【农业银行L支行员工情绪管理对客户满意度的影响实证研究17000字（论文）】

农业银行L支行员工情绪管理对客户满意度的影响实证研究摘要：银行作为典型的服务型行业，其员工需要进行情绪劳动，故要求其拥有良好的情绪管理能力。同时，客户满意度是银行在竞争市场上获得客户的一个重要依据。而银行员工的情绪管理能力和客户满意度之间究竟存在什么样的联系，就是本文所重点探讨的问题。本文先从理论上对情绪管理和客户满意度的相关概念和理论进行了阐述，对中国农业银行L支行进行详细了解后，采用问卷调查分析，分析出员工情绪管理能力和客户满意度之间的关系，为L支行提出员工情绪管理方面相应的建议，进而对客户满意度产生正面影响。本文通过对L支行的员工情绪管理能力和客户满意度的研究，希望对类似企业有一定的参考和借鉴意义。关键词：情绪管理；客户满意度目录TOC\o"1-2"\h\z\u1引言 12相关概述 12.1相关概念 12.2相关理论 43中国农业银行L支行简介 63.1公司概况 63.2L支行概况 63.3组织架构 74研究调查及数据分析 84.1量表的选择和问卷的设计 84.2采用的数据分析方法 94.3问卷信效度分析 94.4描述性统计分析 104.5人口统计学变量差异显著性分析 124.6相关关系分析 175研究结论 185.1情绪管理的影响因素 185.2员工情绪管理对客户满意度存在正向影响 206问题及建议 216.1L支行员工情绪管理问题及原因分析 216.2基于员工情绪管理的客户满意度提升建议 237研究不足和展望 25参考文献 271引言近年来，我国的经济迅速崛起，各大产业都有了进步和发展，第三产业发展得尤为迅速，越来越多的人追求高质量的服务，海底捞也以服务优越迅速抢占市场。有更多的企业开始重视客户的需求，希望通过优质的服务，留住客户，占领市场。同时，我国的人口红利逐渐消退，人们的受教育程度不断提高，高素质人才越来越多，生活状态越来越好。员工不再为了工作委曲求全，离职率也不断升高。企业开始关注员工的需求，采取适当的方法，提高员工对工作的满意度，降低离职率，减少离职成本，同时激励员工给企业带来更佳的效益。传统银行业作为一个典型的服务型行业，对员工的素质要求较高，要求员工能够为客户创造优质的服务环境，提供优质的服务内容，从而吸引客户，留住客户。中国农业银行作为中国四大银行之一，也相当重视员工所提供的服务，对员工的服务过程不断提出要求，规范员工行为。人皆有自己的情绪，同时，一个人的情绪会对其他人的情绪产生影响，所以在面对客户时要求员工尽可能的表现出正面积极的情绪，从而使得客户感受的自己是被别人欢迎的，是乐于被接待的。这就要求员工对情绪有良好的控制能力，放下自己的消极情绪，以专业的态度，温暖的服务保障客户的服务满意度。客户的满意度对服务行业来说，意味着回头客户和更强的竞争力，客户的满意度越高，银行的客户就能留得住，使用群体也会扩大，能够占据更大的市场份额。本文就以中国农业银行的L支行为例，重点讨论员工的情绪管理能力对客户满意度的影响，希望能够探究出二者之间所存在的重要关系，发现该银行L支行员工情绪管理和客户满意度方面存在的问题，根据L支行的实际情况提出一些想法和建议，期望能够给予一些思考和改进的方向。2相关概述2.1相关概念2.1.1情绪情绪一般是指在面对客观事物是人所产生的态度体验及相应的行为反应，是对一系列主观认知经验的通称。那么“情绪”究竟要如何定义呢，目前在学界中还没有形成统一的意见。在一百多年的心理学家和哲学家辩论的过程中，情绪的定义发展出了二十多种。这二十多种定义基本都认为情绪与以下情况相关度高：（1）情绪通常会和身体的变化有关，一般我们把这种变化称为情绪的表达形式。情绪产生后往往会涉及到身体和行为的变化，遭遇恐惧，身体会选择逃离，因为开心，身体会随之而跳跃。我们能够从一个人的一些行为判断出他的情绪，微表情就与情绪有关。（2）情绪包含有意识的体验。情绪一般都是能够为人所察觉的，都是能够形成意识的。（3）情绪与认知相关，涉及到人对事物的评价。其定义是人为界定的，与人自身的认知有关。2.1.2情绪管理情绪管理这一概念最早是由霍克希德在1979年提出，他认为，情绪是工作中不可缺少的一部分，情绪管理是指情绪会显著的影响工作，所以需要调节控制。本文中的情绪管理的概念主要是：个体或群体对情绪进行控制和调节的过程叫情绪管理。通过正确的方式方法，进行情绪探索，然后调整情绪，理解情绪，放松情绪。其主要包括个人情绪管理和组织情绪管理。管理者要善用管理方法帮助员工管理好个人情绪，调控组织情绪。情绪管理的核心是以人为本，这是现代管理理论中一个很重要的思想。要充分的关注人、尊重人、理解人，提高对员工的全方位的重视，通过提供更人性化的帮助去激励员工，留住员工。通过科学的测量和分析，把控员工的心理动态，及时做出相应的调整，明白员工所关注、所需要的东西，正确的进行人力资源规划与配置。员工情绪管理的能力强弱，会影响个人的身体和心理状态，也会影响工作绩效和人际关系，进而对整个组织绩效产生影响。拒绝、压抑、替代和升华是情绪管理的四种基本形态。（1）拒绝。对部分事实的实际存在进行拒绝，在有充分证据证明的前提下，主观对某些事实的情况进行否定。