《未成年人保护工作站建设和服务规范》（征求意见稿）

ICS03.040CCSA1231EstablishmentandservicestandardIDBXX/TXXXX—2024 52规范性引用文件 53术语和定义 53.1未成年人保护工作站 53.2空间设施 53.3服务对象 53.4儿童福利社会工作者 54建设与服务原则 54.1儿童优先、保护权利 54.2整合资源、协同共建 54.3因地制宜、属地处置 64.4功能健全、服务专业 65空间建设 65.1空间选址 65.2统一标识 65.3面积要求 65.4安全要求 65.5功能分区 65.6设施设备 76服务标准 76.1服务内容 76.2服务流程 96.3服务方法 7管理规范 7.1人员配置 7.2运行模式 7.3制度管理 7.4物资管理 7.5档案管理 7.6项目管理 7.7安全管理 8保障措施 8.1质量监控 DBXX/TXXXX—20248.2监督检查 8.3考核评价 8.4投诉处理 附录A（资料性）未成年人危机等级登记指标 附录B（资料性）未成年人保护工作站日常使用表 DBXX/TXXXX—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市民政局提出并组织实施。本文件由上海市社会管理和公共服务标准化技术委员会归口。本文件起草单位：上海市民政局、黄浦区民政局、华东理工大学、上海大学、上海电机学院、上海东方社会工作事务所、上海市阳光善行公益事务中心。本文件主要起草人：张静、陶继民、刘晨、娄国剑、孔翼菁、范斌、殷玲玲、王小尚、杨慧玲、应晶晶、方琦、童雪红、秦天栋、张天明、郎思成、赵阳、曹亮、宋耀萌。DBXX/TXXXX—2024未成年人是指未满十八周岁的自然人。未成年人保护是促进未成年人健康成长，保障国家未来可持续发展的重要战略选择，法律法规和各项政策明确规定加强未成年人保护工作的开展。未成年人保护工作站建设是未成年人保护，特别是特殊儿童关爱保护中，政府保护的重要工作内容。为进一步落实政府保护职责，保护未成年人合法权利，为未成年人健康成长营造良好的发展环境，亟需加强未成年人保护工作站建设。本文件的制定为未成年人保护工作站空间建设、服务提供、运行与管理提供统一、规范和可操作的技术依据，保证未成年人保护工作的顺利开展。5DBXX/TXXXX—2024未成年人保护工作站建设和服务规范本文件规定了未成年人保护工作站建设原则、空间建设、服务标准、管理规范、保障措施等要求。本文件适用于上海市行政区域内未成年人保护工作站规范性建设。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1未成年人保护工作站minorsprotectionworkstations街镇（乡）设立的协助民政部门推进困境儿童、流动儿童、留守儿童、孤独症儿童等特殊儿童保障关爱服务和儿童福利等工作的专门机构。3.2空间设施spacefacilities未成年人保护工作站内为未成年人提供保护、服务的场所及公共物品和设备。3.3服务对象serviceuser街镇（乡）辖区内未成年人，重点聚焦社会散居孤儿、困境儿童、留守儿童、流动儿童、孤独症儿童等特殊儿童群体及其家庭。3.4儿童福利社会工作者Childwelfaresocialworker持有社会工作者职业资格证书，受过专业儿童社会工作培训，具备一定专业知识、方法与技能，专门从事儿童工作的专业社会工作者。4建设与服务原则4.1儿童优先、保护权利遵循最有利于未成年人原则，依法保障未成年人的生存权、发展权、受保护权、参与权等权利。4.2整合资源、协同共建街镇（乡）牵头负责，建立跨部门联动机制，整合多方资源，强化“家—校—社—医”四方联动，推进未成年人保护工作站建设与服务工作。