T-STIC 120028-2023 公众物业管理服务认证要求

本标准已于2023年11月30日在上海市市场监督管理局登记,登记号T/311307310107F34962023I前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4服务要求 4.1物业服务项目机构与人力资源配置要求 4.2公众服务 4.3专项服务 4.4特定活动、客流与车流高峰保障服务 4.5公共秩序维护 4.6环境与卫生 4.7绿化养护 4.8建筑物及附属设施设备运行与维修保养 4.9突发公共事件应急处置 4.10服务质量检验方法 5管理要求 5.1通用要求 5.2特定要求 5.3基本要求 6服务认证评价 6.1认证准则 6.2认证模式 6.3认证结果 附录A（规范性）物业管理服务要求测评工具 附录B（规范性）物业管理服务管理要求审核工具 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替T/CSCA120028-2019《公众物业管理服务认证要求》，与T/CSCA120028-2019相比，除编辑性改动外，主要技术变化如下：a)修改了窗口服务的定义（见4.2.1）；b)修改了安检录入标准（见4.2.4.6）；c)修改了顾客满意率测评标准（见4.2.15）；d)修改了公众物业“上海品牌”申报的基本要求（见5.3）；e)修改了管理要求审核准则标准（见6.1.2.5）；f)修改了认证模式标准（见6.2.1.2）；g)修改了服务认证模式及组合标准（见6.2.2.2）；h)增加了规范性引用文件（见第2章，增加了DB31/T1210规范）；i)增加了顾客信息保密要求（见4.1.1.5）;j)增加了建设智慧物业的要求（见5.2.7）;k)增加了卫生消杀标准（见4.8.1.3.1）；l)增加了对突发公共事件应急处置的要求（见4.9.4）m)增加了客户咨询答复率和一次维修合格率标准（见4.2.1，5.2.1.1，4.8.1.2.1）；n)增加了附录B的注释；本文件由上海市检验检测认证协会、上海市物业管理行业协会提出并归口。本文件由上海市检验检测认证协会、上海市物业管理行业协会联合发布。本文件起草单位：中大华远认证中心（上海）有限公司、上海明华智慧城市运营管理有限公司、上海申勤物业管理服务有限公司、上海上房物业服务股份有限公司、上海古北物业管理有限公司本文件主要起草人：周宏伟、薛慧琦、李涛、刘闻皓、钱伟奕、周超、李奕、高清廉、杨依兰、薛峥嵘、周长丽、沈峰、顾晓红。首批承诺执行单位：中大华远认证中心（上海）有限公司、上海明华智慧城市运营管理有限公司、上海申勤物业管理服务有限公司、上海上房物业服务股份有限公司、上海古北物业管理有限公司。——2020年首次发布T/CSCA120028-2019。——本次为第一次修订。1公众物业管理服务认证要求本文件规定了公众物业管理服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求。服务要求含公众物业管理服务企业的基本要求，以及公众服务、专项服务、特定活动、客流与车流高峰保障服务、公共秩序维护、环境与卫生、建筑物及附属设施设备运行与维修保养、突发公共事件应急处置、服务质量检验方法等基本规范和要求。管理要求含通用要求和特定要求。服务认证评价含认证准则、认证模式和认证结果等内容。本文件适用于认证机构实施公众物业管理服务认证活动，也适用于物业管理服务组织规范其公众物业管理服务活动，以及组织的相关方对其符合性的确认。本文件所涉及的是公众物业管理服务范围及区域。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3096声环境质量标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T18775电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范GB/T18883室内空气质量标准GB/T19001质量管理体系要求GB/T19004追求组织的持续成功质量管理方法GB/T23331能源管理体系要求GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB25201建筑消防设施的维护管理GB50365空调通风系统运行管理标准GB/T45001职业健康安全管理体系要求GB/T51168城市古树名木养护和复壮工程技术规范RB/T314合格评定服务认证模式选择与应用指南TSG08特种设备使用管理规则TSGT5002电梯维护保养规则DB31/176蒸汽锅炉房安全、环保、经济运行管理DB31/199上海市污水综合排放标准DB31/T405公共场所空调通风系统运行卫生要求DB31/T493屋顶绿化技术规范DB31/T1210非居住物业管理服务规范DG/TJ08-702园林绿化养护技术等级标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1公众物业publicproperty2对公众开放的建筑物及附属设施，包括公共文化场馆、公共体育场馆、公共交通场馆、大型会展场馆等。3.2公众物业管理服务publicpropertymanagementservice按照与公众物业顾客签订的物业管理服务合同约定，对已交付对公众开放的建筑物及附属设施，包括公共文化场馆、公共体育场馆、公共交通场馆、大型会展场馆等进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3.3物业服务项目机构propertyserviceprojectinstitution由依法取得独立法人资格，提供物业服务的机构。注：提供物业服务的机构可以是独立的组织或其下属机构或其他合作形式的组织和机构及其他形式的组织和机构。3.4顾客customer接受服务的组织或个人。注：公众物业的顾客可以是业主、用户、使用者或活动参与者、游客、观众、乘客、读者等。3.5突发公共事件precipitatingevent物业管理服务项目区域内发生的自然灾害（包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等事故灾难（包括各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。4服务要求4.1物业服务项目机构与人力资源配置要求4.1.1物业服务项目机构4.1.1.1物业服务企业应根据公众物业的具体情况和合同约定，设置相适应的公众物业服务机构，配备相应的服务人员和服务设施，为顾客提供各类服务，并满足合同要求。4.1.1.2物业服务机构应建立与顾客沟通的有效途径，确保信息传递畅通。4.1.1.3物业服务区域应保持现场整洁、环境舒适，服务区域舒适度≧95%。4.1.1.4物业服务机构应保持能证实服务提供和服务质量的客观证据，包括书面记录、电子文档及影像资料等。4.1.1.5物业服务机构在信息录入和提供服务过程中，应当保护顾客的隐私等信息不受侵犯，并做好个人信息的保密工作。4.1.1.6财务管理服务和物业档案管理应符合DB31/T1210的相关规定。