SOP专卖店工作标准说明书

工作标准说明书

一、出勤规定

早班人员应于开店前30分钟即换好制服，以实际签到时间为正式上班时间。

例如假如店铺的开门营业时间为9点30分的话，则营业人员需在9点钟之前换好制

服，于9点钟准时签到（需由店长监督）。

其它班次上班人员也需提早换好制服后才能签到，下班则是先签到再换下制

服。

二、签到、考勤规定

每家店需配有《签到考勤表》（见附表一），存放在专用文件夹中（见文件文档

管理规定），店员每天在店长的监督下填写实际的上班时间和下班时间，如有迟到、

早退或请假的状况，店长需填写“异样状况说明”这一项的对应内容。如因故请假

须经店长批准，支配代班人员，则代班人必需签字，并填写代班缘由（说明被代班

人不到缘由，如病假、事假等）。每月底店长依据《排班表》（见附表二）填写《签

到考勤表》里合计考勤的相关项目。

三、交接班规定

早晚班值班店长交接时间不得少于1个小时，例如早班时间为9：30-15：30,

值班店长需推迟半小时下班（即为16：00下班），而晚班时间为15：30-21：30,值

班店长需提早半小时上班，则交接班时间为15：00-16：000值班店长下班时均应填

写店长交接班记录本。收银员上下班时应填写收银员交接班记录表。

店长到店签到后需刚好翻看店长交接班记录表。的确了解有无顾客埋怨，店内

各项设施是否运作正常，有无报修等事务。

四、交接班记录（表）规范

1、店长交接班记录本（硬面记录本）应记录：早、晚会内容，店内异样状况

说明，公司下达的各项指令等（但不记录销售业绩及指标达成率等数据资料）。

范例：2023年8月26日早班：（记录人：LILY）

一、早会内容：早会除告之销售状况、安排今日个人指标外，还对《2023年秋

冬季产品型录》部分鞋款进行培训，今日讲解鞋款为0090、0091、0092、0002这四

款。

二、凉鞋清库促销活动于9月1日起先，详细内容见公司上达的促销通知（文

件在“通知档”文件夹中第一页）。

店长交接班记录本存放于收银台中间抽屉中。

2、收银员交接班记录表（见附表三）应记录：当日拦帐业绩及当日夜帐业绩,

交接班时小票号码，店中保险箱中金额及交接确认。

收银员交接班表格应放在空鞋仓库适当处。

五、门禁检查

1、检查店门、窗户是否有被敲开或破坏，（若有总是请参照第三十条异样事务

处理程序）。

2、检查商场是否有被更动或明显短少，（若有问题，请参照第三十条异样事务

处理程序）。

六'仪容仪表要求

1、由议员长副食全部店员对仪容仪表进行互检。

2、仪容仪表细则要求如下：

（1）穿着规范的制服，并保持制服的整齐。

每套制服有：长袖衬衫、短袖衬衫各2件，短裙、长裤、马甲、外套、领花各

1件，总共9件。

各季配穿规定如下：

春季：长袖衬衫+外套+短裙+领花，共4件。

春夏交换季节：短袖衬衫+马甲+短裙+领花，共4件。

夏季：短袖衬衫+短裙+领花，共3件。

夏秋交换季节：长袖衬衫+马甲+长裤+领花，共4件。

秋季：长袖衬衫+长裤+外套+领花，共4件。

冬季：长袖衬衫+马甲+外套+长裤+领花，共5件。

店长领花为黑色，店员领花为灰色。

同一城市内的零售点换装必需统一，按各分公司当地气候来定。

衬衫：冬季应隔天洗换，夏季应每天洗换。

裙子、长裤、马甲、外套、领花：每星期最少清洗一次。

制服互检要求：

衬衫：衣领、袖口是否雪白，是否将衬衫下摆塞在裙子（或裤子）里，并整理

整齐。

领花：是否正面朝上，佩带端正。

铭牌：是否佩带于左胸前，且佩带端正。

（2）穿着规范的工作鞋密鞋埋头苦干保持工作鞋的清洁光亮。

（3）头发保持清洁，梳理整齐，长发需绑起，并符合公司发式要求；各店可

在两种规定发式里任选一种，但需单店统一。

（4）有化相宜的淡妆，至少有涂唇膏，唇膏颜色不宜夸张，应选用粉色系的。

