酒店绩效考核方案

工作呈报表

***酒店绩效考核方案

呈报领导董事长呈报等级□缓□普通口加急

呈报时间希冀批复时间

呈报部门总经办

1、酒店绩效考核的设计思路；

2、酒店绩效考核的分工；

呈报内容

3、酒店绩效考核的考核指标；

4、酒店绩效考核的权重及划分。

经办人

部门负责人

意见

财务部

意见

董事长

集团总裁

批复

绩效考核，就是按照团队认可的标准，采用科学的、可执行的方法，对员工的品格、效率、

技能和态度等进行综合的考核和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法，为员工的报酬、

晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯等管理工作提供科学的依据。

一、绩效考核的目的

1、树立企业的价值观，为员工的职业发展指明方向；

2、利用其评价和反馈功能，促进员工的职业生涯发展；

3、找出培训的需要和进一步开辟的方向，据此制订培训措施与计划；

4、用于评价检验工作方法、组织结构、领导行为方式、工作条件，提升管理水平。

二、考核机构

考核分两个模块开展，一是针对酒店主管级、经理级和部门负责人的考核，二是针对

酒店基层员工的考核。

1、关于针对酒店主管级、经理级和部门负责人的考核机构及职责如下：

1）绩效考核小组成员：总经理、副总经理、财务部经理、行政人事经理；

•总经理：召集考评会议，对整个酒店的考评结果最终考评认定；

・副总经理：审核考评过程、对考评异议进行复核并报总经理；

•财务部经理：提供财务类指标的考评数据；

・行政人事经理：对考评对象开展日常例行和不定期考评；

各部每月应有计划的做好相关绩效考核数据的搜集和整理工作，并在每月3日前，交

至人事行政部汇总，每月5日前，由行政人事部呈报总经理最终复核；

2）考核小组的职责：

・对酒店考核结果负责，并对考评结果具有最终考评权；

・负责平衡各部门绩效分数；

•处理争议和申诉，由考核小组最终裁定；

・确定各绩效等级的薪酬系数；

・对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；

・负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导；

・将结果对被考评者反馈，并进行正式面谈；

2、关于酒店基层员工的考核机构及职责如下：

1）绩效考核小组成员：部门负责人、直接上级、绩效主管；

•部门负责人：核定考核对象结果，对部门的考评结果最终考评认定；

•直接上级：对考评对象的工作态度、业务技能、客户评价等综合考评；

・绩效主管：对考评对象出勤以及反馈到行政人事部的信息进行核实和考评；

各部门汇总并统核基层员工的考评结果，并在每月3日公示，对有异议的考评做出复核

审查，每月5日前，结合行政人事部提供的考勤及其他考评信息综合评定后交行政人事部最

终复核；

2）考核小组的职责：

•对部门基层同事考核结果负责，并对考评结果具有最终考评权；

・负责平衡各小组绩效分数；

•处理争议和申诉，由考核小组最终裁定；

・对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；

・负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导；

・将结果对被考评者反馈，并进行正式面谈；

三、考核对象

酒店主管级、经理级及部门负责人等的管理级和酒店一线基层员工；

四、考核指标

1、针对酒店主管级、经理级和部门负责人的考核指标可以分为四大类：财务类、客户类、

运管类、团建类

★财务类指标：是体现酒店价值创造成果的最直接的效益指标。可显示出酒店和部门的战

略及其实施和执行是否正在为最终经营结果的改善作出贡献。主要考核的指标：

营收指标：保证酒店年度经营目标的实现。

成本执行：加强成本控制。

能耗

★客户类指标：是检视满足客户的关键方面，酒店应以目标客户和目标市场为方向，关注

于是否满足顾客需求。主要考核的指标：

顾客满意度：顾客评分、意见

客户投诉

市场信息

★运管类指标：是衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是密切结

合不同岗位特色，体现其直接工作效果的指标。主要考核的指标：

计划制订及完成

责任事故/安全生产/误差率

设施设备保养计划、执行

★团建类指标：学习与成长类指标用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持酒店

长期稳定发展的能力。主要考核指标：

培训计划执行

人员流失率

部门及员工投诉

2、针对酒店基层员工的考核指标可以分为四大类：态度类、技能类、效率类、质量类

★态度类指标：主要体现员工的工作状态，主要考核的指标有：

出勤/培训准时

着装规范

礼貌礼仪得体

★技能类指标：主要体现员工的工作能力，充分反映出员工的技能水平，主要考核指标有:

