GJB9001C-2017顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格

GJB9001C-2017顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格1目的对通过对顾客满意的监视和测量，获取改进的机会，不断增强顾客满意度，制定本程序。2范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量及相关的改进工作。3职责3.1市场部负责顾客满意度的调查、分析和处理，并保存相关的记录。3.2各部门对涉及到本部门的有关事项，按市场部的要求进行处理。3.3体系中心对顾客满意方面的各项工作进行监督检查。4工作程序4.1市场部通过多种方式，如调查表、召开座谈会、走访顾客、电话沟通等，收集顾客满意方面的有关信息。4.2收集顾客满意度信息内容主要有：a） 有关产品质量、交付与交付后活动方面的顾客满意情况或抱怨；b） 有关公司质量管理体系方面的信息；c） 顾客需求及需求变化的信息；市场需求的信息；d） 顾客反馈意见处理的及时性和有效性。4.3市场部将收集到的信息进行汇总分析，可采用适宜的统计技术。4.4市场部根据收集到的数据,每半年作一份《顾客满意度汇总表》，得出顾客满意度的具体数据及影响顾客满意度的各种因素等数据，然后将《顾客满意度汇总表》传递给体系中心。4.5体系中心将顾客满意方面的信息分类。好的信息用来证实公司所取得的业绩；问题方面的信息传递到相关部门采取纠正/预防措施进行改进,并对改进效果进行验证。4.6市场部对收集到的信息的处理情况向顾客通报,并每半年总结一次顾客满意度调查结果，形成一份顾客满意度调查报告，以作为管理评审重要的输入资料。4.7体系中心每半年对顾客满意的监视和测量情况进行一次监督检查,确保不断增强顾客满意程度，并留有记录。5执行本程序所产生的记录---顾客抱怨处理报告IQM25-01B---20度第周顾客抱怨总结表IQM25-02B---顾客抱怨处理单IQM25-03B---提高顾客满意度调查表IQM25-04B---提高顾客满意度调查表IQM25-05B---顾客满意度汇总表IQM25-06B顾客抱怨处理报告客户名称产品型号联系人及电话购买时间、地点合同号抱怨内容受理日期填表人审`核纠正及预防措施相关部门□系统事业部板卡事业部□结构事业部□其它原因分析:解决方案:纠正或纠正措施:部门填写人日期审核结案分析部门填写人日期审核IQM25-01B填表部门：填表日期：顾客抱怨总结：年度第周顾客抱怨总结表填表人：审核人：IQM25-02B顾客抱怨处理单顾客名称技术联系人电话机器/板卡序号购买日期购买区域/业务员抱怨来源□业务员现场抱怨□客户电话抱怨□业务员事先填写(请打√，下同)受理日期期望完成日期：实际完成日期：完成服务□电话处理□现场服务□内部模拟测试□返修机器配置机箱/电源底板主板操作系统CPU内存工作站CRT/LCD薄膜键盘触摸屏板卡/模块客户设备其它设备故障描述模拟测试及分析现场服务结果(损坏分析)换坏换货申请原因描述技术主管确认:业务主管确认:是否在换货期内返修结果物料申请单号返修回日期是否在保修期客户满意程度□很好□好□一般□差□很差满意程度原因抱怨原因及结果分析IQM25-03B提高顾客满意度调查表-1致尊敬的顾客:为了XXX能够更好的为您服务，请您认真回答以下问题□机箱有掉漆现象□服务响应时间不够快□机箱有生锈现象□结案速度不够及时□机箱有划伤现象□□机箱有掉漆现象□服务响应时间不够快□机箱有生锈现象□结案速度不够及时□机箱有划伤现象□给顾客测试的新产品提供不及时□机箱有变形现象□产品的标准化程度不够□螺丝有待改善□整机散热性还需提高□说明书过于简要□军品抗震性能还需提高□有缺光盘现象□返修率比较高，达到2％以上□有缺配件现象□开箱开机率还需提高□整机和配机中有缺装箱单现象□整机和配机中有缺合格证现象□易碎标帖没有固定帖处□机箱整体设计还需优化□对顾客的内在分析、描述不够□易碎标帖上的包修日期有不统一现象□电镀工艺有待改善□氧化工艺有待改善□丝印工艺有待改善□拉丝工艺有待改善□铝材的精加工工艺有待改善□板卡在使用过程中有点不亮、不启动现象□板卡在使用过程中有识别不到其他板卡的现象□外包装有损坏现象□机箱内部排线不够整洁高深圳市XXX科技有限公司－顾客服务中心受理技术员：业务员确认：技术主管确认：填写日期：IQM25-04B致尊敬的XXX客户:首先对贵公司一直以来所给予我们的信赖与支持表示衷心的感谢！能够成为您的产品提供商，我们深感荣幸。做为重要的战略伙伴，您宝贵的意见与建议将是对我们产品与服务持续改进的鞭策与期许。我们一直在不断的努力，以期向您提供更准确的产品和更及时的服务。客户满意度调查是我们聆听客户心声的重要方式，我们期待您能给予一贯的支持，对我们做出坦率、真实的评价。也许我们现在还不够完美，但请相信，我们一直都在努力……再次对您的支持表示感谢，祝愿贵公司的事业蒸蒸日上，基业常青！您务必准确填写您的详细联系方式，为了答谢您对这份问卷的回复，我们为您精心准备了一份精美小礼品。用户资料贵公司全称：贵公司所属行业：□工厂□石油/化工/冶金□电力□交通□机械制造□轻工□军工□仪器仪表与电子□环保□小区智能□研究院所□医疗□服务业□电信/网络/通讯/金融□行业协会□广播电视□大专院校□其他您的姓名：您的职务联系电话/传真：部门：□高层管理□生产部□技术部□工程部□其他贵公司联系地址：邮政编码：贵公司企业网址：您的Email：贵公司与XXX合作的时间：（例：2001-8-10）关于产品Q1.您对XXX产品的以下方面的满意度评价如何？产品的外观结构设计：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意加工工艺：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意产品操作手册的实用性：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意Q2.