考试6附有答案

考试6[复制]服务补偿是指客户投诉虽非企业责任，但为了（）等情况，向投诉客户做出适度补偿。*消除影响(正确答案)缓解抱怨(正确答案)维系关系(正确答案)提升感知(正确答案)因（）等原因引发的投诉，虽未给客户带来直接通信费损失，但对客户正常通信及感知产生了负面影响。在线公司和地市公司针对上述情况，评估量化影响程度，可以通过赠送小额话费或一定额度流量对投诉客户进行服务补偿。*网络中断(正确答案)系统升级(正确答案)服务瑕疵(正确答案)业务流程繁琐(正确答案)首次流量超套投诉回访是从客户关怀角度，再次向客户征询对投诉问题处理结果是否认可的过程。[判断题]*正确(正确答案)错误按照投诉退费标准的不同，投诉退费分为差额退费、三倍退费。[判断题]*正确错误(正确答案)升级投诉是指客户通过政府主管部门（包括但不限于工信部、省通信管理局、国资委等）、各级消费者协会、媒体等外部渠道及总经理信箱、客户来信/来访、10086热线/邮箱、公司领导、监督热线等公司升级投诉渠道提交的投诉。[判断题]*正确错误(正确答案)投诉按影响程度分为：普通投诉、升级投诉、重大投诉。[判断题]*正确(正确答案)错误为了提前发现产品、系统或服务存在的风险问题，产品或系统上线、服务流程调整前，所属各单位应进行什么测试？[单选题]*流程嵌入测试端到端全流程体验测试(正确答案)系统割接测试客服应答口径测试对于突发事件（如网络/系统突发故障、业务突发问题等），在线公司接到通知后，须在系统公告栏第一时间加挂（），确保一线第一时间知情。[单选题]*处理预案线上报送事件预警(正确答案)风险评估所属各单位应建立投诉事前风险防控机制，在开展市场营销、网络运营、（）等工作前，做好关键环节的服务前置管控，从源头上有效降低客户投诉风险。[单选题]*系统割接(正确答案)营销方案大型活动保障专属服务在市场营销案上线之前，市场相关部门遵循（）的原则设计营销案。[单选题]*公司利益为先和有利于市场发展经济效益最大化和人工成本最小化安全风险导向和客户利益至上客户体验最优和有利于市场发展(正确答案)下面那一个场景属于网络运营风险防控？[单选题]*所属各单位在网络割接、工程施工、基站退服等影响客户正常使用的网络调整(正确答案)所属各单位在系统割接、业务需求上线等系统操作产品经理在系统提交产品/营销案涉集团层面的影响本省客户且存在投诉风险的问题市场部门应会同服务、支撑等部门，将服务风险控制点嵌入相关系统，建立线上质量前置审核机制，重点关注哪些内容？*信息通知规范性(正确答案)客服文档完备性(正确答案)务开通配置一致性(正确答案)客服培训及时性(正确答案)流程测试便捷性在产品/营销案上线之前，除了风险预案外，市场相关部门还应明确哪些风险控制点？*资费规则(正确答案)办理流程(正确答案)提醒规则(正确答案)宣传方案(正确答案)客服口径(正确答案)投诉数据质量管理应遵循以下原则：（）、（）、（）。*真实准确原则(正确答案)治理闭环原则完整及时原则(正确答案)责任明晰原则(正确答案)根据广东公司客户投诉管理办法，客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存（）个月，普通投诉信息离线保存（）年，升级投诉信息离线保存原则上不少于（）年。[单选题]*12个月、5年、5年12个月、3年、3年24个月、3年、3年12个月、3年、5年(正确答案)根据广东公司客户投诉管理办法，所有渠道均需保存客户确认开通、变更业务相关凭证（包括业务受理单、录音、短信等），当客户取消业务后，相关凭证应至少保留（）年。[单选题]*63(正确答案)45客户投诉管理办法中追责方式从轻到重依次分为（）、一般、重大和特别重大，追责实施单位根据实际情况，开展单位或个人追责。[单选题]*预警告警前置告警前置预警(正确答案)当出现以下情况时，不追究涉及单位相关责任：*不可抗因素、非人为原因的系统故障导致的各类网络故障(正确答案)因集团公司原因导致的网络（系统）故障或问题(正确答案)根据政府部门或集团公司下发要求，且按内部流程规范集体评审后执行出现的问题(正确答案)除上述场景外经过跨部门联合评定后的免责情况(正确答案)对敏感客户、特殊客户等客户投诉资料单独登记保存，并真实、完整保存投诉处理过程中的各项原始详细记录。包括涉及以下哪些类别：*各类通话录音(正确答案)投诉工单(正确答案)流转记录(正确答案)查证记录及查证结果(正确答案)处理结果(正确答案)各单位与专业公司等项目合作均需签订数据共享安全协议，双方应建立信息共享的流程协同机制，定期对数据安全措施的实施情况进行检查和评估，及时发现问题并进行整改。[判断题]*正确错误(正确答案)投诉溯源分析工作应坚持（）导向，从全省投诉TOP问题、异动问题、重大问题入手。