4.1.2物业服务人员物业服务人员应：——符合物业管理服务从业人员相关能力要求，包括教育、培训和经历或岗位证书，服务人员的专业技术和操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书，以及相关人员的政审合格材料、健康合格证明等；——项目经理应当采取电话或走访的方式加强与委托方的沟通，并做好书面记录（每年拜访率100%）；每月与委托方进行例会沟通，不断改进服务方式，提高服务水准，提升顾客的满意度；——为顾客服务时，应做到用语规范，耐心周到；——上岗应着统一工作服并佩戴胸卡或胸牌，仪表整洁，行为规范；——及时做好工作日志、交接班记录、账册等记录，字迹清晰、数据准确，操作规范；3——掌握物业管理基本法律法规，熟悉相关物业的基本情况，能正确使用相关专用设备，服务规范达标率99.5%。4.2公众服务4.2.1窗口服务服务项目应设立公众服务中心，公示服务内容和标准（包括：窗口规范、行为规范、岗位规范）、公众服务内容、服务获取方式、导览/指引途径；顾客接待人员应热情回答顾客咨询，有问必答，窗口服务达标率达到100%，客户咨询答复率达到100%。4.2.2票务服务4.2.2.1按委托方约定提供票务远程和现场的预订服务，并针对客流饱和或遇特殊的情况，配合委托方做好改期或退订等善后协调处置事宜。4.2.2.2现场票务受理处应明示售票时间、票证种类、收费价目、票证使用方法、使用期限和禁忌事项等。4.2.2.3票务受理应迅速和准确，必要时应核对相关证件。4.2.2.4对预知的退票信息，应通过广播、电子信息屏、电话、传真和电子邮件等方式，预先告知顾客；对不可预见的退票事项，应告知原因。4.2.3证卡办理4.2.3.1公示办理各类证卡的时间及地点、渠道和方式等。4.2.3.2办理时，应核对约定的有效证件，审核申请材料，必要时签订协议，按规定收取费用，发放证卡。4.2.3.3到期一个月前，应根据预留信息通知顾客办理续、退证卡手续，并按约定及时办理。4.2.3.4退还时，应核对约定的有效证件和专项证卡，验证顾客归还物品，退还押金。4.2.4安检服务4.2.4.1公示安检须知。4.2.4.2确保安检设备处于正常状态，使用前应进行确认，连续运行的应在运营间隙进行确认。4.2.4.3发现警示信号或报警，应及时进行检查。4.2.4.4安检中发现国家明确规定的各类违禁物品，禁止携带进入运营区域并报告。4.2.4.5安检中不得泄露涉及顾客隐私的相关信息，对安检系统储存的信息应设置查阅权限，并经授权人批准。4.2.4.6安检服务应达到以下要求：——安检信息录入错误率<0.1‰；——可疑物品开包率100％。4.2.5检票服务4.2.5.1服务人员应目光平视、微笑，宜致迎宾词。4.2.5.2人工检票时：——应按规定的票证标准、验证方式进行，遇外籍顾客宜使用英语；——特殊票种、证件应实施登记，发现不符合所持票种、证件以及实际人数与指定团体注明人数不一致等情况，应礼貌引导至售票处进行票务处理；——客流高峰或团队、贵宾进入时，宜开设专用通道或备用通道放行；有安检要求的，宜使用移动安检器具。4.2.5.3设备检票时：——应在检票前，确认检票设备处于正常状态；——票据有效期内，按规定的验证方式放行，不得泄露解码方式；——当检票系统发生故障或客流骤增时，应采用人工检票方式或启用备用检票系统；——检票系统如采用人脸识别系统的，对涉及顾客隐私的关键信息，应设立预警标识进行提示。44.2.5.4停止检票时应设立醒目标识，礼貌提示开启和关闭时间。4.2.5.5每日应统计检票信息。4.2.6引导服务4.2.6.1场馆设立的各类标识，应保持外观完好，图形和文字完整。4.2.6.2当固定标识不能满足特定活动需求时，应增设临时移动标识。必要时，临时移动标识宜符合GB/T10001.1的规定。4.2.6.3可提供电子信息屏、广播提示、导览图和导览器材租借等方式进行引导。4.2.6.4必要时，设立引导岗，通过规范的手势、语言主动指引顾客至目标区域。4.2.7问询服务4.2.7.1设立问讯服务台，明示问询专线电话。4.2.7.2问讯解答礼貌、准确和简洁，必要时提供双语（中英文）和手语服务。4.2.7.3问讯服务台提供的资讯应与运营现状相符。4.2.7.4必要时，保持问讯记录，包括问讯时间、问讯方式、问讯内容、答复情况和答复人等。4.2.8物品寄存服务4.2.8.1公示寄存须知，明确禁止寄存物品、寄存与领取方法、逾期寄存物的处理等。禁止寄存物品包括但不限于：——枪支、弹药、管制刀具、雷管；——易燃品、易爆品、毒品、放射性物质；——活体、贵重物品(含现金、票据)、易损物品；——其他可能危害公共安全的物品。4.2.8.2存包柜（含衣架）应予编号；寄存场地整洁干燥，寄存物品存放安全。4.2.8.3寄存时，应当面查验寄存物品的外观，确认并记录寄存物品数量、特征，发放寄包号码牌。必要时口头说明物品寄存的注意事项。4.2.8.4领取寄存物品时，应：——与寄存人共同确认寄存物品；——查验代领寄存物品者的有效证件；——在寄存凭证遗失时，查验寄存物品，并登记领取人姓名、有效证件、被领取物品、联系方式4.2.8.5寄存交接应轻拿轻放，准确与迅速。4.2.8.6自助寄存柜应明示寄存操作说明，保持寄存设施的完好，寄存箱内清洁干燥。4.2.8.7查验、统计当天寄存物品数，超过规定寄存时间的物品应进行登记并移交相关部门。4.2.9物品租借服务4.2.9.1公示租借须知，明示物品名称、收费标准、租借及归还方法、使用方法及违约责任等，必要时以口头形式予以说明。4.2.9.2租借物品应确保完好，发现破损影响其使用功能应停止租借。4.2.9.3租借物品交付与归还时，需由顾客与服务人员共同验收确认完好状况，记录租借期限、借出与归还时间、物品名称、押金金额及物品状况。4.2.9.4当发现归还的租借物品损坏，或超过租借期限尚未归还的，应及时报告委托方。4.2.9.5应根据物品的不同特性和租借频次等，定期清点，进行相应的消毒、维护和保养，降低损耗。4.2.10广播服务4.2.10.1应保持播音清晰、速度均匀、音量适宜、播放内容准确无误。4.2.10.2常规广播的播报格式、内容、时间、频次和语种，播报前应得到委托方确认，并可进行录音，按时间顺序进行播报的编码，以保证广播服务质量。4.2.10.3寻人、寻物或失物招领广播，应事先登记申请人真实姓名、联系方式、有效证件、物品名称、等候地点等；广播时，同一广播内容应播报两次，每次应连续播报两遍，两次播报的间隔约15秒。54.2.10.4下列情况但不限于应按应急程序启动紧急广播：——客流量过大造成秩序混乱；——因火灾、刑事案件、发现易燃易爆等危险品原因进行人员紧急疏散；——影响正常运营的设备设施故障；——其他突发情况等。4.2.11讲解服务4.2.11.1定点讲解、区域讲解和移动讲解，应按事先确认的内容、语种、时间、位置或路线进行。4.2.11.2使用激光棒、扩音器等讲解器具前，应确认功能正常。4.2.11.3讲解语言表达流畅，可根据服务对象的年龄、服务区域的大小等，调整讲解音量、速度和语4.2.11.4讲解区域转换时，应提示下一参观点或离场出口。4.2.12无障碍服务4.2.12.1通道、电梯、卫生设施等不同场所的无障碍设施应保证正常投入使用并完好。4.2.12.2为残、障人士提供无障碍检票，提供轮椅等助残物品的租借服务。