2023年2月(客户管理师二级)基础理论考试试题

选择题

1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）；

A职业道德的形成过程是长期的；

B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；

C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；

D职业道德通常没有实质的约束力；

2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）；

A站立姿态，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；

B站立姿态，从侧面看，其下全颌应当微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢;

C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；

D入座要温柔，起座要稳重；

3、客户服务是指（B）；

A企业为客户供应的售后服务；

B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；

C与有形产品对比，额外供应的内容；

D一线人员供应应客户的服务内容；

4、不属于售前服务（C）；

A广告宣扬；

B社会公关服务，例如赞助希望小学；

C代办托运；

D销售环境布置；

5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）；

A能节约大量的硬件成本；

B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；

C可以树立企业品牌；

D可以使员工产生企业骄傲感；

6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）；

A良好的同事关系；

B金钱的积累；

C自我素养修养提升；

D个人职业生涯得到良好发展；

7、“4c理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心；

A客户;

B沟通;

C便利;

D成本;

8、当经营者出现（C）的情形时，须要担负行政责任；（三级P45-46）

A商品存在缺陷；（民事责任）

B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任）

C以暴力、威逼等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任）

D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任）

9、作为一名客服管理人员，当上级严励指责你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当；

A检讨自己在日常工作中的过失，有没有刚好对你的上下级之间进行沟通；

B尽力维护自己的下属；

C立刻找下属了解清晰事情的原委；

D如此时对事情不是特别了解时，请上级赐予你一些时间核查；

10、以下（B）软件适合画流程图；

A：POWERPOINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL；

11、关注细微环节其实就是（A）；

A关注客户；B主动的心态；C优质服务；D持续改进；

12、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（B）；

A标准化；B服务标准；C服务制度；D制度标准；

13、（B）是指服务发生的程序性和系统性；

A硬件；B软件；C制度；D场所；

14、服务规范的目的在于企业在向顾客供应服务时，必需尽量为（A）供应统一、科学、全面、规范、合符情理的

服务行为标准；

A服务人员；B广阔客户；C消费者；D内部人员

15、企业应（A）客户发泄不满；

A激励;B嘉奖；C限制；D防止；

16、顾客满足度的测评方法包括（A）；

A调查表式测评法；B调查问卷测评法；C调查综合测评法；D调查分析测评法；

17、（D）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法；

A多元性回来模型；B模糊综合评价法；C计量经济学测评法；D主成分分析法；

18、（D）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确

定评价项目权重，采纳问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法；

A调查表式测评法；B主成分分析法；C计量经济学测评法；D模糊综合评价法；

19、（A）是对客户满足度进行监视和测评的关键；

A从何处去获得客户满足与否的信息；B客户投诉；C与客户的干脆沟通；D问卷与调查；

20、（B）是获得客户满足度信息的最佳方式；

A客户投诉；B与客户的干脆沟通；C消费者协会的报告；D问卷与调查；

21、企业的经营活动要以满足（C）为动身点；

A产品的消遣性；B员工的须要；C顾客的须要；D产品的环保性；

22、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及（B）；

A成本；B生产效率；C竞争者；D对顾客的价值；

23、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（B）；

A负价值；B净价值；C质量；D价格；

24、要提高客户的满足程度，（B）必需有明显的提高；

A技术价值；B核心服务的价值；C信息的沟通；D服务时间;

25、（D）不属于影响客户满足的协助因素；

A员工的水平；B服务的时间；C存储系统；D技术；（技术因素）

26、（B）不是衡量客户满足程度的通常指标；

A指名度；B知名度；C回头率；D埋怨率；

27、国内不少学者都认为，企业应采纳一系列（D）措施，提高服务的质量；

A提高服务质量；B削减服务质量风险；C不断改进服务质量；D全面服务质量管理

28、全面服务质量管理的基本原则不包括（B）；

A顾客满足原则；B企业文化原则；C整体企业原则；D不断改进原则；

29、提高服务质量会（D）；

A增加成本；B降低工作效率；C提高工作效率；D消退部分成本；

30、（A）不属于服务产品的变动成本；

A工资；B邮寄费；C水电费；D运输费；

31、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括（A）；

A引导顾客对服务产品产生合理的期望；

B引导顾客对服务产品产生优质的感觉；

C影响老顾客对服务产品的第一印象；

D影响新顾客对服务产品的第一印象；

32、（A）是指企业为使其目标客户满足而供应的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度;