这种情况认定为一种极端的情绪防御形式，外人无法对其进行帮助，因为事实的存在被其否定了。（2）压抑。这是一种积极努力的表现，自我采用这种方法将其认为有所威胁的事物排除在外，或让其不能接近。这是自我的一种调节，在某种程度上来说是对本性的一种伤害。压抑是情绪管理中非常常用的一种方式，就如同绳子不能崩得太紧一样，过度的压抑危害也是巨大的，要及时进行疏导，保证情绪的稳定。（3）替代。用其他的没有威胁的事物去替代情绪的发生对象。实际生活中，经常表现为迁怒。在面对上司而产生的消极情绪往往会转移到自己下属身上。这种方式往往能够很好的把情绪宣泄出来，但这种替代有时会带来更大的伤害，造成恶性循环。所以在选择替代的对象时需要慎重，建立一种良好的替代机制而不伤及无辜。（4）升华。升华是一种很有效的情绪管理机制。是指把不能被社会规则所接受的行为，转化为可以被接受的社会行为。在很好的舒缓情绪的同时，能够得到更多的效果。2.1.3客户满意度客户满意度的含义不同学者有不同意见。目前在学术界，关于客户满意度的定义大家普遍认同的是1997年由Oliver提出的，客户满意度被他定义为客户在其需求得到满足之后的一种心理状态，是客户自身对已消费的产品或服务本身与其自身需要之间关系的一种判断。客户满意度一般包含两个重要部分，一是客户所产生的期望值，是在购买商品或服务前出现的，二是客户对具体产品价值产生的个人认知判断，发生在购买商品或服务后。客户满意度一般是客户把这两者进行比较后所得的指数。前文所提到的客户的期望值是基于客户个人产生的服务需求，加之其以往所享受的经历，同时对品牌的期待所综合而形成的。一般而言，如果客户预期值低于所获得的服务，那么他就会表示满意，整体客户满意度就会较高，如果高于其所获得的服务，那么他就会不满意，整体客户满意度就会较低。客户满意度作为一种主观感知量化参数，是基于客户内心实际情况而产生的，他是没有办法进行量化分析的。一般采用程度词来形容满意度。经常使用非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，五个程度量词来衡量客户满意的程度。中国农业银行L支行是一家典型的服务型企业，故其需要在为客户服务之前，尽可能准确且细致的明白客户的期望，并不断努力达到并超过客户的期望值，以获得更高的客户满意度。2.2相关理论2.2.1情绪管理相关理论（1）情绪调节理论。情绪心理学家格尔斯曼给情绪调节的定义是：情绪调节就是针对情绪的种类、发生的时间、如何体验、怎样表达等方面产生影响的反馈过程。在遇到外来的刺激时，个体会有相应的情绪反应，这也为其他个体提供了相关信息。对于情绪的调节，应该建立在我们对自己的情绪有充分的了解的基础上，在此基础之上，我们可以采用不同的方法去表达我们的不同情绪。情绪会为其他个体提供相关信息，所以情绪需要调节。在每次爆发情绪之后，都应当进行一个情绪的调节，保证情绪的稳定。长时间的压抑真实情感会过度消耗心理资本，需要进行合理的调节宣泄。（2）情绪ABC理论。创始者埃利斯认为，我们每个人都会产生一些不合理的信念，不合理的信念会使我们有情绪困扰。若这些不合理的信念一直得不到解决，可能还会导致情绪障碍。在情绪ABC理论中，诱发性事件被称为A，个体针对此事件个人所产生的一些信念及对这件事的一些看法、解释被称为B，自己产生的情绪和行为的结果被称为C。在ABC理论的基础上，20世纪50年代埃利斯于美国创立了合理情绪疗法，这是一种认知疗法，也被称为认知行为疗法。（3）EAP理论（员工帮助计划）。员工帮助计划起源于美国，是企业帮助员工甚至其家属解决心理相关问题的计划。此计划主要是为公司的员工提供具有保密性的个人评估，相关的心理咨询以及后续的治疗服务，帮助员工更好的处理与解决生活里遇到的相关问题。起初其主要针对的是企业中的问题员工，帮助其进行调适心态，解决问题。在发展过程中，服务范围也有所增加，目前已包括所有员工甚至其家属。EAP计划在国外发展较快，目前在北美有许多公司提供EAP计划，在大学关于EAP计划的研究项目也在逐步增加。EAP计划在国内目前也有所发展，起初是由一些跨国公司来引入的，他们已经在海外实行过，而后借鉴海外分部的经验运用到国内来，引入时有了一定的经验累积，体系也比较完善。国内第一个完整的EAP计划项目是联想客户服务部的员工援助计划。EAP服务模块主要为两个方面：第一，个人相关问题。包括人际关系、恋爱婚姻、子女教育、个人成长、健康问题、危机事件、经济问题、法律问题、药物成瘾、酗酒。第二，工作相关问题。包括工作压力、生涯发展、工作关系冲突、工作转变、工作家庭平衡、调迁。EAP计划能够帮助保障员工心理健康，使员工工作满意度更高，员工离职率下降，其他影响工作绩效的因素减少。但其目前在中国的发展还存在着一些局限：首先，观念要转变。时代在发展进步，现在很多人都开始重视心理健康，一些人能够用平常心看待心理治疗。然而还是有很大一部分人们对于心理咨询不是很接受。要让大家都以平常心看待心理咨询，还需努力转变大家的观念。其次，心理咨询专家数量少。据哈佛医学院的研究报告显示，在中国约每500万人中有35名心理医生。优质的心理医生稀缺导致这个计划实施起来普及范围受限或效果不佳。2.2.2客户满意度相关理论（1）美国客户满意度指数模型（ACSI）。