4.2.12.3无人陪护的残、障人士，宜提供局部或全程陪游服务。4.2.13医疗救助服务4.2.13.1现场应根据物业的规模、特性，配置突发伤病救护的简易外用药品、医用器具，药品一般为非处方药。4.2.13.2应定期清点药品数量、品种，查验有效期，当配置量少于30%时应及时补充。4.2.13.3应协助突发伤病转送专业医疗机构。4.2.13.4应协助委托方做好取证工作，包括但不限于：——现场拍照、录音、录像；——见证人、当事人笔录；——证物保全和留证；——必要时，保持现场。4.2.14投诉处理4.2.14.1设立投诉接待窗口，建立投诉处理流程，明示投诉渠道，实行专人或分级处理。4.2.14.2由物业管理服务机构责任导致的投诉，应在24小时内给出回复意见。4.2.14.3涉及相关方的，应在2小时内转告相关方，并跟踪回复情况。4.2.14.4应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日，投诉处理及时率100%、回访率100%、满意率98%以上。4.2.14.5对顾客有关物业管理服务的意见和建议有措施、有反馈，保持投诉受理、处理、回复的记录。4.2.15顾客满意度测评顾客满意度测评应满足下列要求：——服务项目应策划具有针对性的满意度测评方案；——满意度测评方案应按照物业管理服务合同的约定，包括：1)调查对象，物业管理服务的顾客，包括但不限于：业主、用户、游客、活动参与者等；2)调查形式，包括但不限于：问卷、访谈、电话、顾客意见联系函等。——每年至少一次开展业主满意度第三方调查，业主调查覆盖率100%，业主回访率达到100%，满——每月开展游客满意度调查，并及时整改回复受调查人员。——对满意度调查结果、整改措施及改进结果应向顾客书面反馈。4.3专项服务4.3.1公共文化活动服务64.3.1.1演艺活动，宜在检票时劝阻迟到者至指定区域等候，并提示适时入场时间。4.3.1.2重复使用的耳机、眼镜等辅助观赏用具，应在每次使用后消毒。4.3.1.3引位时，应主动询问并指引，避免影响观赏效果。宜对老年人、残障人、儿童等特殊人群提供相应的帮助。4.3.1.4放映、演艺开始前，应广播提示注意事项或使用电子屏蔽设备以保证演出效果。4.3.1.5放映、演艺结束应进行散场提示，并提前开启通道，及时清洁场地，确保无明显垃圾和碎屑4.3.2公共体育活动服务4.3.2.1对活动者有健康状况要求的体育活动，应以“警示”方式予以公示，必要时应审核身体检查合格的证明。4.3.2.2应公示安全须知，使活动者了解该项活动的安全要领。4.3.2.3在活动过程中发现有碍安全的行为，及时劝阻。4.3.2.4发生安全意外事故时，应按规定程序采取救援措施。4.3.3公共交通运行服务4.3.3.1客运站台、侯客区设有服务台的，应提供交通信息咨询服务，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。4.3.3.2确保专用母婴室、哺乳室及附属的婴儿床、婴儿车等设施完好、安全、卫生。4.3.3.3老、弱、病、残、孕等特殊顾客等候区域标识清晰，设施完好。4.3.3.4设行李手推车的，应取用便捷、回收及时、摆放整齐。4.3.4会展活动服务4.3.4.1协助会展主办方指导办理参展手续，受理进场布展、道具装卸等申请事宜。4.3.4.2告知参展方布展、撤展施工要求及分区域、分批次的施工安排，并实施监管。4.3.4.3布展、撤展、道具装卸区域应进行秩序维护，道具堆放区域应由专人管理。4.3.4.4定时对参展区域进行巡查，防止展位超越划分区域或其他违反参展要求的现象发生。4.3.4.5提供展会咨询和引导服务，配置机动服务人员，及时响应会展主办方提出的临时需求。4.4特定活动、客流与车流高峰保障服务4.4.1特定活动保障服务4.4.1.1策划要求4.4.1.1.1特定活动至少提前三天编制保障方案，方案应包括指挥系统、信息传递网络、岗位设置、服务内容和标准、车流与客流疏导安排、应急措施等，并获得委托方认可。4.4.1.1.2活动策划时，应与当地公安、消防等相关部门保持动态联络，保证活动能得到相关方的支援。4.4.1.1.3特定活动安全措施、服务保障应达到以下要求：——公众服务安全措施保障率100%；——VIP接待安全措施保证率100%；——重大活动保障满意率100%；——客流、车流高峰疏散及时率100%；——各类质量、安全责任事故为0。4.4.1.2活动准备4.4.1.2.1提前一小时完成行进路线区域踏勘、人员待命、车位预留等准备工作。4.4.1.2.2踏勘行进路线区域，应检查包括但不限于：——行进路线无安全隐患，无闲杂人员，无影响活动的施工作业；——环境整洁、布置无差错、物品摆放到位；——所到路线、区域设施无缺损，设备运行处于良好状态；7——设置隔离带、缓冲区、车辆专用通道。4.4.1.3活动保障4.4.1.3.1按预定内容和要求提供服务，全程维护活动区域或行进路线的秩序，及时响应委托方提出的临时需求。4.4.1.3.2特定活动结束后，应协助委托方清点和移交物品，恢复区域的正常秩序和环境。4.4.2客流与车流高峰保障服务4.4.2.1根据物业的性质、用途及活动特点，编制客流与车流高峰分级管理方案。分级管理方案应考虑指挥控制中心的设立、客流与车流的行进路线、备用场地和周边停车场地的利用、隔离设施（路障、隔离带等）的设置和准备、秩序维护人员的分布和装备配置、临时售票的控制、突发事件的应急程序等。4.4.2.2应按分级管理方案设置的缓冲区、隔离区、紧急分流通道、应急停车场地等，分区域、时段、车种、道路以缓解客流/车流高峰。4.4.2.3宜采取以下措施进行分级管理。见表1表1客流与车流高峰分级管理4.5公共秩序维护4.5.1公众秩序维护应达到以下要求：——安全防范措施保证率100%；——有责安全事故发生率为0。4.5.2出入口管理4.5.2.1开放时间内，公众进入开放区域按4.2.4、4.2.5执行；工作人员应由指定通道出入并登记。4.5.2.2非开放区域应设立明显告知标识。4.5.2.3物品出入应指定运输路线、装卸区域，出管辖区域的物品，应核查有效物品出门凭证。4.5.2.4可能危害他人人身、财产或公共安全的物品，未经批准禁止进入管辖区域。4.5.3巡逻管理4.5.3.1根据区域特征制定巡逻方案，方案应包括人员配置、路线、频次。巡逻路线设计应符合公众物业特点，覆盖管辖范围，确保重点及隐蔽部位无遗漏。4.5.3.2巡逻重点发生改变时，巡逻路线应作相应的调整，确保巡逻的有效性。4.5.3.3客流集中区域、临时施工地点应增设区域巡逻，维护区域现场秩序。4.5.3.4现场巡逻应劝阻损坏设施及有损公众物业形象的行为，发现异常紧急情况，应及时报告，确认后启动应急程序。4.5.3.5保持电子巡更或巡逻记录，巡逻记录应包括每次巡逻起止时间、异常情况及处置。4.5.4监控管理4.5.4.1监控设备档案资料齐全，现场应有设备清单及对应区域位置分布资料。4.5.4.2监控人员应持证上岗，24小时实施监控，保持通讯畅通。4.5.4.3发现可疑情况或接到报警信号后，通知人员现场核实。经核实发生紧急或异常情况的，应报告并启动相应应急预案。4.5.4.4硬盘录像信息保存不少于30天，按系统设置保存录像资料，检索应经授权人核准。