某地市公司烟草服务品牌体系

第一章“真情-e路行，服务品牌概念体系

一、“真情,e路行”服务品牌名称释义

“路”，基本字义为：

(1)道，往来通行的地方。

路，道也、途也。一一《说文》、《尔雅》。

(2)思想或行动的方向、途径。

登仕路。一一清-周容《芋老人传》；

忠谏之路。——诸葛亮《出师表》；

顾未有路。一一《史记・魏公子列传》。

(3)路程；行程。

缘溪行，忘路之远近。一一陶潜《桃花源记》等等。

所谓“e”，作为electronic的首个字母，是信息化的标志

性符号，同时，又是英文中热情(enthusiastic)、公正

(equitable)>便捷(easy)、高效(efficient)的首个字母，

“e路行”之“e”意为，以信息化的基础，为客户提供热情、

公正、便捷、高效的服务。

所谓“路”，就是服务所遵循的核心价值观，这一价值观是

“两个至上”。

所谓“行”，就是“在路上”，不断超越创新，永不停止。

“真情-e路行”这一服务品牌的基本涵义就是：以信息化

（数字烟草）建设为基础，通过不断创新为客户提供热情、公

正、便捷、高效的服务，实现创新，互利共赢，共同发展。

二、“真情・e路行”服务品牌的文化渊源

“真情・e路行”作为某某烟草的服务品牌，既要以行业

文化为指导，与行业文化保持高度的协调一致，又要体现某某

地域文化的鲜明特色，同时又要与自身文化一脉相承，成为企

业文化的有机组成部分。

（一）彰显行业文化。

“真情・e路行”服务品牌作为行业母品牌的子品牌，强调

与工业企业、零售户、烟农携手合作，互利共赢，强调“4e”

服务要求，强调责任、创新，这是践行“两个至上”共同价值

观的基础，符合“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的行业愿

景、“报效国家、回报社会、成就员工”的行业使命和“宽容开

放、改革创新、敬业奉献、自律自强”的行业精神，符合行业

的行为信条和行为准则。

（二）彰显地域文化。

“真情-e路行”服务品牌与某某的红色地域文化一脉相承。

解放战争时期，在党的领导下，军民团结一心，同舟共济，并

肩作战，取得了某某战役的伟大胜利。“真情・e路行”服务

品牌充分体现了地域文化所尊崇的团结协作、同舟共济、奋斗

不息的精神。

（三）彰显企业文化。

某某烟草企业文化强调“以德兴业求发展，开拓创新讲奉献”

