导游讲解服务、旅游故障及其处理

导游讲解服务、旅游故障及其处理一、单项选择题1.

导游讲解中，如果要表示兴奋、激动、惊叹、疑问等情感时，应该用______。A.升调B.降调C.直调D.转调正确答案：A

2.

见物生情（江南博哥）、借题发挥的导游讲解方法被称为______。A.虚实结合B.触景生情C.制造悬念D.画龙点睛正确答案：B[解析]见物生情、借题发挥的导游讲解方法被称为触景生情，即就所见景物进行扩充讲解，介绍情况，借题发挥。导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情、情中有景，给旅游者以想象空间，从而调动旅游者的审美感觉。答案选B。

3.

导游语言要讲究灵活性，如对初访者，导游员要______。A.注意语言品味B.简洁明了C.力求深入D.活泼流畅正确答案：B[解析]导游讲解服务要灵活，做到因人而异，对初次远道而来的旅游者，导游员可讲得简单一些，简洁明了地作一般性介绍，而对多次前来的旅游者则应多讲一些，讲得深一点。

4.

在导游讲解中，虚实结合中的“实”可以理解为______。A.景观实体B.史实C.艺术价值D.历史典故正确答案：A[解析]虚实结合中的“实”是指景观的实体、实物等，而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事、艺术价值以及自然景观中的地理环境、地理特征的成因等。因此，B、C、D三项都属于该方法中的“虚”，A项为该方法中的“实”。

5.

“看景不如听景”，讲的就是导游员语言具有______，对景点起了画龙点睛的作用。A.鲜明性B.生动性C.灵活性D.形象性正确答案：B[解析]导游员运用语言时要遵循“正确、清楚、生动、灵活”四原则。“看景不如听景”，讲的就是导游员的生动讲解，对景点起了画龙点睛的作用。

6.

由旅游者引起，无定式又随时触及的讲解是______。A.面的讲解B.点的讲解C.线的讲解D.即兴讲解正确答案：D[解析]即兴讲解一般是由旅游者引起，无定式，又随时触及。有时在答疑解难中表现，有时在谈笑中表现，有时在调动旅游者情绪时表现。

7.

下列不属于突出重点的是______。A.突出大景点中具有代表性的景观B.突出景点的特征及与众不同之处C.突出讲解方法D.突出旅游者感兴趣的内容正确答案：C[解析]所谓“突出重点”，就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。导游讲解时一般要突出以下四个方面：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点的特征及与众不同之处；突出旅游者感兴趣的内容；突出“……之最”。由此可见，答案选C。

8.

导游员带领以历史学家为主的旅游团游览故宫时，就不能大讲特讲建筑艺术，而应当更多地讲解故宫的历史沿革以及在故宫中发生的重大事件。这种讲解方法叫做______。A.触景生情B.突出重点C.虚实结合D.类比旁通正确答案：B[解析]所谓“突出重点”，就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。一处景点，要讲解的内容很多，导游员必须根据不同的时空条件和对象区别对待，有的放矢地做到轻重搭配，重点突出，详略得当，疏密有致。由此可见，答案选B。

9.

导游讲解方法和技巧千差万别，在运用时又千变万化。导游员在导游活动中，从旅游者的实际情况出发，选择讲解内容的深度、广度和重点。这种原则是______。A.因人而异原则B.因地制宜原则C.投其所好原则D.因时而变原则正确答案：A[解析]因人而异就是从旅游者的实际情况出发，选择讲解内容的深度、广度和重点。导游员的服务对象复杂，层次不同，审美情趣各异，因此，面对不同旅游者，在接待方式、服务形式、导游内容、语言运用、讲解的方式方法上应该有所不同。

10.

导游讲解程序中，______是导游讲解程序中的核心内容，是导游讲解服务中的重中之重，也是游客评判导游员水平的重要依据。A.欢迎词及欢送词B.旅游景区景点的讲解C.下榻宾馆饭店的介绍D.沿途风光讲解正确答案：B[解析]旅游景区景点的实地讲解，是导游讲解程序中的核心内容，是导游讲解服务中的重中之重，也是游客评判导游员水平的重要依据。

11.

