房地产基础知识培训手册

置

业

顾

问

培

训

手

册

JORDANCHENHUAN

第一部分房地产基础知识培训

第一章：基础篇

1、房地产市场：

一级市场，是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给

房地产经营者与使用者的交易市场；

二级市场，是指土地使用权出让结束，由房地产经营者投资开发后，从事

房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易的市场；

三级市场，是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易市场。

2、国土局：

代表国家行使土地所有者职权，以及对房地产市场、房地产行业管理的一

个政府部门。

3、商品房：

是指开发商以市场地价取得土地使用权，进行开发建设并经过国土局批准

在市场上流通的房地产。它是可领独立房地产证并可转让、出租、继承、抵押、

赠与、交换的房地产。

4、发展商：

专门从事房地产开发和经营的企业。

5、代理商：

经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，

接受委托代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告、销售策划

等业务提供有偿服务的企业。

6、土地类型：

按其使用性质划分为居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地

及自由集资、微利房用地。

8、土地使用权年限：

是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出

让给土地使用者，土地使用权期满后，如该综土地用途符合当时城市规划要求，

土地使用者可申请续用（经批准并补清她价后继续使用），如果不符合则该综土

地使用权由政府无偿收回。现政府对土地使用权年限规定如下：居住用地70年，

工业、教育、科技、文化、卫生、体育、综合用地为50年，商业、旅游、娱乐

用地为40年。

9、土地使用费

土地使用者因使用土地而按规定每年支付给予政府的费用。

10、房地产产权：

是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权。房屋作为不动

产与土地是不可分割的一个整体，房屋在发生转让等产权变更时，必然是房地一

体进行的，不可能将房屋与土地分割开来处分。在具体的房地产项目销售中，开

发商拥有房屋、车库等的产权并独立出售，但像属于小区绿地等部分的公建，对

购房而言，就不具备产权的概念。

11、如何办理产权？

每套商品房产权证的办理必须在开发商取得该套房屋所在整幢楼的大房屋

产权证后才能进行分割。买卖双方必须持房屋买卖合同、购房发票、身份证明、

企业相关资料文件等先到房屋交易部门办理契税手续后，办理过户手续。也可以

委托中介机构或由开发商代办。

12、房地产产权登记：

指凡在规定范围内的房地产权，不论归谁所有，都必须按照登记办法的规

定，向房地产所在地的房地产管理机关申请登记。经审查确认产权后，由房地产

管理机关发给《房地产产权证》。产权量记是房地产权管理的主要行政手段，只

有通过产权登记，才能对各类房地产权实施有效管理，并确定房地产权利。房地

产登记时要对权利人、权利性质、权属来源、取得时间、变化情况和房地产面积、

结构、用途、价值、等级、坐落、坐标、形状等进行记载，登记机关设置房她产

登记册，按编号对房地产登记事项作全面记载。

15、产权证书：

是指“房屋所有权证”和“土地使用权证”的二合为一，是房地产权的法

律凭证。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、

房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并

配有房地产测量部门的分户房屋平面图。

17、商品房预售许可证:

按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料送到国土局

申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证）。

18、房地产买卖合同：

是由国土局统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议。所有的商品

房销售都须签订此合同，内销的房地产合同可免做公证，外销的房地产合同必须

做公证。

19、房屋所有权：

房屋的所有权为房屋的占有权、管理权、享用权、排他权、处置权（包括

出售、出租、抵押、赠与、继承）的总和。拥有了房屋的所有权就等于拥有了对

该房屋在法律允许范围内的一切权利。

20、房屋使用权：

是指对房屋拥有的享用权。房屋租赁活动成交的是房屋的使用权。

21、银行接揭：

是指购房者购买商品房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主会付

一部分房款，余款由银行代购房者支付，购房者的房屋所有权将抵押在银行，购

房者将分期偿还银行的贷款及利息，偿还完毕后，房屋所有权归己。

22、七通一平：

是指上、下水通，排污通，路通，电讯通，煤气通，电通，热力通，场地

平整。

23、公共维修基金：

公共维修基金是指楼房的公共部位和共用设施、设备的维修养护基金。

24、房屋买卖所需费用

（1）按揭手续费：

A、财产保险费：总房价款X1%°X贷款年限（其中1—5年为1%。，6—10

年为0.8%。，11一20年为0.6%。）。

B、抵押登记费+工本费：房屋90元/套，商业110元/间。

C、公证费：以借款人所申请贷款额为基数收取，1—3万元（不含3万元）

收取100元；3—5万元（不含5万元）收取150元；5—10万元（不含10万元）

收取200元；10—20万元（不含20万元）收取300元。

(2)办证手续费：

A、契税：房屋按总房款的1.5%收取，商铺按总金额的3%。

B、交易费：在房产大证时间一年以内的由开发商支付：房屋3元/m\商

铺5元/m，；在房产大证时间一年以外的开发商与客户各承担一半：房屋6元/

m\商铺10元/m%

C、测量图纸工本费：房屋为80元/套；商铺收取标准为：lOOrrf以下为110

元，100—500为170元，500—1000rrf为210元，1000—5000为270元，

5000nf以上310元。

(3)物业维修基金：

房屋为总房款的2%(多层)和3%(高层)；商铺为总金额的5%。

(4)配套费

包括电话、天然气、有线电视、宽带等设施的接入或初装费用，具体收费

办法在物业交付时确定，为开发商代收代缴费用。

25、房屋的结构形式：

主要是以其承重结构所用的材料来划分，一般可以分为砖混结构、砖木结

构、钢筋混凝土结构。

砖混结构：是指建筑物中竖向承重结构的墙、柱等采用砖或砌块砌筑，柱、

梁、楼板、屋面板、桁架等采用钢筋混凝土结构。通俗地讲，砖混结构是以小部

分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构。由于抗震的要求，砖混房屋一般在6

层以下。

砖木结构：是指建筑物中承重结构的墙、柱采用砖砌筑或砌块砌筑，楼板

结构、屋架用木结构而共同构成的房屋。

钢筋混凝土结构：是指房屋的主要承重结构如柱、梁、板、楼梯、屋盖用

钢筋混凝土制作，墙用砖或其它材料填充。这种结构抗震性能好，整体性强，抗

腐蚀耐火能力强，经久耐用，并且房间的开间、进深相对较大，空间分割较自由。

目前，多、高层房屋多采用这种结构。其缺点是工艺比较复杂，建筑造价较高。

26、房屋的建筑面积：

是指按房屋建筑外墙外围线测定的各层平面面积之和(即房屋的建筑面积

是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积)，它是表示一个建筑物建筑规模大

小的经济指标。建筑面积包含了房屋居住的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯

走道面积、其他公摊面积等。

27、商品房销售面积：

商品房销售面积是指购房者所购买的套内或单元内的建筑面积(套内建筑

面积)与应分摊公用建筑面积之和。即：商品房销售面积=套内建筑面积十分摊

的公用建筑面积。

28、建筑面积的计算规定：

是建筑物外围面积的展开，是指建筑物各层次外围面积的总和。由于房屋

使用要求、结构形式的不同和装饰方面诸多因素，造成房屋不太规则。国家根据

房屋使用程度的不同，对房屋建筑面积的测算制定了相应的规定。针对房屋建筑

物的主要规定有：

(1)作为永久性结构的房屋按外围水平投影面积计算。单层房屋按一层计

算建筑面积，多层房屋按各层建筑面积的总和计算。

(2)建筑物内所有永久性建筑层高在2.2米以上的，包括房屋内的夹层、

插层，技术层(即管道层，储藏室等)和2.2米以上的楼梯间、电梯间、均按一

层计算建筑面积。层面上的楼梯间，水箱间，电梯机房及斜面结构屋顶高度在

2.2米以上的建筑和地下室，半地下室及相应进出口，层高在2.2米以上的按其

外围水平投影面积计算。

(3)穿过房屋的通道，房屋内的门厅，大厅均按一层计算建筑面积；大厅

内的回廊部分，层高在2.2米以上的按其水平投影面积计算。

(4)楼梯间、电梯井、垃圾道、管道井等均按房屋自然层计算面积。

(5)与房屋相连的有柱走廊，房屋间属永久性封闭的架空通廊，两房屋间

有上盖和柱的走廊，均按其围护结构和柱的外围水平投影面积计算。与房屋相连

的有上盖无柱的走廊，连廊按其围护结构外围水平投影面积一半计算；有顶盖未

封闭永久性的架空通廊，按外围水平投影面积的一半计算；房屋之间无上盖的架

空通廊(天桥)不计算建筑面积。

(6)有柱或有围护结构的门廊，门斗，按其柱或围护结构的外围水平投影

面积计算。

(7)全封闭的阳台挑廊按其外围水平投影面积计算。未封闭的阳台，挑廊

按其围护结构的外围水平投影面积的一半计算。

(8)有伸缩缝的房屋，若在室内，伸缩缝计算面积。与室内不相通的房屋

间的伸缩缝不计算建筑面积。

(9)属永久性结构有上盖的楼梯按各层水平投影面积计算，无顶盖的室外

楼梯按各层水平投影面积的一半计算。

(10)突出房屋墙面的构件，配件，装饰柱，装饰性的玻璃幕墙，垛，勒

脚，台阶，无拄雨蓬等，骑楼过街楼的底层用作道路街巷通行的部分，及屋面上

的花园，游泳池等均不计算建筑面积。

以上规定基本土涵盖了房屋所有建筑面积，它是各面积计算的基础。

29、套内建筑面积的计算：

房屋为了满足各种需求和结构上的需要，各套面积不一定相等，就必须将

各套房的面积分别进行测算。套内建筑面积是由套内房屋的使用面积，套内墙体

面积，套内阳台面积三部分组成。

(1)套内房屋的使用面积：套内房屋的使用面积为套内房屋使用空间的净

面积，按水平投影面积计算：它包含了套内卧室、起居室、卫厅、过道、厨房、

卫生间、厕所、储藏室、壁柜等空间面积的总和；套内楼梯按自然层数的面积总

和计算；套内烟囱、通风道、管道井均计入使用面积，内墙面装饰厚度亦计入使

用面积。

(2)套内墙体面积：是指套内使用空间周围的维护或承重墙体，或其他承

重支撑间隔体所占的面积。其中各套之间的分隔墙和套与公共建筑空间的分隔墙

以及外墙等共有墙均按水平投影面积的一半计入套内墙体面积。套内自有墙体按

水平投影面积全部计入套内墙体面积。