的企业精神，倡导”诚信、效率、和谐、共赢”经营理念及“做

客户永远的伙伴”的服务理念。“真情-e路行”服务品牌既

是企业文化的进一步提炼和延伸，是某某烟草企业文化建设的

有效载体，是企业文化落地生根的重要体现。

三、“真情・e路行”服务品牌的主体和客体

（一）、“真情・e路行”服务品牌的主体

“真情・e路行”服务品牌的主体为某某市烟草专卖局（公

司）。

（二）、“真情・e路行”服务品牌的客体

“真情-e路行”服务品牌的客体是：卷烟工业企业、卷

烟零售户、烟农、消费者。

与工业企业“e路”，始终把培育品牌作为第一要务，协同

卷烟工业企业做大做强企业品牌和卷烟品牌，让工业企业满意。

与卷烟零售户、烟农“e路”，为广大的烟农和卷烟零售户

提供热情、公正、便捷、高效的优质服务，与之建立平等互利、

专业合作、共同发展的良好关系，维护并不断提升其利益，让

卷烟零售户满意，让广大烟农满意。

依靠《烟草专卖法》，维护卷烟市场秩序，维护国家利益,

保障消费者利益不受侵犯，让消费者满意。

四、“真情•e路行”服务品牌内涵

（一）“真情・e路行”服务品牌的价值观

“国家利益至上、消费者利益至上”是行业共同价值观。

是行业共同价值取向和持续发展的思想基础，在行业发展中起

着规范行为、推动改革发展、提供精神动力的作用，具有指导

性、规范性、实践性，是“真情・e路行”服务品牌的核心。

(二)“真情・e路行”服务品牌的服务宗旨

“真情・e路行”服务品牌的服务宗旨是“责任、创新、共

赢”。倡导为客户服务以“责任为起点，以创新为动力，以共赢

为目标二

1、责任。

责任就是“对自己负责，对他人负责，对社会负责”。某

某烟草要牢固树立责任意识，树立“责任莱烟”的社会形象。

(1)国家责任。即：创税增收、报效国家、为国民经济发

展提供强力支撑。

(2)社会责任。即：热心公益、多行义举、回报社会。

(3)客户责任。即：公平竞争、满足需求、创造价值。

(4)员工责任。即：以人为本、尊重激励、成就员工。

2、创新。

生命源于创造，服务源于创新。要以开放的胸怀和战略的

视野，积极探索新的服务模式，优化工作流程，完善工作制度，

提高服务质量和服务效益。让思想创新、行动创新成为推动某

某烟草服务品牌建设的驱动力。

(1)思想创新。即：解放思想，更新观念，用新知识、新

思维武装头脑，指导工作。

(2)行动创新。即：引入新的经营理念，积极探索新的服

务模式，优化工作流程，完善工作制度，提高服务质量和水平，

提升服务价值。

3、共赢。

共赢是与服务对象相互依存、共同进步、携手共赢。

某某市烟草专卖局（公司）将始终以“卷烟工业企业、卷

烟零售户、烟农、消费者”为直接和核心的服务对象，努力实

现“四个满意”。

通过某某烟草广大员工的共同努力，协同卷烟工业企业做

大做强企业品牌和卷烟品牌，让工业企业满意。

以优质、高效、规范的服务为某某市场的所有合法经营的

卷烟零售户，谋求最大利益，让零售户满意。

以烟叶生态村富民工程为抓手，改善烟农生产、生活条件，

并提供烟叶生产过程中的跟踪服务，切实解决实际问题，实现

富民强村，让烟农满意。

依靠《烟草专卖法》，维护卷烟市场秩序，维护国家利益,

保障消费者利益不受侵犯，让消费者满意。

某某烟草内外一致，上下互动，在热情、公正、便捷、高

效的服务体系中，成就全体员工，实现企业跨越式发展，努力

追求客户满意，达到“客我共赢”。

（三）“真情・e路行”服务品牌的服务理念

“真情・e路行”服务品牌的服务理念是：热情、公正、便

捷、高效。

热情：对工作热情，积极主动的开展工作。对客户热情,

对卷烟零售客户、烟农、消费者以及工业企业等尤其要做到热

情服务。

公正：就是对所有卷烟零售客户、烟农、消费者以及工业

企业等，始终依法办事，严格规范、一视同仁，始终保持内外

和谐的发展环境。

便捷：以客户为中心对流程管理和服务项目进行设置好;

以效率为原则，对客户需求快速反应。

高效：即流通运作上的“高效率”和运营管理上的“高效

益”。高效不仅体现在前台的服务效率上，而且体现在后台的高

效配合和系统化支持上「高效”是某某烟草进行现代企业管理、

现代卷烟网络流通和集约化烟叶生产追求的主要目标。

第二章'“真情•e路行”服务品牌实践

(一)“真情・e路行”服务品牌的承诺

服务品牌承诺是经营者对客户提供服务的一种信用。制定

某某烟草《“真情・e路行”服务品牌承诺(公约)》并对外公

布，严格执行服务承诺是“真情-e路行”服务品牌建设的精

髓和关键所在。

1、某某市烟草专卖局(公司)“真情・e路”服务承诺(卷

烟经营)

