整形医院现场咨询服务专项规章新规制度

百德诚医疗整形美容中心—用户服务中心服务管理规章制度第一章、组织结构整形美容中心成立了用户服务中心，其关键职责是专门对前期网络咨询用户、电话咨询用户、门诊用户、固定用户等进行分门别类归档并为之提供提供任何形式服务。中心分为：网络咨询组、电话咨询组、现场咨询、前台、导医。一、中心服务理念1、用户：成为用户值得信赖私人整形美容咨询师；2、亲和：以亲和服务态度拉近和用户距离；3、快速：在最短时间内提供良好整形美容咨询和提议，为用户解答她们困扰；4、有效：为用户解答问题和提议必需是有效，在提供用户咨询服务同时，也必需提升用户开发有效性；5、专业：现场咨询人员为用户提供咨询服务必需是专业，咨询员职业素质也必需是专业；6、质量：服务质量是确保全部咨询人员得于不停上升和发展生命线，是取得用户信赖根本；7、品牌：作为“整形美容中心”现场咨询人员，是企业品牌形象之一，须维护好，把个人形象和企业形象结合起来；8、市场：开发用户发明市场，只有市场才有我们发展；9、管理：一切规范化、标准化、专业化。二、中心咨询组（网络、电话）工作制度1、服从中心统一管理，不得随意离开自己岗位，不得拒绝要求范围内服务项目；2、上班时间内不准接打私人电话，不得用手机发短信和人聊天，若有急事必需经部门主管许可；3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。4、桌子上只能放电话、笔、统计本、茶杯，其它东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整齐。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过报刊应放回原处，不得乱放。5、不得私自挂断用户电话，铃响3声之内应立即接听；当有事向旁边人请教时要把听筒闷住以免让用户听到不该听话；6、天天提前5分钟上班，认真实施交接班制度；自我总结前一天工作，改善不足之处。天天晚班人员做好当日各类报表统计工作，做到当日事当日清，不将工作拖到第二天；7、正确立即掌握中心用户诊疗情况，随时和主治医生取得良好沟通，人员内部之间相互学习，交流经验，统一回复口径。8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。9、在工作中应珍惜公共财产，不得随意办公物品，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理；10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得私自改动排班。如需请假，事假应提前一天汇报主任，经同意后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证实。临时请假半天之内由组长同意，超出半天由主任同意后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质电话才能主动挂机，不和其纠缠。三、中心前台人员工作要求1、电话接听要快速，接打电话时，语气要求亲切、温柔；2、接听电话标准用语：“您好，海军总医院整形美容中心，很快乐为您服务，请讲！（外线）”。前台接听电话需要转接分机号码时，标准用语为：“请稍等！”。接听内线电话时标准用语为“你好,总机。（内线）。打电话时，第一声要说："你好，我是整形中心，请问````”.。通完电话需要挂断时要轻轻挂断电话（注：在确定对方挂电话后方可挂断）。3、咨询时要做到：现有热情、亲切、礼貌、耐心工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。4、电话咨询对用户电话预约就诊时，做好用户具体情况、预约教授、日期、需要实施项目标登记；5、认真主动进行业务学习，争取做到对用户咨询回复快速、正确、无误；6、每日将用户来电或回访电话，具体情况、咨问询题做好原始统计；7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得私自离岗；8、珍惜办公设备；常常保持办公场所卫生洁净、整齐，定时保养办公设备；9、服从部门主管管理，遵守中心制订各项规章制度。四、中心网络、电话咨询人员管理及准则：咨询组管理：1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。2、业务管理：由整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考评，企划部进行监督核查。咨询组管理准则：1、工作标准：规范化、标准化。2、过程管理：重视步骤管理，对每个工作步骤严格控制，确保过程可控和工作质量。3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进参考依据和考评依据，以结果表现业绩。五、咨询组织结构：网络咨询组组长、网络咨询员、电话咨询员、现场咨询员六、咨询组工作范围：1、电话咨询服务、用户开发和维护。2、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和用户开发。3、网站“在线预约”服务和用户开发。4、海军总医院网站整形美容中心网站频道回复。5、企业邮箱（由企划部每日定时将咨询内容通知咨询组组长）、网站“论坛”问题回复。七、咨询组职能、职责1、咨询组职能：(1）、用户服务职能：为用户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。（2）、业务开发职能：经过咨询服务、电话营销和网络营销开展用户开发和维护。（3）、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。2、咨询组长职责：（1）、对整形美容中心直接负责，帮助中心制订咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。（2）、负责监督、组织和帮助部门组员业务工作。（3）、负责对应网络在线咨询、电话咨询、用户开发、用户资料建档等相关工作。（4）、汇总并提交组员每日工作总结、工作结果和相关文档，对咨询部工作结果进行统计，并对部门成职员作进行考评，定时向主管领导汇报工作。（5）、负责立即和企业领导、整形中心主任沟通和通报每日情况和问题。3、网络咨询员职责：（1）、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具和用户沟通，解答用户相关整形美容等方面问题，为用户提供专业医疗健康、美容方面提议。（2）、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、小区论坛等网络工具和平台开发用户，主动主动向用户介绍和推荐企业服务。（3）、网站留言板及论坛相关内容更新。（4）、负责统计用户咨询情况，统计用户咨询量、问题、用户信息等，负责建立用户资料档案、网络预约和就诊统计表。（5）、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、用户档案和工作和结果。4、电话咨询员职责：（1）、负责用户电话咨询服务，解答用户相关整形美容等方面问题，为用户提供专业医疗健康、美容方面提议。（2）、利用电话开展营销，主动主动向用户介绍和推荐企业服务，开发和维护用户。（3）、建立统计用户咨询情况，具体统计用户咨询量、问题、用户信息等，负责建立用户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。（4）、对用户咨询过程进行录音，保留录音材料。