(3)套内阳台建筑面积：按阳台建筑面积的计算规定计算，套内阳台建筑

面积均按阳台外围与房屋外墙的水平投影面积计算。其中封闭阳台按水平投影面

积全部计算建筑面积，未封闭的阳台按水平投影面积的一半计算建筑面积。

30、公有建筑面积的计算和分摊：

一般房屋除了专有别墅以外，都有公共使用面积的部分。最简单的有楼道、

楼梯、楼梯间等，这部分面积应由各户进行分摊。公有面积的处理原则一般按各

户房屋建筑面积比例进行分摊。

(1)共有建筑面积的内容：共有建筑面积包括电梯井、管道井、楼梯间、

垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室、以及为整栋

建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积，按水平投影面积计算。

共有建筑面积还包括套与公共建筑之间的分隔墙、以及外墙水平投影面积

一半的建筑面积。独立使用的地下室、车棚、车库、为多栋服务的警卫室、管理

用房、作为人防工程的地下室、都不计入共有建筑面积。将这几部分面积和计起

来即为共有面积总和。

(2)共有建筑面积的计算方法：整栋建筑物的建筑面积扣除整栋建筑物各

套内建筑面积之和，并扣除已作为独立使用的地下室、车棚、车库、为多栋服务

的警卫室、管理用房、以及人防工程等建筑面积；即为整栋建筑物应分摊的共有

建筑面积。

(3)各户分摊公用建筑面积的计算方法：其基本思路就是用各户套内面积

按比例进行分摊：

第1步：计算分摊系数。

分摊系数=需要分摊的公用面积之和/各套内建筑面积之和=(总建筑面

积之和一各套内建筑面积之和)/各户套内建筑面积之和。

第2步：各套房的公用分摊面积=分摊系数X各套内建筑面积。

32、使用率：

房屋套内净面积(即使用面积)和房屋建筑面积的比为使用率.一般高层

塔楼在72%至75%之间，板楼在78%至80%之间。

34、怎样计算房屋的使用率？

房屋使用率指房屋的使用面积与建筑面积的比例，是衡量物业使用效率的

重要指标。

比较确切地计算方法是在建筑面积的基础上减去外墙和内墙所占的面积后

得出的使用面积，这种方法计算出来的使用面积也形象地称为“地毯面积它

反映了一个物业的真实使用率，这种计算方法是对客户负责任的方法。

从一般情况来看，高层塔楼的真实使用率方面较多层房屋略差，主栗是因

为高层要求有防火楼梯，电梯间面积也较大，一梯多户设计也加大了通道的面积，

每户平均分摊的面积也多。而多层房屋基本不存在上述问题，即便有些多层房屋

有电梯，其电梯间面积也小于高层，如果采用电梯外挂等新型设计布局其使用率

还可进一步提高。

此外，建筑面积还包括各单元应分摊的配套用房共用建筑面积，如锅炉房、

配电室、高压水泵房等。

35、建筑容积率：

是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积与规划建设用地面积（项目用

地红线范围内的土地面积，一般包括建设区内的道路面积、绿她面积、建筑物（构

筑物）所占面积、运动场地等等）之比。附属建筑物也计算在内，但应注明不计

算面积的附属建筑物除外。

36、建筑密度

居住区用地内，各类建筑的基底总面积与居住区用地面积的比率，它可以

反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。

37、绿地率

居住区用地范围内各类绿地的总和占居住区用地的比率。

绿地应包括，公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地，

即道路红线内的绿地，又包括居住区公园、小游园、组团绿地及其他的一些块状、

带状化公共绿地，不应包括屋顶、晒台的人工绿地。

绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之

比。对购房者而言，绿化率高为好。

38、辅助面积

辅助面积是指房屋建筑各层中不直接供住户生活的室内净面积。包括过道、

厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室等。

39、居住面积

房屋的居住面积是指房屋建筑各层平面中直接供住户生活使用的居室净面

积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有的水平面积（即结构面

积）。

40、使用面积

房屋的使用面积，指房屋各层平面中为生活起居所使用的净面积之和。计

算房屋使用面积，在过去主要用来计算和征收公共房屋房租时使用。采用使用面

积的计算，可以全面地反映房屋所有权人与房屋使用权人的租赁关系；计算房屋

使用面积，可以比较直观地反应房屋的使用状况，但在房屋买卖中一般不采用使

用面积来计算价格。

计算使用面积时有一些特殊规定：跃层式房屋中的户内楼梯按自然层数的

面积总和计入使用面积；不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使

用面积；内墙面装修厚度计入使用面积。计算房屋租金，都是按使用面积计算。

41、建筑面积

房屋的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，如果计算多、

高层房屋楼的建筑面积，则是各层建筑面积之和。

不难看出对于一幢房屋楼来说，房屋的建筑面积=居住面积十辅助面积十

结构面积，也可表示为：房屋的建筑面积=使用面积+结构面积。当然房屋的公

共面积包含在房屋建筑面积之中，是由部分辅助面积和部分结构面积构成。

42、房屋的开间：

在房屋设计中，房屋的开间（即宽度）是指一间房屋内一面墙皮到另一面

墙皮之间的实际距离。房屋开间一般为3.0—3.9米，砖混结构房屋开间一般不

超过3.3米。规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度、增强房屋结构整体

性、稳定性和抗震性。

43、房屋的进深：

在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙皮之间的

实际长度。进深大的房屋可以有效地节约用地，但为了保证建成的房屋具有良好

的自然采光和通风条件，房屋的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。目前

我国大量城镇房屋房间的进深一般栗限定在5米左右，不能任意扩大。在房屋的

高度（层高）和宽度（开间）确定的前提下，设计的房屋进深过大，就使住房成

狭长型，距离门窗较远的室内自然光线不足。

44、层高：

房屋的层高是指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一

层房屋的高度。

45、净高：

房屋的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。

净高和层高的关系可以用公式来表示：净高=层高一楼板厚度，即层高和楼板厚

度的差叫“净高

46、什么是房屋组团？

我们所熟悉的居住区，从布局上看多是外向开放型的，小区与主要街道没

有界线，小区内楼宇成排排列，道路畅通无阻。这种布局的缺点是不但形象单一

死板，而且给住户带来不安全感。而房屋组团是一种融合了中式四合院建筑模式

的居住结构。院落式的布局，用四面楼房围合成封闭的空间，由单一的出入口出