(1)在访销配送服务方面。保证每个星期至少一次；订单

完成后，保证48小时内送货到位。

(2)在产品组织方面。最大限度地组织适销对路的货源，

特别是名优烟品牌，以满足零售户和消费者的需求。

(3)在供货政策方面。公开、公平、公正。总的原则是：

常规性品牌，确保基本满足；紧俏品牌，根据市场需求，按不

同业态和类别由计算机自动分配到零售客户，特殊品牌和培育

品牌与工业企业协同营销，策略投放。

(4)在营销指导方面。客户经理每周至少进行一次上门拜

访，帮助客户进行需求预测，从政策、市场、产品、营销策略

等方面为客户卷烟销售提供帮助；由某某烟草公司定期对卷烟

零售户发布卷烟零售参考价格，用以帮助、指导零售户经营。

(5)在客户投诉处理方面。对于客户的任何投诉，市区两

级烟草专卖机关认真受理，及时核查，24小时内上门答复，回

告结果；情况复杂的，也不超过48小时。

（6）在工作纪律方面。所有烟草公司的工作人员，在为卷

烟零售户提供营销服务的过程中，不准推诿责任、不准刁难客

户、不准违规操作、不准接受客户吃请、不准吃拿卡要等等，

严格遵守关于规范经营的规定。

（7）对消费者：规范市场，努力营造诚信可靠的卷烟市场。

2、某某市烟草专卖局（公司）“真情-e路行”服务承诺

（专卖管理）

（1）坚持“国家利益至上，消费者利益至上”，坚决捍卫《烟

草专卖法》尊严，依法打击各种扰乱卷烟市场秩序的违法行为。

（2）坚持依法行政，严格执法，文明执法，日常检查做到

先亮证后检查，为客户创造依法经营的市场环境。

（3）将服务贯穿于行政执法、市场监管的全过程，实现市

场管理由管理服务型向服务管理型转变。

（4）坚持依法依规办理烟草专卖零售许可证，优化办证程

序，为客户提供快捷高效的办证服务，杜绝行政不作为现象。

（5）坚持依法办案，严格办案程序，杜绝以权谋私、收受

贿赂、侵害他人合法权益。

（6）坚持诚信管理，监督烟草公司货源分配、送货服务和

客户分类等经营管理行为，督促零售客户实行明码标价情况，

切实保护零售客户和消费者的合法权益。

（7）通过对极少数违法卷烟零售户的惩戒，为广大卷烟零

售户提供公平、公正、诚信的经营环境，从根本上维护广大卷

烟零售户的利益。

（8）公开下列政务，自觉接受监督：

。许可证办证条件、程序及期限；

。规范经营系列规定；

。烟草专卖行政处罚案件处理程序与标准;

