“专创融合”特色示范课程项目申报书+沟通与礼仪+已立项

附件1:广东科学技术职业学院“专创融合”特色示范课程项目申报书申报学院：（公章）课程名称：沟通与礼仪所属专业：建设类别：□面授课程√在线开放课程课程负责人：申报日期：教务处创新创业学院制2020年5月填写要求每个项目主持人只能为1人。填写内容要简明、扼要。所有申报材料的真实性由学院审核负责。申请表须用A4纸，小4号字，双面打印。左侧装订成册。申请表格式及内容与样表一致。本表封面之上不得另加其他封面。相关材料需经学院审核，确属真实无误后签署意见，加盖学院公章。

1.课程基本信息课程名称沟通与礼仪课程性质√专业基础课□专业核心课□专业拓展课授课对象学院：专业：年级：大一、大二学分3周学时4建设路径□整合资源新建课程√现有课程升级建设近三年本课程开课情况（新建课程不需要填写）学期选课班级选课人数学生评价分数2．课程负责人情况基本情况课程负责人性别出生年月最终学历专业技术职务学位研究方向教学情况1.近三年来讲授的其他主要课程（含课程名称、课程类别、周学时，届数及学生总人数）（不超过五门）。2.近三年来主持的教学研究课题（含课题名称、来源、年限）（不超过五项）；在国内外公开发行的刊物上发表的教学研究论文（含题目、刊物名称、卷（期）、页码、出版年月、作者排序）（不超过五项）；获得的教学表彰/奖励（不超过五项）（含奖项名称、授予单位、署名次序、时间）；主编的省部级及以上规划教材、获奖教材（不超过五项）。（1）主持的教学研究如下：（2）获得的教学表彰如下：3.近三年来承担的实践性教学任务（含实验、实习、课程设计、毕业设计/论文，学生总人数）。4.近三年来指导学生学科竞赛、互联网+竞赛、大学生创新创业训练计划、创新创业实践(含有竞赛名称、等级、获得奖项等级、署名次序与时间)（不超过五项）。3．课程团队课程团队成员（不超过6人）部门姓名性别出生年月专业技术职务专业特长在本课程中承担的工作签字团队教学改革与研究情况1.近三年来主编的专著、建设的精品课程2.近三年来获得的教学表彰3.近三年来建设的精品课程4.近三年来主持的教研课题5.近三年来获得的教学奖励

4．课程建设目标和思路课程教学目标课程性质《沟通与礼仪》课程依据人力资源管理专业人才培养目标而设置，是专业基础课程之一，根据专业对应的人事专员、人事助理等管理与咨询岗位的能力需求，培养学生的管理沟通能力、协调能力、服务能力、解决问题的能力及职业礼仪与商务礼仪素养。本课程的前导课程是《管理学基础与实务》、《人力资源管理岗位认知》、《工作岗位分析与应用》等，后续课程为《员工关系管理》，为学生解决工作中常见的沟通矛盾、交往与协调问题提供知识与技能基础，为学生遵守职业规范、表现出良好的职业风貌、职业道德与素养提供教学做一体化的训练。课程目标知识目标：了解人际交往的规律、障碍和原则了解人际交往中的常用技巧了解常见动作和行为背后折射出的心理活动掌握餐饮、接待、会议、出行中的座次顺序掌握商务接访中的见面、电话、出行和馈赠礼仪了解常见的涉外礼仪禁忌与通行规则了解不同国家的常见习俗能力目标：能有效倾听，了解他人的心理及暗示能把握恰当的交往空间与距离，有分寸感能顺畅地表达信息，进行有效的语言交流学会观察他人的行为细节能遵守网络礼仪，运用恰当的网络沟通方法与手段能解决工作中较为简单的协调问题能解决工作中较为简单的沟通矛盾能组织简单的会议、参观和餐饮活动表现出得体、恰当的动作和庄重大方的举止能表现出良好的职业风貌与职场形象能与他人进行良好的协调与合作素质目标：具备规则意识具备服务意识具有发散思维，具备创新意识具备同理心，能够换位思考展现基本的职场礼仪素养具备良好的团队合作意识具备诚实守信、爱岗敬业的职业道德具备责任心，对本职工作负责到底课程建设思路1.“三阶段、递进式”的课程内容设计紧紧围绕“管理沟通实战技能”的需要来选取课程内容，设计“总体指导—人际沟通—礼仪规范”三个递进层次的学习内容，按照从易到难、由浅入深、由表及里、循序渐进的顺序，层层递进，从基本理论与指导入手，联系管理沟通的原则、特点、规律与障碍，进一步具体到语言与非语言交流、网络与职场中常见问题的解决，最后深入到个人形象、商务餐饮、接访接洽、国际礼宾等礼仪实务，从简单到复杂，从单一到综合，符合认知规律。图1课程内容2.