客运火车站旅客服务规范考核试卷

客运火车站旅客服务规范考核试卷考生姓名：__________答题日期：_______年__月__日得分：_________判卷人：_________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.客运火车站的候车大厅内，下列哪项服务不属于基本服务内容？（）

A.旅客咨询

B.行李寄存

C.卫生间清洁

D.车票改签

2.在火车站售票窗口，以下哪项做法是不符合规范的？（）

A.售票员佩戴工号牌

B.售票员一次性告知车次、票价等信息

C.售票员在售票过程中吸烟

D.售票员使用文明礼貌用语

3.下列哪项措施不属于客运火车站的安全管理措施？（）

A.安检仪检测

B.旅客身份验证

C.候车大厅播放安全宣传片

D.提供免费WiFi

4.客运火车站的候车大厅应设置多少个以上的服务窗口？（）

A.2个

B.4个

C.6个

D.8个

5.下列哪项行为不属于客运火车站旅客的不文明行为？（）

A.乱扔垃圾

B.大声喧哗

C.随意插队

D.帮助他人搬运行李

6.在客运火车站，下列哪项设施不属于无障碍设施？（）

A.候车椅

B.残疾人卫生间

C.电梯

D.停车场

7.客运火车站的检票口应在旅客列车开车前多长时间停止检票？（）

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.20分钟

8.在客运火车站，下列哪项服务不属于特殊旅客服务？（）

A.老年人服务

B.残疾人服务

C.孕妇服务

D.商务座旅客服务

9.下列哪项措施不属于客运火车站应对突发大客流的有效措施？（）

A.增加售票窗口

B.增加安检仪

C.增加候车大厅面积

D.提高列车运行速度

10.客运火车站的旅客服务中心应提供以下哪些服务？（）

A.退票

B.咨询

C.行李打包

D.ABC都是

11.下列哪项行为属于客运火车站工作人员的不规范行为？（）

A.工作人员穿戴整洁

B.工作人员使用文明礼貌用语

C.工作人员在岗位上闲聊

D.工作人员及时解答旅客疑问

12.客运火车站的候车大厅内，以下哪个位置应设置禁止吸烟标志？（）

A.售票窗口

B.检票口

C.安检区域

D.以上都是

13.下列哪项措施不属于客运火车站提高服务质量的有效措施？（）

A.增加列车班次

B.提高列车正点率

C.加强职工培训

D.提高车票价格

14.在客运火车站，下列哪项服务不属于旅客投诉处理的基本流程？（）

A.记录投诉内容

B.核实投诉情况

C.给予旅客赔偿

D.及时反馈处理结果

15.客运火车站的候车大厅内，以下哪个设施应设置明显的导向标识？（）

A.售票窗口

B.检票口

C.卫生间

D.餐饮店

16.下列哪项行为属于客运火车站旅客的文明行为？（）

A.随意插队

B.大声喧哗

C.主动帮助有困难的旅客

D.乱扔垃圾

17.客运火车站的安检仪主要检查以下哪些物品？（）

A.易燃易爆品

B.刀具、锐器

C.有毒有害品

D.ABC都是

18.下列哪项措施不属于客运火车站保障旅客安全的措施？（）

A.加强安全巡逻

B.提高安检水平

C.增加列车班次

D.加强职工培训

19.客运火车站的候车大厅内，以下哪个位置应设置紧急疏散指示？（）

A.检票口

B.卫生间

C.餐饮店

D.紧急出口

20.下列哪项措施不属于客运火车站提高旅客满意度的有效措施？（）

A.提高列车正点率

B.提高服务质量

C.降低车票价格

D.提供便捷的换乘服务

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.客运火车站的旅客服务中心提供以下哪些服务？（）

A.车票咨询

B.行李寄存

C.退票服务

D.列车时刻查询

2.以下哪些情况可能导致客运火车站出现大客流？（）

A.旅游旺季

B.节假日

C.列车晚点

D.火车站附近举办大型活动

3.客运火车站的无障碍设施包括以下哪些？（）

A.轮椅通道

B.残疾人卫生间

C.视力障碍者导向标识

D.停车场

4.以下哪些措施有助于提高客运火车站的安检效率？（）

A.增加安检通道

B.使用高科技安检设备

C.加强对旅客的安全宣传教育

D.提高安检人员的工作效率

5.客运火车站的工作人员在服务旅客时，以下哪些做法是正确的？（）

A.使用文明礼貌用语

B.穿戴整洁的工作服

C.及时解答旅客疑问

D.强制要求旅客购买保险

6.以下哪些情况旅客可以享受客运火车站提供的特殊服务？（）

A.孕妇

B.老年人

C.携带婴儿的旅客

D.外国旅客

7.客运火车站的候车环境应具备以下哪些特点？（）

A.干净整洁

B.空气流通

C.安全舒适

D.喧闹嘈杂

8.以下哪些行为可能影响客运火车站的秩序？（）

A.随意插队

B.大声喧哗

C.乱扔垃圾

D.在非吸烟区吸烟

9.客运火车站的安全管理措施包括以下哪些？（）

A.定期进行安全检查

B.设置紧急疏散指示

C.对旅客进行安全宣传教育

D.提供紧急医疗救助

10.以下哪些措施有助于提高客运火车站的服务质量？（）

A.增加服务人员

B.提高服务人员的专业培训

C.定期收集旅客意见

D.提高车票价格

