考试模拟附有答案

考试模拟[复制]各单位要高度重视信息通信服务质量提升工作，把（）放在首要位置，加强组织领导，完善管理制度，明确任务分工，夯实主体责任，采取有力措施，确保各项工作取得实效。[单选题]*服务质量提升解决客户问题客户满意度维护用户合法权益(正确答案)互联网企业应在其APP开屏信息和弹窗信息窗口设置明显、有效的关闭按钮，按钮大小、位置、颜色应易于操作辨认，让用户“找得到，关得了”。APP开屏信息窗口不得使用（）图片、视频等作为跳转链接，诱导用户点击或易造成用户误点击，给用户带来不便。[单选题]*动态明显夸张整屏(正确答案)相关企业应优化产品服务资费介绍，清晰明示存储空间、传输速率、功能权益及资费水平等内容，不得进行误导宣传。[判断题]*正确(正确答案)错误与第三方共享个人信息清单应简洁、清晰列出APP与第三方共享的用户个人信息基本情况，包括与第三方共享的个人信息种类、使用目的、使用场景和共享方式等。[判断题]*正确(正确答案)错误基础电信企业应在自有营业厅、掌厅、网厅、资费专区、代理渠道提供面向公众市场在售的资费套餐，无需提供面向老年人、残疾人的优惠资费套餐查询入口。[判断题]*正确错误(正确答案)从事互联网信息服务的企业应建立客服热线电话，并在网站、APP等显著位置公示客服热线电话号码。鼓励具备条件的企业提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直连热线服务，客服热线力争达到月均响应时限最长为___秒，人工服务的应答率超过___。*30(正确答案)600.85(正确答案)0.80.95互联网企业应以___、___、___的方式，向用户提供APP产品隐私政策摘要；涉及调用用户终端中相册、通讯录、位置等敏感权限的，还应当以适当方式告知用户调用该权限的目的，充分保障用户知情权。*简洁(正确答案)清楚易懂(正确答案)简单清晰(正确答案)各级机关、单位及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，加强教育疏导，及时妥善处理，不得___、___、___。*敷衍(正确答案)拖延(正确答案)推诿(正确答案)拒收多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过___人。[单选题]*13105(正确答案)7可以将信访人的检举、揭发材料以及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。[判断题]*正确错误(正确答案)信访人对信访处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理机关、单位的上一级机关、单位复查。收到复查请求的机关、单位应当自收到复查请求之日起___日内提出复查意见，并予以书面答复。[单选题]*2030(正确答案)4560信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级党委和政府信访部门和其他机关、单位仍需受理。[判断题]*正确错误(正确答案)各级党委和政府督查部门应当将疑难复杂信访问题列入督查范围。[判断题]*正确(正确答案)错误对在信访工作中履职不力、存在严重问题的领导班子和领导干部，视情节轻重，由通管局进行约谈、通报、挂牌督办，责令限期整改。[判断题]*正确错误(正确答案)对信访部门提出的改进工作、完善政策、追究责任的建议，有关机关、单位应当面反馈采纳情况。[判断题]*正确错误(正确答案)对在信访工作中__、___、___、___造成严重后果的机关、单位及其工作人员，应当向有管理权限的机关、单位提出追究责任的建议。*推诿(正确答案)敷衍(正确答案)拖延(正确答案)弄虚作假(正确答案)谎报对信访人提出的检举控告类事项，纪检监察机关或者有权处理的机关、单位应当依规依纪依法___、___、___和___。*接收(正确答案)反馈(正确答案)受理(正确答案)办理(正确答案)总结各级机关、单位应当按照诉讼与信访分离制度要求，将涉及___、___、___等诉讼权利救济的信访事项从普通信访体制中分离出来，由有关政法部门依法处理。*民事(正确答案)行政(正确答案)刑事(正确答案)政事行事信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得___、___，不得___、___他人。*捏造(正确答案)歪曲事实(正确答案)诬告(正确答案)陷害(正确答案)冤枉信访工作应当遵循哪些原则？*坚持党的全面领导。(正确答案)坚持以人民为中心。(正确答案)坚持落实信访工作责任。(正确答案)坚持依法按政策解决问题。(正确答案)坚持源头治理化解矛盾。(正确答案)对信访人直接提出的信访事项，有关机关、单位能够当场告知的，应当当场书面告知；不能当场告知的，应当自收到信访事项之日起（）日内书面告知信访人。[单选题]*1015(正确答案)2030电信业务经营者在宣传推广资费方案时，应当全面、准确、通俗易懂，宣传内容与其资费公示方案可以不用保持一致。[判断题]*正确错误(正确答案)电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“____”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以清单方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。[单选题]*显性化标准化全面性清单式(正确答案)电信业务经营者应当遵循、、原则，合理制定电信业务资费方案。*合规合法(正确答案)公平(正确答案)诚信(正确答案)电信业务经营者应尽量简化资费套餐结构，在制定、执行打包销售的资费方案时，对涉及用户基本通信需求的、、、、等业务，应当同时提供各单项业务资费方案。*固定语音(正确答案)移动语音(正确答案)短信息(正确答案)宽带上网(正确答案)移动流量(正确答案)在同一移动电话归属地内，俗称“”。[单选题]*移动电话集团网移动电话属地网移动区域网移动电话本地网(正确答案)移动通信企业在开展业务的过程中，应充分尊重用户的自主选择权，但可以规定部分电信用户使用其指定的业务。[判断题]*正确错误(正确答案)移动通信企业应保证本企业同一网络的原有用户，可以在不改变号码的情况下，自主选择使用本企业的所有资费方案（已停止发展用户的除外）。[判断题]*正确(正确答案)错误消费者享有知悉其、的商品或者接受的服务的真实情况的权利。*利用购买(正确答案)使用(正确答案)消费消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。[判断题]*正确(正确答案)错误宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，对消费者没有安全保障义务。[判断题]*正确错误(正确答案)经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出、的答复。*真正真实(正确答案)明确(正确答案)确定经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。[判断题]*正确(正确答案)错误经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得、____或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。*泄露(正确答案)出售(正确答案)转发遗失消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：*与经营者协商和解(正确答案)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解(正确答案)向有关行政部门投诉(正确答案)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁(正确答案)向人民法院提起诉讼(正确答案)网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。