职业技术学院《汽车维修接待》课程思政标准

65-《汽车维修接待》课程思政教学标准课程所属专业：汽车检测与维修技术学时/学分：36/2课程类型：公共基础课程¨专业基础课程¨专业核心课程教学单元知识点/技能点/素质点思政元素融入案例融入方法

任务1汽车售后服务概述知识点：正确理解汽车售后服务的基本概念正确认识我国汽车售后服务现状。（课堂导入）服务意识教师通过强化服务顾问上岗需具备的专业知识、工作内容、业务知识以及礼仪，成为企业服务“第一和最后印象”的体现者。这充分体现了我们国家汽车工业发展的历程。强化服务意识，使命担当。多媒体教学法（视频播放）①素质点：团队协作、时间管理（课中讲授）②技能点：自学能力、理解能力、信息处理能力、语言表达能力安全生产意识通过讨论、举例说明，教师引导，时间管控，进度督促、展开头脑风暴讨论，教师点评让学生了解接待过程并引出未来任职岗位、工作地点，学习目标。强调安全生产，培养安全责任意识。讲授教学法任务2汽车维修服务核心流程之预约①知识点：汽车维修服务核心流程之预约（课中讲授）②素质点：良好的沟通表达、以客户为中心的服务意识（课中讲授）③技能点：能顺利完成电话预约及预约管理工作强化学生职业素养①视频引出汽车售后服务核心流程，然后导入预约情境。维修接待岗位标准的形象以及在接待顾客前的工作内容等。强调学生转变为社会角色的职业素养，并培养学生的民族自尊心和自豪感。多媒体教学法（视频）讲授教学法任务3汽车维修服务核心流程之接待知识点：熟悉到店接待服务工作的标准流程；掌握环车检查、问诊制单技巧。（讨论环节）爱岗敬业一丝不苟的服务意识通过播放教学视频导入，让学生指出在视频中的接待过程中有什么问题给各小组发放情境脚本，请各小组选派学生到接待区进行角色扮演。教师引导学生讨论:形成形象礼仪准备意识，能够对课程兴趣的产生与加强。培养学生对当地优质企业的认同感与自豪感。多媒体教学法（视频）技能点：能完成客户到店后的规范接待；能独立环检车辆；会5W2H提问分析法；能运用DMS系统制单。（课中讲授）素质目标：以客户为中心的服务意识善于倾听、勤于总结精益求精工匠精神教师将小组重组为8组，每个要点派两组进行演练展示PK，然后互评，其他小组成员为观察员，教师督促各组记录演示小组存在的问题并提问。所以要求学生一定要实事求是，认真规范，培养起严谨规范的做事态度和精益求精的匠人精神。讲授教学法

任务4汽车维修服务核心流程之维修中服务知识点：休息区服务要；点车辆交修沟通要点；进度汇报要点；增项处理方法。（课中讲授）服务意识奉献精神教师播放该任务环节教学视频，引导学生思考维修中服务的工作流程。强化礼仪周到与服务周到如何兼顾的服务意识以及工匠精神讲授教学法

多媒体教学法（视频）技能点：能顺利完成客户休息或离店服务；能准确交修；能管控车间进度，合理进行汇报；能正确处理服务增项，确保客户满意。。（实践操作）责任意识工匠精神

进度汇报的时间点根据维修业务内容确定，主要体现服务的主动性和对客户的关注；增项处理需教师引导学生认真挖掘分析，但同时学生需要具备专业知识和业务内容的基础，才能完成好。培养学生坚忍不拔，吃苦耐劳精神。角色扮演情景模拟任务5汽车维修服务核心流程之质检/交车（SA）知识点：熟悉维修质量检验标准、质量检验制度；掌握内部返工处理流程；掌握交车检查方法。（课中讲授）吃苦耐劳，诚实守信教师播放该任务环节教学视频，引导学生思考质检和交车前检查的工作流程，学生通过观察与思考进行小组讨论，有小组长按脚本分配角色，然后进行演练、总结。让同学们明白今后无论在什么样的岗位，都要有认真细致的工作态度，艰苦奋斗的毅力和决心，总有一天，当你足够好，机会与成果都会水到渠成。讲授教学法

