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文档简介

4游客投诉处理规程作业文件（C）海南呀诺达雨林文化旅游区游客投诉处理规程编制审核批准日期年月日日期年月日日期年月日1.目的与适用范围为加强景区对游客投诉的规范处理，确保客人高兴而来满意而归目标的实现，特制定本规程。本文件适用于景区对游客各种形式投诉的处理。2.术语重要投诉：凡涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的投诉。3.职责3.1行政访客中心（简称访客中心，以下同）3.1.1根据景区分工，访客中心负责景区散客投诉的接待、意见记录和处理；3.1.2负责对游客所投诉的事件进行调查，核实游客投诉情况是否属实；3.1.3对重要投诉和对各协作单位的投诉，应及时向景区领导汇报，根据领导的指示进行协调处理或移交处理；3.1.4对一般性的投诉协助相关部门进行处理；3.1.5负责将投诉事件的调查情况、处理意见向投诉游客进行反馈，按月统计并通报体系管理部门。3.2被投诉部门3.2.1负责对游客所投诉事件进行调查,对一般性投诉进行处理，并向访客中心反馈；3.2.2对游客的重要投诉及时报景区领导，并协助访客中心处理；3.2.3根据调查情况，分清相应责任，对相关责任人进行相应的处理；3.2.44.控制要求4.1投诉设施的设置与管理4.1.1设专人及专线电话方便游客进行投诉；4.1.2在游客相对集中的访客中心大厅放置游客意见本，由访客中心4.1.3每天17：00检查游客意见本上有无投诉内容，有投诉内容的按4.2.3条款进行相应的处理。4.2投诉处理要求4.2.1处理准则4.2.1.1游客是上帝，让游客满意是我们的职责；4.2.1.2不以游客对错为依据，以游客满意为准则。4.2.2接受游客投诉的形式（1）当面投诉；（2）电话投诉；（3）书面投诉。4.2.3游客投诉处理程序接到游客投诉时，应按以下步骤进行处理：4.2.3.1认真了解：受理人应认真倾听游客当面投诉、电话投诉，认真阅读游客书面投诉，必要时向公司聘请的法律顾问进行相关法律咨询；4.2.3.2道歉和感谢：对于当面投诉、电话投诉的游客及时表示道歉和感谢；4.2.3.3初步答复：对于游客当面投诉、电话投诉的事情，在倾听之后，根据自我判断给予初步的答复；4.2.3.4投诉调查：对于游客任何形式的投诉进行深入的调查，判定是非；4.2.3.5移交处理：如属于受理部门职责范围内的事情，应及时处理；否则，向上级领导汇报征求处理意见或移交相应职能部门处理；4.2.3.6最后答复：将调查后的处理意见答复投诉游客，征求游客意见。如游客对处理意见有异议，尽可能地满足投诉者需求；4.2.3.7处理时限：处理时限越短越好，简单事件从游客投诉之时起至给予游客最后答复不超过一小时；较复杂事件不超过一天；重大而又非常复杂事件不超过一星期。4.2.3.8形成记录：处理结束后形成《游客抱怨、投诉处理情况登记表》（见程序文件Z.B.801.C）4.3投诉处理结果的运用4.3.4.3.4.3.以上

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