大数据平台客户标签平台建设方案书

11.术语、定义和缩略语解释解释属性是最小粒度无法分解、彼此没有交叉和重复、全面覆盖数据源的客户基本指标，用来表述客户某一方面特征的量化指标。标签由属性条件组成，是对客户某种较为稳定的特征的描述，是沉淀下来的共性客户知识，会被多次使用。客户标签是一种采用自然语言方式描述的客户特性，为了达到描述的全面性，系统应当使用多维度的标签描述每个客户。客户标签规则是对特定客户标签含义的解析，解析的方法是将客户标签的含义分解成若干客户业务特征的逻辑表达或某种数学公式。服务是完成特定任务的独立功能实体，由一个或多个组件按一定的规服务则和标准封装而成，具有高内聚特性。指将数据仓库中对数据的访问和操作按照一定粒度封装为独立的服务实体，尽可能屏蔽内部的细节，只提供标准化的交互接口，供内部模块或者外部系统进行调用。由总部或基地负责运营的业务平台，例如：行业应用终端监控平台和一级业务平台新业务营销体验平台等。客户标签规则客户标签数据封装英文描述英文描述BusinessAnalysisSupportSystemBusinessOperationSupportSystemCustomerRelationshipManagementInternationMobileEquipmentIdentityKeyPerformanceIndicatorWirelessApplicationProtocol大数据平台业务运营支撑系统客户关系管理国际移动设备身份码关键绩效指标无线应用协议BASSBOSSCRMKPIWAP缩写2缩写DPI英文描述DeepPacketInspection深度包解析4.总体说明4.1.建设背景移动互联网时代，传统的满足客户语音需求的运营模式正在向满足客户互联网业务需求的运营模式转型。整体转型战略下，不仅产品、渠道、宣传、终端、促销、运营管理等方面需要转型，支撑也同样需要转型。面对客户行为碎片化、需求即时化、应用多样化等发展趋势，集团提出了“大数据、超细分、微营销、精服务”的支撑转型要求，通过数据聚合、深度挖掘、快速响应、个性推荐等措施推动企业在大数据时代的营销变革。在此背景下，建立客户标签库，聚合客户数据、实现分析成果的快速转化，成为符合公司战略的有效措施。在总部规范和应用方案的指导下，各省公司的标签库建设和应用已取得良好成效，在整体增强。但市场形势不断变化，标签库建设又面临一些新的挑战，包括：1.当前4G营销面临着可投入资源压缩、传统营销渠道受限等发展问题，我们需要深挖大数据在4G精准营销方面的应用，持续丰富4G业务相关的客户标签。2.随着VoLTE和宽带业务发展，需要对用户VoLTE通信行为和宽带上网行为加强分析，持续丰富客户标签。3.根据《工业和信息化部关于贯彻落实<反恐怖主义法>等法律规定进一步做好电话4.近年来，出国旅游逐渐成为人们生活的时尚，但客户标签中缺乏国际漫游相关的标签，不利于营销国际漫游包等相关产品。4.2.建设目标在当前的客户标签库基础上，本期建设方案主要依据公司业务发展的新趋势以及对客3修订原有修订原有动态需求方面的能力，加强对大数据、微营销工作的支撑。具体目标如下：1．持续丰富4G业务相关的用户标签，助力企业4G更好更快的发展。2．适应VoLTE和宽带业务发展，扩充标签数据来源，增强用户VoLTE通信行为和宽带上网行为分析，丰富相关的客户标签。挖掘范围，储备相关的大数据变现能力。4．引入实名制、国际漫游相关的数据，并建立相关业务的用户标签。5．收集标签库建设成熟经验，优化标签内容体系，扩充新型标签规则和模型算法。加强业务部门对微营销场景设计、运营手段优化、营销精准程度提升、用户体验改进等多4.3.功能架构客户标签库功能框架划分为数据层、模型层和功能层三部分组成。