（5）、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、用户咨询录音、用户档案和工作结果。八、咨询组绩效考评制度1、考评指标：（1）、网络组长：以“相关考评表”、“相关记录表”、“抽查考评”、“培训及会议开展”、“制订团体周、月、年计划任务”为关键考评指标。（2）、网络、电话咨询员：以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“问题回复量”、“解答快速”、“问题解答质量”、“用户预约量”、“成功率”、“犯错或遗漏率”、“应答速度”为关键考评指标。2、网络组组长考评标准：相关考评表（按天计算）相关考评表得分（一分：为10元）：（1）、天天考评表填写完善一次加1分；天天考评表上报立即一次加1分；天天考评表填写不合格一次扣2分；天天考评表填写有误一次扣2分；天天考评表上报不立即一次扣2分。（2）、网络、电话咨询员完成记录表（按天计算）得分：天天记录表填写完善一次加1分；天天记录表上报立即一次加1分；天天记录表填写不合格一次扣2分；天天记录表填写有误一次扣2分；天天记录表上报不立即一次扣2分。（3）、抽查考评（按每次抽查计算）抽查考评得分：抽查考评合格一次加2分；抽查考评不合格一次扣5分3、网络、电话咨询员考评标准：以下“集体”为咨询组全部组员：服务标准：（按天计算）言语和态度标准得分/天：（1）、礼貌用语不规范一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（2）、咨询电话未立即接听一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（3）、咨询电话未具体登记一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（4）、对来电咨询者回复错误一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（5）、网络咨询未立即咨询一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（6）、对待用户语音、语气不标准一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（7）、对待用户态度无礼或粗暴-8分/次，超出两次，个人扣12分，集体扣12分九、各岗位工资组成1、咨询组组长：总工资＝岗位工资（参考劳务协议）＋岗位津贴（500元/月）+全勤奖（200元/月）＋业务分成（分为个人业绩+团体当月进款总业绩）＋基础奖金+饭补+职员福利；2、网络、电话咨询员：总工资＝岗位工资（参考劳务协议）＋全勤奖（200元/月）+个人业务分成＋基础奖金+福利；十、分成标准在整形中心网络营销中，网络咨询人员是一个极其关键岗位，为了有效调动网络咨询人员工作主动性，提升中心门诊量，提升网络咨询人员工作主动性，经反复研究考察同行业之间绩效考评标准，依据中心现在情况，具体以下（试行）：1、基础奖金：咨询人员基础奖金按当月个人业绩动态匹配指标等级计算，指标等级分为4级（按成功预约来中心人数统计）：高级指标：当月人次30人以上，基础奖金按最高50元/人封顶计算。二级标：当月人次20-30人，基础奖金按40元/人计算。一级指标：当月人次10-20人，基础奖金按30元/人计算。初级指标：当月人次10人以下，基础奖金按10元/人计算。薪资计算表（单位：元）团体奖金：当月全体咨询人员每人全部达成20人次以上，每人各奖励200元。2、考评标准1、预约来中心就诊人数（简称：人次）指出诊用户。低于以上指标考评人数，奖金不予记薪，只发预约到诊用户所产生实际消费额作为个人业绩分成。2、人均消费不足10000元不计入指标等级，只按个人业绩分成算，基础奖金不予发放；只咨询不消费，不计入成功率。3、挪用人次或私自转诊等有弄虚作假行为，一经发觉第一次当事人各罚款200元，第二次给解聘。4、试用期30天，企业依据其表现有权延长试用期或解聘。5、新职员第30天标准上不予考评。从第二个月开始，由其部门主管制订个人月销售任务；当月未完成任务者，扣发100元奖金；连续2个月未完成个人任务者，扣奖金500元，第四个月仍不达标者，依据情况可给解聘。十一、纪律标准（按天计算）服务言行和态度得分：1、工作时间不遵守制度存在个人行为（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分；2、受到用户表彰(留言、表彰信、锦旗等)个人一次加10分，集体加5分；3、未实施上级领导下达任务、对企业经验项目不熟知而造成工作失误、对用户在咨询或提供服务时，态度恶劣，一次扣5分，一天累计三次个人扣20分，集体扣10分；4、无故串岗、离岗一次扣2分，一天累计三次个人扣10分，集体扣5分；迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣2分，一天累计三次个人扣10分，集体扣5分；5、其它服务标准或个人行为违反企业职员守则，按企业相关要求给予处罚。咨询人员签字确定：十二、奖罚方法：1、以上评定标准分数，1分为：10元。个人考评达标或不达标者，将根据以上公布对应分数，从当月岗位工资里发放或扣除；个人累计当月扣发分数达50分，扣除当月绩效金，取消年底优异职员奖、荣誉职员奖评选资格；2、对于部门总评分，奖励分数将作为年底奖金，在年底统一发放；集体当月考评评分违反相关制度罚分达成50分，其部门主管扣除当月岗位津贴，连续三个月部门考评罚分达成50分，将对其免去职位，降级处理，同时取消该部门年度参选杰出部门奖项资格。十三、电话咨询服务工作标准：实施“三准、四快、五规范”优质服务工作标准。1、三准：(1)、电话接听要准：接听电话要按时、立即，电话第3响时必需接起；(2)、传输信息要准：依据用户问题、要求和需求，回复时要做到正确无误，回复用户信息内容不许可出现错误或让用户产生误解信息；(3)、基础资料要准：咨询人员对中心经验项目、主打产品、就诊步骤、服务项目、教授背景、资料、服务价格、医生排班表等基础资料一定要熟知，记牢；对用户资料要不停搜集、整理、更新、保密，做到为用户提供咨询时，用最快、最真、最正确技能，提升用户对中心满意度和信任感。2、四快：（1）、应答用户要快：对于用户咨询问题，要能第一时间给应答，不拖延、不漫不经心；（2）、传输信息要快：和用户沟通，要快速把信息传输给对方，给对方留下专业咨询服务形象；做到不吞吞吐吐；（3）、处理问题要快：用户咨询问题能处理，要第一时间立即给解答；如碰到未能处理问题，要征求用户意见，留下用户咨询内容及联络方法，快速统计登记，并承诺立即帮用户转电话或把问题反应给教授，30分钟内给用户回复；（4）、回复用户要快：任何等候回复用户，全部要在30分钟内给回复；不许可30分钟后仍没有给用户任何回复信息、让用户久等情况出现；3、五规范：*1、操作要规范：（1）、工作时间提前5分钟到岗做好准备，确保在工作时间电话处于“准备好”状态；（2）、工作时间内临时离开座席，将咨询系统设置到“手机”连接状态，严禁电话接通后无人接听情况；（3）、在电话响三声时接听，声音要亲切，语气要温和，态度热情、大方，要微笑，礼貌问候；（4）、通话结束，待对方挂断电话后，方可挂下电话，而且要轻放；电话结束后，必需即时做好电话咨询登记，认真完整地填好电话咨询记录表：包含咨询日期、时间、姓名、咨询内容、咨询结果、是否预约等。*2、用语要规范：（1）、咨询服务中应该尽可能使用一般话（依据用户情况也能够用用户适应语言，但第一句话必需是一般话），使用规范首问语、过程语、结束语。（2）、服务用语基础要求：用语礼貌、适度；表示通俗、易懂；语句简短、精练；发音标准、清楚；语气亲切、温和；语气平衡、流畅；语速不紧、不慢；音量不高、不低。