6DBXX/TXXXX—20244.3因地制宜、属地处置基于街镇（乡）的经济社会发展水平，结合环境、交通、服务半径、社区生活圈等因素，充分考虑本区域未成年人数量、特点和实际需求，合理建设未成年人保护工作站，开展未成年人关爱保护服务。关爱保护工作坚持未成年人住所地属地化处置原则（特殊案例除外）。4.4功能健全、服务专业对未成年人保护工作站内空间进行功能分区，不同功能区配备相应的服务设施、专业人员，以满足不同年龄段未成年人身心健康发展需要，并运用尊重、接纳、同理、保密、个别化等服务理念开展专业服务。5空间建设5.1空间选址a)根据街镇（乡）未成年人分布情况和需求，结合未成年人保护工作站的功能定位、服务内容、区域特色等，设计未成年人保护工作站空间布局。b)充分整合资源，依托街镇（乡）现有的党群服务中心、社区综合服务中心、社区文化活动中心、儿童服务中心、社区学校等社区综合服务设施，合理设置未成年人保护工作站。有条件的街镇也可独立设置。c)未成年人保护工作站的选址应尽量选在建筑物的第一层，同时应充分考虑交通便捷、环境安全等因素，可采用一站多点的设置形式。5.2统一标识a)未成年人保护工作站应设置统一标识，包括：名称、logo标识牌等。b)未成年人保护工作站标识应清晰显著，易辨识。各街镇（乡）应设置醒目指引牌，标明未成年人保护工作站的名称、方向和距离等。c)未成年人保护工作站应在街镇（乡）的区划地图、电子地图等索引上标识，搬迁时应公示并在导航系统中及时进行地址变更。有条件的街镇（乡）可设置24小时服务热线的显著标识。5.3面积要求未成年人保护工作站空间建设面积应根据未成年人保护工作站实际服务覆盖地区未成年人数量和分布结构测算，不应低于30平方米，可合理叠加涉儿童服务的多种功能区，也可利用周边设施和区域内其他功能设施拓展活动和服务功能。5.4安全要求a)未成年人保护工作站内避免剪刀、手工刀等锐器出现在儿童及家长或陪同人员视野内。b)儿童可接触到的插座等用电设备应注意绝缘保护。c)墙角、桌角、门把手等应使用软包等进行保护，窗户应配置童锁。d)消防安全。5.5功能分区5.5.1接待区域7DBXX/TXXXX—2024工作人员日常办公的开放性工作区域。主要功能包括但不限于：政策咨询，个案接报、评估和协调处置，服务转介等。5.5.2私密区域（兼心理辅导区）工作人员开展服务的私密性工作区域。主要功能包括但不限于：与未成年人及其陪同人员会谈，开展心理减压、情绪疏导、家庭教育指导、亲子关系调适；发挥临时照护功能，为受伤害的未成年人提供应急照护；为未成年人及其家庭提供个案服务等支持性服务。5.5.3等候区域未成年人及其陪同人员等候的休闲区域应尽可能做到舒适温馨、安静友好。配置适合未成年人身心需要的学习或游戏设施设备。5.6设施设备5.6.1办公设备包括办公桌椅、电脑、档案储存柜、图书柜、电话等必备办公用品。5.6.2保障设备包括消防设施、防滑垫、医疗用品（创可贴、碘伏、酒精、纱布等）、摄像探头等保障保护设备。5.6.3服务设备包括沙发、儿童心理行为监测量表、儿童减压器具、儿童心理沙盘等。配置能满足儿童临时看护的基本生活、学习和娱乐的设备，如：床、卫生洗浴设备、书桌、电视、儿童图书绘本等。6服务标准6.1服务内容6.1.1福利保障和分类处置a)开展未成年人保护和儿童福利相关的政策咨询。b)接受涉未成年人保护的求助、举报、咨询和建议等，并做好分类处置。对于特殊儿童，将其纳入街镇（乡）重点关爱对象，做好儿童福利和救助事项办理、个案干预和日常走访关爱等，落实特殊儿童关爱、保护和保障工作。对于其他情形，及时向未成年人保护工作牵头部门报告相关问题和情况，做好服务转介。c)开展孤独症知识科普和宣传咨询服务。6.1.2信息排查与预防监测a)调查掌握辖区内未成年人总体情况。b)排查辖区内社会散居孤儿、困境儿童（因贫致困、因残致困、因监护致困三类）、艾滋病病毒感染儿童、留守儿童、流动儿童、孤独症儿童、存在家庭监护风险儿童、经历重大家庭变故儿童等特殊儿童的数量及其家庭情况，根据要求建立特殊儿童档案，记录儿童基本信息、走访记录、工作日志、关爱帮扶记录、发现问题和解决方案等内容，做到一人一档。