旅游者个别要求及其应对(二)

旅游者个别要求及其应对(二)一、单项选择题1.

如果国外的入境旅游者要在地摊上选购古玩，导游员应当

。A.提醒旅游者索要发票B.进行劝阻C.及时报告有关部门D.帮助顾客挑选正确答案：B（江南博哥）[解析]旅游者如果在地摊上选购古玩，导游员应劝阻，对于入境旅游者，要特别告知中国海关对于文物出境的规定。

2.

如果旅游者在旅游途中要求离团的话，下述选项中导游员的做法不正确的是

。A.旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离开B.旅游者要求去治安复杂的地方自由活动时，导游员应尽量劝阻C.旅游者如果坚持提出离团，导游不能拦阻，应由旅行社承担违约责任D.旅游者身体欠佳，导游员应尽量劝阻其离团正确答案：C[解析]旅游者如果坚持要离团，属于旅游者单方面终止旅游活动，由其承担全部责任和后果。因此选项C为本题的正确答案。

3.

在带团过程中，接待方导游与领队就某些问题意见不一，导游应持有的正确态度是

。A.澄清原因，消除误解B.请求全陪解决C.不予理会D.请旅行社领导出面解决正确答案：A

4.

下列关于导游人员处理旅游者对住房要求的做法不正确的是

。A.旅游者提出要求住高标准的客房，导游可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但退房差价由旅游者支付B.旅游者提出要求住高标准的客房，导游可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但退房损失费和房费差价由旅游者支付C.旅游者提出要求住单问，如有空房可予以满足，但退房差价由提出方支付D.旅游者要求调换不同朝向同一标准房．导游人员可安排解决正确答案：B[解析]如果旅行社安排的饭店和客房低于协议标准，或者客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时甚至可以提请旅行社调换饭店。如果是旅游者要求提升客房标准，可与酒店联系，尽量予以满足，但要说明在综合服务费不退的情况下由旅游者承担入住客房的房费。

5.

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有的旅游者会提出饮食方面的特殊要求，导游人员应

。A.尽可能满足B.给予满足C.予以拒绝D.按协议办正确答案：A[解析]如果是旅游者在用餐前，临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足；如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。因此，答案选A。

6.

旅游者有意买某一商品，但当时无货，旅游者离去前想请导游代为购买并托运，对此要求，导游一般应

。A.认真办理委托事宜B.请示领导后接受委托C.婉拒D.收取足够的钱款后办理正确答案：C[解析]旅游者委托导游员事后代购并托运当时断货的商品时，原则上导游员应予以婉拒。因为旅游者所见商品与到手商品万一有出入的话，退货和调换都非常麻烦。因此，答案选C。

7.

旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，后来发现质量有问题，要求导游人员帮助退换，导游人员

。A.可以不管，闪为购物是个人行为B.应积极协助，必要时陪同前往C.应积极协助，但不必陪同前往D.应负责退换正确答案：B[解析]旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应积极协助，必要时陪同前往。因此，答案选B。

8.

在旅游过程中，当旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游员原则上应

。A.满足旅游者的要求B.立即请示旅行社领导C.先征求全体游客意见D.按合同执行正确答案：D[解析]旅游过程中，当旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作。

9.

旅游者要求去不健康的娱乐场所或过不正常的夜生活．导游应

。A.不置可否B.断然拒绝C.不予理睬D.帮助寻找正确答案：B[解析]如果旅游者要求导游员推荐或带去不健康的娱乐场所，导游员应当态度明确地予以劝阻。

10.

对于旅游者的过分和非法要求，导游员一定要做到

。A.坚决予以拒绝一B.装听不见C.报告上级领导D.让领导予以解决正确答案：A

二、多项选择题1.

面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该掌握的处理原则是

。A.尊重合同原则B.倾听和耐心解释原则C.尽量满足原则D.请示汇报原则正确答案：ABCD

2.

旅行社已安排观赏文娱演出后，旅游者要求观看另一演出，导游员应

。A.若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换B.如无法安排，要耐心解释，票已不能退换，请他们谅解C.旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，并代理费用D.满足旅游者所有要求E.旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，费用自理正确答案：ABE[解析]旅行社已安排观赏文娱演出后，旅游者要求观看另一演出，一般情况下，旅行社安排的计划内文娱活动不可更改和取消，即便旅游者因故不去，也不能退还综合服务费，要与旅游者解释，请求谅解；导游员可以提供力所能及的帮助，若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换。同时要尽到安全提示的责任。因此，答案选ABE。

3.

旅游团内部分旅游者要求更换原定娱乐项目，并要求接待方派车接送时，导游人员的正确处理方法是

。A.告知部分旅游者原娱乐项目的费用不退，所要求娱乐项目的费用自理B.婉言拒绝安排车辆的要求，由旅行者自行安排车辆C.提醒安全注意事项D.在有可能的情况下，最好与全陪分头陪同观看正确答案：ACD[解析]如果旅游团中有部分旅游者要求放弃计划内活动，而参加其他活动的话，导游员可以提供力所能及的帮助，比如在顺路的情况下搭载旅游者，为其联系预订、叫车等。同时要尽到安全提示的责任，请旅游者记住住宿饭店的名称和导游员的联系方式。旅游者参加计划外文娱活动时，导游员一般不陪同前往。并告知部分旅游者原娱乐项目的费用不退，所要求娱乐项目的费用自理。在有可能的情况下．最好与全陪分头陪同观看，能够在一定程度上保证旅游者的安全。

4.

晚上如没有活动安排。旅游者要求自由活动，导游员应建议

。A.不要走得太远B.玩得痛快C.不要去秩序乱的场所D.不要太晚回饭店正确答案：ACD

5.

当发生外国旅游者埘中国异性行为不轨时，导游员应

。A.不管不问B.加以阻止C.告知中国人的道德观念和异性问的行为准则D.对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施正确答案：BCD[解析]当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员要与当事人讲明事情的严重性．并进行有效阻止。告知中国人的道德观念和异性间的行为准则，对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。因此，答案选BCD。

三、判断题1.

对于旅行者要求传递的食品和贵重物品，导游员一般情况下应当予以传递。

正确答案：B[解析]对于旅行者要求传递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般应予婉拒。

2.

在旅游者有不当言行时，导游员应尽量控制涉及面，本着“大事化小，小事化无”的原则进行妥善处理。

正确答案：A

3.

旅游者在旅游协议中已说明有特殊的饮食要求，导游应尽可能满足旅游者的要求。但旅游者在协议中没有说明，在到达目的地后才提出要求，导游人员可以不满足其要求。

正确答案：B[解析]对于旅游者特殊的饮食要求．即使在协议中没有说明，在到达目的地后才提出，也应尽可能满足。

4.

当旅游者游湖时，有旅游者提出希望划小船，导游人员可以同意，但必须陪同前往。

正确答案：