该模型是由瑞典模式发展而来，涵盖了六个相关的结构变量。顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨。ACSI以顾客是理性的为假定，把顾客满意度设定为被解释变量，认为顾客预期、感知质量和感知价值这三个前因变量影响着顾客满意度。产生的三个结果变量则分别是顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚。（2）客户忠诚度理论。这是从企业形象设计理论和顾客满意理论的基础上发展而来的。其主要内容为：企业把客户的需求和期望当做目标，从而预防和有效消除客户的不满意，不断提高客户的满意度，进而提高客户的忠诚度，在二者之间建立起一种相互信任和依赖的质量价值链。它是客户对企业的特定产品或服务有好感，出现了依附性偏好，愿意重复购买的一种趋势。它的四个特点，分别是：=1\*GB3①冲动性忠诚。此忠诚是基于意向的忠诚，是说客户是倾向购买的。由于这种客户决策过程比较简单，因而也很容易受到其他因素的影响而改变决策。=2\*GB3②情感型忠诚。此忠诚是基于偏好的忠诚，主要的购买原因是对企业的产品或者服务喜欢。主要是取决于客户对企业的产品或服务的态度，对该企业品牌拥有强烈的购买欲望。=3\*GB3③认知型忠诚。此忠诚是基于信息的忠诚，是一种理性的忠诚。客户对产品或服务进行详细的了解，明确其特征及优缺点，将详细信息与其他产品进行对比，多方考量，理性决策而产生的购买行为。充分了解该产品对这个产品形成了系统的认知，而形成的忠诚的购买行为。=4\*GB3④行为型忠诚。此忠诚是基于行动的忠诚，客户已经形成了一种购买惯性，他愿意为购买这个企业的产品和服务克服一些障碍。3中国农业银行L支行简介3.1公司概况中国农业银行最早成立于1951年，作为中央管理的大型国有四大银行之一，中国农业银行的前身为农业合作银行，在经历了不同的发展阶段之后，慢慢成为如今的中国农业银行。中国农业银行主要提供综合性金融服务，其希望能够成为有明显经营特色，功能完善并齐全，服务高质高效，创造价值能力高的一流商业银行集团。该行有优良的技术能够向广大客户提供多种多样的银行产品和服务，业务组合较为全面，分销系统庞大。其业务范围涵盖较广，金融市场业务和资产管理业务也有所涉猎。据2016年末所收集到的数据显示，中国农业银行在境内有23682个分支机构，这其中包括了总行本部，总行营业部，总行专营机构3个，一级（直属）分行37个，一级支行（含直辖市、直属分行营业部，二级分行营业部）3506个，二级分行（含省区分行营业部）365个，其他机构55个，基层营业机构19714个。中国农业银行在境外有3家境外代表处和10家境外分行。该行在境内拥有9家控股子公司，境外有5家控股子公司，共14家主要控股子公司。中国农业银行长期位于世界500强前50，网点遍布全国各地，从东部大沿海改革开放前沿，到西部沙漠无人区小镇，随处都能看到农行那一抹“沁人心脾”的绿。其企业使命为“面向‘三农’”，核心价值观可总结为八字“诚信立业，稳健行远”，人才理念可用十六个字概括“德才兼备，以德为本，尚贤用能，绩效为先”，“建设一流现代商业银行”是其愿景，服务理念则为“客户至上，始终如一”。3.2L支行概况本文主要调研的对象为中国农业银行二级分行的下属县区支行。该支行于1992年12月18日挂牌成立，迄今为止已经为客户提供了28年的优质服务。建立起了完善的集约化、市场化、精细化的经营管理机制，风险经营管理工作有较好的成绩。L支行积极稳妥地实施城区网点扁平化改革，推行不良贷款分账经营和专业支行改革，实施集中审计，会计监管派出制和财务集中报账制管理，加大机构人事制度改革力度，撤并低效网点。按照中国农业银行的整体框架要求，结合本地实际情况深入融合本土风情。在招聘过程中，我发现该行本地员工占比极高，容易并且倾向于招收本地员工。由于南方存在方言问题，银行客户会更倾向于信赖说方言的员工，所以在银行招聘过程中，也会招收能够说方言的员工。3.3组织架构农业银行主要采取扁平化组织管理，员工职业发展主要依靠三条路线，根据员工个人的实际情况选择合适的发展路径。管理路线：领导路线，这是主要负责进行发展战略和策略的制定。营销路线：客户路线，选择这条发展路线就主要面向客户，负责客户服务和市场拓展。技术路线：专业弊线，选择这条发展路线就主要负责技术开发与技术支持。每个员工在进入银行后，将会进行基层各岗位轮岗，确定自身适合的发展路线，结合公司的人力资源配置情况制定合适的晋升之路，企业为个人量身制定合适的职业发展规划。近年来，退休人员较多，故而年轻人的机会越来越多，为了弥补之前的人才断层现象，在基础岗位所需要的工作的最低晋升年限有所缩短，晋升速度也在加快，员工的幸福感较之前有所提升。根据农业银行的整体基本组织架构情况，以及该分行的实际情况得出图3-1所示该分行的组织架构图。图3-1二级分行组织架构图4研究调查及数据分析4.1量表的选择和问卷的设计量表作为重要的测试数据的工具，必须严格要求本研究的目的和相关的理论进行修理调整，设计出能够符合测量要求的问卷。在查阅了相关的文献资料之后，结合本论文研究的实际情况，调整设计出本研究的量表。