[判断题]*正确(正确答案)错误广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，无须与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。[判断题]*正确错误(正确答案)经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当、、、，并赔偿损失。*停止侵害(正确答案)恢复名誉(正确答案)消除影响(正确答案)赔礼道歉(正确答案)赔偿损失经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。[单选题]*123(正确答案)4以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国产品质量法》的规定处罚。[判断题]*正确错误(正确答案)国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。[单选题]*党内处分降级处分行政处分(正确答案)撤职处分经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失倍以下的惩罚性赔偿。[单选题]*2(正确答案)345专业公司依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者可以不负责退货。[判断题]*正确错误(正确答案)经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担和服务费用或者赔偿损失等民事责任。*修理、重作(正确答案)更换、退货(正确答案)补足商品数量(正确答案)退还货款(正确答案)经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。[判断题]*正确(正确答案)错误消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向或者要求赔偿。*商家厂家销售者(正确答案)服务者(正确答案)有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。[判断题]*正确(正确答案)错误各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。[判断题]*正确(正确答案)错误家庭信息化解决方案（简称“”），是综合运用物联网、云计算、移动互联网和大数据等技术，为客户提供包括硬件+软件+应用的家庭网络综合解决方案。[单选题]*HDICVHDICCHDICBHDICT(正确答案)服务通知是指对中国移动客户在、接受服务等过程中进行的服务信息提醒或者告知。[单选题]*业务办理进行广告宣传开展营销活动办理服务(正确答案)是客户通知内容、触发规则、短彩信业务端口管理的主体责任部门，负责协同制定用语规范，开展与市场、营销、业务管理强相关的客户通知内容、触发规则工作落实和管理。[单选题]*集团公司客户服务部集团公司市场经营部集团公司集团客户部(正确答案)集团公司信息技术中心是指中国移动业务、服务、产品等发生重大变化或调整时，对全体客户进行广而告之的信息。[单选题]*服务通知公告通知广告宣传通知(正确答案)公益通知省公司、是客户通知用语规范落实的直接责任单位。[单选题]*客服线各部门市场线各部门专业公司政企线各部门(正确答案)根据HDICT家庭信息化解决方案服务质量标准，宽带速率匹配率的指标定义是：测速达标客户数占测速客户总数的比率。指标标准是多少？[单选题]*0.50.70.91(正确答案)场景化宽带启动时长的指标标准是：教育宽带≤2s，电竞宽带≤，护苗宽带≤2s。[单选题]*2S6S8s10S(正确答案)是指政府部门、上级单位通过中国移动各类短彩信端口推送的各类通知信息。[单选题]*业务通知公告通知广告宣传通知公益通知(正确答案)客户号码如需加密，统一使用*号替代号码中间位数字。[单选题]*245(正确答案)6对家庭网络提出更高要求，通过FTTR提供全光WiFi覆盖，实现面向客户和终端的千兆体验。[单选题]*百兆高质量业务体验万兆高质量业务体验FTTR体验千兆高质量业务体验(正确答案)在客户通知用语规范中，按客户通知的内容模块，要素分为（）、（）、（）、（）、挂尾类、签名类。*标题类(正确答案)客户信息类(正确答案)服务用语类(正确答案)业务服务信息类(正确答案)服务场景类：将光纤铺设到远端节点，是光纤接入的基本技术方法，将光纤铺设到远端节点，是光纤接入的基本技术方法，具有低延迟、高质量和高稳定性，可在整个房屋内实现WiFi6千兆覆盖。[单选题]*FTBRFTRRFTTR(正确答案)FTRREFTTRS场景化宽带使用成功率的指标标准：教育宽带≥，电竞宽带≥99%，护苗宽带≥99%。[单选题]*0.90.950.99(正确答案)1在客户通知用语规范中，按通知内容，客户通知分为、、、、公告通知。*业务通知(正确答案)服务通知(正确答案)广告宣传通知(正确答案)公益通知(正确答案)业务办理在客户通知用语规范中，业务通知是指对中国移动客户在、、、等过程中进行的业务信息提醒或告知。*业务办理(正确答案)使用(正确答案)变更(正确答案)退订(正确答案)服务集团公司客户服务部负责管理与客户服务强相关的客户通知用语内容、触发规则，包括、、、等，对规范执行情况进行监督检查。*流量提醒(正确答案)满意度评价(正确答案)服务通知投诉受理(正确答案)公益通知(正确答案)在客户通知用语规范中，客户信息类要素包含、。*客户称谓(正确答案)客户地址客户号码(正确答案)客户年龄客户身份证号码在客户通知用语规范中，服务用语类要素包含、、、宣传用语等*问候用语(正确答案)关怀用语(正确答案)评价用语(正确答案)慰问用语服务通知是指对业务全生命周期中的所有服务相关行为，包括、、、投诉受理等多个场景中涉及的服务信息进行告知。*查询交互(正确答案)满意度评价(正确答案)服务关怀(正确答案)流量提醒广告宣传应用面向客户感知服务标准体系指导框架，从、、三方面设计HDICT服务标准KEI，并关联映射至内部生产运营KQI指标。*见面感知功能感知(正确答案)连接感知(正确答案)触点感知(正确答案)发挥服务牵引作用，按照“、、”的要求，优先针对当前公司典型HDICT场景化解决方案制定服务标准，推动智慧家庭服务运营。*成熟一项(正确答案)完成一项制定一项(正确答案)实施一项(正确答案)规划一项《中国移动服务质量标准管理办法》中按效力等级，服务质量标准分为重大标准、基础标准、专项标准、特殊标准。[判断题]*正确错误(正确答案)《中国移动服务质量标准管理办法》中服务质量标准是指业务服务和通信服务活动中所应达到的服务质量标准,包括能够通过数量化语言（时间、数字等）表述、可评估、可精确衡量的定量标准，和较难通过数量化语言表述和衡量的，对服务行为、流程、权责等进行要求、约束、协调或指导的定性标准。[判断题]*正确(正确答案)错误《中国移动服务质量标准管理办法》中专项标准是指适用于某一专业领域或（）的服务质量标准。[单选题]*特殊场景区域场景片区场景特定场景(正确答案)《中国移动服务质量标准管理办法》中（）是服务质量标准的归口管理单位[单选题]*总部办公会总部市场部总部集团客户部总部客户服务部(正确答案)《中国移动服务质量标准管理办法》中重大标准是指对公司具有重大意义，决定公司发展战略和中长期规划，对公司有（）、（）、（）影响的服务质量标准。*根本性(正确答案)全局性、(正确答案)长远性(正确答案)全面性服务质量标准是中国移动服务质量管理体系的重要组成部分，也是中国移动企业标准的重要组成部分。《中国移动服务质量标准管理办法》在《中国移动通信企业标准管理办法》框架下，针对服务质量标准进一步提出（）、（）的管理要求。