旅游管理专业实习报告

硅湖职业技术学院毕业作业硅湖职业技术学院毕业作业题目旅游管理专业实习报告姓名：郑丽婷学号：专业：旅游管理类型：实习报告教务处编制二○一五年十一月

目录一.导言1.实习的目的2.实习的意义二.实习概况三.实习地基本情况四.实习单位基本情况五.实习工作岗位描述六.实习总结导言整个景区建设得更加多姿多彩。景区入口是一条神奇的东巴走廊，穿过走廊映入眼帘的是纳西族的自然神—署，它人面蛇尾，人面代表人类，蛇尾则代表了大自然，二者完美的结合在一起则代表了当今时代的主题：“人与大自然和谐相处”，在东巴广场看完精彩的少数民族歌舞表演便可进入第一个院落去体验纳西族的生活。（1）在东巴神院里展现的是纳西族的民俗民风，一个“三坊一照壁”的名居建筑里生活社一户纳西族人家，两间厢房、一间祖母房、两位东巴、一块画有青蛙八格图的照壁、院子中央的一副四福拜寿图足以反映了纳西族人民的生活情景；（2）走过一条展示着当地少数民族能工巧匠手工做的手工艺品的街道后，相信大家都会深有感触，少数民族自给自足的能力并非是虚夸的，所有的用品都是他们自己生厂制造的，紧接着的第二个少数民族是傈僳族，傈僳族56个民族之一，人口120多万，跨国而居，国内主要分布在三江并流区，国外则主要分布在东南亚地区，它是一个能歌善舞的民族，“云南十八怪，有话不说歌来代说的就是傈僳族，傈僳族每年农历二月初七、初八都会举行最隆重的刀山节和火海节，在这一定回让你大饱眼福，看到他们精彩的上刀山、下火海的表演！（3）下边是彝族支系他留人，人口只有4500多人，主要居住在丽江永胜的他留大山上，他们的”睡式恋爱“和精彩的”过七关斩六将“足以让你感受到他留人家的可贵与惊奇之处，还有香脆可口的他留粑粑更是让你留连忘返；（4）在普米金窝里你看了便会明白为何称它为金窝，普米族是一个热情好客的民族，到了他们家你会品尝到他们自己新酿制的苏里玛酒、原汁原味的玉米饼等等，在这里最特别的就是他们家有一头珍藏了12年的猪镖肉，奇特之处就在这里了！（5）最后一个是纳西族的支系摩梭风情，摩梭人是纳西族的支系，现今依旧是母系社会大家庭，依旧保持着“暮合晨离、男不娶女不嫁”的“阿夏走婚”形式，在这里弥漫着浓厚的摩梭风情的气息！2、在谷沟上下分布着以云南松为主的植被，森林覆盖率高达60%以上，为来往游人提供了“天然氧吧”和“回归自然”的良好条件；3、利用数公里长的峡谷展示了古冰川，使整个景区成为科普、探险、研究等旅游活动的旅游胜地；4、在去年前不久开发了一条名为“裸美乐”的大峡谷的自然景区，整个景区形成了完美的自然景观与人文景观相结合，不足之处就是峡谷太短，而游览又比较费时间！东巴谷目前是一个3A级旅游景区，它正努力驶向4A级，建设更加完美，吸引更多的游客！实习单位基本情况旅行社有限责任公司是经省旅游局批准，工商行政管理局登记注册，足额缴纳旅游质量保证金的旅游股份制企业。公司成立以来，注重人才培养，企业管理。拥有了一批朝气蓬勃、经验丰富、责任心强，高素质的导游队伍和旅游管理精英。在市局各领导的带领指导下，公司的努力得到了上级部门的认可，并多次受到上级部门表彰。业务范围：组织接待中国及本地公民的团体、个人旅游；组织接待国内会议，代订客房、餐、车及全国各地的火车、飞机、轮船、汽车票；提供其它单项旅游服务等。实习工作岗位描述前台接待工作游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的服务开始的。如果前台员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，如果一个前台的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。

对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。如果没有前台对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。每个前台员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。

对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。

前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时，游客的一些特殊要求可以通过前台向业务部门反馈，满足游客要求，提高服务满意度。

对于导游和客户服务部门来说，前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。事实上，前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。同时，前台规范的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料，更好的做好服务工作。

5、对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的重要内容。目前，旅行社竞争非常激烈，产品同性化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样，怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。前台员工必须拥有的素质第一，好学与自学。之所以把好学摆在第一位，是因为作为前台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。

第二，热情和微笑。旅行社作为一个服务企业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是前台人员，即使你业务能力很强，但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏。