A服务质量；B服务阅历；C服务水平；D服务实力；

33、企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（C）；

A科技性质量；B技术性质量；C功能性质量；D功效性质量；

34、（C）应成为整体质量管理规划的一个不行缺少的组成部分；

A客户培训制度；B客户嘉奖制度；C客户反馈制度；D客户指导；

35、服务质量管理规划的重点是提高（B）属性的质量；

A顾客最满足的；B顾客最不满足的；C服务合同；D服务流程；

36、信函投诉是一种较为（C）的投诉方式；

A常见；B主流；C传统；D快捷；

37、电话投诉会给处理投诉带来肯定的（B）；

A便利；B难度；C强度；D解压；

38、投诉（B）,按常规的电话或信函方式难以解决，企业须要上门造访；

A特别严峻的；B比较严峻的；C比较一般的；D特殊严峻的；

39、沟通时利益陈述要（B）；

A模糊；B明确；C间接；D干脆;

40、服务的特征包括（B）；

A服务是感官刺激；B服务是一个系统；C服务是无形的；D顾客亲自到服务场地;

41、在产品营销中，实体显示基本上就是（C）；

A环境本身；B设计本身；C产品本身；D关系本身；

42、客户信用分析的第一个步骤是（B）；

A由经营报表分析客户的经营实力；

B由赊销分析客户的商业信用；

C对试算表进行分析；

D进行敏感性分析；

43、有效的（C）是对传递的信息的相互理解；

A沟通；B倾听；C沟通；D传递；

44、倾听是使客户（A）的必不行少的步骤；

A满足；B忠诚；C敬重；D友善；

45、客户是基于（C）才投诉的；

A看法；B产品；C不满；D失误；

46、作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要（A）；

A对客户表示感谢；B赠送客户一件礼物；C对客户表示歉意；D向客户推介产品；

47、客户调查提问的问题必需（C）；

A科学合理；B体现专业；C简洁明白；D通俗易懂；

48、在设计客户信息调查问题时，（C）是一种最常见的调查方式；

A文字注释方式；B需求说明方式；C多项选择方式；D数字说明方式；

49、企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是（B）

A对客户进行等级划分；B对客户进行分门别类和整理汇编；C对客户进行区域分析；D建立客户资信档案;

50、企业利用客户信息库的高效做法包括（B）；

A确定对客户访问安排；B为客户编上代码；C为客户进行分析；D建立客户资信档案；

51、信用管理就是授信者对信用（C）进行科学管理以限制信用风险的特地技术；

A资料；B等级；C交易；D客户；

52、（D）的目的是优化人力资源配置，为员工创建更加能够发挥自身实力，提高工作效率的管理环境保障；

A岗位设计；B组织设计；C规划设计；D职务设计；

53、客户职务设计的常见方法包括（A）；

A工作轮换法；B工作置换法；C工作轮转法；D工作协同法；

54、（A）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所供应的一系列服务的总和;

A服务流程；B服务环节；C服务步骤；D服务人员；

55、服务流程按其（A）来划分，还可以分为业务流程和信息流程；

A范围；B规模；C安排；D性质；

56、服务流程的设计方法包括（D）；

A以客户为主的核心流程法；B以企业为主的核心流程法；C创新设计法；D系统一体化方法；

57、服务流程的细化环节，在抓好服务的（A）；

A细微环节；B细化；C精细；D精确；

58、中小型企业客户服务组织结构比较适合于（A）小型企业的客户管理；

A服务人员较少的；B服务人员较多的；C服务人员缺乏的；D服务人员一般的；

59、（D）是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体；

A组织；B战略；C服务；D团队；

60、高效团队的特点包括（C）；

A成员之间互不干预；B团队不须要领导；C拥有明确的共同目标；D团队管理层次少；

61、团队探讨的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素养的成员构成的，人数最多不超过（D）；

