呼叫中心CRMBS用户手册模板

UltraCRM产品ToneThink.soft呼叫中心CRM_BS用户手册ToneThink-UltraCRM年1/81UltraCRM产品目 录一、系统概述 31.1、CRM系统简介 31.2、版本 41.3、UltraCRM系统功能概述 4二、系统安装 52.1、运行环境 52.2、系统安装 6、安装Microsoft.net框架 6、配置IIS 6三、系统使用说明 133.1、系统登陆/登出 133.2、来电弹出界面 153.2.1、来电弹出客户信息 163.2.2、来电弹出工单信息 3.3、电话状态监控 183.4、设定座席登陆信息 19四、系统菜单使用说明 214.1、客户资料管理 224.1.1、企业资料管理 224.1.2、联系人资料管理 234.1.3、客户分组管理 254.1.4、员工通信资料管理 254.2、工单资料管理 304.2.1、咨询工单 304.3、多媒体消息管理 334.3.1、查询留言-收件箱 334.3.2、查询传真-收件箱 334.3.3、查询短消-收件箱 344.3.4、查询邮件-收件箱 354.3.5、发送传真 354.3.6、发送短信

4.3.7、发送邮件 4.4、知识库管理 514.4.1、知识库查询 544.4.2、知识库全文检索 554.4.3、知识库热点排行统计 564.4.4、知识目录维护 564.4.5、知识库资料维护 4.4.6、知识库待审核 594.4.7、知识库审核未通过 604.4.8、知识库废件箱 604.4.9、创建知识库检索 604.4.10、知识库访问量统计 614.5、个人事务管理 614.5.1、电话簿管理 4.5.2、公文传送管理 4.5.3、电话呼叫记录查询 654.6、班长管理 654.6.1、日志查询： 654.6.2、菜单设置： 664.7、录音资料管理 674.7.1、录音查询： 4.7.2、录音质检分配： 4.7.3、录音评分： 714.7.4、查询评分结果： 714.7.5、评分模板管理： 4.7.6、录音收藏夹： 4.7.7、设定录音参数： 734.8、外呼任务管理 4.8.1、设定自动外呼和呼叫结果查询.4.8.2、设定任务计划 754.8.3、分配任务 4.8.4、回访结果 794.8.5、处理回访任务 802/81一、系统概述1.1、CRM系统介绍

UltraCRM产品伴随呼叫中心系统在各行业广泛应用，其后端应用用户关系管理系统（customerrelationshipmanagement,以下简称CRM）成为企业所关心热门话题。CRM源于“以客户为中心”商业模式，是一个意在改善企业和用户之间关系管理系统，它目标在于经过提供快速、周到、优质服务来吸引和保持更多用户。CRM关键思想是将企业用户（包含最终用户、分销商、合作伙伴）作为最关键企业资源，经过完善用户服务和深入用户分析来满足用户需要，确保实现用户终生价值。它实施于企业市场营销、销售、用户、技术支持等领域，宗意在于改善企业和用户关系。经过向企业销售、市场和用户服务专业人员提供全方面、个性化用户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使她们能够协同建立和维护一系列和用户和生意伙伴之间卓越有效一对一关系，从而使企业得以提供愈加快捷和周到服务，提升用户满意度，进而增加营业额。呼叫中心CRM成功应用，对企业作用可归结为以下三个方面：1、提升效率企业业务处理步骤自动化提升，实现企业范围内信息共享、提升企业员工工作能力，使企业内部高效地运转。2、拓展市场经过电话、传真、Email等业务模式，企业扩大了经营范围，立即把握新市场机会，占领更多市场份额。3、保留用户用户选择不一样模式和企业进行交流；能够方便获取信息得道愈加好服务。企业得以保留更多老用户，同时愈加好新用户。UltraCRM用户服务中心是专门为“CallThink呼叫中心系统”设计通用用户端应用系统。它聚集了我们多年开发客服中心经验，涵盖了大多数中小企业业务需求，是一套比较成熟、功效完善CRM系统。3/811.2、版本