84.5.5车辆管理4.5.5.1设有停车场（库）、库位平面图，设置交通指示标识，规定车辆行驶路线，车辆行驶路线设置合理、规范。4.5.5.2公示停车场（库）管理规定、停车收费标准。4.5.5.3停车场（库）环境整洁，通风良好，无易燃、易爆等物品。4.5.5.4停车场（库）设置残疾人和应急车辆专用车位，应确保残疾人和应急车辆专用。4.5.5.5引导车辆驶入指定的泊位，保持进出通道畅通。发现异常情况应提示，车位停满时应疏导。4.5.5.6疏导交通堵塞，管理区域内绿色通道、急救通道和各类物业区域内重要通道应安排专人管理，保证24h通畅。4.5.5.7机动车、非机动车定点停放有序；临时车辆出入登记及时，记录完整。4.5.5.8停车场（库）车辆进出道闸设施、消防监视系统运行正常，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立明显指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全。4.5.5.9立体停车设施运行良好，并按规定定期检验，维修养护，记录完整。4.5.6清场管理4.5.6.1根据物业运行的特点，制定清场方案。方案包括：岗位设置、路线、路障和路标设置、展品的保护、座椅的撤收、疏散通道准备等。4.5.6.2清场前30分钟开启疏散通道，运用广播、电子信息屏、增设移动标识等，提醒、引导、劝离人员按规定的疏散路线离开现场，必要时打开应急通道。4.5.6.3清场时应及时清理物品，检查下列内容但不限于：——水、电、燃气源已切断；——门窗和需要上锁橱柜已锁闭；——无易燃物品及可疑物品等隐患；——无滞留人员等。4.5.6.4贵重物品或顾客遗失物品应采取相应的防护措施。4.5.6.5停止开放的区域，清场后应分区布防。4.5.7封闭管理4.5.7.1根据委托方安排的赛事、演出、放映、展览设施使用等，确定区域的封闭和启用时间。4.5.7.2区域封闭前应按4.5.5.3的要求进行清场、布防，并作出标识。4.5.7.3封闭期间应定期巡视，发现异常及时处置。因工作需要进入封闭区域的，应得到授权人的批4.5.7.4启封前应确认封闭状态，指定启封人员，保持启封时间、人员、状态等记录。4.5.8消防管理4.5.8.1实行防火安全责任制，明确消防安全责任人，签订消防安全目标责任书。4.5.8.2消防器材、设施有分布图及台账，配置符合规范，定期巡视、维修养护、检测并有记，状态保持正常。4.5.8.3消防控制室实行双人24小时值班，值班记录完整。4.5.8.4物业明显位置设有消防设施、疏散示意图、安全出口平面示意图，保障疏散通道、安全出口、消防车道畅通、消火栓等消防设施状态正常。4.5.8.5消防安全隐患及时整改。4.5.8.6按规定定期进行消防安全宣传，组织培训和消防演练，消防演练每年不少于两次，记录完整。4.6环境与卫生4.6.1环境清洁4.6.1.1根据公众物业特点、开放时间、客流量变化情况和物业管理服务合同约定等制订并实施环境清洁方案，明确保洁范围、流程、频次、效果及评价等服务标准。94.6.1.2馆内外主要材质、不同部位、外墙等清洗保养要求及质量验收方法符合DB31/T1210的相关要求，保洁达标率≧98%。4.6.1.3清洁剂的使用应符合国家环境保护的有关要求，清洁进行中应采取防护措施，保障人身安全。4.6.2公共卫生与防疫消杀4.6.2.1室内公共区域环境应符合GB/T18883第4章的要求。4.6.2.2应定时、定点对公共设施和保洁设施设备进行消毒，并保持记录。消毒范围包括但不限于：——空调通风口；——垂直梯轿厢、自动扶梯扶手；——座椅、公用电话及其他公用器具；——专用化妆间、更衣室、休息室、母婴室等附属设施；——盥洗设施、保洁设施设备、垃圾容器、垃圾房等。4.6.2.3遇客流高峰应增加清洁、消毒频次，可增设临时垃圾收集点、流动厕所。4.6.3专项、专区清洁4.6.3.1体育赛事、会展期间，应按活动周期、间隔、频次，实施阶段性循环清洁。4.6.3.2赛事、放映、演出、主题活动前及场间，应进行清洁检查，发现严重影响环境的污物应及时清理。4.6.3.3专项、专区清洁质量应达到表2的要求：表2专项、专区清洁质量要求无颗粒垃圾、无废弃物，周边规定范围内无塑料广告、操作提示牌，各类灯具、显示屏等无积灰；部位无污迹、无积灰、无水迹；各类可接触部消毒；操作台、玻璃面罩及柜体无积灰、无水4.6.4废弃物分类处置4.6.4.1应规范并及时分类收集、处置，减少对建筑物及周边环境造成的污染及人身危害，垃圾分类处置达标率=100%，危险固体废弃物处置达标率=100%。4.6.4.2保洁设施设备、容器分类配置清单完整、点位图清晰。4.6.4.3日产日清，容器标识规范，垃圾房日常清洁、定期消毒，记录完整、规范。4.7绿化养护4.7.1共用部位绿化养护4.7.1.1根据公众物业特点以及物业管理服务合同约定制订并实施绿化养护方案。4.7.1.2绿化图纸、苗木清单等资料齐全，养护计划、设备、工具台账完善。4.7.1.3设置有爱护绿化提示标志温馨清晰，重点树木品种实行标牌管理。4.7.1.4绿化药剂、肥料使用及存放实施计划、安全管理，记录完整，废弃物处理符合相关规定。4.7.1.5绿化养护作业有安全防护管理措施。4.7.1.6各类乔、灌、草等植物长势良好，修剪整齐美观，无折损、斑秃现象，无病虫害，无土壤裸露，绿化完好率≧99%，绿化养护成活率=100%。4.7.1.7应根据节、假日或主题活动性质，对公共区域进行花卉布置和绿化盆景摆放，保持观赏效果及清洁。4.7.2公共、园林绿化养护4.7.2.1大型公共绿地、园林、河道绿化养护应符合DG/TJ08-702相关等级标准的要求。4.7.2.2屋顶绿化养护应符合DB31/T493的要求。4.7.2.3古树名木养护应符合GB/T51168的要求。4.8建筑物及附属设施设备运行与维修保养4.8.1基本要求4.8.1.1预防性维护4.8.1.1.1收集并保存工程技术档案副本（含图纸、使用说明书、验收/检测报告等档案内容齐全，数据准确，检索方便。4.8.1.1.2根据公众物业设施设备特点，编制年度维护保养计划和专项资金使用预算，并按计划完成维护保养工作，设备设施计划维护保养及时率≧99%，维修保养质量合格率≧99%。4.8.1.1.3遇有特定活动，应通知专业保养单位事先进行专项保养、检查。4.8.1.2纠正性维护4.8.1.2.1明示报修电话，全年7*24小时提供维修服务，急修项目应15分钟内到达现场处理，维修响应及时率100%；一般项目应当天修复，修复率达到100%；小修项目一次维修合格率大于99%，业主报修满意率达到100%。4.8.1.2.2建立日常巡视制度，发现损坏及时修复，保持运行记录清晰、完整。