入，它能给住户带来领域感和安全感，邻里有交往的氛围和空间，空间尺度宜人，

让人轻松愉快，非常符合现代人交流的心理需要。

47、何谓生态房屋

生态房屋是运用生态学原理和遵循生态平衡及可持续发展的原则，即综合

系统效率最优原则，设计、组织建筑内外空间中的各种物质因素，使物质、能源

在建筑系统内有秩序地循环转换，获得一种高效、低耗、无废、无污染，生态平

衡的建筑环境。这里的环境不仅涉及房屋区的自然环境，如空气、水体、土地、

绿化、动植物、能源等，也涉及房屋区的人文环境、经济系统和社会环境。培育

生态房屋概念主要是在这种观念的影响下，在房屋建设与发展中始终以生态问题

力中心，在环保、绿化、安居、道路管网等方面进行系统规划与管理，使房屋区

生态环境处于良性循环状态之中。

48、什么是绿色房屋？

“绿色房屋”不是一般人认为的绿化较好的房屋。实际上较高的绿化率只

是“绿色房屋”内容的一个方面，真正的“绿色房屋”的内涵是全方位的立体环

保工程。它是既适应地方生态又不破坏地方生态的建筑。具有节地、节水、节能、

改善生态环境、减少环境污染、延长建筑物寿命等优点。

新型建材、新型墙体的采用是“绿色房屋”的构成内容。房屋的墙体提倡

使用高科技环保建材。如现在有一种新型的建材环保用砖，该砖采用发电厂排出

的飞灰为重要原料，抗压强度在8兆帕以上，在防水、隔热、隔音和耐震强度上

均超过了一般红砖。另外有一种木屑制砖，该砖的重量只有普通砖的一半，但强

度却是普通砖的两倍。

充分利用自然资源。房屋采光的设计不但影响居住者身体健康和生活质量,

而且涉及到能源的节约与浪费。如采用大面积玻璃，设计明厅、明卫、明厨等，

能节约大量的电能；尽可能采用太阳能热水系统，采用小区共用供热系统，都是

充分利用自然能源的有效途径，可减少对大气的污染。

垃圾的分类处理。对垃圾的分类处理也属于绿色环保，与房屋环境息息相

关。因此，专家也将垃圾分类处理纳入“绿色房屋”的内容。

49、什么是花园式房屋？

花园式房屋也叫西式洋房或小洋楼，即花园别墅。一般都是带有花园草坪

和车库的独院式平房或二、三层小楼，建筑密度很低，内部居住功能完备，装修

豪华，并富有变化，房屋水、电、暖供给一应俱全，户外道路、通讯、购物、绿

化也都有较高的标准，一般为高收入者购买。

50、城市居住区

一般称居住区，泛指不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干

道或自然分界线所围合，并与居住人口规模30000〜50000人相对应，配建有一

整套较完善的、能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活

聚居地。

51、居住小区

一般称小区，是被居住区级道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模

7000—15000人相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需

的公共服务设施的居住生活聚居地。

52、居住组团

一般称组团，指一般被小区道路分隔，并与居住人口规模1000〜3000人相

对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。

53、居住区用地

房屋用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。

54、房屋用地

房屋建筑基底占地及其四周合理间距内的用地，含宅间绿地和宅间小路等

的总称。

55、公共服务设施用地

一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的

各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。

56、道路用地

居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等

停放场地。

57、居住区级道路

一般用以划分小区的道路。在大城市中通常与城市支路同级。

58、小区级路

一般用以划分组团的道路。

59、组团级路

上接小区路，下连宅间小路的道路。

60、宅间小路

房屋建筑之间连接各房屋入口的道路。

61、公共绿地

满足规定的日照栗求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憨绿

地。应包括居住区公园、小游园和组团绿她及其他块状带状绿地等。

62、配建设施

与房屋规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿

地总称。

63、其他用地

规划范围内除居住区用地以外的各种用地，应包括非直接为本区居民配建

的道路用地、其他单位用地、保留的自然村或不可建设用地等。

64、公共活动中心

配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。

65、道路红线

城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。

66、建筑线

一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。

67、日照间距系数

根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋标高的比值。

68、建筑小品

既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的，从属于某一建筑空间环

境的小体量建筑，游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。

69、房屋平均层数

房屋总建筑面积与房屋基底总面积的比值。

70、拆建比

新建的建筑总面积与拆除的原有建筑总面积的比值。

71、土地开发费

每公顷居住区用地开发所需的前期工程的测算投资，包括征地、拆迁、各

种补偿、平整土地、敷设外部市政管线设施和道路工程等各项费用。

72、房屋单方综合造价

每平方米房屋建筑面积所需的工程建设的测算综合投资，应包括土地开发

费用和居住区用地内的建筑、道路、市政管线、绿化等各项工程建设投资及必要

的管理费用。

73、均价：

将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每

平方米的均价。

74、基价：

经过核算而确定的每平方米商品房的基本价格。商品房的销售价一般以基

价为基数增减楼层，朝向差价后得出。

75、起步价：

某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起步价。多层物业，以顶楼的

销售价为起步价；高层物业，以最低层的销售价为起步价。较低的起步价容易引

起消费者的注意。

76、一次性买断价：

买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价

格术语，确定之后，买方或卖方必须按此履行付款或交房的义务，不得随意变更。

77、预售价：

预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语：预售价不是正式价格，

在商品房交付使用时，应按有批准权限部门核定的价格为准。