UltraCRM产品UltraCRM现在最新版本为V500-100Build500.100..418，此版本在前一版本基员结构整理清楚，来电弹屏设计愈加灵活，适应了更多模式企业需求。1.3、UltraCRM系统功效概述UltraCRM采取B/S结构（Browser/Server结构）架构，响应快速，并利用CTI系统提供软件接口和座席紧密结合，同时也充足考虑了和企业OA信息系统集成。系统基于MicrosoftVisualstudio技术平台，很便于和用户业务集成。系统功效包含以下多个方面：1、时实通信控制：系统和CTI服务器配合，轻松实现诸如：最好路由选择、自动弹出用户信息、座席自动外拨、批量电话外拨、批量传真发送、座席通话录音、座席通话监听等服务。2、完善用户资料管理：对全部用户进行个性化管理，可将用户分为：潜在用户、个人用户、单位用户、VIPID一个用户能够属于不一样单位，自动弹出用户基础信息。3、强大工作流处理能力：单处理过程；每次处理过程全部会有具体统计，方便统计查询。种类型。4、方便工作计划安排：可按日期时间进行工作安排，对不一样工作安排可设定关键性等级，帮助业务人员处理个人事务；可设定个人事务（座席专用事务）提醒，提醒业务人员处理该事务；4/81UltraCRM产品可用于班长管理，班长座席可为该组人员设置工作安排及关键消息提醒；座席人员不在时可提醒班长或其它人员。5、完整电话统计数据：问题及处理方法；班长座席可查询工作人员工作统计。6、用户投诉和提议处理：客诉来电统计：用户来电经过IVR分配到自动语音客诉座席或，转到人工客诉座席人员经过相关表格完成客诉工作。呼叫中心接收用户投诉，统计投诉内容，发送投诉内容及将投诉结果回复用户功效。对于用户各项提议，将统计在案，并提交给相关部门或人员进行处理。用户投诉管理包含：用户投诉工单资料表，增加、查询、删除等。7、灵活统一消息处理：统一界面处理电话、传真、留言、短消息。8、可扩展内部资料管理：系统可建立资料数据库，快速回应用户要求；可连接企业内部数据库，和其它部门形成事务连动关系。9、内部公文流转：系统可建立内部公文流转机制，可同时发送一个或多个消息、文件等至多个内部座席人员，完成快速、高效文件传送、通知等功效。二、系统安装2.1、运行环境为保障系统运行稳定性和可靠性，我们经过严格测试，提议服务器端在以下环境运行：1）硬件环境5/81UltraCRM产品计算机配置：CPUCorei5以上，2G内存以上，500G硬盘以上，VGA彩显，10/100M网卡。附加设备：局域网络环境2）软件环境操作系统：WindowsServer（安装IIS）汉字版3）预装软件SQL企业版Microsoft.netFramework4.5用户端运行环境：1）IE浏览器版本浏览器版本必需使用微软操作系统IE浏览器，版本为2）Flash插件在客户端电脑上要安装 flash 10.0 以上版本插件，可以到网站下载，安装好flash插件后，浏览网页，登陆即可，不然用户端无法和cti2.2、系统安装、安装Microsoft.net框架运行安装盘中：\\Tools-第三方\dotNET4.5框架\NDP452-KB2901907-x86-x64-AllOS-ENU.exe、配置IIS（一）在windows操作系统下配置Windows操作系统安装完，默认是没有管理器，需要手动安装。1）右侧界面中选择“添加角色”，以下图所表示：6/81UltraCRM产品图2）在打开服务器角色中选择“Web服务器（IIS）”图3）Web服务器介绍，直接点“下一步”，以下图所表示：7/81UltraCRM产品图4）选择“角色服务”，在此选择“ASP.NET”，点“下一步”，操作以下图所表示。注：IIS7绑定是ASP.NET2.0图05）.添加角色向导界面，点“添加必需角色服务”，以下图所表示：8/81UltraCRM产品图16）.安装确定阶段，点“安装”，以下图所表示：图29/817）.安装进度对话框，进度完成后，点“下一步”，以下图所表示：

UltraCRM产品图38）安装完成有安装成功提醒，在此点“关闭”。完成IIS7配置。10/81图4

UltraCRM产品Internet示：图510）安装完IIS服务器后，点击“开始”->“管理工具”->“Internet信息服务（IIS）管理器”，以下图所表示11/81图611)右键选择“网站”->添加网站，以下图所表示图7

UltraCRM产品择确定12/81图813）在应用程序池中选择建好站点，双击，打开基础设置页面A、将托管管道模式改为“集成”B、将.NETFramework版本改为“.NETFrameworkv4.0.30319”

