《淘宝推广基础》课件-第9章 客服与会员管理

第9章

客服与会员管理目录CONTENTS9.1客服管理9.2会员管理9.1.1客服的作用及工作内容31．客服的作用客服的作用塑造店铺形象提高消费者回头率宣传店铺品牌提高成交率更好地服务消费者154329.1.1客服的作用及工作内容42．客服的工作内容售前客服：首先要熟悉店铺、熟悉商品、熟悉千牛卖家工作台操作方法、熟悉淘宝网规则，其次，要对消费者提出的疑问，做出耐心、仔细且专业的回答。售中客服：售后客服：9.1.2客服基本操作51．设置自动回复与快捷回复1进入接待中心并进行系统设置2单击“自动回复”按钮9.1.2客服基本操作63单击“新增”按钮4输入需要回复的内容5单击“新建”按钮9.1.2客服基本操作76新增常用话术7将快捷短语添加到聊天窗口9.1.2客服基本操作82．查询订单1单击“已卖出的宝贝”超链接2输入要查询的订单号9.1.2客服基本操作93．订单改价1单击“修改价格”超链接2修改价格和运费9.1.2客服基本操作103．订单改价1单击“修改价格”超链接2修改价格和运费3修改后的价格9.1.2客服基本操作114．为订单添加备注1单击灰色旗帜2编辑标记3查看备注9.1.2客服基本操作124．为订单添加备注1单击“详情”超链接2单击“修改订单属性”超链接9.1.2客服基本操作135．修改订单属性或收货信息3单击“修改收货地址”按钮4修改收货信息9.1.2客服基本操作146．及时发货并跟踪物流1选择快递公司并发货9.1.2客服基本操作156．及时发货并跟踪物流2单击“详情”超链接9.1.2客服基本操作166．及时发货并跟踪物流3查看当前订单的物流信息3查看当前订单的物流信息9.1.3售前客服引导消费者下单17进门问好是售前客服服务流程的第一个环节，在向消费者问好时，售前客服可以使用一些个性化的内容，另外，客服还可以利用欢迎语、优惠活动及商品介绍等进行问好。1．进门问好123欢迎语：例如，“您好，欢迎光临××旗舰店，请问有什么可以帮到您的呢”。优惠活动：例如，“亲，现在店铺举行买一送一的优惠活动，非常划算哦”。商品介绍：针对消费者的需求，为商品做一些介绍，如商品的特征、功能和注意事项等都可以向消费者介绍，以增强消费者对商品的认知，提高消费者的购买欲望。9.1.3售前客服引导消费者下单18如何挖掘消费者需求，要根据消费者的兴趣和消费者对商品的了解程度来决定。2．挖掘需求消费者如果是对某款商品感兴趣，售前客服就先不用着急介绍其他商品，先促成该商品的成交，避免节外生枝。在消费者由于对商品不了解而不知该如何选择时，售前客服客服就可以根据消费者的需求为消费者介绍，如采取二选一、搭配套餐等方法吸引消费者购买。9.1.3售前客服引导消费者下单19售前客服在向消费者推荐商品时，首先应该通过消费者咨询的内容或者是消费者拍下的商品瞄准消费者的需求，然后立足于消费者的兴趣点为其进行关联推荐，最后协助消费者挑选并促成交易。3．推荐商品瞄准消费者需求进行关联销售把选择权留给消费者9.1.3售前客服引导消费者下单20消费者在与售前客服沟通后，对商品有一些异议是正常的，只要售前客服能够处理好异议并让消费者满意，就能促成订单。售前客服在处理异议时，具体可以从以下3个方面着手。4．促成订单站在消费者的角度思考问题突出消费者的利益阐述商品的优势9.1.3售前客服引导消费者下单21为了避免出现不必要的售后问题，售前客服需要对每一笔付款订单进行再次确认。确认订单过程可以分两步来执行，下面分别进行介绍。5．确认订单核对商品信息：个别消费者在购买商品时，只看了商品的大致信息和价格，却忽略了其他因素，最终选择了便宜又看似相同的商品，收货后才发现，这并非是自己所要购买的商品。核对收货地址：促成订单后，售前客服还需对消费者的地址信息进行核对，确保消费者所选择的物流或商家推荐的物流可以到达消费者所指定的收货地址。核对商品信息核对收货地址9.1.4售后客服处理交易纠纷22处理交易纠纷是技巧性比较强的工作，需要售后客服长时间的经验积累，以及良好的心理承受能力和应变能力。售后客服在处理与消费者之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，然后按下图所示的流程来处理，下面分别进行介绍。客服处理纠纷的流程9.1.4售后客服处理交易纠纷23当消费者收到自己期盼已久的商品，却发现商品和自己的心理预期相差甚远时，心里难免会觉得不舒服，自然会找售后客服质询、抱怨甚至发泄不满，此时售后客服首先要充分理解消费者的心情，耐心倾听消费者的抱怨，给予消费者发泄的机会。