（5）指甲不行留长，保持指甲的清洁。如有运用指甲油，必需运用透亮色或

肉色的。

（6）佩带首饰不多于一条项链/一条手链/每只手一只戒指，首饰不行过分夸张。

七'召开早会

1、店长与店员站立围成一个圈，互道：“早上好”。

2、由店长主持，讲解并描述早会相关内容：

早会固定性内容：

（1）总结昨日销售状况（拦帐时业绩及达成率，夜帐业绩）。

（2）昨日异样状况的说明（顾客是否埋怨，现金是否正常等）

（3）宣布当日销售目标及个人销售指标。（每月初公司下达零售点当月指标后,

店长便应将指标安排到日、到人，填写《专卖店业绩达成跟踪表》中每日销售指标

及营业员个人销售，此表格同）《收银员交接班记录表》一起，放于鞋仓库适当处，

由收银员每日拦帐后填写销售业绩，见附表四。）

（4）刚好通报库存状况，价格变动及新品到货状况。

（5）支配人员进行卫生表扫（详见第八项清洁工作个人清洁区域安排规定）。

早会非固定性内容：

（1）转达上级要求并告之如何落实。

（2）培训店员销售技巧：由业绩较好的营业员介绍阅历，相互探讨。

商品陈设：依商品陈设规定支配现场演练。

3、早会结束时，全体人员先自己击掌三下，再相互击掌，同时说：“我要全力

支持你”，解散。

八、清洁工作

1、区域划分：店长负责门面、橱窗、展台的清洁。收银员负责上银台区域内

的清洁和店内小招牌的清洁以及试鞋凳、试鞋垫、地面的清洁。营业员负责货架、

样鞋垢清洁。

抹布、拖把由店内人员轮番排班清洁。

2、清洁工作的详细要求：

序项目运用工具清洁方法清洁时间

号

门头清洁店长每月上报公司，由各分公司修理工负责清一个月清洗

1

洁一次

r

z橱玻璃先用玻璃清洁剂喷洒后，再用长柄玻璃刷早班：

窗清洁剂清洁主要针对橱

长柄窗、货架、不

玻璃刷锈钢板、样

货干抹用干抹布擦拭背板部分，用干抹布及玻璃鞋、展台、装

架布、牙膏、清洁剂擦拭玻璃部分，用湿布沾少许牙膏擦拭饰柜、H柜、

装湿抹布不锈钢板部分，待干后再用干抹布擦拭一遍试鞋镜、镜

饰柜子、收银台、

4展台干抹布用干抹布将灰尘擦拭干净地板等做清

H柜洁。

E试碧丽先碧丽珠喷后，再用干抹布擦拭晚班：

鞋凳珠、干抹布主要针对试

e试水、刷用水冲洗、需晾干鞋凳、试鞋

鞋垫子垫、门垫、仓

门库、音响、电

垫话机、计算

7试玻璃先用玻璃清洁剂喷在镜面上再用干抹布机、地板等做

鞋镜清洁剂、干擦拭，镜框则用湿抹布擦拭清洁。

镜湿布随时需

子清洁之项目：

E仓扫帚、用湿抹布将货架擦拭干净，用干抹布将鞋陈设架、展

库干抹布、湿盒上灰尘擦拭干净，地上用扫帚扫干净台、装饰柜、

抹布H柜、样鞋。

c收干抹用干抹布将收银台上的灰尘擦拭干净，用

银台及收布、湿抹布、干抹布将音响外壳擦拭干净，用干抹布沾医用

银台内各医用酒精、酒精擦拭电话机外壳，用拧干水的湿抹布及牙

项设备牙膏膏擦拭计算机的外壳，用干抹布擦拭计算机的

屏幕

1地扫帚、先用扫帚将地板扫干净，再用湿拖把将地

0板湿拖把拖干净

1样鞋刷、先用鞋刷去灰尘，再用去渍油及碎布去

1鞋鞋油、去渍污，换一块未沾去渍油的布上鞋磨至光亮

油、碎布

1空水、干用水、抹布清洗过滤网，再擦干一星期

2调湿抹布一次

1垃刚好清空垃圾篓

3圾篓

3、运用规范的清洁用具

九、开启照明灯

1、各专卖店电器线路必需分开:

门面灯（即招牌灯）一条线路；橱窗灯一条线路；店内顶灯（即筒灯）两条线

路（各限制一半顶灯）；卖场全部货架、展示台、H柜、收银台的照明灯一条线路；

空调一条线路；风幕机一条线路；收银台看板射灯一条线路；仓库照明灯以及其它

用电一条线路。

注：各分公司假如有以前装修的店铺未按上述要求进行电线分路的，必需与工

程部联系或在当地请施工队将线路改装。

2、照明灯开启时间由值班店长负责督察，开启规定如下:

天卖场项灯卖场门面灯收银台

时段仓库灯橱窗灯

气

一半另一半货架灯侧招大招牌看板灯

晴1、9:30-11:00开开开开不开不开不开不开

朗2、11:00-15:00开不开开开不开不开不开不开

3、15:00-17:00开开开开不开不开不开不开

4、17:00以后开开开开开开开开

注：冬天可依据详细状况考虑是否开1、3两个时段的收银台看板，夏天可依据详细状况

推迟第4时段的门面灯开灯时间

阴

1、9:30-15:00开开开开不开不开不开不开

天

2、15:00-17:00开开开开开不开不开开

或

雨3、17:00以后开开开开开开开开

天注：冬天可依据详细状况考虑是否开1时段的收银台看板，夏天可依据详细状况考虑是否

开第2时段的橱窗灯

注：各地如有任何特殊状况，可对部分照明灯的开关时段做适当调整，但原则

上以上表之规定款待。

十、开启空调，开启规定如下

1、北主地区（哈尔滨、沈阳、北京、新疆）每年5月-9月期间，妆地当天室

外温度超过28摄氏度，即可运用空调制冷。每年H月-3月期间，当地当天室内温

度在10摄氏度以下，即可运用空调制暖。（如不地有暖气供应，则不开空调）

2、中部地区（郑州、济南、成都、上海、浙江、江苏）每年5月-10月期间，

当地当天最高温度超过28摄氏度，即可运用空调制冷。每年12月-3月期间，当地

当天室内温度在10摄氏度以下，即可运用空调制暖。

3、南方地区（福州、湖南、广东、广西）每年3月-11月期间，当地当天最高

温度超过28摄氏度，即可运用空调制冷。每年1月-2月期间，当地当天室内温度在

10摄氏度以下，即可运用空调制暖。

4、运用空调制冷时，室内温度应保持在25摄氏度，制暖时室内温度应保持在

16摄氏度。公司将统一配发温度计，各店需将温度计挂在收银强左侧或右侧的背板

上，不靠近灯光的地方，由各店店长负责，严格掌控卖场内的温度。

H、广告品'装饰品

1、货架标贴：

用途：标示新品区域。

运用范围：凹凸货架、装饰柜。

运用规定：用（可先贴一层透亮胶带）薄型双面胶固定货柜第一层的右侧或左

侧（单店统一）标贴顶端与货柜第一层玻璃平行相粘。除新品促销活动外，促销标

贴不行与新品标贴同时运用。

2、有机立牌：

用途：标示新品区域。

运用范围：橱窗展台、店面内展台、收银强。

运用规定：橱窗展台、店面内展台部分放于展台第三层上、其次层左右层的中

间。收银台的有机立牌用来进行聘请及对客介绍贵宾卡的相关内容（获得贵宾卡的

方式、运用条款等）。

3、商品介绍立牌：

用途：针对特殊宣扬的商品做宣扬。

运用范围：凹凸货架、展台、装饰柜、橱窗展台。

运用规定：与立牌中对应之商品放于同处。凹凸货柜限放于第一层。

4、大海报

用途：每季形象宣扬。

运用范围：橱窗。

运用规定：协作海报架用透亮鱼线悬挂在橱窗左右居中位置，上下居中于橱窗

展台第一层和吊顶。

5、配穿照片：

用途：装饰，导购作用。

运用范围：高货架。

运用规定：（1）老装修的店铺：安装在两个高货柜中间，不锈钢板上的有机框

中，人物配穿画面应与左面货柜陈设商品相符。（2）新装修的店铺：安装在高货架

第一层背板中间的有机框中，人物配穿画面应与所在高货架陈设商品相符。

6、大盆装饰花：

用途：装饰点缀。

运用范围：展台、橱窗展台。

运用规定：放于展台第一层。

7、小盆装饰花：

用途：装饰点缀。

运用范围：展台、H柜、高货架、装饰柜、收银台。

运用规定：放于收银台时应放置于收银台中间的下面一格。

8、货架横条：

用途：装饰导购。

运用范围：高货架。

运用规定：用（可先贴一层透亮胶带）薄型又面胶固定于高货架每层玻璃的中

间，标贴顶端与货柜每层玻璃同等相粘。

十二'商品陈设

1、检查商品陈设是否符合规范要求。

2、商品陈设基本原则如下：

陈设的商品必需分类别、分型体摆放，同系列、同植头、同饰扣、同色系进行

组合陈设。

鞋的造型摆放应凹凸错落，利用“L”型鞋架的三个高度，有起伏的进行架高

处理。色调妍丽的，高跟的，流行性强，较前卫的鞋尽量往上摆放，平跟鞋，厚底