[单选题]*原因问题和过程(正确答案)原因和过程过程和结果反馈地市公司应参考省公司细化本地投诉溯源分析机制，聚焦本地个性问题开展溯源整改工作，规范溯源动作、标准溯源流程，定期对本地全量投诉、重点业务投诉进行深入分析，协同责任单位制定切实可行的改善措施并跟踪投诉变动趋势。[判断题]*正确(正确答案)错误投诉溯源分析工作通过什么推动相关部门改进问题并强化服务责任意识，充分发挥典型投诉“抓住一个，解决一批”的作用？*端到端全流程分析(正确答案)精准定位问题原因(正确答案)挖掘生产管理短板(正确答案)明确责任归属(正确答案)过程精确跟进省市专公司客户服务部门应建立投诉改进闭环管理机制，通过强化（）的管控力度，切实解决客户急难愁盼的问题[单选题]*过程+结果(正确答案)原因+结果原因+过程过程+监控监控+结果客户服务部门要建立投诉问题解决评估机制，以（）作为问题改进的唯一验收标准。[单选题]*解决成本客户感知(正确答案)结果导向问题解决级别过程消耗度客户服务部门通过平台数据分析发现焦点投诉问题后，向责任单位传递，责任单位应在接到需改进问题后应如何处理？*制定切实可行的整改举措(正确答案)制定解决目标(正确答案)制定时间计划(正确答案)明确具体落实单位及个人(正确答案)根据广东公司客户投诉管理办法，客户服务部门通过平台数据分析发现焦点投诉问题后，向责任单位传递，责任单位应在接到需改进问题后应于（）小时内反馈给客户服务部门。[单选题]*24364872(正确答案)96根据广东公司客户投诉管理办法，针对调研中反馈问题未解决或不满意的客户，应交由处理单位/部门继续跟进处理。后续处理的首次响应原则上不得超出（）。[单选题]*24小时48小时(正确答案)72小时3个工作日总部平台支撑全网投诉管理工作，包括承载全网投诉管理工作流，以及以下哪些？*采集各渠道受理的投诉信息(正确答案)统计输出投诉管理数据(正确答案)进行敏感政策和重点产品等投诉的预测预警(正确答案)监控端到端客户响应情况(正确答案)支撑投诉数智化能力转型(正确答案)省公司模块支撑本公司内部的投诉管理，包括以下哪些工作？*投诉数据统计输出(正确答案)投诉预测预警(正确答案)端到端客户响应监控(正确答案)投诉数智化转型建设(正确答案)其他内部个性化管理能力建设(正确答案)所属各单位应在各类（）渠道充分布放投诉入口，支持客户进行在线问题诊断与投诉自填单。[单选题]*10086人工客服服务厅互联网(正确答案)微信投诉受理成功后，由系统自动下发包含（）的告知短信。[单选题]*工单流水号统一受理编码(正确答案)受理号码录音流水号省公司客户服务部建立投诉预警实时发送流程及调度机制，明确批量普通投诉、批量升级投诉、风险投诉工单的分级预警阀值，明确投诉预警发送部门的职责、平台、发送模板，以及各级预警送达的管理层级，并作为（）闭环跟踪。[单选题]*主要负责人首问负责人(正确答案)主要处理人投诉负责人若投诉属企业无责且处理得当，则由处理人报至上级管理人员裁定后可直接归档结束。[判断题]*正确(正确答案)错误投诉监控预警包括对投诉处理过程监控预警，以及对重点业务、网络、服务投诉变化情况的监控预警。[判断题]*正确(正确答案)错误对于多次流转、批量投诉、重大疑难、升级投诉，应遵循（）原则，判断事件的影响程度，及时调整资源，逐级升级到省市公司的主管部门领导、主管副总和总经理办公会，进行督办解决。[单选题]*首问责任属地处理内部升级(正确答案)合理解决投诉回复以查证事实为依据，应遵循什么原则，避免出现什么情况，在遇重大投诉应怎么做？[单选题]*应遵循多头回复原则，避免谁受理谁回复，遇重大投诉应指派专人回复。应遵循多头回复原则，避免一点回复，遇重大投诉应指派专人回复。应遵循指派专人回复原则，避免多头回复，遇重大投诉应谁受理谁回复。应遵循谁受理谁回复原则，避免重复回复，遇重大投诉应指派专人回复。(正确答案)投诉回复后应在系统中进行归档处理。归档工单须完整、详细记录处理和回复信息，需包括哪些项？*投诉产生原因(正确答案)查证情况(正确答案)处理方案(正确答案)客户态度(正确答案)投诉处理应遵循哪些基本原则，做到处理问题先于原因核实、重要/紧急投诉升级、依法合规且客户有利/企业有责进行迅速妥善处理？*首问责任(正确答案)属地处理(正确答案)内部升级(正确答案)合理解决(正确答案)首次解决在投诉受理流程规范中，互联网渠道投诉受理方式有哪几种？*客户自填单(正确答案)10086热线客服在线建单(正确答案)10080热线客户已有投诉工单（后续跟进单除外）正在跟进中的，“客户二次来电追加信息或催促办理”的诉求，投诉受理时不需要重复生成同类投诉工单。[判断题]*正确(正确答案)错误投诉回复优先采用10086IVR电话回复方式，电话回复时应避开客户休息时间。请问以上说法是否正确？[判断题]*正确错误(正确答案)专用电信网运营单位在所在地区经营电信业务时，应遵守哪些条件和程序？