UltraCRM产品图914）将状态服务开启方法改为自动，并手工开启三、系统使用说明3.1、系统登陆/登出1、系统登陆：UltraCRM3.1.1所表示：13/81UltraCRM产品图3.1.1在登陆页面输入工号、密码和分机号码，单击“登陆”按钮，就能够登陆到UltraCRM系统中。主界面分为6个区域，首先是主页最上方滚动显示部分，是目前座席收到通知；在通知下方显示是目前座席任务或本系统今日新增业务量；其它四个区域显示分别是“我任务”、“业务报表”、“我公文”和“知识库更新”，这四个部分也能够根据座席需要进行个性化设置替换成需要内容。假如需要对列表内容刷新能够点击“ ”，假如要查看更多统计能够点击“ ”，如3.1.2图所表示：图3.1.214/81UltraCRM产品正确登陆UltraCRMIE浏览器设置不正确，则会显示 图标，则需要检验是否正确安装了flash2、系统登出鼠标移动到右上角座席信息处，会出现下拉菜单，选择“ ”，系统就会登出，并将页面转到登陆界面，图3.1.3所表示：图、来电弹出界面来电弹出显示内容能够依据业务不一样，座席员能够在经过用户端设置个性化弹出方法。选择菜单中“主页”-》“设定座席信息”，在这里进行来电弹出类型，能够选择来电弹出用户资料或工单资料，假如选择了工单资料，能够在下面选项框中选择优先弹出工单类型。图3.2.115/813.2.1、来电弹出用户信息1、新用户来电

UltraCRM产品UltraCRM系统弹出该用户用户资料图示界面：假如座席员要给来电用户“来电号码”或“手机号码”，进行快速拨号图上图显示是一个新用户来电界面，座席能够经过此页面添加用户信息，添加成功后，能够继续添新建工单，添加此次电话服务内容。上面描述是一个全新用户来电情况，在实际使用过程中，会碰到多个用户来电情况，下面将具体说明不一样情况系统使用方法：2、已经有联络人，新号码来电当一个系统已经有用户使用一个没有在系统中储存过号码呼入时，系统会以新用户来电弹出以下图所表示页面。16/81UltraCRM产品图选择后系统会自动跳转到该联络人页面，以下图所表示：图户在使用这个号码呼入时就会自动显示次联络人信息了。3.2.2、来电弹出工单信息当来电弹出类型设置为工单资料时，会弹出以下工单界面，工单类型则依据系统设17/81置类型进行弹出。

UltraCRM产品图假如对应来电号码能够检索到用户信息，则能够在工单中显示用户基础信息，不然，则弹出空白工单。对工单创建或修改将不会造成用户信息创建或修改。3.3、电话状态监控在UltraCRM主页左侧显示是系统快捷键，登陆系统后显示是坐席收到公图3.3.1所表示：图3.3.118/81UltraCRM产品见上图，UltraCRM用户端电话状态监控页面中左侧显示是全部工位示意图，示意图可依据每个用户实际情况进行修改，方便快速找到对应座席员3.4、设定座席登陆信息座席能够在UltraCRM信息”就能够进入修改座席员资料页面，图3.4.1所表示：图、即时通信座席能够经过即时通信功效给呼叫中心系统中其它人员，chatCRM时弹出即时通信未读消息提醒。19/813.5.1、“座席->座席”聊天

UltraCRM产品（座容，也能够经过“消息统计”按钮点击查看更多聊天统计。3.5.2、“座席->组”聊天在即时通信界面，左侧默认显示出组是座席所在业务组或自定义chat组，点击一个组名后，在左侧会显示出“组-文字交谈”按钮，点击此按钮会打开和该组聊天20/81页面，发送消息后组内其它组员就会收到消息。

UltraCRM产品假如想要自己设定聊天组内组员时，能够选择界面左侧上方按钮“管理会话组”，右侧会显示出“增加chat组”按钮，以下图所表示页面，点击此按钮，进入chat组编辑页面。在编辑页面中，业务组号系统会自动生成，只需要设置业务组名称后保留即可。保留组信息后，能够选择“增加组员”添加需要座席到这个chat组中，假如有不想要座席，也能够选择“删除组员”将座席以后chat组中移除，移除后，该座席就不会接收到本组任何消息。四、系统菜单使用说明UltraCRM系统中各菜单显示和使用依据座席登录权限不一样而不一样，下面以登录工号权限最高，介绍系统全部菜单功效。21/814.1、用户资料管理4.1.1、企业资料管理企业资料管理界面以下所表示：