客户标签库功能框架如客户标签管理客户标签管理标签调度管理权限管理增值业务用户活跃模型集团V网潜在用户模型个人客户统一视图产品统一视图营销活动统一视图互联网内容统一视图家庭宽带数据键复用异网潜在4G客户识别模型异网高价值客户识别模型客户风险度模型流量升档保ARPU模型潜在换机客户识别模型潜在家庭宽带用户识别模型WLAN潜在挖掘模型套餐归位模型客户标签库功能架构图基础管理功能标签生命周期管理标签元数据管理标签安全管理VoLTE数据信令数据新增新增4客户标签库功能架构图基础管理功能客户标签库功能架构图基础管理功能修订原有标签生命周期管理潜在换机客户识别模型潜在家庭宽带用户识别模型WLAN潜在挖掘模型套餐归位模型客户风险度模型流量升档保ARPU模型客户标签管理标签调度管理权限管理异网潜在4G客户识别模型异网高价值客户识别模型标签安全管理标签元数据管理增值业务用户活跃模型集团V网潜在用户模型个人客户统一视图产品统一视图营销活动统一视图互联网内容统一视图信令数据VoLTE数据信令数据VoLTE数据新增新增图4-1客户标签库功能架构客户标签库是以NG2-BASS5.0功能架构的数据层、模型层和功能层中的客户相关能力进行据处理和信令数据解析，为客户标签提供初步加工的基础数据。家庭宽带用户识别模型、套餐归位模型、流量升档保ARPU模型。功能层对基础管理功能中的标签生命周期管理进行修订。4.4.技术架构大数据平台的技术架构包括获取层、数据层、应用层和访问层四层，客户标签库技术架构如下图64-2客户标签库技术架构图建设客户标签库，需对获取层、数据存储层、应用层、访问层及安全管理等五部分进理将隐私数据进行去隐私化。本期新增4G上网日志数据组件对其数据的调用，通过数据封装或统一文件分发的方式实现对经分其他功能模块或其要能较好响应动态标签“实时更新、频繁更新、实时访问、频繁访问”的处理要求。应用层：通过功能子层和应用子层，实现客户标签库的创建、编辑、审批、运行、应7管理与控制。对于需要还原的数据通过隐私还原处理进行还原。4.5.系统边界订购与消费数据、客户服务数据等，进行数据清洗、解析、加工、分析等，形成客户标签库，为全渠道营销服务提供数据和分析支撑能力。系统边界如下图4-3所示：集中化经分集中化经分省级标签、规则营销管理平台事件营销分析支撑、营销客户标签、营销客户群提供客户群提供客户标签库客户信息、订购信息、营销上网日志留存信息与综合网络资源管省级经营分析系统餐结构、账务电子渠道系统网管系统修订4-3系统边界图8AP_MAC（可映射地理位置）的WLAN话单、客户提醒信息、套餐结构和面提醒时进行套餐等营销活动的主动营销推荐。自有业务对应关系信息、自有业务平台营销服务执行结果信息以及VGOP平台沉淀的用户增值业务偏好标签与数字内容标签。类业务平台通过VGOP提供，其他业务平台由大数94.6.功能实施要求各省公司在本方案基础上，结合本省实际需求，组织具体实施，要求如下：1.客户标签体系实施要求详见附件二《客户标签分类体系及实施优先级V4.0》；表4-1内容实施要求5.标签运营管理体系构建情况，为存量经营、流量经营等重点应用提供客户层面的信息支撑。要包括两级分类：一级分类从基础属性、业务特征、消费价值特征、营销活动偏好、终端偏好、渠道偏好、互联网内容偏好、增值业务数字内容偏好、服务偏好等方面考虑，一级分类下设二级或更多级的分类。式的拓展，面向未来探索和开辟新市场。5.1.客户标签分类及定义5.1.1.客户标签体系现面向应用场景的业务领域分类、营销要素分类。习惯的形成。客户标签分类与应用场景映射关系如下图5-1所示：5-1客户标签分类与自定义应用分类1)业务领域分类示例…………X个月内浏览电子优惠券产品次数2)营销要素分类示例级……户签签签签签签…度…户…………好签3)静态标签/动态标签分类示例5.1.2.