78、如何进行户型评判

整体而言：（1）景观：（2）朝向；（3）单元户数；（4）人文环境；（5）方

正实用。

具体而言：（1）生理分居和功能分区；（2）动静分离；（3）通风与采光；

（4）厨房要按操作流程设计；（5）卫生间面积要适宜；（6）注重私密性；（7）

空间分布科学。

我们通常所说的一室一厅、两室一厅、两室两卫一厅、三室一厅，就是最

为普通的平层户型，此外还有跃式房屋、复式房屋、高档的花园别墅等。在对户

型进行评判时可从以下几方面入手：

看居室的功能分区是否合理，应避免斜南空间，尽可能减少不必

要的“死角”面积和交通面积。从习惯上看，居住的空间应给人以稳定、

宽阔感，所以房屋要方正，这样不但有利于家具的摆设，对于居住者来

说也有个良好的居室活动空间。

房门的开向是否合理，要不影响使用的空间和居室的私密性。

户型的节能要求，他可以减少不必要的日常生活开支。起居室、卧室、书

房等人们经常活动的空间采用直接采光，可以节约能源。

单元内不同空间要有相对合理的面积。通常人们购房时所说的“三大一小”,

就是“大厨房、大卫生间、大客厅、小卧室，被认为是较能满足人们日常生活的

需要。从居室功能分析，厨房合理的面积一般为4平方米至5平方米之间，厨房

不能过于狭小，应有最小宽度。现今房屋设计中推崇的是大卫生间，三居以上居

室应设有两个卫生间，一个封闭的设浴盆和大便器，一个开敞的设洗澡盆和摆放

洗衣机，解决使用高峰期相互干扰等问题。卧室的合理面积一般应为13至14

平方米之间，卧室要有私密性，安静舒适并通风良好。

阳台，好的阳台设计是将大客厅与宽阔的落地阳台门及室外景色有机地融

为一体，豁然开朗的视线总是能给居住者一份清新、爽快的心情。

房间的内部净高要合适，现在，绝大部分商品房的内层净高在2.7米到3.1

米之间。需要注意的是：扩大居住面积是相对容易的，而对层高的不满意，确是

无法改变的。

另外，除了房间布置，好的户型设计还会充分考虑现有备种家用电器如冰

箱、电视、洗衣机、空调、电话的设置，还要考虑将来不断涌入家庭的各种新的

家用电器如电胸网络、新的电炊具、新的保健娱乐设施、新的安全防卫设施、救

生设施等等的配置，有合理的空间安排和电气设计。建筑材料也是质量较好的新

材料、新技术，如50年不变形的隔热隔音的塑钢门窗、防漏防腐易疏通的给排

水煤气管道、安全钢化玻璃等等，以确保房屋的舒适与耐用。

79、智能化房屋如何分类

像所有消费品一样，智能化房屋也会根据软硬件的品质不同，而分出不同

标准。

乙级标准

(1)安全保安系统

实现小区周界的监控和红外线报警防范，火灾与煤气报警，紧急呼救报警，

电话线被切断与防破坏报警。

(2)通讯系统实现住户的至少两对电话线和一个宽带国际互联网络

(Internet)插口，可接收有线电视网节目。

(3)信息服务系统。

实现三表远程计量，计算机网络功能及一些物业管理功能。

(4)环境控制系统

实现背景音响与公共广播、出入口控制、社区公告版。

甲级标准

除了乙级标准所有的功能外，另需增加一些功能，同时整个系统应是一个

由中央控制中心附带数个分控中心构成的集散控制系统，

(1)安全保安系统

实现可视对讲功能，门禁系统功能，家庭智能化报警增加的功能有：可进

衍程序自动化控制功能、可实现室内无线遥控功能、通过电话进行远程遥控功能、

电源控制及调光功能。

(2)通讯系统

实现住户主要房间有独立的信息点，光纤宽带多媒体信息网接入小区，提

供外语电视节目。

(3)信息服务系统

增加实现电子购物、电子图书馆、远程医疗登记等功能。

(4)环境控制系统

实现家电自动控制功能；公共水电设施监视等功能。

80、局住功能的国际标准是什么

按照国际文明房屋标准，房屋功能不仅要满足最基本的寝、食功能，更要

从自然、生态、社会、人文等方面满足现代人对婚姻、家庭、工作、学习、子女

教育、休闲娱乐、身心健康、人际关系等多方面的需要。就房屋的室内功能而言，

应满足以下基本要求。

(I)满足分户独立性和保护隐私性原则。要求起居、餐厅、厨房、卧房

等主要功能之间的最合理的布局。

(2)满足使用方便和安全原则。在适合家庭不同成员分室居住和共同团

聚的活动空间以及紧急疏散的要求；在建筑构造上，要符合抗震、防火、耐火

等级以及预防滑跌和碰撞等保证安全的要求。

(3)满足现代生活设施进步原则。房屋室内应有排水、炊事、厕所、浴

室、燃气、供热、照明、电话线路、数据通讯以及储藏等设施。

(4)满足现代生活的健康卫生原则。要按国际发达国家房屋设计的要求，

制定日照标准、通风标准、厨、厕排气标准和生活垃圾处理标准。

(5)满足房屋功能多样化个性要求原则。要达到国际文明居住标准，应

更多的让居民和用户参与房屋设计。建造空间灵活多变的房屋建筑，采用承重结

构骨架固定不变，分隔构建则可根据房屋要灵活布置，以形成多样化的内部空间。

81、跃层和复式、错层有什么区别？

通常情况，跃层房屋是一套房屋占两个楼层，有内部楼梯联系上下层。一

般在首层安排起居、厨房、餐厅、卫生间，最好有一间卧室：二层安排卧室、书

房、卫生间等。

复式房屋在概念上是一层，但层高较普通的房屋(通常是2.7米)高，可

在局部掏出夹层，安排卧室或书房等内容，用楼梯联系上下。其目的是在有限的

空间里增加使用面积，提高房屋的空间利用率。这种做法是为适应其用地、空间

极其缺乏的情况而产生的。

复式房屋实际上并不具备完整的两层空间，夹层在底层的投影面积只占底

层面积的一部分。夹层可以做成房间，也可以做成跑马廊形式（夹层悬空的一侧

不做墙壁或墙面后退，在平面的外边缘有栏杆或栏板，上面的人可以看见下面，

下面的人也可以看见上面，形成一种不完全的空间，一般称其为“排空”），与底

层之间有视线上的交流和空间上的流通。而跃层房屋的上下两层之间完全由楼板

分隔，只通过楼梯联系，和复式房屋的空间是两种不同的类型。

跃层和复式的面积汁算：跃层房屋如果是完整的两层，其建筑面积或使用

面积均应是两层的建筑面积或使用面积相加之和。如果跃层部分的高度不够一个

完整的层高，可以参照披屋顶使用面积的计算标准：

如：利用坡屋顶作为使用房间时，除必要的卫生条件（漱洗、便溺、采光、

通风）外，还应同时具备以下两个条件，方能计入使用面积：使用房间的净高

度最低处不应低于1.5米（含）：使用房间净面积的一半（含）以上不低于2.1

米（含）。

满足上述条件的房间其净面积可全部计入使用面积。若房间超过2.I米

（含）部分不足房间总面积的2倍计入使用面积。

错层一户内楼面高度不一致，错开之处有楼梯联系。优点是和跃层一样能

够动静分区，但因为没有完全分为两层，所以又有复式房屋丰富的空间感。可以

利用错层房屋中不同的层高区分不同功能的房间，比如起居室比较高，卧室比较

低等。还有的利用地形地势的高差在坡她上设计错层式房屋，可以减少挖土的土

方量。错层带来空间丰富的感受，如不是身临其境很难想象得到，所以对于初次

进入这种房屋的人有较大吸引力。但错层式房屋不利于结构抗震，而且显得空间

零散，容易使小户型显得局促，更适合于层数少、面积大的高档房屋。

82、买自住房与投资房有什么不同

自住房和投资房因为用途不同，在选择上亦有较大的区别。

首先是房屋价格。买自住房要测算自己的收入水平和承受能力；而投资购

房则在投资成本允许的范围内进行选择，并可进行投资组合。

第二是居住环境。自住房对环境质量要求较高，房屋内部和小区环境都要

宜人；虽然环境质量高的房屋易于出售，但投资购房主要侧重于投资成本及房屋