第三，耐心。法国人认为，耐心是一种美德，而前台工作，耐心却是一种必须的性格。前台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，前台员工必须保持不急躁和耐心的态度。第四，细心。前台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误。

计调就是计划调配的意思，一般认为，旅行社计调业务有广义与狭义之分。从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供游客所需的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。计调是旅游行程中的命脉在旅行社的经营管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。外联人员和旅游团队取得联系后，接下来就是计调部要发挥作用的时候了。计调部会根据团队客人的特点和要求，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门，派导游去执行。可以说，旅行社是通过计调人员的有效运作，使各部门形成完整、互动的经营体系的。而在这一系列的计调运作中，任一环节疏忽，都会严重的影响团队质量。计调是旅游活动的幕后操纵者计调人员是旅游活动的幕后操纵者，是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性和灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。对计调部而言，成本控制与质量控制是两大核心工作。一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制到最低的线路。在旅游旺季，计调人员要凭借自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要。质量控制，就是在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社唯一的联系途径就是计调部，而旅行社也恰恰是通过计调部对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监督，包括代表旅行社对游客在旅游过程中的突发事件进行灵活应变。1、具体性计调工作，无论是收集本地区的接待情况向其他旅行社预报，还是接受组团社的业务接待要约，编制接待计划，都是非常具体的事务性工作，计调部总是在解决和处理采购、联络、安排接待计划等具体工作中忙碌。2、复杂性首先，计调业务的种类繁杂，涉及采购、接待、票务、交通，以及安排旅游者食宿等工作；其次，计调业务的程序繁杂，从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的结算，无不与计调人员发生关系；第三，计调业务涉及的关系繁杂，几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系贯穿于计调业务的全过程。3、多变性计调业务的多变性，是由旅游团人数和旅行社计划的多变性决定的。旅游团的人数一旦发生变化，几乎影响到计调人员的所有工作。此外，我国的交通和住宿条件不能保证正常供给，也给计调工作带来许多的不确定性。4、灵活性计调工作的灵活性表现在旅游线路变更的灵活性。计调部门在旅游旺季或者春运期间，因火车票或其他交通票据紧张而不得不改变行程线路；有时候为了与其他旅行社竞争而灵活变更旅游线路；有时候则为了满足游客的需求，灵活变换所乘交通工具，正可谓“条条道路通罗马”。计调工作的基本要求1、线路制作的有效性计调人员经常需要一些新的线路及其制作，这时就要发挥计调人员的积极性，需要他们准确地制作一系列有效性的线路和产品。2、产品报价的准确性与竞争性计调人员不仅需要一系列有效的线路，还需要其线路或产品报价的准确性。这样他们在对外与其他旅行社竞争时，才有胜算的把握，才具有一定的竞争性。因此旅行社计调部对各条线路或各种产品报价的准确性，或者说是否具有竞争性就显得非常重要。3、协调好与组团社或地接社的关系⑴协调好与组团社的关系作为地接社的计调部，要协调好与组团社的关系，正确对待每一个旅游团，要确保其服务质量。⑵协调好与地接社的关系作为组团社的计调部，也要协调好与地接社的关系，不要以为自己是交团社，而摆出“大姐大、大哥大”的样子，组团社与地接社的关系，可以说是“唇齿相依”的关系，与各地接社建立良好关系，关系到每一个旅游团的服务质量问题。4、与各合作单位的协调性协调好与饭店、餐厅、景点、车队等单位关系，一个环节协调不好，就会影响全局，影响整个服务质量。计调人员的素质要求1、敬业精神和责任心计调工作应该说其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业的精神，是无法把这份工作做好的。旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这些环节紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上，就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。业务熟练良好的人际关系和谈判的技巧在与外界的协作中，善于配合，谦虚谨慎、广交朋友，还要善于掌握讨价还价的谈判技巧，既要与合作单位建立友好关系，从而为旅行社带来比较丰厚的利润。严格的组织纪律观念对有关重大问题，必须多向领导请示汇报，批准后再进行处理，千万不可擅自决定，否则后果不堪设想。应具有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌要严格遵守财务制度，要懂得相关的法律知识，必须在不违反国家法规的条件下操作团队。要具有市场意识这一点，是目前计调人员普遍缺乏的。不断学习、创新的能力旅游市场千变万化，计调人员必须要懂得不断学习的重要性，不断向经验丰富的导游人员和计调人员学习；认真了解旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的消长情况等，还要根据学习的收获，不断对工作进行创新，跟上时代潮流的发展。有一定的地理、历史知识及文案写作和计算能力9、熟悉使用电脑，熟练使用地图册，列车时刻表，航班时刻表等实习总结通过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，时间的宝贵，人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去面对人生中的每个驿站!这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了旅行社工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培