4.8.1.3能源与安全管理4.8.1.3.1能源管理应符合下列要求但不限于：——根据公众物业及建筑物的特点制定具体的节能计划、目标与措施；制定并落实有效的避峰措施和设备设施的经济运行方案，定期进行能耗检测、计量、统计和分析等，发现异常及时分析原因制定有效措施，排除故障，提高设备运行效率；——用电设备实行分区域管理，平衡用电负荷，功率因素不低于0.90；——加强重点耗能设备的能源计量管理，进行能源消费统计和能源利用状况对比分析，并对异常情况采取措施；——夏季室内温度控制不低于26摄氏度，相对湿度在60%—65%；冬季室内温度控制不高于18摄氏度，相对湿度在55%—60%；——有公共照明启闭时间表；设施设备更新或改造，应首选节能设备，包括节能灯具、节水装置、高效机电设备等；——制定并实施节能设施的维护保养计划、实施方案，做好日常巡查，保留维保、维修和巡查、数据抄录等相关记录；——有大能耗设备节能措施，空调通风系统的节能运行应符合GB50365的相关规定，其中：1)空调各管道与冷冻（媒）水泵体无裸露，无滴漏现象；2)空调系统过滤网和各Y型过滤器有定期清洗记录；3)空调蒸发器、冷凝器（水冷式或风冷式）有清洁保养记录；4)对排风机设定启闭时间，冬夏季极端气温时间段对新风量有一定的调节措施；5)日常运行操作中节能措施（例如避免大流量小温差及根据不同气温变化而同步出水温度6)按卫生防疫部门的要求，做好空调管道的清洗、消毒、通风换气与检测工作。4.8.1.3.2安全管理应符合下列要求但不限于：——建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及燃气、燃油、电力的安全使用知识。如遇台风、暴雨或其他灾害性天气的气象或有关信息时，应采取以下应急措施：1)对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施的抗强风能力进行检查和加固；2)对集水井水泵运转情况进行检查，保证正常排涝；3)对排水系统进行检查疏通，清除杂物，确保排水畅通；4)及时准备必要的抢险物资，安排值班人员进行巡查。——应对水箱消毒清洗、外墙清洗、玻璃幕墙维护等2米以上（以基准地面算起）登高及有限空间等从事特种作业的人员，从事有毒有害作业的人员应采取各类防护措施，降低风险，避免潜在的事故发生。——特种设备应具备准运许可证明，建立安全管理制度，维护保养应委托专业维保单位，并按合同约定对维保过程实施监管和验证，具体要求应按《特种设备安全法》的要求实施，并确保特种设备及消防设施设备检测合格率=100%。4.8.2建筑物及附属设施4.8.2.1安全检测每年至少一次对外墙及附属设施使用情况的全面检查，发现隐患报告委托方；玻璃幕墙管理有定期检测、养护记录和制度，超过使用年限的，应提供第三方检测报告和整改计划数。4.8.2.2装饰及装修管理4.8.2.2.1对区域施工、装饰装修应实行核准登记制度，并实施现场监管。4.8.2.2.2房屋装饰装修应符合规定，告知、劝阻导致结构安全、使用安全隐患的行为，包括随意改变原设计使用用途、改变原设计结构形式等。4.8.2.2.3装饰装修产生的废弃物按4.6.4要求处置，装饰装修过程中产生的废气、污水和噪声，以及空气质量等按4.10.3.3要求实施。4.8.3设备设施运行与维护4.8.3.1公共设备设施供配电、弱电、给排水、暖通、升降、避雷等设备设施的系统运行与维修保养应符合DB31/T361的要求，设施设备正常运行率=100%，建筑物及配套设备设施完好率≧99%。4.8.3.2专项设备设施4.8.3.2.1安检系统，应符合以下要求但不限于：——探测器图像清晰，能显示物品形状和位置；——警示功能正常，无误报警，声光报警器音量和报警声适宜；——传送设施完好，能有效防止行包夹损；——信息采集、统计功能正常。4.8.3.2.2自动检票系统，应符合以下要求但不限于：——能实现自动检票和出入控制，进、出闸机开闭灵活；——控制装置，能即时进行自动控制与人工控制的转换；——可设定检票权限，能实时生成出入记录。4.8.3.2.3会议设备，应符合以下要求但不限于：——显示：实现数字输入和模拟输入信号传输、切换与记录，图像显示清晰、无抖动、不缺色；——音响：输出无啸叫、音色不失真、声压达到使用值，录音功能正常；——灯光：调光满足使用要求；——同声翻译：双向传输，通道选择有效；——表决：实现分区、识别、统计和联动显示；——远程：实现信息双向同步传输和网络间的切换；——集控：对显示、音响、灯光等实现集中管理、分散控制。4.9突发公共事件应急处置4.9.1按照公众物业及项目现场实际情况，建立现场应急指挥中心，包括人员、岗位、职责、通讯方式、信息传递途径等。4.9.2识别并制定各类突发公共事件的预防、响应、处理程序和预案，应包括但不限于：——防恐防爆；——严重设备故障；——传染病；——自然灾害。4.9.3应对可能发生的突发公共事件，储备必需的应急物资及装备，建立储备清单，规定储备时间、标识要求、存储方法。4.9.4对可能的各类突发公共事件，按照国家、当地政府部门的统一要求，做好应急响应和应急处置。4.9.5应通过设岗、巡查、监控等手段监视运行过程中发生突发事件的预兆及隐患，确保第一时间获取信息。4.9.6主出入口、问询处、检票口等公共区域宜摆放供顾客取阅的应急宣传资料。4.9.7每年组织不少于2次应急预案综合演练，保持应急预案演练记录：——演练前应编制演习计划，计划包括：演习的时间、地点、参加人员、需要的物资装备、演习告知等。——演练后应进行总结与评价，包括：人员的能力、预案的有效性、物资装备满足程度等。4.10服务质量检验方法4.10.1分级检验4.10.1.1物业服务企业应对物业管理服务合同执行情况、顾客满意程度进行检验。4.10.1.2物业服务机构应对公众服务、专项服务、客流与车流高峰管理、特定活动保障、公共秩序维护、环境与卫生、建筑物及附属设施设备运行与维修保养等过程进行检验。4.10.1.3各岗位员工应对相关要求所提供的服务进行自检。4.10.1.4检验方式包括例行检验、抽查、暗访等。4.10.1.5检验可采用观察、问询、测量、查阅、试用等方法。4.10.2顾客满意物业服务机构应主动接受行政主管部门、行业协会等组织的物业管理服务督查或聘请第三方机构进行顾客意见征询，意见征询中发现的问题，应及时整改，并对整改结果进行回访。4.10.3特种设备、消防设备的安全监察4.10.3.1特种设备应参照TSG08要求，并包括但不限于：——电梯、自动扶梯和自动人行道应参照GB/T18775和TSGT5002要求实施，当电梯发生应急故障时，应2分钟内通知并督促电梯维保单位，15分钟内施救完毕；——燃气锅炉应参照DB31/176要求实施。4.10.3.2消防设备设施应参照GB25201要求实施。4.10.3.3其他空气质量和废气、污水和噪声等污染排放应参照GB/T18883、GB3096、GB13271和DB31/199要求实施，并确保污水排放监测标准值达标，室内环境空气（卫生）质量监测标准值达标，噪声监测标准值达标。5管理要求5.1通用要求5.1.1物业管理服务企业应建立并实施GB/T19001质量管理体系，确保持续改进其有效性。组织应：——明确服务流程，识别服务接触点，确定服务接触面，建立服务总蓝图；——针对全过程建立各个环节服务子蓝图；——确定为确保服务提供和交付所需的准则和方法；——确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供和交付的运行和监视；——监视、测量（适用时）和分析；——实施必要的措施，以实现质量管理体系的持续改进；5.1.2组织应采用国际国内先进标准，建立企业标准化体系，确保其实施和保持，并持续改进其有效5.1.3物业管理服务企业应导入卓越绩效评价模式或有效采用其他先进管理模式，建立关键绩效指标及其他指标，并有效实现这些指标。