（3）、在交流过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。提升沟通技巧，规范使用在各类特殊情况下服务用语。尊重服务对象，严禁和服务对象发生争吵或使用服务禁忌用语。*3、内容要规范：（1）、解答内容应该正确、清楚、完整、简明扼要，切记聊天。（2）、树立责任意识，不得随意回复自己不知晓或不清楚问题；疑难问题，应根据相关程序确定统一回复口径后回复。（3）、明确咨询范围，对确属咨询范围内，不得搪塞推诿。对不属咨询范围，应通知正确咨询路径。（5）、要根据《用户咨询常见问题标准答案》实施回复沟通，统一规范标准化内容；（6）、对咨询者提议和意见、重大情况反应、咨询中热点、难点问题，要做好统计并立即反应给相关责任人。*4、统计要规范：内容要完整：认真填好电话咨询记录表，内容要具体、完整，包含咨询日期、时间、姓名、咨询内容、咨询结果、是否预约及预约时间；要签自己名字；字迹要清楚：填写字迹要清楚，工整；*5、制度要规范：（1）、确保二十四小时电话咨询热线开通，准备随时接收用户咨询；（2）、回复用户必需在30分钟内给回复；（3）、电话完成后要第一时间填好电话咨询记录表；（4）、对转给教授咨询电话，要随时做好跟进服务，要跟进教授、跟进用户；对有预约用户，要明确预约具体时间，做好统计和立案，并做好内容协调工作；（5）、对用户咨询记录表要分阶段进行统计、分析、整理，每七天周二一次小统计，每个月30日一次汇总；要求整理咨询人数、年纪、咨询内容、区域、起源等关键数据；不停更新、完善和丰富咨询资料，立即清除、整理、归类和存档。十四、电话咨询内容相关培训资料现代社会，多种高科技手段拉近了人和人之间距离，即使远隔天涯，也能够经过现代通讯技术近若比邻，为此我们怎样使接电水平有所亲和力？我们口号是：把微笑放在声音里1、接听、拨打电话基础技巧：（1）、话机旁应备记事本和笔（2）、先整理电话内容，后拨电话（3）、态度友好，和善（4）、注意自己语速和语气（5）、不要使用简略语、专用语（6）、养成复述习惯2、正确写入接听和拨打电话程序（1）、电话铃响二声后三声前，取下听筒（2）、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话对方感到身心愉快。（3）、当对方讲话听不清楚时，你认为应怎样应对而并不失礼，请写下适当方法：回复1、"对不起，刚才没有听清楚，请反复一遍好吗?"或"麻烦您再反复一遍，好吗？"回复2、能够反复下用户话，表示确定。"您意思是……"（4）、有部分人接到打错了电话时，常常冷冰冰地说："打错了。"假如你接到打错了电话，应怎样巧妙应对？回复1、最好能这么告诉对方："这是海军总医院整形美容中心，请问您想找哪里?"回复2、假如自己知道对方所找企业电话号码，不妨告诉她，可能对方正是中心潜在用户。回复3、即使不是，你热情友好地处理打错电话，也可使对方对中心抱有初步好感，说不定就会成为中心用户，甚至成为中心忠诚支持者。（5）、碰到自己不知道事，怎样回复？回复1、首先，听清楚对方所讲内容。然后，"相关XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。回复2、请其它人接听电话时应正确转达，降低对方反复内容。回复3、您稍后打进来，能够吗？回复4、至于这个问题，我们中心有位资深XX科室教授，你看你何时有时间可否亲自来检验下，我们会依据你情况，找出原因，给您一个满意回复。（6）、接到同事私人电话：以礼相待；婉转告诉对方工作时间不能够接听私人电话；有紧急情况要立即转达（7）、接到投诉电话应对方法？方法一：你处之坦然，洗耳恭听，让用户诉说不满，并耐心等候用户心静气消。；肯定用户话中合理成份，一边认真琢磨用户发怒根由，找到正确处理方法，取得用户谅解及信任。3、自己不能处理时，应将投诉内容正确立即地告诉责任人，请她出面处理。方法二：1闻听索赔事宜，绝不是件愉快事，而要求投诉一方，心情一样不舒畅。可能要求索赔用户还会在电话中说出过激难听话，但即使这么，到最终道别时，你仍应加上一句："谢谢您打电话来。以后一定加倍注意，那样事绝不会再发生。"不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对中心产生好感。正所谓："精诚所至，金石为开。"方法三：1、对待投诉用户一定要诚恳，用一颗真诚态度为客人处理问题，以化解怨恨。2、当用户有过一次不愉快经历，会向她身边二十六个人诉说。假如很好处理会有正面好影响。3、问询中心地址及工作时间问题？回复：4、这个项目标费用要多少钱？回复：您放心我中心教授可依据您情况，给您推选最经济适宜诊疗方案，来处理您问题。5、同一项目某某单位费用比你们低？回复：不能正面回复。（能够说）每个单位设备仪器和医生技术水平全部不一样，不能用价格来一概而论。而且，您之所以选择做这个项目一定是想从根本上来处理原因，所以享受服务、达成最终诊疗效果才是您追求完美唯一标准。十6、结束语答：期望我解答能对你有所帮助，不过您最好直接来中心和教授面对面交流，教授对你情况做深入了解，才能对症下药。您看您什么时候方便话，我帮您约好教授时间。第二章、中心导医工作职责一、导医关键性：导医职业化培训用户进入中心门诊大厅，首先见到、接触到是导医，所以导医形象、气质、服务、言语、行为很关键，代表着中心整体形象。导医服务好和坏，直接关系到用户来中心就诊产生第一印象好和坏，只有第一印象良好，才能愿意接收深入服务。不然将不愿再接收服务。能够肯定说，我们第一站服务没有到位，失败了。就会失掉用户。时间久了，流失用户多了，造成经济效益损失，甚至很大损失。导医形象至关关键，形象就是宣传、就是效益，是中心生命。二、导医基础要求：导医应该熟练掌握中心情况，中心科室设置、布局、设备配置、专业技术人员专长，中心规章制度和便民优蕙方法。导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好和用户之间、科室之间协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整齐、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对用户态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医工作环境整齐友好统一，服务台标志醒目美观。导医时刻巡视自己服务对象，立即为用户提供咨询、导向，分诊，咨询，迎送，传输特殊信息服务功效。三、就诊用户接待全程服务步骤：用户就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）建档↓计价收费↓辅助检验↓医生（确诊处理）↓诊疗室←计价收费四、接待来中心用户技巧要求：1、主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？挂号登记，简明扼要，关键突出，问询用户是否预约及咨问询题，正确判定，正确分诊。2、熟练引导用户到相关科室就诊，介绍教授，陪同检验，计价收费等各步骤。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．用户由陌生逐步感到熟悉中心情况。3、注意观察来中心咨询或诊疗用户情绪改变；碰到突发情况，要和中心责任人立即联络．妥善处理。4、不失时机向用户提供饮用水、中心项目宣传材料。服务从细节开始，细节决定成败；服务从心开始，面对用户要善解人意，做好心理护理，尽可能满足用户需求。5、接收用户多种咨询，耐心解答问题，认真听取用户倾诉，了解用户心理状态，做好心理护理，对不能解答问题要转相关科室处理。6、将用户送到相关科室时，向用户介绍接诊医师，护士姓名，职称，专业专长，如有特殊注意事项，应交代清楚。