掌握餐厅当天的餐桌安排情况，合理安排客人的餐位；负责规范地引领和

安排就餐的客人就座。

(7)待客人就座后，递上各种菜单、酒单。

(8)与客人建立良好的关系，主动征求客人意见，接受客人的投诉并及时汇报。

(9)熟记常客及VIP客人的姓名，编写就餐客人的资料，尽量照顾客人的喜爱、习惯，让客人

有宾至如归的感觉。

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(10)准备餐厅的装饰花卉。

(11)为客人保存衣物、雨具等。

(12)负责随时通知餐厅经理客人用餐的流量及情况。

(13)客人用餐结束，礼貌地送别客人并欢迎客人再次光临。

(14)及时填写有关宾客就餐人数，宾客意见记录，做好营业后的收尾及交接工作。

(15)参加餐厅及部门组织的各项培训，提高业务素质。

(16)完成上级领导交办的其他工作任务。

权力范围：

(1)对本职工作相关知情权

(2)具有建议权，收集顾客建议，向直接上级的汇报权

任职资格：

(1)具有高中或职业高中以上学历。

(2)具有初级英语会话能力，能与客人保持良好的沟通。

(3)有1年以上餐厅工作经验，了解餐饮服务程序，提供针对性服务。反应灵敏，动作协调，

姿态优雅。

(4)具有良好的语言表达能力。

(5)掌握相关专业业务知识与技能。具有强烈的事业心和高尚的职业道德。

(6)身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1、65-1、70米;25岁以下女性。

(7)有礼貌、动作规范、人品好、具有吃苦耐劳的品质、拥有团队精神

-36-

第三章前厅

3.1前厅经理

前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥者，是前厅全

体员工甚至是整个餐厅的形象代表。其主要工作是通过对

前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出

前厅高效工作的气氛，从而保证餐厅的经济效益。

职位目的：

对餐厅行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服

务，完成每月的营业指标。

部门：餐厅

品瞥店集国示女姓理

岗位名称：餐厅经理

直接上级：驻店总经理

直接下级：餐厅主管

管理对象：餐厅主管，餐厅领班，餐厅服务员，传菜员

岗位职责：

全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行监督管理。主要抓服务

人员管理和服务质量管理两大方面。包括：带领前厅主管领班和服务人员严格执行各项管理制度，

并按照工作规范、程序和标准展开各项工作；每月负责编辑上报店内人事月报。

具体职责：

(1)每日主持例会，上情下达，布置当日任务；

(2)负责餐厅人员配置、4岗瀛计划的制4和调整；

(3)负责本店促销计划的落；

(4)督导培训体系的施，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度；

(5)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。

(6)督导主管日常工作，审核班次安排。

(7)严格按照前厅各项工作程序，检查领班、服务员、收银员、传菜员等工作情况。

(8)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。

(9)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。

(10)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

(11)收集客人对前厅部门的意见，处理客人投诉。

(12)亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送。

(13)抓好设备、设施维修保养，每月负责开展家什清点。确保各种设施处于完好状态，并得

到正确使用，防止发生事故。

(14)对主管进行考评，提高员工绩效；与人事部配合招聘、挑选、培训、奖励、处罚、晋

升、调动、开除前厅部员工，并负责组织前厅部员工的业务和卫生知识的培训工作。

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(15)餐饮服务质量的现场控制与反馈控制。

(16)起草本店前厅工作报告和发展规划。

(17)完成上级交办的其他任务。

权力范围：

(1)本店经营计划制［的参与权

(2)所属员工的考核评价权；本部门人事任免的建议权

(3)对所辖范围员工，有决%奖罚，建议晋升或跳调换工作岗位的力。

(4)有签署领料单和两天以内员工的病事假的权力。

(5)处理客人投诉时或遇见高消费的客人，有在许可范围内打折的权力。

任职资格：

(1)旅游大专或同等以上学历，餐饮管理相关专业；有从事餐饮服务管理工作三年以上的工作

经历。具备一I的电脑知识。

(2)具有较强的组织能力、沟通协调能力、应变能力、英语口语流利。

(3)通晓餐厅管理和服务方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。

(4)熟悉餐厅经营、前厅各项业务标准化操作程序、餐饮知识、销售知识，熟悉菜品、酒水专

业知识。