5.1.4针对组织所选择的任何可能影响服务符合性的外包过程，组织应确保对外包过程（含外包方或承包方）实施控制。对外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。5.2特定要求5.2.1物业服务项目应建立包含服务要求的管理目标，包括但不限于：5.2.1.1顾客体验目标——公众服务1)顾客投诉处理及时率=100%、回访率=100%；2)顾客投诉处理满意率≧98%；3)窗口服务达标率=100%；4)服务区域舒适度≧95%；5)客户咨询答复率=100%；6)业主满意调查覆盖率100%，回访率达到100%，顾客满意度≧90。——专项服务7)服务规范达标率99.5%。——建筑物和设施设备运行与维护8)物业急修项目15分钟以内到现场，一般项目当天修复；维修响应及时率100%，维修满意率=100%，维修修复率=100%。5.2.1.2其他指标——公众服务1)项目经理应当采取电话或走访的方式加强与委托方的沟通，并做好书面记录（每年拜访）；2)每月与委托方例会沟通，不断改进服务方式，提高服务水准，提升顾客的满意度；3)公众服务安全措施保障率100%；4)安检信息录入错误率<0.1‰；5)可疑物品开包率100％。——专项服务6)VIP接待安全措施保证率100%；7)各类质量、安全责任事故为0。——特殊活动与高峰客流保障服务8)重大活动保障满意率100%；9)客流、车流高峰疏散及时率100%；——秩序维护10)安全防范措施保证率100%；11)有责安全事故发生率为0；——环境与卫生12)保洁达标率≧98%；13)垃圾分类处置达标率=100%；14)危险固体废弃物处置达标率=100%；——绿化养护15)绿化完好率≧99%；16)绿化养护成活率=100%；——建筑物和设施设备运行与维护17)建筑物及配套设备设施完好率≧99%；18)特种设备及消防设施设备检测合格率=100%；19)电梯应急故障，2分钟内通知并督促电梯维保单位，15分钟内施救完毕；20)设施设备正常运行率=100%；21)设备设施计划维护保养及时率≧99%；22)维修保养质量合格率≧99%；23)小修项目一次维修合格率>99%；24)污水排放监测标准值达标；25)室内环境空气（卫生）质量监测标准值达标；26)噪声监测标准值达标。5.2.2组织应制定并实施工作于接触面的从业人员职业化培训规划，其内容包括但不限于：a)建立以提高工作责任心和热情为核心的激励机制；b)建立并实施员工信息交流和满意度定期测评制度；c)有计划开展从业人员的素质教育、服务知识和技能培训，或采取其他措施以满足服务需求；d)定期评价从业人员职业化培训规划的充分性、适宜性和有效性；e)制定服务项目服务人员准入制度，服务人员应在上岗前通过准入培训，考核合格后方能上岗，包括：项目经理、专业人员和专业岗位持证上岗；f)建立完善的工作标准体系，明确各岗位职责与权限，形成组织授权氛围，持续推动现场改进；g)建立较为完整的授权机制，对服务现场操作员工职责、权限等均明确规定，使其主动承担服务现场管理的责任，快速、灵活的满足顾客个性化的需求；h)构建灵活多样化的员工参与改进渠道，包括改进员工的职业健康安全、运行环境等活动，并制定各项具体措施及制度，形成全员参与和改进机制。5.2.3服务项目应制定并实施服务项目物业管理服务策划、开发与管控规划，包括但不限于：a)制定并实施物业管理服务的规划和开发程序，并保留有关文件信息；b)b）获取潜在顾客要求的信息作为设计和开发的输入之一；c)建立各类型服务项目不同阶段的顾客服务方案、建筑物和设施设备运行与维护方案、秩序维护、停车、消防与安全管理方案、环境保洁服务方案和绿化摆放与养护服务方案，以及工作流程、内部管理制度、落实措施和考核办法等其他服务作为设计和开发的输出之一；d)通过体验项目，以现场访谈、专项访谈和问卷调查等方式对顾客进行调查分析，识别顾客的服务需求和期望。5.2.4服务项目应建立并实施GB/T45001职业健康安全管理体系，制定并实施贯穿于服务项目物业管理服务的安全风险和应急管理机制，但不限于：a)识别、分析公众服务、专项服务、特定活动、客流与车流高峰保障服务、公共秩序维护、环境与卫生、建筑物及附属设施设备运行与维修保养等各种潜在风险，针对不同风险类型制定相应的解决方案；b)制定处理各种物业类型服务项目物业管理服务的消防、电梯、给排水、供配电、暖通等设备设施异常情况，以及自然灾害、公共卫生、社会安全、交通事故等方面公共突发事件的应急预案；c)建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及燃气、电力的安全使用知识。如遇台风、暴雨或其他灾害性天气的气象或有关信息时，应采取以下应急措施：1)对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施的抗强风能力进行检查和加固；2)对集水井水泵运转情况进行检查，保证正常排涝；3)对排水系统进行检查疏通，清除杂物，确保排水畅通；4)及时准备必要的抢险物资，安排值班人员进行巡查。d)应对水箱消毒清洗、外墙清洗、玻璃幕墙维护、2米以上（以基准地面算起）登高及压力容器等从事特种作业的人员，从事有毒有害等作业的人员应采取各类防护措施，防范风险，避免潜在的事故发生；e)发生意外事件时，及时采取应急措施，以防止或减少相关的不良后果；f)对相关人员进行应急预案的培训，定期进行模拟演练；g)保留预案演练和评审等相关信息，以及事件发生后的各类补救措施的相关信息。5.2.5服务项目应建立并实施顾客关系管理制度，包括但不限于：a)服务项目建立顾客关系管理系统，持续跟踪和监控顾客信息，为不同类型顾客制定差异化的顾客关系维护方案；b)制定定期顾客关系维护结果评价机制，实施改进；c)建立完善的顾客关系沟通的渠道，建立相应的双向沟通渠道，加强与顾客沟通，了解顾客需求，协调并解决其提出的问题。开展形式包括，但不限于：深入调研、专项测评、定期协调、主动拜访等；开展多种形式的社区文化、顾客互动的主题活动；d)采用信息化系统实施顾客关系管理，定期统计分析顾客信息，分解到各相关服务项目和责任部门进行可行性分析；e)根据顾客的合理化建议和意见，针对不同顾客的需求分别制定个性化的改进措施。5.2.6服务项目建立并实施顾客投诉处理机制，包括但不限于：a)顾客投诉处理时限及处理要求，并明确责任部门；b)投诉处理管理制度，以及投诉处理进度的查询；c)投诉处理结果应及时反馈给投诉者；d)投诉抱怨处理的快速响应机制，明确投诉抱怨处理的第一责任人，实行全员受理制和“首问责任制”；e)在服务项目现场醒目位置、网上公布投诉电话或服务接待热线；f)顾客投诉信息汇总、分析等处理制度；g)对于顾客在服务项目范围内发生的人身伤害、财产损失事件，制定相应的处置措施。5.2.7服务项目应制定并实施服务改进措施，包括但不限于：a)对不合格服务进行控制，对不合格服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正和纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生；b)定期评审服务项目物业管理服务提供过程，结合顾客反馈和自我评价结果采取改进措施，持续改进服务与管理水平。