*数据化精细化(正确答案)专业化(正确答案)人性化《中国移动服务质量标准管理办法》中，标准的需求包括编制新标准、延续原标准、废止原有标准。[判断题]*正确错误(正确答案)《中国移动服务质量标准管理办法》中，标准文本须文字简洁、表达准确、朗朗上口、满足企业标准的相关格式要求。[判断题]*正确错误(正确答案)《中国移动服务质量标准管理办法》中，需求管理是全生命周期管理的起点，通过明确需求的来源，梳理并确定标准需求，制定相关计划，实现需求的规范化管理。标准的需求包括编制新标准、修订标准、废止原有标准。以下哪项不属于需求来源的是：[单选题]*基于公司发展战略提出的需求。基于新的业务发展或客户服务需要提出的需求。基于同业竞争的需求(正确答案)基于标准的实施监督、评估结果提出的需求。《中国移动服务质量标准管理办法》中，标准编制是指为满足标准需求，遵循一定的原则、方法和流程，对标准进行编制的过程。编制具体标准时，以下哪项不属于标准编制六步法内容：[单选题]*摸底现状对比差距初设标准发布标准(正确答案)《中国移动服务质量标准管理办法》中，标准编制是指为满足标准需求，遵循一定的原则、方法和流程，对标准进行编制的过程。以下哪项不属于标准编制应遵循的原则：[单选题]*可衡量性规范性前瞻性实用性(正确答案)适用性《中国移动服务质量标准管理办法》中，总部客户服务部定期收集、分析、确定标准需求，制定标准的编制、修订和废止计划。总部相关专业部门、省公司和专业公司根据发展需要提出相关需求或建议。标准的编制、修订和废止计划应包含:*需求来源(正确答案)标准名称(正确答案)类型(正确答案)编制单位(正确答案)计划完成时间(正确答案)《中国移动服务质量标准管理办法》中评审决策是理顺各方职责、保证标准内容质量、保证实施效果的必要过程。[判断题]*正确(正确答案)错误《中国移动服务质量标准管理办法》中，“对外承诺标准”的公开发布途径包括哪些？*官方网站(正确答案)对外公告(正确答案)官方微博微信(正确答案)行业会议(正确答案)物联网“Internetofthings（IoT）”是指在传统互联网基础上，将物品延伸和扩展到了人，实现物与物、物与人之间进行信息交换和通信。[判断题]*正确错误(正确答案)基于物联卡客户分层分级管理要求，制定与之相匹配的差异化服务指标，实现对有限服务资源的合理分配。[判断题]*正确(正确答案)错误根据物联卡服务质量标准，当发生投诉或故障时，客服一线人员需在（）小时内联系客户并将解决方案或处理情况告知客户。[单选题]*122448(正确答案)72根据物联卡服务质量标准，为了衡量投诉及故障响应时长标准执行情况，设置投诉及故障响应及时率（投诉及故障响应时长要求时限内完成的工单数/总工单数），具体为：金牌、银牌：（）；铜牌：80%。[单选题]*10.950.9(正确答案)0.85物联卡客户服务等级是在服务过程中，面向不同等级的客户提供不同的服务内容和服务标准，可分为（）。*钻石级金牌级(正确答案)银牌级(正确答案)铜牌级(正确答案)明确“服务高线”，树立行业标杆，通过高水平的服务标准，引领端到端质量提升,实现服务管理从传统的“（）”向“（）”转变。*事后检验(正确答案)事前预防(正确答案)事后维护事前检查基于大音平台端到端质量管理模块，实现服务指标动态获取、服务短板自动预警和闭环改进，主要要求包括：服务指标获取、服务短板预警、闭环改进、监督问责。[判断题]*正确错误(正确答案)根据物联卡服务质量标准，客户经理提交物联网卡基础业务开通申请工单之时起，至完成业务开通并结束工单，所花费的总时长指标标准为（）。[单选题]*2小时4小时(正确答案)6小时8小时根据物联卡服务质量标准，物联卡业务专用APN业务开通整体时限（）。[单选题]*金/银/铜牌：1个工作日(正确答案)金/银/铜牌：2个工作日金/银/铜牌：3个工作日金/银/铜牌：4个工作日物联卡业务智能通道服务开通时长指客户经理提交智能通道服务，其中包含有（）、短信、PCC、专用APN、API业务开通申请工单之时起，至完成业务开通并结束工单，所花费的总时长。[单选题]*NB动态ip静态ip(正确答案)NB-IoT根据物联卡服务质量标准，物联卡业务从客户提出方案需求工单之日起，到客户经理或者售前支撑解决方案经理向客户提交解决方案的时长，包含资料准备和流程审批等环节，方案制定时长指标标准为（）。*标准化解决方案时限：2个工作日(正确答案)标准化解决方案时限：3个工作日定制化解决方案时限：4个工作日定制化解决方案时限：5个工作日(正确答案)根据物联卡服务质量标准，关于客户的物联卡使用网络可用时间占总时间的比例，以下指标标准正确的是？*AAA：99.99%AA：99.45%(正确答案)A：99.18%(正确答案)普通：98.9%(正确答案)根据中国移动流量提醒服务规范，国内通用流量使用量达到总量的50%、（）、90%（选择一个档位）时进行提醒。[单选题]*0.70.750.8(正确答案)0.85根据中国移动流量提醒服务规范，流量超套费用达到5元、10元、30元及以上时进行提醒，30元以上每隔（）元提醒一次。[单选题]*10152030(正确答案)根据中国移动流量提醒服务规范，当前流量提醒服务提供短信、（）、闪信、APP、微厅五种提醒方式。[单选题]*语音电话IVR(正确答案)服务大厅根据中国移动流量提醒服务规范，流量提醒服务中，（）为全量提醒场景的必选方式。[单选题]*微厅APP闪信短信(正确答案)流量提醒服务中，（）、闪信可针对敏感、关键场景进行强效提醒。[单选题]*微厅电话APPIVR(正确答案)根据中国移动流量提醒服务规范，流量600元封顶提醒短信包括（）。[单选题]*停机时间套餐名称推荐叠加包客户称谓(正确答案)根据中国移动流量提醒服务规范，客户当月达到一阶段限速阈值并办理提速包后，在单次提速包（）时触发提醒。[单选题]*用剩余50%用剩余80%用剩余90%用尽(正确答案)达量限速类流量提醒是指订购了达量限速产品客户的流量提醒，主要提供国内（）流量的阈值提醒和限速提醒。[单选题]*共享定位叠加包通用(正确答案)提醒信息根据客户套餐类型进行分类展示，根据客户流量套餐订购情况，分为普通套餐、无流量套餐、达量限速产品、（）等四类。[单选题]*月租卡动感地带万能副号日租卡(正确答案)目前国内流量分为两类：分别是国内通用流量和（）流量。[单选题]*共享定位临时其他(正确答案)流量提醒内容包括移动数据流量的使用或套餐流量剩余情况，旨在帮助客户及时了解自身的流量使用情况，提升流量（）感知。[单选题]*明白消费明确消费清晰消费透明消费(正确答案)普通套餐类流量提醒主要提供国内通用流量的使用（）提醒、用尽提醒、流量超套提醒以及其他流量提醒。[单选题]*规范时间阈值(正确答案)规则流量提醒服务中，APP、（）作为新型互联网提醒方式，鼓励各省探索使用。[单选题]*闪信语音电话微厅(正确答案)当月流量总使用量达到二阶段预限速阈值（）时系统触发即将限速提醒。[单选题]*150GB200GB100GB180GB(正确答案)根据中国移动流量提醒服务规范，流量超套提醒内容不包括（）。[单选题]*客户称谓时间本机号码套餐名称(正确答案)OneNET业务的标准化应用产品包含（）。*OneNET城市物联网平台(正确答案)OneNET公有云平台(正确答案)OneNET行业应用服务(正确答案)OneNET专网服务业务暂停是指根据客户需求，或因客户欠费等原因，对客户的业务进行资源冻结操作的过程。根据业务暂停原因，可以分为（）两类场景。*欠费(正确答案)离网客户主动申请(正确答案)销户信息通告是指OneNET产品开展（）等操作预计会影响到客户业务正常使用时，通过各服务触点以网站公告等方式提前向客户公告的过程。*版本升级(正确答案)网络调整(正确答案)后台更新系统割接(正确答案)中国移动OneNET业务是指（）两大类。*标准化专网服务标准化应用产品(正确答案)增值服务产品(正确答案)集团增值产品为持续提升服务质量，建立服务质量闭环管理机制，常态化开展（）。*服务质量指标监测(正确答案)行业对标(正确答案)客户调研(正确答案)客户投诉溯源(正确答案)OneNET产品售前服务环节主要包括（）。