9、对全部用户应该做到：来院有些人接，住院有些人问，出院有些人送，表现出人性化服务。五、对咨询者接待：1、主动热情微笑服务。2、认真听来者述说或问询。3、依据需要耐心回复指导。4、对不能解答问题转送到相关科室，请求教授，专科协作处理。5、严禁说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。六、对离院（出院）患者送别1、用户离院前给对应叮嘱和提升健康指导，耐心回复提问。2、介绍中心特色项目、诊疗时间，咨询电话。3、征求用户对中心诊疗水平，服务态度，项目收费，就诊环境，服务理念，推介程度等有何意见和提议，并向相关部门汇报。4、用户有意见，有误解，埋怨，立即给耐心解释采取补救方法，消除不良影响。七、导医服务行为规范及管理制度：导医服务行为规范：导医通常行为要求1、着护士服、裤、帽、鞋。2、淡妆，齐肩长发者必需戴发罩。3、上衣口袋插一支写字笔。4、不配戴饰物。5、不留长指甲、不涂指甲油。6、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。7、导医人员上班时坚守岗位，相互不闲谈，不能电话聊天，不看书报。八、导医职责和任务1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：用户要求，简单问诊。做到分诊合理，分科正确。要知道每个医生专业专长和接诊特点，用户咨询内容和医生从业特点对应。2、迎宾服务职责：负责用户进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让用户在不知不觉中感应中心文化特色。3、导诊职责：引导用户挂号、候诊检验，同时全程陪同就诊，帮助用户交费刷卡、取药。认真回复用户咨询，做好登记。负责发放中心宣传材料。4、安全防范职责：负责提醒用户保管好随身财物、提醒用户小心地滑。遇雨天，负责将用户雨具用塑料袋装好，预防雨水打湿一楼大厅地面。注意发觉形迹可疑人员，立即通知门诊保卫人员。5、管理职责：医生诊室服务。使用户听从门诊安排。协调用户和医生关系，营造良好就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整齐。6、信息搜集反馈职责：负责发放用户满意度调查表，搜集用户多种反应和信息，立即反馈给医生和门诊管理人员，不停改善门诊工作。如观察和了解用户对医务人员反应，立即做好登记和反馈。加强和医生沟通，反馈用户各方面情况，提升门诊接诊诊疗率。7、维护用户权利职责：维护用户隐私，主动便民服务，立即反应用户意见，努力让用户满意。8、经营职责：努力控制中心门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，降低资源流失，提升来中心咨询诊疗用户满意度。9、护理职责：对中心用户护理是导医关键工作内容之一。用户一旦挂号，导医就要对其推行门诊就诊护理工作职责，如替候诊用户建立具体问询档案，方便医生愈加好了解和掌握用户心里和需求。九、开诊前工作及要求1、晨会：8:20召开晨会，参与人员按身高次序排队，相互检验衣、帽、鞋整齐后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。由部门主管宣告当日工作计划和总结前一天工作。2、晨会结束后，导医立即进入各自岗位，依据天气和室内光线强弱、温度等改变，选择性开启照明灯、窗帘、科室指向灯、电视机电源开关、接通导医台电话等。必需时开启空调。3、检验候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等物品摆放是否整齐清洁；保持候诊环境、楼层楼道整齐。4、清点物品：导医太前办公设备及用具等，班班交接。5、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、确保饮用水供给。整理报刊、宣传资料。6、对照医生值班表，掌握当日值班医生名单，对因故有变动医生应立即和导医台联络。7、在医生未上班前，对已经候诊用户应主动问明情况，建立档案。十、开诊后工作及要求1、导诊岗位设置：中心大厅导医设4人，早班（8：30-17：30）。相互衔接配合。2人在导医台后站立服务，一人到楼层巡回服务。楼层导医只有一人时，以导医台站立服务为主，没有用户前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新用户，应快速返回导医台。2、用户来到时，导医应主动上迎问候用户，并统计姓名、性别、家庭住址（区镇）、联络电话、起源渠道、咨问询题或就诊目标等相关资料，然后引领用户到诊室就诊。引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业专长，或问询用户根本意图（是咨询还是就诊，目标等）。如遇医生处有其它病人就诊，则请用户在候诊处稍等，将建档材料送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动和用户打招呼，给关照后快速返回导医台。导医为用户建立问询档案越具体，医生就能愈加快做出判定，制订疗程，提升工作效率，提升成功率。3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊用户。对节假日期间就诊人多而造成用户等候时间较长时，要立即抚慰和疏导，消除用户不满情绪。4、维护就诊环境和秩序：导医台前没有用户时，应常常巡视各医生候诊区域，整理书报，归还被移动候诊椅及其它物件，立即清理空水杯、用户抛弃物。发觉候诊环境地面有污物、水渍立即联络清洁卫生人员清扫。当就医者相互争吵时，要立即疏导劝慰，必需时通知中心管理人员帮助劝慰。5、注意搜集用户及陪同家眷对中心各个步骤诊疗服务质量反应，并将反应立即反馈到相关医生、护士长和中心管理人员，方便改善工作。如遇用户及家眷有激动情绪和行为，应立即上前抚慰，并立即向护士长、中心管理人员或值班主任汇报，或直接引领用户或家眷到中心办公室。对用户及家眷提出要管理人员前来处理医疗服务质量问题时，应立即向护士长或中心管理人员请示。6、认真做好中心门诊咨询，预约登记和中心特色项目宣传工作。主动介绍中心概况、特色项目、技术设备、及医生专长等。十一、下班工作及要求1、统计每日就诊人数，并送中心行政部汇总。2、巡视各诊室用户就诊情况，如有用户，应等用户就诊完成后方可离开，同时检验是否关灯、空调、窗户、门。3、清理候诊区域，检验大厅门窗关闭情况，关灯、关电视、饮水机电源。4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。十二、导医行为礼仪和规范用语1、上班不迟到、早退，有事提前请假，按时参与每七天一早会，按要求打考勤卡。2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。3、白天上班时，必需保持有一人在门前迎接用户。4、衣冠整齐，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。6、对就诊用户要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。7、语气柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。8、电话铃响三声之内必需接起，接起后第一句话必需讲：“您好，海军总医院整形美容中心”。9、转接过程中如遇教授科室电话占线，如能解答应予解答，不能解答则应通知对方请稍候再打，解答问题必需耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表示清楚正确，通俗易懂，简练明了。