“办法总比困难多”—答案不唯一的发散思维训练将具体的情境与实际问题引入相关或相互联系的知识点，教师通过布置任务、提供角色、讲解反馈、补充修正，引导学生从不同角度思考矛盾的根源，启发学生从不同角度思考对策，鼓励学生提供多种解决方案或表现出正确的行为特征，学生经过充分讨论后，相互借鉴、相互启发，给出不同的对策和行为范例，经教师点评、校外专家点评、生生互评后，学生再思考、再讨论，直至完全解决问题或完成训练。同一个问题在不同的知识点多次、反复地出现，经过不同角度的启发与思考，使学生解决问题的能力与创新思维得以螺旋式地向上提升。图2发散思维训练模式3.“同一难题不同解”—多种教法与学法混搭任务驱动法：教师创设实践任务，学生围绕中心任务展开学习，以任务完成情况检验学习效果，学生主动实践基本方法、思考存在问题、运用知识、解决问题。情景模拟法：教师设置商务活动与职场交际的案例情景，学生在角色扮演和过程模拟中丰富经验、掌握行为技能，在问题情景中思考解决方案。体验式学习：教师提前发布实训说明，学生在完成任务的过程中，丰富职场与商务活动的体验与感受，为良好行为习惯的养成奠定情感基础。启发法：教师结合典型的案例难题，提示解决线索，给出范例、句式等原型，引导学生互相借鉴、互相启发，利用发散思维方式思考多种解决方案。讨论法：教师抛出案例或问题时，给予学生充分时间进行讨论，学生在讨论中相互启发、合理借鉴与合作学习，带领学生体验解决问题的快乐。课程建设思路反思法：通过教师点评、专家点评、学生互评等方式，鼓励学生跳出固有思维，切换多个角度，对同一问题运用不同的知识体系多次、反复思考，评价解决方案的优缺点。4.“听、说、读、写、做”—可以看见的学习效果教师提前发布考核方案，提供“听”、“说”、“读”、“写”、“做”等不同的成果形式。学生根据自身情况与个性特质，从性格、特长、爱好或偏爱的认知方式出发，在听、说、读、写、做多种方式中，选择自己喜爱的或适合自己的成果形式。如果学生用其他方式展示所学知识，与教师交流并获得同意后即可采用。以往的礼仪课，学习效果难以衡量。本课程基于成果导向的教学理念，将抽象、难以衡量的知识内容进行梳理、提炼，转化为具体的文字、图片、视频、文章等作品，促使学生将知识内化为具体的行为或习惯，学习效果及行为素养更加易于观察，实现了对抽象知识的量化考核与评价。看得见、听得到、易于测量的具体作品，促使学生比以往更加注重学习目标的实现。图3学习成果形式5.“超市购物”—自选商品的考核方式教师借鉴超市的购物方式，提前发布各学习任务的考核方案。每个学习任务都是一组货架，货架上提供“听”、“说”、“读”、“写”、“做”等多种考核形式，每种考核形式都是一件商品，每件商品都被赋予一定的分数，学生只需要从若干组货架中选择一定分数的商品，完成后放入电子购物车上交，经考核合格后，即可获得期末成绩。将考核形式的选择权力交给学生，以学生为中心，突出了学生的主体地位和话语权，提高了学生学习的积极性。图4“购物车”举例5.课程建设举措1.融合基础（1）“内嵌式创新精神”教学内容的融合基础在具体的教学内容中，将“创新精神”作为一条主线贯穿到课堂中。每个知识单元的脉络大体为“前情回顾（复习旧知）—课堂引入—学习新知—复习与练习—课堂小结”。以创新意识为开始：在“课堂引入”环节，教师交待任务，启发学生思考案例，点评、总结各种主要观点，展示许多场景中都存在着“答案不唯一”的现象，暗示学生“办法总比困难多”。以创新能力为终点：在“复习与练习”环节，教师让学生完成训练任务或是解决案例问题，通过投屏的方式，展示优秀作品，给予学生反思和完善方案的机会，以创新性地运用新知识或解决新问题为评量标准，让学生自己体会“同一难题不同解”。（2）“从上至下、从下至上”教学设计的融合基础目前，本课程的教学日历、教学方案、课程标准、教学课件、教学与实训录像、优秀学生作品等内容齐全，并按照《2020教务6号—关于修(制)订课程标准、教案、教学日历的通知》进行了修改与完善。“从上至下”进行教学设计时，首先依据企业专家与毕业生反馈的意见，梳理管理沟通岗位的工作内容与技能要求。其次，根据工作内容与技能要求，梳理学习目标中的技能目标与素质目标。再结合学习目标与技能要求，确定各学习模块与任务。“从下至上”进行教学设计时，先考虑工作中的实际需求，最后才借鉴教材。