*短信确认客户咨询(正确答案)方案制定(正确答案)合同签订(正确答案)OneNET产品售中服务环节主要包括（）。*业务恢复(正确答案)业务订购开通(正确答案)业务变更(正确答案)业务暂停(正确答案)OneNET产品售后服务环节主要包括。*抽查调研信息通告(正确答案)投诉处理(正确答案)账单服务(正确答案)根据中国移动流量提醒服务规范，其他流量类型或其他流量类型中的单产品使用量达到90%时进行提醒。[判断题]*正确错误(正确答案)根据中国移动流量提醒服务规范，无流量套餐类提醒是指未订购任何流量套餐客户的流量提醒，主要提供首次使用流量提醒和标准资费定额提醒。[判断题]*正确(正确答案)错误根据中国移动流量提醒服务规范，达量限速类流量提醒是指订购了达量限速产品客户的流量提醒，主要提供国内通用流量的阈值提醒和限速提醒。[判断题]*正确(正确答案)错误根据中国移动流量提醒服务规范，当主号国内通用流量均为可共享流量时，需给主号单独发送共享流量使用阈值提醒。[判断题]*正确错误(正确答案)5G消息方式指无需通过按键或解锁屏幕操作，内容直接显示在手机屏幕上的一种短信息形式。[判断题]*正确错误(正确答案)根据中国移动云视讯服务质量标准，中国移动云视讯业务线下安装施工时长，AAA级客户不超过（）工作日，从网络部门收到安装施工工单起，至完成安装并回单的的时长。[单选题]*1个3个4个2个(正确答案)根据中国移动云视讯服务质量标准，中国移动云视讯业务线下安装施工时长，AA/A/普通级客户不超过（）工作日。从网络部门收到安装施工工单起，至完成安装并回单的的时长。[单选题]*2个4个1个3个(正确答案)根据中国移动云视讯服务质量标准，中国移动云视讯业务变更时长中，涉及移机的AAA级客户是（）工作日。[单选题]*2个3个4个(正确答案)5个根据中国移动云视讯服务质量标准，中国移动云视讯业务变更时长中，不涉及移机的客户信息变更、资费变更不超过2个工作日。[判断题]*正确错误(正确答案)根据中国移动云视讯服务质量标准，中国移动云视讯业务中保障服务是为客户提供的增值服务，包括会议保障和日常巡检，其中重大会议保障等级AAA级的保障要求是业务不可用＜5分钟。[判断题]*正确错误(正确答案)中国移动云视讯业务的业务变更是指客户经理通过线上或线下渠道收到客户变更申请，并进行变更处理。变更内容包括业务变更分为（）。*业务开通客户信息变更(正确答案)资费变更(正确答案)移机(正确答案)中国移动云视讯业务的业务恢复是指在客户业务暂停、资源冻结时，通过（）等方式恢复资源使用的过程。*资费恢复主动申请(正确答案)账户充值(正确答案)被动取消云视讯产品业务涉及线下安装交付的，由订单受理人员派发业务开通工单至网络部门，网络部门协调安装人员完成上门安装。线下安装交付流程主要包括（）几个环节。*预约上门(正确答案)安装调测(正确答案)客户培训(正确答案)交付验收(正确答案)云视讯产品业务资源勘查是指网络部门对（）进行确认并及时反馈勘查结果的过程。*专线资源(正确答案)终端安装条件(正确答案)路由器勘查服务器接入企业视频彩铃是中国移动利用自身通信网络优势，为客户量身打造的政企营销宣传类短视频产品，将政企成员号码作为统一视频传播窗口，助力政府政策传播、企业广宣投放，强化渠道覆盖和精准营销。[判断题]*正确(正确答案)错误企业视频彩铃的服务过程，包括售前、售中、售后等多个环节，为提升客户体验感知，中国移动企业视频彩铃服务质量标准遵循以下原则（）。*客户导向原则(正确答案)竞品对标原则(正确答案)可行性原则(正确答案)端到端管理原则(正确答案)闭环管理原则(正确答案)企业视频彩铃线上咨询服务环节规范及质量控制要求有（），严禁出现质问、反问、不文明用语等恶劣服务行为，严禁出现强挂、强转、非正常途径挂机等方式推诿客户行为，并做好咨询信息记录。*线上服务渠道提供7*24小时不间断热线服务(正确答案)5*9小时互联网在线客服(正确答案)根据客户问题按照知识库内容给予正确、专业的解答，(正确答案)使用礼貌用语(正确答案)企业视频彩铃业务退订场景分为（）及合同未到期退订。[单选题]*被动取消客户主动退订强制退订合同到期退订(正确答案)企业视频彩铃业务退订是指根据客户申请或合同约定，退订云视讯产品的过程，客户经理提交业务退订申请，并跟进完成客户业务退订的过程。[判断题]*正确错误(正确答案)企业视频彩铃业务合同到期按合同规定退订服务环节规范及质量控制要求（）。*合同到期前，客户经理应提前至少30天跟客户联系确认是否续约。(正确答案)如果客户续约，应及时重新签订合同并完成业务变更。(正确答案)如客户不续约按照合同到期时间自动退订业务。(正确答案)退订后，客户经理应以短信、邮件等方式向客户发送业务退订通知。(正确答案)企业视频彩铃业务服务环节规范及质量控制要求中：客户经理线下受理客户投诉后，可直接处理的应立即处理并准确、专业地反馈客户；无法直接处理的，（）。*应与客户约定答复时间(正确答案)及时寻求相关单位支撑处理(正确答案)让客户致电10086投诉做好客户安抚工作(正确答案)企业视频彩铃业务服务环节规范及质量控制要求中：客户经理线下受理客户投诉后，可直接处理的应（）；无法直接处理的，应与客户约定答复时间，及时寻求相关单位支撑处理，在网格通新建投诉工单或者拨打热线辅助客户建单，并跟进处理完成后反馈客户，同时做好客户安抚工作。[单选题]*建议客户到营业厅办理让客户致电10086投诉马上处理，7天内回复客户。立即处理并准确、专业地反馈客户(正确答案)根据中国移动企业视频彩铃服务质量标准，企业视频彩铃业务业务退订时长中，用户号码规模20万以下在（）工作日内完成。[单选题]*4个3个2个1个(正确答案)企业视频彩铃业务服务质量标准指标有那些？（）*业务订购开通时长(正确答案)业务变更/暂停/恢复时长(正确答案)业务退订时长(正确答案)信息通告时长(正确答案)消费者享有依法成立维护自身合法权益的（）的权利。[单选题]*社会成员社会组织组织机构社会团体(正确答案)经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具（）等购货凭证或者服务单据;消费者索要（）等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。[单选题]*营业执照购物小票交易凭条发票(正确答案)包修商品在包修期内修理的,其修理部位,从交付使用之日起,（）;其他部位的包修期应当扣除维修占用天数。[单选题]*维修期间保修期中止原保修期延长半年原保修期延长三个月重新计算原来的保修期(正确答案)网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担（）。[单选题]*违约责任按份责任连带责任(正确答案)补偿责任消费者向有关行政部门投诉的,该部门应当自收到投诉之日起（）内,予以处理并告知消费者。[单选题]*三个工作日五个工作日七个工作日(正确答案)十个工作日消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向（）要求赔偿。[单选题]*原企业法人代表原企业指定的分立或合并的企业变更后承受其权利义务的企业(正确答案)消费者协会指定企业消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（）。[单选题]*国家机关企业法人人民团体社会组织(正确答案)国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准,应当听取消费者和（）等组织的意见。[单选题]*消费者协会(正确答案)经营者协会生产行业协会人民代表大会消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起（）内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担。