10、认真、正确登记电话统计情况，及教授日志统计，做到正确无误。11、正确真实登记资料，严格遵守导医规范。12、按中心要求，正确分诊用户，做好导诊工作，避免漏登情况发生。实施首问负责制，解答耐心。13、做好挂号、优惠卡等登记工作，不作假。14、亲密配合现场咨询医生，做到每位用户就诊步骤通畅，服务到位，带用户到诊室途中，要侧身引导，介绍中心特色和主任业务专长，为用户提供正确信息，进入诊室后要向用户介绍“这是我们中心某某主任”。15、无任何用户投诉。16、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生保持。17、下班前关闭饮水机电源，天天整理保管宣传栏内杂志、报刊、宣传广告及中心下发资料等。十三、其它注意事项1、本制度从公布之日起生效，如有变更另行通知。2、市场改变等不可抗拒原因造成咨询工作未能继续开展下去，企业另行做出调整。3、本制度属于企业保密制度，未经许可，不得泄密第三者。职员签字：时间：身份证号：电话：整形美容咨询师——完美销售十大步骤一：事先准备①专业知识，复习产品优点。②感恩心态（感谢发明并制作产品人）。③一个有说服力人，会影响很多人一生。④你必需想象你产品有这么大伟大价值——远远物超所值。⑤列出企业伟大1-10个理由，你以企业为荣，以产品为荣，用户不买是她损失。（一定要让用户看，听，感觉，而且知道这一点）。⑥给自己做一个梦想版——每个人梦想版，列在墙上！⑦精神状态准备。静坐15分钟，排除负面能量，负面能量是自动来。一心向善——自我放松——听激励性磁带。二：让自己情绪达成巅峰状态①大幅改变肢体状态，动作发明情绪。②人生最大弱点是没有激情。③起飞前必需将自己排档推到极限！④行动力来自于活力，活力来自于活动，增加活力方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永远只吃七八分饱。三：和用户建立信赖感①经过第三者来分享，最少有第三者见证。②透过倾听。80%时间应由用户讲话。③推销是用问。④问标准：先问简单、轻易回复问题。——要问“是”问题——要从小“事”开始发问——问约束性问题。——用户可谈答案——尽可能不要可能回复“否”问题。（假如用户表示对产品不了解，没关系，继续问别问题——直接问用户问题、需求、渴望）。*扑克牌游戏：提问艺术和练习。⑤永远坐在用户左边——适度地看着她——保持适度提问方法——做统计。不要发出声音（倾听对方表情）。——不要插嘴，认真听。——等全部讲完以后，复述一遍给对方听。⑥信赖感源自于相互喜爱对方。用户喜爱跟她一样人，或喜爱她期望见到人。⑦沟通三大要素：（在沟通要素上，和用户保持一致）A、文字B、声调语气C、肢体语言。为了沟通好，就必需在文字、声调、语气、肢体语言上，和对方相同或引发共鸣。文字占7%，声音占38%，肢体语言占55%。沟通中人物分类：①视觉性（讲话尤其快）②听觉性③触觉性。握手——沟通关键方法：对方怎么握，但已就怎么握。服装形象：和用户环境相吻合。四：了解用户问题、需求渴望：①现在②喜爱、愉快③更换、更改、改变、④决议人是谁、⑤处理方案（是不是唯一决议者）当和用户首次见面时，一开始先说①家庭②事业③休闲④财务情况推销中提问：很具体问询：①你对产品各项需求②你各项要求中最关键一项是什么？第二项、第三项呢？（所以得出用户“购置价值观”！）此为“测试成交”。关键是根本了解用户价值观，然后再正确提出处理方案。步骤之五：提出处理方案并塑造产品价值（钱是价值交换）用户购置，因为对她有价值。不买是因为认为价值不够。先了解用户人生价值观，看什么对她（她）最关键。你认为何对自己一生最关键：①②③一生中最恐惧是什么？①②③（列出哪项最关键）然后，告诉她假如有一项服务（产品）能满足你上述价值观，那你会购置它吗？用户购置是价值观，先告诉用户“痛苦”：①过去痛苦（损失）②现在愉快③未来更愉快推销就是用一把刀捅过用户心脏血滴出来，再告诉对方你有种药，如此，用户会追着你跑。一个人还未改变，是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够，一个人还未成功，是因为痛苦不够。六：做竞争对手分析不可批评竞争对手，怎样比较呢？①点出产品特色②举出最大优点③举出对手最弱缺点④跟价格贵产品做比较。七：解除反对意见①预先框视，未等用户提出反对意见之前（如价太贵），就加以“解除”（一流产品才会卖一流价格，也只有一流人会买）。通常见户反对意见不会超出6个，所以预先列出如：A时间B钱C有效D决议人（成功者自己决定）。E不了解F不需要②三种苹果：红、青、烂，销售冠军选好用户，不选“烂”。③全部抗拒点，全部经过“发问”处理。八：成交①“冒险”成交法③售后服务确定成交法③二选一成交法④确定单署名成交法（预先设计完整“确定单”）⑤缄默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。⑥对比原理成交法（先提出最贵产品，再抛出低价产品）⑦回马枪成交法（辞别时，请教用户自己何处讲得不好，然后返回重讲），（最可恨抗拒是未讲出抗拒）。⑧假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况？然后了解用户真实购置原因。九：请用户转介绍①给你价值，令你满意②你周围人有没有一、二个好友也需要这么价值③她们是否和你有一样品质，本身也喜爱这么服务产品？④请写出她们名字好吗？⑤你能够立即打电话给她们吗？OK！（当场打电话）⑥赞美新用户（借推荐人之口）⑦确定对方需求⑧预约造访时间。十：售后服务做售后服务，不如做售前服务。①写感谢信，先道歉，深感遗憾，期望有机会继续为您们服务。②（30天后或半个月后）寄资料给对方。③再寄资料。④连续六个月、十二个月、二年、十年。⑤做售后服务，应做跟产品无关服务（在产品相关服务基础上）。服务诀窍：唯一诀窍：定时回访。①立即建用户档案，立即记下用户资料。②立即记下用户任何需求，并立即尽力满足她。③让用户感动。④感谢带来忠诚度。守信给用户：表示发自内心感谢、终生感谢。寄资料给用户，寄书报给用户，亲笔写、亲笔署名。和用户亲善活动技巧之一：为每位用户设计一个信纸（标志、广告语、标准色、名言、感谢语），寄给用户每位关系人。李嘉诚说：上门找用户累，用户上门来才轻松。当用户有埋怨时，要做额外赔偿，会埋怨用户。绝对不能损失用户。（只要用户不理不睬，就继续道歉。这么既使不成交，最少不传输“恶言”)。整形美容中心后勤财务管理制度一、财务处工作制度：1、正确落实实施《会计法》、《会计基础工作规范》、《中心财务制度》、《中心会计制度》和《中心药品收支两条线管理暂行措施》等各项财经政策，加强会计核实和财务监督，严格财经纪律。财会人员要以身作则，奉公遵法，同一切贪污偷窃，违法乱纪行为作斗争。2、依据中心事业发展计划，正确立即编制年度和季度财务计划（预算），确保中心设备仪器需要，会计业务。按上级主管部门要求，报送会计月报、季报、六个月报和年报（决算）。4、加强中心经济管理，定时进行经济活动分析，立即向中心领导提供有价值财务分析资料，方便领导正确决议，并会同相关部门做好经济核实管理工作。5、凡中心对外采购开支等一切会计事项，均应取得正当原始凭证（如发票、账单、收据等）。原始凭证由经手人、验收人和主管责任人签字后，方能以据报销。凡白条子、三联收据、自制收款收据等一律不能作为正式凭据，出差或因公借支，须经中心领导同意，任务完成后立即办理结帐报销手续。6、会计人员要立即清理债权和债务，预防拖欠，降低呆帐。7、财务部门应和相关科配合，定时对固定资产（房屋、设备、家俱、药品、器械等）和流动资产（药品、低值易耗品、卫生材料等）等资财进行常常性监督，立即清查库存，预防浪费和积压。8、每日收入现金要当日送存银行、库存现金不得超出银行要求限额。