心智售楼成交特训营课后复习资料

《心智售楼成交训练营》课后学习资料第一部分：心智逼定密码优秀置业顾问的摩托车理论：成功=心态×能力×行动态度决定一切——米卢心智模式决定销售命运—重塑销售心智，占领客户心智传统的逼定：逼客户交定金心智逼定：洞悉客户心智，对不同的客户对症下药，让客户心甘情愿的掏钱为什么要逼定？1、客户出门就是死；2、永远不要相信明天；3、拔出萝卜带出泥心智模式一：客户只能记住第一，不能记住第二第一招：独占鳌头王婆卖瓜：既卖王婆又卖瓜先卖王婆再卖瓜运用方法：善用“第一”、“最”2、细分品类，在品类里找第一实践运用：1、本项目王婆的5-10个第一2、本项目瓜的5-10个第一心智模式二：客户只买自己想买的，不买自己想买的第二招：引蛇出洞开放式问题，封闭式问题，选择式问题，反问式问题运用方法：1、每句话都要问问题，问之前做好铺垫2、问简单比较容易回答的问题（无抗拒点）3、开局多用开放式问题4、中场多问一些回答“是”“yes”的问题5、结尾多问引导性，2选1的问题6、不想正面回答的问题多用反问式问题心智模式三：客户买的不是产品，而是产品的好处和利益第三招：蛇打七寸FABE法则：特点（卖点）—功能（优点）—好处（利益）—证明万能公式：因为……所以……对你而言……找出项目的10个主要卖点，运用FABE法则进行诠释心智模式四：客户买的不是产品，而是一种感觉第四招：步步为营销售就是一种刺激感觉的行为，培养感觉的过程感觉五方面：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉客户找感觉的两个方面：硬展示、软展示销售给客户创造感觉的过程：认识你（熟）—相信你（信）—接纳你（值）—成为朋友（情）心智模式五：客户爱听的不是你的产品介绍，而是你讲的故事第五招：天方夜谈原理：故事直接和客户的潜意识沟通如何讲故事：五要素：时间、地点、人物、事件、结果三要求：1、不能含糊；2、不能谦虚；3、明确传播主题两方法：直叙法，倒叙法故事类型：产品故事、人物故事、企业故事、服务故事、业主故事心智模式六：客户买的不是房子，而是梦想第六招：美梦成真用手中的画笔给客户描绘一幅客户未来美好生活的画卷，并让客户感觉到即将实现！原理：右脑主管画面、声音，感性，直接驱动购买三大步骤：1、看出来；2、画出来；3、说出来两大方法：时间、空间常用词语：你可以想象一下，你有没有感觉到，这是您的…实践运用：1、不同客户的一天生活，2、样板间心智模式七：当客户不买的痛苦大于交钱的痛苦，客户就会毫不犹豫的掏钱第七招：噩梦醒来四大步骤：揭开伤疤——给他痛苦——加深痛苦——逃离痛苦找到痛点：1、点、线、面；2、马斯洛五层次需求放大痛苦：1、种菜法；2、挖井法（轻则……重则……更严重的是……）实践运用：1、首次置业；2、改善性需求；3、投资；4、养老总结：四流的销售卖产品、三流的销售卖好处、二流的销售卖感觉、一流的销售卖故事、顶级的销售卖梦想、无敌的销售卖痛苦心智模式八：渴望被理解，喜欢被赞美第八招：将心比心四大步骤：认同——赞美——转移——反问认同：同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易1、你说的很有道理2、我理解你的心情3、我了解你的意思4、感谢你的建议5、我认同你的观点6、你这个问题问的很好7、我知道你这样做是为我好。赞美：1、真诚；2、具体闪光；3、间接；4、第三者；5、及时；6、请教；7、逢人减岁遇物加价8、生人看特征，熟人看变化；9、夫妻同行，携子同行实践运用：1、我的好好考虑一下2、你们的地理位置太偏了3、我回家的同我父母商量一下4、我会去的和我爱人商量一下5、你这这里太乱了6、你们开发商跑了怎么办心智模式九：犯贱心里，越得不到的越想得到，得不到的就是最好的第九招：无中生有三种方法：1、制造竞争买家：过去、现在、将来2、制造紧张房源：推荐房源2套为佳，不超过3套3、制造热销氛围：团队配合第二部分：心智谈判密码作为一名置业顾问，你无法选择谈判还是不谈判，你只能选择谈判制胜还是谈判落败。——刘显才什么是谈判？为了协调彼此的利益，满足各自的需求，通过协商，争取达到结果一致的行为和过程。利益：利（里子）+益（名，面子）=利益（赢）谈判思维：双赢思维表面上的双赢——我切你挑实质上的双赢——各取所需战略上的双赢——价值交换为什么要谈判？只有谈判才能给客户创造赢的感觉销售产生业绩，谈判产生利润谈判的三个阶段：前期布局——中期守局——后期定局心智模式一：1、表明购买意向2、是一种试探3、追求赢的感觉4、不会影响购买第一招：开价策略对方先出牌——谁先开口谁先死如果我们先开——高开高开的好处：1、说不定别人就答应了2、表明我方产品的价值3、高开有回旋的余地4、让步后客户有赢的感觉如何高开？开价=期望价×2-底价第二招：挺价策略为什么要挺价？客户没有赢的感觉，客户怀疑我方产品的质量为什么挺不住？