1、维保方案-服务原则

目录1.1. 以客户需求为中心原则 21.2. 强化协同服务原则 21.3. 服务先行原则 31.4. 原厂备件原则 31.5. 强化原厂服务原则 41.6. 快速响应原则 41.7. 强化日常巡检原则 51.8. 服务规范性原则 51.9. 专业性原则 61.10. 风险管理原则 6

我司是最具价值且领先中国的IT服务综合提供商，20余年的专业化集成和服务经验使我们拥有了一大批对行业需求有着深刻理解的IT服务专家。并于2009年获得从事信息系统运维服务的综合能力且国内最高级别的信息系统运维服务能力二级资质证书及高新技术企业。自2006年开始涉足IT运维服务，参与了众多大型企业单位的IT运维工作。我司总结多年来IT建设与服务经验，并结合未来弱电运维工作建设的目标，为能更好的贴身服务于客户，为弱电系统平台总体目标的实现而做好维护服务工作，特制定了如下十大服务原则，以保障运维服务工作能够紧扣核心地有序开展。以客户需求为中心原则随着弱电系统在各行业领域的广泛应用与深入发展，未来数年间，各类弱电项目将步入一个快速迭代与升级的关键阶段。对这一趋势，传统的维保服务模式已难以全面捕捉并高效响应项目日益增长的需求与变化。因此，我们亟需对弱电项目的维保服务标准和实施方式进行适应性调整，确保以项目实际运行状况、技术革新及未来发展规划为核心导向，量身定制全方位、高效能的维保服务方案。通过精准对接项目需求，我们不仅保障系统的稳定运行，更助力项目在智能化、高效化的道路上稳步前行。拥有前瞻性在弱电项目的维保服务中，维护服务商需展现出高度的前瞻性与预见性，能够紧密跟随并深入理解项目所在行业的未来发展趋势，特别是针对弱电系统可能面临的升级需求与挑战。基于此，服务商应具备制定前瞻性维保策略的能力，包括但不限于系统日常维护、深度性能分析优化、潜在风险识别与管理、关键数据的安全备份与恢复演练，以及高效应急处理预案的制定与实施。通过这些综合措施，确保弱电项目在复杂多变的环境中保持最佳运行状态，为项目的长期稳定发展奠定坚实基础。能够制定针对不同时期的维护计划维护服务商应该熟悉各关键时期工作的重点和内容，提供整体的、针对性的、定制的关键点维护计划和相关方案。强化协同服务原则弱电项目的建设中涵盖了不同厂商的服务器、存储、网络、信息安全、负载均衡等设备。一旦系统出现问题，特别是影响整体服务质量的问题，常常可能是由于上面多种因素综合引起的，而要解决这类综合性的问题则涉及多种系统角色和多种技术资源，更需要有关各方面密切配合、高效协作，才能使问题及时解决。所以必须要求具备有效协同各方服务的能力，保证系统高效的运转。具备完整的项目管理体系我公司基于PMI国际标准，结合多年项目管理实践经验而形成的完整的项目管理体系。并在2007年通过了ISO20000国际运维服务体系认证。依靠成熟的项目管理基础，借鉴国际服务管理标准（ITIL），结合多年集成服务经验，形成了独特的，适合国内实际情况的服务管理方法论。我司在商标业务领域内具有的完备的组织机构、业务知识、技术团队，成为拥有丰富商标业务领域专业知识、拥有专门针对商标应用的完备的组织机构。服务先行原则弱电系统是一个复杂的业务应用系统，系统运维工作会涉及各个方面。在工作过程中，难免会出现责任不清，任务不明的情况。在系统出现故障又一时难以界定责任范围时，首先要保障系统快速恢复正常，运维服务商则必须具备服务先行的原则，先解决问题，再去分析故障，认定责任。配备经验丰富的项目经理我司为弱电运营服务平台系统维护服务配备具有5年以大型系统运维现场工作经验的项目经理。他们经验丰富，在出现问题时可以快速准确的判断故障影响范围，并为用户提出最合适的处理建议，减少分析研究的时间。深厚的技术基础，第一时间提供最具针对性的服务我司作为国内最大的IT设备分销商，弱电运营服务平台系统涉及到的核心设备我司都是总代理商，有一部分设备我司提供。这使得我司能够为设备维护工作提供统一的服务界面，能够减少不同服务商各自提供服务所导致的服务界面混乱、责任不清而带来的时间损失和不必要的协调工作。我司所拥有的各种资源，使“服务先行”理念能更好的贯通于弱电运营服务平台运维全过程，也真正能够做到坚持“服务先行”原则，为弱电运营服务平台提供更为完善的技术支持和更全面周到的运维服务。原厂备件原则弱电运营服务平台是至关重要的业务系统之一，保证系统的稳定运行，故障的快速处理是运维服务商必须做到的目标。对系统中核心设备的维护坚持使用原厂备件是最有力的保证措施。拥有厂商合作授权，备件来源有保证我司在已有备件服务模式的基础上，特别对弱电运营服务平台运维项目制定了量体裁衣的特定备件服务模式。我司对设备中容易出现故障和涉及系统运行的关键核心设备与原厂商签署备件合作服务协议，可做到真正的有备无患。良好的备件管理和递送我司将为本项目提供充足的设备运行、维护、管理所需要的原厂备品备件。提供7*24小时原厂备品备件更换服务。将根据弱电运营服务平台的具体机器型号进行定制配置，其中主要配置业务系统的核心部件和易损部件。在维护期间内，若采购维保服务的设备发生硬件故障，我司会立刻联系本公司的备件中心，在双方所约定承诺的时间范围内将完好备件运抵现场，并安排工程师在30分钟内到达现场，处理硬件故障，尽快修复故障并投入使用。