c)开发和利用信息化技术、绿色双碳技术、节能环保技术打造智慧物业，改进服务与管理水平。5.2.8服务项目应建立并实施GB/T24001环境管理体系、GB/T23331能源管理体系，包括但不限于：a)将可持续发展、能源节约和环境保护作为重要的追求目标；b)做好服务项目环境保护、废弃物、废水、油烟和噪声管理、节能降耗、防止污染排放等各项环保工作，降低能源消耗、实现可持续发展；c)对危险废弃物和一般类固体废弃物、污水、油烟、噪声等进行识别、控制，防止服务项目范围内运营过程中产生的固体废弃物、污水、油烟、噪声等对环境的污染；d)对影响能源消耗有重要影响的设施、设备、系统、过程等因素进行识别和控制，防止能源损失，降低能源消耗，提高资源利用的效率，营造人与自然和谐的运行环境，实现绿色、环保、节能型物业。5.2.9服务项目应制定并实施建筑物和设施设备管理制度，以满足顾客要求和增强顾客满意，包括但不限于：a)建立建筑物和设备设施管理档案，实行相关服务设施设备项目负责制，明确每项设施管理的责任人，由责任人对每项服务设施提出服务要求、建立检查标准、评估设施使用情况、提出优化建议；b)建立建筑物和设施设备管理系统的信息化，以及报修系统作为物业管理服务运行的基层指挥信息系统；c)建立设施设备应急响应流程，对突发性设备事故，根据预先制定的设备应急处置预案和应急响应流程，及时启动备用设备和组织抢修，保证顾客的正常使用和服务现场的正常、有序；d)建立设施评估制度，从设施是否满足顾客数量、点位设置、款式、功能需求等方面来进行顾客需求评估，从设施报修情况来评估其完好性，从顾客典型意见和国内先进的公众物业对标分析设施是否要更新换代，从外包方履约情况评估设施管理是否有待改进。5.3基本要求申报“上海品牌”（公众物业管理服务）的企业应符合下列要求：a)符合国家有关法律法规和相关政策的规定，在上海市工商登记注册，具有独立法人资格及相关资质；b)申报近三年（含）未发生严重违反法律法规行为、重大质量安全事故，或经查证属实的重大投诉、曝光事件；c)申报近三年（含）企业未被纳入本市行政主管部门公共信用信息平台失信名单；d)申报近三年（含）是上海市物业服务综合百强企业，公众类物业管理TOP榜企业，并获得上海市物业服务综合能力五星级企业；e)申报企业应提供有效的质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系证书，通过能源管理体系认证、信息安全管理体系认证的企业优先考虑。6服务认证评价6.1认证准则6.1.1服务要求测评准则6.1.1.1第4章给出的物业管理服务要求，其服务特性的测评应依据表A.1给出的测评工具。6.1.1.2服务认证审查员基于表A.1实施物业管理服务要求（即服务特性）体验测评时：a)表A.1是根据第4章的4.1～4.10条要求，赋权量化构建的服务特性体验测评表，设定满分值为100分；b)测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分或不得分；c)测评内容除了b）情形外，给出基于李克特5点式量表的体验系数ɑ,如下：1)远低于预期：0≤ɑ≤0.22)低于预期：0.2<ɑ≤0.43)符合预期：0.4<ɑ≤0.64)高于预期：0.6<ɑ≤0.85)远高于预期：0.8<ɑ≤1.0d)用表A.1中给定的每一项测评内容的分值乘以该项确定的体验系数ɑ后求和，得出服务特性测评基础分；e)将服务特性测评基础分乘以体验否决系数E，得出物业管理服务的特性测评分。其中，体验否决系数E={0,1}，当物业管理服务过程中发生下列任一情况时E=0，否则E=1；1)未取得国家相关行政管理部门的合法经营资格；2)发生重大安全事故。6.1.1.3在服务认证中，针对物业管理服务特性测评活动，其总分由计算每人（次）测评分的平均值获得。6.1.2管理要求审核准则6.1.2.1第5章给出的管理要求，应依据B.1给出的审核工具实施。审核应包括GB/T19001所要求的质量管理体系，以及第5章规定的内容。6.1.2.25.1条是实施服务管理审核的基本条件，应在进入审核前实施评价，并做出符合性判断。6.1.2.3获得被认可的认证机构所颁发的且有效的质量管理体系认证证书的组织，可由认证机构评估风险后决定是否免除其GB/T19001所要求的质量管理体系的评价。6.1.2.4物业管理要求的审核应采用管理体系审核的程序要求和方法。6.1.2.5物业管理特定要求的审核工具可参照GB/T19004所给出的表3管理成熟度模型，采用五级定性成熟度水平的评价方法。表3给出了管理要求如何与成熟度水平相对应的通用模型示例。表3管理成熟度水平通用模型————6.2认证模式6.2.1适用的服务认证模式6.2.1.1RB/T314中的5.2.2给出了可选的服务认证模式。6.2.1.2应针对物业管理服务及其服务管理的特性，认证机构应选择适用于其服务特性测评和管理要求审核活动的服务认证模式：a)公开的服务特性检验，即模式A；b)神秘客户（暗访）的服务特性检验，即模式B；c)客户调查（功能感知），即模式E；d)服务管理审核，即模式I。6.2.2服务认证模式选用及其组合6.2.2.1根据物业管理服务的过程和能力，以及认证周期及其不同认证阶段，给出认证模式。6.2.2.2物业管理服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：a)初次认证：模式A+模式B+模式E+模式I；b)再认证：模式A+模式B+模式E+模式I或模式A+模式E+模式I或模式B+模式E+模式I或模式A+模式I或模式B+模式I或模式E+模式I；c)监督认证：模式A+模式I或模式B+模式I或模式E+模式I。6.3认证结果6.3.1物业管理服务认证结果分为通过、不通过。其中：a)通过是指管理要求的审核达到五级成熟度水平，且服务特性测评达到90分（含）以上；b)不通过是指管理要求低于五级成熟度水平或服务特性测评低于90分。6.3.2物业管理服务认证结果为通过，授予认证证书，否则不授予认证证书。附录A（规范性附录）物业管理服务要求测评工具附录B（规范性附录）物业管理服务管理要求审核工具物业管理服务要求测评工具表A.1给出了物业管理服务认证活动的服务要求测评内容，由服务审查员实施表表A.1物业管理服务要求测评工具1物业服务企业应根据公众物业的具体情况和合同约定，设置相适应的公众物业服务机构，配备相应的服务人员和服务设施，为顾客提供各12物业服务机构应建立与顾客沟通的有效途径，3物业服务区域应保持现场整洁、环境舒适，服4物业服务机构应保持能证实服务提供和服务质量的客观证据，包括书面记录、电子文档及影5财务管理服务和物业档案管理应符合相关的要6a)符合物业管理服务从业人员相关能力要求，包括教育、培训和经历或岗位证书，服务人员的专业技术和操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书，以及相关人员的政审合格材料、健康合格证b)项目经理应当采取电话或走访的方式加强与委托方的沟通，并做好书面记录（每年拜访率100%）；每月与委托方进行例会沟通，不断改进服务方式，提高服务水准，27服务项目应设立服务中心，公示物业服务企业行为规范、岗位规范）、收费依据和标准、固物业管理档案制度，并进行有效管理；顾客接必答，窗