出纳和收费人员不得以长补短。如有差错，由经手人具体登记，每个月集中讨论，找出原因后报领导指示处理。9、会计核实、原始凭证、帐本、工资清册、财务汇报、财务决算等，和会计人员交接，均按财政部门要求办理。二、财务管理要求：1、预算编制根据事业发展计划，采取中心领导、财务部门、业务部门相结合措施。由财务处确定中心年度预算，经中心办公会审议经过，报主管部门同意后，由财务处统一掌握实施。2、收支预算要参考上年预算实施情况和对预算年度估计编制。支出要量入为出，略有结余。3、严格实施国家要求财务制度、开支标准和开支范围，根据同意预算和计划所要求用途，建立健全支出管理制度和手续，提升资金使用效果。4、购置大型、珍贵仪器设备和大型修缮(拆改建)项目，要事优异行可行性论证和评议，提出可行性方案，经审计科审计后，报中心领导审批，方可购置和实施。5、在中心领导统一安排下，各项支出由财务处统一安排，掌握使用，依据同意预算，由相关职能部门负责，按制度要求及定额标准，实施指标控制。6、各职能科室预算内开支，要提出资金使用计划，由财务处审核后实施。超预算或计划外开支，相关科室要提出书面汇报，交财务处审核后，由中心主任同意实施。7、固定资产实施财务处负责总账，管理部门负责明细账，使用科室负责台账(建卡)三级账卡制度。8、低值易耗品实施“定额管理、定时核销、科室核实”管理方法，依据各科室实际消耗情况，核定消耗定额，按定额以旧换新。9、护肤用具、药品实施“金额管理、数量统计、实耗实销”管理措施，合理核定库房贮备资金。10、卫生材料和其它材料根据“计划采购、定量定额供给”管理措施，科室或个人不得以任何理由私自购置。11、专题资金管理，遵照“先提后用、量入为出、专款专用”标准，根据要求用途和开支范围和开支标准办理。12、凡固定资产、办公用具、药品、家护用具、卫生材料等财产物资购置，必需办理入库，任何人不得以任何借口以购列支。13、本要求未尽事宜，按相关制度要求实施三、财务收支审批制度：1、中心各项开支必需由中心领导审批，方能报销。2、会计人员对审批不全财务收支，应该退回，要求更正、补充。3、会计人员对违反财务要求不纳入中心统一会计核实财务收支，应该阻止和纠正。4、会计人员对认为是违反国家统一财政、财务、会计制度要求财务收支，应该阻止和纠正。5、大项财务开支（如基建、设备购置等）要有财会人员参与决议。四、内部牵制制度：为加强会计人员之间相互制约、相互监督、相互查对，提升会计核实工作质量，预防会计事务处理中发生失误和差错和舞弊行为，特制订内部牵制制度。1、现金、银行存款支付，应由主管领导和财务责任人审核同意，出纳人员付款。2、中心购入材料、药品，应由中心审批，采购员采购，药品检验员、仓库保管员、采购员验收入库，会计登记入帐。3、用材料、药品，由库管人员发货，经办人员领用，会计入帐。4、发放工资，由工资核实会计编制工资表，会计主管审核后，出纳向银行提取现金，分发工资。5、出纳不得兼任稽核、会计档案保管和收入、支出、费用、债权债务帐目标登记工作。6、会计不得兼任现金及实物保管工作。五、稽核制度：稽核制度是指在会计机构内部指定专员对相关帐证进行审核、复查一个制度。1、会计凭证稽核：原始凭证所记载经济事项内容、单价、数量、金额等是否一致；原始凭证是否正当、真实、完整，所具要素是否齐全；应用会计科目是否正确，记帐凭证是否连续编号；记帐凭证所附单据张数是否正确等。2、会计帐簿稽核：校核会计帐簿登记是否以审核无误会计凭证为依据；会计凭证日期、编号、业务内容、摘要、金额等是否逐项记入帐册；记帐凭证上签章是否齐全、记帐符号是否注明；是否次序、连续登记；是否按要求过次承结帐帐页；总帐和明细帐是否相符等。3、会计报表稽核：审计会计报表是否按国家统一会计制度要求定时编制；会计报表是否依据登记完整、查对无误帐簿统计进行编制；数字是否真实、计算是否正确、内容是否完整；相关责任人签章、单位公章是否齐备等。4、稽核人员发觉不真实会计凭证、弄虚作假、隐瞒篡改会计统计行为，应立即加以阻止并责令限期更正，立即汇报财务责任人和单位领导。5、审核实际发生经济业务或财务收支是否符合现行法律、法规、规章制度要求，对稽核中发觉问题应立即给予纠正。6、审核各项财产物资增减变动和结存情况，并和帐面统计进行查对，确定帐实是否相符；不符时应责令相关人员查明原因，并提出整改方法。六、会计监督制度：1、会计监督是会计关键职能之一，是确保会计核实真实性、正当性关键手段。要常常教育引导财务会计人员，提升认识，端正思想，秉公办事，根据《会计法》和《会计人员职权条例》和相关要求，果断做好会计监督工作。2、会计监督是每个会计人员责任。在制订各级会计人员职责中均应具体、明确地作出要求并定时检验落实。3、各级会计人员在经办每一项经济业务时，全部要取得正当原始凭证和必需审批手续。对不正当、不真实、不完整、不清楚、手续不健全原始凭证，不予受理。要求其更正、补充、补办手续。4、凡购入物全部必需推行审批、采购、验收入库、入账等手续。对不合格设备、临近到期药品、残次品和非正当渠道购入一切物品，或数量、规格、含量、金额不符，保管员不予验收，会计不予报销。5、经同意外购材料，设备，严格按协议办事。对外地一切托收要严加管理和控制，货没到或未到齐，和品种、规格质量、数量、价格等和协议不符，应立即提出拒付或部分拒付。6、财务处长应对中心各部门加强财务监督，定时或不定时检验财会工作，发觉问题，立即纠正。7、对于大型设备购置、基础建设项目严格计划管理。超计划、无计划、无审报手续自行购置物品，一律不予付款。8、对违反财经纪律、财务制度现象，要向领导提出意见和提议，无效时，一面实施，一面向上级相关部门反应，对控购商品购置，要事先申报，未经同意，财务科不予报销。七、现金管理制度1、现金支出范围（1）、支付给个人医生、护士等多种岗位工资、补助、福利费、劳务分成、加班费。（2）、出差人员必需携带差旅费（3）、零星开支及购置办公用具、医疗用具等。2、根据现金管理制度，严格掌握库存现金限额，超出部分立即存入银行，未经银行同意，不准透支、套取现金，不准私自挪用公款和借支私用，不准白条顶库。3、派人到外采购，其采购款项，必需由财务处经过银行汇款，不得携带大额现金到外地采购。4、预借差旅费，财务处按出差时间长短，路途远近，匡算出所须金额，由出差人员填制借据，主任、副主任审签后借支。5、对已办妥收付凭证，要立即按次序登记现金日志账，并结出余额。账面余额要和实际库层现金查对相符，日清月结。若有长短款要立即向财务处责任人汇报。查明原因立即处理。6、负责保管库存现金及现金支票、空白收据、相关印章，要确保其安全和完整无损，如有短缺，要追究其经济责任。7、各类外出人员返回后，一周内必需到财务处结算报销。如有特殊情况，本人确实无法来结账，应经领导同意，同时要指定她人按期结账，凡逾期不结者，从借款人工资中扣除。八、原始凭证管理制度1、所取得原始凭证必需含有：凭证名称、填制日期和编号；接收凭证单位名称：业务内容、数量、单位和金额；填制单位名称和财务（会计）专用章；经办人员签章。内容必需真实、完整。2、经济业务发生时，要立即取得或编制原始凭证。经领导人、验收人、经办人签字后，立即送交财务部门。3、从外单位取得原始凭证，必需盖有填制单位公章；从个人取得原始凭证，必需有填制人署名或盖章。4、凡填有大小写金额原始凭证，大小写必需要一致。5、购置实物原始凭证，必需附有入库验收证实。6、一式几联原始凭证，必需注明各联用途，而且只能以一联作为报销凭证。7、财务部门对原始凭证要认真进行审核。审核凭证对应经济业务和内容是否填写齐全，数字计算是否正确。手续是否完备，书写是否清楚。对违反财经纪律和制度、内容填写不全、计算有误、手续不完备、书写不清楚原始凭证，会计人员应拒绝付款、报销或实施。对于弄虚作假、营私舞弊，伪造涂改凭证等违法乱纪行为，要拒绝实施并立即向相关单位汇报。