旅游景区景点讲解的主要内容不包括______。A.地区和城市概况B.背景知识讲解C.景区地图牌前的旅游线路和相关问题的说明D.实景知识讲解正确答案：A[解析]旅游景区景点讲解的主要内容：背景知识讲解；景区地图牌前的旅游线路和相关问题的说明；实景知识讲解。A项属于沿途风光的讲解，所以答案选择A。

12.

下列关于手势语言的说法正确的是______。A.中国人为了表示更加亲切，一般通过延长握手时间来表示B.手势语作为信息传递的方式，有时候甚至表达口语中没有的东西C.日本人伸出食指往下弯曲表示“九”这个数字D.招手一般表示“招呼”和“再见”，大多数用于近距离迎接和送别的场合正确答案：B[解析]选项中国人为了表示更加亲切，一般用双手握，但男性对女性则不用；C选项中国人伸出食指往下弯曲表示“九”这个数字，日本人却用这个手指语表示“偷窃”；D项招手一般表示打招呼和“再见”，大多数用于远距离迎接和送别的场合。因而，答案选B。

13.

在旅游故障的处理中，导游在制定处理方案时应当以______为核心。A.旅行社B.接待方C.导游服务集体D.相关领导部门正确答案：C[解析]导游员应以导游服务集体为核心，结合相关服务人员和旅游者的意见拟定处理方案并及时报告旅行社和相关部门，待批复后按照旅行社和相关部门领导的意见进行处理。因此本题的正确答案为C。

14.

技术性故障和自然性故障是按照______来划分的类型。A.责任B.状态C.发生原因D.危害程度正确答案：C[解析]技术性故障是由旅行社安排不当或接待社接待环节出现失误所造成的旅游故障；自然性故障是指由不可抗因素所造成的旅游故障。

15.

当旅行者抵达酒店客房，发现行李缺失时，导游员应按照______的原则进行寻找。A.由远及近B.由近及远C.从中心向四周扩散D.从四周向中心聚拢正确答案：B[解析]旅行团托运行李的流程是：客房—酒店行李房—车站行李房—目的地车站行李房—酒店行李房—客房。因此，当旅行者抵达酒店客房，发现行李缺失时，导游员应按照由近及远的原则，逐个环节地寻找和追查。因此正确答案为选项B。

16.

在旅行中处理火灾事故时，不正确的做法是______。A.立即报警B.若身上起火可用厚重衣物压灭火苗C.可以搭乘电梯以便快速离开D.摇动鲜艳的衣物呼救正确答案：C[解析]在遇到火灾的情况下不应当搭乘电梯，因为这种情况下，电梯可能出现故障，会更加危险。

17.

一般旅游者在旅游期间丢失了身份证，将影响登记返回，可由当地旅行社核实后开具证明，______持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明。A.领队B.全陪C.地陪D.失主正确答案：D[解析]由遗失地地接社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具临时身份证明，供住宿和机场安检使用。

18.

为预防误机(车、船)事故的发生，导游人员要安排充裕的时间去机场(车站、码头)，乘国内航班要保证旅游团提前______到达机场。A.两小时B.一个半小时C.一小时D.半小时正确答案：B[解析]地陪带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机(车)事故的发生。具体要求是：出境航班，提前2小时；乘国内线飞机提前90分钟；乘火车提前1小时。

19.

外国旅游者在乘飞机来华途中丢失行李，失主可向______索赔。A.客源国组团社B.目的地机场C.有关航空公司D.出发地机场正确答案：C[解析]旅游者乘坐国际、国内航班抵达旅游目的地机场时，找不到交运的行李，一般都是机场行李员的工作失误所致。如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。因此，答案选C。

20.