除基本信息外，其他量表均采用likert5分法计分：将完全不同意记为1分、比较不同意记为2分、一般记为3分、比较同意记为4分、完全同意记为5分。情绪管理的问卷，原本的测量主体是教师，为了更合适的进行测量，在根据我们这篇研究的现实情况和部分实际员工的访谈之后，根据他们的意见，结合现有的文献，对问题做出了一定的修改，最后整合形成调查问卷。这部分问卷主要包含两个内容，一是个人的基本信息，为样本统计分析做铺垫，二是银行员工情绪管理量表。关于客户满意度则是在查阅文献的基础上，进行了适当的修改和删减，使得更符合本文所需问卷主要也是分为两个部分，一是客户基础信息，二是客户满意度评价。问卷制作好之后，本人通过前往各网点实际调研，共采集到员工情绪管理问卷102份，采集到顾客满意度问卷109份。4.2采用的数据分析方法本文主要采用统计分析法。采用SPSS22.0作为问卷调研之后的统计分析工具，对问卷数据进行一个整理分析。研究员工情绪管理能力和客户满意度之间的关系。主要采用了以下的数理统计分析方法，信效度检验、描述性统计分析、变量差异显著性分析以及相关关系分析。4.3问卷信效度分析信度的测量，目前使用的最多的是内部一致性信度测量方法，Cronbach内部一致性系数（α系数）是管理学研究的常用信度指标。本论文通过使用SPSS22.0，进行信度测量。关于信度测量值最小为多少时可接受，本文采用Nunnally的观点，认为0.70为信度可接受最小值。效度分析的内容涵盖比较广泛，评定比较复杂，本文主要采用KMO与Bartlett检定对结构效度进行检验。运用Kaiser的观点，具体判定方法为：如果KMO值0.9以上，认为其特别适合进行因素分析，0.8以上，认为其适合进行因素分析，0.7以上，认为其可进行因素分析，0.6以上认为其勉强可进行因素分析，0.6以下认为其不适合进行因素分析。4.3.1情绪管理问卷信效度分析（1）信度分析。在设计员工情绪管理问卷之后，首先收集了20份问卷进行预调查，确定问卷的基本信度后，大范围进行收集，共发放105份问卷，回收到102份问卷，问卷回收率为97.14%。运用spss22.0对问卷整体的信度分析如表4-1。表4-1可靠性统计资料Cronbach的Alpha项目个数0.77929该Cronbach内部一致性系数为0.779，在可接受的范围内，故该问卷内部一致性较好。（2）效度分析。员工情绪管理问卷的检验结果如表4-2。表4-2KMO与Bartlett检定Kaiser-Meyer-Olkin测量取样适当性。0.846Bartlett的球形检定大约卡方1349.569df378显著性0.000本问卷的KMO值为0.846，适合进行因素分析。4.3.2客户满意度问卷信效度分析（1）信度分析。在设计客户满意度问卷之后，同样收集了20份问卷进行预调查，确定问卷的基本信度后，大范围进行收集，共发放115份问卷，回收到109份问卷，问卷回收率达94.78%。对问卷整体的信度分析如表4-3。表4-3可靠性统计资料Cronbach的Alpha项目个数0.72922该Cronbach内部一致性系数为0.729，在可接受的范围内，故该问卷内部一致性较好。（2）效度分析。客户满意度问卷的检验结果如表4-4。表4-4KMO与Bartlett检定Kaiser-Meyer-Olkin测量取样适当性。0.717Bartlett的球形检定大约卡方736.642df210显著性0.000本问卷的KMO值为0.717，可进行因素分析。4.4描述性统计分析描述性统计分析，是管理学中常用的分析方法。它能够对调查数据中所有变量的相关情况进行统计性描述。通过描述性统计分析，我们能够对问卷调查数据的一些基本信息有个直观的了解。4.4.1情绪管理问卷描述性统计分析（一）所调查员工的个人基本情况描述性统计。如下表4-5。表4-5个人基本情况描述性统计表（N=102）人口统计特征分类人数占比性别男5856.86%女4443.14%年龄25岁以下1615.69%25-34岁4443.14%35-44岁2524.51%45岁以上1716.67%受教育程度高中或中专（含）以下109.8%大专（或同等学历）2019.61%本科（或同等学历）5452.94%研究生(含)以上(或同等学历)1817.65%婚姻状况未婚3231.37%已婚7068.63%工作年限不满1年1615.69%1-5年2019.61%6-10年3130.39%11-20年2221.57%20年以上1312.75%现任职务一般工作人员4443.14%基层管理者3332.35%中层管理者1918.63%高层管理者65.88%从表4-5可以看出，在调查对象中，男性占更大，比女性要高13.72%。在调查中，被调查对象尽可能覆盖了该支行的所有员工，故该支行男生比女生要多。员工年龄中占比最高的是25到34岁。受教育程度中，大部分员工都有本科及以上学历，说明银行对人才素质要求较高。婚姻状况的结果显示，已婚员工占大多数。人员的工作年限分布得较为均匀，最多的是6至10年的工作人员。现任职务则呈现逐步递减规律，一般工作人员最多高层管理者最少。（二）情绪管理量表描述性统计。如下表4-6。