8、原始凭证不得外借，其它单位确需借用时，经单位领导和财务责任人同意，能够复制；向外单位提供原始凭证复印件，应在专设帐簿上进行登记，并由提供人员和接收人员共同署名和盖章。9、对从外单位取得原始凭证，遗失后，应该取得原开出单位盖有公章证实，注明原来凭证号码、金额等内容，并由经办人署名、单位领导和会计责任人同意后才能代作原始凭证。10、原始凭证所记载各项内容不得涂改，随意涂改视为无效单据，不予报销。11、会计人员要依据审核无误原始凭证填制记账凭单，严厉认真、实事求是地统计各项经济业务真实情况，并做到计算正确、真实可靠。九、财产清查制度1、定时对固定资产、其它财产物资、材料、药品进行清查。2、财产清查小组必需有会计参与。3、依据各科室需要，中小型器械由设备采购小组集中采购。4、多种材料、低值易耗品由采购员进行采购。5、财产物资维修由设备和后勤人员依据分工负责。6、购入材料、低值易耗品由专员管理，材料领发必需符合相关手续。7、大型固定资产报废，必需按国家要求程序和权限上报相关部门同意。8、在清查过程中，假如发觉药品、材料溢亏必需汇报关键领导。物资溢亏要查明原因。对物资管理人按其责任给奖励或处罚。9、大型设备、珍贵仪器要有专员保管。十、财产物资管理制度1、中心财产物资管理，必需坚持统一领导、计划供给、定额配置、归口负责标准。2、凡中心购进或自制固定资产和财产物资，必需经保管人员和采购人员办理入库登账后，方可凭据到财务处报销；不然财务处不予办理结算手续。3、严格物资领发、调拨手续。物资领发、调配和调换，均应填写物资领发、收回凭证，并依据凭证增、减等相关部门保管账。调出或调入，应凭领发单或上级主管部门物资调拨单，办理领发或调拨手续，并立即调整财产账。4、对低值易耗品及办公用具等实施严格审批定额消耗管理措施。办公用具按科室人员定额控制使用，不得突破，医用表格按分配计划实施。超出计划领用须经中心领导同意，追加计划后发放。5、家俱、器具、医疗器械等，实施部门包干使用措施，填制物资包干记录表一式三份，物资保管部门及使用部门各执一份。领用时填领用单，据以增加部门包干物资；交回时，填制交回单，据以降低部门包干物资。6、实施定时清查和随时抽查相结合管理措施，对中心财产物资，要每十二个月组织人员进行一次清查。盘盈或盘亏要立即查明原因，分清责任，汇报领导及上级处理。7、加强物资仓库管理。保管员对仓库物资要做到心中有数，确保无虫、无鼠、无霉烂，要提升警惕，防火防盗，对一些积压不用物资，要立即向领导提出处理意见，经同意后立即处理。8、建立健全并管好物资账。分别设置固定资产账、分类账、明细分户账、材料账、低值易耗品账。会计同保管人员要分工协作，务使账账相符，账物相符。9、私人不得借用公物，特殊情况须经主任同意，并须在限期内主动归还。若有损坏或丢失，应酌情赔偿。10、不能继续使用固定资产，要由保管人员填制报废单，核准后入废品仓库保管，经科、院领导同意后，由保管员或财务处做账务处理。十一、财务报销制度1、对原始单据通常要求：①、发票必需是发票联和报销联，用复写纸或计算机打印，不得用圆珠笔或铅笔填写，存根联、发货联、记账联不能作报销单据。②、内容要齐全台头、日期、品名、单价、数量、金额等项目要填写齐全，字迹要清楚，金额要正确，大、小写要一致，涂改无效。③、印章要齐全须有收款单位公章（或收款专用章）及收款人签字（章）；机关收据，要有财务专章；企业和个体户须是税务部门统一印制收据。④、从外单位取得原始单据，因保管不善，被盗、遗失、后果自负，不予受理。2、对各项支出报销审签，实施统一管理，由主任签字后，财务处方可付款。财务处每个月统计各部门和相关人员报销审签费用向主任汇报。3、差旅费报销单，须用蓝（黑）墨水笔填写数人一起，要有结算人，责任人签章。4、购置仪器、设备、材料等多种物品，由设备科、后勤按计划统一购置，各使用科室不得自行购置。在特殊情况下，必需自己购置时，须经院领导同意，由设备科、后勤验收入库。5、各科室加班费酬劳报销，每三个月由科室责任人填写相关单据，交行政办审核后，有主任签章，方可报销。十二、会计档案管理制度1、会计档案包含会计凭证、会计账簿和会计报表等会计核实业务资料，必需严格根据财政部和国家档案局制订《会计档案管理措施》要求，进行科学管理，妥善保留，存放有序，查找方便。2、财务处全部会计档案，由财务处长指定专员负责装订、整理及造册，财务处长（或指定人员）负责保管十二个月，十二个月后移交档案室保管。3、对记账凭证，应在每个月终了10日内按编号次序装订成册，装盒保留。4、每十二个月终了20日内，要将整年全部账簿集中整理，装袋保留，将全部会计报表按次序装订成册，妥善保留。十三、固定资产管理制度1、医院固定资产实施归口（即后勤、设备科、图书室）管理，分级负责，责任到人管理责任制（珍贵仪器、设备要指定专员管理，制订操作规程，建立技术档案和维护保养、交接和使用情况汇报制度）。2、固定资产实施三级账卡制，财务处设置固定资产总账，后勤、设备、图书财产物资会计分门别类地设置固定资产明细账，使用科室兼职人员建卡片账（台账）（固定资产总账科目标登记内容及方向，要和明细科目标登记内容、记账方向完全一致）。各科亲密配合，定时或不定时清点实物，查对账目，要求账物相符，预防物资积压、损坏、变质、被盗等情况发生，主动指导帮助相关人员管好、用好固定资产。3、固定资产范围，关键指建筑物和使用年限在十二个月以上、单项价值在要求起点以上设备装具、医疗器械仪器设备。具体标准：通用设备单价在500元以上，业务技术专用设备单价在800元以上，耐用时间在十二个月以上；单价在20元以上，耐用时间在十二个月以上大批同类物资设备也属固定资产范围，应按固定资产管理。4、固定资产分类归口管理①房屋、建筑物及其多种隶属设施，多种车辆、机电设备、锅炉、水暖、电器、家俱、被服及相关设备等，归后勤管理。②医疗设备、医疗器械、电子仪器、电脑、录相设备及相关医疗、教学、科研、专用设备等，归设备科管理。③图书杂志及关键文件资料，归图书室管理。5、管理科室对多种固定资产要切实加强管理，记好明细账，严格实施采购、验收、出入库、调拨、变价、报损、报废等手续。对调入、捐赠或加工自制设备，亦应立即办理编号建账、入库、分配等相关手续，并依据凭证或合理作价，载入固定资产总账和明细分类账内。6、各科增设家俱、设备、仪器时，均需事先按要求（或计划）作出计划，经过审批手续方可购置和供给。如新增设备、家俱价值在200元以上，科室须报后勤、设备科，并经院长办公会研究同意后，方可购置和供给。7、凡属固定资产管理物资，须无偿调拨或折旧作价处理和报废时，均须报经院长审批，并以此据作账务处理。8、各科领用多种固定资产，不准随意变动，如确因工作需要，在科室之间进行调配时，须经相关管理部门办理过户手续。对各科室一些不再使用或有多出固定资产，管理部门应予调出，以预防物资财产积压和浪费。9、管理部门每十二个月对固定资产全方面清查，查对一次，发觉余缺应立即作出统计，查明原因，提出处理意见，按报批手续报院长同意后进行账面调整。需追究责任者，按相关制度要求处理。10、建立固定资产管理档案，房屋及建筑物地质资料，设计、施工及完工图纸，电器、水暖安装路线等相关材料，应归档保留，大型、珍贵精密仪器等参考《仪器设备档案资料管理制度》实施。11、固定资产管理和使用应纳入科室工作关键范围，做到合理使用，管理完善，因玩忽职守或违反要求造成财产损失者，当事人或科室必需立即写出书面汇报，述明原因，依据情节按相关要求加以处理，对隐情不报者应严加处罚。十四、低值易耗品管理制度1、医院低值易耗品实施定额管理、定时核销、科室核实标准。2、凡不够固定资产标准，又不属材料范围用具设备（医用设备单位价值在200元以下，通用设备单价在50元以下，使用年限不够十二个月，均属低值易耗品范围，但单价在20元以上大批固定资产例外），比如低值仪器、仪表、工具、玻璃器皿、通常见具、脸盆、暖瓶，独立使用元件、配件等，均属低值易耗品。