A6A;B8人；CIOA；D12A；

62、岗位管理是一个困难的体系，其中最基础的手段就是（A）；

A对岗位进行文字性的界定和说明；

B岗位设置的数目应符合最低数量原则；

C充分发挥领导魅力；

D设置客户服务岗位部门；

63、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（C）水平的制约。

A市场人口；B科学技术；C经济发展；D社会文化

64、在当今经济环境下，企业对（B）的重视，我们随处都可以体验到。

A营销；B服务；C竞争；D信息

65、在进行客户服务策划时，要依据对产品（A）的因素分析选择适合客户服务活动的方案。

A销售环境；B营销环境；C企业环境；D经济环境

66、中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括（A）

A有利于加强服务人员管理；B有利于加强客户服务管理；C具有敏捷性；D具有智能管理性

67、客户服务的岗位设计原则包括（B）

A定期对团队工作进行评价；

B岗位设置的数目应符合最低数量原则；

C充分发挥领导魅力；

D了解团队成员的行为模式

68、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应实行（D）

A系统设计法；B核心设计法；C创新设计法；D全新设计法

69、客户关系管理中，客户（B）是最关键的内容。

A信息；B服务；C维系；D公关

70、一下哪项不是服务的特征（D）

A服务是一个过程；B服务是一个系统；C顾客参加服务；D顾客亲自到服务场地

71、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（D）不是实体显示的要素类型。

A环境与气氛要素；B设计要素；C社交要素；D关系要素

72、客户反馈的信息是否能促使专业人员变更服务行为，是检验（A）的标准。

A客户反馈制度效果；B服务质量管理；C管理；D培训结果

73、削减顾客的服务质量风险的措施包括（B）

A建立以信誉为核心的服务企业文化；B建立以质量为核心的服务企业文化；C重视产品质量；D重视广告投入

74、（A）为企业降低产品成本供应了有效的分析工具。

A阅历曲线；B效率曲线；C成本曲线；D分析曲线

75、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（A）工作。

A预防；B处理；C改进；D分析

76、对客户投诉最主动主动的看法在于充分利用（A）解决问题。

A最前端的资源；最快捷的方法；最优质的公关；最优秀的服务人员

77、沟通者之间的学问和相识水平差异巨大，即（A）不同。

A层面；B理念；C思维；D层次

78、客户投诉处理可以削减客户巨变，并挽救频临临裂开的（A）

A客户关系；B销售关系；C市场关系；D人际关系

79、服务行业的竞争加剧，客户对（A）需求会表现为标准化与特性化兼备的特征。

A服务；B产品；C技术；D环境

80、所谓（A）是指服务发生的物理环境的各个方面供应者与客户的相互冲突都在去内部进行。

A硬件；B软件；C制度；D场所；

81、企业首先确定以（A）为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。

A顾客；B服务；C质量；D利益

82、客户服务满足体系要强调的包括（A）

A满足的售前、售后服务；B满足的售前、售中服务；C满足的售中、售后服务；D满足的售后服务

83、获得客户信息满足度的信息渠道不包括（A）

A消费者协议的报告；B与客户的干脆沟通；C客户投诉；D专业资信机构

84、影响客户满足的相关因素包括（D）

A、人口因素；B营销因素；C服务因素；D技术因素

85、（A）是供应非客户的最基本的产品和服务。

A核心因素；B协助因素；C技术因素；D互动因素

86、从纵向层面上，客户满足不包括（A）。

A服务满足；B物质满足；C精神满足；D社会满足

87、（C）是指企业产品带来内外客户的满足状态。

A行为满足；B试听满足；C产品满足；D服务满足

88、（A）形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。

A企业文化、B员工培训、C企业总目标、D员工考核

89、企业在制定服务价格策略时不须要考虑的相关因素包括（D）

A合理的利润里；B投资回报；C销售最大化；D客户满足度

90、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括（D）

A以收益为导向的目标；B以生产为导向的目标；C以顾客为导向的目标；D以市场为导向的目标

91、服务产品的成本不包括（D）

A固定成本；B变动成本；C准变动成本；D人工成本

92、（）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的须要。

A全面服务质量管理；B产品质量管理；C技术质量管理；D销售质量管理

93、某公司的领导要求广告宣扬重在强调质量，因此在设计广告宣扬是应针对此心里状态形象地突出（A）

A产品的质量特征和水平；B服务的水平；C消费者的口碑；D产品的新技术

94、（D）的目的是促使专业人员增加服务意识和职业道德，提高服务质量。

A进行员工培训；B培育职业道德；C提高服务技能；D建立客户反馈制度

95、服务人员是（A）的供应者。

A服务行为；B服务活动；C客户满足；D营销活动

96、（A）不属于有效的服务质量标准。

A员工培训；B满足客户的期望；C员工接受；D考核与修改

97、要制定出（A）的投诉处理标准。

A合乎本企业；B合乎行业；C合乎客户满足；D便于管理

98、当遇到无事生非的投诉时采纳（D）

A平抑怒气发B；委婉否认发；C转化法；D转移法

99、要提高客户的满足度，（）必需有明确的提高。

A核心服务价值；B产品；C服务质量；D技术

100、假如消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应当（A）

A以价格为竞争主导；B以服务为竞争主导；C以质量为竞争主导；D以技术为竞争主导

101、市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括（A）