多媒体教学法（视频）技能点：能顺利完成施工车辆的检验工作；能正确处理返工情况；能正确完成交车前检查，确保客户满意。（实践操作）素质点：良好的沟通表达，较强的服务意识，质量管控意识，生产安全意识安全生产质量管控意识

服务意识教师按小组发放质检和交车前检查服务标准工作流程，让学生按角色自己设计话术并进行演练，要求所有组员都参与演练实操时，再次灌输安全无小事的概念，让学生始终把安全放在第一位。小组分角色演练任务6汽车维修服务核心流程之交车/结算/送别技能点：能顺利完成交车工作；能协助客户快捷结算；能礼貌送别客户，确保客户满意。不甘落后使命担当责任意识教师播放该任务环节教学视频，引导学生思考交车和结算的工作流程，学生通过观察与思考进行小组讨论，有小组长按脚本分配角色，然后进行演练、总结。鼓励学生拼搏向上，搏出星辰大海。讲授教学法

多媒体教学法（视频）知识点：掌握交车工作流程；熟悉结算工作要点；掌握送别礼仪和话术。（课中讲授）服务意识礼让谦恭教师按小组发放质检和交车前检查服务标准工作流程，让学生按角色自己设计话术并进行演练，要求所有组员都参与演练实操。培养其良好的沟通表达能力以及较强的服务意识。讲授教学法

多媒体教学法（视频）小组情景模拟演练任务7汽车维修服务核心流程之跟踪回访知识点：掌握回访方式；掌握回访准备工作内容、回访话术；掌握回访信息处理技巧。（课中讲授）提升职业素养文化传承民族自豪任务导入教师播放该任务环节教学视频，引导学生思考跟踪回访的标准工作流程，学生通过观察与思考进行小组讨论，有小组长按脚本分配角色，然后进行演练、总结。使学生认识到个人职业能力提升与国家的发展强盛有极大的关系，通过该课程思政，给学生树立“国家兴亡、匹夫有责”的社会责任意识，也提高了学生学习该内容的兴趣和主动性。讲授教学法

多媒体教学法（视频）技能点：能顺利完成回访准备工作；能正确处理回访异议，确保客户满意。突破陈规、大胆探索据学习场景要求，教师按小组发放质检和交车前检查服务标准工作流程，让学生按角色自己设计话术并进行演练，要求所有组员都参与演练实操。正所谓“做事有始有终”当我们追求美好的开头时候，更要坚持有个完美的收尾，培养做事的细致和耐心。且优质的服务永无止境。讲授教学法小组分角色演练任务8保养车辆的业务接待（实训）知识点：掌握预约电话接打规范话术；熟知车辆维护类型和预检要求；熟知保养流程，费用构成知道竣工检验内容和质检实施规范；熟知结算工作流程；熟知跟踪回访目的和内容。技能点:能顺利完成预约电话的接听与拨打，填写预约登记表;能规范接待客户，完成车辆环检，并正确填写问诊表；能准确预估保养费用和时间，填写维修委托书和派工单;能规范验车、交车;能准确解释结算单明细;能完成客户回访工作，完善客户档案.文化自信精益求精工匠精神学生接到任务后认真分析任务执行所需要的条件和相关的要求，小组讨论，罗列出工作要点。在教师指导下进行优化调整。教师对各小组情况进行抽检，指出不足，给出建议.在此阶段接待客户更应当认真细致，严谨规范。各小组分别进行演练，每个小组成员均有服务角色;教师身兼计时裁判、现场导演的角色，管控好活动课堂。培养沟通表达、服务意识良好的组织协调、时间管理能力。角色扮演情景模拟任务9故障车辆的业务接待（实训）知识点：维修接待流程；了解汽常见故障产生的原因及相关设备的使用知识；维修合同的制定和正确填写；熟悉汽车三包政策以及保修原则和范围；汽车维修质量检查验收；车间环境与设备管理；汽车配件库存管理。（课中讲授）绿色低碳