(5)熟悉餐饮财务管理知识，懂得经营统计分析；熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济

合同等基础知识。

(6)能够根据客源市场信息和历史资料预测餐位情况、决力折扣标准，果断接受订餐协议。

(7)能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。

(8)善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

(9)能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与餐饮管理相关的工作计划报告。

(10)遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。善于听取他人意见，能正确地评估他人的能

力，能妥善处理顾客的投诉。

3.2前厅主管

前厅主管是使优良的服务得以贯串餐厅服务全过程的关键

人物，在整个餐厅服务中直接起着组织'带头、督导、协调作

用，是餐厅服务舞台上的主心骨，现场指挥者。

职位目的：

督导各领班对各组的管理，负责为客人就餐时提供各项

优质服务。

部n：前厅部

岗位名称：前厅主管

直接上级：前厅经理

直接下级：前厅领班

管理对象：餐厅领班，餐厅服务员

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岗位职责：

前厅主管是在前厅经理的领导下，负责餐厅的服务管理工作。带领下属员工按服务程序和标准

向宾客提供餐饮服务的负责人。

具体职责：

(1)编七每日早、中、晚班人员，做好所属员工的考勤记录。

(2)负责各领班的任务布置，督导各领班工作；

(3)每日班前检查服务员的仪表、仪容。

(4)了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和

餐、酒具的准备工作。

(5)随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥。遇有VIP客人或举行重要会

议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。

(6)对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。

(7)加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与销售部门加强合作，了解客人情绪，妥善

处理客人的投诉，并及时向餐厅经理反映。

(8)1期检查设施和清点餐具，制力使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。

(9)注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选

每月最佳员工的依据。

(10)负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平；6

期对各领班、服务员进行考评。

(11)积极完成上级交派的其他任务。

权力范围：

(1)部门计划制力的参与权

(2)所属员工的考核评价权

(3)所属员工的考核评价权

(4)基于本餐厅各项制度，前厅主管有向经理建议调配所属员工工作区域及休假的权力。

(5)前厅主管有向餐厅经理建议对所辖范围员工提议晋升或决4奖惩的权力。

(6)根据餐厅的财务制度，前厅主管有对部门出品在许可范围内的打折权力。

任职资格：

(1)具有旅游或餐饮管理专业大专或同等以上学历，餐饮管理相关专业。

(2)具有两年以上四星级以上餐厅或同等级餐饮企业的前厅服务和管理经验。

(3)熟悉餐厅服务规范和流程、熟悉菜品、酒水专业知识，具有熟练的餐饮服务技能，

(4)身体健康，仪表端庄，精力充沛。

(5)具有较强的组织能力、沟通协调能力、应变能力、英语口语流利

3.3领班

领班是前厅管理层次中最基层的管理人员，既要协助经理主管负责前厅的日常运转和管理工

作，又要组织和监督前厅服务员进行服务工作，保证以舒适的就餐环境、优质的服务和较高的效率

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满足宾客的需求。

职位目的：

有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。

部n：前厅

岗位名称：前厅领班

直接上级：前厅主管

直接下级：前厅服务员

管理对象：前厅服务员

岗位职责：

协助经理主管负责前厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的

服务来吸引客源，通过向客人提供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益，同时确

保服务质量的不断提升。

具体职责：

(1)检查本组员工仪表、仪容及出勤情况，并布置任务，进行分工。

(2)组织班组例会，检查服务员着装、仪表仪容和个人卫生，确保达到规范化要求后上岗，通

过预(，情况及根据服务需求向班组传达布置任务。

(3)开餐前，带领和指挥服务员完成开餐前的各项工作准备。检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅

用品供应及设备设施的完好情况。

(4)了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜组协调合作。

(5)开餐时间督导组织员工为客人提供高质量、高效率的餐饮服务，确保各岗位严格执行工作

程序标准，注意观察客人用餐情况，满足客人提出的要求，遇有服务人员人手不够时，要亲自服

务,确保服务质量。

(6)全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉；了解客

人特殊要求，同客人建立良好关系，作好宾客接待档案等。

(7)餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做

好交接工作。

(8)△期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议，组织、施本班组员工的服

务技能培训。

(9)合理安排好员工的班次，保证接待工作顺利完成。

(10)完成上级交办的其他任务。

权利范围：

(1)部门计划制4的参与权

(2)所属员工的考核评价权

任职资格：

(1)热爱本职工作，有较强的事业心和责任感，工作认真负责。

(2)熟悉餐厅服务规范和流程、熟悉菜品、酒水专业知识，掌握一色的菜肴、食品、酒水、烹

饪等方面的知识。

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(3)具有熟练的服务技能和技巧，能胜任餐厅各种接待服务工作。

(4)具有高中以上学历或同等学历，餐饮管理相关专业，具有一年以上的服务员工作经验。

(5)身体健康、仪表端庄。

(6)具有较强的沟通协调能力、应变能力、英语口语流利

3.4服务员

前厅服务员是餐饮工作人员里面与宾客接触最多的一个职位，服务员的服务态度与效率是否得

到宾客的充分肯睛□满意是一个餐饮公司是否能生存和发展下去的关键之所在。

职位目的：

为客人提供高质量的餐饮服务。

部n：前厅

岗位名称：前厅服务员

直接上级：前厅领班

岗位职责：

按照规格化、程序化的优质服务标准向宾客提供餐饮服务，了解宾客需求，以高质量的服务水

准满足客人的需要。

具体职责：

(1)服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作；清洁餐厅桌椅、转盘；准

备开餐用具：托盘，食品及饮品单等；

(2)开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、派菜、酒水服务、结账。

(3)严格按照工作顺序和标准为宾客服务，处处为客人着想，尽量把服务做在客人开口之前。

(4)了解每日供应菜式，与传菜部密切配合；

(5)关心特殊客人，按其相应的标准提供服务；

(6)尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时反映给领班，

寻求解决办法；

(7)当班结束后，做好收尾工作并与下一班做好交接工作。

(8)熟悉菜单和酒水单，积极向客人推销，按规格填好客人的点菜单和酒水单。

(9)认真做好自己所负责区域设施、设备的清洁保养工作，保证提供优雅洁净的就餐环境。

(10)做好餐具、布草、杂项的补充替换工作。

(11)积极参加培训，不断提高服务技巧技能，提高服务质量。

(12)迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。

(13)完成上级交办的其他任务。

权利范围：

(1)相关工作的知情权

(2)建议改善经营管理的权力

(3)收集宾客的建议以及自己提出工作改进的建议的权利

任职资格：

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(1)工作主动、认真、热情'责任心较强。熟悉餐厅服务规范和流程、熟悉菜品'酒水专业知识。