8DBXX/TXXXX—2024c)与辖区内中小学、幼儿园全面签约，建立特殊儿童常态化沟通和信息交换机制，对需要重点关注的特殊儿童，联动学校形成“一人一方案”，做好紧急庇护、个案干预、心理辅导等应急干预，以及校内校外日常关心关爱，落实风险监测和管理。6.1.3伤害评估与维权服务a)对走访排摸、外界求助以及各种渠道获取的特殊儿童伤害或疑似伤害事件进行伤害评估。b)整合司法、公安、检察院、法院等相关部门资源，建立法律服务资源库，为合法权益受到侵害的特殊儿童提供法律援助和维权服务。6.1.4紧急干预与协助安置a)发现未成年人存在或疑似存在监护缺失情形的，应当立即介入，调查了解未成年人家庭监护情况，确定合适的临时照料人，一时难以找到合适临时照料人的，经未成年人父母或其他监护人同意，签署委托照料协议书，落实临时生活照料措施，并提供相关支持保障；无法联系到未成年人父母或其他监护人的，应当及时向公安部门报告。b)发现未成年人处于监护不当情形或者面临危险的，应当采取紧急干预措施，并向公安、民政部门报告。c)发现未成年人被委托照护人缺乏照护能力或怠于履行照护职责的，要告知未成年人父母或其他监护人，重新选择被委托照护人或帮助、督促被委托照护人履行照护职责。d)协助街镇（乡）做好监护缺失、监护不当儿童的临时照料工作。6.1.5心理辅导与监护指导a)引入专业的服务资源，为社区未成年人及其家庭提供系统、专业、持续的心理咨询辅导、家庭教育指导、亲子关系调适等心理健康关爱服务。b)每季度至少开展一次适合未成年人的生命教育、心理健康教育或主题活动，并结合辖区内特殊儿童实际需求，打造心理健康关爱项目。c)发现需要进行心理健康干预的未成年人，及时向监护人提出建议，协助特殊儿童家庭链接专业资源、开展转介服务，形成基于社区的特殊儿童心理健康问题预防、发现、干预的有效途径。d)联合社区卫生服务中心等汇总心理援助热线、心理服务阵地、心理健康医疗卫生机构及专业人员等信息，编印社区精神卫生和心理健康服务资源手册，与家庭教育指导手册一并发放至困境儿童监护人和实际照料人，并向其普及儿童心理健康和家庭教育知识。e)协助相关评估机构开展未成年人家庭监护能力评估工作，为因监护缺失或监护不当陷入困境的儿童，以及家庭监护能力不足、存在监护风险的儿童，提供家庭监护指导、教育帮扶、日常照护、心理疏导、行为矫治或社会融入等个性化家庭监护支持服务。f)开展孤独症儿童社区融合等主题活动，为孤独症儿童家长提供康复培训和专业指导。6.1.6生活重建与专业服务a)为辖区内有日常生活方面需求的特殊儿童及其家庭提供必要的生活物资、生活知识与生活技能培训等。b)为辖区内遭受过伤害的特殊儿童提供专业社会工作服务，帮助重建生活信心和融入家庭、社区、学校等。6.1.7项目运营和管理指导9DBXX/TXXXX—2024a)统筹协调站内特殊儿童保障和关爱项目实施，保证项目正常运营。b)以项目化方式开展消防、交通、防溺水、家庭环境安全、防欺凌等安全教育活动，提高未成年人抵御灾害和伤害侵袭等自我保护意识和能力，提升监护人和实际照料人监护安全意识和能力。c)对项目管理和服务人员进行监督、指导。6.1.8宣传教育和人员培训a)通过报栏、电子屏、宣传品、媒体、网站、公众号等多渠道宣传未成年人保护法律法规和儿童福利政策、未成年人保护工作站的工作原则和工作内容、儿童保护案例、家庭教育、心理健康等内容，引导儿童及其家长提升对权益保护和关爱保障的重视度。b)对居村儿童福利服务等日常工作进行指导和支持。c)协助对儿童督导员、儿童主任、儿童福利社工等儿童福利工作者和志愿者进行法律法规、政策文件、工作理念、专业服务方法等相关培训。6.2服务流程未成年人保护工作站服务流程包括首问接待、危机评估、回应报告、干预服务、协助安置、跟进转介六个环节。