急于成交——时间压力、信息压力、客户走人压力挺价原则：谁先降价谁先死不要自杀，至少也要他杀永远不要接受客户的第一次报价永远不要在第一时间成交挺到何时？——对方快要崩溃的时候如果客户第一次报价低于底价——大吃一惊如果客户第一次报价高于底价——故作惊讶惊讶的力量：不论对方说什么，开价多少，都要“哇”的一声表现你的惊讶，让人们感到对方对自己的表现不满意时，会潜意识的想要补偿对方，这是人性非常微妙之处。第三招：踢球策略刘邦打天下：为之奈何？踢球方法：1、如果你真有诚意，你好歹还个价，如果你没有诚意，价都别还·······2、你这么还我连请示领导的必要都没有啊，你再给个合适的价吧·······3、老板的亲戚都没这价，我这样去请示经理，一定会被痛骂一顿的·······4、你把我们的利润空间看得太大了，你再还一个你认为能接受的价·······5、我们内部员工都拿不了这个价，你真心买你再加点价·······6、你还的这个价，我知道肯定不行，我看你这么有诚意，我去请示一下心智模式二：1、高价格是高价值的象征2、讨价还价越激烈，客户赢的感觉就越强3、客户投入的时间越长，成交的概率就越高中期守局心智模式三：物超所值——收益越多越好，投入越小越好第四招：算术策略加、减、乘、除加：好处减：成本，附加值乘：痛苦，收益除：投入第五招：遛马策略为什么要遛马？1、消磨客户意志2、培养客户感情3、收集客户信息4、在体验中感受价值如何遛？环境、配套、售楼处、样板房、毛坯房、实体楼、免费午餐、政府部门、竞争对手第六招：红白脸策略白脸：咄咄逼人，寸步不让——施加压力，快速推动红脸：态度友善，天下好人——引导过程，调节气氛现实运用：不是我不同意，公司就是这么规定的我也没办法，我得回去请示领导国家政策就是这么规定的经理/同事现场当白脸激怒客户时，可请经理或同事当红脸心智模式四：客户都爱占便宜，得了便宜还卖乖，偷鸡不成蚀把米第七招：让步策略让步原则：1、最后让不能最先让2、要有让步的理由3、慢慢让，越让越小4、不能有底价成交的想法第八招：交换策略让步可以除非交换为什么要交换？1、证明我方最初开的条件是合理的2、可能会真的得到所要求的条件3、提升让步的价值4、阻止对方得寸进尺如何交换？首付比例、付款时间、购买套数、介绍客户、不能退、保密价格、别再还价第九招：请示领导缓和气氛打破僵局给双方更多搜集信息、思考的时间把压力暂时做一下转移让谈判不会轻易破裂永远不要让客户知道自己有决策权三大要求：1、“请示”、“领导”这两个词不一定是真的2、请示的时间要长一些3、请示领导后回来的表现——装作被领导骂了，很受委屈成功的秘诀：每天进步一点点！第三部分：心智成交密码成交：临门一脚两种思维方式：任务性思维成果性思维一、成交的意义：1、没有求婚就没有结婚；2、客户需要你帮他做决定二、成交心态：害怕拒绝1、拒绝是上帝给我的报应2、成交总在5次拒绝后3、每一次拒绝都有回报4、只有成交才能帮助客户三、识别成交信号：语言信号行为信号表情信号四、成交时机1、客户心情非常愉悦时2、重大异议解决之后五、九大成交方法（一）、假设成交法指销售人员假设顾客一定会购买，并在坚定这种信念的情况下和客户沟通。实际运用：选择成交法：必问的六大问题：1、你喜欢602还是802？2、你是全款还是贷款？3、你首付三成还是五成？4、你今天交定金还是交首付？5、你交2万还是5万定金？6、你是现金换是刷卡？订单成交法：指用合约直接把客户的需求写下来，然后跟客户进行确认，直接要求客户签单的方法。（二）、人质成交法人质类型：多种多样人质意义：有人质想优点，没人质想缺点（三）、心锚成交法心锚：情感连接，条件反射，每个人都有自己的心锚案例：樱桃树的故事运用方法：发现客户心锚并连续刺激建立客户心锚并连续刺激（四）、6+1成交法心理惯性：连续说6个是，第七个也会说是实践运用：结合客户的需求设计6个问题，最后一个问题提出成交（五）、对比成交法对比定律：对比条件下的隐形失真实践运用：1、和竞争对手对比；2、推荐户型对比；3、报价对比大脚趾成交法：故意出错，瞒天过海法：故意让客户看其他客户订购单/合同（六）、激将成交法逆反心理适用客户：1.性格豪爽2.经济富有的客户三大注意事项：1、把握好度；2、自然流畅；3、言之有据反向成交法：求客户别买（七）、富兰克林成交法左边：好处写10-15条右边：不利之处客户自己写3条以内（八）、故事成交法恐怖故事：越恐怖越好（九）、后悔成交法步骤：1、客户要求销售申请可接受的价格2、销售申请下来后客户又反悔，要求再让价3、次日，销售反悔申请的价格4、客户力争开始申请下来的价格六、客户成交后的五大注意事项1、恭喜胜于谢谢2、要求客户保密价格3、表明后续服务态度4、要求转介绍、送小礼品5、3天之内回访对未成交的客户5大注意事项1、真诚向客户道歉2、准备好资料，划出重点3、表明后续服务态度4、送小礼品5、3天之内回访如何提升店铺业绩2010-07-2209:50一、提升店铺销售业绩的关键

