(高清版)GB∕T 19012-2019 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南

ICS03.120.10GB/T19012—2019/ISO10002:2018代替GB/T19012—2008质量管理顾客满意组织投诉处理指南complaintshandlinginorganizations国家市场监督管理总局中国国家标准化管理委员会GB/T19012—2019/ISO1000中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号(100029)北京市西城区三里河北街16号(100045)2019年5月第一版IGB/T19012—2019/ISO10002:2018 Ⅲ 1 13术语和定义 1 24.1总则 24.2承诺 24.3能力 34.4透明 34.5易于获取 34.6响应 3 3 34.9信息完整 3 34.11以顾客为关注焦点的方法 34.12责任 34.13改进 34.14人员能力 34.15及时 45投诉处理框架 45.1组织环境 45.2领导作用和承诺 4 45.4职责和权限 46策划、设计和开发 5 5 5 6 6 67.1沟通 67.2投诉受理 67.3投诉跟踪 67.4受理告知 7GB/T19012—2019/ISO10002:20187.5投诉初步评估 77.6投诉调查 77.7投诉响应 77.8方案沟通 7.9投诉终止 78保持和改进 78.1信息收集 78.2投诉分析和评价 78.3投诉处理过程满意程度的评价 88.4投诉处理过程的监视 88.5投诉处理过程的审核 88.6投诉处理过程的管理评审 88.7持续改进 9 附录B(资料性附录)小企业指南 附录C(资料性附录)投诉者登记表 附录D(资料性附录)客观 附录E(资料性附录)投诉处理流程图 附录F(资料性附录)投诉处理记录表 附录G(资料性附录)响应 附录H(资料性附录)递进流程图 附录I(资料性附录)持续监视 附录J(资料性附录)审核 ⅢGB/T19012—2019/ISO10002:2018本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准代替GB/T19012—2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》。——标准结构变化，确保在许多不同的管理体系标准中获得更大的协调性，本标准根据ISO管理 则内容做了修改；——修改投诉处理记录表。本标准使用翻译法等同采用ISO10002:2018《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》。与本标准中规范性引用的国际文件有一致性对应关系的我国文件如下：——GB/T19000—2016质量管理体系基础和术语(ISO9000:2015,IDT)本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。中国民航大学、中船重工第七二四研究所、广州汽车集团股份有限公司汽车工程研究院、中质国优(测本标准所代替标准的历次版本发布情况为：GB/T19012—2019/ISO10002:2018他有关相关方受益。使用本标准所描述的投诉处理过程能够增强顾客满意，鼓励顾客反馈(包括不——提供给投诉者一个开放并有响应的投诉处理过程的渠道；——帮助组织采用以顾客为关注焦点的方式解决投诉，并鼓励组组织能将投诉处理过程与顾客满意行为规范和外部争议解决过程共同使用。本标准关注的焦点是个人或组织对接受或可能接受的产品或服务的满意，这些产品或服务是由公有或私有组织提供。0.2与GB/T19001和GB/T19004的关系本标准与GB/T19001和GB/T19004相容，并通过有效和高效的实施投诉处理过程支持上述两项标准的目标。本标准也可单独使用。GB/T19001规定了质量管理体系要求。本标准中描述的投诉处理过程可以作为质量管理体系的一个要素。GB/T19004为绩效持续改进提供指南。