客户标签信息标签信息包括标签定义信息、标签属性信息、标签结果信息三个部分：标签定义信息：包括标签分类信息、标签编码、标签名称、标签值范围、标签规则（标签口径定义）中文说明标签描述、创建日期、创建人、是否全网标签、所属省公司、所属地市分公司、标签审批状态、标签审批人、标签审批日期等；标签结果信息：客户标识、用户号码，标签编码、标签名称、标签的值、生效时间、失5.1.3.客户标签生成定，生成相应的标签结果信息。5.1.3.1.基础属性标签的生成过信息整理或基础属性判定规则即可生成标签。例如：品牌、集团属性、地域属性等。基础属性标签的新增、修改均需满足属性元数据管理要求。5.1.3.2.业务经验标签的生成业务经验标签主要是利用业务人员经验积累的业务规则进行筛数据口径的业务逻辑较清晰明确，可解释性强。要求支持客户标签规则自主配置。客户标签规则是对特定客户标签含义的解析，解析的方法是将客户标签的含义分解征“经常在校园活动”和“参与校园办卡活动”组成，又如客户标签“车主”可以由行客户标签规则管理包括但不限于以下功能：根据需要对审批通过的规则进行上线、修改、删除、下线操作；支持客户标签规则的版本管理；规则的查询功能，也可以实现组合查询；配置客户标签规则的过程就是把客户标签与具体的业务特征关联起来的一个过程，其他使用客户标签库的人员都可以参与客各配置人员都可以根据自己的业务经验，再结合本地的实际情况制定个性化的客户标签规则，以符合市场一线的实际需求；核该关系，审核通过之后再由配置人员通过页面配置该客户标签的标签规则。5.1.3.3.分析模型标签的生成接判断和收集的复杂标签（如学生、交往圈、潜在换机用户等），则通过建立一定的数据挖掘方法、建立分析模型，从相关数据中寻找客户特征属性、业务特征等属性，最终生成客户标签结果信息。分析模型标签的新增、修改均需满足分析型标签元数据管理要求。模上文“标签分类”中提到的终端偏好、渠道偏好与服务偏好标签中的大部分标签都通过模型挖掘生成，例如：客户终端偏好、换机周期、忠诚度、交往圈、流失预警类型等。5.1.3.4.动态标签的生成来采集、加工数据和展现标签。动态标签采用新型的生成技术，实现了数据实时/准实时的更新，满足了大数据时代高时效性要求。1）数据获取：通过数据采集层接入信令数据等跨域数据来源，经过数据采集、数据解析、数据预处理等模块，对客户行为数据进行采集、解析、预处理后，分发到客户动态标签捕获节点进行客户动态标签状态的捕获。2）数据处理：通过预加载动态标签捕获规则、根据输入的行为数据和规则进行客户行为实时捕获，需要时可利用挖掘工具分析客户的动态特征。捕获及模型判断的客户动态标签将实时同步到存储层的客户动态标签表数据存储/应用：统一对外提供客户动态标签实时状态查询和调用服务，供各类营销、渠道和企业外部系统调用。动态标签生成方案技术要点说明：1)实时数据处理能力：动态标签方案是响应大数据时代数据处理高时效性要求的一种方案，大规模的实时数据处理能力，将传统数据库的分钟级甚至小时级的响应性能提升到秒级2)基于捕获事件的用户实时状态动态更新：指导事件捕获（如信令流）。采集的信令流并调用动态标签规则实例进行并发捕获，捕获的结果是用户动态标签事件流。将获得的事件流分发给用户实时状态处理模块进行处step2用户实时状态处理更新：将新获得的用户事件流与原来状态进行比较，过滤出有变化的动态标签变化快照，然后将变化快照的结果实时同步到数据库中。数后能实时/准实时反馈动态标签信息。动态标签可用于标记“客户当下免打扰、客户正在通话中、客户会议中”等实时时空避免无效外呼和客户骚扰。db2等）。动态标签的生成需同时提供动态标签实时查询分析服务，并支持标签客户群的动态扩展，满足客户洞察及时性的需求。5.1.4.