表4-6描述性统计资料N最小值最大值平均数标准偏差觉察自己的情绪1023.005.004.0915.41864表达自己的情绪1023.005.004.0882.39573调整自己的情绪1023.005.004.0569.45761运用自己的情绪1022.805.004.0039.43870有效的N(listwise)102从表中的数据可以看出情绪管理各个维度的均值都在4左右，故认为，该银行大多数员工都具备良好的情绪管理能力。主要可能是管理者意识到了情绪管理在工作中的重要性，在招聘过程中有注重这方面的考核。以及在实际工作过程中有许多学习机会，不断学习不断精进，所以大部分员工都有较好的情绪管理水平，能够处理好一些相关的问题。相比于其他几个维度而言，情绪运用这个维度能力较弱，这说明在员工情绪管理的过程中，情绪应用是最难做到的。4.4.2客户满意度问卷描述性统计分析客户满意度描述性统计。如下表4-7。表4-7描述性统计资料N最小值最大值平均数标准偏差客户满意度1092.764.883.90980.46118有效的N(listwise)109从表4-7中可以看出客户满意度的评价较高，最大值为4.88，最小值为2.76，平均数达到了3.90，证明该银行提供的服务较好，客户在接受服务的过程中比较满意，能够有效的留住客户，但还有一定的提升空间。4.5人口统计学变量差异显著性分析本文主要采用单因素方差分析和独立样本T检验，这两种方式对性别、年龄、学历、工作年限、现任职务进行差异分析。这部分分析只对情绪管理问卷进行，客户满意度与之联系不大，故不进行分析。4.5.1性别关于情绪管理的差异显著性分析在研究这一变量时，主要采用了独立样本T检验，对性别在各研究变量上的差异性进行分析，结果如表4-8表4-8独立样本检定Levene的变异数相等测试针对平均值是否相等的t测试F显著性Tdf显著性（双尾）平均差异标准误差95%差异数的信赖区间下限上限觉察自己的情绪采用相等变异数0.4350.511-0.2251000.822-.11364.50455-1.114650.88738不采用相等变异数-0.22795.7520.821-.11364.49972-1.105610.87834表达自己的情绪采用相等变异数0.0990.754-0.3951000.694-.18809.47669-1.133830.75765不采用相等变异数-0.39593.4520.693-.18809.47567-1.132620.75644调整自己的情绪采用相等变异数0.3120.5780.3921000.6960.18025.45936-.731111.09161不采用相等变异数0.39292.0700.6960.18025.46023-.733791.09429运用自己的情绪采用相等变异数2.4550.1201.4541000.1490.63401.43613-.231261.49929不采用相等变异数1.41080.4650.1620.634010.44972-.260881.52891由于各维度的P值均大于0.05，未达显著水平，所以应当接受虚无假设，将两组方差看作相等，T检验数据均看第一行数值。各项数值显著性都大于0.05，均未达显著水平，故说明情绪管理在性别上不存在显著差异。4.5.2年龄关于情绪管理的差异显著性分析而对于年龄这一变量，本文中采取的是单因素方差，以此来分析其在各研究变量上的差异性，结果如表4-9。表4-9变异数分析平方和df平均值平方F显著性觉察自己的情绪群组之间167.675355.89211.6640.000在群组内469.580984.792总计637.255101表达自己的情绪群组之间180.760360.25315.1930.000在群组内388.652983.966总计569.412101调整自己的情绪群组之间113.184337.7288.8970.000在群组内415.571984.241总计528.755101运用自己的情绪群组之间135.537345.17912.6350.000在群组内350.424983.576总计485.961101从上表可得知，关于觉察自己的情绪，表达自己的情绪，调整自己的情绪，运用自己的情绪，这四个维度变量而言，整体检验的F值分别为11.664（P=0.000＜0.05）、15.193（P=0.000＜0.05）、8.897（P=0.000＜0.05）、12.635（P=0.000＜0.05）均达到显著水平，故接受对立假设表示年龄这一变量在情绪管理方面有显著差异存在。4.5.3学历关于情绪管理的差异显著性分析同样采取单因素方差，来分析对于学历这一变量在各研究变量上的差异性，结果如表4-10。表4-10变异数分析平方和df平均值平方F显著性觉察自己的情绪群组之间123.672341.2247.8660.000在群组内513.583985.241总计637.255101表达自己的情绪群组之间116.567338.8568.4090.000在群组内452.844984.621总计569.412101调整自己的情绪群组之间51.507317.1693.5260.018在群组内477.248984.870总计528.755101运用自己的情绪群组之间98.650332.8838.3200.000在群组内387.311983.952总计485.961101从上表可得知，四个维度变量：觉察自己的情绪，表达自己的情绪，调整自己的情绪，运用自己的情绪，其整体检验的F值分别为7.866（P=0.000＜0.05）、8.409（P=0.000＜0.05）、8.897（P=0.018＜0.05）、3.526（P=0.000＜0.05），均达到显著水平，故接受对立假设表示学历这一变量在情绪管理方面有显著差异存在。