环保意识集体意识教师讲解问诊技巧，发放故障问诊脚本、索赔业务脚本，组织学生演练并引导学生梳理出问诊流程、保修索赔流程。学生接到任务后认真分析任务执行所需要的条件和相关的要求，小组讨论，罗列出工作要点。在教师指导下进行优化调整。教师对各小组情况进行抽检，指出不足，给出建议.在此阶段接待客户更应当认真细致，严谨规范。且培养安全环保意识。多媒体教学法（视频）技能点：能够按照服务接待工作流程的要求，进行故障车维修工作过程的管理；对已知故障所需维修费用进行预算，并做合理解释；进行故障车维修质量进行检查验收；对车间的环境、设备、工具资料进行管理；进行配件的库存管理。培养不屈不挠、坚韧不拔、不畏艰难意识各小组分别进行演练，每个小组成员均有服务角色;教师身兼计时裁判、现场导演的角色，管控好活动课堂。培养了热情耐心的服务意识及换位思考及谦虚诚实的服务态度。小组分角色演练任务10事故车辆的业务接待（实训）知识点：掌握车辆出险后的沟通技巧；了解常见车辆保险险种及条款；掌握事故车索赔流程；掌握增项处理技巧；熟悉理赔结算流程。吃苦耐劳，诚实守信大局意识教师讲解报案技巧，发放事故车接待脚本、发放增项业务脚本，组织学生演练。学生接到任务后认真分析任务执行所需要的条件和相关的要求，小组讨论，罗列出工作要点。在教师指导下进行优化调整。教师对各小组情况进行抽检，指出不足，给出建议。向同学们传达“一荣俱荣一毁俱毁”的思想价值。我们国家十八大提出的“人类命运共同体”意识，它强调多元并生，和而不同；己所不欲，勿施于人；将中国梦和世界各国的美好梦想相互连接，将亚太、欧洲、非洲多个经济圈连在一起，让人类远离战争饥饿，感受和平幸福。讲授教学法演练，角色扮演技能点：能判定事故车辆理赔范围；能分析客户类型，正确接待；能合理处理增项业务；能协助客户处理好定损和理赔事宜。安全生产

责任意识各小组分别进行演练，每个小组成员均有服务角色;教师身兼计时裁判、现场导演的角色，管控好活动课堂。培养不畏艰难、责任安全意识。讲授教学法演练，角色扮演任务11返修车辆的业务接待（实训）知识点：掌握汽车质量担保知识；掌握汽车三包争议处理原则及方法；熟悉汽车返修管理制；掌握客户抱怨或投诉的处理流程和技巧。培养服务意识，脚踏实地教师讲解返修车辆接待任务流程，三包争议案例和质保争议案例，客户抱怨或投诉案例，发放客户投诉业务脚本，组织学生演练。学生接到任务后认真分析任务执行所需要的条件和相关的要求，小组讨论，罗列出工作要点。在教师指导下进行优化调整。教师对各小组情况进行抽检，指出不足，给出建议。该环节特别考验学生的应变能力，建议让学生自我发挥，灵活应对，培养良好的心理素质和职业道德素养。多媒体教学法（视频）技能点：能够处理各种三包争议问题；能识别返修车辆责任属性；处理各种返修抱怨；能及时化解投诉危机。职业道德素养不畏挫折各小组分别进行演练，每个小组成员均有服务角色;教师身兼计时裁判、现场导演的角色，管控好活动课堂。这个过程不是一帆风顺，需要顾问耐心细心，诚信，灌输责任意识和职业道德素养。讲授教学法演练，角色扮演任务12企业实践知识点：掌握汽车维修接待岗位职责；掌握到店接待标准工作流程；掌握维修中服务技巧.技术强国使命担当兼职教师发放岗位工作职责穿插安排工作小组全体观摩到店接待真实流程，并对学生演练情况进行考评。学生对企业环境渐渐熟悉，可能会有懈怠心理，加强纪律检查。在使用企业实际作业软件时注意录入数据的准确性，督促组