全网客户标签与省级客户标签变更管理省级标签库支持对全网标签的导入，省级个性化标签经总部评估后可升级为全网标签省级个性化标签推广为全网标签省级个性化标签经过一定时间积累完善后，对营销过程中已经通过验证且取得良好的营签变更为全网标签。升级后的全网标签的版本控制和数据存储实现全网统一管全网的支撑，从而将省公司的优秀标签向其他省公司推广。变更流程如下图5-3所示：提出变更申请审核是否通过提升为市固定知识备案结束提出变更是否图5-3省级个性化标签升级至全网标签变更流程全网标签变更为省级标签件或者描述客户特征在现阶段已无实际意义的全网标签，则由集团公司提议将该标签下线。全网标签下线后，各省视本地营销需要仍然可以继续在省级标签库中使用。5.2.客户属性管理户标签，是客户标签的一种重要来源。因此，支持对客户属性信息进行维护，是客户标签库的重要功能。客户属性维护功能主要包括客户属性配置及客户属性分类管理两项。5.2.1.客户属性配置【功能描述】客户标签库系统管理员（IT人员）可以根据客户标签需求，创建或编辑客户属性的名【功能要求】5.2.2.客户属性分类管理【功能描述】指客户标签库系统管理员（IT人员）可以对客户属性进行分类管理，根据数据管理需要为每项客户信息指定分类，分类可参照《客户标签分类体系及实施优先级v2.0》，并支持对客户属性的分类进行调整。【功能要求】）；5.3.标签生命周期管理5.3.1.标签创建【功能描述】者产品资源列表对象特征的过程。标签名称应以简单易懂、准确描述对象特性为原则。标签的创建主要分为以下几类：【功能要求】），5.3.2.标签编辑【功能描述】标签编辑是指根据标签需求变更、标签结果生成测试情况、，对标签定义、标签规则进编辑的标签必须重新审核、发布。【功能要求】按创建时间、按审批时间等客户标签定义信息要素、属性要素进行检索标签执行的周期、标签优先级、标签数据来源）等；5.3.3.标签查询【功能描述】标签查询是指可以通过界面按照建立时间、建立人、关键字、标签类型等条件进行组合【功能要求】盖客户数、被引用次数。5.3.4.标签审批【功能描述】可复用大数据平台营销服务管理平台营销活动的审批功能。【功能要求】5.3.5.标签使用5.3.5.1.一键复用【业务目标】业务人员在进行标签创建或者进行营销传播时，可以在现有标签基础上进行一键复用；签详细页面，进行编辑，保存生成新的标签。【功能要求】走标签创建审批流程，保存后可以直接使用；5.3.5.2.标签推送【业务目标】为方便一线营销所需，典型客户特征/属性和标签等客户知识，可以通过“标签推送”功能，通过灵活的配置可传递至BOSS营业厅、客服、网厅、掌厅、自助终端、社会渠道等触点，指导一线业务人员高效营销和服务。【功能要求】5.3.5.3.热点标签推荐【业务目标】热点标签，如果省级角色人员看到的是综合所有地市市级热点标签汇总。【功能要求】5.3.5.4.标签申告【业务目标】在使用标签和属性过程中，发现问题则可点击标签申告按钮，将问题反馈给运维人员。查看和确认，并留下处理人联系方式，方便问题疑问解答和跟进。【功能要求】5.3.5.5.标签分析为了帮助业务人员了解到客户标签中蕴含的潜在知识，系统提供了标签辅助分析能力，进行自助创建新的标签。5.3.5.5.1.标签对比分析【业务目标】分析不同标签中用户数重合或者不重合情况及在总用户数中的占比情况。实现在统计周期下，对两个标签之间的交集、差集与并集情况进行分析。举例：选择手机视频用户标签和手机阅读用户标签，能够查看：【功能描述】）；用户选择完对比标签及统计周期后，可查看当前统计周期下对比标签与分析主图形展示分析主体与对比分析标签间的重叠客户数和占比（交集客户数/并集图形展示分析主体剔除选对比分析标签后的客户数和占比（差集客户数/并集图形展示对比分析标签剔除分析主体后的客户数和占比（差集客户数/并集客主可以把交集、差集用户，保存为新标签。【功能要求】5.3.5.5.2.