首先，我们需要了解：谁是我们店铺最重要的人？

顾客是我们最重要的人！

为什么说顾客是我们最重要的人？

我们的业绩（收入）来源于哪里？

当然是来源于顾客！

只有顾客对我们销售的商品和提供的服务满意，才会心甘情愿的购买。因此，提升店铺销售业绩的关键是要让顾客满意。

什么是顾客满意呢？

首先，顾客在购买商品之前，会有一个价值判断或是一种期望，并以此来决定是否购买某公司的商品（服务）。当顾客在购买某公司商品之后，他会进行一个比较，他是否满意是取决于他在购买之前的期望值与购买商品（服务）后所获得的价值。当顾客在购买后所得到的价值低于预先的期望，顾客就会感到不满意；当顾客在购买后所得到的价值与预先的期望与预先的期望相同或超出，顾客就会满意或非常满意。

因此，顾客满意应该是：“顾客通过对一个产品可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。”

二、店铺销售业绩受哪些因素的影响

销售业绩=来客数×客单价

（来客数=进店人数×成交率）

（客单价=购买产品数×平均单价）

以10000元营业额构成为例，是当日进店人数是20人，成交率为25%，来客数就是5人，他们客单价是2000元。

从上述构成因素来看，我们只要提高这四顶因素中的其中一项，就可以提高店铺的销售业绩。

（一）提高进店人数

1、店铺选址

专卖店选址应选在当地很繁华的地段，客流量较大。并且应选在竞争对手集中的地方，因为竞争对手越集中的地方越有市场，同时相对于顾客而言品牌多的地方在选购商品的时候便于选择和比较，因此进店的人就会多。

2、广告、传播媒介的宣传力度

顾客在进行购买行为之前都会有一个信息收集的过程，这些信息的来源很多，一方面来源于生活中的常识，周边人群的介绍，在周边人群的介绍中可以形成产品的良好口碑。另一方面来源于电视、报刊、杂志、网络等媒体。

