游戏公司客服手册

客服手册

刖租

亲：

当你拿到这本小册子时，你已经成为XX游戏客服团队的一员，在未来的日子里，我们将共同携手，为

这个大家庭增添光彩。初次来到的你，一定对我们这个团队充满希冀。而XX游戏客服团队为你展开洁白的

画卷，等待你用这份热情和希冀去为她添上浓墨重彩的一笔。

这本工作手册就像一盏指路明灯，为初来乍到的你提供有关客服工作最权威、最详细的说明，它记载

着各个岗位的职能介绍、工作流程以及相关规章制度。希望你在团队里面可以找到属于自己的位置，充实

自我，收获成功。我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过你在公司的岁月。这种理解和信任是我们

愉快奋斗的桥梁和纽带。我们要求所有的员工必须坚持团结协作，走集体奋斗的道路。没有这种平台，你

的聪明才智是很难发挥并有所成就的。因此，没有责任心，不善于合作，不能集体奋斗的人，等于丧失了

进步的机会。那样你会空耗宝贵的光阴。这本工作手册将客服团队的全景展示给你，就是希望你把握人生,

书写自己事业的灿烂乐章。也希望它成为大家开展工作的指南，使大家在今后的工作中少走弯路、错路。

在这个基础上，客服团队的发展必将更加规范、有序，客服团队工作必将蒸蒸日上。

我们有理由相信：你会创造出更美好的明天，你将会在客服团队中书写更多新的传奇。

目录

第一章总则.....................................6

第二章公司介绍..................................7

1、公司概况................................................8

2、客服部文化...............................................8

第三章客服部职能................................10

1、客服部职责...............................................10

2、客服部人员架构...........................................10

3、客服部工作工具分类及功能.................................10

4、客服部工作原则...........................................11

5、客服日常工作制度及各岗位职能............................12

第四章客服部日常工作要求，标准及流程............16

1、客服基本要求.............................................16

2、话术基本标准.............................................16

3、针对常见客诉需求的标准流程...............................17

4、文明用户与服务忌语......................................23

第五章客服部各项业务制度........................25

1、针对PayPaL谷歌商店苹果商店退款制度...................25

2、针对谷歌商店，苹果商店、谷歌商店充值不到账..............27

3、用户账号私下交易，转让借用制度..........................29

4、脚本挂机第三方程序惩罚制度及流程........................31

5、日常工作突发情况制度及流程..............................33

6、突发事件的处理流程及制度.................................36

7、充值大面积不到账，掉单时间处理流程及制度................38

8、客服微信被举报事件处理制度..............................39

9、ALP充值，微信代收款及银行卡转账制度.....................40

10、错充，多充处理流程......................................41

11、交接表和排班表的登记交接制度...........................44

12、礼包发放制度............................................45

13、后台管理系统之涉及充值规范.............................46

14、审批制度................................................47

15、超V与普通客服工作衔接制度.............................48

16、游戏知识学习制度........................................50

17、客服部游戏账号建立制度..................................51

18、客服部备用XX币使用制度.................................52

19、客服部备用金使用制度....................................53

20、新游活动上线和游戏关服制度..............................54

21、玩家备注制度............................................55

第六章客服部考核制度............................56

1、客服部日常考核制度.......................................56

2、客服之星评选.............................................57

第七章十八不准及基本规定........................59

1、十八不准.................................................51

2、基本规定.................................................52

第八章话术使用场景及规范........................54

第九章信任培训制度及要求........................63

第十章客服成员薪资体系..........................64

结束语...........................................66

第一章总则

1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司客服员工的管理有章可循，提高工作

效率、责任感和归属感，特制定本手册。

2、本手册适用于本公司客服部所有成员，员工应认真学习并服从管理。

3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有

可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自

己的疑问。我们希望您作为的一员感到愉快。

第二章公司介绍

[XX游戏】公司成立于2015年12月份。一直奉行以人为本、用户至上，快乐游戏生活的的理念，

服务于XXXX

坚持只做精品、体验至上的产品策略向用户输送快乐。

公司成员以不畏艰难、义无反顾、坚定前行的企业精神在过去5年攻关克服种种困难于2018年成功

转型移动端（手游）。本公司以“快乐游戏生活”为理念，积极开拓，勇于创新，用匠心和激情给玩家带

来更多的娱乐体验公司下设：运营部、商务部、技术部、推广部、客服部、行政部、财务部，研发部

公司目标：力争再用3-5年的时间，将【XX游戏】打造成为用户覆盖最广、用户数量最大、产品最丰

富的综合性娱乐品牌和平台。

公司宗旨：坚持只做精品、体验至上的产品策略向用户输送快乐。

客服部工作的意义:

•游戏行业的激烈竞争：

5个人

一次好的服务＜A95%的玩家成为忠诚玩家

给身边10个朋友

80%的玩家会传播10个人

一次不好的服务20%的玩家会传播20个人

等于12次好的服务

可度

提高认

司优

传播公

名游

成为知

的玩

拉入新

Jr

司

戏公

家

玩

家

满

意

加

效益增

受挫

品牌

玩

家

不

满

意

降低

效益

减少

收益

费或

不再消

开

者离

第三章客服部职能

1、客服部职责：

1.1使用客服微信，客服微信公众号处理玩家的咨询，投诉，建议等

1.2负责玩家咨询，投诉的事宜查询，处理，涉及运营与相关技术人员沟通查询相关数据

1.3负责对重要事件，建议，投诉，举报等事件的记录，并及时做好回访工作

14对于玩家集中反映的问题第一时间反馈相关人员，并协调玩家，耐心引导

1.5协助游戏的测试，配合相关的活动

1.6负责游戏里违规玩家行为的处理

1.7完成上级临时交办的工作

2、客服部人员架构：

运营总监

超V客服行政客服值班客服储备客服

3、客服部工作工具分类及功能：

3.1微信：［XX游戏】客服1号，服务XX游戏平台用户

3.2微信：【XX游戏】客服2号，服务XX游戏平台用户

3.3微信：【】客服，服务子平台用户

3.4公众号：XX游戏公众号、公众号，服务即时性客诉，同时引导微信添加好友

3.5超V微信：服务XX游戏平台优质用户，充值达到5000元以上可添加

3.6投诉微信：接受XX游戏平台用户投诉

3.7代充微信：如用户不能采用商店充值时的充值（每3个月进行一次轮换，每次启用2个代充）

4、客服部工作原则

4.1基本原则：客月艮应正确认识客诉，玩家通过客服进行咨询是正常现象，也是对游戏信任的再现，

如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来找客服，马上就会流失的，所以正确处理客诉是提高服务

质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理玩家客诉时，应注意遵守下列四项基本

原则

4.1.1真心诚意地帮助玩家解决问题

玩家客诉，说明我们的游戏及服务工作尚有缺失，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的

心情，在维护公司利益的前提下，换位玩家的视角考虑事项，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意

地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。玩家咨询客服是

希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解释，所以，尽量选择帮助玩家解决问题而不是陈述原

因，当然，必要的时候，对于原因的陈述也是必不可少的。

4.1.2决不与玩家争辩

当玩家怒气冲冲前来咨询时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查

询相关数据说明原因和处理结果，如果不给玩家一个倾诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜

了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理

的原因和依据，以理服人！

4.1.3绝不损害公司利益

客服对玩家的客诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门.因为

采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使

员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处

理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等。

4.1.4禁止使用负面语言

禁止使用我不能、我不会、我不可以等等

当你说“不”时,与玩家的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要玩家把注意力集中在你或你的公司不

能做什么或者不想做什么呢

正确方法:告诉玩家你能做什么，并且非常愿意帮助他们解决问题

4.2必须牢记的服务准则

•态度左右服务的表现程度

•玩家只有一个目的一一需要帮助

•老玩家的价值是该玩家充值数的10倍，是公司最大的优势

•满意度是基本要求，只有满意度是不够的，要努力建立起忠实的玩家群体

•亲切、友善、助人与成功成正比

•口碑的的威力将会在游戏界逐步扩大

5、客服日常工作制度及各岗位职能

5.1工作制度

5.1.1上班时间：（白班中班晚班三班，每周进行一次轮换）

白班08:30~16:30两人-值班客服,储备客服

中班16:30-23:30一人-值班客服,储备客服

晚班23:30~08:30两人-值班客服,储备客服

常白08:30-18:00两人-客服主管，超V客服

5.1.2加班时间：以班次结束半小时后的时间为起始时间

5.1.3加班计费方式及福利：以每满1小时进行计算，不满1小时不视为加班；按照时长进行计算，每小

时工资=员工基准工资/30天/9.5小时;累计加班满3小时按照0.5个工作日计算

5.1.4超V白班值班，晚间由普通客服兼任；超V单月26班次为满勤，超过视为加班，少于视为缺勤。

即：享受公司其他岗位同等休假待遇.