3、后勤、设备科，依据医院各科室低值易耗品实际消耗统计分析资料，并结合当年医院经费可能和库存情况，在认真调查研究基础上，作出采购计划，报院领导审批后购置。年度内各月份低值易耗品购置，可在同意年度预算或贮备定额内组织采购。4、低值易耗品入库前，必需立即认真组织验收办理入库手续。验收时必需注意质量检验；验收中发觉问题应立即依据相关要求向供货或运输单位提出，立即办理退换赔补手续。5、库房低值易耗品管理应科学化，做到存放有序、零整分开、账物对号、固定存放，便于收发和检验，严防损坏、变质、丢失。6、严格领退手续，在用低值易耗品，应设置登记簿，登记其分布、使用及消耗情况，定人保管。使用损耗后，立即办理手续，以旧换新。7、建立清查盘点制度，坚持日清、月结、季盘点。盘点内容通常包含收发有没有错误、账物是否相符、物品有没有变质及损坏情况。8、清查盘点多年不用积压，呆滞低值易耗品，对其应按相关要求，主动进行修旧利废、改制利用、变价出售和调剂处理。使用部门对于领取后多年不用低值易耗品，应该办理退料手续。9、建立对账制度，仓库和财务保持金额账目相符。仓库保管应做到账、卡、物相符。10、对管理不善造成国家财产浪费、损失、私人挪作它用部门或个人，按相关要求处罚。十五、报废及赔偿制度1、报废①凡医疗器材因使用年久，自然老化不能修复；因技术落后，无使用价值；损坏后无修复价值时，可按程序及要求办理报废手续，给予报废。②需报废各器材，必需经维修部门和相关人员进行判定，出具证实方可报废。③大型设备仪器报废时，由使用科室写出该设备仪器使用后效益分析及报废理由书面汇报，由器械科、后勤管理中心组织判定作出评价，然后上报院长同意，方可办理报废手续。④报废时由科室填写报废单，一式二份，随同物品一起送交设备科，办理报废手续。如因责任事故造成器材报废时，还应追究当事者责任。2、赔偿①因为管理不善造成低值易耗品丢失或损坏，按原价赔偿。工作中不慎损坏低值易耗品，按其原价50%赔偿。②由责任心不强，未按要求操作，造成仪器损坏，损坏机件价值千元以上，按10%赔偿；千元以下按30%~50%赔偿；万元以上者酌情研究赔偿；丢失者按原价赔偿。仪器损坏后，非维修人员私自修理，致使损坏加重时，均按此条要求处理。③凡有意损坏低值易耗品，应按原价加倍赔偿，仪器设备赔偿价格按其使用年限折旧后确定。④各类物品发生损环后，对隐情不报者加倍处罚。十六、财务微机室工作制度1、微机室属珍贵仪器设备重地。严格实施班前、班后清洁制度，保持室内整齐、清洁。2、非操作人员严禁进入室内。3、进入室内要更衣、换鞋。上机前要洗手。4、室内严禁吸烟、大声喧哗和就餐。5、开机前要检验电源是否符合要求，碰到忽然断电时，立即作数椐存盘和备份，退出系统后关机。6、不许可微机在无人值班情况下开机运转。7、严格数据备份制度。每次作账务处理后全部要作全部数据备份，以确保财务数据安全、可靠。8、严防病毒传输，外来磁盘一律不准上机，不然，一旦造成损失，追究违反者全部责任。9、财会微机不能做非财会业务以外工作，不许可在不进入程序情况下做数据库操作。特殊情况下需报经财务处长同意。10、操作人员要严格按规范要求操作、保养，维护设备（包含：主机、键盘、UPS、空调机等）完好，保持设备及工作台洁净。工作台上、设备周围严禁放水杯、餐具、杂物等。关机后须用防尘布罩盖好，检验电源关闭后方可离开。11、设备出现故障时，应认真检验并立即汇报，请专业技术人员维修。凡属责任故障要追究当事人责任。12、操作人员要善于立即总结应用软件中存在问题，并提出修改意见，交财务处长。13、建立工作日志制度。天天必记，严格交接班统计。整形美容中心医务人员综合考评和奖惩细则第1条、加强中心经营管理，规范全体职员行为，逐步建立起一套依法治院管理机制，保障中心各项工作圆满完成，不停提升中心社会效益和经济效益第2条、遵守和推行本细则是中心全体医务职员义务，中心应依据本细则进行考评和奖惩。第一部分奖励：第3条下列情况，应给予奖励：1、凡已中心名义在市级以上新闻媒体单位被表彰者奖1000元；2、职员提出合理化提议，被采纳并取得显著效益者奖200元以上；3、职员在增收节支、修旧利废中取得显著成绩者奖200元以上；4、职员立即发觉和纠正事故苗头或严重差错者奖200元以上；5、职员举报违法违纪者，经核实后给举报者奖励200元；6、职员保护、抢救中心财产，给中心避免重大损失者给重奖；7、医护人员在中心组织相关培训中，获前两名者分别奖励200元、100元。现场咨询、护理、导医分别取前两名；8、引进或开展新技术、新项目填补中心空白者，视其引进项目带来经济效益，给重奖。9、撰写报道中心优质项目或特色服务文章，在市级新闻媒体上（含网络）投稿并录用者，一篇奖励500元以上；第二部分缺点管理一、劳动纪律及规章制度：1、中心建立考勤、休假审批登记制度。各科室考勤不公开、不正确、不立即、统计不全查实一次扣科室责任人100元；没有审批休假则扣科室责任人200元，当事人按旷工处理。2、迟到、早退、离岗30分钟以内，一次扣除当事人当月奖50元；30分钟-60分钟扣奖100元；一小时以上按旷工半天处理。3、旷工半天者，扣半个月奖金；旷工一天者，扣30天奖金；当月旷工三天以上者，中心给除名。4、值班人员必需按时交接班，并按要求填写交接班统计。值班人员不按时接班、当班不在岗或只留电话号码者，参考第2、第三条实施。5、职员在上班时间做和工作无关事，妨碍她人正常工作，发觉一次扣当事人50元；第二次，扣发半月奖金。6、职员不服从岗位调动，在组织正式谈话之日起三天不到新岗位上班者，从第四天起按旷工处理。7、职员不服从科室领导、借故推诿、不完成科领导分配任务，或自作主张造成损失及不良影响者，视情节扣当事人1个月以上奖金。8、职员泄露中心秘密者，视其情节严重扣当事人2个月以上奖金，直至给开除。9、职员不得参与赌博及“黄非”等活动，如有参与者，一经查实，扣发当事人3个月以上奖金，屡教不改者开除处理外，保留追究行政责任。10、偷窃集体财物者，按实际价值5倍赔偿，并予开除；对不节省资源（如：水电、办公用具、医疗用具等）造成铺张浪费，扣发当月奖金。11、中心每个月进行一次卫生大检验，在卫生检验中有一处不合格扣科室1分。12、职员应自觉遵守财务制度和财经纪律，全部收费一律由财务部门处理，任何部门和个人不得私自变更收费标准乱收费，不得将无偿服务变为有偿服务或将有偿服务变为无偿服务，违者一例（次）扣责任人1-3个月奖金；非财务部门不得违章向用户直接收取费用，违者一经查实，没收全部所得，并扣当事人3个月以上奖金，情节严重，按相关要求处理。13、财务部门应加强收费管理，不得多收、漏收、错收用户费用。发觉一次由用户纠正错误，造成损失除全额赔偿，并扣发当事人200元以上14、因工作不负责任或玩忽职守给中心造成不良后果或损失者，视情节严重扣当事人1-3个月以上奖金，并赔偿经济损失5%以上，并扣部门责任人200元。15、科室及部门班组多种统计本统计应规范、立即、完整，违者一次扣科室责任人50元。二、医德医风及职业规范16、中心每三个月对各科室进行一次综合满意度测评，满意度小于90%，每降1%扣1分。17、职员着装规范整齐，不得穿便装进入工作岗位，发觉一次扣当事人30元18、职员以用户名义为自己或她人做检验，开用具一经查实，除责成其补交费用外，视情节扣1-3个月奖金；私自出售中心用具，除没收所得外，扣发3-6个月奖金，并开除处理19、私自把到中心就诊用户介绍到其它医院，一经查实，扣发3个月以上奖金，屡教不改者，视情节追究其行政责任。20、职员利用工作之便和厂商、医疗企业串通开药，收取“回扣”，除没收所得外，扣发3个月以上奖金，情节严重者给开除处理。21、职员利用工作之便向用户推销其它医疗机构卫生材料、药品、器械、保健食品、美容化妆品或生活用具等谋取私利者，除没收非法所得外，扣发各参与者6个月以上