[单选题]*3日7日(正确答案)15日30日经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起（）内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。[单选题]*1个月3个月6个月(正确答案)12个月经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。[单选题]*3倍(正确答案)5倍7倍10倍经营者违反本法规定,应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金,其财产不足以同时支付的,先承担（）责任。[单选题]*民事责任(正确答案)侵权责任行政责任刑事责任消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向（）要求赔偿。[单选题]*销售者(正确答案)生产者销售者或生产者运输者或仓储者经营者不得以（）、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。[单选题]*商事合同格式合同(正确答案)行业规定公司规章经营者按照“三包”规定承担更换责任的,应当免费为消费者调换同型号同规格的产品,无同型号同规格产品的,经营者应当根据消费者的要求予以退货,（）。[单选题]*消费者应当支付因退货产生的额外费用消费者与经营者各负担一半额外费用经营者不得收取任何费用(正确答案)以上都不正确采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供（）。*经营地址、联系方式(正确答案)商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式(正确答案)安全注意事项和风险警示(正确答案)售后服务、民事责任等信息(正确答案)经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出（）等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。*排除或者限制消费者权利(正确答案)减轻或者免除经营者责任(正确答案)加重消费者责任(正确答案)违背诚实信用消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有（）得到尊重的权利,享有（）依法得到保护的权利。*人格尊严(正确答案)民族风俗习惯(正确答案)个人信息(正确答案)宗教信仰经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得（）。*设定不公平的交易条件(正确答案)设定不合理的交易条件(正确答案)违法经营不得强制交易(正确答案)经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取（）服务等措施。*停止销售(正确答案)无害化处理、销毁(正确答案)停止生产(正确答案)警示、召回(正确答案)经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:（）。*消费者定制的(正确答案)鲜活易腐的(正确答案)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品(正确答案)交付的报纸、期刊(正确答案)经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意（）等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。*商品或者服务的数量和质量(正确答案)价款或者费用(正确答案)履行期限和方式、安全注意事项和风险警示(正确答案)售后服务、民事责任(正确答案)经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得（）。*泄露(正确答案)出售(正确答案)非法向他人提供(正确答案)非法获取消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:（）。*与经营者协商和解(正确答案)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解(正确答案)向有关行政部门投诉(正确答案)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁(正确答案)消费者组织可以从事商品经营和营利性服务,以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。[判断题]*正确错误(正确答案)使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务,损害消费者合法权益的,消费者可以向其要求赔偿,营业执照的持有人无赔偿义务。[判断题]*正确错误(正确答案)经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。[判断题]*正确(正确答案)错误经营者按照“三包”规定承担退货责任的,可以按照商品的发票价格分批次退清货款。[判断题]*正确错误(正确答案)消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或服务者或网络交易平台提供者要求赔偿。[判断题]*正确错误(正确答案)经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担违约责任。[判断题]*正确错误(正确答案)智能呼叫中心业务是中国移动为集团客户提供的通信费用由主被叫共同承担的业务。一般由主叫方承担本地通话费或漫游通话费，被叫方按呼入时长支付语音通信费。该业务通常由集团客户申请并将所得号码（如400号码、95/1等特服号码）作为其呼叫中心的服务号码，以便其用户拨打使用。[判断题]*正确(正确答案)错误根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，智能呼叫中心服务环节包括售前、售中、售后三部分，其中，售前服务环节主要是：客户咨询及投诉处理。[判断题]*正确错误(正确答案)根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，线下咨询服务环节规范及质量控制要求如下：客户经理应熟练掌握产品功能、资费、（）等知识，详细、准确解答客户咨询；复杂问题应与客户约定答复时间，及时寻求政企事业部支撑处理。[单选题]*办理流程(正确答案)办理条件支付方式合同要求根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，线上咨询服务环节规范及质量控制要求如下：线上服务渠道提供7*24小时不间断热线服务、（）互联网在线客服，根据客户问题按照知识库内容给予正确、专业的解答，使用礼貌用语，严禁出现质问、反问、不文明用语等恶劣服务行为，严禁出现强挂、强转、非正常途径挂机等方式推诿客户行为，并做好咨询信息记录。[单选题]*5*9小时(正确答案)5*24小时7*24小时365天根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，业务退订是指根据客户申请或合同约定，退订智能呼叫中心产品的过程，客户经理提交业务退订申请，并跟进完成客户业务退订的过程。业务退订分为合同到期退订及合同未到期退订两种情况。合同到期退订情况下的服务环节规范及质量控制要求：合同到期前，客户经理应提前至少（）跟客户联系确认是否续约。[单选题]*10天30天(正确答案)5个工作日15个工作日根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，信息通告是指因智能呼叫中心开展（）、（）、（）、（）等操作预计会影响客户业务正常使用时，通过网站公告、邮件通知等方式提前向客户通告的过程。