(2)掌握餐厅服务服务规程，了解餐厅各种菜肴的基本特点和简单的烹饪方法。

(3)有熟练的服务技能技巧，具有较强的服务意识和应变能力，能妥善处理服务中出现的一般

性问题。

(4)具有高中以上学历或同等学历，经过餐饮服务培训，英语口语流利，能用就通话与客人服

务。半年以上同等职位工作经验。

(5)身体健康，仪表端庄。

-42-

第四章销售

4.1销售经理

销售经理是店内销售工作的计划者、组织者、指挥

者'督导者。可以说销售经理的作用贯穿在店内销售的每

一个环节，是店内销售工作的核心力量。

职位目的：

协助上级制上符合本店的营销策略，带领团队现销售

目标，塑造本店的知名度、美誉度。

部n：销售部

岗位名称：销售经理

直接上级：驻店总经理

直接下级：销售主管

管理对象：销售主管，销售代表

岗位职责：

销售经理负责餐厅的公关营销工作，指］公关营销计划，组织和招揽客源,掌握市场信息，做好内外协

调沟通，确保餐厅取得良好的经济效益和社会效益。

具体职责：

(1)在驻店总经理领导下，全面负责餐厅市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作。1期组

织市场调研，收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势。缶心市场销售策略，确乙主要目标市场、

市场结构和销售方针，并在报总经理审批后组织施。

(2)根据餐厅的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、后厨的关系，提出销售计划编

制的原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，指储口审核餐厅客人就餐上座率、单人平均消费、翻

台率及包房预力率等。提出餐厅价格政策施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻施。

(3)掌握当地及全国餐饮市场的动态，每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、

存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。

(4)协调餐厅长期客户及潜在客户的关系维护，并经常保持同上级卫生管理部门、各大旅行社和

本地的商社等机构的密切联系,并与顾客建立长期稳［的良好关系。负责本店重点客户(VIP)协作单

位的联络、沟通、促销及服务。

(5)提出餐厅重要销售活动和承办大型宴会展销活动的施方案，对销售效果提出分析,并向总

经理报告。

(6)联系本区域内的大型机构、公司等客户和国内外旅游商，掌握客户意向和需求，提出签订销

售合同、用餐协议和建议,并提出销售计划和价格标准。

(7)4期检查销售计划施结果，期提出销售计划调整方案，报总经理审批后组织施。

(8)掌握餐厅价格政策的施情况，控制公司宴会、散客及其不同季节的促销活动Z期检查销售

计划的施结果，及时提出改进措施，保证餐厅较高的平均销售水平。

(9)4期走访客户征求客户意见，掌握其他餐厅的就餐率、平均菜价水平，分析竞争态势,调整餐

-43-

厅销售策略，适应市场竞争需要。

(10)掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象。

(11)负责对销售与推广计划的执行情况和际每日销售现状进行监控；

(12)负责本部门员工的业务培训工作；

(13)负责不断钻研市场营销活动的规律和新的技术、方法、思路等，在工作中不断创新；

(14)指日肖售部管理制度、工作程序，并监督贯彻施。严格控制餐厅销售费用开支，监督销售

费用的使用。

(15)完成上级交办的其他任务。

权力范围：

(1)所属员工的考核评价权

(2)相关工作的知情权

(3)有调配所属员工工作及休假的权力。

(4)对所辖范围员工，有决［奖罚，建议晋升或调换工作岗位的权力。