5.1.5超V每周二至周五期间选择一天休息作为周休

5.1.6普通客服值班为每周日起至每周五作为一个班次周期，周六统一休息，周日统一调班次。单月满24

班次为满勤，超过视为加班，少于视为缺勤。

5.1.7客服主管，每周六值普通客服晚间班次，周六白天休息，周日休息，周一上班。

单月满24班次视为满勤，超过视为加班，少于视为缺勤。

5.1.8储备客服在实习期间,参考实习规定；储备客服参与轮班之后，执行普通客服规定。

5.1.9普通客服有要事请假，除特殊情况外（例如身体不适，白事等），需至少提前三天在钉钉内申请，并

说明请假缘由，由运营总监进行审批并通知客服主管进行调班。

5.1.10客服岗位夜班补助50元；中班夜班值班人员享受餐补15元

5.2客服部各岗位职能

5.2.1客服主管：全面负责管理、协调、分配客服部门全部各项工作内容。以提高全员业务服务水平（含

流程、制度遵循等）为己任

①每日负责交接表事项,并对其分析，跟进，处理，杜绝烂尾事件发生。对交接表的分析结果，进

行思考，着重将事项进行全员科普，杜绝同类型事项，三次以上出现在交接表中；追加交接

表的子项目

②每日对上一天的代充收款账目进行核算

③每日下班后向公司VP、CEO、总监汇报当日有无异常事件及结果，并不断细化工作汇报条款；

以周为单位，汇报工作总结，发现问题、分析问题、制定解决方案

④每日接受夜间轮班人员的安全报备

⑤每日就有无新事件、问题思考。总经经验，做事件重点记录，存档。

⑥制定客服部成员排班表；组织客服例会（每月不低于两次）并做好会议纪要；经典、负面案例培

训及客诉、专业、流程、制度等（不间断任意时间）

⑦对于非常规客诉需求，进行分析和初级决策。初级决策的事项进行记录，每日向VP、CEO、运营

总监汇报（汇报包含事件内容、处理逻辑、和处理结果）对于不能决策的非常规客诉需求，

及时上报（此种事件，进行记录、存档），决策事项以单条作为汇报内

⑧按照制度执行新人培训

⑨按照手册考核制度执行考核责任，并以月为单位，上报公司上级运营总监，CEO.