[单选题]*功能上线变更、网络故障、系统割接、产品下线功能下架、网络故障、系统割接、产品下线功能下架、网络调整、系统割接、产品下线功能上线变更、网络调整、系统割接、产品下线(正确答案)根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，业务订购开通时长，指标算法公式是？[单选题]*业务开通时长=合同签订的开通时间-提交订单的时间业务开通时长=合同签订的开通时间-开通成功归档信息的时间业务开通时长=开通成功归档信息的时间-提交订单的时间(正确答案)业务开通时长=开通成功归档信息的时间-客户经理提交时间智能呼叫中心的服务过程，包括售前、售中、售后等多个环节，为提升客户体验感知，本标准遵循以下原则：客户导向原则，（）原则，（）原则，（）原则，闭环管理原则。*竞品对标(正确答案)可行性(正确答案)端到端管理(正确答案)持续优化智能呼叫中心服务环节包括售前、售中、售后三部分，其中，售中服务环节主要包括：（）、业务暂停、（）、（）、业务退订。*业务预约业务开通(正确答案)业务恢复(正确答案)业务变更(正确答案)根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，标准合同签订服务环节规范及质量控制要求：一、客户经理应与客户（）并拟定合同内容。二、合同内容应明确（）、（）、客户选购的服务类型及应支付的服务费用等，并明确提示客户阅读确认相关协议内容后完成合同签订。*充分沟通(正确答案)费用标准(正确答案)支付方式(正确答案)合作要约根据中国移动云视讯服务质量标准，云视讯合同签订根据合同签约方式的不同，包括线上标准化协议签订场景和线下协议签订场景。基础版和增强版具备线上标准化协议签订、线下协议签订两个签约场景。[判断题]*正确错误(正确答案)根据中国移动云视讯服务质量标准，云视讯接收客户业务变更需求后，客户经理在集客大厅订购界面提交业务变更工单到工单完成并归档或者网络部门完成移机并反馈前端的时长。指标标准是：不涉及移机，客户信息变更、资费变更不超过3个工作日。[判断题]*正确错误(正确答案)根据中国移动云视讯服务质量标准，关于云视讯终端故障恢复时长描述正确的是？[单选题]*终端故障（有备品备件）普通级是12小时终端故障（有备品备件）AAA级是3小时终端故障（有备品备件）AA级是5小时终端故障（有备品备件）A级是8小时(正确答案)根据中国移动云视讯服务质量标准，云视讯视频卡顿时长占比指用户在会议过程中视频出现卡顿的时长在会议总时长的占比。卡顿定义视频画面静止时长大于（）S。[单选题]*2(正确答案)51020根据中国移动云视讯服务质量标准，下面对云视讯保障服务等级分类描述错误的是？[单选题]*AAA级国家级、省部级用户主办的重大活动业务不可用＜3分钟AA级市级、大型企业用户（人数规模在1000人以上）主办的重要活动业务不可用＜15分钟(正确答案)A级市级厅局委办、县级基层政府用户（200方以上的会议）主办的活动业务不可用＜30分钟对于有特殊需求的客户，售后服务经理制定保障方案及费用，与客户沟通确认无问题后，组织进行实施保障。根据中国移动云视讯服务质量标准，对云视讯加入会议时延指标的描述错误的是？[单选题]*该指标指多媒体会议用户在APP中点击加入会议，发出请求到收到平台请求成功的响应时长。指标要求不高于4s。算法：加入会议时延=用户成功加入会议的时间-用户发起加入会议请求的时间。通过云视讯业务后台抽样调研进行统计。(正确答案)根据中国移动云视讯服务质量标准，对云视讯加入会议成功率指标的描述错误的是？[单选题]*该指标指用户发起加入会议请求后，获得成功响应的次数占加入会议请求总次数的比例。指标要求不低于90%。(正确答案)算法：加入会议成功率=加入会议获得成功响应的总次数/加入会议请求总次数的占比*100%。通过总部集客业务拨测平台进行统计。根据中国移动云视讯服务质量标准，云视讯资源勘查的“一次清”原则，即根据客户需求与客户确认（）、（）等，一次性完成所需勘查元素以便出具勘查纪要及技术方案，尽量避免多人多次勘查。如因客户原因导致无法一次完成勘查，应向客户做好原因解释，与客户另行约定解决方案、并准时完成勘查。*专线资源设备安装位置(正确答案)线路走向(正确答案)终端安装条件根据中国移动云视讯服务质量标准，云视讯资源勘查服务环节规范及质量控制要求，勘查人员上门需做到：着装规范统一、仪容整洁、面带微笑；带齐“五个一”，即（）、（）、（）、（）、一张服务卡（提示客户自排障操作及报障渠道等）。*一套必备工器具(正确答案)一双鞋套(正确答案)一块垫布(正确答案)一块抹布(正确答案)一份感谢信云视讯的客户咨询是指客户通过线上服务渠道（）、（）、（）等互联网渠道和线下服务渠道（客户经理等）咨询云视讯产品资费标准及套餐、促销活动、使用条件、业务办理流程等信息的过程。*广东移动APP政企服务模块政企客户服务热线(正确答案)云视讯官网官微(正确答案)智慧政企官网官微(正确答案)移动云（公有云）业务是面向集团客户推出的，基于云计算技术，通过互联网为客户提供（）等服务的业务。*基础资源(正确答案)平台能力(正确答案)软件应用(正确答案)大数据运维移动云（公有云）按照服务类型，可分为几类？*IaaS产品（InfrastructureasaService，基础资源即服务）(正确答案)PaaS产品（PlatformasaService，平台即服务）(正确答案)SaaS产品（SoftwareasaService，软件即服务）(正确答案)BaaS产品（BuyasaService，购买即服务）移动云（公有云）的IaaS产品是将计算、存储、网络等基础IT资源整合，通过互联网交付给客户，供客户部署操作系统或运行应用程序的产品，具体包括（）。*计算类产品(正确答案)存储类产品(正确答案)网络类产品(正确答案)财务类产品移动云（公有云）的PaaS产品是将软件研发的平台作为一种服务，通过互联网交付给客户，供客户使用平台能力的产品，具体包括（）等产品。*数据库类(正确答案)消息队列类(正确答案)大数据类(正确答案)人工智能类(正确答案)数据应用类(正确答案)移动云（公有云）的SaaS产品是将计算、存储、网络等基础IT资源整合，通过互联网交付给客户，供客户部署操作系统或运行应用程序的产品，具体包括（）等产品。*标准化产品(正确答案)镜像类产品(正确答案)线下交付类产品(正确答案)开发类产品移动云（公有云）的客户服务等级是在服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准。客户服务等级分可为（）。*金牌级(正确答案)银牌级(正确答案)铜牌级(正确答案)普通级(正确答案)移动云（公有云）业务的服务过程，包括售前、售中、售后等多个环节，参与部门多、环节多、技术复杂度高，为提升客户体验感知，移动云服务质量标准遵循以下原则：*客户导向原则(正确答案)端到端管理原则(正确答案)闭环管理原则(正确答案)流程穿越原则移动云（公有云）业务服务环节包括售前、售中、售后三部分，其中，售前服务环节主要包括：（）、方案制定、业务测试、合同签订.[单选题]*客户咨询(正确答案)客户服务10086投诉主动服务移动云（公有云）业务服务环节包括售前、售中、售后三部分，其中，售中服务环节主要包括：产品上线/变更、（）、ICP备案、业务暂停、业务变更、业务恢复、业务退订、产品下线；[单选题]*业务开通(正确答案)地址更改业务变更服务咨询移动云（公有云）业务服务环节包括售前、售中、售后三部分，其中，售后服务环节主要包括：客户咨询、合同退订、客户投诉处理。[判断题]*正确错误(正确答案)根据家庭宽带业务服务质量标准，有线接入速率达标率是指：现场测速速率达标的客户数占测速客户总数的比率。[判断题]*正确(正确答案)错误关于家庭宽带业务中家庭宽带客户感知，客户在网页打开成功率是通过拨测和众测组成。[判断题]*正确错误(正确答案)根据家庭宽带业务服务质量标准，投诉处理时长标准是指：投诉最初受理至投诉处理完成的时长。