请您评价XXX产品的如下方面：（未使用的产品，请选“否”）产品系列名称是否使用过兼容性可扩展性易维护性易操作性稳定性PC104主板系列（XXX4000系列）□是□否主板系列（XXX6000系列）□是□否一体化工作站系列（XXX3000系列）□是□否工控机箱系列（XXX2000系列）□是□否自动化板卡系列（XXX7000、9000系列）□是□否自动化模块系列（XXX8000系列）□是□否整机系列□是□否关于服务Q3.您认为XXX服务人员在以下方面表现如何？服务请求畅通：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意响应速度：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意问题解决能力：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意沟通表达能力：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意服务态度：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意Q4.您认为XXX维修服务在以下方面表现如何？维修品的返修时效：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意维修品返修后品质：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意维修流程的合理性：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意维修费用的合理性：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意Q5.关于XXX800免费咨询电话（800－830－7590）：您知道XXX800免费咨询电话吗？□知道□不知道您对XXX800免费咨询电话的评价是：□很容易联系□偶尔联系不上□很难联系800免费咨询电话服务过程中：□服务态度好□服务态度不好800免费咨询电话方式下的问题解决率：□高□一般□很低Q6.您更愿意采取何种方式寻求技术支持服务：□拨打全国统一的800免费咨询电话□拨打就近的XXX机构服务电话直接联系当地业务代表□登陆XXX网站查阅技术支持知识□自己动手解决□其他途径(请说明)Q7.您是否使用过XXX网上的客户交流功能？□经常使用□有时使用□偶尔使用□知道但没使用过□不知道有此功能如果您没有使用过网上的客户交流功能，请跳过Q8题Q8.您认为XX网上的客户交流功能哪些地方需要改进加强？界面□回复响应速度□回复质量□其他(请说明)Q9.您对XXX服务的总体满意度情况评价如何？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意销售过程Q10您是从何处购买的XXX产品：□分公司□代理商□其他Q11订单处理：从下单到出货的时间满意度：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意交货货品及数量的正确性：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意Q12.您对XXX销售人员在以下方面的评价是(可多选)：□行业知识：对您所属行业十分了解，需求调研思路清晰□解决方案：准确了解您的需求，并为您提供了贴切您现实与发展需求的解决方案□沟通表达能力：能就您的问题做详细解答，沟通能力强，语言及文字表达准确□外在形象：仪表整洁，谈吐大方，能代表XXX公司形象□道德水平：有良好的职业操守，主动维护您的利益□以上都不是Q13.购买XXX产品后，您觉得XXX销售或服务人员的承诺：产品方面：□实际的产品功能与承诺的产品功能完全相符实际的产品功能与承诺的产品功能基本相符□承诺的产品功能基本不符且相差甚远服务方面：□实际服务与服务承诺基本相符□实际服务与服务承诺尚有一点差距□实际服务与服务承诺不符且相差甚远Q14.您对XXX产品的总体满意度情况如何?□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意市场推广Q15.您是通过哪种途径了解XXX的：□期刊杂志□网络媒体□市场活动□销售代表他人推荐其他Q16.XXX与您最近一年来开展反馈和交流的情况如何？您最后一次从XXX收到有关资料的时间？反馈与交流：□从来没有□有几次□大约每月一次□多达每月几次最后收到资料时间：□一个月以内□半年以内□一年以内□一年以上您对XXX产品型录在以下几个方面的评价如何？非常满意满意一般不满意非常不满意内容实用性选型便利性查询容易性设计美观性Q17.您参加XXX主办、协办的活动情况如何？对哪一类活动感兴趣？（可多选）活动参加情况：□经常参加□偶尔参加,看活动主题与层次再决定□从不参加活动主题价值度新产品巡展□高□一般□低技术研讨会□高□一般□低产品培训会：□高□一般□低论坛□高□一般□低Q18.请对您参加过的XXX组织的活动进行整体评价：活动内容：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意时间安排：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意提供的资料：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意演讲者技能：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意活动效果：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意Q19.对于XXX所组织的活动，您还有哪些要求？(请说明)：□适当增加：增加的类别为□适当减少：减少的类别为□其他：请说明总体评价Q20.您对XXX产品与服务的总体满意度情况如何？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意Q21.您如果曾经使用或了解过其他厂商的产品与服务，您觉得哪些方面XXX不如他？其他厂商：□研华□凌华□威达电□磐仪□艾讯□其他（请注明）XXX哪些方面需要改进（可多选）：□产品价格□产品质量□产品性能□销售过程□市场推广□售后服务□其他（请注明）Q22.您对XXX的其他宝贵意见和建议：