。其他需公开的事项；

。自觉遵守专卖人员行为规范。

3、某某市烟草专卖局（公司）“真情-e路行”服务承诺

（烟叶生产管理）

（1）全面贯彻执行烟叶生产法律法规，保证按政策兑现烟叶

生产扶持补贴，按行业要求引导和指导烟农生产。

（2）坚持烟叶种植收购合同信息公开，主动接受广大烟农朋

友及社会各界监督。

（3）坚持公平、公开、公正原则，根据合同履行情况，督促

产区及时兑现烟叶生产扶持政策，维护烟农利益。

（4）坚持分类定期指导烟农，落实烟叶生产技术和管理措施。

（5）坚持按标准收购烟叶，不提级提价，不压级压价。

（6）结合新农村建设，提高烟叶生产基础设施项目规划设计

水平，加强管理，提高质量，严格、规范补贴资金使用。

（7）抓好现代烟草农业建设，努力实现减工增效目标。

（8）努力确保提供的烟叶符合卷烟工业企业原料需求。

（9）加大烟叶富民强村工程建设力度，进一步改善烟区设施

条件。

（10）畅通投诉渠道，对烟农合理提出的要求，给予及时办

理，决不推诿拖延，若无故推诿拖延，将根据情况对负责人和当事

人进行处罚。

（11）严格内部管理，加强对收购人员的廉政教育，法制教育

和职业道德教育，严格执行烟叶收购政策和内部管理监督纪律，坚

决杜绝收人情烟、关系烟、红包烟，杜绝吃、拿、卡、要行为，坚

决杜绝门难进、脸难看、话难听、烟难交的“四难”现象，保证烟

叶收购各项政策落实到位，向广大烟农公布举报电话、价格标准、

收购量和收购进度等信息，设立举报箱。

(12)实行划片约时定点收购，确保烟农交烟及时，无特殊情

况下，当天到站的烟叶当天收购结束，杜绝烟农交售烟叶过夜。

(13)为烟农提供一个歇脚的场所，无偿供给解渴解暑茶水,

因地制宜地做好方便烟农的工作。

(14)积极配合公安等部门，严厉打击涉烟违法行为，维护烟

叶流通秩序。

(二)“真情・e路行”服务品牌的服务内容

1、对零售客户、烟农服务内容

(1)卷烟经营、烟叶生产：

♦拜访服务：某某烟草公司指派专业的客户经理，通过有

规律的上门拜访，在与客户沟通的基础上实施服务。

拜访频率：客户经理根据零售客户的不同业态、类别合理

安排客户拜访频次。

拜访内容：商定月度约定量、指导客户提报需求、指导客

户新品培育、督促客户及时存款、开展信息采集与分析、听取

客户意见和建议等。

♦信息沟通服务：保持良性互动，随时把零售客户关注的

货源政策、经营信息传递到每一个零售客户；

♦订货服务：根据零售户的不同情况，及时、完整、准确

地通过以电话为主的方式采集客户订单，逐渐推行网上订单采

集。

♦咨询投诉服务：本公司接到咨询投诉后将有专人做出回

应，投诉处理时间不超过48个小时。查明情况后将以电话、上

门等方式进行处理。如果您对一次投诉结果不满意，可以进行

二次投诉，直到您满意为止。

♦投诉专线职能：登记、受理、跟进、处理客户提出的各

类建议和意见。接受并解答客户和卷烟消费者对公司管理、公

司政策等问题的咨询。

♦结算服务：电子结算。

结算账户的开设，零售客户需要提供基本信息，包括开户

人姓名、烟草客户编号、身份证号、开户银行、银行卡号、交

易企业代码。银行与本企业签订合作协议，零售客户与银行签

订授权代扣委托书。

♦货源供应服务：客户月度货源供应办法实行总量浮动管

理。根据市场实际需求，客户经理在每月最后一周与卷烟零售

客户就下月月度货源供应总量进行商定，在月度货源供应标准

规定的范围内，大、中规模经营的客户实际订货量可在商定总

额的5-10%的幅度浮动，经营规模小的客户允许其实际订货量

可在商定总额的10%左右浮动。营销人员不向零售客户规定销

量下限。

货源分类及供应办法：根据某某市场各品牌（规格）卷烟

货源供应状况，按照其供应特征分为“顺销品牌”、“紧俏品牌”、

“培育品牌”“特殊品牌”，对不同分类品牌采取不同的供应策

♦弱势客户帮扶服务：在政策允许、力所能及的范围内,