旅游者在旅游过程中患有一般疾病，如有需要，导游员应陪同患者前往医院就医，所需的医疗费用应由______。A.旅游者自理B.组团社支付C.接待社支付D.保险公司代付正确答案：A[解析]旅游者在旅游过程中惠有一般疾病时，导游人员应劝其及早就医并多休息，关心旅游者的病情。如果需要就医，应向旅游者讲清相关费用由患者自理并严禁导游员擅自给患者用药。因此，答案选A。

21.

发生治安事故时，导游员应做好______工作。A.保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，及时向领导报告，安抚旅游者的情绪B.保护旅游者的人身与财产安全，组织游客与坏人搏斗，及时向领导报告，安抚旅游者的情绪C.保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，组织游客迅速离开现场，安抚旅游者的情绪D.保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，及时向领导报告，组织游客与坏人搏斗正确答案：A[解析]在旅游活动过程中，当发生治安事故时，导游应保护旅游者的人身与财产安全、立即报警、及时向领导报告、安抚旅游者的情绪、写出书面报告、协助领导做好善后工作。因此，答案选A。

22.

下列旅游故障中属于重大故障的是______。A.游客走失B.丢失钱物C.一般车祸D.集体食物中毒正确答案：D[解析]重大故障是指严重危害旅游活动正常进行，给旅游者造成重大损失的旅游故障。综合分析，集体食物中毒符合该定义，答案选D。

23.

导游员处理旅游故障时，首先要做的是______。A.确保旅游日程B.将损失降到最低C.按规章办事D.自行处理正确答案：B[解析]任何旅游故障都会造成不同程度的损失，导游员在处理时，首先要考虑的是如何将故障所造成的损失降到最低。这就是导游员处理旅游故障时应遵循的损失最小化原则。答案选B。

24.

从危害程度划分，旅游者丢失钱物属于______。A.责任性旅游故障B.单一性旅游故障C.一般旅游故障D.重大旅游故障正确答案：C[解析]一般故障是指旅游活动中经常可能发生的差错和小事故。比如旅游者丢失钱物，旅游日程变更，旅游者患病等。

二、多项选择题1.

导游词的创作技巧有______。A.景点主题要正确、明确B.写作内容要新颖、有特色C.景点揭示要有文化内涵D.言辞要有时代感和激情E.因人而异选好热点话题正确答案：ABC[解析]D、E两个选项属于导游词的创作在以人为本的原则下要注意的问题，因此答案选择ABC。

2.

导游员在导游活动中必须遵循如下原则：______。A.千篇一律B.因人而异C.因地制宜D.因时而变E.墨守成规正确答案：BCD[解析]导游讲解方法和技巧千差万别，各人在运用时又千变万化，然而，各种方法和技巧都有其内在的基本规律，导游员在导游活动中必须遵循如下原则：因人而异；因地制宜；因时而变。

3.

导游员应掌握以下导游内容讲解的基本方法：______。A.外延讲解B.面的讲解C.线的讲解D.点的讲解E.即兴讲解正确答案：BCDE[解析]导游员应掌握的导游内容讲解的基本方法为：面的讲解；线的讲解；点的讲解；即兴讲解。

4.

常用的导游讲解技巧有______。A.平铺直叙B.分段讲解C.突出重点D.触景生情E.虚实结合正确答案：ABCDE[解析]导游讲解技巧主要包括：平铺直叙；分段讲解；突出重点；触景生情；虚实结合；有问有答；制造悬念；类比旁通。

5.

导游语言的正确性主要表现在______三个方面。A.内容言之有据，正确无误B.不要滥用高级形容词C.语音、语调、语法、用词造句正确D.使用俚语要谨慎E.正确使用敬语、谦语、委婉语等正确答案：ACE[解析]导游语言的“正确”主要表现在以下三个方面：导游讲解内容正确无误；导游语言准确标准；正确使用敬语、谦语、委婉语等。

6.

对于旅行者食物中毒的处理正确的有______。A.让患者多喝水B.尽快将患者送医院治疗C.迅速报告旅行社D.安抚旅行者的情绪E.与所住酒店取得联系正确答案：ABC[解析]对于食物中毒的旅行者，应当让其多喝水以加速排泄，缓解毒性。同时要尽快将患者送医院治疗，请医生开具诊断证明；另外还要迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任。因此本题的正确答案为选项ABC。

7.