鞋休闲鞋尽量往下摆放，要体现货架的整体性、对称性、平衡性。在卖场内既要做

到单组货架陈设，还要留意将畅销型体放于一到两组最吸引顾客视觉的货架（入口

第一组高货架，进门对面的货），或高货架的第一、其次两层做陈设。

高货架商品陈设的基本原则：商品陈设中的造型摆放只在高货架的第一、二两

层中强调，选用颜色跳动的做架高处理，运作不同的造型表现商品的特色，每组型

体间隔10-15CM距离。如遇到整个卖场出样鞋本身需特殊强调其特色的状况。第三、

四层也可做造型摆放，但不行过多的采纳，也不须要用鞋架。

低货架商品陈设的基本原则：低货架中陈设的商品以青春派对的平底鞋和舒软

鞋系列为主，每组鞋间隔20cM距离整齐摆放。

橱窗内商品陈设的要求：橱窗中的商品陈设主要体现当季商品的总体风格。陈

设两周后，须对橱窗中的商品进行调换（依商品部当季商品的陈设细则进行调换和

陈设，）如商品部有特殊产品举荐，则不以两周调换为原则），将店内的畅销型体、

尺码全的型体、色调妍丽、有特色的鞋陈设在橱窗内，橱窗中的商品陈设对造型摆

放的要求较高，出样的商品颜色要丰富，通过对色调的搭配体现当季的流行性，引

起路人的留意，给人留下深刻印象。一般秋冬季的商品颜色较少，可通过其他装饰

品和广告品来做调和。

装饰柜和展台商品陈设的基本原则：装饰柜、展台陈设的商品可以说是卖场内

全部商品的精华，包括热力举荐的商品，具新概念创意的商品，以及销售排行榜中

名列前茅的商品，这些商品可能会有商品德销的协作，目的在于能够干脆吸引消费

者，提高销售数量。装饰柜、展台陈设商品讲究造型，突出表现商品的特色有当季

商品的整体风格，将展台视作橱窗的一个局部，在视觉效果上强调其感染力。

收银台商品陈设的基本原则：收银台共分6个小区域，在收银台造型橱窗的上

面一格，可选用一只带闪光饰扣，装饰性强的鞋动脑筋侧面架高来摆放，收银台橱

窗下面一格内可放小盆装饰花，以取得色调效果。

十三、营业前其它打算工作

1、检查有机价目签是否摆放整齐，单店应统一放置于鞋垢左边或右边。

2、检查样鞋标是否有脱落、破损，如有应即时补全。鞋底价格标贴应贴于鞋

底近后跟处。

3、定位摆放好试鞋垫、门垫、及试鞋镜，整齐排放试鞋凳。

度鞋垫、门垫及试鞋镜均应定点摆放，在确定正确的摆放位置后，用笔在试鞋

垫四个角对应的地面上做小标记，固定鞋垫、门垫、试鞋镜的位置，以后每天需照

此标记摆放试鞋垫、门垫、试鞋镜给顾客用后也应刚好定点归位摆放。

4、检查各项电器设备（包括电脑、刷卡机、验钞机）操作是否正常，如不正

常刚好报修。

十四、店内音乐播放标准

1、各专卖店应配备4盘促销用CD,1盘春节用CD,一盘对诞节用CD以及2

盘日常用CDo

2、促销用CD于促销活动期间、双休日、“五一节”（5月1日-5月7日）、“十

一节”（10月1日-10月7日）、新店开张的第一个月、夏季每天的12：00-15：00及

店内的营业高峰时间播放。

3、春节用CD及圣诞用CD,分别用于每年的春节期间（大年三十-正月十五）

和圣诞节期间（12月20日-12月30日）。

4、日常用CD于除节假日、促销日以外，平常轮番播放。

5、除上述三种CD外，如在公司规定播放专用CD时间内（如KISSCD）,则

应播放专用CDo

6、必需严格依据上述规定时段播放CD,除上述由公司统一配备的CD外，各

零售点人员不得擅自播放其它背景音乐。

7、每半年公司确定专卖店中的各类CD是否接着沿用，如有更换，则更换下来

的CD仍在店中保存，不得丢失。

8、独立店的音乐，其音量播放标准是在骑楼都听得清晰明显。

9、店中店的音乐，其音量播放标准是在整个店内都听得到，且听得清晰，但

不影响人员销售，音量确定后用修正液做上记号，就固定不用更动了。

十五、开门营业时间

依据规定时间准时开门营业。

十六、口语规定

顾客进店时须要招呼：“欢迎光临多宝！”，顾客出店时需说：“感谢光临多宝！”,

语气语调需亲切自然，面带微笑。与顾客应对要运用礼貌用语：“好的，我知道了。”