UltraCRM产品图如上图所表示，企业资料管理界面能显示全部企业用户名称、电话号码、用户类型、服务等级、企业性质等信息。能够经过“快速查询”，快速检索企业信息，在快速查询中支持用户名称、拼音码、在企业资料列表最终三列是快捷键，能够快速查看该企业下属联络人（ ），所属工单（ ），和进行将企业资料转为联络人资料（ ）操作。在用户名称上单击，能够进入企业资料具体编辑界面：22/81图

UltraCRM产品功效描述：复制：复制目前企业信息为一个新用户，方便用户建立一个和目前企业内容比较相近企业信息保留：对目前企业资料修改内容进行保留删除：删除目前打开企业资料信息所属工单：查看目前企业资料相关全部工单信息发送公文通知：当新增或修改某个企业资料后，能够给和此企业相关座席发送公文通知，接收公文座席在公文收件箱中能够直接打开目前企业资料信息进行查看在企业具体信息下方是企业相关信息子卡片页，这里能够查看和该企业相关联络人、所属工单等信息图4.1.2、联络人资料管理联络人资料管理界面以下所表示：23/81UltraCRM产品图如上图所表示，联络人资料管理界面能显示全部联络人用户名称、所属企业、服务级别、手机号码、具体地址、所属人等信息。能够经过“快速查询”，快速检索企业信息，在快速查询中支持姓名、拼音码、地址和电话模糊查询，假如这些条件不够，还能够点击“高级查询”进行更细致检索。在联络人资料列表最终三列是快捷键，能够快速查看该联络人所属企业（ ），所属工单（ ），和进行将联络人资料转为企业资料（ ）操作。联络人资料编辑以下图：假如座席员要给来电用户回拨，“家庭电话”或“电话号码”，进行快速拨号图联络人资料编辑页面中个按钮功效和企业资料相同。24/814.1.3、用户分组管理用户分组管理界面图：

UltraCRM产品图能够增加删除分组资料，点击每一行分组信息统计组员编辑，能够查看组内组员图：图点击增加组员，能够将用户资料信息里面组员添加到分组中4.1.4、职员通信资料管理职员通信录统计企业内部职员分机号码、手机号码、Email等信息，能够快速联络企业相关内部人员图25/81UltraCRM产品通过点击这里话号码”、“手机号码”进行快速拨号图4.1.5、微信企业号微信企业号连接组员是相互信任关系，只有限定范围内用户才能够关注，而且发送消息数量不受限制。CRM提供微信企业号管理就是帮助企业更方便使用微信企业号全部功效，包含人员管理、菜单管理、消息发送等。26/81UltraCRM产品、微信会话27/81UltraCRM产品、组员管理因为企业号关注是限定范围关注，所以在关注者关注企业号之前，需要先在企业号内增加该关注者相关信息，比如姓名、手机号、email等信息，这些能够经过组员管理来维护。1、增加关注者信息：A、在工具栏中先选择要添加关注者企业号“ 要添加座席后，点击增加，系统会给微信平台发送请求需要关注者在手机经过微信app正常”2、删除关注者28/81根本删除。3、和微信平台同时

UltraCRM产品同时”功效，将这些关注者信息同时到呼叫中心系统中。、聊天统计查看在聊天统计查看中，能够查看座席和微信企业号组员聊天统计，包含会话时间、会话时长、会话内容等、应用管理业号下显示微信组，就是经过这里设置。选择“增加微信组”会进入下图所表示界面：29/81UltraCRM产品“业务组号”由系统自动生成“微信组名称”能够依据实际情况设定一个名称“应用号”：这里设置是和微信平台企业号中应用号一致号码4.2、工单资料管理工单类型能够依据用户需要设置不一样种类，系统默认工单类型最多是10个，座席能够依据需要，选择不一样工单资料。每个用户能够有多条工单。每种工单能够设定不一样显示内容。下面以咨询工单为例介绍工单管理功效。4.2.1、咨询工单针对每一个拨入电话，座席人员将生成一条工单，工单资料管理用来编辑、查询和输出、转发工单。每个工单资料包含此工单统计信息，及用户相关资料。工单资料包含此工单统计信息，及用户相关资料。30/81UltraCRM产品图增加：点击“增加”，显示空白用户工单编辑界面，座席人员填写工单资料及其中用户信息并保留。编辑：点击某条工单工单名称或工单编号链接、点击某条工单点击“修改”，进入工单编辑对话框：快速查询：支持对工单名称和用户名称模糊查询，也能够经过表单自定义快速查询内容，假如快速查询无法满足要求，能够进入“高级查询”进行更正确查找31/81图