尤其应注意当消费者发泄时，售后客服不要急着去辩解，此时所有的解释都是无力的，甚至会激化与消费者之间的矛盾。最好的应对方式就是：闭口不言、仔细聆听，站在消费者的立场上听他把话讲完，肯定并认同消费者。当然，也不要让消费者觉得售后客服在敷衍他，要保持情感上的交流，认真倾听消费者的话，把消费者遇到的问题了解清楚。1．倾听9.1.4售后客服处理交易纠纷24售后客服认真倾听消费者的抱怨后，需要对消费者所抱怨的内容进行分析、归纳，然后找出消费者抱怨的原因。一般消费者抱怨的原因主要有以下4个，如下图所示。2．分析9.1.4售后客服处理交易纠纷25在解决消费者抱怨的问题时，售后客服首先要安抚消费者的情绪，创造一个和谐的对话环境，然后对消费者所提出的问题进行相应的解释，恳求消费者的理解，最后提出解决方案，并努力与消费者达成共识。3．解决商家的责任：首先主动承担责任，诚挚地道歉；然后主动退换货，并承担来回运费；最后给予消费者一定的补偿，如赠送优惠券、升级为VIP等。快递公司的责任：主动帮助消费者联系快递公司，弄清楚快件在运输过程中出现的问题，并要求快递公司向消费者进行赔偿，赔礼道歉，争取消费者的谅解。消费者的责任：从店铺的利益出发，让消费者承担纠纷中的主要责任，不能答应其无理要求。9.1.4售后客服处理交易纠纷26售后客服在与消费者就纠纷事宜达成一致后，要对协商情况进行记录，总结消费者抱怨的原因、纠纷的严重程度及纠纷解决方案等情况。售后客服在记录消费者纠纷与解决方案时可以参考下表来执行。4．记录9.1.4售后客服处理交易纠纷27一名优秀的售后客服，除了能顺利解决纠纷并提出消费者所认可的解决方案外，还需要对纠纷处理进程进行跟踪调查，这种调查包括纠纷处理的进度调查和满意度调查。5．跟踪纠纷处理的进度调查：主要内容有采取的补救措施，现在进行到了哪一环节。售后客服都应该及时告诉消费者，让消费者了解售后客服的工作，了解售后客服为解决纠纷所付出的努力。纠纷处理的满意度调查：在解决了与消费者的交易纠纷之后，售后客服还应该进一步询问消费者对解决方案是否满意等。这些弥补性的行为，能让消费者感受到商家的诚心和责任心，甚至受感动而认可商家。核对商品信息核对收货地址目录CONTENTS9.1客服管理9.2会员管理9.2.1会员管理的意义292．内容规范01OPTION02OPTION03OPTION了解消费者需求培养消费者忠诚度创造企业利润会员管理可以为店铺培养更多的忠实客户，建立一条长期稳定的消费战线，在会员心中留下良好的品牌印象，从而提高店铺的销售额和竞争力。总的来说，会员管理的意义主要有以下3点。9.2.2管理会员数据的方法301．收集和整理客户数据1单击“客户运营平台”超链接2单击“详情”超链接9.2.2管理会员数据的方法313编辑客户信息9.2.2管理会员数据的方法323．客户分组1新增分组9.2.2管理会员数据的方法332设置客户分组9.2.2管理会员数据的方法344．设置VIP1单击“立即设置”按钮2设置高级会员的消费额度及折扣9.2.3会员营销的方法351．利用智能营销智能营销活动的创建方法很简单，商家只需打开“客户运营平台”页面，在左侧导航栏中选择“运营计划”选项卡下的“智能营销”选项，打开“智能营销”页面，选择需要创建的营销活动，单击对应的“立即创建”按钮，如下图所示。9.2.3会员营销的方法362．会员个性化关怀商家对会员的个性化关怀应该有一定的针对性，对第一次购物的新客户的关怀和对VIP客户的关怀通常都是不一样的。此外，商家还可在节假日、会员生日时制订相关个性化关怀计划。关怀第一次购物的新客户关怀VIP会员节假日和生日关怀课堂实训：设置自动回复37本实训要求在千牛客户端中设置自动回复，要求设置客服处于“忙碌”状态时的自动回复，内容为“亲，商品全部有货，亏本秒杀价不包邮哦。由于咨询的客人比较多，不能及时回复，敬请谅解！亲也可以直接下单，客服看到会马上安排发货的~”。1单击“新增”按钮2输入需要回复的内容课后练习1：会员数据管理会员数据管理包括收集和整理客户数据、会员等级设置、客户分组、设置VIP等操作，下面将通过测验来检验客服对会员数据管理的知识掌握情况。其具体要求如下。为最近3天的客户设置会员等级和会员状态，并进行分组。为店铺设置VIP会员条件。课后练习2：分析纠纷案例下图所示为售后客服处理纠纷的聊天场景，分析该案例中售后客服的回复是否妥当。拓展知识恶意差评是指同行竞争者为了谋取额外钱财或不当利益而在交易后给出的负面评价或消费者在交易中被第三方诈骗产生的负面评价。