使用本标准能够进一步增强组织投诉处理的绩效，提高续改进。和其他受到投诉处理过程影响的个人或组织。本标准与GB/T19010、GB/T19013和GB/Z27907相容，这四个标准均可单独使用，或与任何一来增强顾客满意(参见附录A)。GB/T19010包含组织关于顾客满意的行为规范指南。这种行为规范能减少发生问题的可能性和GB/T19012—2019/ISO10002:2018消除引起顾客满意下降的投诉和争议的根源。GB/T19013包含解决与产品和服务有关的投诉因没能在内部圆满处理而产生争议的指南。GB/T19013能帮助减少源于投诉未能解决的顾客不满意。GB/Z27907通过提供顾客满意监视和测量指南对GB/T19010、GB/T19012和GB/T19013进行补充。GB/Z27907关注组织的外部顾客。GB/Z27907提供的指南可以帮助建立和实施投诉处理过描述的过程可以帮助组织监视和测量顾客对投诉处理过程的满意(见8.3)。同间接指标(见GB/Z27907—2011,7.3.2)。V1GB/T19012—2019/ISO10002:2018质量管理顾客满意组织投诉处理指南2规范性引用文件ISO9000质量管理体系基础和术语(Qualitymanagementsystems—Fundamentalsandvocabu-注1:投诉也可在组织和顾客(3.3)互动中的其他环节产生。注2:投诉可以是直接或间接的。2GB/T19012—2019/ISO10002:2018顾客customer注3:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。群体。4指导原则为有效和高效处理投诉，建议遵循4.2至4.15的指导原则。4.2承诺组织应对投诉处理过程的规定和实施主动做出承诺。3GB/T19012—2019/ISO10002:20184.3能力4.4透明投诉处理过程应向顾客、员工和其他有关相关方沟通。应向每个投诉者提供足够的关于投诉处理的信息。4.5易于获取理过程及其支持性信息应易于理解和使用，信息应表达清楚。投诉过程中组织提供的信息和帮助(参见4.6响应组织应关注顾客对投诉处理的需求和期望。4.7客观在投诉处理过程中应平等、客观和无偏见地对待每件投诉(参见附录D)。投诉的受理应对投诉者免费。4.9信息完整用的。4.10保密4.11以顾客为关注焦点的方法4.12责任组织应确保建立和保持对投诉处理决定和措施的责任和报告制度。4.13改进提高投诉处理过程的有效性和效率应是组织永恒的目标。4GB/T19012—2019/ISO10002:20184.15及时应按投诉的性质和相应的投诉处理过程尽可能迅速地处理投诉。5投诉处理框架5.1组织环境——识别和关注与组织目的相关的和影响组织实现投诉处理目标能力的内外部因素；5.2领导作用和承诺最高管理者应证实在有效和高效投诉处理上的领导作用，组织应主动承诺有效和高效的处理投诉。组织的最高管理者表达并推进承诺尤为重要。的改进做出贡献。5.3方针最高管理者应建立明确的、以顾客为关注焦点的投诉处理方针。该方针应让全体员工可获得并充分了解，而且应让顾客和其他有关相关方也可获得。这个方针应由过程中各个职能和岗位的程序和目标所支持。——对于任何适用的法律法规要求的识别；投诉处理方针应与质量方针保持一致。5.4职责和权限a)确保在组织内建立投诉处理过程和目标；c)识别和配置有效和高效的投诉处理过程所需的管理资源；d)确保在整个组织内推广投诉处理的过程意识和以顾客为关注焦点的理念；接的相关方(参见附录D);f)指定一名投诉处理管理者代表，并明确规定其职责和权限及5.4.2规定之外的职责和权限；g)确保建立能够快速有效地向最高管理者报告重大投诉的过程；h)定期评审投诉处理过程，确保其有效和高效地保持并持续改进。5.4.2投诉处理管理者代表应负有以下职责：5GB/T19012—2019/ISO10002:2018a)确保投诉处理过程得到实施；b)与投诉处理管理者代表保持联系；c)确保推广投诉处理的过程意识和以顾客为关注焦点；d)确保投诉处理过程有关信息易于获取；e)报告与投诉处理有关的措施和决定；f)确保投诉处理过程得到监视并予以记录；h)确保最高管理者评审时能够获得投诉处理数据。