6.2.1首问接待工作人员对求助、举报、咨询或建议等未成年人事宜进行首问接待，并根据不同的类型采取针对性的处置方式。a)属于咨询的，工作人员分析并判断其属于政策咨询还是事件咨询。b)若属于政策咨询，工作人员为咨询者提供政策解释和协助申办等服务。提供政策解释服务的工作人员应当理解和熟悉政策、把握政策实施标准，并清晰明了地解释政策；在办理特殊儿童福利保障和救助政策申请时，工作人员应协助办理相关申请手续，及时告知办理进度并视情况提供后续服务。c)若属于事件咨询，工作人员需判断未成年人是否有疑似监护伤害情形，若判断为无伤害时，可视情况不处理，并为咨询者提供政策解答服务；若判断为疑似伤害，应及时记录相关情况，并跟进了解，进入伤害危机等级评估，必要时履行强制报告制度。d)涉及到其他未成年人伤害情形应及时反映至未成年人保护工作牵头部门，同时做好服务转介工作。e)接待人员应对咨询情况做好登记记录并妥善保管。6.2.2危机评估a)工作人员在主动发现或接到他人报告的未成年人监护伤害事件时，需立即对受伤害未成年人开展初步的危机评估工作。b)评估内容包括未成年人自身状况（身心状况、自我保护能力、问题行为）、未成年人受伤害状况（受伤害经历、受伤部位、受伤程度、受伤害频率）、监护人是否对未成年人造成严重的身体伤害、是否满足未成年人的基本需求、生活环境是否危害未成年人身心或存在危险性、当未成年人遭受他人侵害时或可能遭受他人侵害时，监护人是否提供及时的保护、是否存在家庭暴力、监护人是否存在监护能力不足的情况、监护人对未成年人身上的伤痕是否能提出合理的解释，以及未成年人目前的保护能力。DBXX/TXXXX—2024c)未成年人保护工作站的工作人员依据评估结果评判危机等级（高危、中危、低危）。高危表示未成年人目前可能面临严重的伤害，中危表示存在一个或多个风险，低危表示未成年人目前没有遭受严重受伤的风险。6.2.3回应报告根据不同危机等级采取分级响应。经过初步评估，测评为低危等级伤害事件，工作人员应在24小时内做出回应并报告未成年人保护工作站负责人；属于中高危等级伤害事件，工作人员应立即启动未成年人保护预案，并向公安机关报案，同时报告未成年人保护工作站负责人、街镇（乡）领导和上级部门。6.2.4干预服务a)未成年人保护站的工作人员需协助未成年人及其家庭解除危机和重建生活。b)根据未成年人监护伤害事件危机等级评估分级，分类进行干预。对于低危事件，一是经过相关督促、教育、引导工作，监护人监护措施有改变的，可以转入关注关爱。二是根据需要，开展后续服务。比如提供家庭教育指导，亲子活动课程（注重亲职能力培养，提高养育技能，关注子女心理发展，提高沟通技巧，改善亲子关系）；为未成年人安排学习支援及课余活动；为符合救助等条件的家庭成员申请经济或就业救助；为家庭成员安排专门服务，处理情绪、压力、赌博、酗酒等问题；为未成年人及其家庭安排心理干预等。对于中高危事件，除报警处置、伤情处理、紧急庇护之外，需协助民政部门、公安机关、检察机关、教育部门、妇联、居（村）委员会等启动会商干预。依据相关材料，为受伤害未成年人寻找合适监护人提出相应建议。对于涉嫌刑事犯罪的未成年人伤害案件，应积极配合公安部门立案侦查。c)针对遭受监护伤害的未成年人，工作人员需要根据家庭生活环境的安全性确定干预方案。6.2.5协助安置a)开展受到监护伤害未成年人康复状况与二次受伤害可能评估。b)根据未成年人利益最大化原则，协助民政部门、公安部门、人民法院、人民检察院等对受监护伤害儿童开展家庭监护能力评估等服务。c)通过家庭监护能力评估，若受伤害未成年人符合回归家庭条件的，及时协助未成年人回归家庭，并应给予定期走访，评估其人身安全风险及家庭监护改善程度。d)通过跟进未成年人家庭监护能力评估，为受伤害未成年人临时监护或长期监护提供相应的佐证材料，并协助开展安置服务。