3、店铺形象

站在顾客的角度来看，当顾客经过一家专卖店时，店铺的形象、风格、定位是否能吸引他的目光，同时与他的需求相符是顾客进店的关键。

4、顾客良好的口碑

通过导购良好的服务，换来顾客的口碑，一传十，十传百。就会让更多的人知道你的产品，了解产品，钟情产品。

店铺的招牌，店铺的POP，条幅、海报、吸引顾客进店。

（二）提高成交率

1、服务专业、到位。

2、产品吸引人。

3、环境高雅、舒适。

4、较其它竞争对手、我们更有优势。

（三）提高平均单价

1、附加推销。

2、产品搭配适当，导购应具有一定的审美眼光。

（四）提高购买产品数（量）

1、产品配置合理，补货及时、货源充足。

2、服务到位。

三、如何提升店铺的销售业绩？

要想提升店铺的销售业绩，我们需要站在顾客满意的角度来分析：

（一）提升产品让顾客对产品满意

产品满意是顾客满意的前提，顾客和企业的关系首先体现在产品细节上，要作到产品满意必须作好以下3方面的工作：

1、了解顾客需求

2、适应顾客需求

为了适应顾客需求，企业不仅要注意观察正在发生的顾客需求变化，并且要先于竞争对手掌握变化，准确掌握变化的情况。

3、提供满意的产品

1）对产品功能的满意

包括产品质量、使用性能、品牌的知名度等，一般顾客对产品的质量、价格等最为敏感，严把产品质量关，决不能把不合格的产品流入市场，让顾客买的放心。

2）对产品品位的满意

产品的设计风格、定位是关键。当顾客走进一家专卖店时，他不是看某一件产品，而是确定他是否走进一家适合自己的专卖店，这时他会迅速的扫视一下专卖店里的陈列，摆放的产品，并决定是否在这家店里停留或进行购买。因此在各区域市场的适应程度，它在很大程度上决定该区域顾客是否购买该品牌，因此对公司而言必须要加强产品开发，多开发与市场定位相符的产品。

（二）提升店铺的服务水平让顾客对服务满意

我们店铺在服务水平的提升显得尤为重要，因为公司从产品开发—采购—生产—店铺—销售。在前期做了大量的工作，到了终端店铺时，可能就因为导购员的一句话、一个不经意的动作、或一个表情而使顾客掉头就走，使前面的工作前功尽弃。当今品牌之间的竞争并不是产品的竞争，而是服务的竞争。

实施服务满意的方法：

1、服务意识的训练

服务意识是经过训练才能逐渐形成，作为一种意识，他不能有规则来保持，他必须内化在员工的人生观里，成为一种自觉的思维意识。

2、建立完整的服务指标

服务指标是企业内部为顾客提供全部服务的行为标准，仅有服务意识并不能保证有满意的服务，企业还要建立一套完整的服务指标。作为服务工作的指导和依据。

3、服务满意度考察

员工对顾客的服务是否使顾客满意，必须进行考察。

1）调查方法

a、按时间分定期考察和进行性考察。

b、按对象分全面、典型、抽象考察。

c、按方式分为直接考察、谈话考察、问卷考察。

2）服务考察内容（员工、顾客意见考察）

4、服务满意的行为强化（赞许、奖赏、参与、职务提升）

5、服务满意主要体现在：

1）售前：访问竞争对手

a、确定竞争对手是谁

b、访问竞争对手

①

产品结构主推产品、辅助性产品、畅销产品。

②

产品价格

③

销售情况平时来客数、客单价、假日来客数、客单价。

④

促销活动

⑤

购物环境，商品陈列

⑥

待客方式

⑦

找出竞争对手的优点并进行模仿，为自己所用。

2）售中：

3）售后：

①

建立和完善顾客档案

②

建立投诉和建议制度

（三）提升店铺的形象让顾客对形象满意

站在顾客的角度来看，顾客对一个品牌的认识除了广告宣传外，还应该包括该品牌在视觉上是否引起他很大的注意，也就是我们平常说的“第一印象”，店铺形象是否吸引人是顾客进店的关键，如果我们从一开始就没有给顾客留下深刻的印象，那如何才能激发起顾客的购买欲望。这点对于销售价位高的服饰专卖店，显得尤为重要。店铺的形象可分为店铺外部形象和店铺内部形象：

店铺外部形象主要包括：

1、门头

门头就是店铺的招牌，从品牌推广的角度来看，在繁华的地段一个好的门头不光是店铺坐落地的标志，更是起到户外广告的作用。好的门头要求主要是有标准色（字）、宽度、长度、清洁、明亮、灯光要求是亮度、灯的间隔距离、打灯的时间。

2、橱窗

橱窗是最为有效的广告形式，不管是路过的人还是开车经过的人，好的橱窗陈列总能起到吸引顾客的目光，让人停下脚步欣赏、观望。

橱窗陈列起到二个作用：一是品牌形象和风格的展示，二是展示产品的作用。好的橱窗陈列应具备以下几点：

1）橱窗陈列应该要吸引人。

2）橱窗陈列要以展示商品，服务顾客的原则。（要考虑橱窗陈列的高度和它能够带给顾客的信息）

3）橱窗陈列要有主题。

4）橱窗陈列时要有新鲜感。

5）橱窗陈列是要注意灯光，色彩和清洁。

店铺的内部形象主要包括：

1、灯光、色彩

店铺的灯光要求明亮而且要始终打灯，有些店铺为了节省电费经常在白天不开灯或只开一部分灯，影响店铺的形象。店铺的灯光有二种，次色光和暧色光，冷色光主要是金卤灯到照明的效果，暧色光主要是聚光起到一种烘托卖场气氛的作用。

2、装璜、道具

3、摆设

与店铺风格相符，并随着季节变化而改变。春、夏、秋、冬各式象征性植物，在卖场最好能放几盆绿色植物，给顾客一种自然清新的感觉。

4、音乐

与店铺风格相符，应播放舒绶的音乐，