服务的准确规范

工作误差率

部门评比

★效率类指标：主题体现员工的执行力和服从意识，主要考核指标有：

执行意愿

服务配合度

结果反馈

★质量类指标：主要是体现员工工作成果，主要考核指标有：

客户反馈（投诉和认可）

同事反馈

月度评比

五、考核周期

以自然月为考核周期。

六、绩效工资计算与考核等级评定

1、绩效工资的确定标准

1）绩效工资的核算基础

各岗位绩效工资按照本岗位的基本工资核算，试用期同事工资参照基本工资80%标准核

算；

2）考核对象的绩效工资核算标准

根据各岗位责任和薪酬进行不同比重绩效工资的划定，具体比例如下：

基层员工级：绩效工资=基本工资X10%X工资系数

领班级:绩效工资=基本工资X15%X工资系数

主管级:绩效工资=基本工资X20%X工资系数

经理级：绩效工资=基本工资X20%X工资系数

副总、总监级:绩效工资=基本工资X25%X工资系数

总经理级：绩效工资=基本工资X30%X工资系数

2、考核对象绩效工资的确定

考核等级S（超群级）A（优秀级）B（较好级）C（普通级）D（较差级）E（很差级）

考核得分100分及以上95…100分85-94分75-84分65-74分65分以卜

工资系数1.201.101.000.900.800

♦S—出色、无可挑剔J（超群级）。

♦A—满意、不负众望（优秀级）。

♦B—称职、令人安心（较好级）。

♦C一一普通、有待提高（普通级）。

♦D--有问题、需要注意（较差级）。

♦E--危（wei）险、勉强维持（很差级）。

3、绩效奖励的划分及分配原则

1）绩效奖励的划分

酒店每月完成预定经营目标后按当月实际营业额2%提取奖金，未完成经营目标奖金为0,

即：

酒店全员月度奖金总额=当月营业额X2%

2）奖金分配

酒店按照各部门经营贡献、人员数量、绩效工资总额及权重分配奖金到部门，具体分配如

采购工程财务温泉厨政餐饮客房前厅行政人

部门

部部部部部部部部事部

奖金5.5115.51211.51019.512.57.5

比例

备注剩余5%作为奖励基金，用于年度优秀员工、先进部门表彰等用途

各部门根据部门奖金按照以下原则进行分配:

A.部门发生安全责任事故取销部门当月奖金，部门奖金自动充公到奖励基金;

B.部门发生群体事件影响酒店经营取销部门当月奖金，部门奖金自动充公到奖励基金；

C.部门发生重大投诉或者浮现对客伤害事件取销部门奖金，部门奖金自动充公到奖励基

金；

D.员工及管理人员绩效考核评分在65分以下的取销当事人当月奖金；

E.员工或者管理人员工作浮现重大过失取销当事人当月奖金；

F.部门负责人可以根据部门情况提取部门内部奖励基金作为部门团建费用或者优秀员工

奖励，提取比例不得超过部门当月奖金总额的10%；

G.部门同事月度奖金=部门奖金总额X部门发放比例X当事人当月绩效工资占部门当月

总绩效权重；

H.部门提取奖励基金应做到资金和账务分开管理，确保奖励基金用于部门优秀员工奖励;

I.副总经理分管多部门的按照部门数量平均分配奖金权重。

七、考核结果的反馈与沟通

1、考核结果应做到公示；

2、考核对象对考核有异议应做到解答准确；

3、考核小组对考核对象的考评过程和结论应坚持公平公正；

4、考核小组与考评对象的沟通应做到及时通畅。

八、各部门考核表

1、总经理考核表

表一：总经理管理人员考核表

考核对象：职务：姓名：考核周期：年_____月

关键指标测评

考核指标实际值实得分备注说明

(KPI)目标值

营业收入按照酒店营业收入考核，每超出2%

(10)加1分，每少于2%减1分

财务类物料成本按照酒店物料成本考核，每少于3%

(30)(10)加1分，每超出3%减1分

能耗费用按照酒店能耗费用考核，每少于3%

(10)加1分，每超出3%减1分

顾客投诉因酒店原因造成的客人投诉，按照

(10)每次投诉扣1分的原则

客户类客户好评网络好评每条加1分，纸质好评每

(25)(10)份5分，锦旗表扬每面10分

行业信息为上级提供准确的行业信息反馈或

(5)者者报告经上级认可

计划与执酒店各部门周计划无正当理由未执

行(10)行到位每项扣1分

运管类安全与误安全责任事故最低起扣10分，重

(25%)差(10)大事故视情况定，误差每次扣1分

保养与维每周考核质检，未监督完成保养维

护(5)护和卫生扣1分

培训提升每周未定期对各部门开展管理团队

(10)培训每次扣2分

团建类人员流失酒店全员月度人员流失每超5%扣1

(20%)(5)分，每低5%加1分

团队氛围酒店发生员工投诉每次扣1分，发

(5)生部门群体事件扣5分

考核成绩总得分

考核确认签字:

上级签字:

2、部门管理人员考核表(含副总、总监、部门经理、主管、领班级，不包括市场部，副

总分管多个部门的以所管部门平均分作为考核最终评分)

表一：温泉部管理人员考核表(含分管副总、经理、主管、领班)

考核对象：职务：姓名：考核周期：年月

关键指标测评

考核指标实际值实得分备注说明

(KPI)

目标值

营业收入按照部门营业收入考核，每超出

(20)2%加1分，每少于2%减1分

财务类物料成本按照部门物料成本考核，每少于

(30%)(7)5%加1分，每超出5%减1分

能耗费用按照部门能耗费用考核，每少于

(3)5%加1分，每超出5%减1分

顾客投诉因部门原因造成的客人投诉，按

(18)照每次投诉扣3分的原则

客户类客户好评网络好评每条加1分，纸质好评

(30%)(10)每份5分，锦旗表扬每面10分

行业信息为酒店提供准确的行业信息反馈

(2)或者报告经考评小组认可

计划与执每周计划执行按照3分考评，每

行(12)月按照4周考核

安全责任事故最低起扣10分，重

运管类安全与误

大事故视情况定；误差每次扣5

(30%)差(10)

分

保养与维每周考核质检，未按要求完成保

护(8)养和卫生扣2分

培训提升部门每周例行技能培训，未定期

(4)开展每次扣2分

团建类人员流失按照部门核定人员流失率，异常

(10%)(2)流失扣2分

团队氛围部门发生员工投诉每次扣2分，

(4)未开展内部沟通交流每次扣2分

考核成绩总得分

考核确认签字:

温泉部负责人：总经理：

表二：餐饮部管理人员考核表(含分管副总、总监、总厨、经理、主］

管、领班)

考核对象：职务：姓名：考核周期：年月

关键指标测评

考核指标实际值实得分备注说明

(KPI)

目标值

营业收入按照部门营业收入考核，每超出

(20)2%力口1分，每少于2%减1分

财务类物料成本按照部门物料成本考核，每少于

(30%)(7)5%加1分，每超出5%减1分

能耗费用按照部门能耗费用考核，每少于

(3)5%加1分，每超出5%减1分

顾客投诉因部门原因造成的客人投诉，按

(18)照每次投诉扣3分的原则

客户类客户好评网络好评每条加1分，纸质好评

(30%)(10)每份5分，锦旗表扬每面10分

市场信息为酒店提供准确的市场信息反馈

(2)或者报告经考评小组认可

计划与执每周计划执行按照3分考评，每

行(12)月按照4周考核

安全责任事故最低起扣10分，重

运管类安全与误

大事故视情况定；误差每次扣5

(30%)差(10)

分

保养与维每周考核质检，未按要求完成保

护(8)养和卫生扣2分

培训提升部门每周例行技能培训，未定期

(4)开展每次扣2分

团建类人员流失按照部门核定人员流失率，异常

(10%)(2)流失扣2分

团队氛围部门发生员工投诉每次扣2分，

(4)未开展内部沟通交流每次扣2分

考核成绩总得分

考核确认签字:

餐饮部负责人：总经理：

表三：前厅部管理人员考核表(含分管副总、经理、大副、主管、领

考核对象：职务：姓名：考核周期：年月

关键指标测评

考核指标实际值实得分备注说明

(KPI)

目标值

散客接待按照部门营业收入考核，每超出

量(25)2%加1分，每少于2%减1分

财务类物料成本按照部门物料成本考核，每少于

(30%)(2)5%加1分，每超出5%减1分

能耗费用按照部门能耗费用考核，每少于

(3)5%加1分，每超出5%减1分

顾客投诉因部门原因造成的客人投诉，按

(24)照每次投诉扣3分的原则

客户类客户好评网络好评每条加1分，纸质好评

(40%)(12)每份5分，锦旗表扬每面10分

市场信息为酒店提供准确的市场信息反馈

(4)或者报告经考评小组认可

计划与执每周计划执行按照2分考评，每

行(8)月按照4周考核

安全责任事故最低起扣10分，重

运管类安全与误

大事故视情况定；误差每次扣5

(20%)差(10)