UltraCRM产品A、“复制”：将此工单内容复制为一个新工单，方便座席员建立相同工单。B、“保留”：新建、复制、修改工单内容后，保留工单；C、“删除”：删除该条工单统计D、“转发工单”：座席人员能够将工单进行转发，转发方法为转发给其它座席、转发至Email、转发至手机短信通知。进入对应转发工单页面后，列表中人员列表为公司内部职员通信资料。E、“输出工单”：系统以UltraCRM站点目录下_App_Data\template\CRM_CASE.htm文件为模版，将工单生成Word文件。（要求用户端安装Office）F、“发送公文通知”：新增或修改一个工单后，能够给和此工单相关人员发送公文通知，接收公文座席打开此公文后能够直接浏览目前工单内容。搜索：依据条件查询出工单统计显示全部：显示全部工单统计相关用户信息：选中一条工单统计，然后点击“相关用户信息”，则会显示出该工单关联用户信息输出到Excel：将目前工单统计中内容输出到一个用户指定目录下，生成一个Excel文件。（要求用户端安装Office）在工单具体信息页面下方，还有工单相关信息子菜单，经过点击工单具体资料前 来进行快速切换，以下图所表示图32/81UltraCRM产品4.3、多媒体消息管理多媒体消息管理对座席近期业务进行统计分析，查询，几乎囊括了现在所用通信种类，关键有留言、传真、短消息、邮件4.3.1、查询留言-收件箱显示座席个人语音留言和座席所属组语音留言，选择某条语音留言，点击后面文件下载图标，系统提醒选择打开或保留文件。图点击“搜索”，可进行留言查询。以下图：图4.3.2、查询传真-收件箱显示座席个人传真信息和座席所属组接收到传真信息。座席人员能够查看接收到传真文件，选择某条接收到传真信息后面“文件下载”图标，系统提醒选择打开或存放该文件，图所表示：33/81UltraCRM产品图A、“搜索”：可输入不一样组合条件进行已收传真查询。B、“删除”：将选中传真信息删除。C、“转移为”：依据“转移为”后面所选择坐席人员，将传真文件转移给该坐席，转移后该传真文件只属于被转移坐席。D、“抄送给”：依据“抄送给”后面所选中坐席人员，将传真文件抄送给该坐席，抄送后此传真文件同时属于自己和抄送坐席。4.3.3、查询短消-收件箱送短消息，图所表示：图34/81UltraCRM产品1、“短信收件箱”：座席人员选择“短信收件箱”查看接收到手机短信，选择一操作，图所表示：图4.3.4、查询邮件-收件箱在邮件收件箱中，座席能够查看系统收到邮件内容，并可转发或进行回复，假如是不想要邮件，选中前面选择框，然后点击“删除”按钮，邮件就会从收件箱中删除，但是并不是把邮件真正删除，而是转移到了废件箱，座席能够切换前面下拉框到废件箱中，这里再删除就是真正把邮件删除掉了。图4.3.5、发送传真在这里能够直接发送传真文件并查询发送结果和发送状态。35/81UltraCRM产品1、“发送”：图所表示。在界面中，输入传真号码或选择用户（显示用户资料中传真号码不为空全部用户），先择要发送传真文件，点击“发送”即可。图2、“发件箱”：选择“发件箱”看片也，查看坐席已发送传真传真结果，并能够下拉切换查看待发传真，图所表示：图36/814.3.6、发送短信

UltraCRM产品图1、“发送”：选择“发送短信”卡片页，进入短信发送界面，填写所收信人号码，用户名已经填好，转发时候内容是不改变。2、“短信发件箱”：座席人员选择“短信发件箱”，查看全部已经发短信及发送结果。图4.3.7、发送邮件1）发送邮件后然后点击发送就能够了37/81UltraCRM产品图2）发件箱图38/814.3.8、发送微信通知

