第07讲 异议处理讲解

*如何化解顾客的疑问？——客户异议处理DavidHan,April2008,Szpt.*售前准备（pre-callpreparation）寻找潜在客户（prospecting）接近顾客（approach）识别问题（problemrecognition）/需求分析产品介绍及演示（presentation）成交（closing）异议的处理（handlingobjections）建立联系（buildingrelationship）客户预约和展厅接待产品介绍和试乘试驾顾问式推销流程*在我们的销售过程中，顾客总是有一些问题，让我们觉得很难缠，而且这些问题从客户接待一直到签单都存在，防不胜防。答不好顾客不满意走人，甚至会大吵大闹，该如何应对呢？他们来了！*吃饭吃出虫子来一个年轻的军官在军队的食堂吃饭时，发现青菜里有一条虫子，于是端着盘子来到打饭的窗口，把盘子往台子上一扔，没好气地说道：“这是怎么回事？”打菜的师傅一看，赶紧用手指掩着嘴唇说，“嘘，小声点，要不士兵们听到了都要，那就麻烦了。”*场景1：深业丰田客户王小姐订购了一辆锐志2.5V带天窗选装版，送1000公里保养（二保），包牌包保险共263300元，已经预付5000元过订金，14天提车。提车前一天，王小姐怒气冲冲的来到展厅找你，要求退订金，“这个车我不要了，你说你的价格是最优惠的，可是我的朋友告诉我有车行要比这个价位低3500块，你蒙人也太狠了，这车我不要了，说什么我都不要了”。你该如何处理？*场景2：你根据顾客的预算为他推荐了威驰1.3排量的手动版，简单介绍完产品后，顾客挺满意。因为在别处都试驾过了，所以就直接要报价，不过他却说：“我感觉吧，威驰根人家思迪那款配置也差不多，就油耗低一点（1.3L），比别人要贵快4000块，太贵了。”你该如何处理？“你的报价比别人高太多了，你没有诚意，我看还是算了。”*场景3：你在给顾客介绍车辆，并且推荐顾客采用你们的导航仪选装，并告诉他就加2000块就可以装个厂家原配的导航仪，还免费改装。顾客这时候打断说，“这玩意对我没什么用，我都是老司机了，哪里的路我都熟悉，我用不着，再说还得每年浪费钱更新地图。算了，我不要这个。”你该如何处理？*场景4：你的一位熟人是一对年轻夫妇，工作收入都很稳定且不错，房子贷款也差不多还清了，你知道他们最近刚生完小孩，所以去拜访他，并推荐他买个你们那里新出来的新天籁，可以丈夫刘先生说，“哎呀，我们现在还没想买车，也用不着，我离单位很近，她又不会开车，买了也没什么用阿？算了吧，过几年再说吧，不赶这时髦。”你该如何处理？*场景5：你为一对中年夫妇讲解了新天籁，试驾回来丈夫王先生感觉挺满意，正准备跟你到里面谈价格，这时候太太突然说，“人家都说日本车偷工减料，安全性比较差。前些天我看报道说一辆帕沙特和一个你们的轩逸追尾了，结果大众的车就凹了点，但轩逸的后尾箱差不多都散架了。老王，我们还是到别处看看吧！”王先生有点犹豫了。你该如何处理？*场景6：你为王小姐和她的朋友介绍完了威驰，王小姐表现的很喜欢，意欲购买，谈了会儿价格，王小姐又来到车前大量起车来，拉了拉门把手，“这个门把手不大舒服，开启们来费劲。”一会儿又说，“你这没有绿色的啊，要是有绿色就好了，我最喜欢深绿色的了”。你该如何处理？*场景7：大众车展厅里，洪先生带了一位业内人士一起来看车，洪先生在深圳搞住宅装修承包，赚了点钱，业务也多，想买个车。对于性能、外形及售后服务方面都已经认可，但谈来谈去，洪先生还是拿不定主意。你看他比较有诚意，报了比较实在的价格，并告诉他，“近期内宝来车没有促销活动，所以价格上不会有大幅度的调整。我给你的价格已经非常实在了。”洪先生说，“但我看杂志分析说年底大部分车型都要降价，尤其这种家庭用车。我想再等几个月再看看看吧。”你该如何处理？*场景8：在深圳华强北的电子市场里，一对打扮时髦的青年男女在一家店里看Sony的一款相机，感觉挺满意的。在讨价还价的过程中，男生突然对女生说，“这里感觉也便宜，而且华强北这些电子产品的水货特别多，要是以后真出个问题就是叫天天不应，唤地地不灵了。要不我们还是到国美去看看吧。”你该如何处理？“听说你这里卖的都是去年的库存车？！”*什么是异议是顾客对推销过程中对推销人员的任何举动所作出的一种在形式上表现为怀疑或否定或反面意见的一种反应。包括提出的质疑、意见和无声的抗拒行为、表情。例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。*推销是从客户

的拒绝开始的

*异议的真实性A、真实的异议“听说奥迪A4开着经常出问题，特别是有烧机油的情况”。“我现在手头紧，我看还是算了吧，以后再说。”B、虚假的异议借口，“我今天没时间，以后再说吧”并非真的在意的地方，“这款车样子有点过时了吧。”C、隐藏的异议例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。*处理顾客异议的基本步骤5.回答顾客提出的问题2.回答问题之前短暂停顿1.认真听取顾客的异议3.对顾客表示理解4.复述顾客提出的问题*异议处理方法1、直接否定法（反驳处理法）是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。例如：顾客道听途说：“听说你们公司在打官司，要是卷款跑路了怎么办。”*2、间接否定法（但是处理法）推销员首先表示了对顾客的理解、同情，或简单重复了顾客的异议，使顾客得到某些心理平衡，避免引起双方对立，先退后进，有利于保持良好的推销氛围。顾客异议：“这架照相机太复杂了，用起来不方便。”推销员：“这是一架高级照相机，操作是稍微复杂一点，不过，只要掌握了使用方法，用起来还是很方便，而且效果特别好。”关键是推销员不露声色地转移话题。尽量做到语气委婉。*3、不理睬法（装聋作哑法）是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。如：“你们店可真不好找。”“这个车要是不用你这个EBD不是更省钱。”4、补偿法（抵消处理法）是推销员在坦率地承认顾客异议所指出的问题的确存在的同时，指出顾客可以从推销品及购买条件中得到另外的实惠，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿。例如：锐志看起来还是没有天籁雅阁大气啊。*5、转化法（利用处理法）是推销员利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议的方法。顾客：“你们的车怎么还涨价啦，那可买不起啊。”推销员：“您说得对，现在车价格确实有涨价。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以将来可能还会涨。现在不买，过一段时间更贵了。”*常见异议处理策略1、价格异议处理策略1、科学定价，2、先价值后价格，3、强调相对价格，4、缩小标价单位，5、时间分解法，6、增值法，7、酌情让步策略