本身的升值潜力，对环境质量相对要求低一些。

第三考虑未来交化。自住房要求环境相对稳定，以免入住后又要拆迁或改

变功能；而投资则不然，要考虑将来城市规划能否令所购房屋升值，不临街变为

临街，由房屋变作商铺等。

第四考虑区位价值。自住房在选房前，要考虑是一次性付款还是分期按揭；

投资购房虽然也考虑成本，但只要是可控范围内和具有较快变现能力，易实

现利润的房屋，将不必过多考虑而应迅速购买。

83、现房

是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购

买商品房时应签出售合同。通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房

屋。

84、期房

是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在

这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期

房在港澳地区称做为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销

售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而在成都市

通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。

85、二手房

即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为“一手”，第二次交易则为“二

手”。一些无房的人，可以买一套别人多余的房；而另一些手里有些积蓄又有小

房子居住的，可以卖掉旧房买新房；而那些住房富余户，也能卖掉自己的多余住

房换取收益。

86外销房

外销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许

可证的房屋，外销商品房可以出售给国内外（含港、澳、台）的企业，其他组织

和个人。

87、内销房

内销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了商品房销售许可证的房屋，

内销商品房可以出售给当地企事业单位和居民。

88、尾房

又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。

一般情况下，当商品房屋的销售量达到80%以后，一般就进入房地产项目的清

盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下

了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位

处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。

89、定金

是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币。

它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债

权得以实现。根据我国发法通则和《担保法》八十九条规定，定金应当以书面形

式约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金

之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购

房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；

如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。

90、违约金

违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量

的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现

惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，

都要支付违约金。

91公用面积

房屋的公用面积是指房屋楼内为住户出入方便、正常交往、保障生活所设

置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房

时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。

92、公摊面积

商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：

(1)电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能

上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；

(2)各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙(包括山墙)墙体水

平投影面积的50%。

93、公用建筑面积分摊系数

将建筑物整栋的公用建筑面积除以整栋楼各套套内建筑面积之和，得到建

筑物的公用建筑面积分摊系数。即公用建筑面积分摊系数=公用建筑面积/套内

建筑面积之和。

94、标准层

是指平面布置相同的房屋楼层。

95、平台

是指供居住者进行室外活动的上人屋面或由房屋底层地面伸出室外的部

分。

96、走廊

是指房屋套外使用的水平交通空间。

97、地下室

是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者。

半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/3,且

不超过1/2者。

98、玄关

是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的

“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览

无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人

回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮

件、简单会客的场所。

99、隔断

是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半微立面。

100、过道

是指房屋套内使用的水平交通空间

第二章：产品篇

一、楼盘基本资料解述

1、开发商简介

2、楼盘所处区域、区域特色、公共投资与重大建设、教育设施、交通状况、

都市发展规划与公共设施、产品的基本数据、楼盘抗性、楼盘特色

二、产品解述

1,位置：

项目所在位置、区域环境现状、区域规划前景、交通状况、生活方便度、

科教文卫分布

2、配套：

小区内配套、市政配套、商业配套、银行、会所、配套使用收费标准及比

较、配套的可达性、配套的可持续性发展

3、建筑单体：

建筑风格、外立面、建筑形式、比例、尺度、材质、色彩、结构……

4、户型：

分区、功能、开间、进深、视野、家具布置、通风、排水、采光、气候调