A带来的潜在收益；B提高利润率；C低成本战略；D合理定价

102、服务定价目标是与（A）的总目标相连。

A企业；B服务；C员工D；销量

103、（D）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热忱和反应实力等。

A服务质量；B服务标准；C服务行为；D服务反应

104、（C）是顾客接受服务时对服务人员的信任状况和服务人员的自信以及他们供应服务时的礼貌和实力。

A服务行为；B服务反应；C服务保证；D服务质量

105、通过（B）可以削减客服人员与客户之间的误会。

A沟通；B提问；C微笑；D送礼

106、依据企业对信息运用的用途不同，确定客户信息的收集（C）

A范围；B信息量；C深度；D层次

107、在信息社会里，战略资本不是资源，而是（A）

A信息；B服务；C客户；D产品

108、服务流程的细化环节在抓好服务的（A）

A细微环节；B质量；C标准；D方向

109、服务流程设计方法包括（C）

A整体化方法；B全方位设计法；C以顾客为主的核心流程发；D以企业的产品特性设计的客户服务流程

110、服务流程图的作用在于（A）

A帮助企业从客户的角度来看问题；B提高服务质量；C规范服务流程；D便利客户

111、客户职务设计的最常用的方法是（A）

A工作专业化；B工作轮换法；C工作扩大化；D工作丰富文化

112、客户服务组织结构设计的第一步骤是（A）

A依据企业营销总目标设计客户服务组织结构；

B对客户服务部的工作岗位进行设计；

C对客户服务管理层级及管理幅度的设计；

D规定客户服务部领导的职位

113、客户服务组织设计的思路就是如何进行组织设计的（B）过程。

A系统性；B程序性；C逻辑性；D好用性

114、客户服务组织结构的设计必需从（D）的角度考虑其准则。

A合理性；B好用性；C系统性；D综合性

115、（C）是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。

A愿望竞争者；B一般竞争者；C品牌竞争者；D产品形式竞争者

116、企业在制定客户服务竞争策略时往往是针对（A）作出的反应而实行相应的措施。

A竞争对手；B客户；C员工；D管理者

117、市场（A）通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变更，对企业营销活动发生影响。

A营销环境；B销售环境；C服务环境；D竞争环境

118、企业要进行对客户服务的战略管理，必需全面、客观地分析和驾驭外部环境的变更，即（B）

A宏观环境；B微观环境；C经济环境；D社会文化环境

119、（B）不仅影响企业客户服务的详细内容，还同时与其他环境因素相互依靠、相互作用。

A经济环境；B科技环境；C社会文化环境；D政治法律环境

120、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（A）的制约。

A经济发展水平；B受教化水平；C法治水平；D技术水平

121、企业要想做好客户的服务于管理工作，必需重视对（A）的探讨

A市场人口环境；B经济环境；C社会文化环境；D政治法律环境

122、（C）不是客户服务的市场宏观环境。

A市场人口；B经济环境；C竞争环境；D技术环境

123、依据电子商务的分类领域，电子商务一下（B）属于BTOB

A京东;B阿里巴巴;C天猫;D苏宁易购

124优质服务的价值体现在（A）

A衡量一个企业是否值得追随的重要标准；

B衡量客户是否满足；

C衡量服务人员是否专业；

D衡量企业是否具有竞争力

推断题目

1、(X)职业道德的特点是在范围上，它存在于全部行业，各种职业道德习惯的形成密不行分。

2、(4)良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于两个文明建设的发展。

3、(x)当客户问询我们一些问题，的确不知道的时候，我们可以说“不了解”。

4、(d)Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码Mac。

5、(x)企业的客户服务部不必探讨和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。

6、(x)沟通和沟通是一个并不困难的过程。

7、(x)一般来讲，在服务一起先的时候，服务人员运用的都是封闭式的提问。

8、(x)信息处理由针对顾客的实物的有形行为组成。

9、(x)目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。

10、(x)服务的过程是服务供应者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通。

11、(4)服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企业文化，就能使企

业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。

12、(x)假如服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负面效果。

13、(4)投资上的回报，包括干脆带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。

14、(x)实施低成本战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件。

15、(4)行为满足是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态。

16、(x)在纵向层面上，客户满足包括服务满足。

17、(4)投诉是客户不满足的体现，其实也是客户需求的反映。

18、(x)当客户提出投诉或埋怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或埋怨。

19、(x)企业是一个整体，接到投诉时不须要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。

20、(