经评估，家中不安全的，应进行紧急干预，并提供临时照料，同时给予专业化服务，修复家庭功能，维系未成年人与监护人或实际照料人间的亲情链接，促进未成年人能够返回家庭，并至少提供一年的追踪回访；经评估，发现未成年人需长时间安置的，报告民政部门。6.2.6跟进转介a)在结束服务后，工作人员需通过电话或面访的形式，评估未成年人及其家庭的综合情况，评估是否有待解决的遗留问题或新的问题。b)在受伤害未成年人回归家庭后，应对其家庭监护状况以及儿童生活、学习情况进行三个月、六个月和一年的持续评估，并根据评估结论提供持续服务。c)当监护人接受家庭教育指导、亲职教育后，家庭支持系统能够持续发挥作用，未成年人的身心状况处于稳定程度时，工作人员可考虑结束正式个案服务，跟踪周期一般不少于1年。在结束个案服务后，工作人员可提供跟进服务，例如家庭教育的咨询服务，协助链接学校和社区的资源等。DBXX/TXXXX—2024d)对短期照料的未成年人，在三个月后需评估其是否能够回归家庭或转为长期照料，若需要长期照料的，需向民政部门提出建议或申请。e)对未成年人身心受伤害程度进行持续评估，有需要者转介至医疗卫生机构或社会工作服务机构等。6.3服务方法6.3.1动态探访工作人员在为辖区内未成年人及其家庭开展服务时，需定期探访社会散居孤儿、困境儿童以及纳入重点关爱服务对象的流动儿童、留守儿童等，每月至少联系一次，每两月入户走访一次，对监护情况较差的、存在心理异常行为的，每两周至少联系一次，每月入户走访一次，全面掌握学习、生活情况，排摸权益保护方面存在的风险，有针对性地制定工作计划和关爱保护方案，并组织实施。在进行家庭走访时，工作人员需提前与被走访家庭确认上门时间，表现出尊重和礼貌。探访中，注意观察家中的物理与活动环境、未成年人的生活用品、学习和居住环境，了解未成年人疾病和药物使用情况，并观察家长与未成年人之间的互动情况，了解家庭与社区之间的关系。6.3.2建立关系工作人员服务的开展基于与特殊儿童及其家庭之间专业关系的建立。在与特殊儿童建立关系时，需考虑其特质，准备一些使其放松下来并能促进交流的游戏。如果儿童拒绝交流，可以尝试先邀请他们参与一些活动，然后再慢慢从活动出发，开启谈话，建立信任关系。在介入特殊儿童保护的服务个案时，有些服务对象可能是非自愿的，面对非自愿的服务对象，工作人员需为服务做好准备，运用同理心回应服务对象可能的消极情绪（敌意、愤怒、抗拒等），明确解释自己的专业角色和责任，告知服务对象如果不合作会产生的后果，在法律规定的范围内，给服务对象尽可能多的选择，降低服务对象的抗拒。6.3.3结构化评估工作人员在为特殊儿童及其家庭提供服务和进行决策时，应运用专业的评估作为判断依据。具体方法包括：结构化决策模式下的安全评估和风险评估。安全评估的内容是关注未成年人目前的人身安全情况，根据收集的资料判断是否有引发即时性伤害的可能：一是最近发生或是正在发生伤害；二是严重的伤害，必须立即介入才能控制情况恶化的伤害。风险评估的内容关注的是任何可能对未成年人造成未来长期伤害的因素：未成年人受伤害状况、监护人的身心状况（生理、认知、情绪、行为等问题）、监护人对未成年人保护介入的反应、亲职认知与亲职能力、监护人成长过程有无受暴力、有无物质滥用史、有无精神疾病史、家庭支持系统、亲子关系、家庭暴力事件的频率、家庭压力、物理环境、周边的资源等。6.3.4危机干预工作人员应保持专业敏感性，及时识别未成年人因监护伤害事件不能自行解决或处理时，发生严重心理失衡带来的危机，例如，有自杀倾向、创伤应激反应等。工作人员需要开展危机干预，首先确定受伤害未成年人的主要问题和需求，保障受伤害未成年人的安全，为其提供专业支持，提出可变通的应对方式，帮助受伤害未成年人做出可行的短期计划，直至危机解除。