⑩准确布置公司传达的任务、和各项工作安排，有关于客服现有流程、制度、客诉任何事物的不断

化（注：布置要有迹可寻，布置后已收到，未执行追责个人，未布置，追责客服主管，

会议形式的布置要以文字进行再次闭环）

5.2.2超级VIP客服（超V客服）：所有XX游戏平台玩家要从2016年起对XX游戏平台游戏累计充

值在5000及5000元以上，便可成为XXVIP用户。

①超V和客服主管一样具有管理客服成员和储备客服的责任

②在客服主管休息的时候，超V负责客服主管的工作，同时履行超V的客服值班

③负责处理超V以及［XXX］微信客诉，XXX以及XX游戏的公众号。

④代充和当班次代充的统计、校对

⑤用户的返利、补单、统计返利、活动奖励发放

⑥建立和完善超V服务体系，实施良好的服务质量面对玩家

⑦与各部门保持良好的业务沟通与协作，提供强有力业务需求

⑧负责平台内VIP客户的整理，发掘，分析用户行为；负责管理及维护公司VIP用户群体，减少

VIP用户的流失，提升VIP用户活跃

5.2.3客服值班成员，储备客服：深刻理解客服部职能，按照客诉要求、遵循客服各项流程及制度做好每

一份客诉工作，服从上级工作安排。同时做好每一份岗位的其他工作。

①负责处理XX游戏1号微信和2号微信的客诉

②超V及客服主管不在时，除L2号微信外,还需负责处理超V以及【XXX】微信，XXX及XX

游戏公众号客诉。

③代充和当班次代充的统计、校对

第四章、客服部日常工作要求，标准及流程

1、客诉基本要求：

1.1回复内容不能死板，一定要随机应变，根据玩家的语境语气，随时转换说话方式，不

能以机械性的语气、内容回复玩家。

1.2合理使用标点符号、空格等，禁止没有断句。

1.3对于需要用较长文字进行的回复，要采用分段式回复，避免用户看起来麻烦。

1.4禁止在对话中向玩家发送问号及感叹号，语气一定要柔和，避免让用户觉得我们不耐烦或者态度不好

2.话术基本标准

2.1开始语

针对刚添加我们的玩家:

您好，客服【XX】很高兴为您服务，如果您对本次服务不满意，即可添加官方投诉微信：honghuhuyu进

行反馈

2.2询问语

①请问您的游戏账号是什么，为了更好的为您服务，请您提供一下您的账号信息我们进行备注

②有什么可以帮到您或者请问在游戏中遇到了什么问题？

③.....

2.3回复语

①请您稍等我们帮您查询一下

②您的问题我已经帮您记录，会第一时间进行反馈，感谢您对我们游戏的建议和支持。

③.………

2.4结束语

①您客气了，这是我们应该做的呢（在玩家说了谢谢的情况下）

②如果您游戏过程中遇到任何问题，可以随时联系我们呢

③感谢您的反馈/建议/咨询，我们会帮您重点记录反馈的

④给您带来了不便，我们深感抱歉。感谢您的反馈/宝贵建议。

⑤.........

***一定是以我们的回复作为对话结束语

3、针对常见客诉需求的标准流程

3.1投诉外挂及封号：

询问玩家账号信息——了解详细情况——查询玩家账号——了解举报原因——向玩家解释说明——是否

可以特殊处理——告示提醒玩家结果

案例：

玩家：举报XXXX使用脚本（开挂），他是不是你们的托？

客服：您好，客服【XX】很高兴为您服务，如果您对本次服务不满意，即可添加官方投诉微信:honghuhuyu

进行反馈。

客服：举报、视频要求：

①被举报人角色名、区服，游戏名

②发生的详细时间，地图，场景、有何异常行为详细描述一下

③视频录制，录制异常行为（必须提供）

客服：麻烦您按以上要求进行提供信息哦，我这边会帮您进行记录，运营技术人员上班后，我这边会帮您

进行反馈，我们会在L3个工作日给您进行回复的

玩家：视频

玩家：X区，角色名：XXX

玩家：游戏内时间1:00,XX地图，在pk,对方瞬移到另一个地方了，然后满血状态接着回来了

客服：好的，您说的情况我这边已经详细记录了，运营技术上班后，我这边会帮您反馈，有回复后，我这

边给您留言，感谢您的对我们游戏的支持与维护~

3.2游戏BUG:

询问玩家账号信息——了解详细情况——确定是个体还是多人一确定造成的影响——第一时间向运营

人员和研发进行反馈——确认是否有应急方案——确认修正时间——向玩家说明已经处理此事并表示感

谢

案例：

玩家:游戏内出现bug了，在活动时间内参加XXX活动，显示不在活动时间内

客服：您好，客服【XX】很高兴为您服务，如果您对本次服务不满意，即可添加官方投诉微信:honghuhuyu

进行反馈。

客服：请稍等，我这边帮您看一下（看看玩家是不是在活动时间内，游戏是不是最新版本）

客服：抱歉，让您久等了，目前活动时间确实有问题，我这边帮您先行记录，研发上班后，我们会第一时

间进行反馈的，有消息后，我这边第一时间给您留言，给您带来不便深感抱歉，同时感谢您的对我们游戏

的支持与关注~

玩家：得给我们发补偿，这回损失我们的奖励的

客服：好的，哥哥，您的需求我们一并会进彳亍记录的，给您反馈的

玩家：嗯嗯，谢谢

客服:您客气了，这是我们应该做的，有问题我们也是要维护玩家的权益的，祝您游戏愉快

3.3盗号：

询问玩家账号信息——盗号时间——要求玩家按照确认账号信息发送相关信息——提交给运营总监处

理——告知玩家正在处理等待结果——回访告示提醒玩家结果

案例：

玩家：在吗,我的账号被盗了

客服：您好，客服【XX】很高兴为您服务，如果您对本次服务不满意，即可添加官方投诉微信:honghuhuyu

进行反馈。

客服：请问您是什么时间被盗的呢，请问有其他的人知道您的账号密码吗？

玩家:有人知道我的账号密码的

客服：哥哥，麻烦您提供以下信息哦

1.您的游戏账号信息（所玩的游戏名称，区服，账号信息，角色名）

2.注册游戏的IP地址,首次登陆游戏的IP跟您最后一次登陆游戏的IP（IP地址打开浏览器，输入IP即可

显示IP地址）

3.您首笔充值记录截图跟最近3笔的充值记录截图

玩家：好的

客服：您的账号，我们这边暂时给您进行封禁，具体的我们已经提供给运营总监处理，有结果后，我们会

第一时间回复您的

之后收到消息后回复玩家结果

3.4普通客诉：

询问玩家账号信息——了解玩家反馈问题——判断是否能自己解决或者需要技术人员跟进——交接登记

问题或直接解答一如需特殊处理，必须告知玩家处理时间——回访告示提醒玩家结果

案例：

玩家：请问新区什么时候开放

客服：您好，客服【XX】很高兴为您服务，如果您对本次服务不满意，即可添加官方投诉微信:honghuhuyu

进行反馈。

客服：请问您说的是什么游戏呢

玩家:XXXXX游戏

客服：好的，请稍等，我这边为您查询

玩家：好的

客服：抱歉，让您久等了，这边查询到XXXX游戏XX区在0时区时间XX月XX日0:00/北京时间XX月

XX日8:00开启

玩家：好的谢谢

客服：您客气了，这是我们应该做的，祝您游戏愉快

3.5充值相关

询问玩家账号信息——询问玩家充值遇到的问题一判断是否能解决或者需要技术人员跟进

案例：

玩家：刚刚充值没有到账

客服：您好，客服【XX】很高兴为您服务，如果您对本次服务不满意，即可添加官方投诉微信:honghuhuyu

进行反馈。

客服：麻烦您提供一下您充值的账号，区服，角色名，我这边帮您查询

玩家：XXXXXXXX

客服：麻烦您提供一下您的充值截图吧

玩家：截图

客服：哥哥，这边看到您截图还是在pending中的，是待处理状态的，也就是说是苹果商店那边还没有处

理的，我们这边是不显示订单的,需要您pending显示结束以后，还是现实未收到的情况下，联系我们，

我们会帮您核实，核实您确实未收到的情况下，我们会给您进行补发的

玩家：好的，谢谢

客服：您客气了，这是我们应该做的，给您带来不便非常抱歉，pending结束后您随时联系我们帮您核实

哦~

玩家：好的

客服：嗯嗯，您有问题可以随时联系我们哦~

3.6客服微信代充

收钱一并发送确认账号信息一代充表记录内——已为您充值至XX币（游戏内）——请您查收

•转账未收取，禁止充值。

•一定要跟玩家确认账号信息后,再进行充值，避免充错、多充,多号玩家充值错账号。

案例：

玩家：转账（红包）

客服：麻烦您提供一下您的充值的游戏名、账号、区服、角色名吧

玩家:XXXX游戏XX区账号:XXXXX角色名:XXXXXX

