酒店工作人员工作总结5篇

酒店工作人员工作总结5篇

酒店工作人员工作总结1

一年已悄然谢幕，_x酒店在这一年也发生重大的突破与

转变，作为假店中的普通一员，在平稳中感受变化、在变化

中感受创新、在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一

年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复

制的意义，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质

量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经历和

完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为一年的

工作奠定良好基础，今天在这里对个人和行政部的工作进行

简略总结，并向各位领导和同事汇报一下一年工作思路，希

望各位给予指正。

一、一年工作总结

回顾一年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及

监理会成员，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任

感与使用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一

行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各

位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长

足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正

为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人

与部门工作进行总结与分析，特把一年工作总结如下。

1、工作成绩描述

⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制

度化建设上取得重要成绩；

⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环

境奠定基础；

⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人

力资源科学管理与调配上取得重要进展；

⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立；

⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与

各部门联系紧密，为代店发展共同努力。

2、工作失误总结

⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，

使工作整体效果受到一些影响；

⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关

注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地

达到工作要求；

⑶培训工作缺乏系统性，在一年注意改进；

3、个人优势分析

⑴具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受

工作压力，并能较快地适应工作环境；

⑵具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识

融会贯通，并运用于实际工作中；

⑶具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力

较强;

⑷工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大

有进益；

4、个人劣势分析

⑴因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺

乏；

⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，

应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行

为。

二、一年工作计划

展望充满挑战的一年，有许多计划正待我们一一去实施

实现，所以在_年开端之时，有必要对工作进行一个全面的

设计与规划，在此特将部门计划向各位进行通报，以期大家

对我的计划进行建议与修正，并在计划执行过程中得到各位

的指导与帮助。

1、总体工作计划描述

一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作

围绕这一原则逐步开展。

两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的

有效开展；

三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适

岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升;

2、—年具体工作计划

⑴明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。

做为酒店股东和监理会成员之一，我对酒店的感情与所担负

的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责，

在一年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工

作落实到最细之处，协助总经理开展落实每一项政策措施，

在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。

⑵人力资源管理工作：—年行政部将把人员的招聘与培

养做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠

道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争，达到良好考核

机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在

酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。

⑶培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行

的重要保障，在—年我将建立起完善的培训体系，从员工入

职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手，把

培训工作形成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将涵

盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效

结合，以训我所需、训我所将需为主要原则，把培训工作建

设成为企业文化重要的组成部分，通过培训为酒店经营奠定

良好基础。

⑷质检工作形成体系，建立严格可行性标准，达到更佳

工作效果。在年质检工作要建立完善的体系，形成酒店质

检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原则上要严、不

仅严于检查更要严于反馈，不以处罚为目标，而是要把质检

结果与员工培训及部门考核紧密结合，形成真实有效的质检

工作环，达到更好的工作效果，同时每月形成一份可行性质

检反馈分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作提供依据。

⑸外协工作在原有外联基础上，“开发新朋友，不忘老

朋友”与新领导积极沟通，在坂店领导的支持下，利用一切

社会关系和资源，及时处理和协调各种情况，使外联效果和

外联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。

⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精

神，狠抓假店安全管理，强化单位“安全预防”的能力，确

保了假店全年无重大安全责任事故。在一年举行一次消防实

战演习，并加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要

的高度，并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检

查，保证其良好运转，在一年计划组织三到四次全酒店范围

的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时保

安工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定安全责任

书，使安全工作日常化、制度化，规范化达到更好的效果。

一年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速度

向我们飞奔而来，进入这一年，我希望自己可以在工作上有

所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多

人生风景；更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升;

在一年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩

充内存，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、

专业团队，也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理

人！

酒店工作人员工作总结2

20_年营销部的组建对整个酒店有着至关重要的意义;