[单选题]*需要取得电信业务经营许可证(正确答案)需要取得运营许可证需要进行技术审核需要进行财务审查主导的电信业务经营者被定义为什么样的经营者？[单选题]*控制基础电信设施并在电信业务市场中占有较大份额(正确答案)拥有最先进的技术设备和管理体系在电信业务市场中开展全面经营活动的经营者对其他电信业务经营者具有实质性影响力的经营者由谁确定主导的电信业务经营者？[单选题]*电信管理机构科技部门信息产业主管部门(正确答案)国务院主导的电信业务经营者应当如何制定互联规程？[单选题]*必须报国务院信息产业主管部门审查同意(正确答案)必须征得其他电信业务经营者的同意必须得到专家的审核和认可必须公开征求行业意见并报告有关机构在网间互联中，双方经协商未能达成协议时，可以向哪个机关申请协调？[单选题]*国务院信息产业主管部门(正确答案)当地电信管理机构网间互联双方共同选择的机关电信技术专家机构电信业务经营者应当根据什么确定电信业务资费标准？[单选题]*生产经营成本和电信市场供求状况(正确答案)国家规定的电信服务标准电信资源的分配和使用方式电信用户的选择和需求对电信业务经营者资费行为进行监管是为了什么？[单选题]*维护电信业务经营者的利益保护电信用户的合法权益(正确答案)提高电信业务的竞争力促进电信技术的创新发展在分配电信资源时，应当考虑哪些因素？[单选题]*电信业务经营者的收益和利润电信资源的规划、用途和服务能力(正确答案)国家和地方政府的意见和要求电信用户的选择和需求取得电信资源使用权后，使用者应当做到以下哪些事情？[单选题]*最大程度地利用电信资源自由转让和出租电信资源根据需求改变电信资源的用途启用所分配的资源并达到最低使用规模(正确答案)电信用户申告电信服务障碍时，电信业务经营者应该做什么？[单选题]*在48小时内修复或者调通(正确答案)在72小时内修复或者调通及时通知用户并免收月租费用尽快退还用户的费用电信业务经营者提供的服务种类、范围、资费标准和时限应该向谁报备备案？[单选题]*国务院信息产业主管部门省、自治区、直辖市电信管理机构(正确答案)电信用户国家发展和改革委员会根据中华人民共和国电信条例规定，电信业务经营者不得擅自中断以下哪项服务？[单选题]*电信用户意见听取接入服务(正确答案)服务质量管理制度社会监督电信业务经营者对于需要通过中继线接入其电信网的集团用户提供什么服务？[单选题]*平等、合理的接入服务(正确答案)免费接入服务限制接入服务擅自中断接入服务以下哪个机构可以指定或招标方式确定电信业务经营者承担电信普遍服务的具体义务？[单选题]*国务院信息产业主管部门(正确答案)省、自治区、直辖市电信管理机构国务院财政部门价格主管部门关于电信普遍服务成本补偿管理办法的制定和公布，以下哪个步骤是正确的？[单选题]*国务院信息产业主管部门制定后报国务院批准并公布施行国务院财政部门制定后报国务院批准并公布施行价格主管部门制定后报国务院批准并公布施行国务院信息产业主管部门、国务院财政部门、价格主管部门共同制定后报国务院批准并公布施行(正确答案)电信业务经营者应履行以下哪项义务？[单选题]*电信普遍服务义务(正确答案)监督检查义务报告义务成本补偿义务下列哪些项目应当纳入地方城市建设总体规划和村镇、集镇建设总体规划？[单选题]*全国性信息网络工程公用电信网建设项目专用电信网建设项目基础电信建设项目(正确答案)以下哪个操作是建设电信设施时必须遵守的？[单选题]*提前通知电信管理机构和电信业务经营者(正确答案)协商预留电信管线缴纳电信设施使用费纳入建设项目设计文件建设海底电信缆线需要征得下列哪个部门的同意？[单选题]*国务院信息产业主管部门(正确答案)省、自治区、直辖市人民政府建筑物产权人或使用人有关部门改动或迁移他人的电信线路及其他电信设施时，应该征得下列哪个人的同意？[单选题]*电信设施产权人(正确答案)建设项目概算编制人员改动或迁移要求的单位或个人国务院有关部门高空电信设施和隐蔽电信设施建设时需要按照什么规定设置标志？[单选题]*国家有关规定(正确答案)省、自治区、直辖市人民政府规定地方人民政府规定电信管理机构规定基础电信业务经营者附挂电信线路或设置公用电信设施时需支付使用费给谁？[单选题]*建筑物产权人或使用人(正确答案)电信业务经营者国家财政部门国务院信息产业主管部门主导的电信业务经营者由（）信息产业主管部门确定。[单选题]*属地省级国家国务院(正确答案)经营增值电信业务，业务覆盖范围在（）以上省、自治区、直辖市的，须经国务院信息产业主管部门审查批准，取得《跨地区增值电信业务经营许可证》。[单选题]*一个两个(正确答案)三个四个基础电信业务经营者为依法设立的专门从事基础电信业务的公司，且公司中国有股权或者股份不少于（）。