——接受投诉处理培训；——遵守组织所确定的投诉处理报告要求；——具备良好的人际交往和沟通技巧。——清楚应遵循的程序和应提供给投诉者的信息；——报告对组织有重大影响的投诉。6.1总则基础设施等多种资源，以使过程符合投诉处理方针并能实现目标。组织应借鉴其他组织在投诉处理方面的最佳实践。组织应了解顾客和其他有关相关方对投诉处理的期望和感知。当建立和运行投诉处理——识别和评估特定的风险和机遇；按照GB/T19000—2016中3.7.9的定义，风险是不确定性的影响，可以是负面的或正面的。例如最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立和沟通投诉处理目标。这些目标应是可测量6GB/T19012—2019/ISO10002:2018可以与组织的质量管理体系的其他过程相结合并保持一致。6.4资源为确保投诉处理过程有效且高效地运行，最高管理者应评估资源需求并提供资源。这些资源包括7投诉处理过程的运行7.1沟通诉者处于不利地位。以下是这些信息的示例：——投诉地点；——投诉者提供的信息(参见附录C);——处理投诉的过程；——投诉处理过程各阶段时限；——投诉者选择的补救方式，包括外部解决方式(见7.9);——投诉者如何获得投诉进展的反馈。7.2投诉受理对于初次投诉的报告，应记录投诉的支持性信息并赋予唯一的识别码。初次投诉记录应当确定投——对投诉和相关支持信息的描述；——补救诉求；——投诉涉及的产品和服务或组织行为；——预期的回复时间；——即时采取的措施(如果有)。详细内容参见附录C和附录F。7.3投诉跟踪实施投诉跟踪应从最初收到投诉直至使投诉者满意或形成最后结论的整个过程。根据要求和规定7GB/T19012—2019/ISO10002:20187.4受理告知7.5投诉初步评估应立即处理。7.6投诉调查应当尽可能调查所有与投诉有关的背景和信息。调查深入程度应当与投诉严重性、发生频次和严7.7投诉响应在适当的调查之后，组织应做出响应(参见附录G),例如纠正问题并防止其再发生。如果投诉不能立即解决，应尽快制定有效的解决方案(参见附录H关于递进流程)。7.8方案沟通7.9投诉终止可用的内部和外部的处理方式(参见附录H)。8保持和改进8.1信息收集组织应记录其投诉处理过程的绩效。组织应建立和实施记录投诉和回复程序以及使用和管理记录应包括以下信息：c)持续记录与投诉处理过程有关人员所接受的相应培训和指导；e)规定向公众公布无个人信息的投诉统计资料的时间和方式。8GB/T19012—2019/ISO10002:2018注1:提高投诉处理过程满意程度的一种方法是模拟投诉者与组织联系。注2:见GB/Z27907—2011《质量管理顾客满意监视和测量指南》。 9GB/T19012—2019/ISO10002:2018GB/T19012—2019/ISO10002:2018(资料性附录)投诉可以由顾客或其他投诉者提出。输入互动结束否产品投诉?输入反馈支持事件结束否顾客对产品或服务的投诉处理争议解决顾客和组织的互动考虑行为规范考虑行为规范反馈GB/T19012—2019/ISO10002:2018(资料性附录)小企业指南本标准是为所有规模的组织编制的，但应承认许多小企业在建立和保持投诉处理过程方面受到资源的限制。本附录突出小企业应关注的要点，从而使其可以通过一个简单的过程有效和高效地获得最佳效果。下面列出关键步骤以及每个步骤的措施建议：——收集并记录投诉(参见附录C和附录F)。——如果不是当面接收，应告知投诉者已收到投诉(可采用电话或邮件方式)(见7.4)。——告知顾客准备处理投诉的做法，并评估顾客的反应。拟采取的措施会使顾客满意吗?如果回——当对投诉进行了所有可能的处理之后，将结果通知顾客并记录。如果投诉的处理仍未使顾客——定期评审投诉(简化的定期评审和更深入的年度评审),确定是否存在某些趋势或能够改正的明显问题，通过改正防止类似投诉的发生，改进顾客服务工作，使顾客更加满意(参见附录C和附录F第6项投诉跟踪)。