节

5、设备：

设备、品牌、装修标准、材质、环保、节能、科技含量

6、规划：

主要技术经济指标、规划特点、日照、通风、区内道路

7、区内交通：

人车分流、人与车、交通的干扰、车库（位）、管理费用、停放位置、车速

8、价格：

开盘价、起价、均价、最高价、性价比、折扣、实际支出、装修

9、结构：

结构特点、施工方法、材质、造价、抗震性、防水性、防火性、耐腐蚀性、

防噪性能

10、使用年限：

各种材料的寿命、材料维护、价格转移年限、折旧与升值

11、面积：

功能、大小、合用性、经济性、紧凑度

12、分摊：

分摊部位、分推率、分摊构成

13、物业管理：

物业公司、介入时间、服务内容、服务成本、服务的可延续性、服务收费

标准

14、绿化：

绿化率、绿化形态、绿化功能、绿化规模

15、日照：

规范要求、日照时间、日照质量、间距、外立面与日照

16、通风：

朝向、主导风向、垂直气流、平面气流

17、节能：

采暖系统、保温材料、外墙能耗

18、隔音：

噪声、隔音能力及措施、声源控制

19、私密性：

视线干扰、公私分离、动静分离、洁污分离

20、优惠措施：

价格优惠、赠品

21、开发商：

开发商、实力介绍、信誉介绍

22、付款方式：

23、施工管理：

24、施工进度知会：

25、合作单位：

物业管理公司、其他合作单位、设计单位、管理单位

三、项目卖点解述

1,品牌

2、强强联合

3、市场形象与定位（市场形象、目标市场）

4、区位价值（区位环境、地块资源、区位历史、区位景点、区位规划、

区位交通）

5、创新（产品综合概念创新、文化设定创新、规模创新、规划布局创新、

产品功能定位创新、建筑单体创新、景观设计创新、户型创新、公建配套创新、

价格创新、宣传推广创新、销售方式创新、物管服务创新、智能化概念创新）。

四、本案优劣势分析

第二部分：销售队伍的组织与接待艺术

一、销售队伍的组织

招聘工作人员时，要注重学历、品德；兼顾相貌，在与人的接触中给对方

以良好的外观形象；同时要考虑语言能力，懂方言；掌握必要交通工具；能否吃

苦耐劳；要有一定社会经验；另外，最好有房地产经纪人执照。房地产销售人员

必须精力充沛，有很强的自信心，

对金钱的欲望强烈及十分的勤劳，并有承受客户拒绝的勇气。

对销售人员的训练，时间长短不限，可分初、中、高级阶段。训练内容有房

地产业的法律，税务，估价、金融、实务、心理学、谈判、统计、经济等。由浅

入深，刚入行的起码要懂合同、签约、开发、接待、电话咨询这些基本环节。参

与房地产销售的人员在初级阶段实务比理论重要，没有经过具体操作，理论不易

被接受和牢记；中级阶段实务与理论并重；高级阶段，理论比实务重要。当接受

大CASE（指项目或个案）后，就需要理论指导，不然无法成功推销。

1、售楼员所需具备的条件

形象仪表一谈吐礼仪----嚏变能力一》协作能力

思维方式专业知识一行业状况一►销售知识

谈判技巧服务态度一创意能力一►实操经验。

用人的原则：可信、可干、可控、可塑。

在用人上，不必拘泥于某一方面的条件，而应该从人才的整体素质加以考量，

通常来说应该遵循以上原则，并且必须同时具备以上四点，缺少了任何一点，这

个人才都可能是残疾的。以上原则将可信放在第一位，是因为一个人的品质在企

业经营过程中显得十分重要。如果有这么一个人，各方面条件都十分优越，唯独

人品让人不放心，那么这个人的能力再强也不能用。因为这个人随时可能干出损

人利己、损公肥私的事情来，这将会给企业造成重大损失。

在可信的基础上再考核人才的可干能力，也就是实干能力，是不是能真正干

出一点事情来？如果可干的条件具备了，接下来就是对人才的可控性进行审核。

因为在企业当中，有许多优秀人才，往往恃才自傲，蔑视同事，当上级交给其任

务时，他完全可能擅自拖延完成时间，甚至更改上级的决定，影响工作效率。所

以企业所使用的人才必须要具有可控性，如果任其象脱缰的野马一样，最终受害

的是企业。那么是不是以上三点都具备了就可以用呢？不，还得审核人才的可塑

性。一个企业要发展，很大程度上取决于其内部人才的可塑性的大小。一个人，

可以塑造的空间大，其在企业内部发挥的作用和贡献就大。反之，虽然不会给企

业造成瞬间的损失，但会影响到企业发展的后劲。

3、售楼员分配方法

有许多从事售楼管理工作的朋友，不把售楼员的分配工作当回事，在他们看

来，只要招聘到了合格售楼员，怎么分配都行，这是走进了一种观念上的误区。

事实上，对售楼员的分配，会直接影响到工作效率。

售楼员的分配应注意四点：

一、性格搭配；二、形象搭配；三、经验搭配；四、男女搭配。

搭配的原则应建立在互补的基础之上。每个人的性格都不一样，在分配售楼

员时，应将处向型和内向型两种相反性格的人分配在一起，如果都是外向或者内

向型的人，一是容易产生冲突，二是难以配合工作。在人的形象上也要做一个划

分。这里说的形象有高矮之分、美丑之分、素质之分。在分配的时候注意将外表

比较漂亮的和比较普通的或者身材比较高的身材比较低的或者素质高的和素质

相对偏低的进行组合，可以起到很好的互补作用。在工作经验方面，更应该有经

验的和没有经验的分配在一起，有经验的可以带没有经验的，有利于临场发挥。

最后就是性别搭配。俗话说：男女搭配，干活不累。人与人之间，异性相吸是一

种客观现实，将男女分配在一起工作，容易形成良好工作氛围，保持高昂的士气。

如果将同性分配在一起，很容易发生口角甚至纠纷。

如果能按以上方法进行合理分配，至少可以形成一支高效、团结、有生气的

售楼团队。

图示：售楼员搭配图

性格外可素质偏低

长相漂亮女性

心胸宽广专业知识

经验丰富相一般

身材较高酒佥

男心胸较窄

素质较高性格内向

有专业知识身材偏低

4、售楼员礼仪

A、仪容仪表

因售楼人直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十

分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清

洁和悦目，

工作前应做好以下几点:

1.身体整洁每天洗澡，保持身体清洁无异味;

2.容光焕发注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满;

3.适量化妆女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张;

4.头发整洁经常洗头，做到没有头屑；

5.口腔清洁每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新;

6.双手整洁勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生;

7.制服整齐制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

B、姿式仪态

姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售

楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚栗平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立

或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