[判断题]*正确(正确答案)错误根据家庭宽带业务服务质量标准，故障维修时长计算方法为：故障工单报结的时间-故障工单建立的时间，要求高品质服务≤10小时（不含20:00-次日8:00时段）；普通服务≤24小时。[判断题]*正确错误(正确答案)关于家庭宽带业务中家庭宽带客户使用感知，点播类视频卡顿时长占比是指点播视频正片开始播放后（），在指定时间段内由于内容下载不及时导致播放暂停，出现的总缓冲时长占总播放时长的比率。[单选题]*包括首次加载时间不包括首次加载时间(正确答案)包括多次加载时间不包括多次加载时间根据家庭宽带业务服务质量标准，家庭宽带客户故障维修时长，千兆宽带客户（）前报障的，应当天完成修复。[单选题]*12点14点16点(正确答案)18点根据家庭宽带业务服务质量标准，投诉解决率是以（）为评估依据。[单选题]*投诉工单(正确答案)故障工单客服工单业务工单关于家庭宽带业务投诉处理时长：根据《中国移动投诉管理办法》相关要求，普通投诉≤48小时；紧急投诉≤8小时；批量投诉≤24小时；重复投诉≤24小时；升级投诉（）小时。[单选题]*≤36≤48≤7×24(正确答案)≤5×24关于家庭宽带业务，宽带客户故障解决率是指：客户回复已解决的（）工单数与故障申告工单总数的比率。[单选题]*投诉申告故障申告(正确答案)投诉工单故障工单关于家庭宽带业务中家庭宽带客户使用感知，有线接入测速速率达标是指：有线接入速率的（）测速值达到签约速率的（），且上行测速值达到30Mbps（签约速率大于150Mbps）或上行测速值达到签约速率的20%。[单选题]*上行，80%上行，90%下行，80%下行，90%(正确答案)家庭宽带业务中，设备故障问题投诉率是指：智能硬件设备（含智能网关、智能组网等）（）占智能硬件设备总数的比率。[单选题]*问题投诉数(正确答案)问题故障单数故障申告单数升级投诉数根据家庭宽带业务服务质量标准，家庭宽带客户处理故障维修时长是以（）为评估依据。[单选题]*投诉工单故障工单(正确答案)客服工单业务工单根据家庭宽带业务服务质量标准，成功回访家庭宽带投诉客户中，投诉解决率标准是：高品质服务≥（）；普通服务≥（）。[单选题]*95%，93%(正确答案)95%，90%98%，95%98%，93%根据家庭宽带业务服务质量标准，装维人员处理（）时长=装移机工单归档的时间-客户成功办理安装手续的时间。[单选题]*装机移机装移机(正确答案)故障维修根据家庭宽带业务服务质量标准，家庭宽带客户的投诉解决率包含（）、（）、（）等相关投诉。*市场营销(正确答案)资费争议(正确答案)服务行为(正确答案)故障维修关于家庭宽带业务中家庭宽带客户使用感知，点播类视频播放成功率统计：不区分（）、（），不区分（），对访问量最多的TOPN视频站求平均。*无线有线(正确答案)WIFI(正确答案)套餐类型(正确答案)根据家庭宽带业务服务质量标准，家庭宽带客户服务体系：公司为提高家庭宽带业务客户服务质量所建立的一整套（）、（）、（）等。*工作标准(正确答案)工作流程(正确答案)管理办法管理机制(正确答案)关于家庭宽带业务中，家庭宽带业务故障解决率包含（）、（）、（）等相关使用障碍。*无法上网(正确答案)无法下载上网慢(正确答案)上网卡顿(正确答案)关于家庭宽带业务中家庭宽带客户使用感知，直播类视频语音/画面时延不区分（）、WIFI，不区分（），对主流在线教育和远程办公应用求平均。*无线有线(正确答案)套餐类型(正确答案)用户类型关于家庭宽带业务中家庭宽带客户使用感知，网页打开成功是指客户发起（）请求（含DNS解析）后，在指定时间内完成90%页面元素加载和呈现。*页面浏览(正确答案)页面下载呈现(正确答案)下载在和商务TV业务中，客户经理为客户开通的所有业务不需要征得客户的同意。[判断题]*正确错误(正确答案)在和商务TV业务中，客户经理与客户确认业务变更需求，在与客户约定时间内在业务支撑系统上完成业务变更流程。[判断题]*正确(正确答案)错误根据中国移动和商务TV服务质量标准，在和商务TV业务中，产品售前支撑团队应及时进行需求沟通和可行性调研分析，若为标准化解决方案需求，应在（）个工作日内完成解决方案制定并回复客户。[单选题]*123(正确答案)4根据中国移动和商务TV服务质量标准，在和商务TV业务中，客服热线根据反馈信息，及时联系并答复客户，咨询工单端到端处理时长应不超过（）小时。[单选题]*81248(正确答案)72和商务TV服务环节包括售前、（）、售后三部分。[单选题]*售中(正确答案)预定开通售卖业务订购完成后，由订单受理人员在集客大厅或省CRM中添加成员号码，经BOSS系统或省（）同步至和商务TV平台完成成员业务开通。[单选题]*中国移动APP大音平台CRM(正确答案)和商会在和商务TV业务中，装维人员或客户经理在客户要求时间内在装维人员APP或（）上完成成员添加操作。[单选题]*集客大厅(正确答案)CRMBOSS系统10086热线和商务TV业务开通包括（）等流程。*业务订购(正确答案)装机(正确答案)定制页面验收(正确答案)和商务TV业务暂停是指根据客户需求，或因客户欠费等原因，对客户的业务进行资源冻结操作的过程。根据业务暂停原因，可以分为（）、（）两类场景。*欠费(正确答案)客户主动申请(正确答案)退出下架和商务TV业务主要包含（）等。*基础视听服务(正确答案)屏幕个性化定制服务(正确答案)行业智慧屏(正确答案)增值服务(正确答案)千里眼新装（加装）设备如需移动、更改布线等，征得客户同意后，方可施工。施工过程中，确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可，施工、维护作业中可以叫客户协助帮助搬运施工器材等。[判断题]*正确错误(正确答案)在安装千里眼服务中，当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，设备安装人员应及时汇报、协调、推进处理。若处理时间较久，设备安装人员应做好解释工作，征得客户同意后方可离去，待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约客户上门进行安装工作。[判断题]*正确(正确答案)错误千里眼业务开通包括业务线上订购开通、线下（）交付。[单选题]*购买售后计费安装(正确答案)业务开通是指为客户开通千里眼业务，并现场进行设备安装调测，使千里眼业务进入可使用状态开始（）的过程。[单选题]*计费(正确答案)通网应用售后根据中国移动千里眼服务质量标准，千里眼设备安装人员上门安装时应至少提前（）天与客户约定上门安装时间，并在上门前半小时再次通知客户，一次性完成所有施工工作。[单选题]*一(正确答案)二三四千里眼业务暂停是指根据客户需求，或因客户欠费等原因，对客户的业务进行资源冻结操作的过程。根据业务暂停原因，可以分为（）、客户主动申请两类场景。[单选题]*缴费欠费(正确答案)报停取消根据中国移动千里眼服务质量标准，客户经理等应在客户逾期欠费，业务暂停前提前（）天以上以短信、邮件等方式通知客户。暂停通知应至少包括逾期欠费金额、暂停原因、暂停时间、暂停影响范围和相关操作建议等。[单选题]*5810(正确答案)15客户千里眼业务暂停后，客户经理等应以（）、（）等方式向客户及时告知业务暂停情况、暂停时间、暂停影响范围和后续相关操作建议等。*短信(正确答案)邮件(正确答案)电话彩信千里眼业务恢复是指在客户（）、（）时，通过（）、（）等方式恢复资源使用的过程。*业务暂停(正确答案)资源冻结(正确答案)主动申请(正确答案)账户充值(正确答案)退订千里眼产品的过程，客户经理提交业务退订申请，并跟进完成客户业务退订的过程。业务退订分为（）及（）两种情况。*资费到期退订合同到期退订(正确答案)合同未到期退订(正确答案)资费未到期退订方案制定是指根据客户需求，为客户提供业务解决方案的服务过程。[判断题]*正确(正确答案)错误客户经理应熟练掌握产品功能、资费、办理流程等知识，详细、准确解答客户咨询。[判断题]*正确(正确答案)错误账单服务是指按合同约定将出账信息及时准确的发送至客户的过程。