上述措施是为简化实施过程而提出的。此外，了解其他类似企业的处理投诉的不同做法也很有价GB/T19012—2019/ISO10002:2018(资料性附录)投诉者登记表处理投诉。1投诉者详细信息姓名/组织：地址：城市、邮编：国家：电话：传真：电子信箱：投诉者代理人的详细信息(如果有):联系人(如果不同于上述人员):2产品描述/服务描述产品/订单编号(如果知道):描述：发生日期：问题描述：有口无□5日期、签字附件目录GB/T19012—2019/ISO10002:2018(资料性附录)客观D.1总则投诉处理过程客观原则包括以下内容：非公正的对待，重点是放在解决问题上而不是认定过失上。当投诉针对人员时，应进行独立调查。以清楚的语言表达和易于获得的方式提供给投诉者。当投诉涉及供应链中不同环节的参与方时，应制定协调的联合响应计划。该过程应能使组织中与投诉相关的任何供方了解投诉信息，以使其能够进行改进。叙述的真实性。D.2对人员客观——及时全面告之与其绩效相关的任何投诉；——让他们随时了解投诉调查的进展情况及结果。D.3将投诉处理程序与处罚程序分开应将投诉处理程序与处罚程序分开。D.4保密些投诉的详细内容应仅告知直接相关人员。GB/T19012—2019/ISO10002:2018D.5客观监视组织应监视对于投诉的回复，以确保投诉的(客观)公正处理。方法可以包括：——通过随机抽取已处理投诉案件的方式定期监视(如每月);——通过开展投诉者调查，询问他们是否得到(客观)公正对待。GB/T19012—2019/ISO10002:2018(资料性附录)投诉处理流程图图E.1阐释了处理每个投诉的流程。7.2投诉受理7.4受理告知7.5投诉初步评估7.6投诉调查7.7投诉响应7.8方案沟通7.9投诉终止图E.1投诉处理流程图GB/T19012—2019/ISO10002:2018(资料性附录)投诉处理记录表以下是一个表格的式样(仅供内部使用),其中的主要信息可以帮助组织跟踪投诉处理过程。1投诉受理基本信息投诉日期：投诉时间：接收人姓名：投诉方式：电话口电子信箱□互联网口当面提交口信件□其他□见投诉者登记表投诉编号相关投诉数据投诉移交方是□否□未收到产品未提供/部分未提供服务延期交付产品延迟时间延期提供服务延迟时间有缺陷的产品不良服务情况说明产品与订单不一致非订购产品受损拒绝兑现担保拒绝销售拒绝提供服务GB/T19012—2019/ISO10002:2018商业惯例/销售方式错误信息信息不全支付安排价格涨价额外费用不合理费用/账单合同条款合同范围损失评估拒绝赔偿赔偿不足变更合同合同执行不当解除合同取消服务偿付贷款利息要求未兑现承诺发票错误投诉处理非正常延期其他问题附加信息评价投诉的实际和潜在的影响的范围和严重程度：严重程度：复杂性：影响：安全问题?需要立即采取措施立即采取措施是否有效能否补偿是□是□是□是□否□否□否□否□是否要求补救措施是口否口拟采取的措施36)交付产品37)返修/返工产品38)□更换产品39)退货40)执行担保41)兑现承诺42)达成协议43)解除合同45)提供信息51)支付手段52)道歉53)其他措施6跟踪投诉采取的措施姓名备注向投诉者确认收到投诉投诉评估投诉调查投诉解决方案通知投诉者纠正纠正验证投诉终止GB/T19012—2019/ISO10002:2018(资料性附录)响应——金融援助； ——礼品或纪念品；应考虑的其他事项包括：——后续工作(必要时);——是否有必要向其他有同样遭遇但未进行正式投诉的顾客提供补偿；——对于各种回复的权限等级； GB/T19012—2019/ISO10002:2018(资料性附录)递进流程图图H.1是递进流程图。开始是否否是否是是采取措施采取措施否是结束投诉者是否满意结束结束是否图H.1递进流程图21GB/T19012—2019/ISO10002:2018(资料性附录)本附录给出了有效和高效持续监视投诉处理过程的通用性指南，在采用该方法时应与组织的类型应考虑的职责类型如下：a)最高管理者应：——规定监视的目标；——对监视过程进行评审； b)投诉处理管理者代表应：c)投诉处理过