强化原厂服务原则设备使用原厂商的技术支持将无疑大大的提高故障问题的解决速度和准确性。特别是考虑设备和操作系统往往都需要通过升级软硬件补丁的手段来修正一些缺陷，而这些修正缺陷的补丁也只有原厂商才可以提供最新版本。所以，运维服务商必须能够在关键时刻获得原厂商的全力技术支持，才能更加有保障的为弱电运营服务平台做好维护服务工作。具有原厂商的服务承诺原厂商根据系统的情况，与我司商共同为系统定制最贴身的服务标准和内容，原厂商服务与我司的服务结合，强强联合、互为补充，为用户提供高效、准确的专业服务和保障。与原厂商具有良好的合作关系我司与100多家国际知名IT企业结为长期的战略伙伴，为客户提供最丰富和齐全的产品及服务。快速响应原则弱电运营服务平台正处于快速发展时期，多个建设项目在同时开展工作。此时对平台系统正常的、稳定的运行要求更为严格，在系统出现故障时必须能够用最短的时间进行修复，服务必须做到能迅速响应。安排专职现场值守人员，第一时间出现在故障现场我司针对弱电运营服务平台系统运维服务配备2名专业的现场值守工程师，进行日常巡检，主机、存储、网络、安全等设备的日志搜集、整理和分析，进行日常的性能调整，技术解答等日常维护工作。全天候7x24小时的响应体系，最快速响应服务请求当弱电运营服务平台系统发现系统硬件或软件故障时，任何时间都可以通过网络获得服务支持。服务专线拥有资深专业人员和认证专家进行问题咨询、故障解答等。强化日常巡检原则运维服务商只有掌握了弱电运营服务平台系统的日常运行情况，才可能为系统健康运行提供针对性的保障措施。所以，日常巡检工作是系统运维的常规工作之一，也是极为重要的工作之一。通过日常巡检能够及时发现弱电运营服务平台系统主机、存储、网络、信息安全可能存在的缺陷，预防性地解决问题，确保系统的健康、持续运行。每日巡检与定期检查结合我司针对弱电运营服务平台系统运维服务配备至少一名专业的现场值守工程师，每日巡检主机、存储、网络、信息安全、负载均衡等系统，并对运行日志进行整理和分析；同时每月将会安排专业服务小组进行定期整体巡检，并出具巡检报告、性能分析报告和优化报告，同时提供技术解答等工作。制定详细的巡检工作计划，严格执行我司针对弱电运营服务平台系统的巡检工作针对性地制定了巡检工作计划和工作内容，坚决杜绝设备巡检走过场、巡检设备有遗漏的情况。服务规范性原则我司对弱电运营服务平台系统运维服务工作的开展将是在依托科学的理论指导，按照合理的工作流程执行，全面的严格过程控制把关下进行的。确保为用户提供最规范，最有质量保证的服务。使用ISO20000服务交付和管理标准指导服务工作我司的服务交付体系已经通过了ISO20000标准的认证，建立、实施了服务管理的科学化流程，强化了员工服务意识，规范公司整体的服务行为。在此体系下，可以提供高质量的、令人放心的IT服务工作，同时其项目管理的规范性值得信赖。使用ISO9001质量管理标准把控服务质量我司的质量管理体系已经通过了ISO9001标准的认证，在内部建立起了一系列质量品质管理流程。这些流程着重对保证质量条件进行检查，能够保证我司交付的服务产品长期稳定地符合质量标准。专业性原则弱电运营服务平台结构复杂，涉及主机服务器、存储设备、网络设备、安全设备、负载均衡等多个系统。如此庞大复杂的系统维护工作的实施人员，其技术水平，从业态度都是保证运维工作质量的关键因素。通过专业厂商技术认证的工程师我司为弱电运营服务平台运维工作将投入的技术人员全部都是通过厂商技术认证考试，并取得了认证证书。这些工程师具有多年的项目实施和现场服务经验。全方位的原厂技术支持我司深知原厂商技术支持的重要性，在弱电运营服务平台的运维服务工作过程中，将会提供全方位的原厂商技术支持，包括网络支持和现场支持工作。在原厂商的配合下，为运维服务提供更加专业化的技术支持。风险管理原则弱电运营服务平台经过多年的建设，系统设备众多且逻辑结构复杂。IT系统的运营、维护和管理难度与日俱增。同时，随着设备运行时间的延长，出现故障的概率也在不断增加，IT系统运维的压力也随之增大。如何有效地降低系统运行的风险，主动的发现并及时解决系统运行故障，让业务系统保持7×24小时的健康、持续、稳定、高效运行，是当前IT系统运维管理面临的巨大挑战。定期进行风险评估和风险控制风险管理包括风险评估与风险控制，我司通过定期巡检和事件处理与跟踪的方式进行此项工作。风险评估是指从风险管理角度，运用科学的方法和手段，系统地分析信息与信息系统所面临的威胁及其存在的脆弱性，评估风险事件一旦发生可能造成的危害程度；风险控制是对已经评估出来的风险要进行风险控制措施的规划与实施，以建立有效的IT风险控制及日常运作机制，把IT风险降到可以接受的水平。利用专业运维工具，降低人为风险在风险分析的领域，有一项灾难就是“人为错误”。这些错误有些来自于对具体设备的抽象理解的错误，有些来自于工程师的经验不足，有些来自于没有好的管理工具协助系统管理。我司在弱电运营服务平台系统维护工作中，将采用我司的SOC监控管理平台和TOP技术运作平台管理工具共同进行项目管理，为降低人为错误提供强大的支持。使得系统由于人为错误而导