我们庆幸的是；我们有了一个新起点，新方向，新思路，新

改观，将酒店带向新的发展趋势。营销部10月成立至今四

月之久，在此期间我们一直在学习、在摸索、在整改。在学

习、摸索、整改的同时，我们继续着我们的营销工作，接待

着大量的会议宴会活动，在工作的同时也体现出了方方面面

的大小问题，硬件上的，软件上的，根深蒂固的，一步步显

露出来；在此，我对营销部20_年后半年的工作总结如下；

一、营销部成立以来完成的各项工作指标

1、营销部人员的组建与编制，办公软件的配备与采购。

2、酒店宣传材料，价格体系，各种协议的拟定。

3、销售部管理制度、规章制度，工作流程，岗位职责

的拟定。

4、对原有客户资料的建档存放及挂账单位的统计与分

析，对应收款的统计与催收。

5、对酒店产品知识的分类与统计，使酒店产品数据化,

清楚化。

6、对营销部固定资产的建立与统计。

酒店的推广工作

1、组织酒店图文信息，制定酒店推广计划，提高酒店

知名度。

2、通过网络搜索、_4电话导航、艺龙、各大网络平台、

旅游公司，各企事业单位，渠道客户等；对酒店进行全方位

的大力推广宣传，提升酒店的知名度和客户资源。

3、酒店的推广在预期的时间内已达到预期的效果，通

过各网络的搜索查询已能查到酒店的详细信息和供应产品，

使客户能在第一时间了解青岛神剑楼酒店的具体情况和消

费标准及地理位置。

4、对酒店的餐饮、客房、会议资源已开通网络在线预

订和咨询服务；客户可通过网络、电话直接预订酒店供应的

各种产品。

二、营销部十月成立至今工作完成情况

1、在供求相符情况下，开发网络推广客户8家，免费

推广4家，利益推广4家。

2、电话拜访和上门拜访客户百余家，签订有效协议单

位20余家，会议公司6家、旅行社百余家。

3、营销部克服了人员不足、工作量大、会议资源局限

等诸多困难;完成营业指标金额约37万余元；

十月约108550元、—月约100000元、—月约92283元、

1月约8-9万元

4、营销部至今接待大中小型会议宴会30余场，会议接

待无一投诉，达到了客户的满意要求，客户的相互相互介绍、

宣传给酒店带了有形无形的重大利益，大大提高了酒店的信

誉度和知名度。

三、营销部工作不足之处

1、营销工作的进展未跟上上级领导的步伐和思路，需

要加强领悟和学习。

2、在酒店为特殊体制的情况下，对酒店的宣传与推广

力度还不够。

3、开发客户数量及维护客户关系网做的不够。

4、营销人员的专业知识，业务能力，个人素养，综合

实力，责任意识，承担意识需加强引导培训。

20_年营销部工作计划

为更好的提升酒店效益指标，业务指标、服务指标等各

项指标，未来一年我有以下工作计划：

一、宣传与推广

1、在酒店各项指标不断更新不断创新不断提升的情况

下，我们将时刻更新新的推广信息及新的推广内容，使得每

一位客户能够随时了解酒店在不断创新不断提升的信息，让

客户始终觉得酒店有探索之处，增强客户消费潜力。

2、在酒店特殊体质范围内，扩大对酒店整体的宣传与

推广；我们将继续利用网络信息产业，电话通讯产业、渠道

客户资源、企事业公司资源等各种营销方式，将酒店各项产

品信息传递到每一个推广平台和每一家企业公司，力争做到

每位客户都知晓青岛神剑楼酒店的详细情况。

3、旅游市场的推广；来年我们将选择适合我们酒店的旅

游公司进行合作，将酒店的详细产品资料和新的报价体系大

批量的传递给全国各地的旅游公司，提高酒店在旅游市场的

份额和知名度，提高酒店的入住率。

二、开发侧重市场

因酒店的特殊情况和局限性，我们将针对销售市场进行

保底侧重开发方式；将旅游公司作为酒店的垫底资源客户；

侧重开发会议市场，婚宴市场，协议散客市场、网络客户资

源，各项餐饮市场，控制好酒店的相关客户架构，使客户资

源高端化，商务化、稳定化，建立长久固定的客户消费群体。

三、加强销售引导消费

引导消费者消费是竞争的结果，提高消费者消费能力和

引导消费者入店消费，是酒店引导消费者消费的核心，引导

消费的基本知识；

1、通过宣传来引导消赛者入店消费。

2、通过加强服务来加强消费者消费。

3、通过消费者感观来提高消赛者消费。

酒店工作人员工作总结3

时光飞逝，转眼间20_年即将过去。在这一年里，一酒店

管理部在公司的正确经营指导下，以“高效、创新、服务”

的理念落实好部门管理工作，圆满完成了公司交给的各项任

务，多次获得客人的好评。现将今年来的工作情况汇报如下:

一、加强业务培训，提高服务水平

酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象。一个员工的工

作态度和服务质量能真实反映出一个酒店的服务水准和管

理水平。作为四酒店，我们把员工的素质培养作为工作的重

点。包括接待礼仪、推销技巧、接听电话语言技巧等。要想

客户之所想，急客户之所急。通过培训，员工的业务知识和

服务水平都有了明显的提高。

二、加强员工的销售意识和销售技巧

管理部负责的两楼层里，主要是客户的休闲活动区域。

因此，根据市场情况，酒店推出了一系列的促销方案。接待

员根据客户的需要，为客户细心讲解客房、健身房、自助餐

厅等优惠活动。这样，不仅锻炼了员工的销售技能，前台的

散客也明显增加，入住率有所提高。其它休闲娱乐设施的使

用率也有所增加。

三、狠抓卫生质量，为客户营造整洁、美观、舒适的环

境

一个酒店的形象除了优质的服务，更体现在细微之处。

我们只有把酒店的各个地方打扫干净，保持整洁、卫生，才

能让客户住的放心、住的舒适。因此，我们在卫生管理方面

更出台了相关的措施，把工作细化，从客房、大厅、餐厅、

健身房、网吧抓起，不留一个死角、不留一个污迹，保证客

人所到之处都干干净净。

四、工作中的不足和今后的打算

虽然今年酒店管理工作取得了不错的成绩，但我们也深

刻体会到自身的不足之处，具体表现在：一是在服务方面还

缺乏一定的灵活性和主动性；二是个别新员工工作还不够熟

练；三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强。

今后，我管理部会团结一致，在.酒店的正确带领下，

围绕酒店的年度任务目标，以饱满的精神和昂扬的斗志去为

每位客户提供质、效的服务。具体措施有以下几点：

1、继续加强员工培训，从服务礼仪、接待技巧、销售

技巧等方面进行强化，配合营业部门做好明年的销售任务。

2、继续落实责任制，抓好卫生配套服务，以客户满意

为宗旨，加强管理人员对现场的督导和质量检测，逐步完善

各部门员工的服务方式方法，提升服务水准。

3、综合协调，配合各部门更好地完成工作。管理部要

把组织协调酒店各部门的工作抓好、抓落实。让它们充分发

挥出应有的部门职能作用，这样，才能强化部门的协作能力，

为客户提供优质、满意的服务。

20_年承载着许多人的梦想，进入新的一年，我希望自

己可以在工作上有所增益，发挥优势，规避劣势，在工作中

学习更多的经验。更希望部门工作在现有基础上能得到更大

的提升。2015年，我和我的部门会深入贯彻“宾客至上、服

务第一”的宗旨，更好地做好管理工作，积极树立酒店的品

牌形象。

酒店工作人员工作总结4

—年工程部的工作，在酒店领导的关心爱护和大力支持

下，在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下，克服了人员

减少、工作量增大等困难，大力开展维修保养和挖潜技术改

造工作，积极主动地解决设备设施存在的各种问题，兢兢业

业、任劳任怨，比较圆满地完成了酒店领导布置的各项任务。

一、开展预防维修，提高设备功效。

(1)四月初，对中央空调1号主机进行年度维修保养，

采用机械除垢和化学除垢双结合的科学清洗方法，清除了蒸

发器和冷凝器上的结垢，把主机的高压降到正常工作范围

内。对冷却水泵、冷冻水泵进行季节性维修保养，更换轴承

和防水密封，并做防锈处理，使设备的工作效率恢复到正常

运行水平。对中央空调系统进行挖潜技术改造，增加冷却塔

的布水量，科学地调整冷冻水的流量、流速、扬程和进出水

温度。减少了3台冷却泵、冷冻泵合计37、5kw的运行，使

设备始终处于最经济的运行状态，即降低了设备磨损，又节

约了电费。

(2)对空调制冷效果差、风机盘管噪音大的客房，进行

一级维修保养。拆下风机盘管，进行除尘除垢清洗，对电机

进行加油、风叶偏心矫正、更换轴承和电容器。对风机盘管

做防振动技术处理，降低空调噪音，提高制冷效果，对大堂

空调柜机进行化学清洗、调整。全年共完成20台风机盘管