(5)处理客人投诉时或遇见高消费的客人，有在职权范围内打折的权力。

任职资格：

(1)旅游大专毕业或具有同等学历，营销管理相关专业。

(2)五星酒店、高档会所等任同等职位2年以上。

(3)通晓餐厅管理和服务方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。熟悉餐厅经营、销售

知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。熟悉餐饮财务管理知识，懂得经

营。

(4)具有较强的组织能力、沟通协调能力、创新能力、英语口语流利，具备一%的电脑知识。

(5)热爱服务工作，工作踏，认真，有较强的事业心和责任心。

(6)具有一力的社交能力，语言和文字表达能力，能正确地按照客人的要求填写宴会单。

(7)身体健康，精力充沛，仪表端庄。

4.2销售主管

销售主管负责协助销售经理完成本店销售任务，督促

下级完成各项指标。在店内销售工作中，起到了关键的承

上启下的作用。

职位目的：

协助销售经理进行团队管理，指导销售专员完成销售

任务；

部n：销售部

岗位名称：销售主管

直接上级：销售经理

直接下级：销售代表

管理对象：销售代表

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岗位职责：

在销售经理指导下，个体编制各种销售计划、目标责任和考核指标，并协助落执行。重点负

责相关的市场调研与分析预测工作，负责与委托的调研机构保持正常联络，提出市场研究报告供领

导参考。负责对销售代表的业务培训卜绩效考核和督促，在市场态势突变时对销售代表和地区进行

重新分配。协助销售经理完成驻店总经理临时交办的其他任务。

具体职责：

(1)根据市场需要协助销售经理制济目应的市场销售计划。

(2)全面掌握本区域的变化和竞争对手情况，了解客源市场布置的流量，注意市场结构的变化。

(3)对本区域中的客源大户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并适时做出应对。

(4)任命销售代表上门拜访重要客户打开销售渠道。

(5)管理开发好自己的客户。

(6)负责组织销售计划的审4及落，并进行督查。

(7)掌握每位销售代表每日销售接待活动，并审核销售记录卡。协助部门经理做好本区域客户

的建立及升级管理工作，保持客户CRM档案的完整。

(8)参加早例会，传达并布置的当日销售工作重点；每周力期组织销售会议，汇报上一阶段工

作进行情况及下一阶段工作重点。

(9)开展员工销售培训，不断提升销售人员的技能。

(10)每周对本区域市场状况进行一次分析总结，找出工作存在的不足并提出政策方案，并对

下周市场状况进行分析预测。

(11)带领销售代表及领班完成餐厅下达的经营指标。

(12)根据每位销售代表、领班特点及客户的特点对本市场客户进行合理分配。

(13)审核上交名片备份资料种类报告并提出处理意见。

(14)帮助辅导销售代表、领班做好大型团队、特殊客户的接待服务工作。

(15)参加市场经营分析会及季度、月度的市场经营计划会。

(16)关心销售代表，做好思想工作，发扬团队精神。

(17)督导餐饮销售代表、领班根据服务操作规程做好销售服务工作，并组织外联、销售,不断

开拓新客源。

(18)完成上级交办的其他任务。

权力范围：

(1)所属员工的考核评价权

(2)相关工作的知情权

任职资格：

(1)20岁以上(含20岁)男女不限，身体状况良好。

(2)具有大专以上学历，营销管理相关专业，熟悉餐饮行业的运营管理。

(3)五星酒店、高档会所等任同等职位2年以上，具有良好的语言表达能力、较强的组织能力

和较强的沟通能力，英语口语流利。

(4)具有强烈的责任心，勇于开拓和创新，作风干练，计划、组织、独立工作能力较强，具备

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比较好的领导艺术和较强的社交协调能力，善于承担工作压力和处理危机。