客服：请问是充值XX币还是充值到游戏内

玩家：XX币

客服：好的，请稍等~

客服：抱歉，让您久等了，已经帮您充值完成，请注意查收

3.7ALP充值相关

询问玩家账号信息——确认玩家充值金额——查询后台确认该笔订单金额——充值后台添加订单一一告

知玩家充值结束，请查收——客服记录在对账表中

案例：

玩家：充值二维码发一下

客服：您好，客服【XX】很高兴为您服务，如果您对本次服务不满意，即可添加官方投诉微信:honghuhuyu

进行反馈。

客服：二维码截图

玩家：付款成功的截图

客服：好的，麻烦您提供一下您要充值的账号、区服、角色名、游戏名

玩家:XXXX游戏XX区账号:XXXXX角色名：XXXXXX

客服：好的，请稍等（需要核对alp后台是否收到，在进行充值）

客服：抱歉，让您久等了，已经帮您充值完成，请注意查收

玩家：好的谢谢

客服：您客气了，感谢您对我们游戏的支持与关注~

4、文明用语与服务忌语

文明用语文明用语服务忌语服务忌语

•请•希望您能满意•哎•关你什么事

•您好•请您再说•遍•喂•能不能快点

•欢迎•请问您有什么事・没有•我就这态度

•真笨•找领导去呀

•请问•我能为您做什么

•不行•没看我在忙吗

•谢谢•很乐意为您服务

・不管•你以为你是谁

•再见•这是我应该做的

•不知道•你有什么资格

•对不起•把您的需求告诉我•不清楚•你算什么东西

•很抱歉•我会尽量帮助您的•真烦人•你自己看着办

•没关系不客气•我再帮您想想办法•真啰嗦•你问我我问谁

•不用谢•请随时和我们联系•自己找•你爱找谁找谁

•您请讲•请您多提宝贵意见•喊什么•你怎么这么挑剔

•您请放心•有不懂得地方您尽量问•急什么•你怎么这么多问题

•请不要着急•您的需要就是我的职责•脑子有病•你自己看去吧

•让您久等了•祝您游戏玩的愉快•有完没完•你早点准备好资料啊

•我没功夫•你连这个都不知道

•祝您生活愉快

•就你事多•你这是在无理取闹

•你等着吧•随你想怎样就怎样

第五章客服部各项业务制度

1、针对PaypaL谷歌商店，苹果商店退款制度

1.1从群（paypal退单记录）获知退款通知及相关信息。

要求：①财务、财务通知到钉钉群，同时通知当班客服和运营人员

②当班客服收到信息后五分钟内进行回复，首要处理退款事件。

③由运营人员决定封号或其他处理

1.2当班客服进行退款事件处理的内容及职责为依据财务提供的订单号具体采集如下：

①用户注册信息：包含用户账号、注册时间

②充值详情：包含其账号下的充值订单总数、订单总金额，分渠道订单总数、订单总金额，退款渠道

（Paypal,谷歌商店，苹果商店）的订单总数和订单总金额

③按照①②格式内容退款流程表进行登记并保存。

1.2当班客服和超V核实该玩家是否添加客服微信，查询聊天记录

1.3运营人员需1小时内在接收到财务人员退款通知后迅速准备申诉材料或相关资料

具体如下：

•角色信息、玩家订单到账记录、玩家消费记录、玩家ip记录。

•查询玩家物品记录，消费记录，如有转移装备，将涉嫌交易的玩家，交易的物品，进行截图，发送至

paypal退单群内，同时通知客服人员

L4客服主管将运营和客服提供的信息于paypal退单流程表进行登记保存，在当日工作汇报中进行汇报

1.5客服处理玩家退款流程：

1.5.1首先联系玩家询问退款原因（若玩家没有添加客服微信，则先进行账号封禁）如果遇到充值问题，

极力帮助玩家解决，并要求玩家补款，如不配合，立即汇报至paypal退单群内。

***夜班值班人员，遇到上述情况，要与交接表中记录，由第二天白班人员进行汇报，获批。

1.5.2要对退款用户修改备注，在值班客服人员接到某一位用户第一次退款的消息后，要对该用户的微信

备注进行修改，例:退1区-123456-XXx

如果在交涉的过程中得知该退款用户把客服微信删除好友，当班客服人员要退该退款用户的微

信备注进行修改，例:删退1区-123456-XXX。

1.6未按照本制度及流程执行者，违规或不尽职操作。单次罚款100元，二次200元、三次300元，一

直累计，永不清零。如因此而产生的损失按照对应损失金额进行罚款。

2、针对谷歌商店、苹果商店充值不到账