4.5.4工作年限关于情绪管理的差异显著性分析依旧采取单因素方差，来分析对于工作年限这一变量在各研究变量上的差异性，结果如表4-11。表4-11变异数分析平方和df平均值平方F显著性觉察自己的情绪群组之间212.071453.01812.0950.000在群组内425.184974.383总计637.255101表达自己的情绪群组之间195.065448.76612.6360.000在群组内374.347973.859总计569.412101调整自己的情绪群组之间129.273432.3187.8470.000在群组内399.482974.118总计528.755101运用自己的情绪群组之间194.461448.61516.1770.000在群组内291.499973.005总计485.961101从上表可得知，四个维度变量：觉察自己的情绪，表达自己的情绪，调整自己的情绪，运用自己的情绪，其整体检验的F值分别为12.095（P=0.000＜0.05）、12.636（P=0.000＜0.05）、7.847（P=0.000＜0.05）、16.177（P=0.000＜0.05），均达到显著水平，故接受对立假设表示工作年限这一变量在情绪管理方面有显著差异存在。4.5.5职务关于情绪管理的差异显著性分析此处也采取单因素方差，来分析对于工作年限这一变量在各研究变量上的差异性，结果如表4-12。表4-12变异数分析平方和df平均值平方F显著性觉察自己的情绪群组之间148.771349.5909.9490.000在群组内488.484984.985总计637.255101表达自己的情绪群组之间102.791334.2647.1960.000在群组内466.620984.761总计569.412101调整自己的情绪群组之间89.111329.7046.6210.000在群组内439.644984.486总计528.755101运用自己的情绪群组之间111.242337.0819.6980.000在群组内374.719983.824总计485.961101从上表可得知，四个维度变量：觉察自己的情绪，表达自己的情绪，调整自己的情绪，运用自己的情绪，其整体检验的F值分别为9.949（P=0.000＜0.05）、7.196（P=0.000＜0.05）、6.621（P=0.000＜0.05）、9.698（P=0.000＜0.05），均达到显著水平，故接受对立假设表示职务这一变量在情绪管理方面有显著差异存在。4.6相关关系分析本文采用统计学Pearson创建的分析方法进行相关关系分析，两个变量间为正相关则相关系数值为正数，两个变量之间为负相关则相关系数值为负数，绝对值的大小表示关联性的大小，绝对值越大，关联性越大，绝对值越小，关联性越小。同时还要利用P值来判定，若P值小于0.05，则其之间的相关关系为显著，反之则不显著。绝对值若小于0.40为低度相关，在0.40到0.70之间则为中度相关，若其大于0.7就为高度相关。相关系数分析表如下表4-13。表4-13相关觉察自己的情绪表达自己的情绪调整自己的情绪运用自己的情绪客户满意度觉察自己的情绪皮尔森(Pearson)相关1.728**.596**.634**.546**显著性（双尾）.000.000.000.000表达自己的情绪皮尔森(Pearson)相关.728**1.712**.728**.634**显著性（双尾）.000.000.000.000调整自己的情绪皮尔森(Pearson)相关.596**.712**1.593**.507**显著性（双尾）.000.000.000.000运用自己的情绪皮尔森(Pearson)相关.634**.728**.593**1.547**显著性（双尾）.000.000.000.000客户满意度皮尔森(Pearson)相关.546**.634**.507**.547**1显著性（双尾）.000.000.000.000**.相关性在0.01层上显著（双尾）。根据上表中显示的数据，觉察自己的情绪，调整自己的情绪和运用自己的情绪，这三个情绪管理的维度之间的相关系数的值在0.4-0.7之间，显著性（双尾）均为0.000，小于0.05，这表明此三个维度之间存在显著的中度正相关关系。觉察自己的情绪，表达自己的情绪，这两个情绪管理的维度之间的相关系数的值为0.728之间，显著性（双尾）为0.000，小于0.05，这表明此两个维度之间存在显著的高度正相关关系，同时也能说明这四个维度是情绪管理的重要构成因素。情绪管理的四个维度和客户满意度之间的相关系数的值均在0.4-0.7之间，显著性（双尾）均为0.000，小于0.05，说明情绪管理四个维度与客户满意度之间存在显著的中度正相关关系。