的维修保养任务，每台维修成本仅为30元。

(3)在进行一级维修保养的房间内，同时对房间内其它

设备设施进行保养。检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑

轮；检查床控板、灯具、家具和马桶水箱等。拆下卫生间排

气扇进行除尘、清洗和加油。清除卫生间排水管s弯处的头

发等杂物，保持排水畅通。

通过对备进行预防性维修保养和挖潜技术改造，不但提

高了设备的使用功效，而且降低了能源损耗。五月至十月夏

季中央空调运行期间，在制冷效果大幅度提高，空调开启时

间延长的情况下，耗电量比—年下降了12%,节电25000度。

二、采用新型建材，解决遗留问题。

(1)客房一楼走廊的墙纸由于墙体渗水而发黑，影响了

酒店的形象。我们向装修公司提出解决方案，采用木夹板刷

991防水材料做底衬防水组合，面板为不锈钢秀的墙裙，美

观大方，杜绝了墙体渗水发黑的现象。同时为了达到消防规

范的要求，又在防火门和走廊安装了新型led紧急出口灯。

(2)七楼客房外阳台落地窗每次下雨都发生渗水现象，

影响客房的出租。我们向装修公司提出解决方案，采用不锈

钢加阳光板做雨棚，另外加大了排水管的管径和数量，疏堵

结合，不但解决了落地窗渗水的问题，而且阻挡了太阳光直

接照射到房间，可谓一举两得。

(3)足浴屋顶漏水长期无法解决，影响了正常营业。我

们向装修公司提出解决方案，采用911防水卷材做三油二布

的防水层，加铺一层混凝土，做48小时闭水试验后，再铺

上钢砖，杜绝了漏水的问题。

(4)除了对遗留问题积极加以解决外，还对集体宿舍存

在的不足进行整改，在36个房间安装有线电视线路，丰富

了员工的业余文化生活。将集体宿舍和四合院所有房间的电

源开关改为漏电保护断路器，从技术上保证了员工和出租户

的人身财产安全。将废弃的仓库、油库、厕所等改为11间

出租屋，为四合院出租屋安装雨棚，修补门窗、屋顶，解决

出租户的实际困难，提高出租率，为酒店增加了收入。

通过对市场上新型建材的了解，结合新技术、新工艺，

严格按行业规范和工艺要求进行施工，保证了改造工程的质

量，彻底解决长期困扰酒店正常经营的历史遗留问题。

三、加强能源管理，杜绝跑冒滴漏。

(1)酒店的电度计量，经常出现总表和各部门分表之间

存在很大的逆差，特别是夏季空调使用高峰时更加明显，差

额达10000多度。我们查阅了近3年的用电记录，进行分析

比较，现场测量各部门的分时电流，计算视在功率，做电力

平衡测试，发现舒心餐厅用电计量异常。为了保证酒店利益

不受侵犯，确保用电计量的公正、准确，我们对承包部门的

电路进行整改，使每个承包部门都单独一路电源到工程部总

配电柜进行计量，选用先进的电子电度表，减少了因线路损

耗给酒店带来的无谓损失，杜绝了偷电、窃电等损公肥私的

行为。

(2)酒店的燃油锅炉，由于设备老化，能耗很高，一年消

耗柴油达50吨。为了节约能源，我们一方面向领导提出能

源转换的合理化建议，起草了《酒店热源替换可行性分析报

告》；另一方面采取有效措施，安装热交换器远程温度控制

仪，对热水温度进行精确控制，根据客房的住房率和温度控

制仪显示的即时温度，确定开、关炉时间。夏天锅炉的开启

次数，由原来每天3〜4次减少到每天2〜3次，降低了设备

的无功损耗。对闲置不用的蒸汽管道进行封堵，杜绝了跑冒

滴漏。对发电机组改用油罐供油，避免了油桶供油存在的计

量不准确、含水量大、加油不方便、油桶存放不安全等问题。

_年消耗柴油为46吨，耗油量下降了8%,同比节约了4吨。

(3)酒店的消防系统由于和旧生活水管相连在一起，只

要消防水泵一启动，水就流到客房各个楼层的旧管道。不仅

消防水管压力不足，还造成客房走廊到处漏水，影响正常营

业，并且存在很大的消防隐患。我们首先对旧生活水管和消

防管道进行封堵和隔离，将客房楼层后工作间的用水改为自

来水直供，解决了漏水的问题。其次针对消防管道存在设计

和安装上的安全隐患，向承建的厦门金厦消防安全工程公司

发出了《安全隐患告知函》和《整改通知书》，要求尽快解

决。