UltraCRM产品在这里能够给关注者发送文字交谈或发送通知。“显示全部”、“显示可交谈”： 对于服务号中关注者，只有在48小时内有过互动才可主动提议呼叫，超出48小时关注者在文字交谈列不会出现“ ”图标。48能够切换回显示全部关注者信息。“文字交谈”：因为服务号限定，座席只能给48小时内和服务号进行过互动关注者主动发送文字信息，所以超出48小时未进行过任何互动关注者在文字交谈处是没有“ ”图标。点击“ ”能够进入会话页面，和关注者进行文字、图片交谈。发送通知：座席能够给任意服务号关注者发送通知消息，通知消息是按模板进行发39/81送，编辑好发送内容后，还能够点击“预览”按钮对消息内容进行预览。

UltraCRM产品4.3.9、微信服务号、微信用户资料40/81过聊天，能够点击聊天一栏图标查看该关注者全部聊天统计。、微信聊天统计查看

UltraCRM产品经过UltraCRM件进行查询，页面内容以下图所表示以下图所表示：41/81UltraCRM产品、微信通知查看在微信通知查看中，能够浏览全部发送给关注者通知42/8、快捷回复管理

UltraCRM产品复内容、微信消息通知模板管理知等内容。1、服务号、企业号关注和取消关注欢迎语设置43/81UltraCRM产品模板编号：依据需要，选择是服务号、企业号关注欢迎语或取消关注欢迎语多媒体标识：选择需要设置欢迎语微信号模板名称：依据实际情况输入内容，便于维护消息模板id、消息连接地址：这两个不需要填写模板填充内容：设置欢迎语内容，能够增加链接地址照设置发送欢迎语到关注者微信中。2、个人消息通知设置模板编号：选择100-个人消息通知多媒体标识：选择需要设置个人消息通知微信服务号44/81模板名称：依据实际情况输入内容，便于维护

UltraCRM产品消息模板id：个人消息通知需要在微信管理系统中进行申请，申请成功后，会给一个模板id，将这个id填写到这里。消息连接地址：设置消息通知点击后打开网页地址。取这个模板格式，能够进行字体颜色修改。了。、微信菜单管理义菜单设置界面以下45/81UltraCRM产品菜单类型：0-URL打开URL界面；1-转人工转人工座席；是否启用：菜单状态，只有启用状态才能够显示出来。菜单描述：菜单名称隶属信息：针对0-URL菜单类型，在此设置链接地址。微信平台许可设置最多35定义功效。0跳转到网页地址；类型1时，【隶属信息】需要填写向关注者提供服务ACD组号。UltraMCI程序向微信平台提交您设定自定义菜单功效和结构。、微信交谈1）让用户成为关注者a.用户登录个人微信经过发觉扫描服务号/企业号二维码，然后点击关注b.用户登录个人微信后也能够经过搜索，输入帐号进行关注2）关注者进入人工客服用户关注服务号/企业号以后，即成为关注者。关注者登录个人微信点击通讯录——公众号，在公众号打开界面选择服务号或直接在通讯录中打开企业号中应用即可。3）座席弹屏当关注者点击服务号/企业应用中人工服务按钮，则表示交谈开始，座席登陆呼叫中心系统会自动弹出即时通讯聊天界面。关注者也能够经过直接输入“@+座席工号”方法直接选定服务对象，比如：@860046/814）关注者和用户资料绑定

UltraCRM产品会看到对应用户信息。5）超时处理默认超时时间为55通话。6）关注者结束交谈关注者能够输入“#”来结束通话。4.3.10、webchat管理、聊天统计查看经过UltraCRM能够查看webchat全部聊天统计，并可依据聊天时间，满意度评分等条件进行查询，页面内容以下图所表示47/81UltraCRM产品以下图所表示：48/8、留言查看

UltraCRM产品当组内座席不在线或全忙时，webcall悬浮框中会显示为留言状态，点击后能够对分组进行留言UltraCRM图所表示：另一个是由bgworkerwebcall有些人在线时，会向座席发送留言提醒通知，方便座席立即查看49/8、webchat交谈1）选择交谈对象

UltraCRM产品在webcall悬浮框中，选择一个想要交谈对象，点击后就会和呼叫中心某个座席建立了会话2）座席弹屏界面中会显示访客进入webcall页面，所处区域，ip地址等信息假如是老用户，还能够点击界面上“消息统计”，查看本座席和该访客历史会话记录50/813）无偿电话使用