5研究结论前文第4部分对问卷数据进行了简单分析，获得了一些结论，此处对其进行一个总结，以便清楚的分析问题。5.1情绪管理的影响因素5.1.1年龄对员工的情绪管理能力有影响基于收集到的数据和对L支行相关员工的调查分析了解，加之本文4.5.2的差异显著性分析，发现年龄对员工的情绪管理能力存在影响。在对L支行的调查中发现，年龄稍长一点的员工情绪管理能力会较好，而年龄较小的员工情绪管理能力相对而言较差。在工作中，年轻人有冲劲，有奋斗力，但是往往在遇到情绪问题时不懂得如何调节，从而对自己的情绪不能够有一个很好的把控，容易陷入消极情绪之中，从而影响自己的正常工作和任务的完成。在遇到困难时，没有办法立刻调整好自己的状态，从而会导致在服务客户的时候对客户带有一定的情绪影响，客户对服务的体验感，从而影响客户的满意度。而年纪稍长的员工则会以更平和的心态去看待问题，调整心态所需时间较短，因为他们经验更丰富，能够更好地了解自己的情绪，能够以更快的速度整理好自己的情绪，更好的服务客户。同时，在实际调查中也发现存在一个问题，L支行中面临退休的员工，其情绪管理做得较差，由于多年的重复工作，让其产生了较为严重的职业倦怠，加之在面临退休之际晋升无望，只待退休时间来临，故其对自己的情绪把控度较低，有时候察觉自己的情绪问题了也不会进行相应的调控。5.1.2学历对员工的情绪管理能力有影响由前文4.5.3的分析结果，以及对L支行员工的面对面访谈，发现在实际工作中，学历对员工的情绪管理能力存在一定的影响。通过查阅论文也发现，学历能够提升一个人自我控制的能力。在学习过程中，人们不断的进行自我发现，自我探索，因而对自身有一个更好的了解和把控，能够更好的做情绪的主人，更合理的管理自己的情绪。遇见困难时，能够从中吸取经验教训，并迅速成长。这方面也在一定程度上体现了一个人的学习能力，所以学历较高的人，其情绪管理能力相对而言来说较好。学历提升的是修养，是知识，是内在，这些因素都会影响到一个人的情绪管理。在L支行的调研过程中，高学历员工确实展现出来了更为良好的情绪察觉和把控能力。5.1.1工作年限对员工的情绪管理能力有影响通过4.5.4的分析结果，辅以问卷调查和访谈结果观察显示，随着工作时间的增加，工作阅历的增长，员工的情绪管理能力也会在这个过程中有所提升。工作年限较长的员工，他有更多的经历，能够更好地掌控自己的情绪，也能够更好地调整运用自己的情绪。在工作的过程中，能够通过客户的反馈，更清楚的了解到工作过程中自己存在的情绪问题。所以他能够不断的学习，不断的调整，从而更好地掌握自己的情绪，也能够更懂得理解别人的情绪，鼓励他人，帮助他人。经验是一个人宝贵的财富，工作年限与经验有着明显的关系。工作年限越长，它所能够积累到的经验就会越多，当然一定要这个员工善于积累经验，善于发现问题，不然不懂得思考，那么再长的工作时间也是没有意义的。但一般而言，大部分人都随着工作年限的增加，对自己的，实际状况，实际能力更清楚，更能懂得有的放矢。调查过程中可以明显发现L支行的老员工处理起问题，更驾轻就熟，更淡定，更从容，情绪所受到的影响就会越小，同时他对自己的情绪把控能力也会更高。5.1.1职务对员工的情绪管理能力有影响根据前文中4.5.5的差异显著性分析，我们可以发现，情绪管理能力与职务密切相关。职位越高的人，更能够懂得自己的情绪管理，也更能够观察了解到其他人的情绪。这也是一个管理者必备的素质。管理者应当要懂得了解他人的情绪，懂得与他人沟通，帮助员工进行情绪的自我调节，激励鼓舞他们，帮助他们走出困境。这种能力同职位晋升息息相关，所以职务较高的人一般都具备此种能力，所以职务和情绪管理能力之间存在显著的相关关系。目前大多数企业都树立了以人为本的核心理念，L支行更是在每次会议中都对此点大力强调，多方位考察。以人为本就需要管理者懂得关注人、了解人、吸引人、鼓励人。员工在工作的过程中，一定要懂得积累经验，懂得去把控自己的情绪，同时要懂得观察他人的情绪，对自己的情绪做一个更好的调节控制。要不断的提高自己的沟通交流技能，通过一些情况来判定一个人的情绪状态，懂得如何去帮助他人走出情绪，这样对自己能力的提升，对自己职务的晋升都会更好。5.2员工情绪管理对客户满意度存在正向影响通过上述4.6的相关关系分析调查，可以看出该银行员工情绪管理和客户满意度之间存在中度正相关关系。觉察自己的情绪，表达自己的情绪，调整自己的情绪，运用自己的情绪，这情绪管理的四个维度与客户满意度之间的关系中，表达自己的情绪，影响作用最大，其次是运用自己的情绪。同时，觉察自己的情绪和运用自己情绪的影响相当。调整自己的情绪，相对而言来说相关性低一点。客户所能感知到的一般是在运用自己的情绪和表达自己的情绪这两个维度上，如果员工在这两个维度上能够有很好的控制，那么，客户的满意度相对而言来说会较高。总体而言，员工情绪管理和客户满意度之间存在正向影响。如果员工能够做好情绪管理，那么在服务过程中就能够提供更好的服务，客户满意度也就会更高。6问题及建议6.1L支行员工情绪管理问题及原因分析通过收集问卷数据和实地调研访谈发现，L支行在情绪管理方面存在一些问题，具体如下。