11.客运火车站应对突发事件时，以下哪些做法是正确的？（）

A.启动应急预案

B.及时向旅客通报情况

C.保障旅客的人身安全

D.忽略旅客的感受，只关注事件处理

12.以下哪些设施是客运火车站必须设置的？（）

A.候车座椅

B.商业餐饮区

C.卫生间

D.安检通道

13.客运火车站的投诉处理流程包括以下哪些步骤？（）

A.接收投诉

B.核实情况

C.给予合理的解释和赔偿

D.改进服务工作

14.以下哪些做法有助于提升客运火车站的旅客满意度？（）

A.提供准确及时的信息服务

B.优化候车环境

C.提高列车正点率

D.提供多样化的餐饮服务

15.客运火车站的导向标识应包括以下哪些内容？（）

A.检票口位置

B.卫生间位置

C.紧急出口位置

D.商店位置

16.以下哪些行为属于客运火车站旅客的不文明行为？（）

A.在候车大厅内吸烟

B.携带危险品进站

C.未经允许进入站台

D.未经允许拍照

17.客运火车站的安检工作应注意以下哪些方面？（）

A.检查旅客的身份证明

B.检查行李物品

C.保障旅客的合法权益

D.尊重旅客的隐私

18.以下哪些措施有助于应对客运火车站的突发大客流？（）

A.增设临时售票窗口

B.增加候车区域

C.优化旅客流线

D.提高列车运行速度

19.客运火车站的候车大厅内，以下哪些服务设施应提供给旅客？（）

A.充电插座

B.无线网络

C.婴儿护理台

D.自动售卖机

20.以下哪些因素可能影响客运火车站的服务质量评价？（）

A.列车晚点情况

B.服务人员态度

C.候车环境舒适度

D.车票价格水平

三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）

1.客运火车站的候车大厅内，旅客服务中心的主要职责是提供车票咨询、__________、退票服务等服务。

2.为了保障旅客的安全，客运火车站的安检仪主要检查__________、易燃易爆品、有毒有害品等物品。

3.在客运火车站，特殊旅客包括老年人、残疾人、孕妇和__________等。

4.客运火车站的候车大厅应保持__________、整洁、舒适的环境，以提供良好的候车体验。

5.旅客在客运火车站遇到问题时，可以通过__________向工作人员咨询或投诉。

6.客运火车站应定期对工作人员进行__________，以提高服务质量和效率。

7.为了应对突发大客流，客运火车站可以采取增设临时售票窗口、增加__________、优化旅客流线等措施。

8.在客运火车站，__________、乱扔垃圾、大声喧哗等行为属于不文明行为。

9.客运火车站的安检工作应注重检查行李物品、旅客__________和保障旅客的合法权益。

10.提高客运火车站的服务质量，可以通过增加服务人员、提高服务人员的专业培训和__________等途径。

四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.客运火车站的售票窗口可以收取额外的手续费。（）

2.客运火车站的候车大厅内必须设置明显的禁烟标志。（）

3.旅客可以在客运火车站的候车大厅内随意拍照。（）

4.客运火车站应提供24小时咨询服务。（）

5.在客运火车站，旅客可以携带任何类型的行李进站。（）

6.客运火车站的工作人员可以在岗位上使用个人手机。（）

7.旅客在客运火车站候车时，可以在任何区域吸烟。（）

8.客运火车站应定期进行安全演练，以提高应对突发事件的能力。（）

9.客运火车站的投诉处理流程中，必须给予旅客经济赔偿。（）

10.提高列车正点率是提升客运火车站服务质量的唯一途径。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请简述客运火车站旅客服务规范中应包含的基本内容，并举例说明。

2.描述客运火车站应对突发大客流的有效措施，并分析这些措施的实际效果。

3.论述客运火车站提高服务质量的具体做法，以及这些做法对旅客满意度的影响。

4.结合实际，谈谈你对客运火车站无障碍设施建设的看法，以及如何进一步完善这些设施。

标准答案

一、单项选择题

1.D

2.C

3.D

4.B

5.D

6.A

7.B

8.D

9.D

10.D

11.C

12.D

13.D

14.C

15.D

16.C

17.D

18.D

19.C

20.D

二、多选题

1.ABCD

2.ABCD

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABCD

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABCD

14.ABC

15.ABCD

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABCD

20.ABCD

三、填空题

1.行李寄存

2.刀具、锐器

3.婴儿

4.舒适

5.旅客服务中心

6.培训

7.候车区域

8.随意插队

9.身份证明

10.定期收集旅客意见

四、判断题

1.×

2.√

3.×

4.√

5.×

6.×

7.×

8.√

9.×

10.×

五、主观题（参考）

1.基本内容包括：车票服务、候