以下是一些习惯性小动作，须多加注意:

1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；

2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；

3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；

4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；

5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把

玩物件；

6.当众不应耳语或指指点点；

7.不要在公众区域奔跑；

8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；

9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；

10、不要在公众区域搭肩或挽手；

11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；

12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；

13、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。

C、言谈举止

坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：

1.彬彬有礼

(1)主动同客人、上级及同事打招呼；

(2)多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢

迎光临等等；

(3)如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经

理等；

(4)讲客人能听懂的语言；

(5)进入客户或办公室前须先敲门；

(6)同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；

(7)使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

2.笑口常开

(1)面带笑容接待各方宾客；

(2)保持开朗愉快的心情；

D、仪容、妆扮

•男员工发式

*头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖发领；

*头发要整齐、清洁，没有头屑；

*不可染发（黑色除外）。

•女员工发式

*刘海不盖眉；

*自然、大方；

*头发过肩要扎起；

*头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；

*发型不可太夺张；

*不可染发（黑色除外）。

•耳环

女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。

•面容

*面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；

*男员工不可留胡须；

•手

*员工的指甲长度不超过手指头；

*女员工只可涂透明色指甲油；

*只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰：

*经常保持手部清洁。

•鞋

*经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要：

*穿着公司统一配发的工作鞋。

•袜子

*女售楼员须穿着统一配发的丝袜（夏装）；

•制服

*合身、烫平、清洁；

*钮扣齐全并扣好；

*员工证应佩戴在上衣的左上角；

*衣袖、裤管不能卷起；

*佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。

E、售楼员文明用语

迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。

友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您点什么、请问您是第一次

来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚

推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时间的话，我给

您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住您不妨看看

这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。

招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白

的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、

那边是签约区。

请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没有

听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请

您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。

恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的，居然有

如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、

真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小

姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玩啊、

您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的

小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。

送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，

请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、

再见。

俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部

队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声

誉。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用

生硬、冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看

下面的例子：

生硬类用语：你姓什么：

友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？

生硬类用语：你买什么房？

友好热情用语：请问您想买什么