“对不起”，“请稍等”“让您久等了"“感谢您”。

十七、规范的服务流程及动作要求

（一）营业员篇

1、恭迎顾客：向顾客点头微笑、表情自然、主动主动的同顾客打招呼，并留

意站于适当位置，不要阻碍顾客选购商品之动线，视察并留意顾客的示意，以便即

时作出适当反应，随时预备为顾客效劳，使顾客从一进入店铺的那一刻就对本店产

生亲切感及好感。

2、推销商品：驾驭最适当时机接近顾客，在推销顾客商品时要介绍商品的特

性（颜色、款色、尺码）优点、好处，切忌单指商品的特性，必需突出优点及好处

所在。如顾客只是随意看看，对推销商品没有好感时应同顾客打个招呼说：“请随意

看看”然后走开。

3、邀请顾客试鞋顾客表示出对某款商品有爱好时，应即邀请顾客试鞋说：“小

姐，要不要试穿看，可能效果不一样哦？试穿鞋子时邀请顾客到试鞋椅，确认顾

客所需商品的款式颜色和尺码，鞋子自仓库取来后要当着顾客的面打开包装，再将

所试鞋递给顾客。如遇到系带子的鞋子，必需将鞋带解开再递给顾客，帮助顾客系

好鞋带，为顾客试鞋时要成半蹲状，带顾客前往镜子前照看或将试鞋镜拿到顾客面

前来，当顾客在镜子前试看时不要马上发问，让顾客思索片刻，然后再询问顾客对

商品的看法。若顾客不满足自己试的鞋子，不想购买，则应马上介绍相关之款式给

顾客，若到最终都没有一双宠爱的鞋带笑容的向顾客说“没有关系，欢迎下次再来”。

4、附加推销：在顾客对商品满足状况下，尽量帮助顾客找到合适的配对品，

提高销售额如丝袜、皮夹、皮带、手袋等。或者是有特价商品、新到商品、消费达

到某一金额可换赠品等的活动时皆应主动告知顾客。例如：对顾客说：“小姐，要不

要顺便看一看我们新到的手袋？和您买的这双鞋很配。”

5、支配顾客付款：当顾客确定要购买后，应对顾客说：“麻烦您，请到收银台

付款。”带领顾客至收银台前，营业员开销售小票时应精确将型体、颜色、数量、尺

码、单价、合计金额填写在销售小票上交给收银员。等待收银员收款后（如店铺内

较忙，则应和顾客招呼后离开，由收银员接着下列工作），将包装好的商品用双手握

住袋子的两边交给顾客，并告知顾客商品如有质量问题，可随时回到购买的店铺凭

销售凭证按国家有关质量规定办理，同时告知顾客鞋盒内有鞋子的保养说明。

6、送客服务：送客是给顾客良好印象的关键时刻，肯定不行忽视这最终一项

“感谢光临多宝”的送客看法，这才是真正销售活动的终结。做好有始有终的销售

服务工作。

（二）收银员篇：

1、核对商品是否与营业员所开立的小票的型体、尺码、颜色、数量、价格等

相符，然后对开立发票（或三联销售凭证）。

2、告知顾客商品总值”您的商品总值XX元”。

3、收银员唱票时说：“小姐（先生）您的商品总值是XX元，收您XX元，应

找您XX元。”

4、精确的找零：将包好的商品、发票及零钱并用双手交给顾客，复诵找零数

额同时对顾客说：“这是您的发票（凭证），请保留好您的发票凭证），若有质量上的

问题请凭发票（凭证）到本店处理，感谢您。”

（三）电话接听规范：

专卖店电话由收银员或店长负责接听，电话铃响三声内必需接起，说：“您好,

多宝XX店。”