4.3销售专员

完成上级交派的销售任务，维系好自己与客户的关系，开发新客户。可以说，销售代表就是店

内销售工作的工兵。

职位目的：

负责向目标客户介绍、推荐本店服务，联络沟通双方情感，努力吸引、争取和保留更多的高质

量客源。

部n：销售部

岗位名称：销售专员

直接上级：销售主管

岗位职责：

完成上级领导交给的销售任务，直接与客户联系拓宽销售市场。

具体职责：

(1)积极拓展销售渠道，完成个人销售任务；

(2)负责客人的预订、接待和店内协调、联络和跟踪服务；

(3)负责处理客人的服务要求或委托事项办理；

(4)询问并确认客户对产品的具体要求；

(5)跟踪订单的际完成情况。

(6)熟悉本店的饮食品种与风味特点，熟悉各出品部门师傅的技术状况和餐厅服务员的素质状

况。

(7)掌握和熟悉各种食品原材料的进货价格，出品成本率，各样菜式的斤两规格，搭配及烹制

方法，价格等。

(8)负责客户市场调研和信息汇总工作；负责客人投诉处理和意见收集分析；

(9)负责陪同潜在客户参观并对之进行拜访和意见收集；

(10)负责客人回访、发感谢信等，与客户建立良好的关系；及时推广新的菜品，向顾客提供

新菜品信息。

(11)完成上级交派的其他任务。

权力范围：

(1)相关工作的知情权

(2)更新菜品信息的发布及推广权

(3)对店内基层员工的销售辅导权

任职资格：

(1)中专以上学历，营销管理相关专业，熟悉餐饮行业的运营管理，熟练的电脑操作能力。

(2)身体健康，仪表端庄。

(3)一年以上同等职位工作经验，具有较强的沟通、协调、应变能力、创新能力，具有一力的

外语能力及书面表达能力。

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第五章酒吧

酒吧是为客人提供酒水，饮料服务的场所，酒吧既要承担独立对客服务的任务，同时，还必须

为餐厅提供酒水服务。

5.1酒吧主管

职位目的：

负责酒吧的日常管理，为客人提供高质量的服务。

部n：酒吧

岗位名称：酒吧主管

直接上级：前厅经理

直接下级：酒吧领班

管理对象：酒吧领班吧员

岗位职责：

负责餐厅内各餐厅'酒吧的酒水经营管理工作，制力和施酒吧优质服务标准和程序，督导本部

门员工为客人提优质高效的饮品服务，控制好酒水饮料成本。

具体职责：

(1)负责制花酉吧酒水服务程序和服务标准，并组织施，确保酒水出品质量。

(2)指导、监督酒吧的日常经营活动，注意所需物品是否齐备，确保经营、服务工作高效率；

(3)组织安排员工工作，制［排班表；监督管理日常具体工作。

(4)监督酒吧出品的质量和速度，发现问题，及时解决；

(5)组织临时宴会的各项准备工作，包括杯具安排等。

(6)发展良好的客际关系，安排客人预上的酒会，为客人提供特殊服务，亲自参与重点宾客的

接待工作，正确解决处理客人投诉；

(7)促进销售，适时向客人提出各种建议，利用纯熟的销售技巧做好推销，提高餐饮部经济收入。

(8)负责建立并施酒水质量检查控制制度，杜绝原材料浪费现象；监督物品、物资的合理使

用，控制成本。

(9)组织施培训计划，确保酒吧服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度，并对员

工进行考核评估。

(10)负责检查酒吧物资、设备和用具的领用和管理工作，并签署领货单及物品申购计划。

(11)负责酒吧的设备维护与保养工作。

(12)积极开展酒水饮料品种的研发与创新，1期更新酒单。

(13)及时、认真的完成上级布置的其他各项任务。

权力范围：

(D所属员工的考核评价权

(2)相关工作的知情权

(3)有酒吧领班和吧员的任免权。

(4)对公司的日常经营管理活动有建议权。

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(5)有处理客人投诉的权力。

任职资格：

(1)热爱本职工作，工作勤勤恳恳，大公无私，具有较强的事业心和责任心。

(2)掌握酒水、酒吧知识和酒水服务知识，熟悉各类酒水配制、以及红酒洋酒专业知识。

(3)能正确领会经理的指示，对酒吧工作有决策施的能力，并具有一4的酒吧管理能力。

(4)具有餐厅管理专业中专以上学历或同等学历，餐饮管理相关专业。具有两年以上酒吧工作