根据岗位工作内容与技能要求，寻找、设计典型案例，围绕任务场景确定知识范围。圈定知识范围后，再将相关知识填充到各项任务的需求中，或用旧知识解决新矛盾，或用新知识拓展旧有的解决方案。也就是说，教学设计不再围绕教材或学科知识框架，而是以创新性地解决各种工作问题为中心，与“内嵌式双创素质培养”的要求不谋而合。（3）“自主学习”支撑资源的融合基础本课程为正在建设的校级在线开放课程，已通过一次检查培优，积累资源如图5所示。课程资料的数量基础较好，且在持续增加中，教师在实际授课过程中，已经实现了部分学时线上线下相结合。课程的案例、实训项目、影像资料较为丰富，能够满足学生发散思维训练与自学小部分课程的需求，有助于学生自主学习习惯的养成，有利于探究式、启发式、讨论式、案例式、项目驱动式等多样化教学模式的实施。图5课程资源比例（来源：智慧职教统计分析截图）图618网传3与19人力3（未结课班级）的课程数据（来源：智慧职教统计分析截图）（4）“非标准答案”考核方式的融合基础本课程在实施过程中，已经对三届学生、五个班（其中两个班级还未结课）进行了“超市购物”的考核方式。学生的学习积极性较高，学习效果明显，对于课程的评价分数较好，改变了以往学习中只在考试前才“临时抱佛脚”的现象，加强了平时学习的积累。根据学习软件统计，16人力3班、19文秘3、4班、18网传3班（未结课）与19人力3班（未结课）总计242人，人均访问时长达780分钟，人均访问数达77次，人均笔记0.65次，人均评价7.6次，人均问答1.77次。图7课程访问量（来源：智慧职教统计分析截图）图8课程互动情况（来源：智慧职教统计分析截图）2.建设举措教学内容建设思路增强课程内容上的内嵌式“双创化”特征。加大“创新精神”作为主线贯穿到课程的比重，“课程导入”环节上，增加情景案例的挖掘，延长学生讨论时间，强化创新意识；“复习与练习”环节上，增加学生讨论与反思的次数，教师点评重在启发，引导学生自己增加解决方案的数量，提高学生的创新能力，实现“同一难题不同解”。建设目标“创新精神”作为主线贯穿到课程的比重达60%，即38课时。负责人****在2022年1月1日前完成教案与课标的修改，李双芹、杨丽在2022年5月1日前讨论与审核，进一步完善。教学设计建设思路加入外显式的创业课程设计。增加一次由企业专家主讲的小微企业创业沙龙，以沟通与礼仪知识的运用为切入点，从小微企业的产生过程、营利模式、困境克服等角度看待创业必备技能。建设目标讲座名称：小微企业在初创过程中的必备沟通技能主讲人：*****（企业专家）讲座时间：45分钟讲座地点：桌椅可移动的多媒体教室负责人****列出提纲、联系主讲人、安排时间、申请课室；学生主持、参与提纲修改、提问、布置会场、录像。教学方法建设思路在创业可能需要的知识技能点中增加访谈法的比例，引入企业专家视角，让学生了解企业需求，将重点放在采访企业专家与毕业生两方面。建设目标访谈法在课程教学中所占比例达到13%，即8课时。运用访谈法的教学模块有：任务一准备与概述中的“课程简介与课前准备”任务四语言沟通中的“语言沟通的技巧”与“语言的基本原则”任务七职场沟通中的“简历与求职信的撰写”、“面试语言技巧”、“上下级沟通”与“客户沟通”任务八个人形象礼仪中的“仪表礼仪”负责人***各负责2位专家的访谈，列出访谈提纲，交换意见，在2021年12月1日前完成。创新实践建设思路增加创新实践项目的挖掘与设计，将各个实训项目形成体系，从个别知识点的开展延展至整个任务模块甚至数个任务模块。建设目标系统的创新实训项目在课程设计中所占比例达到30%，即20课时。负责人****在2021年9月1日前完成实训任务书的撰写，何巧云、孙柳苑在2021年12月20日前讨论与审核，进一步完善。教学考核建设思路增加“非标准答案”考核方式的多样性。建设目标每个任务的考核方案在“听、说、读、写、做”五个方面的可选项目不少于10个，即每组货架上的商品不少于10件。负责人****在2021年10月1日前完成考核方案的修改，何巧云、孙柳苑在2022年1月1日前讨论与审核，进一步完善。6．课程与创新创业教育深度融合的典型教学案例章节名称任务七职场沟通/客户沟通（课时：2）教学目标（1）知识目标：掌握与客户沟通的原则与技巧。（2）技能目标：能够采用不同的方法，创新性地解决与客户沟通的难题。