十八、用餐时间规定

店员上班过程中用餐时间不得超出30分钟。

十九、拦帐工作

每日下午2点准时结算拦帐，将一个营业日（前日下午2点后至当日下午2点

前）全部开具的小票按号码整理，制作日报表（一式二份）。将此营业日的销售款存

入指定银行，并将银行的收款单据与一份日报表一起上交公司，外埠店铺则传真回

公司。将另一份留存的日报表用打洞机打好洞，用装订夹与本月的日报表一起夹好,

报表按日期由近至远的依次由上至下的放置，则装订好后日报表的第一页应是当天

的报表（见附表五）。计算店内人员当日个人业绩，填写《专卖店业绩达成跟踪表》。

日报表同业绩达成跟踪表以及收银员交接班记录表一起放在空鞋盒内，存放于仓库

适当处。

二十、收银台物品摆放规定

收银台文具应有：圆珠笔（至少2支）、铅笔（1支）、复写纸（1盒）、修正液

（1瓶）、橡皮（1块）、直尺（1把）。同现金一块放在收银台抽屉里。现金不行散放

在抽屉里，不同面额的现金应分别夹好，硬币需另用小盒子装好，以便利找零。面

额100元的现金满500元，即应将钱放入仓库内保险箱内，月销售指标在20万以上

的专卖店刚满100元再存入保险箱。日常工作中收银台台面上应放置一台电脑，两

会笔，一本发票及夹在发票中的复写纸。未用POS的店辅还需放一本销售小票。

二十一、进退货工作：

1、进货时，与储运人员交接到型体和数量，确认无误后在进货单（电脑单）

上签字，如有差异也需在进货单上注明。储运走后需进行复盘工作，精确到货品的

颜色和尺码，确认无误后再按依次入库。如有差异上报公司。

2、进货时，先点好需退货品的明细（精确到型体、颜色、尺码），填写好退货

单，退货单一式三联，格式如下:

退货单

分公司专卖店年—月—日

合计

型体尺码备注

数量

（电脑单号及其他）

220225230235240245250

经理：储运：仓管：开单：店长：填表：

3、储运到后，交接到型体数量，由储运签字确认后留下第一联退货单，将另两

联同货品一起给储运带走，等公司电脑单到店后，与留存的退货单核对货品的颜色、

尺码是否正确，并进行入帐（进、销、存三级明细帐）工作。如有差异需上报公司。

二十二'抽盘工作

可于营业时间中不忙时，对库存商品进行抽盘，如对店员之死角、不易清点之

商品或单价高、数量多之商品及运销频率较高之商品予以抽查。

二十三、盘点工作

每月依据公司规定之日期进行盘点。先点仓库再点卖场，二人一组，一人点、

一人写，点完一排后再交换点数和记录工作进行一次复盘，盘点单之数字就工整不

行潦草。数据如有差异的可再抽出复盘，并将复盘之数字计算差异填入盘点表。最

近巡察店内有无漏盘之区域。

二十四,打灯前的打算工作

1、清点销售金额是否与记录相符。

2、检查所备零用钱是否足够，如不够次日运用，则需兑换足够的零钱备用。

3、检查店员全部灯具、灯泡及电器设备是否正常，如有异样，应在店长交接

班记录本上记录，通知其次天早班人员报修。

二十五、准时打洋：

按规定时间准时打洋。到打洋时间时，应先关闭店外招牌灯，同时将店辅的卷

帘门拉到门框位置，如无卷帘门，则可关闭半扇玻璃门。

二十六'召开晚会

1、店长与店员站立围成一个圈，互道：“晚上好”。

2、由店长指定人员主持晚会（除店长以外的其他店员轮番主持）。

3、主持人讲解并描述相关内容：

①通报当日销售状况：销售额、指标达成率。

②总结当天店内日常工作完成状况。

4、店员自我总结及感想（每位店员均要发言）。

5、店长总结晚会召开状况，并做好当日交接记录。

6、晚会结束时，店长说：“大家辛苦了。”店员回答：“加油，胜利！”击掌一

下，解散。

二十七'关闭全部的电器设备（不含其次十项已关闭的招牌灯）

二十八'锁门

需由当班全部人员陪伴店长锁门后，互道再见，回家。

二十九、店内文件档案管理规定

各店应配备文件架1个，文件夹3只。文件架应放置于收银台侧面的台上。3

只文件平分别为价格档、通知档、其它事项档，全部的档案文件应按发文日期的由

近至远从上到下依序排列整齐放置于各文件夹内，不得混乱，并将文件夹整齐放置

在文件架中备查。各文档放置内容如下：

1、价格档：公司下达的全部有关贩卖商品之价格明细的通知，如每次促销活

动变动的商品价格明细。

2、通知档：公司下达的各类方字性通知，如广告品的运用规定等。

*以上文件每一份店内全部人员都必需看过，并在文件背后签名确认，注明日

期，每过三个月应将过期作废的文件撕毁丢弃。

3、其他事项档：放置店辅的签到表、排班表以及个人工作检核表（SOC）,每

个月调换一次。

三十、异样事务处理程序

1、门禁检查时发觉门窗被撬或商品短少时，应爱护好现场，电话报之公司主

管（SV人员、区经理），并拨打报警电话（110）。

2、在营业过程中出现顾客偷窃店内商品的状况，应先由店长与之接触，以让