经验。

(5)身体健康，精力充沛。

(6)具有较强的组织能力、沟通协调能力、应变能力；英语口语熟练

5.2酒吧领班

职位目的：

有效地督导本组吧员，优质高效地完成各项对客服务。

部n：酒吧

岗位名称：酒吧领班

直接上级：酒吧主管

直接下级：酒吧吧员

管理对象：吧员

岗位职责：

负责施酒吧优质服务标准和程序，负责餐厅各营业点正常的酒水供应工作，做好酒水促销工

作，控制饮品成本以获得最佳经济效益和社会效益。

具体职责：

(1)组织并带领下属员工施酒吧酒水服务，负责酒水统计以及调制酒品的规格检查工作，确

保出品质量。

(2)督导下属员工按操作程序，热情周到地为宾客服务，对宾客的问题、投诉和要求应迅速而

机敏地做出反应。

(3)负责员工的考勤，工作班次的编排，检查员工的仪表、仪容，合理安排员工工作，做好营

业前准备工作，并监督员工认真执行餐厅的各项规章制度。

(4)检查各调酒师在调制酒水时，是否配量准确，技术熟练，服务周到。

(5)对员工进行业务培训，提高员工素质、调酒技能和服务水平，乙期对员工的表现做出评估。

(6)负责酒吧用具的保管和管理；负责检查酒水的盘点和酒吧物品管理工作，检查酒吧、酒

柜、冷藏柜等地的清洁，保持并检查酒吧内的清洁卫生及员工个人卫生。

(7)协助楼面做好出品推广的同时，按计划控制出品成本率。

(8)督促下属员工按正确程序结账，杜绝浪费和作弊行为。

(9)完成上级领导布置的其他工作。

权利范围：

(1)所属员工的考核评价权

(2)相关工作的知情权

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任职条件：

(1)热爱本职工作，工作勤勤恳恳，具有较强的事业心和责任心。

(2)熟悉各类酒水配制、以及红酒洋酒专业知识。掌握酒水知识和酒水服务知识。掌握酒水服

务技能和鸡尾酒调制技巧。

(3)具有较强的组织能力、沟通协调能力、应变能力；英语口语熟练

(4)具有中专以上学历或同等学历，餐饮管理相关专业，具有一年以上酒吧服务经历，并经专

业调酒培训。

(5)身体健康，能吃苦耐劳，仪表端庄。

5.3酒吧吧员

职位目的：

为客人提供高质量的服务。

部H：酒吧

岗位名称：酒吧吧员

直接上级：酒吧领班

岗位职责：

负责酒吧的酒水申领、保管、调配工作，以高标准，高质量的服务水准对客服务，树立餐厅的

优质服务形象。

具体职责：

(1)负责酒吧日常盘点工作并填写每日销售盘点表，i1期接受上级的账目检查。

(2)负责酒吧酒水及用品的申领、补充和保管工作。

(3)负责酒吧日用品和设备的清洁保养工作；检查冰箱储藏温度和安全，负责酒水柜设备的保

养和维护工作。

(4)负责酒吧饮料的调配工作，清点、核对营业前后的酒水存数；

(5)做好营业前的准备工作，按要求布置酒水台并保持酒水台内的卫生；

(6)直接听取客人订单和接受服务员的订单，根据正确酒水配方按质配制各种鸡尾酒、混合

酒，确保酒水质量；热情周到地提供酒水饮料服务，扩大酒水销售。

(7)完成上级交办的其他任务。

权力范围：

(1)相关工作的知情权

(2)对公司的日常经营管理活动有建议权

任职资格：

(1)具有高中以上学历，餐饮管理相关专业，并经专业调酒培训，半年以上同等职位工作经验。

(2)身体健康，能够吃苦耐劳。热爱本职工作，工作勤勤恳恳，具有较强的事业心和责任心。

具有较强的沟通协调能力'应变能力；英语口语熟练。

(3)熟悉各类酒水配制'以及红酒洋酒专业知识。熟练掌握酒水知识和酒水服务知识。熟练掌

握酒水服务技能和鸡尾酒调制技巧。

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第六章传菜

6.1传菜主管

传菜主管是传菜过程中的最高指挥，是组织调配传菜员工作的统领。

职位目的：

负责传菜部的日常管理。

部门：传菜部

岗位名称：传菜主管

直接上级：餐厅经理

直接下级：传菜领班

管理对象：传菜领班、传菜员

岗位职责：

协助餐厅经理完成各项管理任务，督导各领班对各班组的

管理，负责餐厅4单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟佐

料，服务用具的准备工作，作好餐饮服务的后勤工作。

具体职责：

(1)