6.3.5家庭辅导DBXX/TXXXX—2024将家庭作为介入整体，通过家庭教育、亲职教育、家庭治疗等方法，探索未成年人及其家庭的结构和互动关系，促进家庭内在系统的改变，改善并重建未成年人与家庭成员之间的关系，实现家庭成员的良性互动，优化未成年人的家庭环境。6.3.6协助决策当工作人员在面对有些未成年人及其家庭不知道如何进行决策时，需运用一些技巧协助其做决定。帮助未成年人及其家庭厘清做决定的目标，了解他们做决策时常用的方法。创建一个达成理想目标的方法清单，并运用决策工具，列举可选择的方案，每个方案的优势和后果，协助未成年人及其家庭对不同的选择权衡利弊并最终做出决定。6.3.7资源整合在为受监护伤害未成年人提供服务的过程中，工作人员应根据未成年人需求，挖掘并整合未成年人的非正式社会资源和正式社会资源。非正式社会资源包括未成年人家庭资源、同辈群体资源等。正式社会资源包括政府行政资源、政策资源、未成年人所在社区资源和学校资源、社会公益慈善资源等，将以上社会资源与未成年人需求相结合，为未成年人建立社会支持网络。6.3.8个案管理针对问题复杂、需求多元的服务对象，工作人员应采取综合性的个案管理服务，形成一人一方案。工作人员评估未成年人所需要解决的问题以及造成问题的原因，并对需要解决的问题进行优先次序评定，采取多部门协作、多方资源联结的形式，为未成年人提供统筹式服务。7管理规范未成年人保护工作站要逐步实现规范化建设，做到岗位设置合理、人员分工明确、运行模式科学、制度规范完善。7.1人员配置7.1.1岗位设置未成年人保护工作站内设站长1名，由街镇（乡）负责困境儿童工作保障关爱的部门主要负责人兼任；法治副站长1名，由检察官兼任；日常管理人员1名，由街镇（乡）儿童督导员担任；日常工作人员至少1名，由街镇（乡）社工、居村儿童主任或委托专业的社会服务机构负责；专（兼）职心理健康辅导人员或（助理）社工师以上职业水平人员1名。7.1.2资格要求a)未成年人保护工作的日常管理人员，需具备大专及以上学历，符合法律法规、政策文件针对儿童督导员岗位职责条件做出的相关规定。b)未成年人保护工作站驻点人员应为儿童福利社会工作者，或持社会工作者职业水平证书且具有1年以上儿童服务经验者。c)工作人员应热爱儿童福利事业，遵守职业伦理操守，并定期接受违法犯罪记录查询，保证无违法犯罪前科和伤害未成年人行为。7.1.3岗位职责DBXX/TXXXX—2024a)未成年人保护工作站站长和儿童督导员是未成年人保护工作站的管理人员。站长负责未成年人保护工作站在街镇（乡）层面的统筹协调；法治副站长负责开展法治宣传、检察开放日、参观学习等普法活动，指导未成年人保护工作站开展个案处置，为遭受侵害儿童提供法律服务；儿童督导员负责站内日常管理，落实信息排查、动态更新、评估转介、应急照料等未成年人保护工作站基础性工作，并指导儿童主任或受委托的专业社会服务机构在站内开展服务。b)街镇（乡）社工、儿童主任或受委托的专业社会服务机构工作人员是站内的专业服务人员。主要负责未成年人保护工作站日常运营、项目实施和提供个案、小组、社区工作等辖区内儿童关爱保护和儿童福利方面的专业服务。7.2运行模式7.2.1街镇（乡）可整合现有工作人员，专门负责未成年人保护工作站的日常运营，也可采取“政府管理+第三方服务”运行模式。7.2.2通过购买第三方服务形式运营的，第三方机构或儿童督导员至少有1名通过儿童福利社会工作者岗位培训，第三方机构至少有1名常驻持证社工。7.3制度管理7.3.1制定工作人员制度规范，包括未成年人保护工作站人员岗位职责、工作守则、工作考勤和轮值制度、考核制度、设施设备管理制度、未成年人保护工作站工作流程等。7.3.2完善服务对象制度规范，包括特殊儿童的档案管理制度、临时看护制度、个案评估转介制度、强制报告制度、安全和隐私保护制度等。7.4物资管理7.4.1未成年人保护工作站中软硬件设施设备需符合国家相关安全监督管理规定，并取得相关检验部门的合格证书。7.4.2设置专人负责软硬件设施设备的维护管理工作，定期检查、维护、补充申报等。