6.1.1员工处理自己非理性想法的能力低下依据附录A银行员工情绪管理调查问卷的结果，发现在第二部分第20个问题（我能正确处理自己的非理性想法）的回答过程中，有46.08%的人认为自己该方面能力一般，此问题平均分为3.65，低于该部分平均水平4.06，故说明L支行的员工在处理自己非理性想法的能力方面有所欠缺，需要加以适当的改进提升，以进一步提升员工情绪管理能力。员工处理自己非理性想法的能力属于运用自己的情绪维度，其与客户满意度之间的相关系数的值为0.547，显著性（双尾）均为0.000，小于0.05。故此问题对客户满意度存在较为显著的影响。此问题的较低得分需引起重视，其会对客户满意度的提高产生负面影响。L支行的管理者应当注重此方面的培训和管理，让员工能够更好地处理好自己的非理性想法，提升此方面的实际能力。6.1.2员工用合理方式激励他人的情绪管理能力不够在附录A银行员工情绪管理调查问卷的调查过程中发现，第二部分第21个问题（当其他员工情绪低落时，我会采取合理地方式激励他人）所得平均分为3.66，也低于该部分平均水平4.06，有8.2%的人选择了比较不同意，33.33%的人选择了一般，较整体而言，这部分的情绪管理能力较弱。员工用合理方式激励他人的情绪管理能力属于运用自己的情绪维度，其与客户满意度之间的相关系数的值为0.547，显著性（双尾）均为0.000，小于0.05。此问题对客户满意度存在较为显著的影响。较低得分是提高客户满意度的阻力。在走访问谈中，有较多的员工都表明不清楚合理激励他人的方式，也很少有激励他人的意识。但懂得激励他人是一个管理者应当具备的素质，同时，员工之间互相激励也能够有助于组织氛围的友好与组织绩效的提高，能够使得团队更有凝聚力。故此，管理者应当让员工进行适当的学习，让大家能够拥有激励他人的意识，懂得如何更好的激励他人，创造出一个更加和谐友善的工作环境，一起为组织做出贡献。6.1.3员工利用理性适当的非语言表达情绪能力缺乏在附录A银行员工情绪管理调查问卷的调查过程中，发现第二部分第8个问题（我能以理性、适当的非语言表达自己的情绪）所得平均分为3.66，低于该部分平均水平4.06，有48.04%的人回答是该项能力一般。员工利用理性适当的非语言表达情绪能力属于表达自己的情绪维度，其与客户满意度之间的相关系数的值为0.634，显著性（双尾）均为0.000，小于0.05。此维度与客户满意度之间的相关系数值相对而言较高，此问题对客户满意度的影响也就较大。L支行通过加强员工利用理性适当的非语言表达情绪的能力提高员工情绪管理能力，进而能够提高客户满意度。对于情绪管理来说，情绪的表达是非常重要的一个方面，很多员工都没有办法利用非语言来表达自己情绪方面存在的问题。情绪表达出来，会更有助于情绪的疏通整理。而利用合理的非语言进行表达，能够更高效便捷。表达自己的情绪，在跟客户满意度的关系中，也存在最大的影响，所以应当要注重这方面的问题。6.1.4员工用自我激励的方式突破困境能力较弱在附录A银行员工情绪管理调查问卷的调查过程中，发现第二部分第15个问题（当沮丧时，我可以通过自我激励的方式来突破困境）所得平均分为3.88，低于该部分平均水平4.06，有28.43%的人回答是该项能力一般，有0.98%选择了比较不同意只有18.63%的人表示同意。员工通过自我激励的方式来突破困境属于调整自己的情绪维度，其与客户满意度之间的相关系数的值为0.507，显著性（双尾）均为0.000，小于0.05。此维度与客户满意度之间的相关系数值没有其他三个维度高，但仍存在中度关系，也需要对其进行把控，以此提高客户满意度。调整自己的情绪是情绪管理过程中相当重要的一个环节。员工要学会调整自己的情绪，才能够更好的进行情绪管理，才能够更好的完成相应的工作。自我激励是很好的一种突破困境的方法，通过自我激励获得自信，更好的解决问题，对自己产生一个正向激励。员工主要是不了解自我激励的重要性及自我激励的方法，故在此方面得分较低。6.1.5临退休员工情绪管理积极性下降在附录A的问卷调查过程中发现，有部分员工的年龄与情绪管理能力不成正比，较为反常，故进行实际走访调研，发现此部分员工面临着即将退休的情况。接近退休的员工在工作中往往投入的热情更少，对待职业的认真度也大大降低，对工作中遇到的问题也更倾向于视而不见，或是分配给其他人。在遇到情绪问题时，往往会采取更外放的方式表达，顾虑减少，对自己的情绪把控也就更随意。在漫长的工作过程中，他们积累了很多经验，但同时，职业倦怠的情况也在不断加剧。多重因素的影响反而导致其在情绪管理方面做得不好。此问题会影响到整体员工的情绪管理能力评价，进而显著影响客户满意度。6.2基于员工情绪管理的客户满意度提升建议前文研究结果显示，员工的情绪管理能力对客户满意度有影响。在查阅了大量文献资料之后发现，客户满意度会直接影响到企业绩效和企业形象。下文主要通过招聘，培训，激励三个方面来表明如何解决员工在情绪管理中所存在的问题。并根据L支行的实际情况和其客户满意度中存在的问题做出了详细的应对方法，通过重点解决这两个方面的问题，补全在调查过程中发现L支行在客户满意度方面存在的短板。同时，运用提高员工情绪管理能力的方法，帮助L支行进一步提高整体的客户满意度。6.2.1提高员工非理性想法管理的能力针对前文所提出的L支行员工在处理自己非理性想法