口服务达标率达到100%，客户咨询答8按委托方约定提供票务远程和现场的预订服务，并针对客流饱和或遇特殊的情况，配合委1表A.1（续）9现场票务受理处应明示售票时间、票证种类、收对预知的退票信息，应通过广播、电子信息屏、电话、传真和电子邮件等方式，预先告知顾客；1还时，应核对约定的有效证件和专项证卡，验证2安检中发现国家明确规定的各类违禁物品，禁止安检中不得泄露涉及顾客隐私的相关信息，对安检系统储存的信息应设置查阅权限，并经授权人2a)应按规定的票证标准、验证方式进行，遇外b)特殊票种、证件应实施登记，发现不符合所持票种、证件以及实际人数与指定团体注明人数不一致等情况，应礼貌引导至售票处进c)客流高峰或团队、贵宾进入时，宜开设专用通道或备用通道放行；有安检要求的，宜使b)票据有效期内，按规定的验证方式放行，不c)当检票系统发生故障或客流骤增时，应采用d)检票系统如采用人脸识别系统的，对涉及顾客隐私的关键信息，应设立预警标识进行提表A.1（续）11表A.1（续）租借物品交付与归还时，需由顾客与服务人员共同验收确认完好状况，记录租借期限、借出1当发现归还的租借物品损坏，或超过租借期限应根据物品的不同特性和租借频次等，定期清应保持播音清晰、速度均匀、音量适宜、播放1常规广播的播报格式、内容、时间、频次和语按时间顺序进行播报的编码，以保证广播服务寻人、寻物或失物招领广播，应事先登记申请等候地点等；广播时，同一广播内容应播报两次，每次应连续播报两遍，两次播报的间隔约下列情况但不限于应按应急程序启动紧急广b)因火灾、刑事案件、发现易燃易爆等危险定点讲解、区域讲解和移动讲解，应按事先确1使用激光棒、扩音器等讲解器具前，应确认功讲解语言表达流畅，可根据服务对象的年龄、服务区域的大小等，调整讲解音量、速度和语讲解区域转换时，应提示下一参观点或离场出通道、电梯、卫生设施等不同场所的无障碍设为残、障人士提供无障碍检票，提供轮椅等助无人陪护的残、障人士，宜提供局部或全程陪现场应根据物业的规模、特性，配置突发伤病救护的简易外用药品、医用器具，药品一般为1应定期清点药品数量、品种，查验有效期，当表A.1（续）设立投诉接待窗口，建立投诉处理流程，明示2由物业管理服务机构责任导致的投诉，应在242应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。投诉处理及时率100%、回访率对顾客有关物业管理服务的意见和建议有措施、有反馈，保持投诉受理、处理、回复的记评a)服务项目应策划具有针对性的满意度测评b)满意度调查方案应覆盖物业管理服务合同c)每年至少一次开展业主满意度调查第三方调查，业主调查覆盖率100%，业主回访率d)对满意度调查结果、整改措施及改进结果3值演艺活动，宜在检票时劝阻迟到者至指定区域5重复使用的耳机、眼镜等辅助观赏用具，应在引位时，应主动询问并指引，避免影响观赏效果。宜对老年人、残障人、儿童等特殊人群提放映、演艺开始前，应广播提示注意事项或使放映、演艺结束应进行散场提示，并提前开启通道，及时清洁场地，确保无明显垃圾和碎屑示”方式予以公示，必要时应审核身体检查合5应公示安全须知，使活动者了解该项活动的安发生安全意外事故时，应按规定程序采取救援表A.1（续）5值5务4.4.1.1.3特定活动安全措施、服务保障应4.4.1.2.1提前一小时完成行进路线区域踏4.4.1.2.2踏勘行进路线区域，应检查包括4.4.1.3.1按预定内容和要求提供服务，全4.4.1.3.2特定活动结束后，应协助委托方表A.1（续）客流与车流高峰行进路线、备用场地和周边停车场地的利1开放时间内，公众进入开放区域按4.2.4、4.2.5执行；工作人员应由指定通道出入并2可能危害他人人身、财产或公共安全的物2现场巡逻应劝阻损坏设施及有损公众物业2表A.1（续）3通道和各类物业区域内重要通道应安排专立体停车设施运行良好，并按规定定期检2d)贵重物品或顾客遗失物品应采取相应2区域封闭前应按4.5.5.3的要求进行清场、表A.1（续）实行防火安全责任制，明确消防安全责任人，6消防器材、设施有分布图及台账，配置符合规范，定期巡视、维修养护、检测并有记，状态消防控制室实行双人24小时值班，值班记录完物业明显位置设有消防设施、疏散示意图、安按规定定期进行消防安全宣传，组织培训和消根据公众物业特点、开放时间、客流量变化情况和物业管理服务合同约定等制订并实施环境清洁方案，明确保洁范围、流程、频次、效果馆内外主要材质、不同部位、外墙等清洗保养要求及质量验收方法应符合DB31/T1210的相关清洁剂的使用应符合国家环境保护的有关要求，清洁进行中应采取防护措施，保障人身安室内公共区域环境应符合GB/T18883第4章节表应定时、定点对公共设施和保洁设施设备进行d)专用化妆间、更衣室、休息室、母婴室等e)盥洗设施、保洁设施设备、垃圾容器、垃遇客流高峰应增加清洁、消毒频次，可增设临根据运行特点，建立并保持公共卫生突发事件体育赛事、会展期间，应按活动周期、间隔、赛事、放映、演出、主题活动前及场间，应进行清洁检查，发现严重影响环境的污物应及时表A.1（续）专项专区质量标准舞台、乐池无拆装垃圾和装饰废弃料，垃圾容器日清剧务用品、道具摆放在指定位置，保持整洁赛道、辅道无颗粒垃圾、无废弃物，周边规定范围内无塑料袋、纸片等轻质废弃物运动场地（跑道、草坪、赛场等）无废弃物、无积水看台、观众席座椅无积灰、无污迹，座位底部出风口无杂物、无积灰；地面无水迹、无污物，无积尘展示区域、互动演示区域广告、操作提示牌，各类灯具、显示屏等无积灰；展品表面及内部可视部位无污迹、无积灰、无水迹；各类可接触部位无积灰、无水迹，定时消毒；操作台、玻璃面罩及柜体无积灰、无水迹；地面无垃圾、无污迹幕布、影屏无静电、无积尘、无污迹应规范并及时分类收集、处置，减少对建筑物及周边环境造成的污染及人身危害，垃圾分类4.6.4.2保洁设施设备、容器分类配置清单完整、点位4.6.4.3日产日清，容器标识规范，垃圾房日常清洁、护4.7.1.1根据公众物业特点以及物业管理服务合同约定4.7.1.2绿化图纸、苗木清单等资料齐全，养护计划、4.7.1.3设置有爱护绿化提示标志温馨清晰，重点树木4.7.1.4绿化药剂、肥料使用及存放实施计划、安全管各类乔、灌、草等植物长势良好，修剪整齐美观，无折损、斑秃现象，无病虫害，无土壤裸应根据节、假日或主题活动性质，对公共区域进行花卉布置和绿化盆景摆放，保持观赏效果大型公共绿地、园林、河道绿化养护应符合DG/TJ08-702第三张养护标准相关等级标准的4.7.2.2屋顶绿化养护应符合DB31/T493第7章节的要4.7.2.3古树名木养护应符合GB/T51168第4章节的要表A.1（续）护），度维护保养计划和专项资金使用预算，并按计划完成维护保养工作，设备设施计划维护保养2纠正性维护修服务，急修项目应15分钟内到达现场处理，维修响应及时率100%；一般项目应当天修复，修复率达到100%；顾客满意率达到100%，零星3能源与安根据公众物业及建筑物的特点制定具体的节能计划、目标与措施；制定并落实有效的避峰措施和设备设施的经济运行方案，定期进行能耗检测、计量、统计和分析等，发6发现异常及时分析原因制定有效措施，排除故用电设备实行分区域管理，平衡用电负荷，功加强重点耗能设备的能源计量管理，进行能源消费统计和能源利用状况对