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文档简介

(标准、完整、实用、可修改)电话流程业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。服务中心客户助理接听电话流程:1目的:规范客户助理(文员)的接听电话礼仪，以期通过范及要求①接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔;②迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情;③拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中;④电话铃响三声以前必须接听;话语的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、交谈过程中不称呼客人;④熟练掌握《答客问》内容，娴熟地同客人交流;⑤在交流的同时做好交谈内容的记录;焉;的客人等候一分钟以上;录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求;③如果碰上了自己的朋友或亲属在上班时间打电话来客服中心的号码长时①重复你所记录的内容，并获得对方的确认:“……是这地表现客人的意愿;级汇报…”任(希望再次收到您的电话)、谢谢您及时地通知我、谢谢您的建议、…”3.1接听电话特别注意事项:3.1.1首先要说明自己的身份;3.1.2在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏;3.1.3交谈过程中要全神贯注，用心聆听;3.1.4询问、记住和使用客人的姓氏;3.1.5重复客人的需求内容;3.1.6电话结束以前要感谢客人的来电;3.1.7在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语;3.1.8在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权;3.1.9每处理一次电话后，要马上总结

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