标签趋势分析【业务目标】按照时间周期展示标签用户数的历史趋势变化情况。【功能描述】可图形展示分析主体的客户数变化趋势根据分析主体生成周期不同，趋势展示的时间区间不同：月周期：显示相对统计周期向前推6个月的数据。可表格展示分析主体在各统计周期（与趋势图区间相同）的客户数。【功能要求】5.3.5.5.3.标签构成分析【业务目标】展示标签在某个统计周期下，按照所选择的属性维度值实现对标签客户构成情况分析；【功能描述】）；可图形展示分析主体在某个统计周期下的客户数构成情况；可展示不同维度下构成分析结果——品牌、分公司、VIP等级；可表格展示每个维值上的客户数及占比；用户可切换其他维度，维度变化后，图形和表格均发生变化。【功能要求】5.3.5.5.4.标签主次分析【业务目标】针对标签选择具有业务量的属性检测业务量的二八分布，如果20%的用户在该属性上的求和占据了该标签的用户群上该属性的求和的80%以上，即小样本的用户群贡献了绝大部分业务量，则这个属性存在主次分布【功能描述】）；【功能要求】5.3.6.标签评估【功能描述】标签评估对客户标签结果信息的使用效果进行评估，结合标签与营销活动结合的情况和提升标签规则、计算口径等标签体系，以持续提升标签的准确性和有效性。【功能要求】5.3.6.1.标签效果评估模型根据点击次数、引用次数、评论次数、收藏次数、推送次数、传播次数、营销成功次数等指标，使用加权积分算法计算综合评分值。权重+收藏次数得分*权重+推送次数得分*权重+传播次数*权重+营销成功次数*权0小于等于2为一星级；大于2小于等于4为二星级；大于4小于等于6为三星级；大于6小于等于8为四星级；大于8小于等于10为五星级。5.3.7.标签停用【功能描述】对于应用效果不佳或已不再符合实际情况的标签，需要对其生成规则或相关分析模型进行优化。此时标签管理员可以对这些标签执行暂停操作，则标签使用人员无法继续使用这些标签，待该标签完成优化重新上线后恢复使用。【功能要求】5.3.8.标签下线【功能描述】果信息）均停用。下线规则示例如下：标签的下线和停用需做好备案，存入历史表备查。【功能要求】5.3.9.标签版本管理【功能描述】客户标签的版本是记录已审批通过的标签演变的过程，版本号是用来描述标签更新日包括对版本号的新增、修改、删除。原因、修改单版本号、修订内容等。【功能要求】5.4.标签调度管理标签生成后，都是需要按周期（天、周、旬、月）来更新维护的，因此，需要在后台程序实现自动化的调度。调度系统将每个程序或者存储过程的一次运行当作一个作业调度功能模块将每个程序或者存储过程的一次运行当作一个作业，作业的启停时间由调度系统控制作赖而设计,按照规则控制作业的运行，可24小时不间断工作。调度功能模块系统能要求满足多实例并行要求，也能满足某些作业只能唯一在线的需求，每天或者每月重复执行。5.5.标签安全管理全管控，通过多种手段保障客户标签的数据安全，做到事前可管、事中可控、事后可查。及时发现存在安全风险的环节设置防线，防患于未然。通过4A权限认证、金库模式、敏感数据管控、隐私信息保护等手段，密切关注用户操作，确保安全实施。记录用户所有访问痕迹，保留用户操作日志提供审计。具体来说，标签的安全管理依托大数据平台的安全管理功能，主要实现以下功能：应用信息转化服务对前台功能和后台数据涉及的隐私信息进行保护；5.6.标签元数据管理对标签库元数据包括接口、物理模型、数据处理过程、标签口径等进行管理。全面管理标签生成的数据流程，数据质量，标签口径等内容。达到数据模型清晰，数据口径准确、能够方便的应对标签口径变更及接口变更带来的影响，提升标签库的管理水平和业务部门使用感知。客户标签库中涉及业务术语、标签口径、业务规则等管理元素据需要按照技术规范元数据管理分册业务数据管理要求进行管理。5.6.1.基础数据管理对标签库中涉及的属性进行管