（3）素质目标：具备服务客户的意识；具有发散思维，具备创新意识。教学设计（1）学习重点：理解与客户沟通四大原则及4种技巧的深层含义。（2）学习难点：在具体实践中做到“低、褒、微、谢”。（3）教法与学法：讲授法；案例法；访谈法；讨论法；任务驱动法（4）课前准备：教师课前设置讨论、头脑风暴等活动；学生课前完成心理测试与调查问题卷。（5）学习评量：知识小测试的得分体现出学生知识识记的情况；学生在解决情景难题时是否使用了“低、褒、微、谢”的相关技巧。教学实施过程（1）前情回顾（2分钟）（2）课程导入（15分钟）教师将问卷调查结果投屏展示：毕业实习期间，你会选择销售类的岗位吗？播放电影片段，思考：如果你是销售代表，你会如何应对客户提出的种种难题？学生在平台上完成头脑风暴，教师投屏展示并进行点评。（3）学习新知与客户沟通的原则（15分钟）语言简明得体；营造轻松氛围；态度真诚自信；幽默破解僵局。教师举例讲解，以提问方式回顾以往知识点：哪些学过的知识点有助于达成这些原则？企业销售专家采访（15分钟）采访对象：冯少豪采访方式：微信视频连线采访话题：谈谈与客户沟通的心得与体会；如何与难缠的客户打交道。与客户沟通的技巧（20分钟）抓住客户心理；满足客户要求；真诚对待客户；策略说服客户。教师以提问方式回顾以往知识点：哪些学过的知识点有助于实现这些技巧？播放视频“难缠的客户”，重点解讲“低、褒、微、谢”的技巧。（4）复习与解决问题（20分钟）小组讨论课程导入的案例：如何运用相关技巧，应对客户提出的种种难题？学生通过手机端进入平台完成个人课堂作业：你会如何保持客户黏合度并解决难题？请讲具体的做法。教师投屏展示并进行点评。学生反思：你受到了哪些启发？还有哪些更好的方法？学生发言，讲出具体策略。（5）课堂总结与回顾（3分钟）教师总结知识要点学生通过手机端进入平台完成知识小测试教学特色与创新点（1）“书本知识”碰撞“企业专家”，实战经验受益无穷。以往的礼仪课程教学中，常常是教师讲、学生听，存在两大问题：一是学生内心中可能并不认同书本上的知识或教师讲的话语；二是学生一方面不重视沟通课程，而另一方面却在认知上觉得销售话术很难，在行动上也避免进行销售行为，为将来可能从事的岗位或可能进行的创业人为地设定了门槛。在“客户沟通”的课堂上，教师请来销售额达几百万/年的销售专家，向学生传授工作经验与心得，答疑解惑。这些经验、心得与书本上的某些具体知识点不谋而合，在启发学生认同教材、重视书本知识的同时，也丰富学生的直观感受，消除对于销售工作的畏难情绪，更加精准地掌握与客户沟通的心态与要求。“连线销售专家”在实际教学环节中真实地开展过，学生反响普遍较好，学生在专家连线环节的投入与认真程度也明显较好。（2）“知识理论”联系“案例情景”，理论知识活学活用。在学习新知识之前，引入《失恋三十三天》电影中“难缠的客户提出过分要求”这一片段，通过视频形式，学生对于客户沟通难题的情景理解起来较为容易，也能够认同沟通难题的普遍存在性。教师提前说明任务，要求学生在课堂上现场解决沟通难题，学生围绕任务开展思考、学习、讨论和反思，目的性更加明确，学习积极性更加强烈。学习新知识之前，学生通过手机端进入平台完成头脑风暴。与专家对话、学习学习新知识之后，学生再次讨论同一案例，完成个人课堂作业。两次方案相对比，方案明显更加具体详细、更加具有可行性，进步明显，学生的成就感强烈，有效地消除了学生对于客户沟通在认知与行动方面的畏难情绪。（3）“头脑风暴”触发“发散思维”，创新精神得以提升。学生第一次思考案例难题，是在学习新知识之前通过手机端进入平台完成头脑风暴活动的时候。教师使用智慧职教的投屏功能，向全班同学展示头脑风暴中的种种想法，点评各方案的优缺点。这时，学生完成了对于案例难题的第一次反思。学生第二次思考案例难题，是在进行小组讨论的时候。此时，已经学完新知识，并与专家进行了对话，学生开始使用崭新的视角和方法进行对策研究。各小组队员讨论时交换的意见、建议等，帮助学生拓展了解决思路，完成了对于案例难题的第二次反思。学生第三次思考案例难题，是在通过手机端进入平台完成个人课堂作业的时候。教师使用投屏功能，向全班同学展示不同的方案，点评方案的可操作性和可能产生的后果。通过各种优秀方案的点评，学生自己体会到：解决沟通难题没有标准答案，只有好坏之分，而且优秀的方案可能有很多种。学生第三次反思，是在教