顾客买下商品或归还商品为主要目的，如顾客看法恶劣，则仍应电话报之公司主管

（SV人员、区经理），并拨打报警电话（110）。

3、在营业过程中出现顾客偷窃店内现金或有抢劫店内物品、现金的状况应刚

好拨打报警电话（110）,并电脑报之公司主管（SV人员、区经理）。

4、在营业过程中出现顾客被偷的状况，应帮助顾客报警（如供应电话等）。

5、在营业过程中出现停电现象应先关闭全部的电器设备，电话告之SV人员。

6、遇到媒体采访时，应由值班店长接待，实行下列程序：

①保持冷静：不要实行防卫或不合作的看法，保持自信与正面的看法面对媒

体，可以避开出现负面的状况。

②确认来采访者的主题、：要求看对方的工作证，弄清晰对方的姓名，所代表

的报社、电视台或广播电台。

③定下采访的主题：了解记者要报导的主题是什么，他（她）要问哪些问题,

以及他（她）的截稿时间。

④争取时间：告知采访人员，你或公司里的人会尽快和他们面谈，供应他们

须要的材料。假如他们已经出现在门市里，可先请他们稍坐，同时尽快和SV人员取

得联系，将状况告之。

⑤记录下列事项：

采访者身份：姓名、电话、哪家媒体、记录采访问题及回答的内容。

7、处理顾客埋怨的程序：

①倾听顾客的申诉：把全部埋怨听完，仔细恳切地倾听，不抱任何成见，肯

定要把点登记来。

②分析埋怨缘由：抓住顾客埋怨的核心问题，按重要程序进行排列，与前例

对比看看是否有共同点，弄清晰公司的方针，斟酌能否马上答复，对职责范围内的

问题是否进行处理。

③找出解决方法：再次探讨是否合乎公司方针，如属权限之外，便须把问题

上交，但要做好说明工作，并在双方之间进行联系，负起处理埋怨问题主持人的责

任。

④把解决方法告知顾客：耐性而热忱地使对方能接受处理方法，属于权限外

的处理，就要充分说明处理过程和程序。

⑤考察处理的结果，由自己处理时，要检验结果怎样。如属权限外问题，要

清晰详细解决方法和对方反应。要考察对其他专卖店的影响。

三十一、店内所用各类表格

1、签到考勤表（附表一）：每天填写，下月3日前上交公司。

2、排班表（附表二）：每月25日前制定，交SV人员，由各经销部人事审核。

3、收银员交接记录表（附表三）：每天填定，每月一张，每月30日前上交公

司。、

4、专卖店业绩达成跟踪表（附表四）：每天填写，每月一份（两张），每月30

日前上交公司。

5、专卖店销售日报表（附表五）：每天填写，一式两份，一份当天上交公司,

另一份用装订夹装订好放店内留存。

三十二'店内营运小工具一览表

序号项目名称数量（单位）摆放地点

1兰色圆珠笔2（支）

2红色圆珠笔1（支）

3铅笔1（支）

4文具用品复写纸1（盒）收银台抽屉内

5橡皮1（块）

6修正液1（瓶）

7直尺1（把）

8湿抹布2（块）

放在仓库门后

9干抹布2（块）

10玻璃清洁剂1（瓶）

11牙膏1（支）

12碧丽珠1（瓶）放在仓库固定地点（原

清洁用品

13门垫刷1（把）则上放置于仓库某一

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