[单选题]*0.50.51(正确答案)0.520.53电信业务经营者提供（）服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。[单选题]*通信语音电信(正确答案)上网根据电信服务规范，由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前（）小时通告所涉及的用户。[单选题]*十二二十四三十六七十二(正确答案)根据电信服务规范，对用户暂停或停止服务时，应在（）小时前通知用户。[单选题]*十二二十四(正确答案)三十六七十二电信业务经营者应合理设置（）或代办点，合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便用户。[单选题]*营业厅服务网点(正确答案)渠道经销网点根据电信服务规范，对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起（）日内答复用户。[单选题]*五十十五(正确答案)二十电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，（）发行超出服务能力的电信卡。[单选题]*不得(正确答案)可以严禁随机（）可以根据本地实际情况，对本规范的服务质量指标进行局部调整或补充。[单选题]*工业信息部电信管理机构通信管理局(正确答案)各基础运营商（），是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。[单选题]*通信质量指标(正确答案)服务质量指标安全质量指标保密性指标根据电信服务规范，发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存（）个月。[单选题]*1236(正确答案)电信管理机构将用户（）作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标。[单选题]*调研评分满意度指数(正确答案)申告率口碑根据电信服务质量监督管理暂行办法，电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由（）名工作人员共同进行。[单选题]*两名或两名以上(正确答案)两名三名三名以上电信管理机构（）组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。[单选题]*每月每季度每年不定期(正确答案)电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的，（）[单选题]*需缴交罚款给予警告(正确答案)给予严重警告进行挂牌督查电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有（）。[单选题]*保密义务(正确答案)保存义务管理权利使用权利电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当制定用户个人信息收集、（）规则，并在其经营或者服务场所、网站等予以公布。[单选题]*整理使用(正确答案)查询审核电信管理机构及其工作人员对在履行职责中知悉的用户个人信息应当予以保密，不得（）、篡改或者毁损，不得出售或者非法向他人提供。[单选题]*泄露(正确答案)批量导出复制销毁未经用户同意，电信业务经营者、互联网信息服务提供者不得（）、使用用户个人信息。[单选题]*收集(正确答案)出卖泄露销毁根据电信和互联网用户个人信息保护规定，电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当对用户个人信息保护情况每年至少进行（）自查，记录自查情况，及时消除自查中发现的安全隐患。[单选题]*一次(正确答案)两次三次四次电信管理机构实施电信业务经营许可及经营许可证年检时，应当对用户（）情况进行审查。[单选题]*个人资料个人信息保护(正确答案)信息安全个人权益保护根据电信用户申诉处理办法，用户申诉应当符合条件：申诉人是与申诉事项有（）利害关系的当事人。[单选题]*直接(正确答案)间接金钱职务根据电信用户申诉处理办法，被调查人员必须如实回答调查人员的询问，提供（）。[单选题]*相关人员姓名相关人员地址相关联系电话D相关证据(正确答案)申诉处理以（）为依据，以（）为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。[单选题]*事实民意法律领导意见事实法律(正确答案)D领导意见法律根据电信用户申诉处理办法，申诉受理机构（）将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。[单选题]*每年度每季度(正确答案)每月D每日在中