①玩家提供充值截图（需包含谷歌商店订单号，付款时间），并且提供所在游戏，账号区服信息。

②值班客服通过查询谷歌商店管理后台，查找谷歌商店订单号核对是否到账。

③核实收到款项后，与玩家确认账号信息给予补发；未收到款项，与玩家说明情况，每20分钟刷新谷

歌商店后台一次查询充值是否到账，与玩家保持有效沟通。

2.2苹果商店充值不到账

①玩家提供充值截图（需包含苹果商店订单号，付款时间），并且提供所在游戏，账号区服信息

②询问有哪几笔没有收到（包含日期）

③查询充值后台（成功订单、失败订单、掉单）和充值后台是否收到

④如果查询充值后台失败订单当中有这一笔，时间也对的上，进行补发（需玩家订单显示不是

pending）

⑤如若失败订单没有显示这一笔，可以使用充值ip在充值后台查询这笔是不是充值到其他账号了

⑥如果查询ip也没有充值到其他的账号，需询问客服主管，超v客服，运营总监（其中一人

3、用户账号私下交易、转让、借用制度

3.1任何游戏上线及任何区服都要有关于禁止账号交易的公告，公告内容为：账号借用、交易存在双方的巨大

风险，一切私下交易产生产生的纠纷本平台不予保护！对于由此产生的纠纷、损失用户自行负责！详情关注*********

***此公告由运营专员负责操作。出现遗漏经发现单次罚款100元。

3.2关于对应场景的规定

3.2.1针对用户A将账号借用给用户B代练、代玩，用户B在此期间将装备道具转给其他用户时，由此产

生的装备及道具丢失。平台方不负责装备及道具等虚拟资产的追回。但可以在用户A证明账号属于

用户A的条件下，进行账号追回。（超V用户可以特殊情况特殊处理）

***A用户证明账号归属需提供以下信息：①注册IP②首笔充值截图或订单

3.2.2针对用户A将账号私下交易给用户B,此种交易并不受平台承认和保护，同时，本平台也不接受关于

彳土可用于交易双方真实性证据性提供。不管是任何形式的账号借用、交易等条件形成的账号转让现

象。出现用户A对原账号追回的时候，本平台都无条件支持。此时，用户A需要提供证明是此账号

的原号主。但平台方尽负责对于账号的追回，不负责装备、道具等虚拟资产的追回。用户B在此期

间对游戏进行的付费及装备、道具的增加可能被一并因A用户的追回归A用户所有。

***A用户证明账号归属需提供以下信息：①注册IP②首笔充值截图或订单

3.2.3针对用户A将账号赠送给用户B,此种交易并不受平台承认和保护，同时，本平台也不接受关于任

何用于赠送双方真实性证据性提供。出现用户A对原账号追回的时候，本平台都无条件支持。

此时，用户A需要提供证明是此账号的原号主。但平台方尽负责对于账号的追回，不负责装备、道

具等虚拟资产的追回

***A用户证明账号归属需提供以下信息：①注册IP②首笔充值截图或订单

3.2.4针对用户A将游戏账号、登录密码主动或被动告知用户B,由此产生的装备转移、装备丢失，平台

方一概不负责，平台方仅负责用户A的游戏账号追回。

3.2.5(1.23.4)属于公开版，用于警示和提醒玩家不要进行账号转让、交易、赠送等行为，同时用于当维

权现象出现以后，客服人员便于进行制度规定性的回应。

3.2.6内部(针对可以追回的)执行制度为：

①针对用户B将装备装一到一个集中的小号的时候，对其小号进行封号，向原号主追回，追回后可对

其小号进行解封。

②针对用户B已经将装备、道具通过任何形式转移到第三方真实的用户，则不对第三方用户进行装备、

道具的追回。

③针对用户A提出追回装备的诉求时，任何情况下，回复的指导思想为"不保证能够追回，为追不回

和不能够全部追回留有余地"

***特殊情况的用户和现象可以被视为追回，由客服主管、超V选择上报，处理

5、脚本挂机第三方程序惩罚制度及流程

1.脚本挂机惩罚制度

①用户被第1次举报核实使用第三方程序，通知运营发放警告邮件

②用户被第2次举报核实使用第三方程序，处罚封禁6小时。

③用户被第3次举报核实使用第三方程序，处罚封禁12小时

④用户被第4次及以上举报核实使用第三方程序，处罚封禁24小时

2.开挂第三方程序的惩罚制度

用户被举报经核实使用第三方程序开挂修改游戏数据，永久性封号。

3制度实施及流程

3.12020年4月25日起上线的新游、开的新服必须要有的是区服循环公告，公