努力为残疾客户、特殊困难客户排忧解难，实施感动营销。

(2)卷烟物流配送中心：

♦卷烟打码服务：实行打码到条，提高条、包卷烟防伪度，

维护客户和消费者利益；

♦分拣包装服务：实行分拣到户，塑膜包装，增强防潮、

防调包功能；

♦送货服务：根据零售客户的不同情况，为客户配置不同

的送货周期、送货上门方式，及时、快捷、准确的将客户订购

卷烟送达客户，送货周期按订单采集频次确定送货频次，送货

方式是订单确认成功后“48小时内送货上门二

(3)专卖管理：

♦专卖执法服务

以维护国家和消费者利益为宗旨，以提高对卷烟市场监管

能力为目标，恪尽职责，依法打击卷烟违法行为，促进卷烟市

场净化率的提高，保证消费者购买到放心的卷烟产品，从源头

上真正地维护消费者利益。

◎为零售客户提供便捷高效的办证服务。

◎为零售客户提供公开公正的执法服务，严格执法，文明

执法，营造规范有序、竞争适度的卷烟市场秩序。

◎为客户提供法律宣传和咨询服务，设立服务咨询窗口，

提供政策咨询服务、法律法规咨询服务等。

◎专卖执法服务实行“明示承诺制”。

♦卷烟市场监管服务

◎卷烟亮证经营，保护消费者利益。执行亮证经营制度,

统一规范亮证位置，实现放心消费。

◎专卖管理人员的市场走访由“管理型监管”向“服务型

监管”转变，寓管理于服务之中，严格程序，讲究方法，不影

响和干预客户正常经营。

◎通过宣传和告诫零售客户的方式，禁止向未成年人售烟。

◎向社会公开专卖管理举报、咨询、投诉电话。

♦防调包、防诈骗提醒服务

♦真假烟鉴别知识宣传服务

♦扶贫济困帮扶服务。

2、对工业企业的服务内容

(1)卷烟营销为工业企业提供优质服务：

♦品牌培育服务：为工业企业营造公平的市场准入环境，

突出品牌培育；

♦信息沟通服务：充分运用行业各种信息沟通渠道，为工

业企业提供卷烟市场信息和其他相关信息；

♦客户需求预测服务：协同工业企业驻地代表共同开展市

场需求预测，及时向工业企业通报月度、季度、半年、年度需

求预测结果；

(2)物流配送中心为工业企业提供两项服务：

♦到货确认服务：热情接待工业企业送货人员，运用入库

扫码系统准确实施到货确认服务；

♦卷烟入库服务:组织人员认真装卸工业企业配送的卷烟,

轻拿轻放，预防破损。

3、对消费者的服务内容

(1)卷烟营销方面：

♦及时调研并满足不同消费层次需求，利用及时、有效的

市场反馈和信息渠道，提供和培育适合当地卷烟消费者习惯和

价位的卷烟，并合理布局卷烟零售网点方便消费者购买。

♦对吸烟消费者宣传吸烟有害健康。

(2)专卖管理方面：

♦依法维护合法卷烟零售户利益和消费者利益，同时与当

地公安部门、工商部门等协调，查处非法卷烟零售户和非法卷

烟产品，提高市场净化率，使消费者能够买到品质保证的真烟，

提高吸烟的安全性。

♦每年根据烟草科技进步的情况，尽力组织低危害卷烟上

市，为消费者提供低危害的优质产品，提高吸烟的安全性。

♦通过局长接待日、召开零售户和消费者座谈会以及通过

电视台、电台等形式建立与消费者的定期沟通机制，解答消费

者咨询，受理消费者投诉，帮助消费者解决实际问题。

4、对企业内部员工的服务内容

♦工作条件与环境服务

◎尽可能为员工创造良好的工作条件与环境，使其以高效

完成工作。

◎不断提高信息化的硬件和软件水平，降低工作复杂性，

提高工作效率。

◎协调员工与企业、员工与员工之间的关系，积极倡导和

谐健康的人际关系，营造和谐的企业氛围和愉快的工作环境。

◎完善生活服务，解除员工生活后顾之忧，保障员工饮食

安全和营养补充。

◎加强办公现场秩序管理，美化绿化办公环境。

◎完善节假日休假待遇。

♦职业健康与安全服务

◎杜绝任何不安全因素，排除危险源，完善职业健康安全

管理体系，为员工职业健康和安全提供良好的保障；

◎为切实保证员工的身体健康，定期组织员工进行体检。

♦人力资源基础服务

◎建立岗位管理系统，完善《岗位说明书》，为员工履行岗