商家断定某人是职业差评师后，一定要引诱其在阿里旺旺上留下聊天记录作为证据。商家在淘宝网中进行差评申诉的方法为：在淘宝网首页将鼠标指针移动到“联系客服”超链接上，在弹出的列表中选择“卖家客服”选项，在打开的页面中将鼠标光标移动“投诉处罚”文本处，在弹出的菜单中单击按钮，如下图所示。1．如何应对恶意差评拓展知识下面将以表格的形式例举一些客服常用话术，如下表所示。表1售前客服话术整理表2.客服常用话术咨询类型参考话术问候型①亲，您好，欢迎光临×××服装店，我是客服小月月，很高兴为您服务②亲爱的，您知道本店的购物机密吗？本月10号~15号全场包邮，且有神秘小礼物赠送，部分商品还是半价优惠哟，让小迪带您一起破解密码，去寻找神秘优惠券吧推荐型①亲的眼光真不错，我个人也非常喜欢您挑选的这款呢②亲选购的这款鞋子可是我们店里的爆款商品哟，很多小姐姐都来咨询，实物比照片看起来更好看呢拓展知识续表咨询类型参考话术催付型①亲，在下午三点之前拍下付款，快递小哥当天就能来拿货，您的包裹将以最快的速度到达您的怀里②亲~您拍下的这款商品今天正在搞促销，赶紧拿下吧！错过今天就要恢复原价了③亲，您还有什么疑问吗?说出来我会帮您解决的哦，方便的话请您拍下付款，我会尽快给您安排发货哈包邮型①亲您好，地区不同会收取相应的费用。运费是按快递报价设置的哟，不接受运费议价哈，我们现在购满199元包邮的哦，或者亲看一下有没有其他更喜欢的款式哈②亲爱的，价格已经最优惠了，运费是快递公司收取的哟，实在不能包邮了呀，如果有包邮优惠的活动，我们会第一时间设置商家包邮的哟转接型①亲，现在咨询量很大，请亲边看详情介绍边等一下月月，月月会尽快回答亲的~感谢亲的理解~么么哒②亲，真的很抱歉给您带来麻烦了，您的问题我将会帮您转到售后进行处理，请稍等拓展知识续表咨询类型参考话术议价型①亲~我们家的商品质量是有保证的哟，俗话说一分钱一分货，您也可以对比一下其他店的商品，请您多多理解哦，需要的话继续联系我哟，我叫小月月②亲，咱是小店，薄利多销，我也做过市场价格调查的，我们这样质量的衣服在淘宝网上不多呢，您看我这个面料是××，和别人家的那种××面料是不一样的哦③亲，非常抱歉！您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再帮您问下确认订单型①亲，我看到您付款成功啦，这是收件人的姓名和地址，准确无误吧②亲，麻烦确认一下订单信息是否正确，如果信息无误，小月月就能给您安排发货了哟拓展知识售后类型参考话术道歉您的情况我已经了解了，很抱歉给您带来这么多不愉快，您这边希望有一个什么样的处理方式呢？或者我可以帮您申请一下同意退款您好，退款已经申请了，建议亲用圆通、申通寄回商品，以免产生丢件或长时间收不到的情况。如果亲购买了运费险，一定要填写正确的运单号，如此保险公司才会赔偿哦。亲有问题请随时联系售后小曼，我会给亲一个满意的答案预售款亲，您之前的一个订单里面的一款×××衣服，现在是作为12月25日的预售款了，所以现在要通知一下您，您看您能不能等到12月25日呢？或者是现在先发有货的给您，还是您上网再换一个别的有货的款式？请您及时联系我们售后客服哦，谢谢您的理解缺货留言亲，您好！您于×月×日在××店拍下的××衣服，由于××原因，仓库无法按时发货，在此，我们售后客服代表本店向您表示深深的歉意，给您造成的不便也请谅解，我们尽量在2天之内把货全部发出，如有疑问请随时联系我们的售后客服，谢谢合作表2售后客服话术整理表拓展知识售后类型参考话术测量方法亲，是这样的，我们的衣服都是平铺测量的，每个人的手法不一样可能会出现一定的偏差，一般相差1~3厘米是正常的哦！同时，在我们的商品详情页面里也有常规款式的测量说明，如果亲觉得我们的尺寸有问题，可以按照我们网页上面的测量方法进行测量，若测量出来的尺寸相差3厘米以上，您可提供照片，经我们确认后，是可以包邮退换货的哈快递丢件亲~现在我已经通知×××快递公司尽快追回这个包裹，如果丢了，我们会让快递公司赔付；如果两天之后还没有任何快递信息，且仓库又有现货的话，我们安排给您重发，亲~到时候您也提醒我一下哦发货后要求退款亲爱的，实在抱歉，您的包裹已经在路上，大概会在3天后到您手中，如果您确实想要取消这个订单，麻烦您到时候拒签，让快递将您的包裹退回来给我们。您方便的话，也上线联系一下我们，告知我们已经拒收，我们会及时跟踪退回来的包裹，给您退款证实发错货出现这种情况真的十分抱歉，是我们的仓库人员没有