[判断题]*正确(正确答案)错误业务订购开通时长=开通成功时间+用户订购的时间[判断题]*正确错误(正确答案)《中国移动电子学生证服务质量标准》是基于产品特性及专家建议，聚焦（）、（）、（）三个方面，依据国际标准、国家标准、行业标准、质量管理模型等信息服务行业的服务质量要求制定的。[单选题]*使用感知、功能感知、触点感知客户需求、功能需求、连接需求连接感知、功能感知、触点感知(正确答案)客户感知、产品功能、监控功能《中国移动电子学生证服务质量标准》是基于产品特性及专家建议，依据（）、（）、（）、（）等信息服务行业的服务质量要求制定的。[单选题]*国际规范、行业规范、使用规范、质量管理模型国际标准、国家标准、行业标准、质量管理模型(正确答案)国际标准、国家标准、使用标准、行业管理模型国际标准、国家标准、服务标准、质量管理模型与客户协商并签订电子学生证产品购买和使用协议的过程叫做合同签订。根据合同签约方式的不同，包括（）。[单选题]*线上标准化协议签订场景和线下协议签订场景(正确答案)线上协议签订场景和线下协议签订场景线上标准化协议签订场景和线下标准化协议签订场景线上协议签订场景和线下标准化协议签订场景终端故障维修时长是自客户提出终端故障投诉起，至（）的总时长。[单选题]*受理终端故障修复跟进终端故障修复过程完成终端故障修复(正确答案)回复客户终端故障修复线上客户热线服务渠道应提供（）小时不间断热线服务、（）小时互联网在线客服服务。[单选题]*7*24、5*9(正确答案)7*24、6*97*12、5*97*12、6*9根据《中国移动智慧校园云平台服务质量标准》，对于符合标准化解决方案的客户需求，客户经理应在（）内直接答复客户。[单选题]*3个工作日(正确答案)3个自然日5个工作日5个自然日指根据客户（）约定，退订智慧校园云平台产品的过程叫业务退订。[单选题]*申请或协议申请或合同(正确答案)协议或合同协商或协议根据《中国移动智慧校园云平台服务质量标准》，合同到期前，客户经理等应提前至少（）跟客户联系确认是否续约。[单选题]*10天20天30天(正确答案)40天电子学生证是面向中小学教育行业市场提供的智慧校园设备，针对用户考勤、智能定位、4G通话、一卡通支付、第三方支付、课堂互动、位置服务等需求，提供（）等业务功能。*无感考勤(正确答案)互动课堂(正确答案)智能定位(正确答案)亲情通话(正确答案)校园消费(正确答案)电子学生证的服务过程，包括售前、售中、售后等多个环节，为提升客户体验，《中国移动电子学生证服务质量标准》遵循以下原则：*客户导向原则(正确答案)竞品对标原则(正确答案)可行性原则(正确答案)端到端管理原则(正确答案)闭环管理原则(正确答案)《中国移动智慧校园云平台服务质量标准》规定合同到期退订情况下的服务环节规范及质量控制要求：*合同到期前，客户经理等应提前至少30天跟客户联系确认是否续约。(正确答案)如果客户续约，应及时重新签订合同并完成业务变更。(正确答案)如客户不续约按照合同到期时间自动退订业务，并及时注销业务账号、资源等。(正确答案)业务退订后，客户经理等应以短信、邮件等方式向客户发送业务退订通知。退订通知应至少包括注销原因、注销时间、注销影响范围和相关操作建议等。(正确答案)业务退订需要与客户重新签订协议。《中国移动智慧校园云平台服务质量标准》规定账单服务环节规范及质量控制要求：*客户经理应当拜访客户。客户经理应当引导客户自行查询账单。客户经理应按合同约定周期出账，将核对确认后的出账信息发送至客户。(正确答案)账单服务环节需注意如账单信息有误则进行调账处理，直至与客户确认账单信息无误后为客户开具发票并跟进客户付款。(正确答案)客户经理应当亲自将账单送到客户手中。信息通告时长是指进行（）等会影响客户业务正常使用的，需提前进行信息通告的时长。*服务升级网络调整(正确答案)系统割接(正确答案)线路整改(正确答案)版本升级(正确答案)品牌是可持续发展的战略资源。[判断题]*正确(正确答案)错误加强品牌建设是提升企业核心竞争力的重要途径。[判断题]*正确(正确答案)错误我司发布的人工智能产品品牌是“梧桐大数据”。[判断题]*正确错误(正确答案)截至2023年，中国移动连续18年获国资委中央企业负责人经营业绩考核A级。[判断题]*正确错误(正确答案)进入新发展阶段，为实现更高质量、更可持续的发展，必须进一步转变发展方式，提升价值创造能力，从数量型规模型向质量型效益效率型转变，从注重（）向注重长期价值转变。[单选题]*短期效率短期绩效(正确答案)短期效能长期质量1999年至2002年，中国移动针对客户以语音通话为主的单一需求，着手打造“中国移动通信”企业品牌，并提出（）的战略定位。[单选题]*行业通信专家移动通信专家(正确答案)移动管理专家移动信息专家“九天”是我司发布的什么品牌。[单选题]*人工智能产品品牌(正确答案)大数据产品品牌云服务产品品牌家庭客户品牌截至2023年，中国移动连续23年入选《财富》世界500强企业，2023年位列第（）位。[单选题]*32425262(正确答案)以下不属于我司获得驰名商标认定的商标是？[单选题]*全球通动感地带移动爱家(正确答案)咪咕“梧桐大数据”是我司发布的什么品牌？[单选题]*大数据产品品牌(正确答案)人工智能产品品牌家庭客户品牌数字内容品牌“咪咕”是我司发布的什么品牌？[单选题]*大数据产品品牌人工智能产品品牌家庭客户品牌数字内容品牌(正确答案)“移动爱家”是我司发布的什么品牌？[单选题]*大数据产品品牌人工智能产品品牌家庭客户品牌(正确答案)数字内容品牌哪一个不属于我司三大客户品牌？[单选题]*全球通动感地带咪咕(正确答案)神州行哪个不属于咪咕五大数字内容运营范围？[单选题]*视频人工智能(正确答案)游戏动漫中国移动勇担科技强国、网络强国、数字中国主力军，需要深刻认识信息通信行业的时代价值，把满足人民美好数字生活需要作为品牌建设发展的目标追求，打造（）、（）、（）、安全可靠、绿色低碳的信息服务品牌，不断引领需求、创造需求*值得信赖(正确答案)持续领先积极向上(正确答案)品质优良(正确答案)品牌建设要紧密围绕公司创世界一流“力量大厦”发展战略，牢牢把握信息能量融合创新的时代机遇，在推动“两个转变”、激发“人心红利”中进一步发挥作用，不断提升品牌工作的（）、（）、（）和科学性。*前瞻性(正确答案)持续性全局性(正确答案)系统性(正确答案)中国移动品牌引领行动实施方案总体思路为锚定“世界一流信息服务科技创新公司”，发展定位着力打造“（）、（）、（）”品牌体系*高品质(正确答案)高品格高标准(正确答案)高品位(正确答案)我司获得驰名商标认定的商标是？*全球通(正确答案)动感地带(正确答案)MZONE(正确答案)咪咕(正确答案)我司客户品牌包括？*全球通(正确答案)动感地带(正确答案)移动爱家(正确答案)神州行(正确答案)咪咕拥有“文化+科技”双重基因，以“让今天更有趣”为口号，全面开展哪几项数字内容运营？*视频(正确答案)阅读(正确答案)游戏(正确答案)动漫(正确答案)音乐(正确答案)（）是一项需要长期积累的系统性工程，应服务中央决策部署和国家重大战略在信息通信领域的落地、支撑公司转型发展。[单选题]*生产经营品牌建设(正确答案)文化建设企业品牌根据中国移动卓著品牌“三个清单”工作指导意见，中国移动品牌建设目标是：2025年，品牌价值位列全球运营商（），品牌管理水平达央企对标前五。[单选题]*前三(正确答案)前四前二前一中国移动“1+8”战略品牌清单，“1”即1个企业品牌：（），“8”即8个商业品牌。[单选题]*全球通动感地带神州行中国移动(正确答案)各省（区、市）公司要充分发挥客户在省、资源在省、系统在省、（）作用，推动品牌建设运营穿透到一线，持续提升品牌知名度、美誉度，扩大品牌影响力。[单选题]*服务在省运营在省触点在省(正确答案)把关在省各专业公司要充分发挥支撑建设能力，将品牌与产品紧密融合，通过建强产品、服务、触点、（）等优势，筑牢品牌核心驱动力，赋能品牌建设运营。[单选题]*生态(正确答案)营销渠道网点发挥公司科技创新主体作用，加强技术创新和（）的联动，推动科技成果在品牌建设运营中的应用，大力提升品牌的科技含量和附加值。[单选题]*品牌创新(正确答案)产品创新服务创新业务创新以