位职责提供管理指导。

◎打通职业发展渠道，实行干部聘任制、干部交流制和岗

位轮换制，为员工提供公平公开的多样化发展机会和条件。

◎建立科学的考核评价与激励约束机制，突出工作业绩导

向。

◎为员工提供国家法律法规规定的各种基本福利，办理“五

险一金”，即养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育

保险和住房公积金，并根据国家和行业政策完善企业福利体系。

♦管理权利保障服务

◎不断完善职工代表大会制度，切实保障员工参与民主管

理的权利，有关员工切身利益的重大事项一律由职工代表大会

表决。

◎在领导层、管理层和基层员工之间倡导无障碍沟通。通

过不定期召开各种形式的员工座谈会和征求员工代表意见等形

式，对员工的意见和建议做到及时受理和回复。

◎实施阳光管理和参与式管理，通过各种信息途径及时发

布公司动态，充分保障员工对企业各项重大决策和发展前途的

知情权、建议权、参与权等基本权利。

♦员工在岗培训服务

◎管理层培训I。以提升管理人员政治素养、管理能力、管

理水平和个人综合素质为重点，培训内容侧重现代企业管理知

识、领导艺术、人力资源管理、行业的改革发展、法律法规等。

◎一般管理技能培训I。针对综合管理、人力资源管理、信

息管理、财务管理、安全管理、法律法规等为重点的管理知识

和技能的培训。

◎岗位业务技能和职业技能培训。针对客户经理、市场经

理、订单员、专卖执法人员、配送人员、仓储与打码人员等一

线员工的培训I,提升一线人员专业技能和业务能力以及执行力。

◎专业技术培训和学历教育。为卷烟经营、烟叶生产、专

卖管理、财务、审计、信息、法律等专业技术人员开展专业技

术培训，鼓励参加技术职称、技术资格等专业培训和考试，及

时更新专业知识，提高专业知识水平和应用能力。有计划地鼓

励符合条件的员工申请参加各种学历教育，提高队伍的整体文

化素质和学历水平。

◎新聘人员培训。新聘用人员上岗前都要进行岗前培训，

帮助新员工更好更快地适应岗位工作需要。

♦职业发展规划服务

◎构建岗级动态管理通道、专业技术晋升通道和职业技能

鉴定通道，规划员工职业生涯发展，从机制上引导员工与企业

共同成长。

◎公司为员工提供职业生涯规划辅导，协助员工平衡工作

与生活。

◎部分基层管理岗位和一线关键岗位，空缺岗位实行公开

竞聘上岗，为一线业绩优秀的员工提供晋升通道。

♦企业文化服务

◎在“两个至上”行业共同价值观统领下，坚持人本管理,

不断提升企业文化，深化“红色”文化的导入，以文化心，建

设一流的企业文化氛围，满足员工的精神需求，促进员工的全

面发展。

◎通过“红色”文化建设，塑造企业形象，打造“真情・e

路行”服务品牌，提升员工的工作生活质量和社会价值，增强

员工的归属感、荣誉感。

◎完善先进典型评选制度。每年评选专卖管理、烟叶生产，

卷烟营销、安全、创新等岗位的优秀标兵，评比“先进基层”

单位，予以相应的表彰和奖励，鼓励创先争优，充分发挥榜样

的示范标杆作用。

♦员工关怀服务

◎坚持人性化管理与服务，充分尊重员工的民族习惯、宗

教信仰和个性。

◎建立职工活动室、阅览室等设施，为员工提供业余时间

进行交流、娱乐、健身、学习的平台。

◎关爱困难员工，实行生病员工慰问制度，援助陷入生活

困境或遭遇不幸的员工。

♦安全服务

要提高服务效率，必须加强员工安全教育，以增强员工安

全意识和自我安全保护能力，确保人员和车辆安全、无重大责

任事故的安全目标，这也是确保按时送货到位和相关服务到位

必要的保障。

（三）“真情・e路行”服务品牌的宣传语

品牌定位是概念化的，它的落实有赖于品牌的具体专卖管

理、烟叶生产、卷烟经营的具体实践。在概念与具体实践中，

需要一个统一的中心思想来串联和维持，这就是一一品牌口号

（宣传用语）。

1、传播用语：“真情・e路，牵手同行”