7.5档案管理7.5.1建立特殊儿童基本信息档案、接待档案、服务管理档案。7.5.2档案资料应保密存放、有序排放，不得暴露在外，不得让无关人员随意翻看。7.5.3档案资料应定期更新，及时进行电子化加密存档，更新周期不得超过3个月，存档应使用专门的硬盘存档，不得使用网络硬盘存档。7.6项目管理7.6.1未成年人保护工作站项目管理包括项目设计、项目申请、项目实施和项目评估四个环节。站内工作人员撰写项目申请书提交相关部门签订资助协议，通过项目监测和阶段性评估对项目实施管理，最后形成项目评估报告。7.6.2由街镇（乡）社工、儿童主任或儿童福利社会工作者负责儿童关爱保护和儿童福利项目的统筹、协调与推进，计划、控制和评估项目进展。站长和儿童督导员在指导儿童主任或儿童福利社会工作者推进项目的过程中，应对项目运行和项目经费使用情况进行监督和检查，保证项目实施的公开性和透明度。7.7安全管理7.7.1建立健全安全管理制度，明确岗位安全员的安全职责、权限、工作内容、工作流程及要求，建立健全岗位操作规范流程。DBXX/TXXXX—20247.7.2建立安全巡查、安全隐患排查等制度，采取日常巡查、定期全面检查、专项排查等方式，建立台账，及时消除安全隐患。7.7.3遇到突发灾难事故时，工作人员应立即组织未成年人从安全通道疏散到安全地带，并立即上报主管领导。7.7.4未成年人保护工作站工作人员应接受安全知识培训，熟悉安全知识。7.7.5服务过程中工作人员应时刻关注未成年人身体状况，在突发病情时应立即中止服务并联系医护人员及未成年人监护人。8保障措施8.1质量监控8.1.1区民政局加强对未成年人保护工作站的工作指导，督促制定未成年人保护工作站年度工作方案，稳妥有序推进未成年人保护工作站建设与服务。8.1.2街镇（乡）加强对未成年人保护工作站的工作领导和监督，保证未成年人关爱保护项目的平稳运行和儿童福利工作的顺利开展。8.1.3区未成年人救助保护机构为未成年人保护工作站工作提供政策指导和技术支持，组织开展儿童督导员的业务培训，并对未成年人保护工作站服务进行定期检查。8.2监督检查区民政局应定期对未成年人保护工作站建设情况、人员履职、未成年人个案处理、项目运行等情况进行监督检查，确保辖区内儿童福利工作高标准推进。8.3考核评价区民政局制定相应工作考评办法和细则，对辖区内未成年人保护工作站工作质量进行年度考核评价；站长和儿童督导员工作质量考核评价纳入岗位年终绩效考核评价体系；街镇（乡）儿童主任或儿童福利社会工作者的考核评价根据未成年人保护工作站服务质量满意度测评方案执行。8.4投诉处理建立投诉处理和反馈机制。及时受理投诉，做好记录和登记；及时向区民政局反馈，跟进事件处理进度。DBXX/TXXXX—2024（资料性）未成年人危机等级登记指标表A.1给出了上海市未成年人危机等级评估指标体系的主要内容。表A.1上海市未成年人危机等级评估指标体系危机程度：低危危机程度：中危危机程度：高危1.没有受伤或轻微受伤，无须接受治疗；对未成年人没有造成可察觉的影响；一次性事件2.加害者无法接触到受伤害未成年人3.未成年人可以正常返校上课4.没有已知未成年人虐待历史5.照护者精神正常、情绪稳定6.愿意与未成年人保护工作站机构或社会组织合作7.照护者能认识到监护未成年人的责任，有适当运用有关技巧和履行责任；有监护或照顾意愿但监护、照护或养育技巧不够，如亲子关系发生问题8.照护者没有服用违禁药物或酗酒；照护者服用药物或饮酒，但没有影响其对未成年人的养育9.有稳定的家庭收入或虽然家庭困难，但家居环境相对清洁，没有明显的安全或健康危机10.家中有可替代父或母的家庭成员，有亲戚、朋友、邻里社会支持网络1.身体中度受伤或出现无法解释的伤患，须接受医院诊断或治疗；有惩罚、管教等历史2.加害者住在家中或住在附近，但很难接触到受监护伤害未成年人，受伤害未成年人得到家庭内其他成