分

保养与维每周考核质检，未按要求完成保

护⑵养和卫生扣2分

培训提升部门每周例行技能培训，未定期

(4)开展每次扣2分

团建类人员流失按照部门核定人员流失率，异常

(10%)(2)流失扣2分

团队氛围部门发生员工投诉每次扣2分，

(4)未开展内部沟通交流每次扣2分

考核成绩总得分

考核确认签字:

前厅部负责人：总经理:

表四：客房部管理人员考核表(含分管副总、经理、主管、领班)

考核对象：职务:姓名:考核周期:年月

关键指标测评

考核指标实际值实得分备注说明

(KPI)

目标值

营业收入按照部门营业收入考核，每超出

(10)2%加1分，每少于2%减1分

财务类物料成本按照部门物料成本考核，每少于

(30%)(10)1%加1分，每超出1%减1分

能耗费用按照部门能耗费用考核，每少于

(10)1%加1分，每超出1%减1分

顾客投诉因部门原因造成的客人投诉，按

(18)照每次投诉扣3分的原则

客户类客户好评网络好评每条加1分，纸质好评

(30%)(10)每份2分，锦旗表扬每面10分

行业信息为酒店提供准确的行业信息反馈

(2)或者报告经考评小组认可

计划与执每周计划执行按照3分考评，每

行(10)月按照4周考核

安全责任事故最低起扣10分，重

运管类安全与误

大事故视情况定；误差每次扣5

(30%)差(10)

分

保养与维每周考核质检，未按要求完成保

护(10)养和卫生扣3分

培训提升部门每周例行技能培训，未定期

(4)开展每次扣2分

团建类人员流失按照部门核定人员流失率，异常

(10%)(2)流失扣2分

团队氛围部门发生员工投诉每次扣2分，

(4)未开展内部沟通交流每次扣2分

考核成绩总得分

考核确认签字:

客房部负责人：总经理:

表五：行政人事部管理人员考核表(含分管副总、经理、主管、领班)

考核对象：职务：姓名：考核周期：年月

关键指标测评

考核指标实际值实得分备注说明

(KPI)目标值

营业收入行政人事部不把营业收入作为考

(0)核指标

财务类物料成本按照部门物料成本考核，每少于

(10%)(2)5%加1分，每超出5%减1分

能耗费用按照酒店能耗费用考核，每少于

(8)5%加2分，每超出5%减2分

部门投诉因部门原因造成的客人或者员工

(15)投诉，按照每次投诉3分的原

客户类部门好评则员工或者顾客好评每条加1

(20%)(3)分，纸质好评每份5分

市场信息为酒店提供准确的市场信息反馈

(2)或者报告经考评小组认可

计划与执每周计划执行按照4分考评，每

行(16)月按照4周考核

安全责任事故最低起扣10分，重

运管类安全与误

大事故视情况定；误差每次扣5

(30%)差(10)

分

保养与维每周考核质检，未按要求完成保

护(4)养和卫生扣2分

培训提升部门定期开展培训，未定期开展

(15)每次扣15分

团建类人员招聘按照部门需求开展招聘，每周招

(40%)(15)聘数量每低于10%扣5分

团队氛围

未定期开展团队活动每次扣10分

(10)

考核成绩总得分

考核确认签字:

行政人事部负责人:总经理:

表六：财务部管理人员考核表(含经理、会计、审计、出纳)

考核对象：职务：姓名：考核周期：年月

关键指标测评

考核指标实际值实得分备注说明

(KPI)目标值

物资保全酒店固定资产保全，低耗及商品正

(20)确，每异常损耗超过1%扣5分

财务类采购成本按照部门采购成本考核，每少于2%

(30%)(7)加1分，每超出2%减1分

能耗费用按照部门能耗费用考核，每少于

(3)10%加1分，每超出10%减1分

部门投诉因部门原因造成的客人或者其他部

(10)门投诉，按照每次投诉2分的原

客户类部门好评则好评每条加1分，纸质好评每

(20%)(5)份5分，锦旗表扬每面10分

市场信息为酒店提供准确的市场信息反馈或

(5)者者报告经考评小组认可

计划与执每周计划执行按照3分考评，每月

行(10)按照4周考核

运管类安全与误资金安全最低起扣20分，重大事

(40%)差(20)故视情况定，财务误差每次扣5分

保养与维财务未定期做好单据票据的归档存

护(10)档每次扣5分

培训提升部门每周例行技能培训，未定期开

(4)展每次扣2分

团建类人员流失按照部门核定人员流失率，异常流

(10%)(2)失扣2分

团队氛围部门发生员工投诉每次扣2分，未

(4)开展内部沟通交流每次扣2分

考核成绩总得分

考核确认签字:

财务部经理：总经理:

表七：工程部管理人员考核表(含分管副总、经理、工程师、主管)

考核对象：职务：姓名：考核周期：年月

关键指标测评

考核指标实际值实得分备注说明

(KPI)目标值

营业收入工程部不把营业收入作为考核指

(0)标

财务类维修成本按照部门物料成本考核，每少于

(40%)(20)1%加1分，每超出1%减1分

能耗费用按照部门能耗费用考核，每少于

(20)1%加1分，每超出1%减1分

顾客投诉因部门原因造成使用客人或者部

(10)门投诉，按照每次投诉5分的

客户类部门好评原则维修及时、质量完美获使

(20%)(8)用部门好评且总经理级认可每

市场信息次加4分为酒店提供准确的市

(2)场信息反馈或者报告经考评小

计划与执组认可

行(10)每周计划执行按照4分考评，每

月按照4周考核

运管类安全与误

安全责任事故最低起扣10分，重

(30%)差(10)

大事故视情况定，误差每次扣5

保养与维分

护(10)每周考核质检，未按要求完成保

培训提升养和卫生扣5分

(4)部门每周例行技能培训，未定期

团建类人员流失开展每次扣2分

(10%)(2)按照部门核定人员流失率，异常

团队氛围流失扣2分

(4)部门发生员工投诉每次扣2分，

考核成绩总得分未开展内部沟通交流每次扣2分

考核确认签字：

工程部负责人：总经理:

2、各部门基层员工岗位的考核表(不包括市场部)

表一：温泉部基层员工考核表

考核对象：职务：姓名：考核周期：年______月

关键指标测评

考核指标实际值实得分备注说明

(KPI)目标值

考勤记录行政人事部考核，每缺记录或者

(5)迟到1次扣1分，

态度类仪容仪表部门班前会考核，着装不整齐每

(25%)(10)次扣1分，妆容不符要求扣1分

礼貌礼仪对客人或者对同事不使用敬语每

(10)次扣1分

服务规范

服务流程不规范每次扣2分

(10)

技能类业务熟炼工作浮现失误每次最低扣5分，

(25%)(10)工作创新每项最低加5分

技能比赛部门技能拼比一档技能5分，二

(5)档3分，三档1分

工作主动拒绝协助工作扣10分，主动协助

(10)每次加5分

效率类执行力考核员工的执行效率，由部门评

(25%)(10)估考核

结果反馈

安排工作不反馈每次扣2分

(5)

顾客投诉1次最低扣5分，口头

顾客反馈

(15)表扬加1分，纸质表扬加10分，

锦旗表扬加20分

质量类

同事意见

(25%)同事投诉1次扣2分，管理人员

(5)投诉1次扣5分

量化评比部门根据各区域接待或者销售量

(5)化评比考评

考核成绩总得分

考核确认签字：

温泉部经理：行政人事部:

表二：餐饮部基层员工考核表

考核对象：职务：姓名：考核周期：年月

关键指标测评

考核指标实际值实得分备注说明

(KPI)目标值

考勤记录行政人事部考核，每缺记录或者

(5)迟到1次扣1分，

态度类仪容仪表部门班前会考核，着装不整齐每

(25%)(10)次扣1分，妆容不符要求扣1分

礼貌礼仪对客人或者对同事不使用敬语每

(10)次扣1分

服务规范

服务流程不规范每次扣2分

(10)

技能类业务熟练工作浮现失误每次最低扣5分，

(25%)(10)工作创新每项最低加5分

技能比赛部门技能评比一档技能5分，二

(5)档3分，三档1分

工作主动拒绝协助工作扣10分，主动协助

(10)每次加5分

效率类执行力考核员工的执行效率，由部门评

(25%)(10)估考核

结果反馈

安排工作不反馈每次扣2分

(5)

顾客投诉次最低扣