通过对水、电、油等能源的严格管理，减少能源损耗给

酒店带来的经济损失，降低营运成本，提高计量精度，为酒

店的成本核算提供了准确的依据。

四、狠抓质量监督，严格工程验收。

(1)在会议厅装修的前期准备工作中，我们对整体布局

进行了统筹规划和需求分析，制作了平面布置、空调、强弱

电安装等草图，供领导和设计人员参考。在工程招投标中，

我们根据设计图纸和现场实际情况，核算工程量和材料清

单，起草了《会议厅装修招标文件》。根据建设工程定额估

算出工程标底，供领导在招投标中作为决策参考，(开标的

最低中标价和估算的标底仅相差3000多元)。开标后，又立

即制定了《会议厅装修工程施工合同》草案，保证了工程如

期开工。

(2)在会议厅装修中，严把质量关，从材料进场到施工

工艺，安排专人对装修工程进行全程监督，核对进场材料的

品牌、质量、数量是否和乙方工程预算书相符合。对隐蔽工

程中的空调和消防管道，按规范进行24小时加压试验，对

强电线路进行耐压绝缘测试。对地面新型建材加气块的铺

装、覆盖的钢网和混凝土铺设都进行了严格的监理。对吊顶

龙骨的安装、检查口的预留、灯具的安装，都提出了严格的

要求，对不规范行为立即责令整改。根据会议厅的特点和需

求，精心布置了音响、宽带上网、投影银幕等线路的预埋，

并预留了今后发展的空间。充分利用原多功能厅和—的音响

设备，进行整修、安装和调试，为酒店节省了购买调音台、

攻放机、音箱的费用。

(3)在会议厅装修工程竣工验收和工程结算中，对木作、

吊顶、涂料、油漆、墙纸和地毯的面积做了精确的丈量。对

工程质量严格把关，发现问题立即责令整改。除了组织酒店

相关部门进行验收外，还邀请消防部门对工程进行验收，装

修工程的质量达到了消防规范的要求。

通过对会议厅装修工程进行认真的质量监督、规范的工

程监理、严格的竣工验收和精确的工程结算，使工程质量达

到了设计要求，工程造价控制在预算范围之内。

五、寻找不足之处，提高管理水平。

(1)在部门的日常工作中，提倡爱岗敬业、尽职尽责、

锐意进取、发扬团队精神；工作积极主动，设法解决问题；不

推诿、不等待、不计较个人得失。凡是部门能做的事绝不推

辞，凡是部门能完成的任务绝不向外发包，主动圆满地完成

各项任务。举办技术讲座，对客房和前台服务员进行宽带上

网操作培训I,对部门员工采取传、帮、带的培训方法。定期

召开部门例会，学习酒店的规章制度和岗位责任制，对前期

工作进行讲评。发扬民主，对部门工作提出意见和建议，对

工作中存在的技术难题，进行探讨和解析。部门工作井然有

序并充满活力。

(2)虽然在—年的工作中，比较圆满地完成了酒店的维修

保养工作和领导布置的各项任务，取得了一定的成绩，但是

也暴露出不少问题和不尽如人意的地方。具体表现为：①员

工的酒店意识不强、缺乏团队精神、工作热情不高、和其他

部门沟通较少；②技术水平参差不齐、个别员工技术较差、

缺乏独立工作能力、工作依赖性较强;③工作主动性不够、

工作效率较低、缺乏主人翁精神、节约意识较淡薄。

酒店工程管理是一门艺术，除了具备对各种设备设施、

各工种技术上的了解和精通外，还需要具备和上下级沟通协

调的能力，发扬团队精神，加强爱岗敬业和职业道德的教育,

努力提高管理水平。

现代酒店的竞争，已经从前台比硬件、比销售、比服务,

发展到了后台加强工程、采保、能耗等方面的管理上。工程

部在酒店属于后勤部门，在人们的眼中是一个花钱的部门。

我们将努力学习先进酒店的工程管理经验，完善预防性维修

保养制度，使设备始终处于高效的工作状态，彻底降低能源

消耗，使维修费用的增长速度减缓，延长设备的使用寿命，

从而节省开支。工程部节约的每一分钱，都将成为酒店的纯

利润。把工程部建设成为酒店一个新的创利润部门，为酒店

创造更高的经济效益，是我们为之努力奋斗的目标！

酒店工作人员工作总结5

在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部

门的密切配合下，基本完成了年的工作任务。部门的工作也

逐渐步入成熟。在这一年里