UltraCRM产品在webchat中无偿电话功效是针对固话、小灵通、手机来电无偿电话，用户不产生话号码，确定后，座席端会显示该号码，点击后，和访客建立电话交谈。[访客端聊天页面操作][UltraCRM用户端操作]4）满意度评分当访客和座席会话结束后，能够对座席此次服务进行满意度评分，操作方法为：访客点击聊天页面“退出交谈”按钮，系统弹出确定提醒51/81UltraCRM产品交结果提交后满意度评分能够在webchat聊天统计中查看52/81

UltraCRM产品在多媒体模板管理中能够对短信或Email模板进行管理，以邮件模板管理为例说明：模板标题：设定该模板标题等会改变字段，能够使用动态方法表示，比如从右侧选中需要动态添加信息，点击界面上方“插入替换信息”按钮，则会将动态内容添加到正文指定位置，如下图所表示，系统在发送时，会依据当初所选用户名称自动替换此处内容：模板附件：假如邮件中需要添加附件时，能够在此处添加。4.4、知识库管理量大。存放部分如：产品信息，促销活动，企业培训和用户服务知识内容等等。53/81UltraCRM产品4.4.1、知识库查询收藏夹内容和知识库文档热点排行，能够经过收藏夹或热点排行让座席快速找到常见文档（图）图图加入收藏夹：将目前文档加入到收藏夹中，能够在查询主页快速查看提交给文档维护人员进行修改

54/81UltraCRM产品发送传真/email：假如目前文档多媒体标识有发送传真或email功效时，能够在浏览页面直接将目前文档发送到用户传真机或email邮箱中窗口显示：将目前文档在一个新IE浏览页面中显示。4.4.2、知识库全文检索看，图和图图图55/814.4.3、知识库热点排行统计

UltraCRM产品结果从高到低排序图4.4.4、知识目录维护在知识库目录维护中，目录级数由编号类型设置（主目录为root,子目录为001、001-002、001-002-001等依次类推），根据对应关系填写类型名称和所属分组等信息，在这里一样也需要坐席人员含有“知识库目录维护权限”才能够对知识库目录进行维护操作。图了。56/81“保留”：对修改目录内容进行保留“删除”：删除目前目录

UltraCRM产品新目录下，以下图所表示图能够同时属于多个目录。“删除链接文档”：将目前目录下关联某个文档删除关联关系。内容重新调整4.4.5、知识库资料维护识点进行维护操作，以下图：57/81UltraCRM产品图个知识点编辑页面，图所表示图在这里编辑标题、内容、热链接文档、链接等内容【编辑页面字段含义】标题：知识库文档专题内容：知识库文档正文，能够编辑文字，插入图片等链接文件：在链接文件地方经过浏览按钮选中一个word、excel58/81UltraCRM产品pdf一个flash文件，这类文件能够严禁座席复制粘贴，并能够做到内容放大、全屏翻页、分屏等操作显示样式以下图所表示：图多媒体标识：假如此文档能够发送传真或email时，能够设置对应标识，设置后，座席就能够在浏览文档是进行对应操作查看权限：设置此文档是共享给全部些人查看，还是只有自己能看到示次序按指热点置顶值由高到低排序【按键功效】：在知识库列表维护页面中，选择“暂存汉字档”查看。在知识库待审核页面中等候审核，文档编辑人员不能在审核前不能再修改此文档则删除到废件箱中4.4.6、知识库待审核59/81相关座席人员在这里查看未经过审核文档，进行重新编写。

UltraCRM产品图4.4.7、知识库审核未经过改，然后再次提交图4.4.8、知识库废件箱行最终删除或将文档还原4.4.9、创建知识库检索当知识库全部编辑完成后，能够经过“创建知识库检索”页面，将已编辑好知识库生60/81UltraCRM产品一次生成，在索引方法处需要选择“重写”，不然直接选择“附加”就能够。图4.4.10、知识库访问量统计识库使用过程中每个知识库文档总访问次数。图4.5、个人事务管理内部公文。61/814.5.1、电话簿管理