一些重大旅游故障处理完后，导游员要认真总结并向有关部门呈交报告，报告内容大致包括______。

A．故障发生的情况和原因

B．事故处理过程造成的影响和应吸取的经验教训

C．善后处理情况及赔偿情况

D．其他需要报告的事项正确答案：ABCD[解析]一些重大旅游故障和复合性旅游故障在处理结束后，导游员要认真总结故障情况，并向旅行社和相关部门作出书面报告。报告的内容大致包括：故障发生的原因和经过；故障处理过程；善后处理情况及赔偿情况；故障造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施；其他需报告的事项。

8.

当旅游者患一般疾病，导游员应______。

A．劝其及早就医并多休息

B．关心旅游者的病情

C．向旅游者讲清看病费用自理

D．严禁擅自给患者开药正确答案：ABCD[解析]旅游者在旅游过程中患有一般疾病时，导游人员应劝其及早就医并多休息，关心旅游者的病情。如果需要就医，应向旅游者讲清相关费用由患者自理并严禁导游员擅自给患者用药。因此，答案选ABCD。

9.

在游览过程中，发生旅游者走失事故，导游员应采取的正确做法是______。

A．与领队、全陪一起分头寻找走失者

B．由领队、全陪分头寻找，地陪继续带团游览

C．必要时请示领导，向公安部门报案

D．找到走失者，应对其提出警告，以免再犯类似的错误正确答案：BC[解析]游览活动中旅游者走失的应对措施：了解情况，迅速寻找。导游员应立即向其他旅游者、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他旅游者继续游览；向有关部门报告；与饭店取得联系；向旅行社报告；做好善后工作。找到走失的旅游者后，导游员首先要安慰旅游者，如因导游员没有交代清楚而走失的话，导游员应向旅游者赔礼道歉；即便是由于旅游者自身的原因，导游员也不可指责或训斥旅游者，而应在对其进行安慰的基础上，作出善意的提醒；写出事故报告。

10.

因客观原因、不可预料的因素需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，导游人员一般可采取以下应变措施______。

A．制定应变计划并报告旅行社

B．做好旅游者工作

C．被迫改变部分旅游计划

D．适当给予物质补偿正确答案：ABD[解析]因客观原因需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，导游员应采取的措施一般有制定应变计划并报告旅行社、做好旅游者的工作及适当地给予物质补偿。因此，答案选ABD。

11.

旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，导游员应经常关注旅游者这些方面的安全并做到______。A.多做提醒工作B.代为保管旅游者的证件C.切实做好每次行李的清点、交接工作D.提醒司机清车、关窗并锁好车门E.尽量帮游客看管财物正确答案：ACD[解析]导游员应经常关注旅游者的证件和财物安全，采取各种措施预防旅游者证件、钱物、行李的丢失。如要多做提醒工作；导游员在工作中需要使用旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；此外还要提醒旅游者保管好自己的证件。切实做好每次行李的清点和交接工作；每次旅游下车前，导游员都要不厌其烦地提醒旅游者带好自己的贵重物品下车。而旅游者下车后，则要提醒司机清车、关窗并锁好车门，不要让不相干的人上车。因此，答案选ACD。

三、判断题1.

图文声像导游将取代实地导游。正确答案：B[解析]与导游员实地导游讲解相比，图文声像导游仍处于从属地位，实地导游讲解方式不会被图文声像导游方式所替代。

2.

在导游过程中，导游员常用的目光语应该是“正视”。正确答案：A[解析]目光语是通过视线接触所传递的信息。在导游过程中，导游员常用的目光语应是“正视”，让人感到导游员是自信的、坦诚的、认真的。

3.

虚实结合中的“实”指的是与景观有关的民间传说。正确答案：B[解析]虚实结合中的“虚”指的是与景观有关的民间传说。

4.

导游在参观宗教景点时，应向游客全面分析该种信仰的合理性与不合理性。正确答案：B[解析]