某某烟草以“两个至上”为统领，以信息化为支撑，为客

户提供“热情、公正、便捷、高效”的优质服务，赢得客户的

满意和忠诚，在共同发展、共同繁荣的道路上一路前行。

2、“真情・e路行”服务品牌服务承诺用语

(1)对国家承诺-----------e路责任,报效国家。

(2)对工业企业承诺------e路协同,互利共赢。

(3)对消费者承诺---------e路服务,满足需求。

(4)对零售户承诺---------e路牵手,互助共赢。

(5)对烟农承诺-----------e路支持,共存共赢。

(6)对员工承诺-----------e路关怀,成就未来。

第三章“真情.e路行，服务品牌建设架构

一、“真情・e路行”服务品牌建设内容框架

某某烟草服务品牌建设大体包括七个方面的内容以及其它

内容扩展。

（一）“真情-e路行”服务品牌规戈I

服务品牌建设和企业文化建设一样，是一项系统工程，规划就

是设计蓝图。将企业人、财、物、关系、信息等内外资源统筹规划，

合理安排，以便“真情-e路行”服务品牌建设的系统性思考和整

体运作，体现科学决策和管理团队的集体智慧。

（二）“真情・e路行”服务项目（服务内容）

首先根据烟草商业企业实际，明确某某烟草服务项目：基本服

务、增值服务、特色服务。基本服务是基于烟草公司基本角色定位和国

家局卷烟网络服务硬性规定的，某某烟草“真情-e路行”服务品牌在

执行基本服务的基础上深度挖掘客户需求，进行服务创新，针对客户分

类制定营销策略提供增值服务，同时开发特色（个性化）服务项目。基

本服务一定要坚决执行，增值服务一定是双赢服务，特色服务体现了企

业服务个性和服务创新。

（三）“真情・e路行”服务品牌规范化管理：制定服务标

准，规范服务行为，执行服务承诺

建立“严格规范、富有效率、充满活力”的客户服务体系，

是服务品牌建设的坚实基础。服务规范的“规范”是指：标准

化的服务流程、严格服务标准、可评价的服务行为，服务的规

范不仅是现代企业管理的基本特征和基本要求，更是某某烟草

打造“真情・e路行”服务品牌、提高服务质量的内在需要。

服务承诺执行的严肃性和执行到位是某某烟草建设“真

情-e路行”服务品牌的核心工作，将服务承诺进入可执行状

态并实现全过程监控是对服务品牌建设常态管理的基本要求。

（四）“真情・e路行“服务品牌传播体系建设与管理

服务品牌建设效果要靠社会评价，让客户认知。某某烟草

积极探索有效的服务品牌传播机制，促进“真情-e路行”服

务形象建设。服务品牌传播管理包括传播媒介、传播内容、传

播策略、效果评估、及传播实施计划等内容。

（五）“真情・e路行“服务品牌形象识别体系建设与管理

品牌识别系统是形成品牌差异并塑造鲜明个性的基础，由

三个部分组成：理念识别（服务内涵等）、视觉识别（包括LOGO、

传播工具、服务车辆、人员着装等）、行为识别（包括服务语

言、服务承诺与服务规范等）。

其中，对于理念识别就是我们本篇概念体系诠释的内容；

视觉识别也就是“真情-e路行”服务品牌形象识别体系，包

括：形象标识的设计、VI执行以及应用规范；行为识别不仅要

在“红色”文化规范中予以体现，更着眼于服务规范、服务承

诺、服务语言等体现服务品牌的独特个性。

（六）“e路行”服务品牌环境监测与危机管理

危机具有威胁性，是一种失控的，将会带来可见和不可见

的潜在危害状况。对于管理者来说，从管理的角度，品牌危机

不但具有上述特征，更重要的危机之所以成为危机是因为外部

或者内部的管理环境发生了突变；

品牌危机管理是一种使危机对品牌造成的潜在损失最小化

并有助于控制不良事态发展的职能管理。从最广泛的意义上来

说，品牌危机管理应该包含对“危机事前环境监测，危机事中

过程控制，事后的危机应急和预案措施”等这些方面的管理。

（七）“真情-e路行"服务品牌效果评估管理

打造服务品牌的目的是为了获得客户更大的忠诚，能够履

行对客户的品牌承诺就能使由此产生的客户期望之间的差异缩

小，塑造良好的服务品牌形象，而良好的服务品牌形象则是建

立服务品牌与客户关系的基础。因而，对于服务品牌效果的评

估将是提升服务品牌形象的重要手段。

主要建设内容包括：评估目的、基本原则、评估内容、评

估方法和评估流程等。

还有“真情・e路行”服务品牌环境基础优化，分为外部

环境优化和内部组织运营环境优化

♦外部环境优化

外部环境优化即某某烟草与利益相关主体的关系优化，包

括某某烟草与客户关系的和谐（卷烟供应链的工业企业、烟农、

零售户、消费者），与所在地方社会的利益相关者（地方政府的

财税部门、工商部门、其他执法部门等）的关系的优化。这些

外部环境的改善为企业创建服务品牌提供了