UltraCRM产品等信息，图所表示：电话簿资料分为私有信息和共享信息，私有信息为座席员个人信息，共享信息为所有座席员可查看信息。以下图4.40所表示：图图4.5.2、公文传送管理公文类似于消息，能够方便职员之间交流，能够附文件使之快速传输，进入后显示界面图所表示：62/81UltraCRM产品图1、发件箱：显示目前座席发送公文统计。图点击“搜索”能够依据指定条件查询相关公文信息点击“删除”能够将公文删除点击“输出到Excel”能够将公文信息输出到EXCEL文件中；点击“备份管理”能够将一段时期内公文转移到备份库中，或将备份库中公文还原当工作库中，方便提升系统性能公文还能够进行修改。2、收件箱：显示目前座席接收公文统计。63/81UltraCRM产品图点击某条公文专题链接，查看公文具体信息，并可转发或回复公文3、发送公文：座席人员能够向其它多个座席发送公文，公文能够传送文件。点击“发送公文”进行发送。图点击收件人中分组或某个座席，选择收取公文座席；假如公文类型为“通知”时，公文接收人就只能选择分组。点击“浏览”选择附件路径，使用“添加附件”增加公文附件；公文类型分为：通知、公文等类型。64/814.5.3、电话呼叫统计查询

UltraCRM产品关键进行查询，统计功效。图所表示：图界面主体是话单具体列表，按月份显示，也能够查询，查询界面以下：图选择不一样查询条件，完成后点击“确定查询”即可显示全部查询结果统计。4.6、班长管理4.6.1、日志查询：管理程序操作统计，如增加、删除、修改等，图所表示：65/81UltraCRM产品图4.6.2、菜单设置：菜单权限管理是控制，CRM系统中，菜单显示是否和显示界面和显示权限地方，能够在ADMIN管理程序中“业务管理->业务系统参数设置->UltraCRM图图菜单ID：此项针对父菜单生效，假如是子菜单则不起作用；菜单描述：在CRM中显示菜单名称；父菜单ID：子菜单隶属父菜单ID；显示次序：在CRM上菜单显示前后次序；链接页面：布署在目录下所使用菜单aspx文件夹名称；66/81参数：菜单所使用aspx文件类初始参数；是否显示：控制菜单是否在CRM中显示 2-显示0-不显示；

UltraCRM产品CRM击 后，会显示图，将使用此菜单角色选中即可；图4.7、录音资料管理4.7.1、录音查询：1、录音列表：在录音查询界面中，依据目前座席权限能够查看自己、本组或全部些人录音信息。图4.4967/81UltraCRM产品图查询：点击查询后，系统会显示出对应查询条件，用户能够依据自己需要填写条件，进行检索图时将语音文件经过声卡播放出来。图行保留2、录音具体信息或被叫号码就会打开具体页面68/81UltraCRM产品图完善，并保留，方便以后查找方便加入收藏夹:对有用录音能够选择加入收藏夹评分：质检人员能够对录音内容进行评分，选择“评分”后，系统显示图页面，质检人员依据情况对每一项进行评分，并标注评语，系统会自动计算出平均分和总分。69/81UltraCRM产品图4.7.2、录音质检分配：音评分”页面中对筛选后录音进行听取和评分，方便做到对每个座席评分抽取公平。图评分”页面中查看。70/814.7.3、录音评分：

UltraCRM产品图选择“放弃评分”，将该统计转回到质检分配统计中。4.7.4、查询评分结果：图结果以公文形式发送到被评分座席上，方便座席能够立即了解评分情况。71/81UltraCRM产品图4.7.5、评分模板管理：在评分模板管理页面中，质检人员能够依据自己企业实际情况对评分项内容进行编辑。图注：模板能够建立多个，不过不能同时全部使用，只能使用其中一个模板，而且每个模板最大指标项不能超出15个4.7.6、录音收藏夹：作。72/81UltraCRM产品图4.7.7、设定录音参数：设定录音参数页面关键是对访问录音服务器进行设置，图0录音服务器ip地址：填写对应录音服务器编号录音程序所在服务器ip录音服务器端口：填写录音程序上tcp/ip参数中设置端口号通道数：设置该录音服务器录音通道数服务器理参数时便于区分是哪台服务器73/81FTP服务器ip地址：该录音服务器录音文件所设置ftp服务器ipFTP用户名：该录音服务器录音文件所设置ftp服务器用户名FTP密码：该录音服务器录音文件所设置ftp服务器密码

UltraCRM产品磁盘录音，这里每个磁盘全部会对应一个ftp虚拟目录，假